Post on 16-Oct-2021
1
PELAKSANAAN PERSONAL SELLING DI
FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat
dalam menempuh Ujian Akhir
Program Diploma III
Oleh:
KEVIN MIKHAEL D.
Nomor Induk: 201621329
JURUSAN HOSPITALITI
PROGRAM STUDI
MANAJEMEN DIVISI KAMAR
SEKOLAH TINGGI PARIWISATA NHI
BANDUNG
2019
2
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan usaha perhotelan di Indonesia meningkat drastis serta di iringi
juga dengan semakin maju nya perkembangan dunia pariwisata yang ditandai
dengan banyaknya persaingan ketat antar hotel yang ada di Bandung.
“Hotel ialah suatu bangunan yang dikelola oleh owner dari hotel tersebut
yang melayani layanan makanan dan minuman serta kamar kamar untuk istirahat
dan fasilitas jasa lainnya yang mendukung.” (Sulastiyono, 2011:6). Akomodasi ini
juga dibuat untuk kalangan umum dan dikelola dengan komersil, artinya untung
atau ruginya dari hasil penjualan produk yang dimiliki hotel akan selalu menjadi
perhitungan, serta hal yang paling utama adalah bertujuan untuk mendapatkan
profit.
Saat ini bisnis perhotelan berkembang secara sangat pesat dari tahun ke
tahun. Persaingan bisnis pun menjadi sangat ketat, terutama persaingan dalam
memikat tamu atau pelanggan agar mereka bersedia untuk menginap dan
mengadakan acara di hotel. Tamu atau pelanggan menjadi unsur yang sanagat
teramat pening bagi hotel. Trio, Hamdani (2017) menyebutkan bahwa: “Persaingan
yang ketat pada bisnis perhotelan menjadikan tamu atau pelanggan yang
berkunjung ke hotel ialah hal yang berharga. Itu dikarenakan setiap pelanggan atau
tamu yang datang ke hotel dapat ditarik menjadi loyal customer.”
Berdasar terhadap teori yang telah dikemukakan, usaha di industry
perhotelan yang berada di Kota Bandung, sekarang ini berkembang dengan teramat
3
pesat, perkembangan tersebut bisa kita rasakan dimana bermunculan hotel dari
klasifikasi hotel bintang lima hingga hotel yang mempunyai kelas dibawah bintang
lima juga telah bermunculan dengan model bisnis baru di Bandung, maka dari itu
dampak yang ditimbulkan dari kehadiran bisnis di bagian usaha perhotelan, hal ini
mengakibatkan terjadinya perlombaan yang ketat antar hotel di Kota Bandung
dengan di iringi oleh permintaan lalu dengan kepentingan yang berlangsung di
pasar dimana hal itu tidak terelakan dan ditentukan pada masa jangka waktu yang
lama, situasi ini terjadi dikarenakan perkembangan jaman yang semakin cepat.
Dengan terjadinya peristiwa tersebut, maka hotel harus membuat langkah
agar bisa menyesuaikan dan tetap di tempat di dalam lingkungan persaingan antar
hotel, hotel membutuhkan pelaksanaan kegiatan pemasaran agar dapat menunjang
tamu yang berada di hotel, sehingga bisa memperoleh keinginan maupun kebutuhan
melewati suatu usaha, dimana adanya proses yang dimulai dari suatu penawaran
hingga pertukaran suatu barang yang memiliki value atau nilai. Lalu kesimpulan
nya adalah, pemasaran sendiri dapat diartikan sebagai sesuatu yang mempunyai
kontribusi yang teramat penting dalam meningkatkan revenue atau pendapatan
hotel. Menurut Kotler (2012:147), “Pemasaran adalah suatu aktivitas yang
mengalisa dan melakukan pengawasan. Dengan membuat program yang ditujukan
untuk menciptakan pertukaran dengan market yang dituju, dengan harapan untuk
mencapai tujuan organisasi.” Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat di artikan
pemasaran merupakan proses atau kegiatan dalam melaksanakan analisa kepada
pasar serta kegiatan yang terawasi dan dilakukan sesuai rencana, lalu untuk meraih
sebuah goals atau tujuan yang telah ditetapkan, yaitu profit. Pada saat menentukan
kegiatan pemasaran, yang umumnya kita ketahui dengan sebutan Marketing Mix,
4
berdasarkan penjelasan yang dijelaskan oleh Sumarni dan Soeprihanto (2010:274),
mengemukakan bahwa “Marketing Mix ialah gabungan yang berasal dari variabel
atau aktivitas dimana itu adalah inti dari system pemasaran, ialah product, price,
promotion and distribution. Marketing Mix merupakan kumpulan dari variabel
yang bisa digunakan oleh perusahaan untuk dapat mempengaruhi tanggapan
pelanggan”.
Lalu adapun menurut Kismono (2010:308), “Marketing mix maupun bias
disebut bauran pemasaran dalam Bahasa Indonesia merupakan kombinasi atau
gabungan yang terdiri dari beberapa aktivitas yang merupakan inti dari proses
dalam kegiatan menjual atau pemasaran, dimana aktivitas itu terdiri dari harga,
produk, promosi dan distribusi. Bauran pemasaran yang telah dipilih harus
disesuaikan dengan karakter pasar serta sasarannya. Jika pasar yang sasaran nya
ialah suatu orang yang memiliki penghasilan yang tinggi, produk yang harus
ditawarkan merupakan produk yang khusus atau spesial dengan harga yang relatif
tinggi, dan di distribusikan dengan terbatas lalu di promosikan lewat media yang
memiliki gengsi yang tinggi.”
Mengacu pada teori di atas, dikatakan promosi ialah salah satu aspek yang
berperan dalam kegiatan perdagangan yang melibatkan pelayanan jasa dan produk.
Rangkuti (2011:50), menyebutkan bahwa “Promosi ialah suatu aktivitas atau
kegiatan yang berperan di dalam kegiatan pemasaran, dimana tujuannya adalah
untuk memberikan masukan informasi serta menciptakan minat akan produk yang
ditawarkan, pelayanan dari perusahaan serta ide yang bagus akan menarik minat
para calon pelanggan yang nantinya bersedia membeli produk serta jasa pelayanan
yang ditawarkan oleh perusahaan. Selain mempunyai peranan yang amat penting,
5
di dalam kegiatan promosi, promosi mempunyai aspek penting saat melaksanakan
kegiatan promosi tersebut, aspek-aspek tersebut ialah : Sales Promotion, Direct
Marketing, Public Relation, Advertising dan Personal Selling”.
Berdasarkan teori yang telah disebutkan, promosi yang tergolong efektif di
dalam proses pemasaran ialah melalui metode personal selling. Karena kegiatan
personal selling terdapat usaha yang melibatkan promosi yang dilakukan dengan
cara melakukan komunikasi secara langsung atau biasa disebut face to face diantara
pemasar dan konsumen. Personal Selling akan mempertemukan penjual dan calon
konsumen secara langsung, pada saat ini penjual memiliki peluang untuk
mempengaruhi calon konsumen sehingga mereka akan berminat kepada produk
atau jasa yang ditawarkan dan berakhir dengan membeli produk atau jasa tersebut.
Personal Selling juga dapat di artikan sebagai data presentase dengan bantuk lisan.
Jika tidak dilakukan nya personal selling, maka hotel akan mengalami kesulitan
dalam mencari informasi tentang penghasilan yang di dapatkan dari pasar dan apa
yang sedang berlangsung di pasar saat itu.
Terence A. Shimp (2012:4) mengemukakan bahwa : “Personal Selling
merupakan bentuk komunikasi di dalam kegiatan pemasaran yang terjadi diantara
suatu individu dan sebagai penjual akan memberikan suatu informasi, mendidik
serta melakukan persuasi kepada calon pembeli untuk membeli produk jasa yang
ditawarkan perusahaan yang terdiri dari beberapa aktivitas penjualan yang umum
dilakukan oleh penjual, seperti Sales Call, Sales Blitz dan Telemarketing”. Hal itu
sejalan dengan pernyataan dari Permana, Budi (2013:149), “Kegiatan yang
berlangsung di dalam Personal Selling itu mencakup luas, pimpinan Sales
Marketing Manager wajib menguasai Teknik berkomunikasi dengan pelanggan
6
atau prospek melalui telepon, membuat janji personal atau disebut dengan personal
sales calls ataupun tanpa membuat janji terlebih dahulu yang biasa disebut cold
sales calls serta melakukan kontak langsung dengan pelanggan di suatu pameran
perdagangan, conventions dan professional meeting”. Namun Kotler dan Amstrong
(2012:224) berpendapat bahwa, “Ada 6 langkah untuk melakukan kegiatan
personal selling dengan ampu, yaitu: memilih calon pelanggan baru (prospecting),
mengenali dan mempelajari para calon pelanggan (preapproach), melakukan
pendekatan langaung (approach), memperkenalkan serta memberi penjelasan
produk (presentasion), mengatasi keberatan yang dialami calon pelanggan serta
memberikan masukan atau solusi kepada mereka (handling objection) dan
melakukan penutupan penjualan dan melakukan tindak lanjut dari proses penjualan
yang baru dilakukan (follow up). Lalu penulis juga melakukan kegiatan pengamatan
(observasi) serta penelitian di Favehotel Braga Bandung, disini dapat dilihat
kegiatan atau aktivitas yang dilakukan melalui Personal Selling yang terdapat di
Favehotel Braga Bandung, yaitu :
1. Telemarketing
2. Sales Call
3. Sales Blitz
Kotler (2009:245), “Telemarketing ialah suatu perkembangan di dalam
dunia pemasaran yang dimana prosesnya melibatkan teknologi, teknologi yang
dimaksud adalah teknologi telekomunikasi yang menjadi media program
pemasaran dengan secara teratur dan terstruktur. Telemarketing atau pemasaran
jarak jauh, ialah kegiatan penjualan yang memakai telepon dan bias juga
menggunakan pusat panggilan yang fungsinya untuk menarik minat calon
7
konsumen, serta menjual produk kepada calon pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan mengambil pesanan serta memberi jawaban atas pertanyaan yang
ditanyakan oleh pelanggan di telepon. Dengan ini telemarketing ialah kegiatan yang
akan membatu perusahaan dalam meningkatkan pendapatan serta meminimalisir
biaya operasional dan juga dapat meningkatkan kepuasan customer.”
Menurut Kotler (2009:230) “Sales Call adalah suatu kunjungan kepada prospek
atau pelanggan dengan tujuan untuk menghasilkan ataupun meningkatkan
penjualan bagi yang sudah menjadi pelanggan, dengan cara prospek, perencanaan,
presentasi, negosiasi, penangan pernyataan dan keberatan, menutup penjualan dan
menindaklanjuti dan mengevaluasi penutupan penjualan.” Dari pengertian tersebut
bias disimpulkan bahwa proses penjualan terdiri dari tujuh langkah. Langkah –
langkah tersebut ialah sebagai berikut:
1. Prospek dan Klasifikasi
2. Perencanaan
3. Demonstrasi dan Presentasi Produk
4. Negosiasi
5. Penanganan Pernyataan dan Keberatan yang ada
6. Menutup penjualan yang telah dilakukan
7. Menindaklanjuti dan mengevaluasi penutupan penjualan
Dari pernyataan yang telah disebutkan, maka dalam melakukan kegiatan
sales call ada 7 langkah yang harus dilakukan Sales Executive agar target yang telah
ditetapkan dapat tercapai.
8
Lalu pengertian Sales Blitz menurut Buttle (2013:253) ialah “Sales Blitz
merupakan suatu survey dan juga insentif dari suatu wilayah geogragis tertentu
yang tujuan nya untuk menentukan potensi pasar, meningkatkan target dan
meningkatkan pendapatan di dalam suatu bisnis dengan tahapan untuk
mengumpulkan informasi yang dibutuhkan oleh staff penjualan agar dapat
melakukan pekerjaan nya dengan maksimal.” Pernyataan tersebut menyebutkan
bahwa Sales Blitz adalah suatu kegiatan penjualan yang fungsi nya untuk mencari
tamu eksteral yang belum pernah menjadi klien hotel. Sebelum melakukan kegiatan
sales blitz, hotel dan klien yang bersangkutan harus membuat janji sebelum datang
ke suatu perusahaan yang ingin dituju. Lalu setelah datang kepada klien yang ingin
dituju, maka kita harus membawa sales kit dan juga memberikan presentasi singkat
mengenai produk yang akan dijual.
Personal Selling menurut Kotler (2003:130) adalah sebagai berikut.
“Personal selling dapat memperkuat pemahaman kepada pelanggan mengenai
kelebihan dan keunggulan produk yang dimiliki serta keyakinan para pelanggan
akan penawaran yang ditawarkan itu merupakan penawaran yang tidak bisa
dilewatkan”. Dapat diartikan juga bahwa kegiatan personal selling di dalam suatu
bisnis memberikan dampak yang kuat pada pemahaman terhadap yang akan kita
jual kepada konsumen, dengan adanya kontak langsung kepada konsumen maka
ada beberapa keunggulan, yaitu :
1. Pendekatan kepada konsumen yang lebih persuasif.
2. Menjalin hubungan yang baik diantara calon konsumen dan penjual.
3. Respon konsumen dapat dilihat secara langsung.
9
Pada umumnya, pendekatan yang dilakukan kepada calon konsumen dapat lebih
baik jika dilaksanakan dengan cara bertatap langsung, dikarenakan apa telah
disampaikan penjual, penjual akan langsung mendapat respon dari calon konsumen.
Serta dengan menemui langsung para calon konsumen, calon konsumen merasa
dilayani dengan baik. Disinilah dibutuhkan keahlian khusus saat menjual produk
dengan secara langsung.
Pelaksanaan personal selling mempunyai peranan yang amat penting dalam
membantu meningkatkan revenue dan tingkat hunian kamar di Favehotel Braga
Bandung. Sales and Marketing Manager di Favehotel Braga Bandung menjelaskan
bahwa personal selling merupakan bentuk promosi yang efektif dikarenakan
penjual langsung dapat bertemu dan berkomunikasi kepada klien yang dituju, dan
juga personal selling akan memberikan dampak yang baik untuk meningkatkan
revenue. Namun pelaksanaan personal selling yang dilakukan belum sepenuhnya
maksimal, hal ini diakibatkan oleh target penjualan yang belum tercapai. Berikut
adalah data awal yang menjelaskan mengenai Room Statistic dan permasalahan
yang terjadi di dalam aktifitas personal selling di Favehotel Braga Bandung :
TABEL 1.1
ROOM STATISTIC (TARGET DAN ACTUAL)
DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG
PERIODE NOVEMBER – DESEMBER 2018
BULAN
TINGKAT HUNIAN
SELISIH
HUNIAN KAMAR
SELISIH
PENDAPATAN
SELISIH
TARGET
%
AKTUAL
% TARGET AKTUAL TARGET AKTUAL
November 89% 69% 20% 133 103 30 1.471.000.000 1.005.000.000 466.000.000
Desember 92% 80% 12% 138 120 18 1.467.000.000 1.126.000.000 341.000.000
10
Sumber: Sales and Marketing Departmen Favehotel Braga Bandung, 2018
TABEL 1.2
KENDALA PELAKSANAAN PROMOSI YANG DILAKUKAN DI
FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG
No Aktivitas Masalah
1 Sales Call • Kendala dalam perjalanan dikarenakan macet.
Maka dari itu berkurangnya target klien yang akan
dicapai.
• Klien yang mendadak membatalkan appointment.
• Proses pendekatan terhadap klien.
• Jam kerja yang terbatas.
2 Telemarketing • Nomor klien yang tidak valid.
• Klien sibuk.
• Kurang atraktif dalam berkominikasi.
• Kurang nya kepercayaan diri saat di telepon.
• Kurangnya penjelasan produk dan fasilitas.
3 Sales Blitz • Masih kurang di data base yang dimiliki.
• Perencanaan yang tidak maksimal saat
pelaksanaan sales blitz.
• Kurangnya koordinasi antar karyawan.
• Kurangnya persiapan sales blitz dari segi alat. Sumber: Sales and Marketing Departmen Favehotel Braga Bandung, 2018
Berdasarkan data yang telah ditunjukan di atas, Favehotel Braga Bandung
masih belum bisa meraih target yang ditentukan, usaha yang lebih dalam
melaksanakan Personal Selling ialah salah satu aspek yang dibutuhkan dalam
meningkatkan revenue serta peningkatan tingkat hunian kamar di Favehotel Braga
Bandung. Maka dari itu berdasarkan permasalahan yang ada di Favehotel Braga
Bandung, penulis menuangkan penelitian tersebut dalam judul :
“PELAKSANAAN PERSONAL SELLING DI FAVEHOTEL BRAGA
BANDUNG”
11
B. Identifikasi Masalah
Penulis membuat identifikasi masalah yang berlatarbelakang dari masalah yang
telah dijabarkan sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pelaksanaan Sales Call di Favehotel Braga Bandung?
2. Bagaimanakah pelaksanaan Sales Blitz di Favehotel Braga Bandung?
3. Bagaimanakah pelaksanaan Telemarketing di Favehotel Braga Bandung?
C. Maksud dan Tujuan Penelitian
1. Maksud Penelitian
Pada penilitian yang ditujukan untuk memenuhi tugas akhir ini, penulis
bermaksud untuk mencari tahu dan mengetahui dengan rinci mengenai
pelaksanaan personal selling yang dilakukan di Favehotel Braga Bandung.
Serta penulis bermaksud untuk mengaplikasikan konsep teori yang tepat.
2. Tujuan Penelitian
a. Tujuan Formal
Tujuan penulisan dan penelitian tugas akhir ini ialah untuk memenuhi
syarat kelulusan dari program studi Manajemen Divisi Kamar di
Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.
b. Tujuan Operasional
Tujuan operasional penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pelaksanaan Telemarketing yang di lakukan di
Favehotel Braga Bandung.
2. Untuk mengetahui pelaksanaan Sales Call yang di lakukan di
Favehotel Braga Bandung.
12
3. Untuk mengetahui pelaksanaan Sales Blitz yang di lakukan di
Favehotel Braga Bandung.
D. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data
1. Metode Penelitian
Metode Penelitian yang dipilih penulis yaitu menggunakan metode
penelitian deskriptif, menurut Kothari dan Garg (2009:2): “Penelitian
deskriptif adalah penelitian yang didalam nya terdapat survey dan mencari
variabel yang berbeda. Tujuan utama dari penelitian deskriptif ialah
membandingkan deskripsi dan kejadian yang terjadi saat ini”. Permasalahan
yang ada dalam tugas akhir ini nantinya akan dibahas, dianalisis, dan diolah
datanya oleh penulis sesuai dengan teori yang dipakai dalam penulisan tugas
akhir ini.
2. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan dalam
mengerjakan Tugas Akhir ini, maka penulis akan menggunakan beberapa
teknik, berikut teknik yang digunakan:
a. Observasi
Menurut Sutrisno dan Sugiyono (2013:145) menyatakan "Teknik
pengamatan observasi ialah suatu proses yang kompleks, dimana dari
proses tersebut akan disusun melalui berbagai macam proses lain yang
melibatkan psikologis dan biologis. Ada dua hal yang teramat penting
dari proses ini, yaitu proses yang melibatkan pengamatan dan ingatan".
Seluruh data yang didapat oleh penulis akan di olah di dalam tugas akhir
ini. Observasi ini dilakukan oleh penulis kepada Sales and Marketing
13
Manager di Favehotel Braga Bandung. Penulis melakukan kegiatan
observasi yang dimulai dari bulan Februari 2019 sampai bulan Juli
2019.
b. Wawancara
Teknik pengumpulan data lain yang dilakukan penulis ialah dengan
menggunakan Teknik Wawancara dengan pihak Personalia atau
Human Resources Department, Sales and Marketing Staff / Manager di
Favehotel Braga Bandung. Lalu pengertian wawancara yang
dikemukakan oleh Supriyati (2011:48) yaitu: “Wawancara merupakan
Teknik pengambilan data dengan mengajukan pertanyaan langsung
secara lisan kepada responden yang dituju.”
c. Kuesioner
Kuesioner merupakan salah satu Teknik pengumpulan data yang
juga dipilih oleh penulis dalam mengerjakan Tugas Akhir ini.
Penyebaran kuesioner dilakukan dengan memberikan list pertanyaan
kepada tamu dan karyawan di Favehotel Braga Bandung, dengan itu
penulis bisa mendapatkan data dari tanggapan tamu dan Karyawan.
Arikunto (2006:151), mengemukakan “Kuesioner atau biasa disebut
angket merupakan pernyataan yang ditulis dan digunakan sebagai alat
untuk memperoleh informasi dari responden dalam artian mengenai hal
pribadi atau hal lain yang ingin diketahui”.
d. Studi Kepustakaan
Untuk menyelesaikan tugas akhir ini, penulis berpedoman kepada
teori – teori yang telah dijelaskan oleh para ahli di bidang terkait. Teori
14
yang dipilih oleh penulis ialah teori yang memiliki kaitan dengan
penelitian ini. Hal ini dilakukan oleh penulis karena adanya hubungan
menurut Afifudin dan Saebani (2012: 140), yaitu: “Metode
pengumpulan data studi pustaka adalah metode pencarian data yang
bersumber pada non manusia, biasanya mengumpulkan informasi dan
data didapat melalui buku.”.
E. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang telah dipilih oleh penulis dalam
menyelesaikan Tugas Akhir ini di Favehotel Braga Bandung. Favehotel
Braga Bandung merupakan hotel yang memiliki kelas bintang tiga yang
bangunannya terletak di Jalan Braga No. 99 – 101, Kecamatan Braga. Kota
Bandung.
2. Waktu Penelitian
Dalam melakukan penelitian tugas akhir ini akan dimulai pada bulan
Januari 2019 dan berlangsung hingga bulan Juli 2019.
15
BAB II
TINJAUAN UMUM
A. Sejarah Singkat Favehotel Braga Bandung
Banyak sekali tempat wisata yang terkenal di Kota Bandung, salah
satunya adalah tempat wisata yang terletak di jalan Braga, Braga adalah
salah satu daerah di Kota Bandung yang memiliki sejarah dari zaman
Belanda dengan nuansa klasik maka dari itu Braga mempunyai daya tarik
tersendiri, Kawasan disekitar Jalan Braga yang dipenuhi oleh butik, restoran
dan bar yang bernuansa seperti kota tua yang disentuh dengan arsitektur
Belanda berhasil memikat para minat masyarakat di kota Bandung maupun
luar kota Bandung. Maka dari itu Jalan Braga termasuk kawasan wisata
yang cukup terkenal, maka tak luput juga industri perhotelan yang
bertumbuh di sekitar Kawasan Braga, salah satunya ialah Favehotel Braga
yang terletak di dalam mall Braga Citywalk.
Favehotel Braga merupakan hotel yang bernaung di bawah grup
properti Archipelago International, dengan brand Favehotel yang di
klasifikasikan sebagai hotel Budget dan mengusung tema “Fun, Fresh and
Friendly” dimana tema yang diusung memprioritaskan Service dan Warm.
Favehotel Braga di resmikan pada tanggal 8 Oktober 2012 atas nama
PT. Archipelago International yang juga menaungi brand Favehotel lainnya
di Kota Bandung, seperti Favehotel Premier Cihampelas dan Favehotel
Paskal Hyper Square. Favehotel Braga Bandung di resmikan langsung oleh
16
Mr. Norbert Vas selaku Vice President Sales and Marketing Aston
International.
Favehotel Braga Bandung mempunyai misi yang ditetapkan dan
harus diterapkan oleh staff Favehotel Braga Bandung kepada setiap tamu,
ialah “Melebihi harapan para tamu di seluruh hotel kami, membantu staff
dan juga mengembangkan karir mereka sambil mendukung dalam
merancang, menciptakan dan berhasil mengoperasikan hotel terbaik di
kelasnya yang dapat dibanggakan”. Dan juga mempunyai misi, yaitu
“Diakui secara universal sebagai hospitality yang terpilih di Asia, untuk
tamu, pemilik dan para karyawan.”
Sumber: Sales and Marketing Department Favehotel Braga Bandung
B. Klasifikasi Hotel
Favehotel Braga Bandung dapat diklasifikasikan ke beberapa kriteria hotel,
berikut klasifikasinya :
1. Lokasi
Favehotel Braga Bandung berlokasi di Jalan Braga no 99-101,
Kecamatan Sumur, Kota Bandung 40111, Indonesia, lokasi tersebut
terletak di Kawasan wisata Jalan Braga yang bernuansa seperti kota tua
dan mempunyai café, restoran, butik dan bar yang sangat menarik
wisatawan untuk datang berkunjung di Kawasan Jalan Braga tersebut.
Favehotel Braga lebih ditujukan kepada wisatawan backpacker yang
ingin tinggal di Kawasan wisata terkenal di bandung dengan harga yang
terjangkau, akan tetapi dengan tema hotel yang modern dan trendi. Akan
17
tetapi Favehotel Braga juga menyediakan ruang meeting yang cukup
banyak dimana bisa masuk ke pasar bisnis.
2. Sistem Penerapan Tarif (Plan)
Favehotel Braga Bandung termasuk ke dalam klasifikasi Continental
Plan, dimana harga kamar yang telah ditetapkan sudah termasuk dengan
sarapan (breakfast). Menurut Tarmuzi (2003:29) yaitu: “Continental
Plan adalah sistem penerapan harga kamar yang sudah termasuk dengan
makan pagi.”
3. Jumlah Kamar
Favehotel Braga memiliki total kamar sebanyak 150 kamar dengan tipe
dan jenis kamar yang beraneka ragam. Dimana berdasarkan teori yang
dikemukakan oleh Soenarno (2006:29) yaitu “Besar kecilnya hotel
dapat dinilai dan ditetapkan dari jumlah kamar yang dimiliki hotel
tersebut”. Dan juga menurut Tarmuzi (2003:3) “Medium hotel
merupakan hotel yang menyediakan kamar antara 28 kamar sampai 299
kamar.” Yang artinya Favehotel Braga diklasifikasikan sebagai hotel
dengan ukuran Medium.
4. Lama Tamu Menginap
Favehotel Braga di klasifikasikan sebagai hotel transit yang dimana rata
– rata tamu menginap selama satu dan dua malah saja, namun tidak
menutup kemungkinan tamu yang datang bisa menginap lebih dari tiga
malam atau longstay.
18
5. Jenis Tamu Menginap
Favehotel Braga Bandung memiliki klasifikasi tamu yang bertujuan
hanya untuk bersinggah, yang lama menginapnya hanya satu atau dua
malah saja, tamu yang datang rata – rata hanya untuk istirahat.
6. Klasifikasi bintang
Dari fasilitas yang ada dan ditawarkan dan dilihat melalui struktur
organisasi hotel, maka Favehotel Braga Bandung dapat di klasifikasikan
sebagai hotel dengan Bintang Tiga.
Sumber: Sales and Marketing Department Favehotel Braga Bandung
C. Fasilitas Favehotel Braga Bandung
Dengan perkembangan industri perhotelan saat ini, fasilitas yang dimiliki
oleh Favehotel Braga Bandung turut berkembang sesuai dengan minat dan
kebutuhan tamu yang akan berkunjung ke Favehotel Braga Bandung,
Fasilitas yang disediakan merupakan fasilitas penunjang keperluan,
kenyamanan dan kepentingan tamu, hal tersebut dibuat oleh pihak
manajemen Favehotel Braga Bandung sehingga mereka kerap berusaha
untuk memberikan semua fasilitas yang menjadi penunjang kebutuhan yang
tamu perlukan.
Berikut merupakan fasilitas yang dimiliki oleh Favehotel Braga Bandung :
1. Kamar Tamu (Guest Room)
Favehotel Braga Bandung mempunyai 150 kamar, berikut detil dari
kamar tersebut :
19
TABEL 2.1
DAFTAR DETAIL KAMAR TAMU DI FAVEHOTEL BRAGA
BANDUNG
NO TIPE KAMAR JUMLAH HARGA FASILITAS
1 Standard Room 68 IDR 349,600 ++ - Luas kamar sebesar
16 m2
- Berada di lantai 1 dan
2
- Tersedia 2 tipe Kasur,
yaitu King dan Twin
- Hanya dilengkapi
oleh shower
2 Superior Room 48 IDR 387,600 ++ - Luas kamar sebesar
18 m2
- Berada di lantai 1 dan
2
- Tersedia 2 tipe Kasur,
yaitu King dan Twin
- Hanya dilengkapi
oleh shower
3 Executive
Room
22 IDR 435,100 ++ - Luas kamar sebesar
18 m2
- Berada di lantai 1 dan
2
- Tersedia 2 tipe Kasur,
yaitu King dan Twin
- Hanya dilengkapi
oleh shower
4 Family Room 6 IDR 426,360 ++ - Luas kamar sebesar
26 m2
- Berada di lantai 1 dan
2
- Tersedia 2 tipe Kasur,
yaitu Hollywood dan
Triple
- Hanya dilengkapi
oleh shower
5 Suite Room 6 IDR 615,600 ++ - Luas kamar sebesar
32 m2
20
- Berada di lantai 1 dan
2
- Tersedia 2 tipe Kasur,
yaitu King dan Twin
- Hanya dilengkapi
oleh shower
Sumber: Sales and Marketing Department Favehotel Braga Bandung
Harga yang tertera di tas merupakan harga Public Rate yang ditawarkan oleh
Favehotel Braga dimana harga tersebut belum termasuk dengan sarapan
(breakfast).
2. Fasilitas di Dalam Kamar
Berikut adalah fasilitas di dalam kamar di Favehotel Braga Bandung:
- Sistim Kunci Keamanan Pribadi
- AC dengan Remote Control
- 32” TV LED dengan 60 Saluran Lokal Dan Internasional
- WiFi dengan kecepatan tinggi
- Brankas
- Meja Tulis dengan Stopkontak Listrik Universal
- Headboard Ergonomis
- Ranjang Kualitas Tinggi (King and Twin)
- 100% Seprai Katun
- Lemari Pakaian
- Kamar Mandi dengan Shower
- Perlengkapan Kamar Mandi (Sabun, Shampo, Handuk, dll)
Sumber: Sales and Marketing Department Favehotel Braga Bandung
21
3. Meeting Room
Tabel 2.2
DAFTAR MEETING ROOM DI FAVEHOTEL BRAGA
BANDUNG
NO TIPE NAMA FASILITAS
Large Size Meeting Room Magenta Ballroom • 212 m2
• Terletak di lantai 2 dari
Hotel atau lantai 1 dari
Braga City Walk
• Akses langsung ke Braga
City Walk
• Pengaturan Acara Cocktail
300 pax
• Pengaturan Theater untuk
225 pax
• Pengaturan Banquet 120
pax
• Pengaturan Model Kelas
115 pax
• Pengaturan Letter U -
Shape 60 pax
Magenta 1 • 143 m2
• Terletak di lantai 2 dari
Hotel atau lantai 1 dari
Braga City Walk
• Akses langsung ke Braga
City Walk
• Pengaturan Acara Cocktail
200 pax
• Pengaturan Theater untuk
150 pax
• Pengaturan Banquet 80
pax
• Pengaturan Model Ruang
Kelas 75 pax
• Pengaturan Letter U -
Shape 40 pax
22
Sumber: Sales and Marketing Department Favehotel Braga Bandung
Magenta 2 • 68 m2
• Terletak di lantai 2 dari
Hotel atau lantai 1 dari
Braga City Walk
• Akses langsung ke Braga
City Walk
• Pengaturan Acara Cocktail
80 pax
• Pengaturan Theater untuk
65 pax
• Pengaturan Banquet 30
pax
• Pengaturan Kelas 30 pax
• Pengaturan Letter U -
Shape 20 pax
2 Medium Meeting Room Braga 1 Room • 44 m2
• Terletak di lantai 1
• Pengaturan Acara Cocktail
50 pax
• Pengaturan Theater untuk
40 pax
• Pengaturan Banquet 20
pax
• Pengaturan Kelas 35 pax
• Pengaturan Letter U -
Shape 30 pax
3 Small Meeting Room Braga 2 Room • 20 m2
• Terletak di lantai 2
• Pengaturan Kelas 30 pax
• Pengaturan Letter U -
Shape 35 pax
23
D. Struktur Organisasi Sales & Marketing Department Favehotel Braga
Bandung
Robbins dan Coulter (2007:283) mengemukakan bahwa “Struktur
organisasi atau hirarki atau kerangka kerja yang dimana dibuat secara
formal. Organiasi yang memiliki kerangka kerja tersebut membagi tugas
pekerjaan, dikelompokan dan dikoordinasikan secara langsung.”
TABEL 2.3
STRUKTUR ORGANISASI SALES AND MARKETING
DEPARTMENT FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG
Sumber: Human Resources Department, Favehotel Braga, 2019
E. Personalia Karyawan Sales and Marketing Department
Berikut adalah deskripsi posisi dan jumlah karyawan di Sales and
Marketing Department di Favehotel Braga Bandung:
SALES & MARKETING MANAGER
IRWAN NOVI
M. IKHIFAR T. ANA NURIANA
DIAN KOMARA
BANQUET STAFF
SALES EXECUTIVE BANQUET SALES
EXECUTIVE
24
TABEL 2.4
PERSONALIA KARYAWAN SALES AND MARKETING
DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG
POSISI JABATAN JUMLAH
1 Sales Marketing Manager 1
2 Sales Executive 1
3 Banquet Sales Executive 1
4 Banquet Staff 1
Sumber: Human Resources Favehotel Braga Bandung, 2019
Melihat dari tabel di atas yang menunjukan total keseluruhan karyawan yang
bekerja di Sales and Marketing Department berjumlah sebanyak 4 orang. Karyawan
yang bekerja hanya memiliki satu shift kerja, yaitu morning shift atau shift pagi
yang bekerja dari hari senin sampai jumat, dan jam kerja dimulai dari jam 8:30 pagi
sampai 5:30 sore.
Lalu penulis juga akan memaparkan jenjang Pendidikan serta latar belakang
para karyawan Sales and Marketing Department yang bertujuan sebagai bentuk
informasi dan mengetahui pentingnya peranan serta pengaruh karyawan yang ada
dalam melakukan pekerjaannya, dan juga berguna sebagai penempatan jabatan
kerja yang tepat berdasarkan latar belakang yang dimiliki karyawan, kompetensi
dan jenjang pendidikan. Latar belakang dan jenjang Pendidikan yang dimiliki
karyawan juga sangat berpengaruh dengan kinerja karyawan itu sendiri dalam
melakukan pekerjaannya di Sales and Marketing Department.
25
TABEL 2.5
LATAR BELAKANG PENDIDIKAN KARYAWAN
SALES AND MARKETING DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG
No Latar Belakang Pendidikan Jumlah
1 D4 2 orang
2 D3 1 orang
3 D1 1 orang
Sumber: Human Resource Department Favehotel Braga Bandung, 2019
Di dalam pelaksanaan Personal Selling, diperlukan latar belakang yang
cocok dengan ilmu pemasaran, dimana latar belakang tersebut juga mempelajari
mengenai ilmu pemasaran maka hal itu akan sangat berpengaruh terhadap
karyawan yang pekerjaan utamanya ialah menjual dan terus berinteraksi dengan
calon pelanggan. Setiap karyawan yang ada diharapkan dapat melaksanakan
kegiatan Personal Selling dan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur yang
ada, serta karyawan dituntut mampu menjual produk dan pelayanan yang ada
kepada calon pelanggan.
Berikut dibawah ini merupakan tabel yang berisi masa kerja dan usia
karyawan di Sales and Marketing Department di Favehotel Braga Bandung:
26
TABEL 2.6
MASA KERJA KARYAWAN SALES AND MARKETING
FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG
NO Masa Kerja Jumlah Karyawan
1. Kurang dari 1
tahun 1 orang
2. Sekitar 1-2 tahun 2 orang
3. Diatas 5 tahun 1 orang
TOTAL 4 orang
Sumber: Human Resources Favehotel Braga Bandung, 2019
TABEL 2.7
USIA KARYAWAN SALES AND MARKETING
FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG
No Usia Karyawan Jumlah Karyawan
1. Usia < 20 tahun 0
2. Usia 20 – 30 tahun 3 orang
3 Usia > 30 tahun 1 orang
TOTAL 4 orang
Sumber: Human Resources Favehotel Braga Bandung, 2019
F. Tinjauan Pelaksanaan Sales Call Di Favehotel Braga Bandung
Kegiatan yang dilakukan di Sales and Marketing Department di
Favehotel Braga salah satunya yaitu Sales Call, dimana didalam proses
pelaksanaan Sales Call ialah dengan memperkenalkan produk dan
pelayanan jasa yang dimiliki oleh perusahaan. Sales Executive harus bisa
27
meyakinkan para calon konsumen pada saat melakukan kegiatan Sales Call
agar para konsumen tertarik untuk menggunakan pelayanan atau produk
yang di tawarkan tersebut, sehingga para calon konsumen pada akhirnya
berminat serta yakin membuat keputusan untuk membeli produk tersebut.
Sales Call memiliki suatu teknik yang akan selalu menjadi wadahstrategi
pemasaran yang dilaksanakan oleh Favehotel Braga Bandung dalam
menarik para calon konsumen, Sales Call merupakan kegiatan yang efektif
dilakukan. Sebelum melaksanakan pendekatan dengan pelanggan, Sales
Executive diharuskan melakukan perjanjian dengan pelanggan sebelumnya
serta membuat janji untuk bertemu secara langsung.
Di dalam pelaksanaan sales call salah satunya adalah dengan
mempresentasikan produk yang akan dijual kepada calon pelanggan, pada
saat pelaksanaan presentasi, Sales Executive harus bisa mempresentasikan
dengan sangat baik sehingga menarik minat para calon pelanggan. Pada saat
pelaksanaan Sales Call dapat menghasilkan hubungan dan memperluas
koneksi perusahaan dan juga bisa membangun image perusahaan yang
bagus kepada perusahaan terkait.
Menurut Steven P. Robins dan Mary Coulter (2009:4) “Pengertian
Organisasi adalah satuan atau unit sosial yang diselaraskan dengan utuh dan
terdiri dari dua orang atau lebih dan berguna sebagai dasar relative yang
terus menerus untuk memperoleh atau mencapai tujuan yang telah
ditetapkan oleh keputusan Bersama.”
Peran suatu organisasi didalam departemen hotel, khusus nya di
Sales and Marketing Department ialah untuk menggapai tujuan atau target
28
dalam meningkatkan keuntungan atau pendapatan hotel lalu berguna untuk
menjalin hubungan baik dengan para pelanggan, dibawah ini merupakan
tahapan yang harus dilakukan dalam melaksanakan kegiatan Sales Call.
Menurut Kotler dan Armstrong (2011:224-227) adalah:
1. Prospecting / Seleksi
a. Menanyakan nama calon pembeli baru kepada pelanggan
lama yang sudah dikenal.
b. Mencari referensi yang berbeda.
c. Organisasi yang dimiliki para pelanggan baru.
d. Menggunakan media telephone.
e. Kegiatan yang berkaitan dengan lisan dan tulisan akan
menarik minat.
2. Pendahuluan
Di dalam tahapan ini diwajibkan untuk mempelajari para calon
pelanggan perusahaan, mengetahui apa saja yang dibutuhkan,
mengetahui orang yang memiliki peranan penting di dalam
memutuskan keputusan pada saat pelaksaanaan pembelian atau
perjanjian, dan pelanggan menghubungi koneksi yang dimiliki.
3. Pendekatan
Pada saat bertemu, diharuskan untuk memberi sapa kepada
pelanggan agar pelanggan merasa dihormati, ini dilakukan untuk
memulai langkah pendekatan kepada pelanggan. Hal penting lain
yang harus diperhatikan ialah penampilan, tutur kata dan
komunikasi.
29
4. Presentasi
Penjual harus menjelaskan mengenai detil produk yang ada. Ini
dilakukan untuk mendapat atensi, minat, keinginan yang berujung
kepada pembelian.
5. Mengatasi Keberatan
Bone dan Kurtz dalam Simp (2010:153) menyebutkan “Penanganan
keberatan yang dilakukan harus benar, agar penjual bisa
menghilangkan hambatan tersebut dan berhasil melakukan
penjualan”. Pada tahap ini penjual harus bisa merubah hambatan
menjadi peluang untuk mengklarifikasi dan memberikan solusi yang
tepat dengan informasi tambahan, dengan ini keberatan yang
ditanyakan akan berkurang.
6. Penutup
Pada langkah ini penjual harus mengetahui tanda – tanda yang
ditunjukan dari calon pelanggan yang ingin menyudahi diskusi dan
menutup pembelian, ada beberapa hal yang harus diperhatikan,
seperti gestur tubuh, komentar maupun pertanyaan yang diajukan.
Disini penjual bisa menegaskan mengenai persetujuan atau
perjanjian calon pelanggan, apakah calon pelanggan bersedia
membeli produk yang ditawarkan, penjual harus mempersilahkan
calon pelanggan untuk berfikir atau berdiskusi untuk memutuskan
pilihan nya. Penjual juga harus mempunyai strategi kecil untuk
mengingatkan kembali mengenai produk, harga, penawaran dan
benefit lainnya.
30
7. Menindaklanjuti
Pada tahap terakhir ini merupakan tahap yang penting, dikarenakan
penjual dapat menanyakan mengenai kepuasan pelanggan yang
berdampak pada pembelian selanjutnya. Setelah penutupan, penjual
harus mengisi data mengenai penjualan dan pembelian dan kontrak
pembelian.
Dibawah ini ialah hasil pengolahan data yang penulis lakukan dengan cara
observasi, wawancara dan lembar kuesioner terhadap Sales Executive dalam
melaksanakan kegiatan Sales Call di Favehotel Braga Bandung:
TABEL 2.8
TANGGAPAN MENGENAI PELAKSANAAN SALES CALL
OLEH SALES EXECUTIVE DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG
(N:3)
No Aspek yang dinilai
Baik Cukup Kurang Total
f % f % f % F %
1.
Sales executive melakukan
seleksi terhadap calon
konsumen 1 33 - - 2 67 3 100%
2
Sales executive terlebih
dahulu melakukan pencarian
informasi mengenai
konsumen
2 67 1 33 - - 3 100%
3
Sales executive melakukan
pendekatan dengan konsumen - - 1 33 2 67 3 100%
4
Sales executive melakukan
presentasi kepada konsumen. - - 2 67 1 33 3 100%
5
Sales executive mampu
memberikan solusi dan
altenative terhadap konsumen 1 33 2 67 - - 3 100%
31
6
Sales executive melakukan
penutupan - - - - 3 100 3 100%
7
Sales executive melakukan
follow up terhadap hasil
presentasi
- - 2 67 1 33 3 100%
Total/Rata-Rata 4 19 8 38 9 43 21 100%
Sumber: Kuesioner yang disebarkan oleh penulis, 2019
Berdasarkan pada hasil kuesioner di atas, maka dapat dilihat bahwa dari ke tiga
sales executive diatas tidak melakukan beberapa poin penting yang seharus nya
dilakukan, yang hasil nya bisa berdampak pada konsumen yang akan di jadikan
target dan juga hasil keputusan konsumen.
TABEL 3
HASIL WAWANCARA TERHADAP PELAKSANAAN SALES
CALL KEPADA SALES AND MARKETING MANAGER
DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG
(N:1)
NO ASPEK YA TIDAK TANGGAPAN
1.
Sales Executive
mampu
melakukan
pendekatan
dengan baik?
✓
Dari beberapa pertemuan dengan
pelanggan, dapat dilihat bahwa
sales executive kurang lancar saat
melakukan pendekatan dengan
pelanggan.
2.
Kemampuan
dalam
menangani
masalah dan
memberikan
✓
Dalam beberapa situasi, sales
executive masih kurang
memberikan solusi yang tepat
kepada pelanggan.
32
solusi cukup
sudah baik?
3.
Kemampuan
dalam
memberikan
informasi
dilakukan
dengan jelas?
✓
Informasi yang disampaikan oleh
sales executive cukup baik dan
jelas. Dan pelanggan pun mudah
mengerti.
4.
Sales executive
melakukan
pembukaan dan
penutupan?
✓
Sales executive melakukan
pembukaan dan penutupan
penjualan saat melakukan
pertemuan dengan pelanggan
5.
Sales executive
melakukan
follow-up
dengan baik?
✓
Saat sesudah melakukan pertemuan
dengan pelanggan, sales executive
selalu “keep in touch” dengan
pelanggan.
Sumber: Hasil wawancara dengan Sales and Manager Favehotel Braga Bandung, 2019
Dari hasil wawancara yang telah penulis lakukan tentang pelaksanaan Sales
Call kepada Sales and Marketing Manager dapat dijelaskan bahwa Sales Executive
yang melakukan Sales Call dapat memberikan informasi yang jelas terhadap calon
pelanggan serta menindaklanjuti hasil dari penjualan tersebut, akan tetapi Sales
Executive kurang dalam melakukan pendekatan terhadap calon pelanggan dan pada
saat memberikan solusi terhadap calon pelanggan yang perlu ditingkatkan.
33
TABEL 3.1
TANGGAPAN PELANGGAN MENGENAI PELAKSANAAN
SALES CALL OLEH SALES EXECUTIVE DI FAVEHOTEL
BRAGA BANDUNG
(n:17)
No Aspek yang dinilai
Baik Cukup Kurang Total
f % f % f % F %
1.
Bagaimana cara sales
executive menanyakan calon
pembeli baru? 5 29 4 24 8 47 17 100%
2
Bagaimana pendahuluan yang
dilakukan sales executive? 3 18 7 41 7 41 17 100%
3
Bagaimana pendekatan yang
dilakukan oleh sales
executive? 2 12 5 29 10 59 17 100%
4
Bagaimana penyajian dan
peragaan (presentasi) produk
yang dilakukan sales
executive ?
5 29 10 59 2 12 17 100%
5
Bagaimana sales executive
dalam mengatasi masalah
anda memberikan solusi? 6 35 9 53 2 12 17 100%
6
Bagaimana sales executive
saat melakukan penutupan ? 2 12 5 29 10 59 17 100%
7
Bagaimana tindak lanjut
(follow up) yang dilakukan
sales executive?
3 18 6 35 8 47 17 100%
Total/Rata-Rata 26 22 46 38 47 40 119 100%
Sumber: Kuesioner yang disebarkan penulis, 2019
G. Tinjauan Pelaksanaan Telemarketing di Favehotel Braga Bandung
Proses pelaksanaan Personal Selling terdapat satu dari kegiatan
yang dilakukan, salah satunya ialah Telecommunication Marketing atau
biasa disebut dengan Telemarketing, Telemarketing merupakan salah satu
proses yang dilakukan oleh penjual dengan tingkat keberhasilan yang cukup
34
tinggi dan efektif, serta tidak membutuhkan biaya yang besar, dikarenakan
proses penjualan yang dilakukan berlangsung di media komunikasi, yaitu
telepon.
Telemarketing biasa digunakan sebagai suatu media atau alat dimana alat
tersebut digunakan untuk menjual produk yang dimiliki ataupun jasa yang
ditawarkan oleh hotel dengan cara menghubungi terlebih dahulu para calon
pelanggan yang akan dituju, selanjutnya penjual akan memberi penjelasan
mengenai produk yang dijual dengan detil yang tujuan nya adalah menarik
atensi dan minat calon pelanggan yang akan berpengaruh untuk membeli
produk atau jasa tersebut. Kotler (2007:296) menyatakan bahwa
“Telemarketing merupakan teknik pemasaran yang menggunakan telepon
atau pusat layanan telepon yang tujuannya adalah untuk menarik minat para
calon pelanggan, menjual produk kepada calon pelanggan yang telah ada
serta menyediakan bantuan layanan yang diajukan oleh pelanggan.” Yang
dapat diartikan bahwa telemarketing merupakan penjualan yang dilakukan
secara langsung antara penjual (sales person) dengan calon pelanggan
melalui media telepon. Namun menurut Terence A. Shimp (2012:577)
menyebutkan ada dua jenis telemarketing yang berdasarkan pada
kontaknya, ialah:
1. Telemarketing dari telepon yang masuk
Artinya adalah Telemarketing yang disediakan perusahaan dan
ditujukan untuk calon pelanggan yang fungsinya ialah untuk meminta
informasi mengenai produk dan jasa, memesan produk,
35
mengungkapkan keluhan pada produk yang telah ditawarkan
perusahaan.
2. Telemarketing Keluar
Telemarketing yang dilakukan melalui layanan pusat panggilan dan
melakukan panggilan keluar dengan tujuan untuk mencari prospek baru
dan melakukan penjualan.
Sedangkan Kotler (2007:297) berpendapat bahwa ada empat jenis dari
Telemarketing, yaitu:
1. Teleprospecting
Mengkualifikasikan serta mencari pelanggan yang berpengaruh
terhadap proses pengambilan keputusan di dalam suatu bisnis.
2. Telecoverage
Melakukan panggilan kepada pelanggan yang sudah ada yang
tujuannya untuk menjalin hubungan yang positif.
3. Telesales
Menerima reservasi dan melaksanakan panggilan keluar.
Lalu ada juga strategi telemarketing yang dipaparkan oleh Ardianto Jony (2015:61)
mengenai pelaksanaan telemarketing sebagai berikut:
• Penguasaan Produk
Penguasaan produk atau biasa disebut dengan product knowledge menjadi
poin penting dan harus diperhatikn oleh telemarketer, penguasaan produk
yang baik yang di informasikan kepada calon konsumen merupakan hal
yang berpengaruh terhadap minat dan daya tarik bagi calon konsumen,
36
dimana pelanggan yakin dengan produk yang telah ditawarkan. Namun jika
penguasaan produk yang buruk maka calon pelanggan tidak tertarik
terhadap produk yang ditawarkan dan berdampak pada target penjualan.
Dapat disimpulkan bahwa mempelajari dan penguasaan produk merupakan
kewajiban yang harus dilakukan oleh telemarketer agar terhindar dari
kesulitan berbicara saat melakukan negosiasi, maka calon konsumen pun
akan berminat untuk membeli produk yang ditawarkan.
• Kondisi Telepon
Telepon merupakan senjata utama yang diperlukan oleh telemarketer,
telepon yang beredar dan biasa digunakan saat ini ialah telepon seluler,
banyak telemarketer yang gagal pada saat proses penjualan dikarenakan ada
masalah terhadap telepon seluler seperti sinyal yang lemah, pulsa yang tidak
cukup, baterai yang lemah. Ketiga aspek tersebut harus diperhatikan demi
kelancaran komunikasi yang baik, jika ketiga aspek tersebut tidak
diperhatikan maka bisa menyebabkan komunikasi terputus di tengah
pembicaraan.
• Kepercayaan Diri
Kepercayaan diri merupakan hal yang sangat penting pada saat menawarkan
produk, harus dipastikan pada saat berbicara dengan calon pelanggan
telemarketer mempunyai kepercayaan diri yang tinggi, mempunyai
keyakinan pada saat menjual produk, Bahasa yang mudah dimengerti,
tenang dan jelas. Kepercayaan diri mempunyai peranan yang penting dan
memberikan manfaat yang banyak bagi konsumen, dengan begitu calon
konsumen akan percaya dan tidak ragu dengan produk yang ditawarkan.
37
• Pertanyaan yang diajukan
Tanyakan masalah yang dihadapi oleh calon konsumen, ajukan juga
beberapa pertanyaan seperti, apakah calon konsumen pernah menggunakan
atau membeli produk yang ditawarkan. Lalu setelah itu jelaskan benefit dan
hal yang berbeda dari produk yang dimiliki. Perlu dicatat bahwa jangan
memberikan informasi yang salah dimana informasi tersebut akan
menyesatkan calon konsumen, namun jika memberikan informasi yang detil
maka calon konsumen akan mengerti betul mengenai produk yang
ditawarkan.
• Quality
Telemarketer harus bisa menjelaskan produk yang akan dijual dengan
percaya diri, dikarenakan kepercayaan diri berdampak pada minat calon
pelanggan yang akan melakukan transaksi. Jelaskan produk mulai dari
kegunaan, efek dan keunggulan yang jelas, serta jelaskan kelebihan dan
kualitas produk yang dijual dengan produk competitor lain tanpa
menyebutkan merk.
• Mencatat
Di dalam pelaksanaan telemarketing¸ telemarketer menghubungi banyak
orang, maka dari itu alangkah lebih baik untuk membuat database dari hasil
penawaran yang diajukan kepada calon pelanggan. Membuat database
berdasarkan nama konsumen, nomor yang bisa dihubungi, alamat dan
keputusan akhir dari calon konsumen, itu sangat penting karena
telemarketing membutuhkan target dan berdasarkan database tersebut bisa
dilihat orang mana saja yang bisa dijadikan target prospek serta membuat
38
analisis kepada calon konsumen dari tingkat keberhasilan dan kegagalan
dalam pelaksaan proses penawaran.
• Buat Peluang
Peluang merupakan hal yang sangat dibutuhkan oleh telemarketer, maka
telemarketer harus pintar melihat dan membuat peluang dari penawaran
kepada calon konsumen, banyak calon konsumen yang tidak akan langsung
memberikan respon positif kepada penjual bahkan juga langsung
memberikan penolakan, akan tetapi sebagai telemarketer yang cermat bisa
melihat dan mengubah respon negative tersebut menjadi peluang yang
besar. Maka dari itu telemarketer harus sangat bisa menjawab pertanyaan
yang diajukan serta meyakinkan dengan penuh kepada calon konsumen,
peluang akan terlihat jika calon konsumen malah jadi tertarik kepada produk
yang di tawarkan.
• Dukungan
Memang telemarketing merupakan strategi penjualan yang media utamanya
ialah telepon, akan tetapi kita memerlukan perangkat tambahan seperti
katalog produk, format penawaran, company profile dan sales script. Dan
juga harus di siapkan dalam bentuk cetak dan digital, terlebih untuk format
digital dimana telemarketer harus sigap dan cepat untuk mengirimkan
penawaran lewat email.
Ada juga beberapa hal yang perlu diperhatikan dan tidak bisa diabaikan begitu saja,
sebagai berikut:
- Bangun kredibilitas sebagai telemarketer yang professional, wajib sekali
untuk tepat waktu saat membuat pertemuan dengan calon konsumen.
39
- Informasi yang diberikan sebelumnya harus sama pada saat diberikan
langsung kepada calon konsumen, agar bisa memperkuat dan meyakinkan
calon konsumen.
- Hubungi calon konsumen di ruangan yang tenang dan kedap, dikarenakan
untuk menghindari gangguan komunikasi yang ada.
Berikut data yang didapatkan dari hasil kuesioner, wawancara serta observasi
mengenai pelaksanaan telemarketing yang dilakukan di Favehotel Braga Bandung:
TABEL 3.2
TANGGAPAN MENGENAI PELAKSANAAN TELEMARKETING OLEH
SALES EXECUTIVE DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG
(N:3)
No Aspek yang dinilai
Baik Cukup Kurang Total
f % f % f % F %
1.
Sales menjelasakan produk
dengan baik 2 67 1 33 - - 3 100%
2
Penguasaan produk yang
ditawarkan 1 33 2 67 - - 3 100%
3
Kepercayaan diri saat
berkomunikasi - - 1 33 2 67 3 100%
4
Meyakinkan pada saat
menjual produk - - 1 33 2 67 3 100%
5
Kualitas suara pada saat
berkomunikasi - - 2 67 1 33 3 100%
Total/Rata-Rata 3 20 7 47 5 33 15 100%
Sumber: Kuesioner yang disebarkan penulis, 2019
40
Dapat dilihat pada tabel di atas, hasil yang di dapat menunjukan banyaknya poin
penting yang tidak diperhatikan oleh Sales Executive yang dimana poin yang tidak
diperhatikan merupakan hal yang sangat penting yang akan mempengaruhi hasil
akhir dari penjualan yang ditawarkan.
TABEL 3.3
HASIL WAWANCARA TERHADAP PELAKSANAAN TELEMARKETING
KEPADA SALES AND MARKETING MANAGER DI FAVEHOTEL
BRAGA BANDUNG
(N:1)
NO ASPEK YA TIDAK TANGGAPAN
1
Sales executive
menjelaskan produk
dengan penguasaan
yang baik?
✓
Sales executive dapat menjelaskan produk dengan
baik dan sesuai dengan informasi produk yang
ada.
2
Sales Executive
menjelasan produk
dengan percaya diri
sehingga menarik
minat pelanggan?
✓
Disini merupakan kelemahan dari sales executive
yang sedang melakukan penjualan, mereka
kurang percaya diri saat bernegosiasi atau saat
memberikan solusi, maka terdengar sekali kalau
sales executive cukup grogi.
3
Sales executive
meyakinkan calon
konsumen dengan
kualitas produk
dengan memberikan
✓
Dikarenakan kurangnya percaya diri, maka sales
executive kurang bisa meyakinkan para
pelanggan.
41
beberapa pertanyaan
terlebih dahulu?
4
Memberikan kualitas
suara yang baik dari
alat yang digunakan
pada saat
menghubungi calon
konsumen?
✓
Kadang, sales executive kurang memperhatikan
soal ketahanan baterai telepon seluler, maka
lumayan sering terjadi adanya putus komunikasi
dikarenakan baterai telepon seluler yang habis.
Sumber: Hasil wawancara dengan Sales and Marketing Manager Favehotel Braga Bandung, 2019
Data diatas merupakan hasil wawancara dengan Sales and Marketing
Manager mengenai proses pelaksaanan Telemarketing di Favehotel Braga
Bandung, beliau menjelaskan staff Sales Executive di Favehotel Braga Bandung
memiliki penguasaan yang baik pada tahap menjelaskan produk, akan tetapi Sales
Executive masih kurang memiliki kepercayaan diri yang baik yang berpengaruh
terhadap konsumen dan kwalitas suara yang digunakan kurang jernih.
TABEL 3.4
TANGGAPAN PELANGGAN MENGENAI PELAKSANAAN
TELEMARKETING OLEH SALES EXECUTIVE DI FAVEHOTEL BRAGA
BANDUNG
(n:17)
No Aspek Yang Dinilai
Baik Cukup Kurang Total
f % f % f % F %
1. Bagaimana sales executive
menjelaskan fasilitas dan
produk hotel?
9 53 6 35 2 12 17 100%
42
2.
Bagaimana penguasaan
terhadap produk yang
dijelaskan sales executive?
3 18 7 41 7 41 17
100%
3.
Bagaimana sales executive
menjelaskan fasilitas
pendukung hingga menarik
minat anda?
6 35 9 53 2 12 17
100%
4. Bagaimana kepercayaan diri
sales executive saat
berkomunikasi?
3 18 5 29 9 53 17 100%
5. Bagaimana pertanyaan yang
diajukan sales executive? 2 12 7 41 8 47 17 100%
6. Bagaimana proses sales
executive dalam meyakinkan
anda agar tertarik dengan
produk?
2 12 5 29 10 59 17 100%
7. Bagaimana kualitas suara
yang ada? 3 18 6 35 8 47 17 100%
Total/Rata-Rata 28 24 45 37 46 39 119 100%
Sumber: Kuesioner yang disebarkan penulis, 2019
H. Tinjauan Pelaksanaan Sales Blitz di Favehotel Braga Bandung
Selain metode Sales Call dan Telemarketing maka ada metode lain
yang dilakukan oleh Favehotel Braga Bandung, yaitu Sales Blitz. Menurut
Robert Reid dan David Bojanic (513:642) yaitu “Sales Blitz merupakan
suatu Teknik penjualan yang juga bagian dari personal selling yang
menargetkan kelompok tertentu dengan kerangka waktu yang padat. Sales
Blitz dapat dilaksanakan secara langsung ataupun melalui media
komunikasi, seperti telepon. Lalu hotel juga akan menggunakan staff dari
departemen lain dengan tujuan untuk membuat panggilan secara banyak
43
dengan waktu yang singkat yang pada akhirnya akan menghasilkan jumlah
pembeli potensial yang memenuhi syarat. Ini sering digunakan untuk
berkomunikasi dengan klien yang belum pernah melakukan bisnis apapun
dalam waktu satu tahun atau lebih”.
Lalu adapun menurut John Dogan (2011) dalam The rooms
chronicle: vol. 19.1 no.1 menjelaskan tentang pelaksanaan sales blitz yang
efektif, sebagai berikut:
• Dalam rentang waktu enam jam, sales person harus melakukan
panggilan sebanyak 30 panggilan, dan hal tersebut bergantung juga
pada daerah yang ditetapkan. Jika ada perbedaan lokasi, maka
banyaknya panggilan pun akan berbeda – beda. Di perkantoran,
pusat kota dan media – media di kota besar, panggilan dengan
jumlah yang tinggi harus dilakukan, namun untuk di daerah yang
industri nya kecil, jumlah panggilan pun harus lebih kecil di
bandingkan dengan daerah yang industri nya besar.
• Kunci dari sales blitz yang berhasil yaitu adanya motivasi yang
tepat. Perusahaan perlu memberi suatu gambaran dan pengaruh
motivasi kepada calon pelanggan, agar calon pelanggan merasa
yakin dengan produk yang ditawarkan. Salah satu contohnya adalah
dengan memutarkan music, desain brosur yang menarik dan baik
dalam segi informasi dan visual, spanduk yang menarik dan jelas.
Hal – hal tersebut akan membantu calon pelanggan untuk membuat
mindset yang positif terhadap produk yang dijual.
44
• Sales Blitz mempunyai tujuan untuk mengembangkan target
penjualan yang telah ditetapkan, waktu dan modal yang banyak akan
sia – sia jika blitzer tidak menindaklanjuti hasil penjualan yang
dilakukan. Jika setiap hari nya blitzer melakukan panggilan kepada
calon pelanggan, akan lebih baik jika menambahkan suatu “nilai”
yang diberikan oleh blitzer kepada calon pelanggan. Nilai tersebut
bisa berupa perhatian yang lebih terhadap calon pelanggan.
• Seorang blitzers harus menindaklanjuti hasil pekerjaan dari hari
sebelumnya. Hal ini penting untuk memeriksa calon pelanggan
sudah memasuki pada tahap tertentu, yang nantinya blitzers akan
menindaklanjuti untuk tahap berikutnya.
• Walaupun sudah menjadi seorang blitzer yang sukses, hal itu tak
luput dari waktu dan usaha tim penjualan yang berupaya untuk
memperoleh hasil yang baik dalam segi pelayanan, promosi kepada
komunitas bisnis dan juga bisa menjadi alat motivasi untuk para
blitzer lain dalam menciptakan sikap kooperatif.
Berikut hasil kuesioner mengenai pelaksanaan Sales Blitz di Favehotel Braga
Bandung:
45
TABEL 3.5
TANGGAPAN KARYAWAN MENGENAI PELAKSANAAN SALES BLITZ
OLEH SALES EXECUTIVE DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG
(N:3)
Sumber: Kuesioner yang disebarkan penulis, 2019
NO
ASPEK YANG
DITANYAKAN
BAIK
CUKUP
KURANG TOTAL
f
%
f % f % F %
1.
Intesitas panggilan
yang dilakukan sales
executive?
2 67 1 33 - - 3 100%
2.
Alat dan perlengkapan
yang disiapkan sales
executive untuk sales
blitz?
- - 1 33 2 67 3 100%
3.
Mencatat “record”
yang dilakukan oleh
sales executive?
1 33 1 33 1 33 3 100%
4.
Hasil tindak lanjut
yang dilakukan oleh
sales executive?
1 33 - - 2 67 3 100%
5.
Outcome atau hasil
dari kegiatan sales
blitz?
- - 1 33 2 67 3 100%
TOTAL/Rata-Rata 4 27 4 26 7 47 15 100%
46
TABEL 3.6
WAWANCARA MENGENAI PELAKSANAAN SALES BLITZ KEPADA
SALES AND MARKETING MANAGER DI FAVEHOTEL BRAGA
BANDUNG
(N:1)
NO ASPEK YA TIDAK TANGGAPAN
1
Sales executive
mendapatkan
banyak panggilan
untuk melakukan
banyak kegiatan
sales blitz?
✓
Betul, sales executive mendapat
banyak panggilan untuk melakukan
kegiatan sales blitz dikarenakan telah
dibuatnya database para calon prospek
yang menjanjikan.
2
Peralatan yang
disiapkan dan
digunakan untuk
sales blitz lengkap?
✓
Dikarenakan banyaknya pemberian
brosur (sales kit) dan souvenir di
beberapa kegiatan lain, maka kadang
saat pelaksanaan sales blitz para sales
executive datang tanpa membawa
peralatan diatas.
3
Melakukan tindak
lanjut dan
menghasilkan hasil
yang bagus dari
kegiatan sales
blitz?
✓
Mungkin panggilan untuk melakukan
sales blitz tergolong banyak, akan
tetapi tindak lanjut dan hasil setelah
melaksanakan kegiatan sales blitz
tergolong kurang.
Sumber: Hasil wawancara dengan Sales and Marketing Manager Favehotel Braga Bandung, 2019
47
Dari hasil wawancara yang telah dilakukan dengan Sales and Marketing
Manager Favehotel Braga Bandung, keseluruhan staff Sales Executive memperoleh
banyak panggilan dalam kegiatan Sales Blitz, namun Sales Executive masih kurang
dalam persiapan peralatan lengkap yang dibutuhkan dalam pelaksanaan Sales Blitz
dan juga proses tindak lanjut yang kurang serta tidak mendapatkan hasil yang baik
dari kegiatan Sales Blitz sebelumnya.
48
BAB III
ANALISIS PERMASALAHAN
A. Analisis Mengenai Pelaksanaan Sales Call di Favehotel Braga Bandung
Setelah mengulas mengenai masalah yang ada dari bab sebelumnya,
dapat dilihat bahwa beberapa kegiatan yang termasuk bagian dari Personal
Selling serta bagaimana meningkatkan atau mendukung pelaksanaan
kegiatan tersebut, sales executive memiliki peran yang teramat penting dan
harus memiliki kompetensi yang sangat baik dalam melakukan promosi dan
penjualan dimana kedua hal tersebut merupakan pekerjaan utama dari sales
executive. Kegiatan Personal Selling ialah salah satu strategi yang
diterapkan oleh Favehotel Braga Bandung dalam meningkatkan pendapatan
bagi Hotel.
Dalam proses menilai kegiatan Personal Selling yang dilakukan di
Favehotel Braga Bandung maka penulis menggunakan skala Likert untuk
proses penyebaran kuesioner dan perhitungan hasil. Pengertian skala Likert
menurut Djali (2008:28) adalah “Skala Likert merupakan skala yang dapat
digunakan untuk menghitung sikap, persepsi serta pendapat sesorang
maupun kelompok mengenai suatu gejala atau fenomena Pendidikan. Skala
Likert juga merupakan suatu skala psikometrik yang sangat umum
digunakan dalam membuat kuesioner dan merupakan skala yang paling
banyak digunakan dalam suatu riset yang menggunakan survey”. Dengan
menggunakan metode skala Likert sebagai acuan perhitungan, maka dapat
49
dilihat hasil penelitian yang telah penulis lakukan merupakan hasil dari
tanggapan Sales Executive dan tanggapan tamu mengenai pelaksanaan
Personal Selling yang dilakukan di Favehotel Braga Bandung.
Dilihat dari Bab II di tabel 3.2 mengenai tanggapan tamu mengenai
pelaksanaan Sales Call di Favehotel Braga Bandung, Sales Call memiliki 7
tahapan dalam pelaksanaan nya, mulai dari prospecting dengan memulai
menyeleksi calon pelanggan terlebih dahulu, pre-approach yaitu
mempelari para calon pelanggan, approach melakukan pendekatan,
bertemu, dan melakukan pembukaan dengan calon pelanggan, handling
object yaitu menangani permasalahan dan memberikan solusi kepada calon
pelanggan, closing melakukan penutupan penjualan sampai kepada follow
up yaitu menindaklanjuti hasil tanggapan calon pelanggan. Berikut
merupakan rumus perhitungan dari nilai tertinggi sampai nilai terendah:
TABEL 3.7
PERHITUNGAN SKALA SALES CALL
n=17
NO TOLAK UKUR FREKUENSI PERSENTASE
1. Baik 26 22%
2. Cukup 46 38%
3. Kurang 47 40%
TOTAL 119 100%
1. Tanggapan baik diberi bobot nilai 3
2. Tanggapan cukup diberi bobot nilai 2
50
3. Tanggapan kurang diberi bobot nilai 1
Tanggapan Baik = 26 x 3 = 78
Tanggapan Cukup = 46 x 2 = 92
Tanggapan Kurang = 47 x 1 = 47 +
TOTAL = 217
Total skor tertinggi = 3 x 7 x 17 = 357
Total skor terendah = 1 x 7 x 17 = 119
Rentang (R) = Nilai tertinggi – Nilai terendah
Jumlah pilihan jawaban
= 119 – 357 = 79,3
3
NILAI TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP PELAKSANAAN
SALES CALL DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG
Kurang Cukup Baik
119 198,3 217 277,6 357
51
Berdasarkan pada hasil kuesioner di Bab II pada tabel 3.2 mengenai
tanggapan pelanggan mengenai pelaksanaan Sales Call oleh sales executive di
Favehotel Braga Bandung. Berikut penjelasan mengenai hasil tersebut:
Tanggapan para calon pelanggan mengenai penilaian pendekatan sales
executive yang tidak terlaksana dengan baik dapat dilihat pada poin aspek nomor 3
yaitu pendekatan terhadap calon pelanggan ditanggapi oleh 10 orang pelanggan
(59%) dengan tanggapan kurang. Lalu pada poin aspek nomor 6 mengenai
penutupan penjualan yang dilakukan oleh sales executive ditanggapi juga oleh 10
orang pelanggan (59%) dengan tanggapan kurang.
Dari hasil analisis kuesioner yang telah ditanggapi oleh para pelanggan yang
pernah mendapatkan pengalaman sales call oleh sales executive Favehotel Braga
Bandung, total keseluruhan nilai yang di dapat ialah 217 dari nilai tertinggi yaitu
357. Dari hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan sales call oleh
sales executive di Favehotel Braga Bandung adalah CUKUP.
TABEL 3.8
HASIL ANALISIS KUESIONER SALES CALL
NO ASPEK TANGGAPAN
1.
Bagaimana cara sales
executive menanyakan calon
pembeli baru?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada pelanggan, tanggapan nya berupa 5
pelanggan menilai baik (29%), 4 pelanggan
menilai cukup (24%) dan 8 pelanggan menilai
kurang (47%). Berdasarkan hasil kuesioner diatas
dapat disimpulkan bahwa sales executive masih
bingung dalam menanyakan referensi prospek atau
pelanggan baru kepada pelanggan yang sudah ada,
beberapa pelanggan menilai sales executive masih
52
berbelit – belit dalam menanyakan prospek, dan
juga sales executive kadang tidak bertanya
dikarenakan waktu yang tidak lama.
2.
Bagaimana pendahuluan
yang dilakukan sales
executive?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada pelanggan, tanggapan nya berupa 3
pelanggan menilai baik (18%), 7 pelanggan
menilai cukup (41%) dan 7 pelanggan menilai
kurang (41%). Sales executive cukup dalam
melakukan pencarian informasi para calon
pelanggan. Akan tetapi sales executive masih
kurang dalam melihat siapa orang yang akan
mengambil keputusan dalam penawaran yang
dilakukan.
3.
Bagaimana pendekatan
yang dilakukan oleh sales
executive?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada pelanggan, tanggapan nya berupa 2
pelanggan menilai baik (12%), 5 pelanggan
menilai cukup (29%) dan 10 pelanggan menilai
kurang (59%). Pendekatan yang dilakukan oleh
sales executive masih tergolong kurang,
berdasarkan tanggapan para pelanggan, mereka
menilai bahwa sales executive masih terburu –
buru dalam berkomunikasi dan kata – kata yang
dikatakan masih kurang jelas.
4.
Bagaimana penyajian dan
peragaan (presentasi) produk
yang dilakukan sales
executive ?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada pelanggan, tanggapan nya berupa 5
pelanggan menilai baik (29%), 10 pelanggan
menilai cukup (59%) dan 2 pelanggan menilai
kurang (12%). Para pelanggan menilai presentasi
yang dilakukan oleh sales executive cukup baik
dan jelas.
5.
Bagaimana sales executive
dalam mengatasi masalah
anda memberikan solusi?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada pelanggan, tanggapan nya berupa 6
53
pelanggan menilai baik (35%), 9 pelanggan
menilai cukup (53%) dan 2 pelanggan menilai
kurang (12%). Para pelanggan terkadang memiliki
masalah yang dihadapi terhadap produk yang
ditawarkan, namun sales executive cukup sigap
dan tanggap dalam mengatasi masalah dan
memberikan solusi yang cukup baik.
6. Bagaimana sales executive
saat melakukan penutupan ?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada pelanggan, tanggapan nya berupa 2
pelanggan menilai baik (12%), 5 pelanggan
menilai cukup (29%) dan 10 pelanggan menilai
kurang (59%). Dalam proses penutupan,
pelanggan akan memberikan putusan kepada
penawaran yang ditawarkan, namun sales
executive masih belum bisa melihat tanda bahwa
pelanggan ingin menyudahi sesi penawaran
tersebut, namun para pelanggan menilai sales
executive cenderung agak memaksa dalam merayu
para pelanggan, sehingga para pelanggan merasa
agak risih. Dan juga sales executive tidak terlalu
menonjolkan kembali benefir yang dimiliki dari
produk yang ditawarkan.
7.
Bagaimana tindak lanjut
(follow up) yang dilakukan
sales executive?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada pelanggan, tanggapan nya berupa 3
pelanggan menilai baik (18%), 6 pelanggan
menilai cukup (35%) dan 8 pelanggan menilai
kurang (47%). Follow up yang dilakukan oleh
sales executive masih cenderung kurang, para
pelanggan menilai kurangnya atensi atau perhatian
sales executive terhadap para pelanggan, sehingga
para pelanggan merasa hanya diperlukan jika ada
sesuatu yang berkaitan dengan kontrak, selebih itu
54
sales executive tidak memberi pengalaman yang
terlalu baik dalam akhir dari kontrak yang telah
dijalankan.
B. Analisis Mengenai Pelaksanaan Telemarketing di Favehotel Braga
Bandung
Pada saat melaksanakan kegiatan telemarketing yang berdasarkan
dengan standar adalah menjelaskan produk dan fasilitas, pengetahuan dan
penguasaan produk yang baik, dapat menarik minat calon pelanggan,
mempunyai kepercayaan diri yang baik saat berkomunikasi, dapat
menyakinkan para calon pelanggan dengan keunggulan dan kualitas produk
serta tidak lupa dengan kondisi alat telepon saat komunikasi berlangsung.
Dibawah ini merupakan hasil dari tanggapan tamu mengenai
pelaksanaan Telemarketing di Favehotel Braga Bandung:
TABEL 3.9
PERHITUNGAN SKALA TELEMARKETING
n=17
NO TOLAK UKUR FREKUENSI PERSENTASE
1. Baik 28 24%
2. Cukup 45 37%
3. Kurang 46 39%
TOTAL 119 100%
1. Tanggapan baik diberi bobot nilai 3
2. Tanggapan cukup diberi bobot nilai 2
55
3. Tanggapan kurang diberi bobot nilai 1
Tanggapan Baik = 28 x 3 = 84
Tanggapan Cukup = 45 x 2 = 90
Tanggapan Kurang = 46 x 1 = 46 +
TOTAL 220
Total skor tertinggi = 3 x 7 x 17 = 357
Total skor terendah = 1 x 7 x 17 = 119
Rentang (R) = Nilai tertinggi – Nilai terendah
Jumlah pilihan jawaban
= 357 – 119 = 79,3
3
NILAI TANGGAPAN PELANGGAN TERHADAP PELAKSANAAN
TELEMARKETING DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG
Kurang Cukup Baik
119 198,3 220 277,6 357
56
Berdasarkan pada hasil kuesioner di Bab II pada tabel 3.5 mengenai
tanggapan pelanggan mengenai pelaksanaan Telemarketing oleh sales executive di
Favehotel Braga Bandung. Berikut penjelasan mengenai hasil tersebut:
Tanggapan para pelanggan mengenai pelaksanaan Telemarketing yang
masih kurang adalah mengenai kepercayaan diri sales executive saat berkomunikasi
yang dapat dilihat dari poin aspek nomor 4 yang mendapat tanggapan kurang dari
9 orang pelanggan (53%) dan pada poin aspek nomor 6 mengenai proses
meyakinkan para calon pelanggan agar tertarik dengan produk yang ditawarkan
yang juga mendapat tanggapan kurang dari 10 orang pelanggan (59%).
Dari hasil analisis kuesioner yang telah ditanggapi oleh para pelanggan yang
pernah mendapatkan pengalaman Telemarketing oleh Sales Executive Favehotel
Braga Bandung, total keseluruhan nilai yang di dapat ialah 220 dari nilai tertinggi
yaitu 357. Dari hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan
Telemarketing oleh Sales Executive di Favehotel Braga Bandung adalah CUKUP.
TABEL 4
HASIL ANALISIS KUESIONER TELEMARKETING
NO ASPEK TANGGAPAN
1.
Bagaimana sales executive
menjelaskan fasilitas dan
produk hotel?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada pelanggan, tanggapan nya berupa 9
pelanggan menilai baik (53%), 6 pelanggan
menilai cukup (35%) dan 2 pelanggan menilai
kurang (12%). Para pelanggan menilai sales
executive cukup baik dalam menjelaskan fasilitas
hotel dengan lengkap, padat dan jelas.
2.
Bagaimana penguasaan
terhadap produk yang
dijelaskan sales executive?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada pelanggan, tanggapan nya berupa 3
57
pelanggan menilai baik (18%), 7 pelanggan
menilai cukup (41%) dan 7 pelanggan menilai
kurang (41%). Memang benar sales executive
cukup baik dalam menjelaskan fasilitas hotel,
namun penguasaan produk nya masih tergolong
kurang. Contohnya pelanggan ingin mengetahui
detil mengenai jumlah restaurant dan kapasitas
nya, sales executive masih belum bisa menjelaskan
dengan baik mengenai detil detil dari produk dan
fasilitas yang ditanyakan.
3.
Bagaimana sales executive
menjelaskan fasilitas
pendukung hingga menarik
minat anda?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada pelanggan, tanggapan nya berupa 6
pelanggan menilai baik (35%), 9 pelanggan
menilai cukup (53%) dan 2 pelanggan menilai
kurang (12%). Menurut pelanggan, sales executive
cukup dalam menjelaskan fasilitas pendukung
yang menarik minat, seperti paket transportasi
yang gratis, paket rekreasi yang sudah termasuk
dengan kamar dan lain lain. dengan penjelasan
yang jelas serta fasilitas pendukung yang menarik,
para pelanggan cukup tertarik dengan apa yang
ditawarkan.
4.
Bagaimana kepercayaan diri
sales executive saat
berkomunikasi?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada pelanggan, tanggapan nya berupa 3
pelanggan menilai baik (18%), 5 pelanggan
menilai cukup (29%) dan 9 pelanggan menilai
kurang (53%). Dari pengalaman para pelanggan
menyebutkan bahwa kepercayaan diri sales
executive pada saat berkomunikasi di telepon
masih kurang, sales executive masih sering grogi
dan plin plan pada saat berkomunikasi, memang
informasi yang disampaikan cukup jelas, akan
58
tetapi grogi dan plin plan akan sangat
mengganggu, dan membingungkan jalannya
komunikasi dan membuang waktu jika harus
mengulang pertanyaan.
5. Bagaimana pertanyaan yang
diajukan sales executive?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada pelanggan, tanggapan nya berupa 2
pelanggan menilai baik (12%), 7 pelanggan
menilai cukup (41%) dan 8 pelanggan menilai
kurang (47%). Pertanyaan yang diajukan oleh
sales executive tergolong tidak terlalu jelas dan
tidak berkaitan dengan topik yang dibahas menurut
para pelanggan.
6.
Bagaimana proses sales
executive dalam meyakinkan
anda agar tertarik dengan
produk?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada pelanggan, tanggapan nya berupa 3
pelanggan menilai baik (18%), 6 pelanggan
menilai cukup (35%) dan 8 pelanggan menilai
kurang (35%). Dikarenakan kepercayaan diri yang
kurang dan pertanyaan yang diajukan kadang tidak
berkaitan, para pelanggan kurang merasa yakin
terhadap produk yang ditawarkan, walaupun
fasilitas pendukung yang menarik, fasilitas hotel
yang lengkap, akan tetapi 2 faktor diatas
merupakan penentu pelanggan dalam mengambil
keputusan.
7. Bagaimana kualitas suara
yang ada?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada pelanggan, tanggapan nya berupa 3
pelanggan menilai baik (18%), 6 pelanggan
menilai cukup (35%) dan 8 pelanggan menilai
kurang (47%). Disini terlihat bahwa kualitas suara
pada saat komunikasi berlangsung cenderung
kurang. Pada saat melakukan komunikasi, sales
executive kadang tidak memerhatikan kualitas
59
sinyal yang ada, maka kualitas suara pun akan
kurang baik. Pelanggan pun kadang tidak merasa
jelas dengan apa yang diucapkan.
C. Analisis Mengenai Pelaksanaan Sales Blitz di Favehotel Braga Bandung
Sales Blitz adalah salah satu kegiatan dalam aktivitas personal
selling, dimana Sales and Marketing Departement Favehotel Braga
Bandung juga melakukan aktivitas tersebut. Favehotel Braga Bandung
mempunyai tahapan dalam pelaksanaan kegiatan sales blitz diantara nya
yaitu, mempersiapkan peralatan yang lengkap dan baik sebelum
melaksanakan kegiatan sales blitz serta melakukan pencatatan dan follow
up.
Berikut merupakan hasil tanggapan dan penilaian oleh sales
executive mengenai pelaksanaan sales blitz di Favehotel Braga Bandung:
TABEL 4.1
PERHITUNGAN SKALA SALES BLITZ
n=3
NO TOLAK UKUR FREKUENSI PERSENTASE
1. Baik 4 27%
2. Cukup 4 26%
3. Kurang 7 47%
TOTAL 119 100%
Tanggapan baik diberi bobot nilai 3
Tanggapan cukup diberi bobot nilai 2
Tanggapan kurang diberi bobot nilai 1
60
Tanggapan Baik = 4 x 3 = 12
Tanggapan Cukup = 4 x 2 = 8
Tanggapan Kurang = 7 x 1 = 7 +
TOTAL 27
Total skor tertinggi = 3 x 5 x 3 = 45
Total skor terendah = 1 x 5 x 3 = 15
Rentang (R) = Nilai tertinggi – Nilai Terendah
Jumlah pilihan jawaban
= 45 – 15 = 10
3
NILAI TANGGAPAN SALES EXECUTIVE TERHADAP PELAKSANAAN
SALES BLITZ DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG
Kurang Cukup Baik
15 25 27 35 45
61
Berdasarkan pada hasil kuesioner di Bab II pada tabel 3.6 mengenai
tanggapan karyawan mengenai pelaksanaan Telemarketing oleh sales executive di
Favehotel Braga Bandung. Berikut penjelasan mengenai hasil tersebut:
Tanggapan sales executive mengenai pelaksanaan Sales Blitz yang masih
kurang adalah mengenai peralatan yang disiapkan oleh sales executive yang dapat
dilihat dari poin aspek nomor 2 yang mendapat tanggapan kurang dari 2 orang sales
executive (67%) lalu pada poin aspek nomor 4 mengenai hasil tindak lanjut yang
dilakukan oleh sales executive mendapat tanggapan kurang dari 2 orang sales
executive (67%) dan yang terakhir mengenai outcome atau hasil yang di dapat dari
kegiatan sales blitz mendapat tanggapan kurang dari 2 orang sales executive (67%).
Dari hasil analisis kuesioner yang telah ditanggapi oleh sales executive
mengenai pelaksanaan kegiatan sales blitz di Favehotel Braga Bandung, total
keseluruhan nilai yang di dapat ialah 27 dari nilai tertinggi yaitu 45. Dari hasil
tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan Sales Blitz oleh Sales
Executive di Favehotel Braga Bandung adalah CUKUP.
TABEL 4.2
HASIL ANALISIS KUESIONER SALES BLITZ
NO ASPEK TANGGAPAN
1. Intesitas panggilan yang
dilakukan sales executive?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada sales executive, tanggapan nya berupa 2
sales executive menilai baik (67%), 1 sales
executive menilai cukup (33%). Sales executive
memberi tahu bahwa intesitas panggilan yang
dilakukan cukup baik dan banyak, dalam satu hari
62
mereka bisa melakukan panggilan kurang lebih
sebanyak 30 panggilan.
2.
Alat dan perlengkapan yang
disiapkan sales executive
untuk sales blitz?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada sales executive, tanggapan nya berupa 1
sales executive menilai cukup (33%) dan 2 sales
executive menilai kurang (67%). Sales executive
mengaku bahwa persediaan alat – alat masih
kurang banyak jika ada pertemuan mendadak, dan
juga tidak lengkap dan desain tidak semenarik
seperti competitor lain.
3.
Mencatat “record” yang
dilakukan oleh sales
executive?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada sales executive, tanggapan nya berupa 1
sales executive menilai baik (33%), 1 sales
executive menilai cukup (33%) dan 1 sales
executive menilai kurang (33%). Dalam mencatat
record pada saat kegiatan sales blitz berlangsung,
semua sales executive masih bingung dalam
memberikan nilai tambah atau pengalaman yang
lebih terhadap calon pelanggan.
4.
Hasil tindak lanjut yang
dilakukan oleh sales
executive?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada sales executive, tanggapan nya berupa 1
sales executive menilai baik (33%), 2 sales
executive menilai cukup (67%). Hasil dari sales
blitz termasuk cukup baik, dikarenakan sales
executive terus memantau minat dari calon
pelanggan tersebut.
5. Outcome atau hasil dari
kegiatan sales blitz?
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan
kepada sales executive, tanggapan nya berupa 1
sales executive menilai cukup (33%) dan 2 sales
executive menilai kurang (67%). Walaupun sudah
cukup baik dalam menindaklanjuti dan memantau
63
minat dari calon pelanggan, namun hasil akhir
yang didapat masih kurang, pada akhirnya
pelanggan tidak memberikan hasil apapun.
D. Hasil Akhir Pelaksanaan Personal Selling di Favehotel Braga Bandung
Berikut merupakan hasil perhitungan yang dilakukan penulis untuk
mengetahui pelaksanaan personal selling di Favehotel Braga Bandung:
TABEL 4.3
PERHITUNGAN SKALA HASIL AKHIR
n=20
NO TOLAK UKUR FREKUENSI PERSENTASE
1. Baik 58 22,9%
2. Cukup 95 37,6%
3. Kurang 100 39,5%
TOTAL 253 100%
1. Tanggapan baik diberi bobot nilai 3
2. Tanggapan cukup diberi bobot nilai 2
3. Tanggapan kurang diberi bobot nilai 1
Tanggapan Baik = 58 x 3 = 174
Tanggapan Cukup = 95 x 2 = 190
Tanggapan Kurang = 100 x 1 = 100 +
TOTAL 464
64
Total skor tertinggi = 3 x 19 x 20 = 1140
Total skor terendah = 1 x 19 x 20 = 380
Rentang (R) = Nilai tertinggi – Nilai Terendah
Jumlah pilihan jawaban
= 1140 – 380 = 253,3
3
NILAI TANGGAPAN TERHADAP PELAKSANAAN PERSONAL
SELLING DI FAVEHOTEL BRAGA BANDUNG
Kurang Cukup Baik
380 464 633,4 886,7 1140
Dari hasil analisis dan penilaian yang ditanggapi oleh pelanggan dan sales
executive di Favehotel Braga Bandung, total nilai yang didapat mengenai
pelaksanaan Personal Selling ialah 464 dari nilai tertinggi yaitu 1140. Dapat
disimpulkan bahwa pelaksanaan Personal Selling di Favehotel Braga Bandung
adalah KURANG. Meskipun dari ketiga aspek yang diteliti mendapatkan nilai
cukup, namun pada hasil akhir menunjukan bahwa pelaksanaan Personal Selling
yang dilakukan masuk kedalam kategori kurang.
Dapat disimpulkan dari hasil keseluruhan data diatas, hasil pelaksanaan
Personal Selling di Favehotel Braga Bandung masih sangat kurang dikarenakan
65
banyak aspek yang masih kurang baik dilakukan. Dimulai dari Sales Call, dimana
sales executive masih kurang disaat menanyakan prospek atau calon pembeli baru
kepada pelanggan dimana ini membuka data calon – calon pembeli baru yang
mempunyai potensi. Lalu juga pendekatan yang dilakukan oleh sales executive
masih kurang dikarenakan kemampuan berkomunikasi yang perlu di tingkatkan
dan proses penutupan yang masih perlu ditingkatkan lagi, serta lebih menonjolkan
keunggulan dari produk yang dimiliki.
Telemarketing merupakan suatu bagian dari personal selling yang paling
sering digunakan selain sales call. Maka dari itu sales executive harus
memperhatikan poin – poin penting di dalam telemarketing, dimulai dari
penguasaan produk yang masih kurang dan harus mengetahui detil – detil produk
yang ada, lalu seorang sales executive harus sangat percaya diri saat berkomunikasi
dengan pelanggan, untuk meyakinkan pelanggan dan mengurangi hambatan
komunikasi dan pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan harus lebih jelas dan
ada kaitan nya dengan apa yang sedang dibahas disertai dengan meyakinkan para
pelanggan dengan keunggulan produk yang dimiliki. Tapi semua itu akan
bergantung dengan kualitas suara yang baik, sales executive harus memperhatikan
kuat tidaknya sinyal sebelum melakukan Telemarketing.
Sales Blitz juga harus mendapat perhatian lebih agar kegiatan sales blitz bisa
maksimal, dimulai dari alat dan perlengkapan yang lengkap serta desain yang
menarik dan jumlahnya juga harus diperhitungkan agar tidak ada kekurangan pada
saat melakukn kegiatan sales blitz serta tindak lanjut dari kegiatan sales blitz yang
harus lebih diperhatikan lagi sehingga hasil akhir atau outcome dari kegiatan sales
blitz bisa lebih maksimal.
66
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan pada Bab III yang menjelaskan tentang permasalahan dan
melakukan analisis yang telah dijelaskan, maka pada bab ini penulis akan
membuat kesimpulan dan saran secara keseluruhan terhadap pelaksanaan
Personal Selling yang dilakukan oleh Favehotel Braga Bandung. Berikut
kesimpulan yang telah penulis buat:
1. Kesimpulan Mengenai Pelaksanaan Sales Call di Favehotel Braga
Bandung
Jika melihat pada nilai yang telah didapat dari hasil checklist mengenai
pelaksanaan sales call oleh sales executive 1, 2 dan 3 maka hasil yang
didapat ialah cukup, dikarenakan ketiga sales executive yang melakukan
kegiatan sales call melakukan aspek – aspek yang telah disebutkan,
namun tidak semua aspek dijalankan dengan baik, seperti: cara
menanyakan calon pembeli baru yang memiliki potensi, pendahuluan
yang dilakukan, pendekatan kepada calon pelanggan, penutupan yang
dilakukan dan melakukan follow up. Lalu berdasarkan dari hasil
wawancara dengan Sales and Marketing Manager Favehotel Braga
Bandung, beliau menyebutkan aspek yang masih kurang, yaitu:
melakukan pendekatan kepada calon pelanggan dan juga penyelesaian
masalah serta pemberian solusi yang masih kurang. Akan tetapi aspek
lain seperti kemampuan pemberian informasi, pelaksanaan pembukaan
dan penutupan dan follow up dilakukan cukup baik. Hasil akhir yang
67
berdasar pada penyebaran kuesioner terhadap 17 respondent mengenai
pelaksanaan sales call oleh sales executive Favehotel Braga Bandung
dengan 7 aspek penilaian, maka nilai yang didapat dengan tanggapan
baik berjumlah 26, tanggapan cukup berjumlah 46 dan tanggapan kurang
berjumlah 47. Dari semua aspek yang telah dinilai maka dapat
disimpulkan bahwa pelaksanaan Sales Call yang dilakukan oleh Sales
Executive Favehotel Braga Bandung adalah cukup.
2. Kesimpulan Mengenai Pelaksanaan Telemarketing di Favehotel
Braga Bandung
Bersumber pada hasil checklist mengenai pelaksanaan telemarketing
oleh sales executive 1, 2 dan 3 yang dilakukan di Favehotel Braga
Bandung adalah cukup, akan tetapi hasil yang didapat tidak jauh dengan
hasil penilaian sales call. Tetap saja sales executive tidak melakukan
semua aspek yang telah disebutkan pada bab II dengan baik, seperti
penguasaan produk hotel, kepercayaan diri saat berkomunikasi,
pertanyaan yang diajukan, meyakinkan calon pelanggan serta kualitas
suara saat berkomunikasi. Hasil wawancara yang dilakukan dengan Sales
and Marketing Manager Favehotel Braga Bandung mengenai
pelaksanaan Telemarketing yang dilakukan, beliau menyebutkan bahwa
penguasaan produk, kepercayaan diri saat berkomunikasi, meyakinkan
pelanggan serta kualitas suara yang baik itu masih kurang. Sedangkan
tanggapan pelanggan mengenai pelaksanaan telemarketing yang
dilakukan oleh sales executive dengan 17 respondent dan 7 aspek yang
dinilai, maka nilai yang didapat dengan tanggapan baik berjumlah 28,
68
tanggapan cukup berjumlah 45 dan tanggapan kurang berjumlah 46.
Dengan semua hasil yang ada dan berdasarkan perhitungan nilai, maka
penulis bisa menyimpulkan mengenai pelaksanaan Telemarketing di
Favehotel Braga Bandung adalah cukup.
3. Kesimpulan Mengenai Pelaksanaan Sales Blitz di Favehotel Braga
Bandung
Bersumber pada hasil kuesioner yang telah penulis sebarkan kepada sales
executive 1, 2 dan 3 dan penilaian 5 aspek, kegiatan sales blitz yang
dilakukan masih belum maksimal, dengan adanya aspek yang tidak
dilaksanakan secara maksimal, seperti alat dan perlengkapan sebagai
sarana pendukung, hasil tindak lanjut yang dilakukan dan hasil yang
didapat dari kegiatan sales blitz yang telah dilakukan. Dan selanjutnya
merupakan hasil wawancara kepada Sales and Marketing Manager
Favehotel Braga Bandung, beliau menilai bahwa memang kegiatan sales
blitz yang dilakukan masih jauh dari kata baik, dengan peralatan yang
disiapkan serta desain yang ada masih kurang banyak dan kurang
menarik, serta tindak lanjut dan hasil yang didapat masih kurang baik.
Akan tetapi dari hasil olahan kuesioner yang dinilai oleh sales executive
yang berjumlah 3 respondent¸ maka hasil dari 5 aspek yang ada
mendapatkan 4 tanggapan baik, 4 tanggapan cukup dan 7 tanggapan
kurang. Dan hasil akhir yang didapat mengenai pelaksanaan kegiatan
Sales Blitz di Favehotel Braga Bandung dinilai cukup.
69
B. Saran
Dari kesimpulan diatas mengenai pelaksanaan Personal Selling yang
dilakukan oleh Favehotel Braga Bandung yang juga telah dijelaskan
diatas, maka disini penulis hendak memberikan saran kepada Favehotel
Braga Bandung yang dapat dipertimbangkan dan menjadi masukan
positif bagi pihak manajemen hotel daripada pelaksanaan Personal
Selling di Favehotel Braga Bandung.
1. Saran untuk Pelaksanaan Sales Call di Favehotel Braga
Bandung
Berikut saran yang disampaikan penulis mengenai pelaksanaan
Sales Call di Favehotel Braga Bandung:
a. Dari pihak manajemen hotel khususnya departemen Sales
and Marketing seharusnya membuat uji kompetensi terhadap
nilai – nilai atau aspek yang kurang, serta para sales
executive dapat kompeten dalam melakukan sales call.
b. Sales Executive diharapkan dapat meningkatkan
pengetahuan, kemampuan dan kualitas saat melaksanakan
kegiatan sales call, khususnya dalam penguasaan produk
dengan menghafal kembali product knowledge hotel dengan
lebih detil, pemberian solusi kepada permasalahan yang
dihadapi pelanggan, meningkatkan kepercayaan diri saat
bertemu dengan pelanggan serta skill berkomunikasi yang
baik, agar pelanggan merasa jelas dan yakin dengan apa yang
diucapkan oleh sales executive kepada pelanggan. Tidak
70
menutup kemungkinan agar sales executive mau
mendengarkan kekurangan yang ada dan terus belajar agar
meningkatkan penjualan dari Favehotel Braga Bandung itu
sendiri.
2. Saran untuk Pelaksanaan Telemarketing di Favehotel Braga
Bandung
Berikut saran penulis mengenai kegiatan Telemarketing di Favehotel
Braga Bandung:
a. Mengadakan training kepada sales executive mengenai
pelaksanaan Telemarketing yang jauh lebih mendalam,
berdasarkan aspek yang kurang, pihak Sales and Marketing
Department lebih menekankan kepada penguasaan produk
dan product knowledge, etiket bertelepon, cara
berkomunikasi yang baik pada saat bertelepon, kepercayaan
diri yang mantap, pengajuan pertanyaan yang baik dan tepat
kepada pelanggan serta berlatih berkomunikasi di telepon
secara terus menerus sehingga kemampuan sales executive
dapat meningkat jauh dan menimbulkan daya tarik tersendiri
dari sales executive dalam melaksanakan kegiatan
telemarketing. Pada akhirnya pendapatan hotel akan
bertambah seiring kegiatan telemarketing yang dilakukan
berhasil.
71
b. Sarana pendukung seperti telepon harus lebih diperhatikan
dalam melakukan pelaksanaan Telemarketing guna
meningkatkan pelayanan yang maksimal.
3. Saran untuk Pelaksanaan Sales Blitz di Favehotel Braga Bandung
Dalam pelaksanaan kegiatan Sales Blitz yang dilakukan di Favehotel
Braga Bandung, penulis mempunyai beberapa saran, yaitu:
a. Perlunya sarana pendukung yang lebih memadai, seperti
Sales Kit yang menarik dan juga atraktif, sehingga pelanggan
akan lebih tertarik dengan produk yang ditawarkan oleh
sales executive. Dan diharapkan juga pihak Favehotel Braga
Bandung lebih sering melakukan kegiatan Sales Blitz dengan
catatan dalam waktu yang tepat serta presentasi yang
dikemas lebih mudah dimengerti dan menarik.
b. Jika dirasa penguasaan kegiatan Sales Blitz masih kurang,
alangkah lebih baiknya datangkan Sales and Marketing
Manager dari Archipelago Hotel Group yang lebih ahli
dalam kegiatan Sales Blitz untuk memberikan pelatihan
kepada sales executive demi mencapainya pendapatan dan
target hotel.
72
DAFTAR PUSTAKA
A, Shimp, Terence. (2012). Periklanan Promosi & Aspek Tambahan Komunikasi.
Edisi ke 5. Jakarta: Erlangga.
Afifudin dan Beni Ahmad Saebani. (2012). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung:
CV.Pustaka Setia.
Ardianto Jony, (2015). 177 Problem solving of direct marketing. Yogyakarta:
Flashbooks.
Arikunto S, (2006). Prosedure Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi
VI, Penerbit PT Rineka Cipta, Jakarta.
Buttle, Francis. (2013). Customer Relationship Management. Netherlands: Elsevier
Publishing.
Djali. (2008). Psikologi Pendidikan. Jakarta: PT. Bumi Aksara
Hamdani, T. (2017, Januari 31). Okezone Finance. Dipetik Februari 28, 2018, dari
Okezone:
https://economy.okezone.com/read/2017/01/31/470/1605658/persaingan-
ketat-hotel-harus-pintar-atur-strategi-bisnis
John Dogan, (2011). The Rooms Chronicle: vol. 19.1:USA: John Wiley & Sons,
inc.
Kismono, Gugup. (2010). Manajemen Bisnis. Yogyakarta: BPFE.
Kothari, C.R. dan Gaurav Garg. (2004). Research Methodology:Methods and
Technique. New Delhi: New Age International (P) Ltd.,Publisher.
Kotler, (2007). Marketing Insight from A to Z, (Vol.2, Issues 4, 2007).
Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi ke 11. Jakarta: PT. Indeks
Gramedia.
Kotler Philip dan Amstrong, (2009). Prinsip-Prinsip Manajemen, Jilid 1 Edisi
Kedelapan, Alih Bahasa Oleh Damos Sihombing, MBA., Jakarta: Erlangga
Kotler, dan Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13.
Jakarta: Erlangga.
Permana, Budi. (2013). Manajemen Marketing Perhotelan. Yogyakarta: CV. Andi
Offset.
Rangkuti, Freddy. (2011). Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.
Robert Reid & David Bojanic, (2004). Hospitality Marketing Management. Ed. 4.
USA: John Wiley & Sons, inc.
Steven P. Robbins dan Mary Coulter, (2009). Management. USA: Prentice Hall.
73
Sulastiyono, Agus. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Manajemen
Hotel. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Pendidikan Kuantitatif , Kualitif dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. (2010). Pengantar Bisnis (Dasar-dasar
Ekonomi Perusahaan). Edisi ke 5. Yogyakarta: Liberty Yogyakarta.
Supriyati. (2011). Metodologi Penelitian. Bandung: Labkat Press.