Post on 07-Apr-2016
Page 1© Bull 2004
TreinamentoTreinamento
Help Desk TI Bull - Star OneHelp Desk TI Bull - Star One
Rio de Janeiro, 27 de Maio a 02 de junho 2004Rio de Janeiro, 27 de Maio a 02 de junho 2004
Page 2© Bull 2004
Agenda
Apresentação do Grupo BullApresentação do SASIDemonstração de Uso do SASICronograma de ImplantaçãoDúvidas e Esclarecimentos
Page 3© Bull 2004
Agenda
Apresentação do Grupo BullApresentação do SASIDemonstração de Uso do SASICronograma de ImplantaçãoDúvidas e Esclarecimentos
Page 4© Bull 2004
Perfil Grupo Bull
Receita 2003 : 1,3 B€ Gross Margin : 29% EBIT: + € 40.7 million Net profit: + € 4.1 million
8,300 pessoas
Presente em mais de 100 países
Fornecendo Servidores e Serviços
Nec17%
Motorola17%
France Telecom17%
Estado Francês16%
DNP5%
Bolsa28%
Page 5© Bull 2004
Competência Mundial Bull
48 Grandes Projetos TELCO Brasil48 Grandes Projetos TELCO Brasil
Page 6© Bull 2004
Reconhecimento da Experiência da Bull Maior Integrador Global de Sistemas - Oracle:Maior Integrador Global de Sistemas - Oracle:
19981998 19991999
Melhor Empresa de Serviços (Info-Exame):Melhor Empresa de Serviços (Info-Exame): 19981998 20002000
Melhor Serviço ao Cliente (Informática Hoje):Melhor Serviço ao Cliente (Informática Hoje): 1999 (Telco)1999 (Telco) 2000 (General)2000 (General)
Melhor Integrador de Billing & Customer Care (IDG):Melhor Integrador de Billing & Customer Care (IDG): 20012001 2002 Utilities e Telco2002 Utilities e Telco
Maior Integrador de Billing (WorldTelecom):Maior Integrador de Billing (WorldTelecom): 20022002
Provedor de Serviços Certificado MicroStrategyProvedor de Serviços Certificado MicroStrategy 20032003
Page 7© Bull 2004
Algumas Referências na América do Sul(somente Telco & Utilities)
Page 8© Bull 2004
Fábrica de Software
Gestão deFontes
Gerentes de Relacionamento Gestão da Fábrica de Software
Fábricas de Software
Necessidades Usuários
Formatação da Necessidade
Atendimento 2 e 3o Nível
Gestão doSLA
Page 9© Bull 2004
Agenda
Apresentação do Grupo BullApresentação do SASIDemonstração de Uso do SASICronograma de ImplantaçãoDúvidas e Esclarecimentos
Page 10© Bull 2004
Banner / Newsletter para comunicação do serviçoBanner / Newsletter para comunicação do serviço
Page 11© Bull 2004
Help Desk TI e Sistemas
Bull
StarOneBotafogo
SASI
Suporte à tecnologia
Suporte organizacional
StarOneGuaratiba
StarOneBarra
StarOnePres.Vargas/
Camerino
StarOneBenfica
Abrangência do Serviço Help Desk TI Bull - StarOneAbrangência do Serviço Help Desk TI Bull - StarOne
Page 12© Bull 2004
SASI – Áreas de atendimento Help Desk TI Bull - StarOneSASI – Áreas de atendimento Help Desk TI Bull - StarOne
Código Descrição
BULL_SN1_HDAtendimento Nível 1. Responsável pelo primeiro contato com o usuário, realizando o registro do chamado, resolução do mesmo ou encaminhamento à área responsável pela solução.
BULL_SN2_APLAtendimento Nível 2. Responsável pela triagem de um chamado de Correção de Sistema, solucionando o mesmo ou encaminhamento à área responsável pela solução.
BULL_SN2_SUP Atendimento Nível 2. Responsável pela solução de um chamado de Infraestrutura de TI ou encaminhamento a área responsável pela solução.
BULL_SN2_TECAtendimento Nível 2. Responsável pelo atendimento a um chamado de microinformática, solucionando o mesmo ou encaminhamento a área responsável.
BULL_SN3_APL Atendimento Nível 3. Responsável pela correção no código do sistema que apresentou o "BUG".
STO_SN2_APL Atendimento Nível 2. Responsável pela triagem de um chamado de Correção de Sistema, quando o problema não estiver em um sistema atendido pela Bull.
STO_SN2_SUPAtendimento Nível 2. Responsável pela solução de um chamado de Infraestrutura de TI, quando o chamado estiver relacionado com problemas de infraestrutura não relacionados com a Bull.
STO_SN2_ADM Atendimento Nível 2. Responsável pela análise orçamentária de uma requisição de equipamento.
Área
Page 13© Bull 2004
SASI – Descrição dos Serviços AtendidosSASI – Descrição dos Serviços Atendidos
Código Descrição
Suporte a HardwareChamados referentes a solicitações de manutenção/reparo de equipamentos ou de configuração desses equipamentos. Exemplos : Configuração de impressora, Reparo de desktop/notebook.
Suporte a Infraestrutura Chamados referentes a problemas/manutenção nos servidores e redes. Exemplo: Servidor / Sistema indisponível.
Suporte a Serviços Chamados referentes a solicitações de microinformatica. Exemplos : Solicitação de equipamento , Cópia de CD, Habilitação de ponto de rede.
Suporte a Sistemas Chamados referentes a problemas nos sistemas de TI. Exemplo : CRM, SisVendas, etc
Suporte a Software Chamados referentes a solicitações de instalação e atualização de software. Exemplos: Instalação de software, Correção de problema de Software.
Solicitação de Melhoria de Sistemas Chamados referentes a solicitações de melhorias dos sistemas Starone.
Serviços Atendidos
Page 14© Bull 2004
Atendimento AtualAtendimento Atual
SOLICITA@starone.com.brSOLICITA@starone.com.br
STOTI@starone.com.brSTOTI@starone.com.br
Page 15© Bull 2004
Novo AtendimentoNovo Atendimento
Page 16© Bull 2004
SASI – VantagensSASI – Vantagens
Padronização do processo de atendimento, simplificando para o usuário e para a área de TI.
Ter todos os chamados de suporte aos usuários Star One registrados em um único local.
Fazer acompanhamento de todo o ciclo do atendimento das solicitações de TI, passo a passo.
Local único para consultar e alimentar informações, garantindo maior integridade destas e redução de tempo do usuário e do técnico.
Controle da reincidência dos chamados.
Permite o acompanhamento do atendimento pelo próprio usuário. O usuário abre o chamado e ele é responsável por autorizar o encerramento do mesmo.
O usuário pode a qualquer momento consultar o status de sua solicitação.
Otimização do tempo de atendimento, sem necessidade de tantos questionamentos ao cliente; pois todas as informações já estarão formando um histórico do caso a ser atendido.
Page 17© Bull 2004
Formas de acesso ao Help Desk TI Bull - StarOneFormas de acesso ao Help Desk TI Bull - StarOne
Via ramal 9302
Via SASI – Sistema de Acesso a Serviços Integrados
http://helpdesk.ti.sasi
ou
Page 18© Bull 2004
Agenda
Apresentação do Grupo BullApresentação do SASIDemonstração de Uso do SASICronograma de ImplantaçãoDúvidas e Esclarecimentos
Page 19© Bull 2004
Acompanhamento dos ChamadosAcompanhamento dos Chamados
Page 20© Bull 2004
Page 21© Bull 2004
Page 22© Bull 2004
Page 23© Bull 2004
Page 24© Bull 2004
Page 25© Bull 2004
Page 26© Bull 2004
Page 27© Bull 2004
Page 28© Bull 2004
Page 29© Bull 2004
Page 30© Bull 2004
Page 31© Bull 2004
Page 32© Bull 2004
Page 33© Bull 2004
Page 34© Bull 2004
Page 35© Bull 2004
Page 36© Bull 2004
Page 37© Bull 2004
Page 38© Bull 2004
Page 39© Bull 2004
Agenda
Apresentação do Grupo BullApresentação do SASIDemonstração de Uso do SASICronograma de ImplantaçãoDúvidas e Esclarecimentos
Page 40© Bull 2004
Implantação do serviço Help Desk TI Bull – StarOneImplantação do serviço Help Desk TI Bull – StarOne27 e 28/05 – Treinamento do novo modo de funcionamento no Auditório daStarone em Botafogo;
31/05 – Treinamento do novo modo de funcionamento na Starone de Guaratiba;
01 e 02/06 - Realização de piloto do Serviço Help Desk com as secretáriasda Starone Botafogo;
02/06 - Treinamento do novo modo de funcionamento na Starone da Camerino;
03/06 - Lançamento oficial do serviço;
28/05 a 11/06 - Acompanhamento local ou remoto de toda equipe de transiçãoBull para percepção da necessidade de ajustes.
Page 41© Bull 2004
Agenda
Apresentação do Grupo BullApresentação do SASIDemonstração de Uso do SASICronograma de ImplantaçãoDúvidas e Esclarecimentos
Page 42© Bull 2004
Dúvidas e Esclarecimentos
Page 43© Bull 2004
Agradecimentos