Post on 27-Jun-2015
description
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 1
HOE KAN VERZEKEREN EENVOUDIGER WORDEN
GEMAAKT? Consumenten-onderzoek in opdracht van het Verbond van Verzekeraars
© GfK 2014
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 2
1. Management Summary
2. Onderzoeksresultaten
Welke verzekeringen worden als eenvoudig ervaren?
Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt?
3. Onderzoeksverantwoording
4. Bijlage
Inhoudsopgave
2
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 3
Management Summary
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 4
Eenvoudige verzekeringen
De reis- en annuleringsverzekering, de motorrijtuigenverzekering en de uitvaartverzekering worden door minimaal
tweederde van de bezitters als eenvoudig betiteld. Hiermee zijn dit de eenvoudigste verzekeringen in de markt.
Met name doordat bij deze verzekeringen voor consumenten duidelijk is wat precies onder de dekking valt, worden deze
verzekeringen veelvuldig als eenvoudig bestempeld.
De arbeidsongeschiktheidsverzekering is de verzekering die consumenten het minst eenvoudig vinden. Ongeveer drie op
de vijf (62%) consumenten vindt zijn arbeidsongeschiktheidsverzekering complex. Voor veel mensen is bij deze
verzekering niet duidelijk wat nu precies onder de dekking valt.
In algemene zin geldt dat een goed beeld van de dekking op de polis in sterke mate bijdraagt aan de perceptie dat een
verzekering eenvoudig is.
Verzekeren eenvoudiger maken
Aan consumenten is gevraagd wat verzekeraars als eerste zouden moeten aanpassen om verzekeringen eenvoudiger te
maken. De meest genoemde antwoorden zijn:
De polisvoorwaarden beknopter weergegeven in begrijpelijkere taal
De afgedekte risico’s moeten duidelijker worden omschreven, evenals de uitsluitingen. ‘Kleine lettertjes’ moeten tot het
verleden behoren.
Consumenten willen dezelfde verzekeringen bij verschillende aanbieders makkelijker met elkaar kunnen vergelijken.
Producten moeten dan ook eenduidiger worden weergegeven
Consumenten zijn van mening dat tot op heden dezelfde verzekeringen bij verschillende aanbieders beperkt vergelijkbaar
zijn. Bijna zes op de tien (59%) heeft echter wel behoefte aan vergelijkbare standaardverzekeringen. De meerderheid
geeft daarbij de voorkeur aan een flexibele verzekering met een verplichte basis als standaarddekking. Men heeft de
mogelijkheid om zelf nog aanvullend modules ‘aan te zetten’.
Management Summary
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 5
Onderzoeksresultaten
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 6
Welke verzekeringen worden als eenvoudig ervaren?
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 7
De reis- en motorverzekering vinden consumenten
veelal eenvoudige producten
.
Kunt u van onderstaande
verzekeringen aangeven in
hoeverre u deze
duidelijk/eenvoudig of
onduidelijk/complex vindt?
Alle financieel (mede-)beslissers in
bezit van genoemde verzekering
N = 554
N = 818
N = 689
N = 996
N = 701
N = 908
N = 568
N = 362
N = 328
N = 158
De reis- en annuleringsverzekering en de motorrijtuigenverzekering zijn het meest duidelijk/eenvoudig. Bijna zeven op
de tien (69%) consumenten die in het bezit zijn van deze producten vinden deze duidelijk.
De arbeidsongeschiktheidsverzekering wordt van de voorgelegde verzekeringen gezien als het meest complexe
product. Eén op de zes bezitters vindt dit product complex. Slechts 38% percipieert dit product als (zeer) eenvoudig.
55-plussers vinden hun reis- en annuleringsverzekering relatief vaak (zeer) duidelijk/eenvoudig (78%), terwijl 25-34
jarigen de reis- en annuleringsverzekering relatief vaak (zeer) onduidelijk/complex vinden (14%).
15
17
17
13
12
12
12
11
11
6
54
52
50
47
46
46
43
43
41
32
22
24
23
29
29
31
32
34
31
41
4
3
4
5
7
6
8
4
8
14
1
1
1
1
1
1
2
3
4
4
5
6
5
5
5
8
7
6
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Reis-en annuleringsverzekering
Motorrijtuigenverzekering
Uitvaartverzekering
Inboedelverzekering
Woonhuis/opstalverzekering
Aansprakelijkheidsverzekering
Rechtsbijstandverzekering
Ongevallenverzekering
Overlijdensrisicoverzekering
Arbeidsongeschiktheidsverzekering
Zeer duidelijk/ eenvoudig Duidelijk/ eenvoudig Neutraal Onduidelijk/ complex Zeer onduidelijk/ complex Weet ik niet
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 8
Een goed beeld van de dekking op de polis draagt in sterke
mate bij aan de perceptie dat een verzekering eenvoudig is
Ongeveer driekwart van de consumenten (73%) die minimaal één van zijn of haar verzekeringen eenvoudig
vindt, geeft daarvoor als verklaring dat ze goed op de hoogte zijn van hetgeen dat is gedekt op de
verzekering. Anderzijds geeft 71% van de consumenten aan dat ze een verzekering complex vinden, omdat
hen juist niet duidelijk is wat er nu precies gedekt is op de polis. Deze resultaten laten duidelijk het belang
zien van een duidelijke omschrijving van dekking op een verzekering.
Wanneer bij een verzekering wordt gewerkt met mogelijke uitsluitingen op de dekking, dan wordt deze veelal
als minder eenvoudig gepercipieerd.
Ambitieuzen geven relatief vaak (87%) als reden voor een onduidelijke verzekering dat niet duidelijk is wat er
precies verzekerd is op de polis.
Kunt u van onderstaande
verzekeringen aangeven waarom u
deze duidelijk/eenvoudig dan wel
onduidelijk/complex vindt?
Alle financieel (mede-)beslissers
die zijn verzekering(en)
duidelijk/eenvoudig dan wel
onduidelijk/complex vinden
N = 838 / N = 160
Waarom duidelijk/eenvoudig (n = 838)? Waarom onduidelijk/complex (n = 160)?
73
70
57
54
48
28
21
22
19
3
0 50 100
Ik weet goed wat verzekerd is op de polis
Informatie over de verzekering is begrijpelijk
Informatie over de verzekering is makkelijk vindbaar
Afsluiten is eenvoudig
Het indienen van een claim is eenvoudig
Opzeggen is eenvoudig
Ik heb goed zicht op de hoogte van mijn uitkering wanneer mijn verzekering afloopt
Er zijn weinig mogelijke uitsluitingen van de dekking
De verzekeringen van verschillende verzekeraars zijn onderling goed vergelijkbaar
Anders %
71
52
45
32
26
20
17
10
6
3
0 50 100
Ik weet niet goed wat verzekerd is op de polis
Er zijn veel mogelijke uitsluitingen van de dekking
Informatie over de verzekering is onbegrijpelijk
Ik zie geen verschil tussen de verzekeringen van verschillende aanbieders
Informatie over de verzekering is moeilijk vindbaar
Ik heb geen goed zicht op hoe hoog mijn uitkering zal zijn wanneer mijn verzekering afloopt
Het is ingewikkeld om een schadeclaim in te dienen
Opzeggen is ingewikkeld
Afsluiten is ingewikkeld
Anders %
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 9
Bij motorrijtuigen- en overlijdensrisicoverzekeringen weet
men veelal goed wat op de polis gedekt is
Per verzekering: redenen waarom deze duidelijk/eenvoudig is
Reis
N = 385
Motorrijtuig
N = 565
Uitvaart
N = 463
Inboedel
N = 594
Woonhuis/
Opstal
N = 405
Aansprake-
lijkheid
N = 523
Rechts-
bijstand
N = 311
Ongevallen
N = 197
Overlijdens-
risico
N = 172
AOV
N = 59
Ik weet goed wat verzekerd is op de polis 53% 58% 56% 56% 54% 53% 44% 55% 58% 41%
Informatie over de verzekering is begrijpelijk 54% 52% 49% 49% 52% 49% 48% 49% 43% 48%
Informatie over de verzekering is makkelijk
vindbaar 41% 40% 36% 38% 37% 36% 41% 39% 29% 38%
Afsluiten is eenvoudig 46% 43% 31% 37% 36% 40% 38% 34% 23% 25%
Het indienen van een claim is eenvoudig 34% 43% 0% 35% 32% 32% 27% 30% 0% 0%
Opzeggen is eenvoudig 22% 24% 9% 19% 18% 20% 17% 20% 5% 6%
Er zijn weinig mogelijke uitsluitingen van de
dekking 8% 10% 13% 11% 12% 9% 9% 13% 8% 8%
Ik heb goed zicht op de hoogte van mijn uitkering
wanneer mijn verzekering afloopt 0% 0% 34% 0% 0% 0% 0% 0% 22% 0%
De verzekeringen van verschillende verzekeraars
zijn onderling goed vergelijkbaar 11% 13% 9% 11% 11% 9% 11% 10% 10% 7%
Anders 2% 1% 2% 2% 2% 2% 2% 2% 3% 3%
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 10
Bij de rechtsbijstandverzekering weten veel
consumenten niet wat er verzekerd is op de polis
Per verzekering: redenen waarom deze onduidelijk/complex is
Reis
N = 29
Motorrijtuig
N = 30
Uitvaart
N = 36
Inboedel
N = 58
Woonhuis/
Opstal
N = 55
Aansprake-
lijkheid
N = 61
Rechts-
bijstand
N = 48
Ongevallen
N = 16
Overlijdens-
risico
N = 31
AOV
N = 26
Ik weet niet goed wat verzekerd is op de polis 59% 58% 54% 51% 56% 57% 65% 41% 39% 52%
Er zijn veel mogelijke uitsluitingen van de dekking 58% 38% 20% 50% 55% 40% 43% 27% 33% 44%
Informatie over de verzekering is onbegrijpelijk 32% 38% 27% 35% 29% 33% 23% 32% 26% 51%
Ik zie geen verschil tussen de verzekeringen van
verschillende aanbieders 28% 20% 17% 36% 27% 28% 16% 6% 13% 13%
Informatie over de verzekering is moeilijk
vindbaar 3% 14% 14% 9% 24% 3% 14% 7% 22% 17%
Ik heb geen goed zicht op hoe hoog mijn uitkering
zal zijn wanneer mijn verzekering afloopt 0% 0% 58% 0% 0% 0% 0% 0% 40% 0%
Het is ingewikkeld om een schadeclaim in te
dienen 6% 4% 0% 13% 14% 15% 11% 7% 0% 0%
Opzeggen is ingewikkeld 7% 3% 17% 0% 4% 5% 2% 0% 9% 5%
Afsluiten is ingewikkeld 4% 6% 0% 0% 2% 3% 6% 0% 10% 0%
Anders 0% 6% 0% 0% 0% 0% 4% 0% 4% 0%
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 11
Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt?
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 12
‘Eenvoudigere bewoording’ is de meestgenoemde tip om
verzekeringen duidelijker te maken
Aan consumenten is gevraagd wat verzekeraars zouden moeten aanpassen om verzekeringen
duidelijker/eenvoudiger te maken. Zij noemen veelal dat de polisvoorwaarden in begrijpelijkere taal moet
worden opgemaakt. Daarnaast bevelen veel consumenten aan om de polissen beknopter weer te geven.
Aan de dekking wordt veel waarde gehecht, dus dit moet overzichtelijk worden beschreven en de ‘kleine
lettertjes’ dienen tot het verleden te behoren. Ook de uitsluitingen moeten dus nadrukkelijk worden benoemd.
Verder geven een aantal consumenten aan dat ze de informatievoorziening verbeterd willen zien en dat de
verzekeringen onderling makkelijker vergelijkbaar moeten zijn. Dit zou kunnen door bijvoorbeeld de
polisvoorwaarden te standaardiseren of een standaardpakket aan dekking te bieden.
Wat zouden verzekeraars als
eerste moeten aanpassen om
verzekeringen
duidelijker/eenvoudiger te maken?
Alle financieel (mede-)beslissers
N = 1127
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 13
Het kenmerk van een eenvoudige verzekering is dat de af-
gedekte risico’s goed vindbaar zijn en duidelijk omschreven
Voor de duidelijkheid van de verzekering is het erg belangrijk dat de risico’s die afgedekt worden makkelijk
vindbaar zijn en duidelijk omschreven zijn. 95% van de consumenten vindt beide aspecten (zeer) belangrijk
voor de duidelijkheid van een verzekering.
Vooral beheersten (100%, 99%) en ambitieuzen (97%, 97%) vinden het (zeer) belangrijk dat de risico’s
duidelijk en vindbaar zijn. Adviesgevoeligen hechten hier echter minder belang aan (87%, 88%).
Helder taalgebruik en een logische opmaak van de polisvoorwaarden zijn voor jongeren in de
leeftijdscategorie 18-24 jaar minder vaak van (zeer) groot belang (88%, 83%) voor de duidelijkheid van een
verzekering.
Kunt u aangeven in hoeverre het
van belang is dat een verzekering
voldoet aan de genoemde
kenmerken om ervoor te zorgen dat
de verzekering voor u
duidelijk/eenvoudig is?
Alle financieel (mede-)beslissers
N = 1127
49
46
46
31
24
45
48
47
60
54
5
5
6
8
19
1
2
1
1
1
1
1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
De risico`s die gedekt worden moeten duidelijk zijn
Snel kunnen vinden wat er onder de dekking valt
Het taalgebruik moet helder zijn
Opmaak van de polisvoorwaarden moet logisch zijn
De verzekering moet eenvoudig in elkaar zitten
Zeer belangrijk Belangrijk Neutraal Onbelangrijk Zeer onbelangrijk
Belang van kenmerken van eenvoudige verzekeringen
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 14
Schadeverzekeringen zijn over de aanbieders heen het
beste vergelijkbaar
37% van de consumenten vindt een specifieke schadeverzekering van een bepaalde verzekeraar goed tot
volledig vergelijkbaar met dezelfde schadeverzekering bij een andere verzekeraar. Voor levens- en
inkomensverzekeringen liggen deze percentages respectievelijk op 35% en 34%.
Slechts één op de tien (9%) vindt schadeverzekeringen niet goed vergelijkbaar. Dit percentage is
aanmerkelijk lager vergeleken met levens- en inkomensverzekeringen (14% en 16%).
In hoeverre vindt u dat een schade-
/inkomens-/levensverzekering van
een bepaalde verzekeraar
vergelijkbaar is met dezelfde
verzekering bij een andere
verzekeraar?
Alle financieel (mede-)beslissers
die de vergelijkbaarheid kunnen
beoordelen.
9
14
16
54
51
49
34
31
31
3
4
3
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Schadeverzekering
Levensverzekering
Inkomensverzekering
Niet vergelijkbaar Enigszins vergelijkbaar Goed vergelijkbaar Volledig vergelijkbaar
N = 843
N = 709
N = 598
Vergelijkbaarheid verzekeringen
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 15
Drie op de vijf zou het liefst willen dat alle
verzekeraars dezelfde standaardverzekering hebben
Drie op de vijf consumenten (59%) zou het liefst willen dat alle verzekeraars dezelfde
standaardverzekeringen verkopen. Slechts 15% is het niet eens met deze stelling.
Gemaksgeoriënteerden zouden relatief vaak zien dat alle verzekeraars dezelfde standaardverzekering
aanbieden (68%). Beheersten hebben daarentegen juist minder vaak behoefte aan deze
standaardverzekering; één op de vijf (20%) is het (helemaal) oneens met deze stelling.
Jongeren tot en met 34 jaar hebben relatief vaak behoefte aan eenzelfde standaardverzekering voor alle
verzekeraars. Mensen van 55 jaar en ouder zijn daar minder vaak dan gemiddeld voorstander van.
In hoeverre bent u het eens met de
stelling?
Ik zou het liefst willen dat alle
verzekeraars dezelfde
standaardverzekering verkopen
Alle financieel (mede-)beslissers
N = 1127
Stelling: “Ik zou het liefst willen dat alle verzekeraars dezelfde standaardverzekering verkopen”
24
27
17
23
30
35
29
43
33
38
22
21
20
26
17
12
16
15
7
9
3
4
2
3
3
4
2
4
7
3
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Totaal
Beheersten
Ambitieuzen
Adviesgevoeligen
Gemaksgeoriënteerden
Helemaal mee eens Mee eens Niet mee eens, niet mee oneens Mee oneens Helemaal mee oneens Weet ik niet
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 16
Meerderheid geeft voorkeur aan een flexibele verzekering
met verplichte basis als standaardverzekering
Ongeveer drie op de vijf (57%) geeft de voorkeur aan een flexibele verzekering (met een verplichte basis)
als standaardverzekering. Men kan dan zelf bepalen of ze aanvullend nog modules aanvinken.
Ambitieuzen geven relatief vaker de voorkeur aan deze flexibele verzekering (68%) evenals de
leeftijdscategorie 25-34 jaar (69%) en hoog opgeleiden (71%).
De basisverzekering geniet relatief vaak de voorkeur bij adviesgevoeligen (15%), jongeren in de
leeftijdscategorie 18-24 jaar (19%), laag opgeleiden (17%) en lagere inkomens (16%).
Een maximaal verzekeringsproduct, waarbij alle mogelijke risico’s afgedekt zijn geniet relatief vaak de
voorkeur bij 55-plussers (17%).
Welke van de verschillende
standaardverzekeringen heeft uw
voorkeur?
Alle financieel (mede-)beslissers
N = 1127
Voorkeur soort standaardverzekering
11
19
8
8
7
13
57
55
69
61
63
48
12
8
9
10
7
17
20
17
14
21
23
22
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Totaal
18 t/m 24 jaar
25 t/m 34 jaar
35 t/m 44 jaar
45 t/m 55 jaar
55+ jaar
Een basisverzekering
Een flexibele verzekering met een verplichte basis (modules kunt aanvinken)
Een maximaal verzekeringsproduct (waarbij alle mogelijke risico`s verzekerd zijn)
Een maximaal verzekeringsproduct (waarbij u modules kunt uitvinken)
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 17
Onderzoeksverantwoording
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 18
Achtergrond: In het kader van het programma VerzekeraarsVernieuwen werkt het Verbond van
Verzekeraars momenteel aan het verbeteren van de communicatie met de klanten om klantgerichtheid te
bevorderen. Dit onderzoek is onderdeel van het programma VerzekeraarsVernieuwen.
Doel: in kaart brengen wat consumenten verstaan onder eenvoudige verzekeringsproducten en welke
aspecten consumenten van een verzekering eenvoudig/complex vinden. Daarnaast handvatten bieden om
de producten eenvoudiger te maken door in kaart te brengen wat consumenten het liefst verwachten van
verzekeringsproducten en hoe ideale verzekeringsproducten er voor de consument uitzien.
Methode: kwantitatief, online onderzoek.
Doelgroep: Financieel (mede-) beslissers 18 jaar en ouder
Veldwerkperiode: 12 december 2013 t/m 02 januari 2014
Steekproefomvang: Voor het onderzoek zijn 1500 panelleden van GfK benaderd. Uiteindelijk hebben 1127
respondenten aan het onderzoek deelgenomen. Het responspercentage is 75%.
Onderzoeksverantwoording
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 19
Bijlage
© GfK 2014 | Hoe kan verzekeren eenvoudiger worden gemaakt? | Januari 2014 20
Consumentensegmentatie
In de rapportage worden termen voor verschillende typen financieel beslissers genoemd. De AFM
onderzocht in een eerder stadium hoe Nederlanders financiële beslissingen nemen en concludeerde dat
mensen van elkaar verschillen in de manier waarop deze beslissingen genomen worden. Er zijn 4 typen,
welke hieronder worden beschreven.
Beheersten verzamelen veel informatie over het financieel product dat zij willen aanschaffen. Zij overwegen
veel alternatieven, gaan door tot zij het juiste product hebben gevonden en nemen uiteindelijk zelf de
beslissing, zonder financieel adviseur.
Ambitieuzen proberen graag nieuwe producten uit en mijden risico’s hierbij niet. Zij hebben luxe en
rendement als drijfveer voor hun besluiten en steken een gemiddelde hoeveelheid tijd in hun keuzeproces.
Adviesgevoeligen laten hun beslissingen over aan anderen. Zij vertrouwen adviseurs blindelings. Zij zijn
niet geïnteresseerd in financiële producten en zijn niet perse op zoek naar het ideale product.
Gemaksgeoriënteerden stoppen weinig tijd in het bestuderen van financiële producten en vermijden hierbij
risico’s. Zij hebben weinig vertrouwen in financieel adviseurs en kiezen vaak voor standaard producten.
Voor meer informatie of om zelf te testen wat voor type financieel beslisser u bent, kunt u terecht op
www.afm.nl/besliswijzer