Post on 13-Apr-2017
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
1
„DOSKONAŁOŚĆ W OBSŁUDZE GOŚCIA”FRAGMENT SZKOLENIA RECEPCJI
Hotel Zone – strefa szkoleń i audytów hotelowych
2
MODUŁ IV. TRUDNE SYTUACJE
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
3
Plan modułu IV. Trudne sytuacje
Sytuacje z trudnym Gościem – omówienie problemów w hotelu
Technika LEARN – radzenie sobie w trudnych sytuacjach.
Czynniki generujące sytuacje problemowe i działania zapobiegające powstaniu trudnych sytuacji
Asertywność – nasze zachowania - uległość, agresja, asertywność, technika FUO-K, zdarta płyta, komunikat Ja.
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
4
Co jest priorytetem – obsługa gościa obecnego przy recepcji czy dzwoniący telefon ? Zainwestuj w umiejętności i kompetencje swojego personelu.
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
5
Trudny Gość to ten, który :
wywołuje u nas silne emocje,zachowuje się w sposób trudny do przewidzenia.
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
6
Technika LEARN
Listen - wysłuchaj co Gość ma do powiedzenia,
Empathise - wyraź swoje współczucie w związku z zaistniałą sytuacją,
Apologize - przeproś za wszelkie niedogodności,
React, Resolve the problem – rozwiąż problem,
Notify - sporządź raport zdarzenia (opisz je), poinformuj przełożonych / osoby, dzięki którym sprawa zostanie rozwiązana.
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
7
Zachowaj opanowanie – gość może mówić podniesionym głosem
8
Technika „Jestem słoniem”
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
9
„Dont’s”
Nie wchodź Gościowi w słowo,
Nie zajmuj się innymi tematami (nie czytaj ekranu komputera, nie odbieraj telefonu),
Nie wzdychaj lub parskaj,
Nie wywracaj oczami.
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
10
Dowiedz się jak było faktycznie:
poukładaj sobie to w głowie ciąg zdarzeń,
zadawaj pytania,
rozwiewaj wszelkie wątpliwości,
dopytuj szczegółowo o całe zdarzenie (co nie działa, gdzie nie działa),
nie bądź łatwowierny,
zapytaj inne osoby, które miały kontakt ze sprawą - to co usłyszeliśmy od Gościa, może przybrać całkiem inny odcień po głębszym zbadaniu sprawy (np. …….).
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
11
E – empathise – wyraź swoje współczucie w związku z sytuacją
Kontroluj tempo głosu, Zwolnij. Kiedy będziesz mówił wolniej, możesz wpłynąć na uspokojenie się drugiej osoby.
Kontroluj wysokość głosu - Obniżaj głos, to też uspokaja. Osoby o niższym głosie postrzegane są jako budzące zaufanie i spokojne.
Zadawaj różnorodne pytania (otwarte, zamknięte, drążące).
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
12
Rodzaje pytań:
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
13
Pozytywne rozwiązanie problemu skargi Gościa musi odbyć
się na dwóch płaszczyznach:
merytorycznej - szukamy rozwiązania, przystępujemy do działania,
emocjonalnej - słuchamy, przepraszamy, wyrażamy zainteresowanie.
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
14
Dodatkowe rady:
Staraj się problem rozwiązywać samodzielnie nie odsyłaj Gościa do kierownika, chyba, że Gość sam się tego domaga i nie ma innej możliwości.
Nie podejmując samodzielnie działań dajesz informację swojej niekompetencji, Gość może odebrać ten fakt jako przyznanie mu racji.
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
15
Jako sobie poradzić w trudnych sytuacjach w recepcji?
Zaproś na szkolenie wszystkich recepcjonistów. Zwiększ ich pewność, że w sytuacjach trudnych mogą zachować spokój bo wiedzą, że postępują właściwie.
16
Przykłady trudnych sytuacji..
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
Moja karta nie jest zastrzeżona! Czy Pani umie
w ogóle obsługiwać terminal?!
Tutaj jest drożej niż w Hiszpanii!
Czy Pani wie, że w żadnym hotelu nie ma
płatności z góry?!
17
Przykłady trudnych sytuacji
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
Jak to – minibar nie jest w cenie pokoju?!
Proszę natychmiast wezwać kierownika!
Jak można żądać tyle za wino w minibarze?! Nigdzie w świecie tak
nie ma!
18
Przykłady trudnych sytuacji
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
To skandal, żeby nie można było zamówić jedzenia o 4 rano?!
Przecież ja jestem na wakacjach!
Mój gość nie musi wychodzić o 22:00. My jeszcze rozmawiamy!
19
Przykłady trudnych sytuacji
Prośby gości trenujące asertywność recepcjonistów
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
Czy mogłaby mi Pani podpowiedzieć, gdzie tutaj znajdę dobre towarzystwo na
wieczór?
Czy mogłaby mi Pani zdradzić, o której Pani kończy dzisiaj pracę?
20
…
I prośby gości wybiegające poza standardowe obowiązki recepcjonistów
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
Czy mogłaby mi Pani dać jakąś tabletkę przeciwbólową?
21
Jakie są szkolenia Hotel Zone?
Wewnętrzne – tylko dla personelu twojego hotelu
Praktyczne – prowadzone przez aktywnych hotelarzy
Specyficzne – uwzględniające charakter twojego hotelu
Skuteczne – powodują zmiany, optymalizują pracę
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
22
Dowiedz się więcej na temat szkolenia Recepcji
Odśwież wiedzę swojego personelu w zakresie obsługi gości , sprzedaży i organizacji pracy w recepcji
Obsługa gościa w recepcji - fragment szkolenia HOTEL ZONE
Pobierz PDF z programami na www.hotelzone.pl
Napisz do nas: biuro@hotelzone.pl Zadzwoń
tel. 505 324 474