Michal BláhaDoporucim.cz@michalblaha

“NOVÉ” TRENDY V PÉČI O ZÁKAZNÍKA

Tak se vidí firmy

80%

Tak to vidí zákazníci

9%

KVALITA SLUŽEB

ZAPOMENUTÁ TAJEMSTVÍ

• 5-6x levnější udržet současného zákazníka

• 60%+ negativních zkušeností zákazníků je způsobeno prací zaměstnanců.

• 90% případů negativních zkušeností vašich zákazníků se nedozvíte.

• 95% interakcí probíhá v offline světě

Výběr hotelu dle recenzíTripAdvisor.com 2011

80

5=

“Když máte problém, je sociální síť

to poslední místo, kde se o něm chcete dočíst”

Petr Koubský, 2012

ZPĚTNÁ VAZBA

95% interakcí probíhá v offline světě

PROCES

ZaujmoutSesbírat

InterpretovatZareagovat

Cross-sellCross-sell

Up-sellUp-sell

EngagementEngagement

ZAUJMOUT

•V každém kontaktu se službami

•Opakovaně

•Ve správný čas

•Jednoduše

•Stručně

SESBÍRAT

•Libovolný kanál, srovnatelné

•Přirozeně

•Dialog

•Bezprostředně

INTERPRETOVAT

•Kvalitní práce se daty

•Rozlišování pozitivních a negativních

•Průběžně

REAGOVAT

K zákazníkovi

•Co nejdříve

•Slušně, přirozeně, k věci

•Customer care

•Odměna, cross-sell, up-sell

Do firmy

•Rychle, pravidelně reagovat

•Měřit efektivitu změn

•Vztah k KPI, HR, interní PR

•Prioritizace

PŘÍNOSY

•8x vyšší využítí slevových kuponů (MALL.CZ)

•Kvalita a přístup jednotlivých zaměstnanců (CDS Náchod)

•Otevřenost, identifikace úzkých míst (Leo Express)

•Customer hospitality (Hotely Pytloun, Best Western)

•Porovnání poboček (ČSOB, GE Money)

• 60% pokles veřejných stížností

• až 30% nárůst loajality

• velmi efektivní marketingový kanál

• 58% šance změnit negativní zážitek

na pozitivní

PŘÍNOSY

PROČ I OFFLINE?

•Osobní kontakt = silná emoce

•Skutečná péče, viditelný zájem o zákazníky

•100% skutečných zákazníků

•čerstvá, silná emoce

•privátní, osobní přístup

•přímý efekt na zaměstnance

Michal Bláhamichal@doporucim.cz

@michalblaha777 737 811