NESTOR WONG LAOSGerente de Rentas

INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO

1° SEMESTRE 2015

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PROCESOATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA DE

LA GERENCIA DE RENTAS

PERIODO DE EVALUACIONENERO a JUNIO

RESPONSABLE DE LA ELABORACION Néstor Wong Laos

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1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES

Gerencia de Rentas es el área encargada de planificar, programar y ejecutar la obtención y recaudación de los ingresos de su competencia, organizando sus funciones dentro de un rango de operatividad y eficiencia. Forman parte de esta Gerencia las Unidades de Servicios y Orientación Tributaria, Recaudación Tributaria y Ejecución Coactiva.Cuenta con 10 módulos en la Plataforma de Atención al Ciudadano, en las cuales se orienta, elabora, registra y entrega de ser el caso los siguientes productos:• Declaración Jurada (Inscripción) • Declaración Jurada (Descargo)• Declaración Jurada (Rectificatorias)• Declaración Jurada (Beneficio de pensionista)• Declaración Jurada (Inafectación a Instituciones Públicas)• Duplicado de HR y PU• Fraccionamientos• Solicitud de Constancia de no Adeudo• Constancia de Deducción- Estado de cuenta-Liquidación de costas procesales

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2. Indicadores

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1 % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 4%

2 % Turnos Abandonados 2%

3 % Tiempos de Atención 86%

4 % Ciudadanos Satisfechos 95%

5 % Quejas Finalizadas 93%

6 % Producto No Conforme 2%

7 % Servicio No Conforme 2%

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CANTIDAD DE CONTRIBUYENTES ATENDIDOS EN LA PLATAFORMA DE RENTAS

3. RESULTADO DE INDICADORES

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Indicadores ENE FEB MAR ABR MAY JUN

% Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable)

1.08% 3.9% 2.24% 2.28% 2.21% 3.87%

% Turnos Abandonados 0.49% 0.43% 0.33% 0.39% 0.20% 0.27%

% Tiempos de Atención  95.83%  96.27%  93.24%  92.10%  93.07%94.37%

 

% Ciudadanos Satisfechos 100% 100% 100% N/A 88.69% N/A

% Quejas Finalizadas 100% 100% 100% 100% 100% 100%

% Producto No Conforme 0.23% 0.13% 0.7% 0.34% 0.37% 0.00%

% Servicio No Conforme 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00% 0.00%

4.- ANÁLISIS DE INDICADORES

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INDICADOR: % TIEMPO DE ESPERA-DEFICIENTE-INACEP.

META : 4% META : 4%

EN EL MES DE FEBRERO SE ALCANZA EL INDICADOR EN VERDE A PESAR DE LA AFLUENCIA DE PUBLICO POR CAMPAÑA TRIBUTARIA.

MES N°ATENCIONES % TIEMPO DE ESPERA

ENERO 3709 1.08%FEBRERO 6466 3.90%MARZO 4814 2.24%ABRIL 3559 2.28%MAYO 3931 2.21%JUNIO 4491 3.87%

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META : 2%

INDICADOR: % TURNOS ABANDONADOS

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META : 86%

INDICADOR: % TIEMPOS DE ATENCION

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META: 95 %

INDICADOR: % CIUDADANOS SATISFECHOS

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META : 93%

INDICADOR: % DE QUEJAS FINALIZADAS

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META:2%

% PRODUCTO NO CONFORME

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META : 2 %

% SERVICIO NO CONFORME

La identificación y tratamiento del Servicio No Conforme se efectúa a través de la verificación del cumplimiento de la Ficha de Servicio

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5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVA

ORIGEN DE LA SAM -Descripción del problema: • Se evidencia incumplimiento de la meta del indicador de Tiempo de espera en el mes de diciembre 

2014, en la Gerencia de Rentas con un resultado de 6.24% de una meta de 4%.• Se evidencia incumplimiento de la meta del indicador de Tiempo de espera en el mes de diciembre 

2014,  en  la  Unidad  Administración  Documentaria  y  Archivo  con  un  resultado  de  5.73%  de  una meta de 4%.

Lugar de ocurrencia:(Plataforma de Atención -Rentas y UADA)  IMPLEMENTACION: Se procedió a la apertura de un modulo adicional en la USOT. Se procedió a realizar las capacitaciones y evaluación de eficacia al personal de la USOT.

Se Atendieron las solicitudes de acción de mejora (SAM) Nº 02

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Se Atendieron las solicitudes de acción de mejora (SAM) Nº 08

ORIGEN DE LA SAM -Descripción del problema: Durante  el  periodo  de  Mayo  2015  según  Reporte  de  Encuesta  desplegado  en  el  FTP/AREAS/GPE   

consigna   el  resultado del  indicador % Ciudadanos Satisfechos del proceso de Gerencia de Rentas   fue    de  88.69 %, el cual se encuentra debajo de la  meta establecida 95%.  

 Lugar de ocurrencia:(Plataforma de Atención)  

IMPLEMENTACION: Se solicitara a la Gerencia de Planificación Estratégica, evaluar el procesamiento de la

encuesta de los resultados por gerencias.

Se procederá a la capacitación funcional de forma continua, en lo que se refiere a la orientación estandarizada del personal de la plataforma de atención.

A LA FECHA SE ENCUENTRA EN PROCESO DE IMPLEMENTACION

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6.- RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

  

Se debería de capacitar al personal de forma permanente, tener el plan definido anualmente en lo que corresponde a capacitaciones para los operadores de atención en plataforma, temas de buen trato y actitud positiva del operador hacia los ciudadanos.

Los operadores de la plataforma de atención cuentas con un pin de identificación, este pin es muy pequeño y no se visualiza el nombre completo del operador, sugerimos cambiar los pines de los operadores de la plataforma de atención el cual sea de un tamaño apropiado donde se pueda visualizar el nombre completo y que sea imantado para prevenir el maltrato del uniforme. Se debería de implementar un nuevo Sistema Tributario donde todas las cuentas y registros sean automatizados sin estar realizando verificaciones manuales de los datos ingresados.

Se debería de implementar casilleros personales para los operadores de la plataforma de atención donde estos puedan guardar sus objetos personales.

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RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

Se sugiere incluir encuestas pequeñas y especificas en cada modulo de atención de plataforma de tal forma que el ciudadano que viene a realizar un trámite indique que la atención del operador que lo atendió es muy buena, buena, regular malo o muy malo, estas encuestas servirán para que de forma rápida se determine si el operador que atendió al ciudadano realizo una atención satisfactoria y de tal manera el operador se sienta comprometido a brindar de forma permanente una buena atención ya que será consiente que está siendo evaluado por cada ciudadano que atiende. Estas encuestas se podrían de realizar esporádicamente ya que tenemos encuestas permanentes que miden la satisfacción de forma general dentro de la plataforma.

Se sugiere incluir encuestas pequeñas y especificas en cada modulo de atención de plataforma de tal forma que el ciudadano que viene a realizar un trámite indique que la atención del operador que lo atendió es muy buena, buena, regular malo o muy malo, estas encuestas servirán para que de forma rápida se determine si el operador que atendió al ciudadano realizo una atención satisfactoria y de tal manera el operador se sienta comprometido a brindar de forma permanente una buena atención ya que será consiente que está siendo evaluado por cada ciudadano que atiende. Estas encuestas se podrían de realizar esporádicamente ya que tenemos encuestas permanentes que miden la satisfacción de forma general dentro de la plataforma.

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7.-SEGUIMIENTO DE RECOMENDACIONES DE PERIODOS ANTERIORES

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