SemanticForce27.05.2014

www.semanticforce.netwww.blueberryapi.comwww.semanticdesk.net

Социальные медиа и банкиМониторинг репутационных рисков. Поддержка клиентов.

Поиск клиентов и лидогенерация.

• Отзыв лицензии

• Риски

• Банкротство

• Проблемы в работе

• Снятие средств

• Отмывание денег

• Суды и иски

• Расследование

• Просрочка платежей

• Реструктуризация

• Очереди

• Споры

• Увольнения

• Реорганизация

• Незаконные действия

• Паника

• Лимиты

www.semanticforce.net

Карта репутационных рисков

Карта рисков составляет 17 кластеров (категорий):

www.semanticforce.net

Статистика [1 неделя]

www.semanticforce.net

Лингвистическая модель

Кластеры рисков, которые охватывает лингвистическая модель:

• рекомендации о срочном снятии средств

• проблемы с выдачей денег (вкладов)

• блокирование операций (счетов) банком

• проблемы с банкоматами

• отзыв лицензии

• понижение рейтингов

• сообщения о банкротстве

10 апреля 2012 года на сайте «Конверсбанка» появилась информация о том, что банк не в состоянии выполнить перед клиентами взятые на себя обязательства. Сообщения с данной дезинформацией от хакеров быстро распространились в Twitter и других соц. сетях.

В банке сообщили, что после смены доменного имени, предыдущий сайт остался без наблюдения сотрудников банка, что привело к инфо-атаке, распространившейся в онлайн-медиа.

www.semanticforce.net

Пример атаки: Конверсбанк

Инфо-атака на банк «Возрождение» произошла осенью 2013 и, по данным СМИ, стоила акционерам десятки миллионов рублей.

Первые сообщения по данной теме появились примерно за 24 часа до наступления критической ситуации, вылившейся в массовые очереди у отделений банка и банкоматов. Атака проводилась в различных видах онлаин медиа, в частности, в Твиттере, где якобы «осведомленные» люди размещали сообщения о проблемах с наличностью в банкоматах банка.

www.semanticforce.net

Пример атаки: банк Возрождение

www.semanticforce.net

Пример атаки: банк Таврика

23-го ноября 2012 года на банк «Таврика» началась своеобразная информационная атаке на профильном форуме. Ряд авторов разместили сообщения «панического» содержания, якобы свидетельствующие о невозврате депозитов, об отсутствии средств в кассах, о замороженных платежах, о блокировке карт... и собрали более 200 страниц активной переписки вкладчиков.

Информационныи вброс был хорошо спланирован и проведен в пятницу, под конец рабочей недели. Официальной реакции от банка не поступало, поэтому все выходные вкладчики нагнетали обстановку.

www.semanticforce.net

Методология сбора, анализа и детектирования объектов атаки

www.semanticforce.net

Алгоритм работы

1. Сбор сообщений [SemanticForce]

2. Предварительная фильтрация с помощью proximity searchзапроса - поиск с расстоянием до «карты рисков» [SemanticForce]

3. Шумоподавление и детектирование объектов рисков [BlueberryAPI более 300 семантических правил]

4. Визуализация [BlueberryAPI]

5. Экспорт результатов [SemanticForce Data API]

6. Вовлечение [SemanticDesk]

Для получения изначальной выборки в SemanticForce настроен поисковый запрос (тема) на базе якорных слов: банк, банки, вклады, деньги, депозиты и др. Ежедневно индексируются десятки тысяч сообщений.

Предварительная фильтрация осуществляется при помощи сложного запроса (proximity search) с заранее проработанной картой рисков, напр. не выдает, банкрот, снимайте, забирайте, заблокировал и др. (всего более 50 выражений).

www.semanticforce.net

Сбор и фильтрация

Динамика количества упоминаний 05.11.2013 – 07.12.2013

Использование контекстной выборки на базе карты рисков позволяет получить предварительный результат с уровнем шума в 15-20 %.

Автоматическая категоризация на базе синтаксического и семантического анализа позволяет минимизировать шум до 1-5 %, а также автоматически идентифицировать объекты атаки.

Автоматическое детектирование сообщений и объектов риска осуществляется облачной семантической платформой BlueberryAPIв режиме реального времени.

www.semanticforce.net

Шумоподавление и детектирование объектов

Для детектирования кризисных ситуаций и объектов риска

в банковской сфере создано более 300 семантических правил

www.semanticforce.net

Предпосылки: ожидания потребителей

www.semanticforce.net

Предпосылки: ожидания потребителей

Запросы к телеком-операторам

• Тарифы и их особенности

• Смена тарифных планов

• Вопросы о телефонах.

• Домашний Интернет

• Покрытие

• Бизнес абоненты

• Пожелания и предложения

www.semanticforce.net

Предпосылки: виды запросов

Благодаря диалогу с заинтересованными или нуждающимся в помощи пользователями в социальных медиа становится возможным:

• значительно увеличить лояльность аудитории к бренду;

• снизить затраты на содержание call-центра, путем уменьшения нагрузки;

• получать обратную связь о продуктах и услугах компании;

• ускорить ответ на обращение клиента.

www.semanticforce.net

Social Service Desk

SemanticDesk – это семантическая SocialСRM платформа.

Возможности SemanticDesk:

•коммуникация по принципу единого окна - возможность ответа на сообщения во все источники прямо из системы;

•минимизация времени реагирования с целью повышения качества обслуживания клиентов;

•построение целостной коммуникационной сети бренда за счет объединения дефрагментированных коммуникаций в различных каналах.

www.semanticforce.net

SemanticDesk

• Сохранение истории переписки с клиентом.

• Возможности отвечать в личные сообщения или другую социальную сеть.

• Срабатывание шаблона ответа по определенному триггеру.

• Инструментарий для командной работы.

SemanticDesk

www.semanticforce.net

Jill Rowley, Social Selling Evangelism & Enablement at Oracle

“The modern sales professional doubles as an information concierge — providing the right information to the right person at the right time in the right channel.”

Интеграция с CRM: выстраиваем мостики между offline и online

Для идентификации используем:

• Номер договора для банков

• Номер телефона для мобильны операторов

• Номера скидочных карт и т.п.

www.semanticforce.net

Отрасли бизнеса, в которых аудитория соц-сетей проявляет наибольшую активность, обсуждая желание приобрести определенный продукт/услугу.

www.semanticforce.net

Намерения о покупке по отраслям

Проанализировано более 30К сообщений за 2,5 месяца (13.11.2013-22.01.2014)

Пользователям нужны финансовые услуги.

www.semanticforce.net

Потенциальные клиенты

Социальный лид – пользователь социальных медиа, заинтересованный (косвенно либо напрямую) в определенном товаре или услуге и написавший об этом.

Механика вовлечения – комплекс действий, направленный на взаимодействие с потенциальным клиентом проявившим заинтересованность в объекте, от помощи в интересующем вопросе до прямой продажи.

В рамках проекта leads.semanticdesk.net мы разработан ряд готовых решений в области лидогенерации для таких индустрий как: недвижимость, доставка еды, проведение мероприятий, отельный бизнес, продажа авиабилетов, организация мероприятий и концертов, продажа электроники.

www.semanticforce.net

«Социальный лид» - кто он?

Портал на котором в режиме реального времени появляются намерения клиентов о поиске/приобретении различных товаров и услуг.

www.semanticforce.net

leads.semanticdesk.net

Пример публичного совета от имени пользователя социальной сети, который «случайно» обнаружил целевое сообщение и решил подсказать.

www.semanticforce.net

Advertorial ответ

Построение бизнес-процессов в социальных медиа невозможно без централизации ведения дискуссий и автоматизации процессов коммуникации.

www.semanticforce.net

Автоматизация лидогенерации

www.semanticforce.net

Механики

• Отследить и понять намерение пользователя

• Начать взаимодействие с пользователем. На данном этапе, важно начать личное взаимодействие с клиентом. Найти человека в открытом канале ответить в «личку» (закрытый канал).

• Конвертировать пользователя в клиента. Текст предложения пользователю будет зависеть от типа намерения пользователя и его CRM истории (если таковая есть).

• «Сохранить» пользователя в CRM для последующей коммуникации и новых конверсий.

Отследить Контакт Конвертация Сохранить в CRM

Web: www.semanticforce.netE-mail: support@SemanticForce.netSkype: SemanticForce

Phone: +7 (495) 668 1037 (Россия)+380 (44) 361 0613 (Украина)