Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji

Departament Współpracy z Jednostkami Samorządu Terytorialnego

Instytucja Pośrednicząca dla Priorytetu VDobre Rządzenie

Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki www.ip.mac.gov.pl

na rzecz wzrostu satysfakcji klientów urzędów administracji samorządowej

Rola Ministerstwa Administracji i Cyfryzacji

Priorytet V POKL Dobre rządzenie

Przykłady rozwiązań wdrażanych w projektach

Efekty działań modernizujących urzędy samorządu terytorialnego

Badanie Omnibus na temat satysfakcji z obsługi i dostępu do informacji publicznej w urzędach JST

7,0%

6,5%

7,0%

4,9%

8,2%

7,6%

29,4%

36,9%

36,2%

39,1%

36,5%

43,9%

43,9%

44,0%

30,5%

32,4%

35,5%

41,2%

24,6%

30,0%

31,4%

40,8%

33,0%

40,8%

50,3%

46,3%

40,4%

37,9%

38,2%

32,2%

36,8%

33,2%

33,1%

31,1%

40,8%

43,6%

40,5%

31,1%

43,3%

43,5%

43,1%

33,8%

34,3%

32,3%

24,9%

30,0%

15,5%

11,4%

11,7%

13,1%

10,1%

6,3%

9,9%

10,2%

11,9%

9,7%

10,0%

13,4%

13,6%

11,6%

12,3%

11,3%

12,5%

8,8%

6,9%

8,2%

11,6%

11,4%

8,2%

9,6%

13,4%

11,9%

8,6%

7,7%

13,1%

10,6%

9,1%

7,7%

15,8%

12,7%

9,6%

7,2%

16,3%

13,2%

9,7%

7,9%

6,1%

5,7%

3,1%

3,7%

5,0%

2,5%

2,1%

3,6%

2,8%

3,8%

3,7%

4,6%

3,3%

4,5%

2006

2007

2010

2011

2006

2007

2010

2011

2006

2007

2010

2011

2006

2007

2010

2011

2006

2007

2010

2011

zdecydowanie się zgadzam raczej się zgadzamraczej się nie zgadzam zdecydowanie się nie zgadzamtrudno powiedzieć/odmowa odpowiedzi

Wyniki badań – urzędy ogólnie

Urzędy działają sprawnie i realizują swoje zadania szybko i terminowo

Urzędy są nakierowane na rozwiązywanie problemów i sprawną obsługę

Klienci na ogół znają swoje prawa

Klienci na ogół wiedzą według jakich zasad są podejmowane decyzje w ich sprawach

Struktura oraz system informacji na ogół pozwalają na sprawne poruszanie się w urzędach

Respondenci - Czy w tym roku załatwiał(a) Pan(i) jakieś sprawy w …?

1,1% 2,5%

47,9% 49,4%

51,2% 49,5%37,4%

1%

60%

urzędzie skarbowym urzędziegminy/dzielnicy

jakimkolwiek innymurzędzie

Tak

Nie

Trudnopowiedzieć

Rok 2012 – badanie ewaluacyjne Działania 5.2 POKL

Cel badania:

kompleksowa ocena działań podejmowanych w ramach projektów konkursowych

z Poddziałania 5.2.1 PO KL Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej

oraz ocena trwałości zastosowanych mechanizmów, wdrożeń usprawnień zarządczych.

Założenia badania ewaluacyjnego

Ogólny wpływ zrealizowanych projektów na funkcjonowanie urzędu

31%

50%53%

70% 70%71% 74%

77%

96%

1% 3%

54%

40%

30%

23% 23%26%

18%13%

4%

15%10%

14%

7% 7%3%

8%11%

E-usługi (N=13) Monitoring satysfakcji (N=227)

Komunikacja wewnętrzna

(N=73)

BIP (N=91) CAF (N=61) ISO 9001 (N=221)

Stystem rozwoju kompetencji kadr (N=50)

Procedury aktualizacji

usług (N=47)

BOK (N=28)

usprawnił

utrudnił

nie ma większego wpływu

trudno powiedzieć

Ogólny wpływ zrealizowanych projektów na wzrost satysfakcji klientów

52%58%

74%86%

2%

31%26%

11%

11%17% 16% 13%4%

ISO 9001 (N=221) Monitoring satysfakcji (N=227)

Procedury aktualizacji usług

(N=47)

BOK (N=28)

trudno powiedzieć

nie miało większego wpływu

obniżyło

podniosło

Monitorowanie jakości usług publicznych- wzrost satysfakcji klientów urzędów JST

przykłady projektów wspieranych przez MAC

Rok 2009 – konkurs na dofinansowanie projektów innowacyjnych

Projekt: Monitorowanie jakości usług publicznych jako element zintegrowanego systemu zarządzania jednostkami samorządu terytorialnego

5 051 800 PLN

Realizator Kraków i Poznań

Projekt: Wzorcowy System Regionalny Monitoringu Jakości Usług Publicznychi Jakości Życia

4 411 371,50 PLN

Realizator Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową

Dziękuję za uwagę

Andrzej TrzęsiaraZastępca Dyrektora

Departamentu Współpracy z Jednostkami Samorządu Terytorialnego

Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji

andrzej.trzesiara@mac.gov.pl

www.administracja.mac.gov.pl