Post on 24-Apr-2015
description
merk gedreven service innovatie je merk bouwen door te doen wat je belooft
conferentie energie, marketing en sales 16 februari 2011
Erik Roscam Abbing MSc Mdm
Photo: www.mirrabikeco.com
even voorstellen:
Erik Roscam Abbing
ingenieur industrieel ontwerpen
master in design management
werkzaam bij TU Delft
gespecialiseerd in ‘merkgedreven innovatie’
eigen consultancy: zilver innovation
auteur van ‘brand driven innovation’
mijn stelling voor vandaag:merken bouw je door te doen wat
je belooft
Photo: www.mirrabikeco.com
mijn stelling van vandaag:
merken bouw je
door te doen wat je belooft
Photo: www.mirrabikeco.com
innovatie is het inzetten van je kwaliteiten om waardevolle producten en diensten te ontwikkelen
technologie
ambitie
kennis
processen
visie historie
assets
human resources
partners
capabilities
trends
wensen
sociale context
behoeftes
gebruik contextsociale media
lifestyle
demografie
waarde creeer je door de overlap te vinden tussen wat jij kan en wil enerzijds, en wat je klant wenst en
nodig heeft anderzijds.
Fuzzy Front End of innovationNew Product DevelopmentMuddy Back EndProduct Use
het ‘fuzzy front end’ van innovatie is nauw verbonden met marketing:
beiden proberen propositie en klantbeleving op elkaar af te stemmen
het merk als communicatiemiddel rondom een gegeven propositie
versus het merk als voedingsbodem om die propositie vorm te geven
oftewel: het creëren en communiceren van de merkbelofte (dmv advertising en communicatie)…versus het inlossen van de merkbelofte (dmv het
ontwikkelen van waardevolle producten en diensten)
merkbelofte
inlossen van de merk
belofte
merken bouw je door te doen wat je belooft
Photo: www.mirrabikeco.com
branding innovatie
zorgt voor begrip van interne kwaliteiten en externe behoeftes
zorgt voor focus en bezieling
zorgt voor het inlossen van de merkbelofte
vertaalt ‘vision into value’
gedeelde identiteit
gedeelde visie
gedeelde missie
Fase 4: touchpoint orchestration
Fase 3: service design
wat gaan we doen:gedrag
hoe doen we wat we doen:missie
waarom doen we wat we doen:visie
wie zijn we:identiteit
wat gaan ze doen:gedrag
hoe doen ze wat ze doen:missie
waarom doen ze wat ze doen:
visie
wie is onze
klant:identiteit
merk belofte
Fase 1:het interne merkde onderneming
Fase 2:het externe merk:
de klant
gedeelde identiteit
gedeelde visie
gedeelde missie
wat gaan we doen:gedrag
hoe doen we wat we doen:missie
waarom doen we wat we doen:visie
wie zijn we:identiteit
Fase 1:het interne merkde onderneming
• Een interne ontdekkingsreis,• naar de aard van de organisatie
• en wat je uniek maakt,• waar zoveel mogelijk interne stakeholders bij betrokken zijn.
gedeelde identiteit
gedeelde visie
gedeelde missie
wat gaan we doen:gedrag
hoe doen we wat we doen:missie
waarom doen we wat we doen:visie
wie zijn we:identiteit
wat gaan ze doen:gedrag
hoe doen ze wat ze doen:missie
waarom doen ze wat ze doen:
visie
wie is onze
klant:identiteit
Fase 1:het interne merkde onderneming
Fase 2:het externe merk:
de klant
• Ontdekken wie je klant echt is• door contextmapping, dagboeken en huisbezoeken
• focus groepen, lead user sessies en Co-creatie• en inzichten bundelen in personas
gedeelde identiteit
gedeelde visie
gedeelde missie
wat gaan we doen:gedrag
hoe doen we wat we doen:missie
waarom doen we wat we doen:visie
wie zijn we:identiteit
wat gaan ze doen:gedrag
hoe doen ze wat ze doen:missie
waarom doen ze wat ze doen:
visie
wie is onze
klant:identiteit
merk belofte
Fase 1:het interne merkde onderneming
Fase 2:het externe merk:
de klant
gedeelde identiteit
gedeelde visie
gedeelde missie
Fase 3: service design
wat gaan we doen:gedrag
hoe doen we wat we doen:missie
waarom doen we wat we doen:visie
wie zijn we:identiteit
wat gaan ze doen:gedrag
hoe doen ze wat ze doen:missie
waarom doen ze wat ze doen:
visie
wie is onze
klant:identiteit
merk belofte
Fase 1:het interne merkde onderneming
Fase 2:het externe merk:
de klant
• Net zoals producten kan je services designen.• ‘customer journey mapping’ helpt je in beeld te krijgen wat de
totale klantervaring is, en wat jouw rol daarin is• service blueprinting helpt je het juiste ‘back-end’ te ontwikkelen
om die klantervaring te ondersteunen
gedeelde identiteit
gedeelde visie
gedeelde missie
Fase 4: touchpoint orchestration
Fase 3: service design
customer journey mapping
wat gaan we doen:gedrag
hoe doen we wat we doen:missie
waarom doen we wat we doen:visie
wie zijn we:identiteit
wat gaan ze doen:gedrag
hoe doen ze wat ze doen:missie
waarom doen ze wat ze doen:
visie
wie is onze
klant:identiteit
merk belofte
Fase 1:het interne merkde onderneming
Fase 2:het externe merk:
de klant
• in alle momenten van klant contact • of het nou een service monteur is, een website, een TV spot,
een call centre medewerker, een brochure, of een receptioniste• het zelfde verhaal uitdragen, vanuit de zelfde kernwaarden.
• Hiervoor moet je design en HR strategisch inzetten.
• daar krijg je blije medewerkers en blije klanten van• en daar gaat het uiteindelijk om!
www.io.tudelft.nl
www.zilverinnovation.com
www.branddriveninnovation.com
erik@zilverinnovation.com
http://nl.linkedin.com/in/erikroscamabbing
twitter: @roscamabbing
dank u wel!