Post on 02-Jun-2015
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BUSQUE MEJORAMIENTO DEL PROCESO
(METODOLOGIA PARA SU ELABORACION)
JESSICA LOZANO MURILLO
RUTA CRITICA
AutoevaluaciónSelección de
Procesos a
Mejorar
Priorización de
procesos
Definición de la
calidad esperada
Medición inicial del
desempeño de los
procesos
Plan de Acción
para Procesos
Seleccionados
Ejecución del Plan
de Acción
Evaluación del
mejoramiento
Aprendizaje
Organizacional Inventario General de
todos los procesos a
mejorar
MACROPROCESO:
“Conjunto sistemático de procesos
que permiten lograr un resultado,
de acuerdo al objetivo institucional”
PROCESO:
“Conjunto de pasos que se realizan en forma sucesiva
en distintas dependencias, con el objeto de transformar
una serie de entradas en unas salidas (bienes o servicios) deseadas, añadiendo valor”
Qué es un Proceso Un proceso es una secuencia de actividades
interrelacionadas que convierten entradas de proveedores, entradas, resultado final y clientes.
Las entradas pueden incluir gente, material, equipo, métodos y medidas. Unas entradas están constituidas por herramientas y otras son materia prima que será convertida por esas herramientas en producción final
Los proveedores y las entradas deben ser identificados cuando se describe un proceso, ya que los problemas de calidad pueden comenzar con ellos
Insumos
Materiales
Información
Ordenes
REQUISITOS
PRODUCTO
PROVEEDORES
EXTERNO
INTERNO
DIRECTO
INDIRECTOREQUISITOS CUMPLIDOS
PROCESO
ALCANCE DE UN PROCESO:
TRANS-
FORMA-
CION
CLIENTES/USUARIOS
Qué es un Proceso
Todo proceso tiene resultado final y receptores de esta producción: los clientes del proceso, el resultado final y los clientes incluyen toda cosa y toda persona afectada por el proceso.
Al describir un proceso en particular es importante especificar el resultado final y los clientes, ya que los resultados finales son las metas del proceso y ayudan a probar si el proceso en realidad está produciendo los resultados que el cliente necesita.
PROCESO
Una secuencia de pasos.
PROCEDIMIENTO:
“Manera específica de efectuar una actividad,
unas acciones o trabajos concretos que componen un proceso y la secuencia
que debemos seguir en la ejecución”
“La mas pequeña acción ejecutada por una persona,
que suele terminarse en un plazo determinado”
TAREA - DEFINICION ADOPTADA
“Sumatoria de tareas”
ACTIVIDAD - DEFINICION ADOPTADA
ACTIVIDAD:
TAREA:
PROCESOS
ACTIVIDADES
TAREAS
MACROPROCESO
JERARQUIA DE CONCEPTOS:
MATERIAS PRIMAS,
INFORMACION,
INSUMOS
DESARROLLO
DE ACTIVIDADES
(Cambio)
PRODUCTO
(Bien o
Servicio)+ =
3 COMPONENTES MÍNIMOS
COMPONENTES MINIMOS DE UN PROCESO:
Procesos Misionales o Básicos
Hacen realidad la misión de la organización
Procesos de Apoyo
Soportan el desarrollo de los demás procesos
Procesos Gerenciales, Transversales o Estratégicos
Introducen las acciones tácticas de la organización
TIPOS DE PROCESOS:
ATENCION
AL MEDIO AMBIENTE
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATEGICOGOBERNABILIDAD MERCADEO
ATENCION
AMBULATORIA
DEL USUARIO
ATENCION DEL
USUARIO EN
HOSPITALIZACION
ATENCION DEL
USUARIO EN URGENCIAS
GESTION DE
COMPRAS Y
DESPACHOS
GESTION
FINANCIERA
GESTION DE
RECURSOS FISICOS
GESTION DEL
TALENTO HUMANO
GESTION
DE CONTROL
APOYO TECNOLOGICO EN
SISTEMAS DE INFORMACION
GESTION
DE ARCHIVO
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MAPA DE PROCESOS DEL HOSPITAL XXX
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H
O
OBJETIVO: Prestar servicios desalud con calidad e integrales
USUARIO
PAGADOR
ATENCION
PRIMARIA EN
SALUD (SALUD
A SU HOGAR)
QUE ES DEFINIR PRIORIDADES ?
Establecer los procesos sobre los cuales se focalizarán los esfuerzos (recursos) para el logro de resultados institucionales.
Responsabilidad del más alto nivel Gerencial.
Genera espacio de conocimiento y participación.
COMO REALIZAR LA PRIORIZACIÓN ?
Sobre la selección de procesos a mejorar
Identificar factores críticos de la Organización.
Aplicar herramientas de priorización:
EJS: matriz de priorización, jerarquización y gráficos de Pareto .
FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO
Son aquellos aspectos o variables esenciales que se requieren controlar para el logro de los resultados de la organización.
Asociados con la estrategia.
Realización de la matriz de priorización
Procesos Factor Critico
de Éxito (1)
Factor Critico
de Éxito (2)
Factor Critico
de Éxito (3)
Factor Critico
de Éxito (4)
Factor Critico
de Éxito (5)
Prioridad
Multiplique 1*2*3*4*
5
1 2 3 4 5
Articulación
1.Identificación de los procesos institucionales prioritarios
2.Las oportunidades de mejoramiento del autodiagnóstico.
TALLER DE DEFINICIÓN DE PRIORIDADES.
Resultado Esperado Desarrollar la matriz de priorización con el fin de establecer el
mejoramiento sobre aquellos procesos de mayor impacto en la gestión de la organización.
Actividades Conformar el equipo. Discutir el significado de los factores críticos de éxito que aparecen como
títulos de las columnas Discutir el significado de los procesos relacionados en la matriz que
aparecen como títulos de las filas Asignar una calificación al peso que tiene el proceso en relación con el
factor crítico de éxito. Evitar calificar la relevancia del factor de éxito en relación con el proceso. Ejemplo: Que tanta relevancia tiene la planeación de la atención en relación con el factor de talento humano. No que relevancia tiene el talento humano en la planeación de la atención.
La calificación es de 1 a 5, en donde el 1 es la menor relevancia y el 5 es la mayor relevancia del proceso en relación con el factor crítico de éxito (omita calificaciones de 3).
Multiplique los valores resultantes de cada fila para el valor total
MATRIZ DE PRIORIZACION
Factores críticos
Organización Información Talento Humano
Servicio Farmacia PrioridadMultiplique
1*2*3*4*5
Procesos 1 2 3 4 5 Total
Acceso
Registro e ingreso
Evaluación inicial de necesidades
Planeación del cuidado
Ejecución del tratamiento
Evaluación del tratamiento
Salida y seguimiento
“Al mejorar el proceso usted mejora el trabajo o desempeño de muchas personas y usted amplia la capacidad de sus procesos de producir resultados de alta calidad en menos tiempo, a costos más bajos o con un mayor impacto positivo sobre sus clientes. Cuando usted clarifica y mejora un proceso, siempre mejora los resultados.
¿Para qué el mejoramiento del proceso?
Objetivos primarios
Efectividad Realizar las cosas correctas y
apropiadas
Eficiencia Realizar correctamente estas cosas
correctas y apropiadas en un mínimo de tiempo y a un costo mínimo.
Adaptabilidad Elasticidad al responder a las
expectativas cambiantes del cliente y a las realidades de la industria
AL MEJORAR UN PROCESO USTED PUEDE
Mejorar la calidad del cuidado
Aumentar la satisfacción del cliente
Rebajar los costos
Rebajar el tiempo invertido en el servicio de entrega.
Reducir la frustración del personal, habilitando al personal para que sea efectivo.
Definir las
metas
Definir los
métodos
que permitirán
alcanzar las metas
propuestas
Educar y
entrenar
Ejecutar
la tarea
(Recolectar
datos)
Verificar los
resultados de la
tarea ejecutada
PLANEAR
HACER
Actuar
(Corregir /
Estandarizar)
VERIFICAR
ACTUAR
Esquema Gerencial Básico
MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO
Fase de Planificación
Paso 1: Identifique los resultados finales, los clientes y las expectativas de los clientes
– La pregunta aquí se relaciona con el proceso en sí y lo que intenta hacer: Qué estamos haciendo? (¿el resultado final)? ¿para quién? (¿El cliente)? ¿Qué es lo que espera el cliente?.
MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO EJEMPLO
– Qué estamos haciendo? Produciendo un resultado. Para quién? Para el médico. Qué espera el médico? Un resultado correcto rápidamente. ¿Rápidamente quiere decir en minutos? ¿en horas? En días?
Para clarificar el resultado final y los clientes es conveniente involucrar personal que tengan que ver con el proceso
MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO Fase de Planificación
Paso 2: Describa el proceso en marcha
– Despues de que haya seleccionado un proceso que necesite mejoramiento, es importante lograr una comprensión unificada de cómo funciona el proceso que está en marcha. Quienes son los proveedores y cuáles son las entradas? ¿Qué hacemos ahora? ¿Cuáles son sus actividades? ¿En qué orden? ¿Qué pasa cuando las cosas no marchan bien?
MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO Fase de Planificación
Paso 3: Mida y analice
– Una vez vea con claridad su proceso actual, usted puede decidir qué datos recoger y cómo organizarlos para poder comprender mejor el desempeño y el dinamismo del proceso.
MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO Fase de Planificación
Paso 4: Concéntrese en una oportunidad de mejoramiento
– Se debe desarrollar una definición clara, específica del problema.
– Una buena definición del problema expresa el efecto que no satisface, en vez de teorizar sobre causas o soluciones implícitas. Dice lo que no marcha bien, evitando frases como falta de, debido a y deberíamos.
UNA BUENA DECLARACIÓN DE UN PROBLEMA
Se concentra en la brecha entre la realidad actual y la deseada
Es mensurable; menciona cuándo y cuánto.
Es específica y tangible; utiliza palabras concretas y no conceptos imprecisos que tienen diferentes significados para distintas personas (tales como moral, comunicación, confianza, actitudes).
Señala con precisión el dolor; enfatiza en cómo los clientes, los empleados y/o la organización son afectados por el problema
¿Cuáles son los síntomas del problema?
¿Cuál es el problema? (No la solución)
Definiciones alternas de los problemas: Tal como yo loveo el problema es…1.2.Después de una discusión, esta es la definición delproblema que hemos adoptado como foco de atención:Ej:Cómo reducir el tiempo de espera de los pacientes enradiologíaCómo aumentar el porcentaje de pacientes que, en elmomento de ser dados de alta, comprenden sucondición y las instrucciones para su cuidado en casa?
DECLARACIÓN DE UN PROBLEMA
MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO
Fase de Planificación
Paso 5: Identifique la raíz de las causas
– Una vez definido el problema se necesita generar y aprobar teorías sobre las causas de ese problema.
– La mayoría de los problemas obedecen a a más de una causa, pero algunas causas tienen un impacto más poderoso sobre el problema que otras. Estas son las raíces de las causas. Dar tratamiento a las raíces de las causas puede reducir su problema significativamente.
IDENTIFICA LA RAIZ DE LAS CAUSAS
Tres pasos resultan útiles Elabore teorías de las causas. Compruebe estas teorías allegando más
información Identifique las causas específicas que
ejerzan el máximo impacto sobre el problema.
Las entrevistas con los clientes, la observación de los pasos del proceso y las discusiones con otros miembros del personal involucrados en el proceso pueden ser métodos útiles para comprobar teorías sobre las causas. (Lluvia de ideas, gráficas de pareto, diagramas de relaciones)
MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO
Fase de Planificación
Paso 6: Genere y escoja soluciones
– Las herramientas útiles en este punto incluyen grupos de enfoque con clientes proveedores, discusiones con el personal involucrado, cuadros de afinidades y tormentas de ideas.
– Si se escoge una solución antes de generar alternativas, con frecuencia se conforma prematuramente con lo obvio y familiar en vez de lo vigoroso o creativo.
MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO
Fase de Acción: En esta fase, usted pone en ejecución su carta de navegación.Paso 7: Trace un recorrido de prueba: Lo que
puede parecer una solución emocionante y brillante puede estar fuera de foco. Por lo tanto, usted debe tomarse la molestia de ejecutarla efectivamente y evaluar su valor.
– Debe obtener los recursos necesarios para llevar a cabo un recorrido de prueba e involucrar a las personas necesarias que realicen la parte que les corresponde en su implementación
Come on! It can‘t go
wrong every time...
Vamos, no podemos
fallar en todas...
MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO
Fase de AcciónPaso 8: Implemente el Recorrido de Prueba:
Alrededor del proceso de implementación se debe incorporar el monitoreo y los controles, a fin de saber que lo que de be ocurrir en realidad está ocurriendo.
– Si la carta de navegación no fue probada minuciosamente, usted no puede afirmar qué falló. Por lo tanto al implementar un recorrido de prueba, asegúrese de reunirse periódicamente con los actores claves y observar y elaborar gráficos del proceso para asegurarse de que la implementación está acorde con el plan.
MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO
Fase de Revisión: Monitorear el desempeño para evaluar los resultados y determinar hasta que punto los cambios están mejorando las cosasPaso 9: Evalúe los resultados: Consulte
los indicadores de proceso y resultados para verificar la efectividad del experimento.(Listas de Chequeo, Gráficas de tendencia, registros, simple observación)
MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO
Fase de RevisiónPaso 10: Saque Conclusiones: Con los
resultados de la evaluación en la mano, usted está listo para tomar una de tres decisiones:
– Los resultados parecen prometedores, pero tenemos que perfeccionar los cambios.
– Nuestra carta de navegación falló; debemos regresar al tablero de dibujo y generar oras soluciones posibles.
– Funcionó , es hora de estandarizarlo
MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO
Fase de ActuaciónPaso 11: Uniforme el cambio. Las tareas en esta
etapa incluyen:– Elabore una gráfica corregida y muestre
claramente el proceso renovado tal como debe funcionar de ahora en adelante.
– Considere otras áreas en las cuales la solución pueda ser aplicada provechosamente. Determine el alcance del proceso de estandarización.
– Modifique estándares, procedimientos, políticas y expectativas de desempeño para reflejar el proceso reformado.
– Comunique los cambios a los empleados, clientes y proveedores involucrados
MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO
Fase de ActuaciónPaso 11: Uniforme el cambio. Las tareas en esta
etapa incluyen:– Entrene de acuerdo con las necesidades.– Desarrolle un plan claro para apoyar a la gente a
lo largo del proceso de cambio; proporciones un ambiente de apoyo, cree canales claros para revisar tropiezos y frustraciones y acepte y reconozca comportamientos variables en un principio.
– Documente el proyecto y divulgue su evolución o historia ante la alta gerencia, otros gerentes de departamento, las personas que trabajaron en la solución, otros líderes de equipo o facilitadores que puedan aprender de su experiencia y. en primera línea, las personas que realizarán el proceso reformado.
MODELO PHVA PARA EL MEJORAMIENTO DEL PROCESO
Fase de ActuaciónPaso 12: Monitoree para mantener las
ganancias: Para asegurar que los cambios se conserven, se debe continuar con un programa regular de medición y control del proceso. (Listas de chequeo y gráficas de funcionamiento) pueden ayudar a monitorear regularmente el desempeño en puntos críticos de control y comparativamente a lo largo del tiempo.
– Sin dichas herramientas, los cambios ganados con sudor desaparecen a menudo porque los viejos hábitos son difíciles de eliminar.
GUIA PARA LA ELABORACION DEL
PLAN DE MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD
PREPARACIÓN PARA EL PLAN
Seleccionar un grupo responsable deldireccionamiento y un coordinador
Capacitarlo en un seminario taller práctico
Conseguir los siguientes insumos:Evaluación de su Sistema Obligatorio de Garantíade CalidadDireccionamiento estratégico de la instituciónOtros planes existentes
PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
DESARROLLO DEL PLAN
Enriquecer o revisar el Análisis DOFA con losresultados de la evaluación de calidad y definaprioridades para actuar.
Definir objetivos, estrategias, proyectos y metasarticulados con el plan estratégico y desplegar a lasáreas empleando el diagrama de árbol.
Elaborar el plan detallado usando la matriz 5w/1h
PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
SEGUIMIENTO DEL PLAN
Seguimiento al Plan
PASOS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
COMO HACERLO?
Lluvia de ideasDiagrama de afinidadEspina de pescado
Lista de chequeoDiagrama de flujo
HistogramaGráficos de control
6 sigma
Diagrama de dispersiónDiagrama Matriz
Diagrama de interrelaciones
Análisis de ParetoMatrices de Prioridad
ANALISIS DE CAUSAS
PRIORIDADES
MONITOREO Y CONTROL
RELACIONES
SIN UN POR QUÉ?... Usted podrá:
Elegir y aplicar la solución equivocada.
Causar otros problemas.
Crear la expectativa de que el problema desaparecerá cuando en realidad continúa.
Desperdiciar recursos valiosos para la verdadera solución.
ANALISIS DE CAUSAS
Lluvia de ideasDiagrama de afinidadEspina de pescado
POR QUE? POR QUE? POR QUE?
HERRAMIENTAS DE TRABAJO:
• Tormenta de ideas.
• Diagrama de afinidades.
• Diagrama de relación.
• Diagrama de árbol.
• Diagrama de Ishikawa.
• Gráfico de Pareto.
• Estratificación.
LLUVIA DE IDEAS
La lluvia de ideas es una herramientautilizada para posibilitar la generación deun elevado número de ideas sobre lasposibles causas de un problema, accionesa tomar, o cualquier otra cuestión porparte de un grupo.
Este método sirve de entrada, o de faseprevia, para otras técnicas de análisis.
DIAGRAMA DE AFINIDAD
El Diagrama de Afinidad o método KJ, esuna herramienta que sintetiza un conjuntode datos verbales (ideas, opiniones, temas,expresiones,...) agrupándolos en función dela relación que tienen entre sí. Se basa, portanto, en el principio de que muchos deestos datos verbales son afines por lo quepueden reunirse bajo unas pocas ideasgenerales.
Es considerado como una clase especial de "tormenta de ideas”.
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DIAGRAMA DE AFINIDAD VENTAJAS
•Promueve la creatividad de todos los integrantes del equipo de trabajo en todas las fases del proceso.
•Derriba barreras de comunicación y promueve conexiones no tradicionales entre ideas / asuntos.
•Promueve la "apropiación" de los resultados que emergen porque el equipo crea tanto la introducción detallada de contribuciones como los resultados generales.
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DIAGRAMA CAUSA EFECTO
El diagrama de Ishikawa, o Diagrama Causa-Efecto, esuna herramienta que ayuda a identificar, clasificar yponer de manifiesto posibles causas, tanto deproblemas específicos como de características decalidad. Ilustra gráficamente las relacionesexistentes entre un resultado dado (efectos) y losfactores (causas) que influyen en ese resultado.
MANO DE OBRA
MÉTODO
MATERIALES
MAQUINARIA
MEDIO AMBIENTE
DIAGRAMA CAUSA EFECTO
•Permite que el grupo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo.
•Ayuda a determinar las causas principales de un problema, o las causas de las características de calidad, utilizando para ello un enfoque estructurado.
•Estimula la participación de los miembros del grupo de trabajo, permitiendo así aprovechar mejor el conocimiento que cada uno de ellos tiene sobre el proceso.
•Clasifica y relaciona las interacciones entre factores que están afectando al resultado de un proceso.
DIAGRAMA CAUSA EFECTO/ VENTAJAS
ANÁLISIS DE PARETO 80/20
Un número relativamente pequeño de factores o causas ( los pocos vitales) son responsables de un porcentaje desproporcionadamente alto (los muchos triviales) de las ocurrencias de algunos eventos.
QUEJAS IPS SALUDABLE JULIO 2004
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Fre
cu
en
cia
Rel.
Acu
mu
lad
a
Representa la frecuencia de ocurrencia de eventos medidos según categoría.
Debe considerar: 1. El grado de importancia sea igual para todas las categorías. 2. El potencial de ocurrencia sea el mismo para todas ellas.
VENTAJAS 80/20
•Ayuda a concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto en caso de ser resueltas.
•Proporciona una visión simple y rápida de la importancia relativa de los problemas.
•Ayuda a evitar que se empeoren alguna causas al tratar de solucionar otras.
•Su formato altamente visible proporciona un incentivo para seguir luchando por más mejoras.
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a
TALLER PAMEC 2006
PLAN DE MEJORAMIENTO MATRIZ 5WH-1H
PROCESO PRIORIZADO* PAMEC 007
OPORTUNI
DAD DE
MEJORA
QUÉ QUIÉN CUÁN
DO
DÓND
E
POR
QUÉ
CÓMO
Defina sobre que se
va a trabajar.
Defina las
actividades a
realizar para
bloquear la
causa (s) .
Determine la
responsabilid
ad en la
ejecución de
las acciones
en cada etapa
del plan en
cuanto a
personas
Defina cuando
se hará,
cronogr
ama con
fecha de
terminac
ión
Determine la
extensió
n y
ubicació
n de las
medidas
a
impleme
ntar
Defina las razones
por las
cuales se
decidió que
se trabajara
en dicho
plan. En
razón del
impacto que
este genera
Determine la
forma
como va a
mejorar la
situación,
forma
como se
implement
aran las
acciones.
OBJETIVO DE LA ESTANDARIZACIÓN
Obtener resultados previsiblesen procesos repetitivos
Estabilidad de resultados delos procesos repetitivos
Calidad previsible para el Cliente
Desarrollo humanomediante Autocontrol
Concepto de Mejoramiento
Continuo
Mejor
(Ítem de
Control)
Tiempo
HVA E HV
A PHV
A E
A GRANDES RETOS…
Jéssica Lozano Murillo
jlozanomurillo@gmail.com
GRACIAS ¡¡
MUCHAS GRACIAS