Post on 08-Jul-2020
LÄMPÖLUX
Asiakastyytyväisyystutkimus syksy 2015
SISÄLLYSLUETTELO
TIIVISTELMÄ JA TUTKIJAN YHTEENVETO
JOHDANTO
TUTKIMUKSEN TOTEUTUS
VASTAAJAJOUKON RAKENNE
KOKONAISTYYTYVÄISYYS
OSA-ALUEKOHTAISET ANALYYSIT• Myynti/asiakaspalvelu• Suunnittelupalvelu• Asennuspalvelu
SUOSITTELUHALUKKUUS (NSI)
LIITTEET (erillinen Excel -tiedosto)• Avointen kysymysten vastaukset listattuna• Yksityiskohtaiset tulostaulukot• Kysymyslomake
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM2
TIIVISTELMÄ JA TUTKIJAN YHTEENVETO 1 (2)
Tiivistelmä
Tämän Lämpöluxin asiakastyytyväisyystutkimuksen on toteuttanut Taloustutkimus Oy Lämpöluxin toimeksiannosta. Puhelinhaastatteluina toteutettuun tutkimukseen vastasi yhteensä 203 Lämpöluxin asiakasta lokakuussa 2015. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyden nykytaso ja kartoittaa ne Lämpöluxin tekijät ja toiminnan osa-alueet, joissa kaivataan kehitystoimia. Tutkimuksessa tarkasteltavat Lämpöluxin toiminnan osa-alueet ovat myynti/asiakaspalvelu, suunnittelupalvelu ja asennuspalvelu. Lisäksi tutkimuksessa kysyttiin suosittelutodennäköisyyttä Taloustutkimuksen Nettosuositteluindeksillä.
Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Lämpöluxiin on edelleen hyvällä tasolla. Kokonaistyytyväisyyden keskiarvo asteikolla 1-5, jossa 1=erittäin tyytymätön ja 5=erittäin tyytyväinen, on 4,03 (syksy 2015: 4,15; syksy 2013: 4,26). Keskiarvo on laskenut aiempien vuosien tuloksista, mutta asiakkaista neljä viidestä (syksy 2014: 82 %; syksy 2013: 85 %) on edelleen vähintään tyytyväisiä Lämpöluxin toimintaan kokonaistasolla.
Toiminnan osa-alueista vastaajat ovat tyytyväisimpiä asennuspalveluun ka. 4,39 (syksy 2014: 4,42; syksy 2013: 4,53) ja ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun ka. 4,25 (syksy 2014: 4,31; syksy 2013: 4,27). Myynnin/asiakaspalvelun osalta kokonaistyytyväisyys on jälleen muita toiminnan osa-alueita heikompi ka. 4,09 (syksy 2014: 4,21; syksy 2013: 4,20). Myynnin tulos on edelleen hyvällä tasolla, vaikka sen tulos on eniten laskenut vuodesta 2013 lähtien.
Lämpöluxin Nettosuositteluindeksi on pysynyt viime vuoden hyvällä tasolla: NSI 29 (syksy 2014: 29; syksy 2013: 42). Nykyinenkin tulos ylittää selvästi Taloustutkimuksen koko vertailutietokannan (NSI: 15) ja b2c-tutkimusprojektien (NSI: 11) keskiarvot.
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM3
TIIVISTELMÄ JA TUTKIJAN YHTEENVETO 2 (2)
Tutkijan yhteenveto
Yhteenvetona voidaan todeta, että asiakkaat ovat edelleen hyvin tyytyväisiä Lämpöluxin toimintaan tutkittujen toiminnan osa-alueiden osalta. Asiakkaat kiittävät yleisesti ammattitaitoista ja sujuvaa asennusta sekä laadukkaita tuotteita. Lämpöluxin saama negatiivinen palaute kohdistuu melko tasaisesti eri toimintoihin eikä mitään erityistä yksittäistä kriittistä heikkoutta nouse esiin.
NSI-suositteluhalukkuus on pysynyt viime tutkimuskierroksen hyvällä tasolla (2015 NSI: 29). Lämpöluxin kohdalla ovat lisääntyneet sekä suosittelijoiden (9-10) että kriittisten (0-6) ryhmät. Passiivisten suosittelijoiden osuus (7-8) on laskenut suunnilleen vuoden 2013 tasolle.
Kriittistä palautetta antaneilla asiakkailla on yleensä huonoja kokemuksia jostain asiakasprosessin vaiheesta. Tämän tutkimuskierroksen negatiivisen palautteen perusteella herkimpinä vaiheina voidaan pitää ikkuna- ja/tai ovitoimitusten aikataulujen pitävyyttä ja asennustapahtumaa. Asiakkaasta tulee helposti kriitikko jos toimitukset myöhästyvät tai jos asennusvaiheessa on asiakkaan mielestä tapahtunut virheitä. Lämpölux saa selvästi aiempaa vähemmän kriittistä palautetta aggressiivisesta myynnistä/myyntimiehistä.
NSI-suositteluhalukkuus toimii ns. kuumemittarina, joka paljastaa hyvissä ajoin asiakastyytyväisyyden kehityssuunnan. Tämän tutkimuskierroksen avoimen palautteen perusteella Lämpöluxin kannattaa jatkaa oman jälkimarkkinoinnin kehittämistä: on pyrittävä varmistamaan, että arvoketjun kaikissa osissa on toimittu sopimusten mukaan ja asiakkaat ovat tyytyväisiä sekä kokevat omalta osaltaan projektin kokonaisuudessaan valmistuneen. Uusimmasta avoimesta palautteesta on luettavissa kuinka asiakkaat arvostivat projektinaikaista ja -jälkeistä yhteydenpitoa.
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM4
JOHDANTO 1 (3)
Aineiston keruu
Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluina, joihin vastasi 13.-15.10.2015 välisenä aikana 203 henkilöä. Haastattelut toteutettiin Taloustutkimuksen puhelinhaastattelukeskuksesta Helsingin Vallilasta, ja haastattelutyöhön osallistui 15 koulutettua tutkimushaastattelijaa. Yhden haastattelun kesto oli keskimäärin kahdeksan minuuttia.
Yhteystiedot asiakastyytyväisyystutkimusta varten saatiin Lämpöluxin toimittamasta asiakasrekisteristä, joka sisälsi yhteensä3486 yhteystietoa. Aineiston järjestys satunnaistettiin Taloustutkimuksen puhelinhaastattelujärjestelmään. Tutkimuksessa oli ohjeelliset kiintiöt Lämpöluxin myyntitiimeille (kustannuspaikat 20 kpl). Tavoitteena oli saada kaikille tiimeille mahdollisimman tasaisesti havaintoja.
Tietojen käsittely ja raportointi
Aineiston atk-tulostus on tehty Taloustutkimus Oy:n laitteistoilla ja ohjelmistoilla. Otosta ei ole painotettu.
Tulokset esitetään pääosin graafisessa muodossa. Kaikki asiakkaiden sanalliset vastaukset (avoimiin kysymyksiin) löytyvät liitteestä alkuperäisessä muodossaan, ts. sanasta sanaan siten kuin haastatellut vastasivat. Taloustutkimuksessa Lämpöluxin asiakastyytyväisyysprojektista on vastannut tutkimuspäällikkö Juha Lemmetyinen. Projektissa on ollut mukana myös data-analyytikko Taija Grönholm.
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM5
JOHDANTO 2 (3)
Laadunvarmistus
Taloustutkimus käsittelee aina kaikkia tutkimuksiin liittyviä, sekä asiakkailta saatuja että tutkimuksen yhteydessä syntyneitä, tietoja ehdottoman luottamuksellisina.
SGS Fimko on myöntänyt Taloustutkimukselle sekä ISO 9001:2008 että ISO 20252 -laatusertifikaatit ja tämän projektin kaikki vaiheet on toteutettu näiden standardien sekä Suomen lakien mukaisesti.
Lisäksi Taloustutkimus on projektissa noudattanut ESOMARin ja Kansainvälisen Kauppakamarin yhdessä julkaisemia tutkimusalan kansainvälisiä perussääntöjä.
Kenttätyön validointi
Kenttätyön validoinnin tarkoituksena on varmistaa, että kenttätyöntekijöiden suorittama tiedonkeruu on suoritettu projektiohjeiden mukaisesti sisältäen tutkimuslomakkeiden ja yleisten vaatimusten seuraamisen. Taloustutkimuksessa on kirjattu tarkat menettelyohjeet validoinnin toteuttamisesta eri tiedonkeruumenetelmien kohdalla. Validointeja seurataan sekä projekti- että haastattelijakohtaisesti. Haastattelemalla tehdystä tiedonkeruusta 10 %:a uudelleen kontaktoidaan pääsääntöisesti puhelimitse ja/tai sähköisesti laadun varmistamiseksi. Haastatteluja voidaan tarkkailla myös kuuntelemalla 5 %:a haastatteluista vähintään 75 %:sesti. Muissa menetelmissä käytetään tietotallenteiden tarkastusta ja/tai valvontaa.
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM6
JOHDANTO 3 (3)
Tilaajan toimeksiannosta toteutettujen tutkimusten (ad hoc -tutkimukset) tuloksia julkistettaessa on huomioitava seuraavat asiat:
Tutkimuksen tilaaja voi julkistaa tilaamansa tutkimuksen tuloksia, kunhan julkaistut tulokset eivät ole harhaanjohtavia.
Kun tutkimustuloksia julkaistaan, tulee selvästi erottaa tulokset ja niiden tulkinta. Vastuun tutkimustulosten julkaisemisen oikeellisuudesta ja asianmukaisuudesta kantaa yleensä tekijänoikeuden haltija.
Julkistamisen yhteydessä on aina mainittava tutkimuksen nimi, toteutusaika ja tutkimuksen tekijä, Taloustutkimus Oy.
Taloustutkimus Oy voi julkaista tutkimustulokset esimerkiksi alan konferensseissa, jos asiasta on sovittu tutkimusprojektin toimeksiantajan kanssa.
Toivomme, että lähetätte suunnittelemanne julkaisun (lehtiartikkeli, verkossa julkaistava tiedote tms.) Taloustutkimus Oy:hyntarkastettavaksi ennen sen julkaisemista. Lisäksi toivomme, että toimitatte meille tiedon siitä, missä ja milloin asia julkaistaan, jotta voimme vastata meille mahdollisesti tuleviin kysymyksiin.
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM7
TUTKIMUKSEN TOTEUTUS
Lämpöluxin asiakassuhdetutkimus – syksy 2015
Tiedonkeruumenetelmä:
• Puhelinhaastattelut
• Yhden haastattelun keskimääräinen kesto n. 8 minuuttia
Ajankohta:
• 13.-15.10.2015
Kohderyhmä:
• Lämpöluxin asiakkaat
• Otos, n=203 vastaajaa
• Yhteystietorekisteri Lämpöluxilta
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM8
VASTAAJAJOUKONRAKENNE
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM9
31
69
5
27
22
46
38
62
6
23
25
45
28
72
10
25
27
39
28
72
20
22
28
30
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Sukupuoli
Nainen
Mies
Suuralue
Helsinki-Uusimaa
Etelä-Suomi
Länsi-Suomi
Pohjois- ja Itä-Suomi
%
Syksy 2015 (n=203)
Syksy 2014 (n=201)
Syksy 2013 (n=200)
Kevät 2013 (n=50)
Sukupuoli ja suuralueet
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM10
KOKONAISTYYTYVÄISYYS JA TYYTYVÄISYYS TOIMINNAN
OSA-ALUEISIIN
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM11
KOKONAISTYYTYVÄISYYS
Asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Lämpöluxiin on edelleen erittäin hyvällä tasolla, vaikka tulos on jonkin verran heikentynyt sitten syksyn 2014 mittauksen.
Keskiarvo asteikolla 1-5, jossa 1=erittäin tyytymätön ja 5=erittäin tyytyväinen, on 4,03 (syksy 2014: 4,15; syksy 2013: 4,26). Erittäin ja melko tyytyväisten asiakkaiden osuus on edelleen korkea eli 80 % kaikista vastaajista (syksy 2014: 82 %; syksy 2013: 85 %).
Lämpöluxin toiminnan osa-alueista asiakkaat ovat kokonaisuutena tyytyväisimpiä asennuspalveluun ka. 4,39 (syksy 2014: 4,42; syksy 2013: 4,53) ja ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun ka. 4,25 (syksy 2014: 4,31; syksy 2013: 4,27).
Myyntiin ja asiakaspalveluun ollaan edelleen vähiten tyytyväisiä. Myynnin saama arvosana on eniten heikentynyt, mutta on edelleen hyvällä tasolla ka. 4,09 (syksy 2014: 4,21; syksy 2013: 4,20).
Lämpöluxin kaikki toiminnan osa-alueet ovat heikentyneet vähintään jonkin verran verrattuna syksyn 2014 tuloksiin. Trendi on ollut jatkuvasti laskeva asennuspalvelun osalta.
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM12
33
49
41
36
47
40
45
44
12
8
9
13
4
0
1
2
3
0
1
3
1
1
1
1
4,03
4,39
4,25
4,09
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Kokonaistyytyväisyys
Asennuspalvelu
Ikkuna-/oviremontinsuunnittelupalvelu
Myynti/asiakaspalvelu
%
5=erittäin tyytyväinen 4 3 2 1=erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo
Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin
Vastaajat = 203
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM13
Tyytyväisyys Lämpöluxiin ja toiminnan osa-alueisiin
Kokonaistyytyväisyys Myynti/asiakaspalveluIkkuna-/oviremontinsuunnittelupalvelu
Asennuspalvelu
Syksy 2015 4,03 4,09 4,25 4,39
Syksy 2014 4,15 4,21 4,31 4,42
Syksy 2013 4,26 4,20 4,27 4,53
Kevät 2013 4,44 4,30 4,54 4,60
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Kes
kiar
vo 1
-5
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM14
8689 89
92
87
92 9290
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Suunnitelupalvelu (erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiäkäyttämäänsä palveluun)
Asennuspalvelu (erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiäkäyttämäänsä palveluun)
%
Syksy 2015
Syksy 2014
Syksy 2013
Kevät 2013
Kokonaistyytyväisyys Lämpöluxin suunnittelu- ja asennuspalveluun
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM15
MYYNTI/ASIAKASPALVELU
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM16
MYYNTI/ASIAKASPALVELU
Myynnin/asiakaspalvelun keskiarvo kokonaistasolla on 4,09 (syksy 2014: 4,21; syksy 2013 4,20). Tulos on heikentynyt viime syksyn mittauksesta, mutta kokonaistasolla myynnin/asiakaspalvelun tulosta voidaan pitää hyvänä.
Kaikki myynnin/asiakaspalvelun tekijät ovat tällä kierroksella heikentyneet. Selvimmin myynnin osa-alueen tekijöistä on heikentynyt palveluasenne. Toisaalta palveluasenteen keskiarvo on edelleen erittäin hyvä, ka. 4,22 (syksy 2014: 4,41; syksy 2013: 4,37). Myynnin/asiakaspalvelun asiantuntemus on edelleen hyvällä tasolla, ka. 4,22 (syksy 2014: 4,33; syksy 2013: 4,32) ja asiantuntemukseen on erittäin tyytyväisiä vähintään kaksi viidestä vastaajasta. Kriittisiä/tyytymättömiä vastaajia on edelleen käytännössä yksittäisiä.
Lämpöluxin tavoitettavuudesta saama arvosana on edelleen hyvällä tasolla (ka. 4,03). Toisaalta tavoitettavuus on eniten heikentynyt koko vertailujakson aikana (kevät 2013: 4,47). Asiakaspalvelun tavoitettavuutta kannattaa kehittää, sillä eri tutkimusten mukaan tavoitettavuuteen liittyvät ongelmat laskevat kokonaistyytyväisyyttä nopeasti.
Myös myynnin/asiakaspalvelun päätöksentekokyky on heikentynyt verrattuna viime syksyn tutkimuskierrokseen ka. 4,04 (syksy 2014: 4,17; syksy 2013: 4,15).
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM17
36
45
43
29
30
44
39
39
45
43
13
9
11
16
14
2
4
3
2
2
3
2
1
1
3
1
0
2
6
7
4,09
4,22
4,22
4,04
4,03
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Kokonaistyytyväisyys
Palveluasenne
Asiantuntemus
Päätöksentekokyky
Tavoitettavuus
%
5=erittäin tyytyväinen 4 3 2 1=erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo
Tyytyväisyys myyntiin ja asiakaspalveluun
Vastaajat = 203
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM18
Tyytyväisyys myyntiin ja asiakaspalveluun
Kokonaistyytyväisyysmyyntiin/
asiakaspalveluunTavoitettavuus Palveluasenne Asiantuntemus Päätöksentekokyky
Syksy 2015 4,09 4,03 4,22 4,22 4,04
Syksy 2014 4,21 4,14 4,41 4,33 4,17
Syksy 2013 4,20 4,11 4,37 4,32 4,15
Kevät 2013 4,30 4,47 4,49 4,42 4,23
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Kes
kiar
vo 1
-5
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM19
SUUNNITTELUPALVELU
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM20
SUUNNITTELUPALVELU
Ikkuna- ja oviremontin suunnittelupalveluun ollaan edelleen erittäin tyytyväisiä, vaikka suunnittelupalvelun saama kokonaisarvio on heikentynyt verrattuna viime syksyn tutkimuskierrokseen.
Arvioiduista tekijöistä kaikki ovat heikentyneet, tosin jotkin vain laskennallisesti. Tällä kierroksella parhaimmat arvosanat saavat ikkunoiden/ovien asiantunteva mittaus ja kustannusarvion pitävyys. Reilusti yli puolet vastaajista on tyytyväisiä molempiin tekijöihin, mitä voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena.
Muista tekijöistä ikkuna ja/tai oviremontin tarpeiden kartoitus on jatkanut heikentymistään ja on nyt lähellä pudota alle neljän keskiarvotuloksen ka. 4,04 (syksy 2014: 4,16; syksy 2013: 4,19).
Asiakkaalle sopivien ratkaisujen esittäminen on käytännössä pysynyt aiemmalla tasolla.
Yleisesti ottaen suunnittelupalvelun tulokset ovat hyvällä tasolla, mutta tekijöiden kehittymistä kannattaa tarkkailla ja niihin on syytä jatkossa panostaa, jotta positiivinen asiakaskokemus vahvistuu.
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM21
41
60
56
43
31
45
24
31
38
42
9
9
9
10
18
1
3
2
4
2
1
1
1
1
1
1
3
1
3
5
4,25
4,43
4,39
4,23
4,04
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Kokonaistyytyväisyys
Kustannusarvionpitävyys
Ikkunoiden ja/tai ovienasiantunteva mittaus
Teille sopivienratkaisujen esittäminen
Ikkuna- ja/taioviremontin tarpeiden
kartoitus
%
5=erittäin tyytyväinen 4 3 2 1=erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo
Tyytyväisyys ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun
Vastaajat = 203
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM22
Tyytyväisyys ikkuna-/oviremontin suunnittelupalveluun
Kokonaistyytyväisyysikkuna-/oviremontinsuunnittelupalveluun
Ikkuna- ja/taioviremontin tarpeiden
kartoitus
Ikkunoiden ja/tai ovienasiantunteva mittaus
Teille sopivienratkaisujenesittäminen
Kustannusarvionpitävyys
Syksy 2015 4,25 4,04 4,39 4,23 4,43
Syksy 2014 4,31 4,16 4,49 4,24 4,58
Syksy 2013 4,27 4,19 4,36 4,24 4,57
Kevät 2013 4,54 4,42 4,44 4,41 4,74
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Kes
kiar
vo 1
-5
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM23
ASENNUSPALVELU
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM24
ASENNUSPALVELU
Asennuspalvelun osalta kokonaistyytyväisyys (ka. 4,39) on edelleen erittäin hyvällä tasolla, vaikka onkin jonkin verran laskenut vuoden 2014 tutkimuskierrokselta (syksy 2014: 4,44; syksy 2013: 4,53).
Asennuspalvelun osatekijöistä kaikkein tyytyväisimpiä vastaajat ovat asennustyön kerralla loppuun saattamiseen (ka. 4,63) sekä asennusympäristön siivoukseen ja jätteiden poiskuljetukseen (ka. 4,57) .
Myös muista asennuspalvelun tekijöistä annetaan lähes pelkästään positiivista palautetta. Esimerkiksi lähes kolme viidestä vastaajasta on erittäin tyytyväisiä asennushenkilöstön ammattitaitoon ja asiantuntemukseen.
Asennuspalvelu on edelleen Lämpöluxin selkeä toiminnallinen vahvuus. Hyvää toimintatapaa kannattaa kehittää edelleen ja pyrkiä poistamaan ne ainoatkin huonot kokemukset, joita on tullut aikataulujen pitämättömyydestä tai niistä asennuksista, joita ei ole onnistuttu saattamaan kerralla loppuun.
Vastaajilta kysyttiin myös onko heille annettu ikkuna- ja oviremontin jälkeen käyttö- tai huolto-opastusta. Tällä kierroksella noin seitsemän kymmenestä vastaajasta ilmoittaa saaneensa käyttö- tai huolto-opastusta. Tulos on suunnilleen samalla tasolla kuin viime vuoden tutkimuskierroksilla (syksy 2014: 69 %; syksy 2013: 75 %).
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM25
49
72
72
58
60
56
49
40
18
15
32
26
30
33
8
5
8
8
9
10
9
0
2
1
1
2
3
3
0
1
2
0
1
2
1
1
1
1
4
4,39
4,63
4,57
4,48
4,41
4,40
4,34
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Kokonaistyytyväisyys
Asennustyön loppuunsaattaminen kerralla
Asennusympäristön siivousja jätteiden poiskuljetus
Asennushenkilöstönammattitaito jaasiantuntemus
Asennuksen aikataulunpitävyys
Asennustyön laatu
Valmiin asennustyöntarkastaminen asiakkaan
kanssa
%
5=erittäin tyytyväinen 4 3 2 1=erittäin tyytymätön Eos Keskiarvo
Tyytyväisyys asennuspalveluun
Vastaajat = 203
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM26
Tyytyväisyys asennuspalveluun
Kokonais-tyytyväisyys
asennuspalveluun
Asennushenkilöstön ammattitaito ja
asiantuntemus
Asennuksenaikataulun
pitävyysAsennustyön laatu
Asennustyönloppuun
saattaminenkerralla
Valmiinasennustyön
tarkastaminenasiakkaan kanssa
Asennusympäristön siivous jajätteiden
poiskuljetus
Syksy 2015 4,39 4,48 4,41 4,40 4,63 4,34 4,57
Syksy 2014 4,44 4,55 4,37 4,42 4,53 4,33 4,56
Syksy 2013 4,53 4,55 4,47 4,50 4,57 4,49 4,65
Kevät 2013 4,60 4,65 4,54 4,52 4,52 4,56 4,58
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
Kes
kiar
vo 1
-5
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM27
71
16
13
69
26
5
75
21
5
78
18
4
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Kyllä
Ei
Eos
%
Syksy 2015 (n=203)
Syksy 2014 (n=201)
Syksy 2013 (n=200)
Kevät 2013 (n=50)
Annettiinko Teille ikkunaremontin jälkeen käyttö- ja huolto-opastusta?
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM28
SUOSITTELUHALUKKUUS
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM29
SUOSITTELUHALUKKUUS 1 (2)Nettosuositteluindeksi
Asiakkaille esitettiin seuraava kysymys: ”Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte Lämpöluxia ystävällenne?”
• Ostoja jatkavat, uskolliset asiakkaat, jotka välittävät myönteisiä kokemuksia muille, edistäen liiketoiminnan kasvua
Suosittelijat
(vastaus 9 - 10)
• Tyytyväisiä, mutta innottomia asiakkaita, jotka ovat vastaanottavaisia mm. kilpailijoiden tarjouksille
Passiiviset
(vastaus 7 - 8)
• Vähiten uskolliset asiakkaat, jotka voivat kielteisistä kokemuksistaan muille kertomalla muodostaa merkittävän kasvun esteen
Kriittiset
(vastaus 0 - 6)
Suosittelijoiden (9-10) %-osuus
Kriitikoiden (0-6) %-osuus
miinus
Nettosuositteluindeksi NSI
=
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM30
SUOSITTELUHALUKKUUS 2 (2)Nettosuositteluindeksi
Lämpöluxin Nettosuositteluindeksi on pysynyt syksyn 2014 tutkimuskierroksen tasolla: NSI 29 (syksy 2014: 29; syksy 2013: 42; kevät 2013: 44).
• Nyt hieman alle puolet (48 %) Lämpöluxin asiakkaista suosittelee yritystä (arvosana 9-10)
Taloustutkimuksen benchmark -tietokannan keskiarvo kaikkien projektien osalta (620 kpl B2B- ja B2C-projektia) on 15.
Kuluttajaprojekteja tietokannassa on 211 kpl ja niiden NSI-keskiarvo on 11, joten Lämpölux sijoittuu kuluttajaprojekteissa keskitasoa selvästi paremmin.
Taloustutkimuksen tietokannan perusteella hyvän NSI-tason alarajana voidaan pitää tulosta 20 ja erinomaisena tulosta 40+.
Suositteluperusteina mainitaan mm. asennustyöt ja asentajat, asiantuntemus, hyvä palvelu ja laatu, sovittujen asioiden pitävyys sekä hyvät tuotteet.
Suositteluhalukkuutta vähentävistä tekijöistä selvimmin esille nousee hinta ja jonkin verran on mainintoja liittyen toimitusaikatauluihin tai niiden viime hetken muutoksiin.
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM31
Mitä sellaista positiivista Lämpöluxissa on, joka antaa aihetta suosittelemiseen? (Avoin kysymys, valittuja vastauksia)
”Asentajat olivat ammattitaitoisia ja laatu vastasi sitä mitä luvattiin.”
”Asennuksen jälkeen sieltä soitettiin, ja kysyttiin mielipidettä asennukseen ym.”
”Laadukas tuote, paikalliset asentajat, kotimainen laatutuote.”
”Asiantunteva palvelu. Ikkunoita ei tarvinnut odottaa kauan. Nopea. Ottivat yhteyttä, että onko ikkunat saapuneet. Varmistivat että keikka hoidettu hyvin.”
”Ainakin yhteydenotto, kotikäynnin teko ja kätevin kun miehet tulivat ja ottivat entisen pois ja siivosivat sotkut - ei jäänyt mitään likaa lattialle. Asennus toimi erittäin hyvin, illalla oli jo ovi paikallaan.”
”Lämpölux tuntui itsestä kotimaiselle vaihtoehdolle. Palvelu oli ammattitaitoista. Liikaa ei tyrkytetty.”
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM32
Mitä sellaista kielteistä Lämpöluxissa on, joka vähentää suositteluhalukkuutta? (Avoin kysymys, valittuja vastauksia)
”Asentajilla tuli kiire ikkunoiden asennuksessa, minkä takia lopputulos ei ollut toivotunlainen. Asentajat joutuivat käymään parikin kertaa paikkaamassa jälkiään.”
”Tieto ei kulje siellä. Täysin tietämättömiä oli siellä missä olisi pitänyt olla tieto eli tehtaalla. Yhden luukun toimittaminen kesti 7 kk se oli kohtuutonta kun se ei ollut oma vika että luukku jäi tilaamatta ja itsensä piti maksaa se ja kaveri otti valokuvatkin ja kun ei ollut työkuntoinen niin tieto ei ollut mennyt edes perille ja kun varatoimitusjohtaja myöhemmin otti sinne yhteyttä niin alkoi tieto löytymään kun aiemmin itse soitti 7 kk aikana niin ei mitään tietoa löytynyt. Autotallin ovessa mitä sovittiin niin teki siitä vain puolet. Tieto ei kulkenut siinäkään, eri firma joka asentaa ja eri firma mikä myy.”
”Ei mitään kielteistä. Jos jotain sanoo niin myyjän käytös olisi voinut olla hillitympää, hienostuneempaa ja sivistyneenpää. Oli rehvakas, ei päällekäyvä. Koko toimituksen aloite tuli itseltä ja sitten myyjä tuli heille. Vanhukset on tottuneet ns. kauniiseen käyttäytymiseen mutta tämä oli rehvakas. Yleisesti haluaa sanoa, että voisi kiinnittää huomiota myynnin henkilöstön koulutukseen. Myyjien ei tarvi olla kirvesmiehiä, puuseppiä, mutta ei sekään haittaisi jos tietäisi jotain rakennushommista.”
”Palvelu olisi ollut muuten hyvää, mutta kömmähdyksiä sattui Lämpöluxille paljon, mm. virheitä asennuksessa. Asennustöiden loppuunsaattamisessa on ollut ongelmia.”
”Reunalautojen pintamaalaus, sälekaihtimien varaosien vaihtaminen. Ikkunoiden väliin tulee huurretta. Sitä ei ole vielä korjattu. Soittelemme lähiaikoina tästä asiasta.”
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM33
6 0 1 0 1 4 4 6 28 17 30 1 80
25
50%
Kuinka todennäköistä on, että suosittelisitte Lämpöluxia ystävällenne?
18
15
11
13
34
41
37
31
48
44
53
56
29
29
42
44
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Syksy 2015 (n=201)
Syksy 2014 (n=198)
Syksy 2013 (n=198)
Kevät 2013 (n=48)
%
Kriittiset Passiiviset Suosittelijat NSI
Suositteluryhmät ja Nettosuositteluindeksi (NSI)
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM34
Tulkintaohje NSI:40+ erinomainen20-39 hyvä0-19 tyydyttäväAlle 0 heikko tulos
Taloustutkimuksen NSI-tietopankkikantaLämpölux vs. suomalaiset yritykset
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM35
Taloustutkimuksen NSI-tietopankkikantaLämpölux vs. suomalaiset B2C-yritykset
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM36
Juha Lemmetyinen
+358 50 516 8475
juha.lemmetyinen@taloustutkimus.fi
KIITOS.
22.10.2015 14 698, Lämpölux asiakastyytyväisyys, JLM37