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GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI BASADA EN ITIL® V3 -
GUÍA DE BOLSILLO
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La Biblioteca de Gestión de Servicios de TILas publicaciones de la Biblioteca de Gestión de servicios de ti cubren las mejores prácticas en gestión de ti. nuestros autores son expertos a nivel mundial.
Hasta el momento se han editado, o están a punto de editarse, las siguientes publicaciones:
Libros de introducción, fundamentos y para profesionales• FundamentosdelaGestióndeServiciosdeTIbasadaenITIL® (versión 2, en árabe, chino, alemán,
inglés, francés, italiano, japonés, coreano, holandés, portugués de Brasil, ruso, danés y español).• FundamentosdelaGestióndeServiciosdeTIbasadaenITIL® (versión 3, en inglés y holandés).• GestióndeServiciosdeTI:Introducción(versión2,enprocesodesustituciónporlaversión3,afaltade
pocos idiomas).• GestióndeServiciosdeTI:Introducción(versión3,eninglésyholandés).• AdquisicióndeServiciosdeTIbasadaenISPL:Introducción(enholandés).• GestióndeProyectosbasadaenPRINCE2™edición2005(enholandés,inglésyalemán).• EntregayControlparaGestióndeServiciosdeTIbasadaenITIL®:GuíaparaProfesionales(eninglés).
Mejores Prácticas en la Gestión de Servicios de TI• MejoresPrácticasenlaGestióndeServiciosdeTI,parte1(enholandés).• MejoresPrácticasenlaGestióndeServiciosdeTI,parte2(enholandés).• MejoresPrácticasenlaGestióndeServiciosdeTI,parte3(enholandés).• MejoresPrácticasenlaGestióndeServiciosdeTI,parte4(enholandés).
Temas e instrumentos de gestión • MétricasparaGestióndeServiciosdeTI(eninglés).• SixSigmaparaGestióndeTI(eninglés).• PeticióndePropuestasparalaExternalizacióndeTI:GuíadeGestión(enholandés).• AcuerdosdeServicio:GuíadeGestión(eninglés).• MarcosdetrabajoparaGestióndeTI(eninglés,alemányjaponés).• GobiernodeTIbasadoenCOBIt®: Guía de Gestión (en inglés y alemán).
Guías de bolsillo• GestióndeServiciosdeTIbasadaenITIL®: resumen (versión 2, en holandés).• GestióndeServiciosdeTIbasadaenITILV3:Guíadebolsillo(versión3,eninglés,holandésyespañol).• ISO/IEC20000:Guíadebolsillo(eninglés,alemán,japonés,italianoyespañol,antesBS15000:Guía
de bolsillo).• AdquisicióndeServiciosdeTIbasadaenISPL:Guíadebolsillo(eninglés).• ModelodeMadurezdelaCapacidaddeServiciosdeTI:Guíadebolsillo(eninglés).• SixSigmaparaGestióndeTI:Guíadebolsillo(eninglés).• MarcosdetrabajoparaGestióndeTI:Guíadebolsillo(eninglésyholandés).
Varios• ¡ElinfiernoenlaGestióndeServiciosdeTI!(versión2,eninglés).• ElinfiernoenlaGestióndeServiciosdeTInobasadaenITIL(versión3,eninglés).
ParacualquierconsultasobrelaBibliotecadeGestióndeServiciosdeTI,visitewww.itsmfbooks.com,http://en.itsmportal.net/en/books/itsm_library o www.vanharen.net.
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Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3
G U Í A D E B O L S I L L O
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ColofónTítulo: Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3 -
Guía de bolsillo
Autores: Jan van Bon (redactor jefe, Inform-IT) Arjen de Jong (coautor, Inform-IT) Axel Kolthof (coautor, Inform-IT) Mike Pieper (coautor, Inform-IT) Ruby Tjassing (coautor, Inform-IT) Annelies van der Veen (coautor, Inform-IT) Tieneke Verheijen (coautor, Inform-IT)
Traducción y adaptación al español: Quint Wellington Redwood, bajo la dirección de Antonio Cruz Andrade (Quint Iberia)
Empresa editora: Van Haren Publishing, Zaltbommel (www.vanharen.net)
Diseño y presentación: CO2 Premedia bv, Amersfoort (Holanda)
ISBN: 978 90 8753 106 5
Copyright: © Van Haren Publishing
Edición: Primera edición, primera impresión, diciembre 2008
© Crown copyright. Publicado con autorización de la Editorial del Gobierno Británico.
ITIL® es una marca comercial registrada y una marca comercial comunitaria registrada propiedad de la Ofi cina de Comericio del Gobierno, y está registrada en la Ofi cina de Patentes y Marcas Registradas de los Estados Unidos.
Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproducción de esta publicación en forma alguna, ya sea impresa, microfi lmada o por cualquier otro medio, sin la autorización por escrito de la empresa editora.Aunque esta publicación ha sido preparada con el máximo cuidado, los autores, los editores y la empresa editora no se hacen responsables de ningún daño que se pueda producir como consecuencia de errores y/u omisiones en esta publicación.
MARCAS COMERCIALESITIL® y PRINCE2™ son marcas comerciales registradas y marcas comerciales comunitarias registradas propiedades de la Ofi cina de Comercio del Gobierno, y están registradas en la Ofi cina de Patentes y Marcas Registradas de los Estados Unidos.COBIT® es una marca comercial registrada propiedad de la Asociación de Auditoría y Control de Sistemas de Información (ISACA)/Instituto de Gobierno de TI (ITGI).PMBoK® es una marca comercial registrada propiedad del Instituto de Gestión de Proyectos (PMI)..Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
PrefacioLamuyesperadaactualizacióndeITIL,lanzadaenjuniode2007,ofrece
unafuentedebuenasprácticasrigurosamenteactualizadas,paralaGestión
de servicios de ti. La mayoría de especialistas, instructores, consultores y
otros usuarios de la documentación de la versión 2 de itiL, encontrarán
cambiossignificativos,dadoquelaversión3deITILconllevaun
planteamientobastantedistinto.Conlaversiónactualizadasepresentael
ciclo de vida del servicio como la estructura principal de guía, mientras
quelaversión2sebasabafundamentalmenteenprocesosyfunciones.
este resumen conciso proporciona una introducción práctica sobre
el contenido de los cinco libros principales de itiL v3. se explica la
estructura del nuevo ciclo de vida del servicio. además, con la separación
de los procesos y funciones en una sección propia, también se facilita la
búsquedadediferenciasparalosusuariosdelaversión2.Endichasegunda
secciónsemuestrantodosloselementosqueseincluíanbajoelalcancede
FundamentosdeITILV2,asícomolosprocesos,funcionesyactividades
principales de v3.
esta guía de bolsillo ofrece al lector una referencia rápida de los conceptos
fundamentalesdeITILV3.Paraobtenerguíasyconocimientoconmayor
detalle,sepuedeacudiralapublicación“FundamentosdelaGestiónde
servicios de ti basada en itiL v3” o a los libros principales (estrategia
del servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del
ServicioyMejoraContinuadelServicio).
Lapreparacióndeestelibrohaseguidolosmismospasosqueotras
publicaciones de la Biblioteca de Gestión de servicios de ti: un amplio
equipodeeditores,autoresyrevisoresexpertosprepararonuntexto
exhaustivo,traslocualseempleóungranesfuerzoendesarrollaryrevisar
el manuscrito.
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6 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Estoyconvencidodequeestanuevaguíadebolsillosupondráuna
excelenteherramientadereferenciaparaespecialistas,estudiantesyaquellos
quequieranunresumenconcisodelosconceptosclavesdeITILV3.
Jan van Bon
redactor jefe
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AgradecimientosTraslapublicaciónoficialdeITILV3,losautoresdelapublicaciónde
itSMF“FundamentosdelaGestióndeServiciosdeTIbasadaenITIL
v3” desarrollaron esta guía de bolsillo, como resumen conciso de los libros
principalesdeITILV3.Porrazonesdecontinuidad,elequipoderevisión
delapublicacióndeFundamentosfuélabasedelequipoderevisiónde
estaguía,contandoconlossiguientesrevisores,queproporcionaronsus
comentarios después de revisar el texto.
Elequipoderevisiónestuvocompuestoporlossiguientesexpertos:
• RobvanderBurg,Microsoft(Holanda)
• JudithCremers,GetronicsPinkRoccadeEducationalServices(Holanda)
• DaniDanyluk,Burntsand,itSMF(Canada)
• JohnDeland,SierraSystems,itSMF(Canada)
• RobertFalkowitz,ConcentricCircleConsulting,itSMF(Suiza)
• KarenFerris,itSMF(Australia)
• PetervanGijn,LogicaCMG(Holanda)
• JanHeunks,ICTPartners(Holanda)
• KevinHolland,NHS(ReinoUnido)
• TonvanderHoogen,ToTZDiensten(Holanda)
• MatissHorodishtiano,Amdocs,itSMF(Israel)
• WimHoving,BHVB(Holanda)
• BrianJohnson,CA(EstadosUnidos)
• SteveMann,SM2Ltd,itSMF(Bélgica)
• ReikoMorita,AbilityInterBusinessSolutions,Inc.,Japan
• IngridOuwerkerk,GetronicsPinkRoccadeEducationalServices
(Holanda)
• TonSleutjes,CapgeminiAcademy(Holanda)
• MaximeSottini,InnovativeConsulting,itSMF(Italia)
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8 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
estos revisores ofrecieron su valioso tiempo para lograr una revisión
detalladadeltexto,enlaqueseplanteólapregunta“¿Quedareflejadoel
contenido esencial de itiL v3, dado el tamaño limitado de esta guía de
bolsillo?”.Elloshancontribuidosignificativamentealacalidaddeestaguía
proporcionandocientosdecomentarios,yqueremosagradecérselo.
ElprocesoderevisiónfuegestionadoporMikePieper(redactorjefe,
Inform-IT).Élcontrolóeldesarrollodeestaguía,garantizandoun
seguimientocuidadosodelosprocedimientosyasegurandoquetodoslos
comentarios tuvieran un resultado de consenso entre los revisores. otros
cincoredactoresexpertosdelequipodeInform-ITproporcionaronsu
apoyo en la redacción:
• ArjendeJong
• AxelKolthof
• RubyTjassing
• AnneliesvanderVeen
• TienekeVerheijen
Los siguientes auditores han contribuido a la edición española de esta
publicación:
MarcosFernandez–AltranTechnologies
EduardoMendezPolo–TelefónicadeEspaña
MarcusInglez–NewHorizonsMadrid
MarlonMolina–NewHorizonsMadrid
Estamosmuyagradecidosatodosellosporsucolaboración,quehaelevado
considerablemente la calidad del libro.
así mismo, agradecemos especialmente a Quint Wellington redwood su
colaboración en la traducción y adaptación al castellano de esta edición,
haciendo mención explícita a antonio crespo, por su patrocinio, y a
AntonioCruz,porlatraducciónyelaseguramientodelacalidaddeltexto.
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9Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Graciasalservicioexpertodelequipoderevisiónyalapoyoprofesional
delequipoderedacción,elresultadodeestaguíadebolsillosuponeun
nuevoactivoparaelitSMF,proporcionandounaexcelenteintroducción
a las publicaciones principales de itiL v3. estamos muy satisfechos con
elresultado,queserádegranvalorparaaquellaspersonasquequieran
obtenerelentendimientodealtonivelsobreloquesuponerealmenteITIL
v3.
Jan van Bon,
redactor jefe de “Gestión de servicios de ti basada en itiL v3 - Guía de
bolsillo”
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10 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
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ContenidosColofón� 4
Prefacio� 5
Agradecimientos� 7
1� Introducción� 15
1.1 ¿QuéesITIL? 15
1.2 ExámemesdeITIL 16
1.3 Estructuradeestaguía 17
1.4 Cómousarestaguía 18
2� �Introducción�al�Ciclo�de�Vida�del�Servicio� 21
2.1 DefinicióndelaGestióndelServicio 21
2.2 visión general del ciclo de vida del servicio 21
3� �Fase�del�Ciclo�de�Vida:�Estrategia�del�Servicio� 25
3.1 Introducción 25
3.2 conceptos básicos 25
3.3 Procesosyotrasactividades 27
3.4 Organización 28
3.5 Métodos,técnicasyherramientas 30
3.6 Implantaciónyoperación 30
4� �Fase�del�Ciclo�de�Vida:�Diseño�del�Servicio� 33
4.1 Introducción 33
4.2 Conceptosbásicos 33
4.3 Procesosyotrasactividades 36
4.4 Organización 37
4.5 Métodos,técnicasyherramientas 38
4.6 Implantaciónyoperación 38
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12 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
5� �Fase�del�Ciclo�de�Vida:�Transición�del�Servicio� 41
5.1 Introducción 41
5.2 Conceptosbásicos 41
5.3 Procesosyotrasactividades 42
5.4 Organización 44
5.5 Métodos,técnicasyherramientas 45
5.6 Implantaciónyoperación 45
6� �Fase�del�Ciclo�de�Vida:�Operación�del�Servicio� 47
6.1 Introducción 47
6.2 Conceptosbásicos 47
6.3 Procesosyotrasactividades 48
6.4 Organización 50
6.5 Métodos,técnicasyherramientas 51
6.6 Implantaciónyoperación 52
7� �Fase�del�Ciclo�de�Vida:�Mejora�Continua�del�Servicio� 55
7.1 Introducción 55
7.2 Conceptosbásicos 55
7.3 Procesosyotrasactividades 58
7.4 Organización 59
7.5 Métodos,técnicasyherramientas 60
7.6 Implantaciónyoperación 61
8� �Introducción�a�Funciones�y�Procesos� 65
8.1 AgrupacionesenelCiclodeVidasegúnITILV3 68
9� �Funciones�y�Procesos�en�la�Estrategia�del�Servicio� 71
9.1 GestiónFinanciera 71
9.2 Gestión de la cartera de servicios 77
9.3 Gestión de la demanda 81
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13Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
10� �Funciones�y�Procesos�en�el�Diseño�del�Servicio� 85
10.1GestióndelCatálogodeServicios 85
10.2GestióndelNiveldeServicio 88
10.3GestióndelaCapacidad 91
10.5 GestióndelaContinuidaddelosServiciosdeTI 98
10.6GestióndelaSeguridaddelaInformación 101
10.7GestióndeSuministradores 105
11� �Funciones�y�Procesos�en�la�Transición�del�Servicio� 109
11.1PlanificaciónySoportedelaTransición 109
11.2GestióndeCambios 112
11.3 GestióndelaConfiguraciónyActivosdelServicio 116
11.4GestióndeEntregasyDespliegues 120
11.5ValidaciónyPruebasdelServicio 124
11.6Evaluación 127
11.7GestióndelConocimiento 130
12� �Funciones�y�Procesos�en�la�Operación�del�Servicio� 135
12.1GestióndeEventos 135
12.2GestióndeIncidencias 140
12.3GestióndePeticiones 144
12.4GestióndeProblemas 146
12.5GestióndeAccesos 149
12.6MonitorizaciónyControl 152
12.7OperacionesdeTI 155
12.8CentrodeServicioalUsuario 158
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14 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
13� �Funciones�y�Procesos�en�la�Mejora�Continua�del�Servicio� 161
13.1ProcesodeMejoradeCSI 161
13.2 InformesdelServicio 165
Acrónimos� 169
Referencias� 175
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1 Introducciónesta guía de bolsillo proporciona al lector un resumen de los conceptos
fundamentales de la versión 3 de itiL (itiL v3). en la primera parte
se describe el ciclo de vida del servicio, tal como se recoge en itiL v3,
mientrasqueenlasegundapartesedescribenlosprocesosyfunciones
vinculados.
Paraobtenerguíasyconocimientoconmayordetalle,sepuedeacudirala
publicación“FundamentosdelaGestióndeServiciosdeTIbasadaenITIL
v3” o a los libros principales (estrategia del servicio, diseño del servicio,
TransicióndelServicio,OperacióndelServicioyMejoraContinuadel
servicio).
1.1� ¿Qué�es�ITIL?La Biblioteca de infraestructuras de tecnologías de información (ITIL,
Information Technology Infrastructure Library™) proporciona un
planteamiento sistemático para la provisión de servicios de ti con calidad.
ITILfuédesarrolladoenlasdécadasdelos80y90porlaCCTA(Central
Computer and Telecommunications Agency, ahora Office of Government
Commerce, OGC), bajo contrato del Gobierno Británico. desde entonces,
itiL ha demostrado ser no sólo un marco basado en mejores prácticas, si
notambiénunplanteamientoyunafilosofíacompartidosporlaspersonas
queloutilizanenlapráctica.ITILhasidoactualizadoendosocasiones:la
primeraen2000-2002(V2)ylasegundaen2007(V3).
Sonvariaslasorganizacionesqueparticipanenelmantenimientodela
documentación de mejores prácticas de itiL:
• Oficina de Comericio del Gobierno (OGC, Office of Government
Commerce):PropietariadeITIL,promotoradelasmejoresprácticasen
diversas áreas, incluida la Gestión de servicios de ti.
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16 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Foro para la Gestión de Servicios de TI (itSMF, Information Technology
Management Forum):Organizaciónglobal,independiente,reconocida
internacionalmenteysinánimodelucro,quesededicaalaGestión
de servicios de ti, i.e: mediante la colección de publicaciones de la
BibliotecaITSM.Constadeunnúmerocrecientededelegaciones
nacionales(másde40),conelitSMFInternacionalcomoórganode
control.
• APM Group:Enelaño2006,laOGCcontratólagestióndelos
derechosdeITIL,lacertificacióndeexámenesdeITILylaacreditación
deorganizacionesdeformación,alAPMGroup(APMG),una
organizacióncomercial.APMGdefinelacertificaciónyacreditación
paralosexámenesdeITIL,ypublicaelnuevosistemadecertificación.
• Organismos examinadores:Parafacilitarlaorganizacióndeexámenesde
ITILentodoelmundo,APMGhaacreditado(enelmomentoenque
sepublicaestaguía)adiversosorganismosexaminadores:EXIN,BCS/
ISEByLoyalistCertificationServices(LCS).
1.2� Exámemes�de�ITILEnelaño2007,APMGrouppusoenmarchaunnuevosistemade
certificaciónparaITILbasadoenlaversión3deITIL.Laversión2se
mantendráduranteunperíododetransiciónquellegará,almenos,hastael
año2008.
Laversión2deITILtienetresnivelesdecertificación:
• Certificado de Fundamentos de Gestión de servicios de ti.
• Certificado de Especialista de Gestión de servicios de ti.
• Certificado de Gestor de servicios de ti.
Hastaelaño2000sehabíanemitidounos60.000certificadosdeITIL,y
enelaño2006yasehabíallegadoaunacifrade500.000certificados.
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17Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Elsistemadecertificaciónparalaversión3deITILestotalmentenuevoy
consta de cuatro niveles:
• Nivel Fundamentos.
• Nivel Intermedio (vía del ciclo de vida y vía de Capacidades).
• Experto en ITIL.
• Diploma de Profesional Avanzado en Gestión de Servicios de TI.
ParamásinformaciónsobreelesquemadecertificacionesdeITILV3,
véase:http://www.itil-officialsite.com/qualifications.
1.3� Estructura�de�esta�guíael grueso de la guía está dividido en dos partes: la primera parte trata del
CiclodeVidadelServicio,mientrasquelasegundapartesecentraenlos
distintosprocesosyfuncionesquesedescribenenITILV3.
en la primera parte se presenta el ciclo de vida del servicio en el contexto
de los principios de la Gestión de servicios de ti. en los capítulos 3
a 7 se discuten con detalle cada una de las fases del ciclo de vida del
servicio, siguiendo una estructura estándar: estrategia del servicio, diseño
delServicio,TransicióndelServicio,OperacióndelServicioyMejora
continua del servicio.
en la segunda partesepresentanlosprocesosyfuncionesalosquese
hace referencia en cada una de las fases del ciclo de vida. en sus capítulos
seofreceinformacióngeneralsobreprocesos,equipos,roles,funciones,
posicionamientos, herramientas y otros elementos de interés. así mismo, se
muestra cómo los 27 procesos y funciones se agrupan dentro de cada uno
delos5librosprincipalesdeITILV3.
Los procesos y funciones se describen con mayor detalle en los capítulos
9a13.Ladescripciónparacadaprocesoofunciónrespondealasiguiente
estructura:
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18 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Introducción
• Conceptosbásicos
• Actividades
• Entradasysalidas
1.4� Cómo�usar�esta�guíaAquelloslectoresqueesténinteresadosfundamentalmenteenelCiclode
vida del servicio se pueden concentrar en la primera parte de esta guía
yutilizarlasegundaparteparaconsultarlosprocesosyfuncionesque
necesiten.Aquelloslectoresqueesténinteresadosfundamentalmenteenlos
procesosyfuncionesquedescribeITIL,puedenconcentrarseenlasegunda
parte. de este modo, la guía de bolsillo proporciona apoyo a los diversos
planteamientos para la Gestión de servicios de ti basada en itiL.
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PARTE 1 EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO SEGÚN ITIL
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2 Introducción al Ciclo de Vida del Servicio
2.1� Definición�de�la�Gestión�del�ServicioitiL se presenta como una “buena práctica”. una buena práctica es
planteamientoométodoquehademostradosuvalidezenlapráctica.Las
buenasprácticaspuedenserunrespaldosólidoparalasorganizacionesque
desean mejorar sus servicios de ti.
el ciclo de vida del sevicio según itiL se basa en el concepto esencial
de “Gestión del servicio” según itiL, y en los conceptos realcionados de
“servicio” y “valor”. a continuación se explican dichos términos esenciales
para la Gestión del servicio:
• La Gestión del Servicioesunconjuntodecapacidadesorganizativas
especializadascuyofinesgenerarvalorparalosclientesenformade
servicios.
• un Servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los
resultadosquelosclientesquierenconseguirsinasumircostesoriesgos
específicos.Losresultadosdependendelarealizacióndetareasyestán
sujetos a diversas restricciones. Los servicios mejoran el rendimiento y
reducenelefectodelasrestricciones,loqueaumentalaprobabilidadde
conseguir los resultados deseados.
• el Valor es el aspecto esencial del concepto de servicio. desde el punto
de vista del cliente, el valor consta de dos componentes básicos: utilidad
ygarantía.Lautilidadesloqueelclienterecibe,mientrasquelagarantía
reside en cómo se proporciona. Los conceptos de utilidad y garantía se
describen en la sección “estrategia del servicio”.
2.2� Visión�general�del�Ciclo�de�Vida�del�Servicioen la versión 3 de itiL se plantea la Gestión del servicio a partir de la
visión del ciclo de vida de un servicio. el ciclo de vida del servicio es un
modeloorganizativoqueofreceinformaciónsobre:Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
22 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• LaformaenqueestáestructuradalaGestióndelServicio.
• Laformaenquelosdistintoscomponentesdelciclodevidaestán
relacionados entre sí.
• Elefectoqueloscambiosenuncomponentetendránsobreotros
componentes y sobre todo el sistema del ciclo de vida.
La nueva versión de itiL se centra en el ciclo de vida del servicio y en
las relaciones entre componentes de la Gestión del servicio. Los procesos y
funciones se discuten también en las correspondientes fases del ciclo.
el ciclo de vida del servicio consta de cinco fases. cada volumen de los
nuevos libros principales de itiL describe una de estas fases. Los procesos
asociadossedescribenendetalleenlafaseconlaquetienenmayor
relación. Las cinco fases (temas de los libros principales) son:
1. EstrategiadelServicio.
2. diseño del servicio.
3. transición del servicio.
4. OperacióndelServicio.
5. MejoraContinuadelServicio.
Mejora Continua del Servicio
Transición
del ServicioO
peración del Servicio
Estrategia del ServicioITIL V3
Dise
ño
del Servicio
Figure 2.1 El Ciclo de Vida del ServicioCopyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
23Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
LaEstrategiadelServicioeselejeentornoalque“giran”todaslasdemás
fasesdelCiclodeVidadelServicio(Figura2.1);eslafasededefiniciónde
políticas y establecimiento de objetivos. Las fases de diseño, transición
yOperacióndelServicioserealizanapartirdeestaestrategia;eltema
recurrenteenellaseselajusteycambio.LafasedeMejoraContinuadel
Servicio,quesebasaenaprendizajeymejora,abarcatodaslasdemásfases
del ciclo. esta fase inicia los proyectos y programas de mejora, asignándoles
prioridadesenfuncióndelosobjetivosestratégicosdelaorganización.
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24 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
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3 Fase del Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio
3.1� Introducciónen esta sección se presenta el eje (línea principal de desarrollo, movimiento,
dirección y punto de referencia) en torno al cual gira todo el ciclo de vida.
como tal eje, la estrategia del servicio proporciona directrices para el
diseño, desarrollo e implantación de la Gestión del servicio como recurso
estratégico. La estrategia del servicio es esencial en el contexto de todos
losprocesosqueserealizanalolargodelCiclodeVidadelServiciosegún
itiL.
La misión de la fase de estrategia del servicio es desarrollar las capacidades
necesarias para lograr y mantener una ventaja estratégica.
EldesarrolloyaplicacióndelaEstrategiadelServiciorequiereunarevisión
constante, como en todos los demás componentes del ciclo.
3.2� Conceptos�básicosParaformularlaestrategia,unbuenpuntodepartidasonlasllamadas
cuatro“P”(segúnMintzberg,1994):
• Perspectiva:Tenerunavisiónyunenfoqueclaros.
• Posición:Adoptarunaposturabiendefinida.
• Plan:Formarseunaideaprecisadecómodeberíadesarrollarsela
organización.
• Patrón:Mantenerlacoherenciadedecisionesyacciones.
La creación de valor es una combinación de los efectos de utilidad y
garantía. ambos son necesarios para la creación de valor para el cliente.
desde el punto de vista del cliente, el efecto positivo es la “utilidad” de un
servicio,mientrasquela“garantía”esloqueaseguradichoefectopositivo.
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26 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Utilidad: Adecuación a un propósito.Eslafuncionalidadqueproporciona
un servicio o un producto para satisfacer una determinada necesidad. a
menudoseresumecomo“loquehace”.
• Garantía: Adecuación a un uso. es el compromiso o aseguramiento de
queelserviciooelproductocumpliránconlosrequisitosacordados.
disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad de la información
necesariasparacumplirconlosrequisitosdelcliente.
Las redes de valorsedefinendelasiguienteforma:“Unareddevalores
unsistemaderelacionesquegeneravalor,tangibleeintangible,mediante
intercambioscomplejosydinámicosentredosomásorganizaciones.”
Los recursos y las capacidades son los activos del servicio de un proveedor de
servicios.Lasorganizacioneslosutilizanparacrearvalorenformadebienes
y servicios.
• Recursos: entre los recursos se incluyen la infraestructura de ti, las
personas,eldineroycualquierotroelementoquepuedaayudara
entregar un servicio de ti. Los recursos se consideran activos de la
organización.
• Capacidades: Las capacidades se desarrollan a lo largo de los años. Los
proveedores de servicios deben desarrollar capacidades distintivas para
poderfidelizaralosclientes,conserviciosqueseandifícilesdeencontrar
enlacompetencia.Ademásdebenrealizarinversionesenformación
y entrenamiento para seguir desarrollando sus activos estratégicos y
mantener su ventaja competitiva.
Losproveedoresdeserviciossonorganizacionesquesuministranservicios
a uno o más clientes, internos o externos. se distinguen tres tipos de
proveedores de servicios:
• Tipo I.-Proveedorinternodeservicios:Unproveedordeserviciosque
formapartedeunaunidaddenegocio.Puedehabervariosproveedores
deserviciosdetipoIdentrodeunaorganización.
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27Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Tipo II.- unidad de servicios compartidos: un proveedor de servicios
queproporcionaservicioscompartidosdeTIamásdeunaunidadde
negocio.
• Tipo III.-Proveedorexternodeservicios:Unproveedordeserviciosque
proporciona servicios de ti a clientes externos.
La Cartera de Servicios representa las oportunidades y preparación de un
proveedor de servicios para prestar servicio a los clientes en el mercado. se
puede dividir en tres subconjuntos de servicios:
• El Catálogo de Servicios: servicios disponibles para los clientes.
• El Flujo de Creación de Servicios:Serviciosqueestánbajoconsideracióno
en desarrollo.
• Los Servicios Retirados:Serviciosqueestándescatalogadoso
desmantelados.
3.3� Procesos�y�otras�actividadesen esta sección se explican brevemente los procesos y actividades de la
EstrategiadelServicio.Paraobtenermásinformaciónsobrecadaunode
estos procesos se puede consultar el capítulo 9 de esta guía.
ProcesosdelaEstrategiadelServicio:
• Gestión Financiera: es un componente integral de la Gestión del
Servicio.Anticipalainformacióndegestión,entérminosfinancieros,
necesariaparagarantizarunaprestacióneficienteyrentabledelservicio.
• Gestión de la Demanda: es un aspecto esencial de la Gestión del servicio,
yaquearmonizalaofertaconlademanda.ElobjetivodelaGestiónde
la demanda es predecir con la máxima precisión la compra de productos
yequilibrar,enlamedidadeloposible,lademandaylosrecursos.
• Gestión de la Cartera de Servicios (SPM):Esunmétodoquepermite
gestionar todas las inversiones en Gestión de la cartera de servicios
entérminosdevalorparaelnegocio.ElobjetivodeSPMescrearel
máximovaloraltiempoquesegestionanlosriesgosyloscostes.
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28 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
actividades de (la Generación de) la estrategia del servicio:
• Definición del mercado: entender la relación entre servicios y estrategias,
entenderalosclientesylasoprtunidades,asícomoclasificaryvisualizar
los servicios.
• Desarrollo de la oferta:CrearunaCarteradeServicios,querepresentelos
oportunidades y preparación del proveedor de servicios para atender a
los clientes y el mercado.
• Desarrollo de los activos estratégicos:Definirlareddevalorymejorar
las capacidades y recursos (activos del servicio), para así incrementar el
potencial de servicio y rendimiento.
• Preparación de la implantación: evaluación estratégica, establecimiento
deobjetivos,definicióndeFactoresCríticosdeÉxito,priorizaciónde
inversiones, etc.
3.4� OrganizaciónExistencincofasesdiferenciadasdeldesarrolloorganizativodentrodel
ámbitodecentralizaciónydescentralización:
1. Fase 1.- Red:Durantelafase1laorganizaciónsecentraenprestar
servicios de una manera rápida, informal y ad hoc.Laorganización
se orienta a la tecnología y no se siente a gusto con las estructuras
formales.
2. Fase 2.- Directiva:Enlafase2laestructurainformaldelafase1
setransformaenunaestructurajerárquicaconunfuerteequipo
dedirección.Estosasumenlaresponsabilidaddeliderazgoenla
estrategiayenladireccióndegestoresqueasumanresponsabilidades
funcionales.
3. Fase 3.- Delegación:Enlafase3seintentaaumentarlaeficiencia
técnica y dejar espacio a la innovación, para reducir costes y mejorar
los servicios.
4. Fase 4.- Coordinación:Lafase4secentraenelusodesistemasformales
como método para conseguir una mejor coordinación.
5. Fase 5.- Colaboración:Durantelafase5laorganizaciónsecentraen
mejorar la cooperación con el negocio. Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
29Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
el objetivo de la fase de estrategia del servicio es mejorar las competencias
principales.Enocasionesresultamáseficienteexternalizaralgunos
servicios. es el llamado principio de separación de asuntos (Separation of
Concerns, SoC),queresultadelabúsquedadefactoresdediferenciación
competitiva a través de la redistribución de recursos y capacidades.
Sepuedendistinguirlassiguientesformasgenéricasdeexternalización:
• Externalización interna:
− Tipo 1 (interna):Provisiónyentregadeserviciosacargodepersonal
interno;eslaopciónquepermiteunmayorcontrol,peroaescala
limitada.
− Tipo 2 (servicios compartidos): colaboración con unidades de negocio
internas;ofrececostesmásbajosymásnormalizaciónqueeltipo1,
pero también a escala limitada.
• Externalización tradicional:
− Externalizacióncompletadeunservicio:Unsolocontratoconun
proveedordeservicios;esmejorentérminosdeescala,perocon
capacidades limitadas.
• Externalización con múltiples distribuidores:
− Principal:Unsolocontratoconunproveedordeserviciosquetrabaja
conmúltiplesproveedores;máscapacidadesyriesgos,peroconuna
mayor complejidad.
− Consorcio:Unaseleccióndemúltiplesproveedoresdeservicios;ofrece
mayoresnivelesdecalidadysupervisión,peroexisteelriesgodeque
sea necesario trabajar con la competencia.
− Externalización selectiva: un grupo de proveedores de servicios
seleccionadosygestionadosatravésdelreceptordelservicio;esla
estructura más difícil de gestionar.
− Co-aprovisionamiento:Unavariantedelaexternalizaciónselectivaen
laqueelreceptordelserviciocombinaunaestructuradeservicios
internosocompartidosconproveedoresexternos;enestecaso,el
receptor del servicio es el integrador del servicio.
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30 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
3.5� Métodos,�técnicas�y�herramientasLos servicios son sistemas sociotécnicos cuyos elementos operativos son
activosdelservicio.LaeficaciadelaEstrategiadelServiciodependede
una buena gestión de la relación entre los subsistemas sociales y técnicos.
Esfundamentalqueseidentifiquenygestionenestasdependenciase
influencias.
Las herramientas para la estrategia del servicio pueden ser:
• Simulación: Las dinámicas del sistema son una metodología para
comprenderygestionarloscomplejosproblemasdelasorganizaciones
de ti.
• Modelado analítico:SixSigma,PMBoK®yPRINCE2®sonmétodos
deeficaciaprobadaqueestánbasadosenmodelosanalíticos.Todos
ellos deben ser evaluados y adoptados en el contexto de la estrategia del
servicio y la Gestión del servicio.
Serecomiendantrestécnicasparacuantificarelvalordeunainversión:
• Caso de Negocio:Unmétodoparaidentificarobjetivosdenegocioque
dependen de la Gestión del servicio.
• ROI Pre-Programa:Técnicasparaanalizarcuantitativamentelas
inversiones en Gestión del servicio.
• ROI Post-Programa:Técnicasparaanalizarretroactivamentelas
inversiones en Gestión del servicio.
3.6� Implantación�y�operaciónLas posiciones estratégicas se convierten en planes con objetivos y metas
finalesenfuncióndelciclodevida.Losplanestraducenenaccioneslas
intenciones de la estrategia a través de las fases de diseño del servicio,
TransicióndelServicio,OperacióndelServicioyMejoraContinuadel
servicio.
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31Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
La estrategia del servicio proporciona entradas a cada fase del ciclo de vida:
• Estrategia y Diseño: Las estrategias de servicios llegan a la implantación
a través de la provisión de la cartera en un segmento concreto del
mercado. en la fase de diseño del servicio se promueven nuevos
serviciosplanteadososerviciosquerequierenmejoraspararesponder
a la demanda. el diseño puede estar dirigido por modelos de servicios,
resultados, restricciones o precios.
• Estrategia y Transición:Parareducirelriesgodefallo,todosloscambios
estratégicos pasan por la transición del servicio. Los procesos de
TransicióndelServicioanalizan,evaluanydansuaprobaciónalas
iniciativas estratégicas. La estrategia del servicio proporciona las
estructuras y restricciones a la transición del servicio, como: la cartera
deServicios,políticas,arquitecturasylacarteradecontratos.
• Estrategia y Operación:Lasestrategiasseplasmandefinitivamenteen
lafasedeOperación,porloquelaestrategiadebeseracordealas
capacidades y restricciones operativas. Los patrones de despliegue en la
OperacióndelServiciodefinenlasestrategiasoperativasparalosclientes.
La operación del servicio es responsable de proporcionar la cartera de
contratos, y debería poder tratar cambios de la demanda.
• Estrategia y Mejora Continua del Servicio (CSI): debido a los constantes
cambios, las estrategias nunca son estáticas. Las estrategias de servicio
se deben desarrollar, adoptar y revisar de modo continuado. Los
imperativosestratégicosinfluyenenlasperspectivasdecalidadque
se procesan en csi. Los procesos de csi retroalimentan a la fase de
estrategia, por ejemplo: perspectiva de calidad, factores de garantía,
fiabilidad,prestacióndemantenimiento,redundancia.
retos y oportunidades:
• Complejidad:LasorganizacionesdeTIsonsistemascomplejos.Esto
explicalareticenciaalcambiodealgunasorganizacionesdeservicios,
yaquenoestánpreparadasparapreverlasconsecuenciasalargoplazo
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32 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
deaccionesydecisiones.Sinprocesosdeaprendizajecontinuo,las
decisiones de hoy pueden convertirse en problemas de mañana.
• Coordinación y control:Laspersonasquetomandecisionessuelen
tenertiempo,atenciónycapacidadlimitados,porloquedelegansus
rolesyresponsabilidadesenequiposypersonas.Estohaceesencialla
coordinaciónmediantelacooperaciónylamonitorización.
• Preservación del valor: Los clientes maduros no se interesan únicamente
porlautilidadylagarantíaquereciben,sinotambiénporelprecioque
pagan.QuierenconocerelCosteTotaldeUtilización(TCU).
• Medida de la eficacia:Lasmedidasorientanalaorganización
hacia sus objetivos estratégicos, siguen la progresión y facilitan la
retroalimentación.LamayorpartedelasorganizacionesdeTIestánbien
preparadasparamonitorizardatos,peronormalmentenoproporcionan
muchainformaciónsobrelaeficaciadelosserviciosqueofrecen.Porello
esfundamentalrealizarlosanálisisoportunosymodificarlosenfunción
de la estrategia.
LaimplantacióndelaestrategiahacequecambielaCarteradeServicios,
loqueasuvezllevaalagestióndelosriesgosrelacionados.Unriesgose
definecomo“unresultadoinciertoo,enotraspalabras,unaoportunidad
positivaounaamenazanegativa.”Elanálisisylagestiónderiesgosse
debenincorporaralflujodecreacióndeserviciosyalCatálogodeServicios
conelfindeidentificar,evitarymitigarlosriesgosenlasdistintasfasesdel
ciclo de vida.
se distinguen los siguientes tipos de riesgos:
• Riesgosdecontrato.
• Riesgosdediseño.
• Riesgosoperativos.
• Riesgosdemercado.
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4 Fase del Ciclo de Vida: Diseño del Servicio
4.1� Introducciónel diseño del servicio se ocupa del diseño y desarrollo de servicios y sus
procesos relacionados. el objetivo principal del diseño del servicio es: el
diseñodeserviciosnuevosomodificadosparasupasoaunentornode
producción.
La fase de diseño del servicio en el ciclo de vida se inicia con la demanda
derequisitosnuevosomodificadosporpartedelcliente.Unabuena
preparaciónyunusoeficazyeficientedePersonas,Procesos,Productos
(servicios, tecnología y herramientas) y asociados -Partners- (las cuatro
“P”deITIL)sonfundamentalesparaeléxitodelosproyectosyplanesde
diseño.
4.2� Conceptos�básicosLa fase de diseño debería cubrir cinco aspectos importantes:
1. Diseño de la Solución del servicio: se necesita un planteamiento
estructurado de diseño para producir un nuevo servicio con los niveles
adecuados de coste, funcionalidad y calidad, y dentro del intervalo
detiempoapropiado.Elprocesotienequeseriterativoeincremental
parasatisfacerlosdeseosyrequisitosdelosclientes.Esimportante
elaborarunpaquetedediseñodelservicio(SDP),incluyendotodoslos
aspectosdelservicio(nuevoomodificado)ylosrequisitosparatodas
las sucesivas etapas en el ciclo de vida.
2. Diseño de la Cartera de Servicios: La cartera de servicios es el sistema
de gestión más importante para el soporte de todos los procesos.
Describelaprovisióndelservicioentérminosdelvalorquegenera
para el cliente, y debe incluir toda la información del servicio y su
estado. en todo caso, la cartera de servicios ofrece una respuesta clara
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34 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
sobrelafaseenlaqueseencuentraelservicio,desdeladefiniciónde
requisitoshastalaretiradadelservicio.
3. Diseño de la Arquitectura:Lasactividadesdediseñodelaarquitectura
incluyen la elaboración de proyectos para el desarrollo y despliegue de
una infraestructura de ti, las aplicaciones y datos (dependiendo de las
necesidadesdelnegocio).Eldiseñodelaarquitecturasedefinecomo
“eldesarrolloymantenimientodepolíticas,estrategias,arquitecturas,
diseños, documentos, planes y procesos de ti para el despliegue,
implantación y mejora de servicios y soluciones de ti apropiados, en
todalaorganización.”
4. Diseño de los Procesos:Ladefinicióndelasactividadesydesus
entradasysalidaspermitetrabajardeunaformamáseficaz,eficiente
y,sobretodo,másorientadaalcliente.Laorganizaciónpuedeevaluar
estosprocesosparamejoraraúnmássueficaciayeficiencia.El
siguientepasoconsisteenestablecernormasyestándaresparaquela
organizaciónpuedavincularlosresultadosalosrequisitosdecalidad.
este plantemiento se corresponde con el ciclo de Gestión Planificar-
Hacer-Verificar-Actuar de deming.
5. Diseño de las Métricas y sistemas de medición:Paradirigirygestionar
deformaeficazelprocesodedesarrollodeserviciosesnecesario
realizarevaluacionesperiódicasdesucalidad.Elsistemadeevaluación
seleccionadodebeestarsincronizadoconlacapacidadymadurez
delosprocesosevaluados.Existencuatroelementosquesepueden
investigar: progreso, cumplimiento, eficacia y eficiencia del proceso.
LaeleccióndelmodeloautilizarparadesarrollarserviciosdeTIdepende
en gran medida de la elección del modelo de provisión de servicios. entre
las opciones de provisión se cuentan:
• Internalización:Seutilizancapacidadesinternasparaeldiseño,
desarrollo,mantenimiento,ejecucióny/osoportedelservicio.
• Externalización:Serecurreaunaorganizaciónexternaparaeldiseño,
desarrollo,mantenimiento,ejecucióny/osoportedelservicio.
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35Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Co-aprovisionamiento:Unacombinacióndeinternalizacióny
externalizaciónenlaquediversasorganizacionescooperanalolargodel
ciclo de vida.
• Multi-aprovisionamiento (o alianza):Variasorganizacionesalcanzan
acuerdos formales orientados a la creación de asociaciones estratégicas
(generando nuevas oportunidades de mercado).
• Externalización de procesos de negocio (BPO):Unaorganizaciónexterna
se hace cargo de un proceso de negocio (en todo o en parte) en otra
ubicación.
• Provisión de servicios de aplicación: se ofrecen servicios informáticos al
cliente a través de la red.
• Externalización de procesos de conocimiento (KPO): se proporciona
dominio en procesos y conocimiento experto de negocio.
Los métodos de desarrollotradicionalessebasanenlaideadequelos
requisitosdelclientesepuedendeterminaralprincipiodelciclodeviday
dequelagestióndecambiospermitecontrolarloscostesdedesarrollo.Los
métodos de desarrollo rápido de aplicaciones (rad) parten del principio
dequeloscambiossoninevitablesydequeevitarlosessólounaseñalde
pasividad frente al mercado. rad es un método incremental e iterativo:
• El método incrementalimplicaqueunserviciosediseñapocoapoco.
cada una de las partes se desarrolla y entrega por separado con el apoyo
deunadelasfuncionesdenegocio.Unavezcombinadas,laspiezas
sustentanelconjunto.Laprincipalventajadeestemétodoesquereduce
eltiempodeprovisión.Noobstante,eldesarrollodecadaparterequiere
el paso por todas las fases del ciclo de vida.
• El método iterativoimplicaqueelciclodevidaserepitemuchasveces
duranteeldiseño.Seutilizantécnicas,comolosprototipos,para
comprendermejorlosrequisitosespecíficosdelcliente.
Esposibleutilizarunacombinacióndeambosmétodos.Unaorganización
puedeempezarporespecificarlosrequisitosparatodoelservicioypasar
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36 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
luego al diseño incremental y al desarrollo de la aplicación. no obstante,
muchasorganizacionesoptanporsolucionesestándaresdesoftware en lugar
del desarrollo interno, para satisfacer sus necesidades y demandas.
4.3� Procesos�y�otras�actividadesen esta sección se describen brevemente los procesos y actividades del
DiseñodelServicio.ElCapítulo10deestaguíacontieneunadescripción
más detallada de dichos procesos.
Los procesos de diseño del servicio son:
• Gestión del Catálogo de Servicios (SCM): el objetivo general de la Gestión
del catálogo de servicios es el desarrollo y mantenimiento de un
CatálogodeServiciosqueincluyatodoslosdatosprecisosyelestado
detodoslosserviciosexistentesydelosprocesosdenegocioalosque
apoyan,asícomoaquellosendesarrollo.
• Gestión del Nivel de Servicio (SLM): el objetivo general de este proceso es
garantizarquesecumplenlosnivelesdeprovisióndelosserviciosdeTI,
tanto existentes como futuros, de acuerdo con los objetivos acordados.
• Gestión de la Capacidad:Elobjetivogeneraldeesteprocesoesgarantizar
quelacapacidadsecorrespondeconlasnecesidadespresentesyfuturas
del cliente (documentadas en un plan de capacidad).
• Gestión de la Disponibilidad: el objetivo general de este proceso es
garantizarquelosnivelesdedisponibilidaddelosservicios,nuevos
omodificados,secorrespondenconlosnivelesacordadosconel
cliente. debe mantener el sistema de información de Gestión de la
Disponibilidad(AMIS),queeslabasedelplandedisponibilidad.
• Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI (ITSCM): el objetivo
generaldeITSCMesfacilitarlacontinuidaddelnegocio(funciones
vitalesdenegocio,VBF)garantizandolarecuperacióndelas
instalaciones de ti necesarias en el tiempo acordado.
• Gestión de la Seguridad de la Información: La Gestión de la seguridad de
laInformacióngarantizaquelapolíticadeseguridaddelainformación
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37Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
satisfacelosrequisitosgeneralesdelaorganización,asícomolosque
tienen su origen en el gobierno corporativo.
• Gestión de Suministradores: La Gestión de suministradores se centra
en todos los suministradores y contratos para facilitar la provisión de
servicios al cliente.
en el diseño del servicio se pueden distinguir también tres actividades
relativas a la tecnología:
• Desarrollo de requisitos:Entendiendoydocumentandolosrequisitosdel
negocioylosusuarios(requisitosfuncionales,degestiónyoperación,o
de uso).
• Gestión de la información y los datos: Los datos son uno de los aspectos
másimportantesquehayquecontrolarparagarantizareldesarrollo,la
provisiónyelsoportedeserviciosdeTIeficaces.
• Gestión de aplicaciones: Junto con los datos y la infraestructura, las
aplicaciones forman el componente técnico de los servicios de ti.
4.4� OrganizaciónLasorganizacionesbienestructuradaspuedentomarlasdecisionescorrectas
enpocotiempoyejecutarlasconéxito.Paraelloesfundamentalquelos
roles(ylasresponsabilidades)esténdefinidosconclaridad.Entreotros,se
incluyen los siguientes roles:
• PropietariodelProceso.
• GestordelDiseñodelServicio.
• GestordelCatálogodeServicios.
• GestordelNiveldeServicio.
• GestordelaDisponibilidad.
• GestordelaSeguridad.
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38 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
4.5� Métodos,�técnicas�y�herramientasResultaextremadamenteimportantequealguiengaranticequelas
herramientas empleadas sirven de soporte a los procesos, y no al revés.
Existendiversastécnicasyherramientasquesepuedenusarparafacilitar
los diseños de componentes y servicios. no sólo hacen posibles los diseños
de hardware y software,sinoquetambiénpermitendesarrollardiseñosde
entornos,deprocesosydedatos.Lasherramientascontribuyenahacerque
losprocesosdeDiseñodelServicioseaneficaces.Aumentanlaeficienciay
proporcionanimportanteinformacióndegestiónparalaidentificaciónde
posibles puntos débiles.
4.6� Implantación�y�operacióna continuación se tratan aspectos de implantación del diseño del servicio.
• Análisis de impacto en el negocio (BIA): el Bia es una importante fuente
de información para establecer las necesidades del cliente y el impacto
y riesgo de un servicio (sobre el negocio). es un elemento esencial en
el proceso de continuidad del negocio y dicta la estrategia a seguir para
reducir el riesgo y facilitar la recuperación después de una catástrofe.
• Implantación del Diseño del Servicio: el proceso, la política y la
arquitecturaparaeldiseñodeserviciosdeTI,debenestardocumentados
y servir para diseñar e implantar servicios de ti apropiados. en
principio se recomienda implantar todos los procesos al mismo tiempo,
yaquetodosellosestánrelacionadosentresíyconfrecuenciatambién
dependen unos de otros. de esta forma se obtendrán las mayores
ventajas.Esimportantequeestosehagademaneraestructurada.
• Prerequisitos para el éxito (PFS):Losprerequisitos,confrecuencia,son
requisitosdeotrosprocesos.Porejemplo,paraquelaGestióndelNivel
deServicio(SLM)puedadiseñarelAcuerdodeNivelServicio(SLA)
se necesitan un catálogo de servicios de negocio y un catálogo de
servicios técnico.
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39Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
EntrelosIndicadoresClavesdeRendimiento(KPIs)paraelDiseñodel
servicio se incluyen:
• PrecisióndelosSLAs,OLAsyUCs.
• PorcentajederequisitosdelDiseñodelServiciorealizadosdentrodel
presupuesto.
• Porcentajedepaquetesdediseñodelservicio(SDPs)preparadosen
plazo.
Lossiguientessonalgunosejemplosdelosretosalosquehayquehacer
frente durante la implantación:
• Lanecesidaddesincronizaciónentrearquitectura,estrategiaypolítica.
• Elusodediversastecnologíasyaplicaciones,enlugardedeplataformas
sencillas.
• Faltadeclaridadocambiosenlosrequisitosdelcliente.
durante la fase de diseño del servicio pueden surgir diversos riesgos,
como:
• Madurez:Sielniveldemadurezdeunodelosprocesosesbajo,es
imposiblequeotrosprocesosalcancenunelevadoniveldemadurez.
• Faltadeclaridaddelosrequisitosdenegocio.
• FaltadetiempoasignadoparaelDiseñodelServicio.
ComoseveenlaFigura4.1,lasalidadecadafasesirvedeentradaparala
siguientefasedelciclodevida.EstosignificaquelaEstrategiadelServicio
generainformaciónimportanteparaelDiseñodelServicio,queasu
vezproporcionaentradasalafasedeTransición.LaCarteradeServicios
suministra información a todos los procesos, en todas las fases del ciclo de
vida.
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40 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Requisitos
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Estrategias
El Negocio / Los Clientes
PolíticasRecursos y
restricciones
Objetivos derivados
de requisitos
Transición del Servicio
Car
tera
de
Serv
icio
sC
atál
og
o d
e Se
rvic
ios
Diseños de la solución
ArquitecturasEstándares
SDPs
Operación del Servicio
Planes de Transición
Soluciones probadas
SMKS
Mejora Continua del Servicio
Servicios operativos
Planes y acciones
de mejora
Figura 4.1 Relaciones, entradas y salidas más importantes del Diseño del Servicio
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5 Fase del Ciclo de Vida: Transición del Servicio
5.1� IntroducciónLa transición del servicio consiste en la gestión y coordinación de los
procesos, sistemas y funciones necesarios para la construcción, prueba y
desplieguedeunservicionuevoomodificado.LaTransicióndelServicio
establecelosseviciossegúnlasespecificacionesdelafasedeDiseñodel
Servicio,enbasearequisitosdeclientesygruposdeinterés.
LaTransicióndelServicioeseficazyeficientesi,dentrodelaslimitaciones,
producetodoloquerequierelaempresaentérminosdedineroyotros
medios necesarios, tal como se establece en la fase de diseño.
UnaTransicióndelServicioeficazgarantizaquelosserviciosnuevoso
modificadosesténmejoralineadosconlasoperacionesdenegociodel
cliente.Porejemplo:Capacidaddelnegocioparareaccionardeforma
rápida y adecuada a los cambios del mercado.
5.2� Conceptos�básicosParaquelaTransicióndelServicioseaeficazesimportanteaplicarlas
políticasqueseexponenacontinuación,quesonválidasparatodaslas
organizaciones.Noobstante,elmétodosedebeadaptaralascondiciones,
quevaríandeunaorganizaciónaotra:
• DefinireimplantardirectricesyprocedimientosdeTransicióndel
servicio.
• ImplantarsiempretodosloscambiosatravésdelaTransicióndel
servicio.
• Utilizarestándaresymarcosdetrabajo.
• Reutilizarprocesosysistemasexistentes.
• AlinearlosplanesdeTransicióndelServicioconlasnecesidadesdel
negocio.Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
42 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Crearymantenerrelacionesconlosgruposdeinterés.
• Establecercontroleseficacessobreactivos,responsabilidadesy
actividades.
• Proporcionarsistemasparatransferirconocimientosyasistiralatoma
de decisiones.
• Planificarpaquetesdeentregasydespliegues.
• Preverygestionarcambiosdeplanes.
• Gestionarlosrecursosdemaneraproactiva.
• Garantizarlaimplicacióncontinuadadelosgruposdeinterésdesdeel
principio del ciclo de vida del servicio.
• Garantizarlacalidaddelosserviciosnuevosomodificados.
• MejorarlacalidaddelserviciodemaneraproactivadurantelaTransición
del servicio.
5.3� Procesos�y�otras�actividadesGeneralmente una transición del servicio comprende los siguientes pasos:
• Planificaciónypreparación.
• Construcción.
• Pruebasypilotosdelservicio.
• Planificaciónypreparacióndeldespliegue.
• Despliegue,transiciónyretirada.
• RevisiónycierredelaTransicióndelServicio.
en esta sección se describen brevemente los procesos y actividades de
laTransicióndelServicio.ElCapítulo11deestaguíacontieneuna
descripción más detallada de dichos procesos.
Los procesos de transición del servicio son:
• Planificación y Soporte de la Transición:Garantizaquelosrecursosse
planificanycoordinanadecuadamenteparacumplirlasespecificaciones
del diseño del servicio.
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43Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Gestión de Cambios:Garantizaqueloscambiosseaplicandeunamanera
controlada,i.e.quesonevaluados,priorizados,planificados,probados,
implementados y documentados.
• Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM): Gestiona los
activosdelservicioyelementosdeconfiguración(CIs)paradarsoporte
a los demás procesos de Gestión del servicio.
• Gestión de Entregas y Despliegues: concentrado en construir, probar
ydesplegarlosserviciosespecificadosenelDiseñodelServicio,yen
garantizarqueelcliente/usuariopuedeutilizarelserviciodemanera
efectiva.
• Validación y Pruebas del Servicio:Laspruebasgarantizanquelosservicios
nuevosomodificadosestán“ajustadosalpropósito”y“ajustadosaluso”.
• Evaluación:Esunprocesogenéricocuyoobjetivoconsisteenverificar
sielrendimientodealgoesaceptable;porejemplo,sitieneunabuena
relacióncalidad/precio,siescontinuo,siestáenuso,sihayquepagar
por ello, etc.
• Gestión del Conocimiento:Mejoralacalidaddelatomadedecisiones(de
ladirección)garantizandoladisponibilidaddeinformaciónseguray
fiableduranteelCiclodeVidadelServicio.
otras actividades de la transición del servicio son:
• Lacomunicación es un aspecto fundamental durante cada transición del
servicio.
• Uncambiosignificativoenunservicioimplicatambiénuncambio
enlaorganización.Lagestión del cambio organizativo debería dirigir
el ciclo emocional del cambio (shock, negación, culpabilidad externa,
autoinculpación y aceptación), la cultura y las actitudes.
• Lagestión de los grupos de interésesunFactorCríticodeÉxitoenla
transición del servicio. un análisis de los grupos de interés ayuda a
entendercuálessonlosrequisitoseinteresesdelasdistintaspartesyqué
influenciapuedentenerdurantelatransición.
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44 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
LaGestióndeCambios,SACMylaGestióndelConocimientoson
procesosqueaplicanentodoelCiclodeVidadelServicio,einfluyen
y apoyan a todas las fases del ciclo de vida. La Gestión de entregas y
Despliegues,laValidaciónyPruebasdelServicio,ylaEvaluación,se
concentran dentro de la fase de transición del servicio.
5.4� Organizaciónel Gestor de la Transición del Servicio se encarga de gestionar activamente la
transición del servicio. tiene la responsabilidad de gestionar y controlar el
trabajodiariodelosequiposdeTransicióndelServicioysusactividades.
Los roles genéricos son:
• Propietario del Proceso:Elpropietariodelprocesoseencargadequese
realicen todas las actividades.
• Propietario del Servicio: está asignado como responsable ante el cliente,
del inicio, la transición y el mantenimiento de un servicio.
OtrosrolesqueseincluyenenlaTransicióndelServicioson:
• GestordeActivosdelServicio.
• GestordelaConfiguración.
• GestordeCambios.
• GestordeDespliegues.
• AnalistadelaConfiguración.
• AdministradordelSistemadeGestióndelaConfiguración.
• GestordeEvaluacióndeRiesgos.
• GestordeConocimientodelServicio.
entre los ámbitos de responsabilidad se incluyen:
• Soportedepruebas.
• Soportepost-implantación(ELS).
• Gestióndeentornosdeconstrucciónypruebas.
• ComitédeCambios(CAB).
• EquipodeGestióndelaConfiguración.Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
45Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
5.5� Métodos,�técnicas�y�herramientasLa tecnología desempeña un papel importante en el soporte de la
transición del servicio. se pueden considerar dos tipos:
• Sistemas de Gestión de Servicios de TI:Marcosdetrabajoqueofrecen
funcionalidades de integración y vinculación con el sistema de Gestión
delaConfiguración(CMS)yotrasherramientas;herramientasparala
gestióndesistemas,redesyaplicaciones;panelesdecontroldeservicios
y herramientas de generación de informes.
• Tecnologías y herramientas específicas para la Gestión de Servicios de TI:
SistemasdeGestióndelConocimientodelServicio;herramientasde
colaboración;herramientasdemediciónygeneracióndeinformes;
herramientasde(gestiónde)pruebas;herramientasdepublicación;
tecnologías de entrega y despliegue.
5.6� Implantación�y�operaciónimplantar la transición del servicio sin ninguna base inicial (desde cero)
sóloaplicacuandounnuevoproveedordeserviciosestáempezando.La
mayor parte de los proveedores de servicios se centran en la mejora de la
TransicióndelServicio(procesosyservicios).Paratalmejoraesimportante
tenerencuentaloscincoaspectosquesedescribenacontinuación:
1. Justificación:Mostraratodoslosgruposdeinteréslasventajas,en
términosdenegocio,deunaTransicióndelServicioeficaz.
2. Diseño:Cuandosediseñahayqueconsiderarlosfactoresdeestándares
y directrices, relaciones con otros servicios de soporte, gestión
de proyectos y programas, recursos, todos los grupos de interés,
presupuestos y medios.
3. Introducción: no es conveniente aplicar la nueva o mejorada transición
del servicio a los proyectos ya en curso.
4. Aspectos culturales:Inclusolaformalizacióndeprocedimientosenvigor
puedecausarcambiosculturalesenunaorganización.Téngaseen
cuenta.
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46 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
5. Riesgos y ventajas: no se debe tomar ninguna decisión sobre la
introducción o mejora de la transición del servicio si no se tiene
información sobre los posibles riesgos y ventajas.
Tambiénhayquetenerencuentalaentradaysalidadeconocimiento
yexperienciadesde/hastalaTransicióndelServicio.LaOperacióndel
servicio, por ejemplo, comparte con la transición del servicio experiencias
prácticas sobre el comportamiento de servicios similares en el entorno
de producción. del mismo modo, las experiencias de la transición del
servicio facilitan la evaluación de los diseños de la fase de diseño del
servicio. como los procesos en un modelo de procesos, todas las fases en
unciclodevidadaránsalidasqueseránentradasparaotrafase.
ParagarantizareléxitodelaTransicióndelServicioesprecisohacerfrente
a varios retos, como:
• Tenerencuentalasnecesidadesdetodoslosgruposdeinterés.
• Encontrarunequilibrioentreunentornodeoperaciónestableyla
capacidadpararesponderdeformaflexibleacambiosenlosrequisitos
del negocio.
• Crearunaculturaquefomentelacooperaciónyelcambiocultural.
• Garantizarquelacalidaddelosserviciosrespondealacalidaddel
negocio.
• Unadefiniciónclaradelosrolesyresponsabilidades.
La transición del servicio presenta los siguientes riesgos potenciales:
• Faltademotivacióndelpersonal.
• Gastosimprevistos.
• Costeexcesivo.
• Resistenciaalcambio.
• Ausenciadeintercambiodeconocimientos.
• Integracióndefectuosaentreprocesos.
• Faltademadurezeintegracióndesistemasyherramientas.
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6 Fase del Ciclo de Vida: Operación del Servicio
6.1� IntroducciónLa operación del servicio cubre la coordinación y ejecución de las
actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios para
usuarios y clientes, con el nivel de servicio acordado. La operación del
servicio también tiene la responsabilidad de gestionar la tecnología
necesaria para la prestación y el soporte de los servicios.
La operación del servicio es una fase esencial del ciclo de vida del
servicio. disponer de procesos bien diseñados e implementados sirve
demuypocosinoseorganizacorrectamentelaejecucióndiariade
dichos procesos. tampoco es posible introducir mejoras si durante la
OperacióndelServicionoserealizansistemáticamenteactividadesdiarias
derecopilacióndedatos,valoracióndemétricasymonitorizacióndel
rendimiento.
6.2� Conceptos�básicosLaOperacióndelServicioesresponsabledequeseejecutenlosprocesos
queoptimizanloscostesylacalidaddelservicioenelCiclodeVidade
laGestióndelServicio.Comopartedelaorganización,laOperacióndel
Serviciotienequecontribuiraqueelcliente(negocio)logresusobjetivos.
Igualmentedebegarantizarelfuncionamientoeficazdeloscomponentes
quedansoportealservicio.
BúsquedadelequilibrioenlaOperacióndelServicio:
• Tratarelconflictoentremantenerlasituaciónexistenteoreaccionar
a los cambios en el entorno técnico y de negocio. La operación del
Serviciodebebuscarunequilibrioentretalesprioridadescontradictorias.
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48 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• LograrquelaorganizacióndeTIalcanceelequilibrioentrecapacidad
derespuestayestabilidad.Porunlado,laOperacióndelServiciotiene
quegarantizarlaestabilidadydisponibilidaddelainfraestructurade
ti, pero por otro debe tener en cuenta el cambio de las necesidades del
negocio y debe considerar los cambios como algo normal.
• Lograrunequilibrioóptimoentrecalidadycostes.Estollevaalas
organizacionesdeTIalretodemejorarcontinuamentelacalidaddel
servicioalavezquereducen,oalmenosmantienen,loscostes.
• Lograrunequilibrioadecuadoentrecomportamientoproactivoy
reactivo.Unaorganizaciónreactivanohacenadahastaqueseve
obligadaaelloporunestímuloexterno.Unaorganizaciónproactiva
siempreestábuscandooportunidadesparamejorarlasituaciónexistente;
estecomportamientosesueleconsiderarpositivoporquepermitea
laorganizaciónmantenerunaventajacompetitivaenunentornoen
permanente evolución, si bien una actitud excesivamente proactiva
puede distraer al personal y resultar muy costosa.
EsmuyimportantequelaplantilladeOperacióndelServicioparticipe
también en el diseño del servicio, en la transición del servicio y, si es
necesario, en la estrategia del servicio. esto favorecerá la continuidad
entrelosrequisitosdelnegocioyeldiseñoyoperacióndelatecnología,
garantizandoquesehantenidoencuentalosaspectosoperativos.
Lacomunicaciónesfundamental.LosequiposydepartamentosdeTI,
aligualquelosusuarios,clientesinternosyequiposdeOperacióndel
servicio, deben mantener una comunicación efectiva entre ellos. una
buena comunicación puede evitar problemas.
6.3� Procesos�y�otras�actividadesen esta sección se describen brevemente los procesos y actividades de la
operación del servicio. existen algunos procesos claves en la operación
delServicio,quedebenvincularseparaproporcionarunaestructura
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49Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
efectivayglobaldesoportedeTI.ElCapítulo12deestaguíacontieneuna
descripción más detallada de dichos procesos.
Los procesos de operación del servicio son:
• Gestión de Eventos:Supervisatodosloseventosqueseproducenenla
infraestructuradeTIconelfindemonitorizarelrendimiento.Este
procesopuedeestarautomatizadoparaefectuarunseguimientoy
escalado ante circunstancias imprevistas.
• Gestión de Incidencias: se concentra en restaurar el fallo del servicio
loantesposibleparalosusuarios,demaneraquesuimpactosobreel
negocio sea mínimo.
• Gestión de Problemas: incluye todas las actividades necesarias para
diagnosticar las causas subyacentes de las incidencias y para encontrar
una solución a esos problemas.
• Gestión de Peticiones: se encarga del tratamiento de peticiones de servicio
de los usuarios, proporcionando un canal de solicitud, información y
ejecución de la petición.
• Gestión de Accesos:Permiteutilizarelservicioalosusuariosautorizadosy
limitaelaccesoalosusuariossinautorización.
actividades de operación del servicio:
• Monitorización y control: se basa en un ciclo continuo de
monitorización,reporteyactuación.Estecicloesmuyimportantepara
la provisión, soporte y mejora de los servicios.
• Operaciones de TI:LasactividadesdeOperacionesdeTIserefierenalas
actividades rutinarias, necesarias para gestionar la infraestructura de ti.
• Existendistintasactividadesoperativasqueseempleanparaadaptarla
tecnologíaalasmetasdeprocesosyservicios.Porejemplo:gestión del
mainframe, gestión y soporte de servidores, gestión de red, administración de
bases de datos, gestión de servicios de directorio, y gestión del middleware.
• Gestión de instalaciones y centros de datos:Serefierealagestióndel
entorno físico de las operaciones de ti, normalmente en centros de
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50 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
proceso de datos o salas de ordenadores. Los elementos principales de
la gestión de instalaciones son, por ejemplo: gestión de la construcción,
alojamientodeequipos,gestióndelsuministroeléctrico,transportey
recepción.
6.4� OrganizaciónLa operación del servicio cuenta con algunas funciones lógicas (véase
también el capítulo 8) como: centro de servicio al usuario, Gestión
técnica, Gestión de operaciones de ti y Gestión de aplicaciones:
• ElCentro de Servicio al Usuarioeselpuntoúnicodecontacto(SPOC)
para los usuarios de ti y se ocupa de procesar todas las incidencias,
solicitudes de acceso y peticiones de servicio. el objetivo principal del
centro de servicio al usuario es restaurar el servicio “normal” en el
menor tiempo posible.
• LaGestión Técnicacomprendelosgrupos,departamentosoequiposque
tienen conocimientos técnicos y se encargan de la gestión general de la
infraestructura de ti. La Gestión técnica desempeña un doble papel:
es depositaria de la experiencia y los conocimientos técnicos relativos a
la gestión de la infraestructura de ti, y además se ocupa de los recursos
necesarios para dar soporte al ciclo de vida de la Gestión de servicios
de ti.
• LaGestión de Operaciones de TIesresponsablederealizarlasactividades
operativas diarias necesarias para gestionar la infraestructura de ti, de
acuerdoalosestándaresderendimientodefinidosduranteelDiseño
del servicio. La Gestión de operaciones de ti desempeña un doble
papel:ElControldeOperacionesdeTI,paragarantizarlarealizaciónde
tareas rutinarias, y la Gestión de instalaciones, para la gestión física del
entorno de ti, habitualmente centros de datos o salas de ordenadores.
• LaGestión de Aplicaciones es responsable de gestionar las aplicaciones
durante su ciclo de vida. La Gestión de aplicaciones desempeña un
papelimportanteeneldiseño,pruebaymejoradelasaplicacionesque
forman parte de los servicios de ti. una de las decisiones claves a las
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51Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
quecontribuyeesladesiunaaplicaciónsedebeadquirirparasoportar
lafuncionalidadrequerida,odesarrollarinternamentedeacuerdoalos
requisitosdelaorganización.
entre los roles y responsabilidades en la operación del servicio se incluyen:
• ResponsabledelCentrodeServicioalUsuario.
• SupervisordelCentrodeServicioalUsuario.
• AnalistasdelCentrodeServicioalUsuario.
• SúperUsuarios.
• Gestores/ResponsablesdeEquipoTécnico.
• Analistas/ArquitectosTécnicos.
• OperadoresTécnicos.
• GestordeOperacionesdeTI.
• ResponsabledeTurno.
• AnalistasdeOperacionesdeTI.
• OperadoresdeTI.
• Gestores/ResponsablesdeEquipodeAplicaciones.
• Analistas/ArquitectosdeAplicaciones.
• GestordeIncidencias.
• GestordeProblemas.
• GestordeContratos.
• GestordeConstrucción.
LasfuncionesdelaOperacióndelServiciopuedenestarorganizadasde
diversasmaneras,quecadaorganizacióneligeenfuncióndesutamaño,
ubicacióngeográfica,culturayentornodenegocio.
6.5� Métodos,�técnicas�y�herramientasUnrequisitoimportantedelaOperacióndelServicioes:
• Unatecnologíaintegrada(oconjuntodeherramientas)paralaGestión
de servicios de ti, con las siguientes funcionalidades esenciales:
− Autoayuda(porejemplo,preguntasfrecuentesenunainterfazWeb).
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52 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
− Unmotordegestióndeprocesosoflujosdetrabajo.
− UnsistemadeGestióndelaConfiguración(CMS)integrado.
− tecnologías para el descubrimiento, la implantación y el control de
licencias.
− control remoto.
− Funcionalidadesdediagnóstico.
− capacidades de generación de informes.
− Panelesdecontrol.
− integración con la Gestión del servicio de negocio.
6.6� Implantación�y�operaciónexisten algunas directrices generales de implantación para la operación del
servicio:
• Gestionar los cambios en la Operación del Servicio: el personal de la
OperacióndelServiciotienequeimplantarloscambiossinafectar
negativamente a la estabilidad de los servicios de ti ofrecidos.
• Operación del Servicio y Gestión de Proyectos: existe una tendencia a
noutilizarprocesosparalaGestióndeProyectos,quedehechoserían
muyadecuados.Porejemplo:lasactualizacionesimportantesdela
infraestructura o el despliegue de nuevos procedimientos son tareas
significativascomoparaaplicarunaGestióndeProyectosquepermita
mejorar el control y gestionar los costes y recursos.
• Identificar y gestionar los riesgos en la Operación del Servicio: en algunos
casosesprecisoevaluarelriesgoconrapidezparapoderadoptarlas
acciones oportunas. esto resulta especialmente necesario ante posibles
cambios o errores conocidos, pero también en caso de fallos, proyectos,
riesgos de entorno, fabricantes, riesgos de seguridad y nuevos clientes
quenecesitansoporte.
• Personal de operaciones en el Diseño del Servicio y la Transición del Servicio:
el personal de operación del servicio debería tener una participación
importante en las primeras etapas del diseño del servicio y la transición
del servicio. esto contribuirá al buen funcionamiento de los nuevos
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53Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
servicios y facilitará el soporte por parte del personal de operación del
servicio.
• Planificación e implantación de tecnologías para la Gestión del Servicio:
Existendiversosfactoresquelasorganizacionesdebenteneren
cuenta antes y durante la implantación de herramientas de apoyo a
la Gestión de servicios de ti, como las licencias, la implantación,
lascomprobacionesdecapacidad,olosplazosdelatecnología/
implantación.
ParaeléxitodelaOperacióndelServiciosedebensuperaralgunosretos,
tales como:
• FaltadeinvolucraciónentrepersonaldeDesarrolloyProyectos.
• Justificaciónfinanciera.
• RetosparalosGestoresdeOperacióndelServicio.Porejemplo:lafalta
deeficaciadelaTransicióndelServiciopuededificultarelpasodediseño
aproducción;elusodeequiposvirtuales;labúsquedadeequilibrio
entre un gran número de relaciones internas y externas.
ExistenalgunosFactoresCríticosdeÉxito:
• Soportedeladirección.
• Definicióndecampeones.
• Soportedelnegocio.
• Contrataciónyretencióndepersonal.
• FormaciónsobreGestióndelServicio.
• Herramientasapropiadas.
• Validezdelaspruebas.
• Mediciónyreporte.
entre los riesgos para el éxito de la operación del servicio se incluyen:
• Financiaciónyrecursosinsuficientes.
• PérdidadeimpulsoenlaimplantacióndelaOperacióndelServicio.
• Pérdidadeempleadosimportantes.
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54 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Resistenciaalcambio.
• Faltadeapoyodeladirección.
• ReticenciasalaGestióndelServicio,tantoporTIcomoporelnegocio.
• Cambiosenlasexpectativasdelosclientes.
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7 Fase del Ciclo de Vida: Mejora Continua del Servicio
7.1� IntroducciónLosdepartamentosdeTItienenquemejorarcontinuamentesusservicios
para seguir atendiendo al llamamiento del negocio. de esto se ocupa la
fasedeMejoraContinuadelServicio(CSI)delciclodevida.Enestafase,
lamediciónyelanálisissonesenciales,yaquepermitenidentificarlos
serviciosquesonrentablesyaquéllosquesepuedenmejorar.
se debería aplicar csi a lo largo de todo el ciclo de vida, en todas sus fases,
desde la estrategia a la operación. en este sentido, se convierte en algo
inherente tanto al desarrollo como a la provisión de servicios de ti.
CSImideymonitorizafundamentalmentelossiguientesaspectos:
• Conformidad del proceso:¿Sesiguenlosprocesosnuevosomodificados?
• Calidad:¿Logransusobjetivoslasdistintasactividadesdelproceso?
• Rendimiento:¿Hastaquépuntoeseficienteelproceso?
• Valor de un proceso para el negocio:¿Creaelprocesoalgunadiferencia?
7.2� Conceptos�básicosSeránecesariouncambioenlaorganizaciónparaconvertirlamejora
continuaenpartepermanentedelaculturaorganizativa.JohnP.Kotter,
ProfesordeLiderazgoenlaEscueladeNegociosdeHarvard,descubrióque
elcambiodeunaorganizaciónrequiereochopasosfundamentales:
1. Crearunclimadeurgencia.
2. Formarunacoaliciónguía.
3. desarrollar una visión.
4. Comunicarlavisión.
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56 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
5. Capacitaraotrosparaqueactúensobrelavisión.
6. Plantearygenerarmejorastempranas.
7. consolidar las mejoras y generar más cambios.
8. instaurar los cambios.
el estadístico norteamericano dr. W. edwards deming desarrolló en la
décadade1930unmétododemejorapasoapaso:elcicloPlanificar-
Hacer-Verificar-Actuar (PDCA):
• Planificar:¿Quétienequeocurrir,quiénloharáycómo?
• Hacer:Ejecucióndelasactividadesplanificadas.
• Verificar:Comprobacióndequelasactividadesdanelresultadodeseado.
• Actuar:Ajustedelplanenfuncióndelasverificaciones.
a esto sigue una fase de consolidación para integrar los cambios en la
organización.EsteciclorecibetambiénelnombredeciclodeDeming
(Figura7.1).
TIEMPO
CALIDAD
Mejora de la calidad
Sentido del giro
Gestión de la Calidad1 PLANIFICAR2 HACER3 VERIFICAR4 ACTUAR
Aseguramiento de la calidad
ITILISO/IEC 20000
P H
A V
Figura 7.1 Ciclo PDCA
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57Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
CSIutilizaelciclodeDemingendosáreas:
• Implantación de CSI:Planificar,implantar(Hacer),monitorizar,mediry
evaluar(Verificar),yajustarCSI(Actuar).
• Mejora continua de servicios y procesos: en este caso se centra en las etapas
deVerificaryActuar,conalgunasactividadesenlasetapasdePlanificary
Hacer, como el establecimiento de objetivos.
una métrica mide si una cierta variable cumple el objetivo establecido. en
csi se necesitan tres tipos de métricas:
• Métricas de tecnología: rendimiento y disponibilidad de componentes y
aplicaciones.
• Métricas de proceso: rendimiento de procesos de Gestión del servicio.
• Métricas de servicio:Resultadosdelserviciofinal,medidosconmétricas
de componentes.
SedefinenFactores Críticos de Éxito (CSFs),quesonelementosesenciales
para el cumplimiento de la misión del negocio. Los Indicadores Claves
de Rendimiento (KPIs)derivadosdeestosFactoresCríticosdeÉxito
determinan la calidad, el rendimiento, el valor y la conformidad del
proceso.Puedensercualitativos (como la satisfacción del cliente) o
cuantitativos (como los costes de una incidencia en una impresora).
Las métricas proporcionan datos cuantitativos. csi transforma estos
datos en información cualitativa. La combinación de información
conexperiencia,contexto,interpretaciónyreflexiónseconvierteen
conocimiento. el proceso de mejora de csi convierte este conocimiento
en sabiduría: la capacidad de hacer evaluaciones correctas y tomar las
decisiones adecuadas haciendo el mejor uso posible de datos, información
y conocimiento. esto se conoce como el modelo de datos-información-
conocimiento-sabiduría (diKW).
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58 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Elgobiernodirigeycontrolalasorganizaciones.El gobierno corporativo
proporciona una forma buena, honesta, transparente y responsable de
gestionarunaorganización.El gobierno de negocio da como resultado
buenosresultadosparalaempresa.Juntosformanloqueseconocecomo
gobierno empresarial.VéaselaFigura7.2.Elgobierno de TI es parte del
gobierno empresarial y está relacionado tanto con el gobierno corporativo
como con el gobierno de negocio.
Las políticas de csi persiguen la consecución de acuerdos sobre medición,
reporte,CSFs,KPIsyevaluaciones.
7.3� Procesos�y�otras�actividadesen esta sección se describen brevemente los procesos y actividades de la
MejoraContinuadelServicio.ElCapítulo13deestaguíacontieneuna
descripción más detallada de dichos procesos.
Antesdecomenzarunprocesodemejora,sedeberíanestablecerlas
directrices mediante el modelo de csi:
1. ¿Cuál es la visión?:Formular,juntoalnegocio,lavisión,lamisión,las
metas y los objetivos.
Creación de valorUtilización de recursos
GOBIERNO EMPRESARIAL
Aseguramiento de responsabilidad final
Gobierno Corporativo i.e. Cumplimiento
Gobierno del Negocio i.e. Rendimiento
Figura 7.2 El marco de gobierno empresarial (Fuente: CIMA)
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59Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
2. ¿Dónde estamos ahora?: registrar la situación actual y establecer una
línea base de referencia.
3. ¿Dónde queremos estar?:Determinarobjetivosespecíficosquesean
medibles.
4. ¿Cómo llegamos allí?:PrepararcondetalleunPlandeMejoradel
Servicio(SIP).
5. ¿Hemos llegado?:Medirparavalorarsisehancumplidolosobjetivos,y
verificarquesesiguenlosprocesos.
6. ¿Cómo mantener el impulso?:Normalizarloscambiosconelfinde
mantenerlos.
ProcesosdelaMejoraContinuadelServicio:
• Elproceso de mejora de CSI (proceso de mejora en 7 pasos): describe
como se debería medir y reportar.
• Informes del Servicio: reporta los resultados y los desarrollos de los
niveles de servicio.
ActividadesdelaMejoraContinuadelServicio:
• Medición del Servicio: determina el valor de los servicios con respecto a
los niveles de servicio acordados.
7.4� Organizaciónademás de roles temporales como los jefes de proyectos, en csi se
describen los siguientes roles:
• ResponsabledelaGestióndelServicio.
• ResponsabledeCSI.
• GestordeConocimientodelServicio.
• PropietariodelServicio.
• PropietariodelProceso.
• AnalistadeInformes.
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60 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
7.5� Métodos,�técnicas�y�herramientasExistendiversosmétodosytécnicasparaverificarsilasmejorasplanificadas
generan realmente mejoras medibles.
• Revisión de la implantación: determina si las mejoras han producido los
efectos deseados.
• Evaluación:Comparaelrendimientodeunprocesoounaorganización
respecto a un rendimiento estándar, como el de un sLa o el de un
modelodemadurez.
• Evaluación comparativa:Esuntipoespecíficodeevaluaciónenlaque
lasorganizacionescomparan(partesde)susprocesosconelrendimiento
deprocesosdelmismotipoqueseancomúnmenteaceptadoscomo
“mejores prácticas”.
• Análisis de brechas:Determinalasituaciónenlaqueseencuentrauna
organizaciónyladiferenciaconlasituaciónenlaquelaorganización
quieresituarse.
• Cuadro de Mando Integral: comprende cuatro perspectivas distintas
delrendimientoorganizativo:cliente,procesosinternos,aprendizajey
crecimiento,yfinanciera.
• Análisis DAFO:ExaminalasDebilidades,Amenazas,Fortalezasy
Oportunidadesdeunaorganizaciónouncomponente.
• Diagrama de Rummler-Brache:Utiliza“callesdepiscina”paravisualizar
lasrelacionesentreprocesosyorganizacionesodepartamentos.Las
calles de piscina suponen herramientas potentes para la comunicación
conlosdirectivosdelnegocio,yaquerepresentanlosprocesosdesdeun
puntodevistaorganizativo,yasíescomolamayoríadelosdirectivos
entienden un proceso.
Encasitodosloscasos,noserásuficienteconaplicarunsólométodoouna
sóla herramienta: se trata de encontrar la mejor combinación de ellas para
laorganización.
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61Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
CSIrequieredistintostiposdesoftware para el apoyo, las pruebas, la
monitorizaciónyelreportedelosprocesosdeITSM.Losrequisitospara
mejorar las herramientas se deben establecer y documentar en respuesta a la
siguientepregunta:“¿Dóndequeremosestar?”
7.6� Implantación�y�operaciónantes de proceder a la implantación de csi se deben establecer:
• Losrolesparaelanálisisdetendencias,elreporteylatomade
decisiones.
• Unsistemadepruebasyreporteconlatecnologíaadecuada.
• Laevaluacióninternadelosservicios,previamenteaquelaorganización
de ti discuta los resultados de las pruebas con el negocio.
el Caso de Negocio debe dejar clara la utilidad de iniciar csi. Basándose en
una línea de referenciaestablecida,laorganizaciónpuedeestimarloscostes y
beneficios de la situación existente y compararlos con los de la mejora. Los
costes se pueden referir a mano de obra, formación y herramientas.
LosbeneficiosdeCSIpuedenser:
• Menortiempodellegadaalmercado.
• Unarelaciónmásestrechaconlosclientes.
• Costesdemantenimientomásbajos.
EntrelosFactoresCríticosdeÉxitoparaCSIseincluyen:
• Adopciónentodalaorganización,incluidalaaltadirección.
• Criteriosclarosparapriorizarproyectosdemejora.
• Tecnologíadeapoyoalasactividadesdemejora.
La introducción de csi implica los siguientes retos y riesgos:
• MuypococonocimientodelimpactodelasTIsobreelnegocioysus
procesos más importantes.
• Desaprovechamientodelainformaciónincluidaeninformes.
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62 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Intentosdecambiarlotododeunavez.
• Resistenciaaloscambios(culturales).
• Malagestióndesuministradores.
• Faltadesuficientespruebasdetodoslosaspectosdemejora(personas,
procesos y productos).
CSIutilizaunagrancantidaddedatosprocedentesdetodoelCiclode
VidadelServicio.EstopermitequeCSIpuedaidentificaroportunidades
demejoraenunaorganización.
desde la fase de diseño en el ciclo de vida, la Gestión del Nivel de Servicio
eselprocesomásimportanteparaCSI,yaqueenélseacuerdacon
elnegocioquéesloquetienequemedirlaorganizacióndeTIyqué
resultadossedeberíanobtener.SLMmantieneymejoralacalidadde
losserviciosdeTImedianteelacuerdo,lamonitorizaciónyelreporte
constantes de los niveles de servicio de ti.
como ocurre con todos los demás cambios en el ciclo de vida, los cambios
de csi deben pasar por los procesos de cambios, entregas y despliegues.
EstosignificaqueCSIdebepresentarunasolicitud de cambio(RFC)a
GestióndeCambiosyrealizarunaevaluación post-implantación(PIR).
TambiénhayqueconsiderarlaactualizacióndelaCMDB.
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PARTE 2 FUNCIONES Y
PROCESOS DE ITIL
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8 Introducción a Funciones y Procesos
en este capítulo se proporciona una visión general de los procesos y las
funciones incluidos en las cinco fases del ciclo de vida del servicio.
Losprocesosylasfuncionessedefinendelasiguientemanera:
• Proceso: un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir
un objetivo concreto. Los procesos tienen entradas y salidas, entregan
elresultadodeunatransformaciónorientadaaunobjetivo,yutilizan
la retroalimentación para actuar en la auto-corrección y la auto-mejora.
Los procesos son medibles, proporcionan resultados a clientes o grupos
de interés, son continuos e iterativos, y siempre se originan a partir
deunsucesodeterminado.Losprocesospuedenrealizarseatravésde
variasunidadesorganizativas.UnejemplodeprocesoeslaGestiónde
cambios.
• Función:Unequipoogrupodepersonasylasherramientasque
usan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades. están
especializadasenrealizaruntrabajoespecíficoysonresponsablesde
unosdeterminadosresultadosfinales.Lasfuncionestienensuspropias
prácticas y códigos de conocimiento. Las funciones pueden aplicarse
a varios procesos. un ejemplo de función es el centro de servicio al
Usuario.(Nota:“función”tambiénpuedesignificar“funcionalidad”,
“funcionamiento” o “trabajo”.)
Cadaprocesosepuedeestudiarporseparadoparaoptimizarsucalidad:
• ElPropietario del Proceso es responsable de los resultados de ese proceso.
• ElGestor del Proceso es responsable de la ejecución y estructura del
proceso, y reporta al propietario del proceso.
• LosOperarios del Procesosonresponsablesdeactividadesdefinidas,sobre
lasquesereportaalgestordelproceso.
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66 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Ladireccióndelaorganizaciónpuedefacilitarelcontrolbasándose
en los datos de cada proceso. en la mayor parte de los casos se habrán
acordado previamente los estándares e indicadores de rendimiento de cada
proceso,loquepermitealgestorocuparsedelcontroldiariodelproceso.
el propietario del proceso evalúa los resultados a partir de un informe de
indicadoresderendimientoyverificaquesatisfacenelestándaracordado.
Sinunosindicadoresclaros,elpropietariodelprocesotendríadificultades
para determinar si el proceso está bajo control y si se están implementando
lasmejorasplanificadas.
Paradescribirlosprocesossesuelenutilizarprocedimientoseinstrucciones
de trabajo:
• Unprocedimientoesunamaneraespecificadaderealizarunaactividad
ounproceso.Unprocedimientonosólodescribeel“cómo”,sinoque
tambiénpuededescribir“quién”llevaacabolasactividades.Puede
incluirpartesdediferentesprocesosyvaríasegúnlaorganización.
• Unconjuntodeinstrucciones de trabajodefinecondetallelaforma
enquesedebenejecutarunaomásactividadesdeunprocedimiento,
empleando tecnología y otros recursos.
Ademásdelosdistintosgrupos(equipos,departamentos,divisiones),enla
configuracióndeunaorganizaciónseutilizantambiénrolesypuestosde
trabajo:
• Losroles son conjuntos de responsabilidades, actividades y autoridades
deunapersonaoequipo.Unapersonaoequipopuededesempeñar
múltiplesroles;porejemplo,losrolesdeGestordelaConfiguracióny
Gestor de cambios pueden corresponder a una misma persona.
• Lospuestos de trabajoseidentificantradicionalmentecontareasy
responsabilidadesasignadasaunapersonaconcreta.Unapersonaque
ocupa un puesto determinado tiene asignadas una serie de tareas y
responsabilidadesbiendefinidas,quepuedenincluirdiversosroles.
Lospuestosdetrabajotambiénsepuedendefinirensentidoamplio
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67Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
comounconceptológicoquehacereferenciaalaspersonasyacciones
automatizadasquerealizanunprocesobiendefinido,unaactividado
una combinación de procesos y actividades. existe una relación n:n
(varios a varios) entre individuos y roles.
Personas,Procesos,ProductosyAsociados-Partners-(lascuatro“P”)
constituyenlaprincipal“maquinaria”decualquierorganización,perosólo
funcionaránbiensilamaquinariaestáengrasada:lacomunicación es un
elementoesencialdecualquierorganización.Silaspersonasnoconocen
los procedimientos o usan instrucciones o herramientas no adecuadas,
los resultados no serán los esperados. entre las estructuras formales de
comunicación se incluyen:
• Informes: informes internos y externos para la dirección o los clientes,
informes sobre el progreso de proyectos, alertas.
• Reuniones: reuniones formales de proyectos, reuniones periódicas con
objetivos concretos.
• Sistemas on-line: sistemas de correo electrónico, chats, buscas, groupware,
sistemas de uso compartido de documentos, messenger, teleconferencias y
reuniones virtuales.
• Tablones de noticias: situados cerca de la cafetera, a la entrada del
edificio,oenelrestaurantedelaempresa.
Serecomiendaunificarcriteriossobreloquesonprocesos,proyectos,
programaseinclusocarteras.Paraellosepuedenutilizarlassiguientes
definiciones:
• Proceso: un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir
un objetivo concreto.
• Proyecto:Unproyectoesunaorganizacióntemporalconlaspersonasy
otros activos necesarios para cumplir un objetivo.
• Programa: un programa consiste en un número de proyectos y
actividadesqueseplanificanygestionanconjuntamenteparacumplir
un conjunto de objetivos relacionados.
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68 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Cartera:Unacarteraesunconjuntodeproyectosy/oprogramas,no
necesariamenterelacionados,quesecombinanconelfindecontrolar,
coordinaryoptimizarlatotalidaddelacartera.Nota:UnaCartera
de servicios es el conjunto completo de servicios gestionados por un
proveedor de servicios.
8.1� �Agrupaciones�en�el�Ciclo�de�Vida�según��ITIL�V3
itiL v3 consta de cinco libros esenciales: uno para cada fase del ciclo
de vida. en cada una de las cinco fases del ciclo de vida se describen
procesos,funcionesy“actividadesvarias”.Estaclasificacióndelciclode
vida representa otra dimensión de la estructura de procesos, describiendo
un método operativo para el proveedor del servicio. de hecho, un proceso
normalmente tiene lugar en varias fases.
La descripción detallada de un proceso o una función está incluida en uno
deloscincolibros,aunqueelprocesotambiénsearelevanteenotrasfases
(libros).Entalcaso,sehaseleccionadoellibroenelqueelprocesoola
función tienen su mayor contribución al ciclo de vida.
Losprocesosyfuncionesquesedescribenenestecapítuloaparecenen
itiL con el siguiente orden:
Estrategia del Servicio
1. GestiónFinanciera
2. Gestión de la cartera de servicios
3. Gestión de la demanda
Diseño del Servicio
4. GestióndelCatálogodeServicios
5. GestióndelNiveldeServicio
6. GestióndelaCapacidad
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69Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
7. Gestión de la disponibilidad
8. Gestión de la continuidad de los servicios de ti
9. Gestión de la seguridad de la información
10. GestióndeSuministradores
Transición del Servicio
11. PlanificaciónySoportedelaTransición
12. GestióndeCambios
13. GestióndelaConfiguraciónyActivosdelServicio
14. GestióndeEntregasyDespliegues
15. ValidaciónyPruebasdelServicio
16. Evaluación
17. GestióndelConocimiento
Operación del Servicio
18. GestióndeEventos
19. GestióndeIncidencias
20. GestióndePeticiones
21. GestióndeProblemas
22. Gestión de accesos
23. MonitorizaciónyControl
24. OperacionesdeTI
25. CentrodeServicioalUsuario
Mejora Continua del Servicio
26. Elprocesodemejoraen7pasos(ProcesodeMejoradeCSI)
27. informes del servicio
en los próximos capítulos se muestran estos procesos y funciones en las
distintas fases del ciclo de vida.
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70 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
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9 Funciones y Procesos en la Estrategia del Servicio
9.1� Gestión�Financiera
IntroducciónLaGestiónFinancieraesuncomponenteintegraldelaGestióndel
Servicio.Proporcionainformaciónvitalparaqueladirecciónpueda
garantizarunaprovisióndelservicioeficienteyrentable.Siseimplementa
correctamente,laGestiónFinancierageneradatoscríticosysignificativos
sobre rendimiento. también puede dar respuesta a preguntas importantes
paralaorganización,como:
• ¿Producelaestrategiadediferenciaciónbeneficioseingresosmásaltos,
costes reducidos o más cobertura?
• ¿Quéserviciossonlosquemáscuestanyporqué?
• ¿Cuálessonlasprincipalesdeficiencias?
LaGestiónFinancieragarantizaqueloscargosporlosserviciosdeTIson
transparentes,víaCatálogodeServicios,yqueelnegocioloscomprende.
aporta las siguientes ventajas:
• Mejorcapacidaddedecisión.
• EntradasparalaGestióndelaCarteradeServicios
• Conformidadycontrolfinanciero.
• Controloperativo.
• Capturaycreacióndevalor.
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72 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Conceptos básicosSedefinendosconceptosdevaloresencialesparalavaloracióndelservicio:
• Valor de provisión: costes subyacentes reales de ti (costes de creación),
tanto tangibles como intangibles. son costes como: costes de licencias
de hardware y software, costes anuales de mantenimiento, costes de
instalaciones, impuestos, costes de conformidad.
• Valor potencial del servicio: componente de valor añadido, basada en la
percepción de valor del cliente, o en la utilidad y garantía adicionales
esperadasenelusodelserviciocomparadasconloqueelclientepueda
obtener con sus propios activos. el verdadero valor de un servicio
se determina a partir de sus componentes de valor individuales.
Elvalorfinaldelserviciosecalculasumandoestoscomponentesy
comparándolos con los costes (valor de provisión).
LaGestiónFinancieragarantizalafinanciaciónadecuadaparala
adquisiciónylaprovisióndeservicios.Medianteunplanseproporciona
latraducciónycualificación,entérminosfinancieros,delademanda
prevista de servicios de ti. dicho plan se puede dividir en tres áreas
principales,cadaunadelascualesproporcionaresultadosfinancierosque
sonnecesariosparagarantizar,demaneracontinuada,latransparenciayla
valoración del servicio:
• Planificación operativa y de capital (contabilidad general y de activos
fijos):TraduccióndelosgastosdeTIasistemasfinancieroscolectivos
comopartedelciclodeplanificacióncolectiva.
• Planificación de la demanda: necesidad y uso de servicios de ti, como se
explicó anteriormente.
• Planificación de regulaciones y entorno (conformidad): controlada desde
el negocio.
LaGestiónFinancieradesempeñaunroldepuenteentrelossistemas
financierosylosdeGestióndelServicio.Unafuncióndecontabilidad
orientada a servicios ofrece información mucho más detallada y
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73Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
comprensible de la provisión y el consumo de servicios, además de producir
datosquesirvendirectamentealprocesodeplanificación.Funciones
relacionadas y propiedades de la contabilidad son:
• Registro de servicio: asignación de un centro de coste para un servicio.
• Tipos de costes: Gastos de alto nivel, como hardware, software, personal o
administración.
− Unavezestablecidalabaseparalaadministracióndecostes(por
departamento, servicio o cliente, por ejemplo) se determinan los tipos
de coste para la entrada de costes.
− el número de tipos de costes puede variar dependiendo del tamaño
delaorganización.
− Ladescripcióndelostiposdecostestienequeserclaraysencillade
entender, para facilitar la asignación de costes.
− a continuación es posible dividir los tipos de costes en elementos de
coste,cuyaliquidaciónsepuededefinirposteriormente.
• Clasificación de costes:Paragarantizarunbuencontroldecosteses
importantecomprenderlosdistintostiposdecostesenlosquese
incurre. Los costes se pueden dividir de acuerdo a distintos aspectos.
La dinámica de costes variables (VCD) pone foco en el análisis y
entendimientodelasmúltiplesvariablesqueinfluyenenloscostesdelos
servicios.ElanálisisVCDsepuedeutilizarparadeterminarelimpacto
esperadodesucesoscomoadquisiciones,diversificaciones,cambiosenla
cartera de servicios o en las alternativas de servicios.
ActividadesDurantelasactividadesdevaloracióndelserviciohayquetomarlas
siguientes decisiones:
• Costes directos versus costes indirectos:¿Esposibleatribuirloscostes
directamente a un servicio concreto, o se reparten entre varios servicios
(costesindirectos)?Unavezsehanidentificadoadecuadamentela
profundidad y envergadura de los componentes de coste, pueden ser
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74 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
necesarias políticas y reglas para indicar cómo se deben repartir los costes
entre varios servicios.
• Costes de mano de obra: se debe desarrollar un sistema para calcular los
costes salariales de un determinado servicio.
• Costes variables:Incluyendogastosquenoestánfijadosyquevarían
dependiendo de factores como el número de usuarios o el número de
instanciasqueseproducen.Parapredecircostesvariablessepueden
utilizar:
− niveles:Identificandonivelesdepreciosconlosqueseanimaalos
clientesaadquirirunvolumenespecíficoqueeseficienteparael
cliente y el proveedor.
− coste máximo: determinando el coste de un servicio en base al nivel
máximo de variabilidad.
− coste medio: estableciendo los costes en base a un valor promedio
calculado en un periodo determinado.
• Traducción de datos de contabilidad de costes en valor de servicio: esto sólo
es posible cuando los costes están vinculados a servicios.
Unavezestablecidosloscostesfijosyvariablesdecadaservicio,hayque
considerar cuáles son los factores de coste variable y el nivel de variación de
un servicio.
EntrelosmodelostradicionalesparafinanciarserviciosdeTIseincluyen:
• Plan de financiación en despliegue:Ciclodefinanciaciónconstante.
ApropiadoparaunCiclodeVidadelServicioenelquelanecesidadde
financiacióncomienzaalprincipiodeuncicloycontinúahastaquehay
algúncambioofinalizaelciclodevida.
• Planes basados en disparadores:Planesactivadospordisparadoresencaso
deproducirseunsucesoconcreto.Porejemplo,elprocesodeGestión
deCambiospuedesereldisparadordeunprocesodeplanificaciónpara
todosloscambiosaprobadosquetienenconsecuenciasfinancieras.
• Financiación de base cero: sólo incluye los costes reales de un servicio.
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75Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
un análisis de impacto en el negocio (Bia) proporciona la base para
planificarlacontinuidaddelnegocio.ElBIAidentificaelimpacto
financieroyoperativoquepuedeprovocarunainterrupcióndelas
operaciones de negocio, así como el impacto en los activos y los clientes.
esta información puede ayudar a mejorar el rendimiento operativo, ya
quefacilitaunamejortomadedecisionesenlapriorizacióndelaGestión
deIncidencias,elfocodelaGestióndeProblemas,lasoperacionesde
Gestión de cambios y Gestión de entregas y despliegues, o la prioridad
deproyectos.ElBIAproporcionaunaherramientabeneficiosaquepermite
identificarloscostesdelfallodeunservicioyelvalorrelativodeun
servicio. Los costes del fallo de un servicio consisten en la valoración de
la pérdida de productividad y de ingresos durante un período de tiempo
determinado.
AlgunosdelosconceptosdelaGestiónFinancieratienenunagran
influenciasobreeldesarrollodeestrategiasdeservicio.Sedestacanalgunos
deestosconceptos,aunquecadaorganizaciónpuededeterminarcuálesson
las mejores alternativas para su estrategia del servicio:
• ¿Recuperación de costes, centro de valor o centro de contabilidad? - el ciclo
financierodeTIcomienzaconunafinanciaciónaplicadaarecursosque
generanunresultado.Losclientesidentificaneseresultadocomovalor,
loqueinduceaqueelciclodefinanciaciónsereinicie.Dependiendo
del reconocimiento del valor añadido, las ti son consideradas como un
centro de coste o como un activo valioso para los objetivos de negocio.
• Cobros: ¿cobrar o no cobrar? - un modelo de cobro para ti puede
proporcionarcapacidaddejustificaciónytransparencia.Laimputación
decosteshacequelaorganizacióndelclienteseamásconscientedelos
costesenlosqueseincurreparaproporcionarlelainformación.Existen
varios modelos de cobro:
− Cobro por noción:Unmétodocontablequeinformadeloscostesque
se cobrarían para una determinada forma de pago.
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76 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
− Uso medido: Los costes se establecen en función de unidades de
medidacuidadosamentedefinidas.Sóloesválidoparaorganizaciones
quehanhechograndesprogresosenlaintroduccióndelaGestión
Financiera.
− Directo plus:Unmodelomenoscomplejo,enelqueloscostes
imputables directamente a un servicio se incrementan de acuerdo a
un cierto porcentaje de los costes indirectos compartidos.
− Coste fijo o por usuario: es el modelo de imputación más sencillo,
enelqueloscostessedividenenbaseaunfactoracordado,como
elnúmerodeusuarios.Estemodelopococontribuyeainfluirenel
comportamiento del cliente.
• Lista de comprobación para implantar la Gestión Financiera - diversos
pasosparalaimplantaciónporfases,pudiendoincluirse:planificar,
analizar,diseñar,implantarymedir.
Entradas/SalidasLaGestiónFinancierarecibedatosdesdetodalaorganización,ycomo
resultado contribuye a generar y difundir información para apoyar a las
decisiones críticas y a las actividades existentes.
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77Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
9.2� Gestión�de�la�Cartera�de�Servicios
Introducciónuna cartera de servicios describe los servicios de un proveedor en términos
de valor para el negocio. es un método dinámico para gobernar las
inversiones en Gestión del servicio a lo largo de la empresa, en términos de
valorfinanciero.ConlaGestióndelaCarteradeServicios(SPM)sefacilita
alosgestoreslatareadeevaluarlosrequisitosdecalidadyloscostesque
conllevan.
ElobjetivodeSPMesgenerarelmáximovalorcontrolandoriesgosy
costes.
Conceptos básicosLa cartera de servicios es la base para el marco de toma de decisiones.
ayuda a dar respuesta a las siguientes preguntas:
Estrategia del Servicio
Definir
Analizar
Aprobar
Instaurar
• Inventarios• Caso de Negocio
• Propuesta de valor• Priorización
• Cartera de Servicios• Autorización
• Comunicación• Asignación de recursos
Figura 9.1 Gestión de la Cartera de Servicios
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78 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• ¿Porquédeberíaunclientecomprarestosservicios?
• ¿Porquédeberíaunclientecomprarnosestosservicios?
• ¿Cuálessonlosmodelosdeprecioycobro?
• ¿Cuálessonnuestrasfortalezasydebilidades,prioridadesyriesgos?
• ¿Cómosedebenasignarlosrecursosycapacidades?
Unacarteraeficiente,quetenganivelesóptimosdeROIyriesgo,permite
aunaorganizacióncrearelmáximovalorconrecursosycapacidades
limitados.
Los gestores de productos desempeñan un rol importante en la Gestión de
laCarteradeServicios,yaquesonresponsablesdegestionarlosservicios
como productos durante todo el ciclo de vida. Los gestores de productos
coordinanydirigenlaorganizaciónysonlospropietariosdelCatálogo
de servicios. trabajan en estrecha colaboración con los gestores de las
relacionesconelnegocio,quesonquienescoordinanydirigenlaCartera
deClientes.SPMesbásicamenteunmétododegobierno.
La cartera de servicios comprende tres subconjuntos de servicios:
• Catálogo de Servicios:EslapartedelaCarteradeServiciosquepueden
ver los clientes. el catálogo de servicios es una herramienta estratégica
esencial,yaquesepuedeconsiderarcomolaproyecciónvirtualdelas
capacidades reales del proveedor de servicios.
• Flujo de Creación de Servicios:Incluyetodoslosserviciosqueestánen
fase de estudio o desarrollo para un cliente o mercado concreto. estos
servicios deben pasar a la fase de producción a través de la fase de
TransicióndelServicio.Elflujodecreaciónrepresentaelcrecimientoy
la anticipación estratégica de cara al futuro.
• Servicios Retirados:Sonlosserviciosqueyanoseprestanoquese
están desmantelando. La retirada de servicios es un componente de la
TransicióndelServicioyesnecesariaparagarantizarelcumplimientode
todos los acuerdos con lo clientes.
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79Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
ActividadesSPMesunprocesodinámicoycontinuoqueimplicalossiguientes
métodosdetrabajo(véasetambiénlaFigura9.1):
• Definición: consiste en hacer un inventario de servicios, preparar casos
deNegocioyvalidarlosdatosdelacartera.Hayqueempezarpor
recopilar información sobre todos los servicios existentes y propuestos
conelfindedeterminarloscostesdelacartera.Elcaráctercíclicodel
procesoSPMimplicaqueestafasenosólohaceuninventariodelos
servicios,sinoquetambiénvalidalosdatosunayotravez.Debehaber
un caso de negocio para cada servicio incluido en la cartera.
• Análisis:Consisteenajustar,priorizaryequilibrarelsuministroyla
demandaparamaximizarelvalordelacartera.Enestafasesedauna
formaconcretaalosobjetivosestratégicos.Hayqueempezarplanteando
unaseriedepreguntasdearribaaabajocomo:¿Cuálessonlosobjetivos
alargoplazodelaorganizacióndeservicios?¿Quéserviciossenecesitan
paracumpliresosobjetivos?¿Quécapacidadesyrecursossenecesitan
para conseguir esos servicios? Las respuestas a estas preguntas son base
delanálisis,perotambiéndeterminanelresultadodeseadodeSPM.
Las inversiones en servicios se deben subdividir en tres categorías
estratégicas:
− Inversiones para mantener el negocio (RTB): se concentran en
mantener las operaciones de los servicios.
− Inversiones de crecimiento del negocio (GTB):Serealizanparaampliar
el ámbito de los servicios.
− Inversiones para transformar el negocio (TTB): son movimientos hacia
nuevos espacios de mercado.
• Aprobación:Consisteenfinalizarlacarterapropuesta,autorizarservicios
y recursos y adoptar decisiones de cara al futuro. Hay seis resultados
distintos:retención,sustitución,racionalización,refactorización,
renovación y retirada.
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80 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Institución: consiste en comunicar decisiones, asignar recursos
ydocumentarservicios.Comienzaconunalistadedecisionesy
actuacionesquesetienenquecomunicarconclaridadalaorganización.
estas decisiones deben responder a las decisiones presupuestarias y a los
planesfinancieros.LosnuevosserviciossepasanalafasedeDiseñodel
Servicio,mientrasquelosyaexistentesserenuevanenelCatálogode
servicios.
Entradas/SalidasLaGestiónFinancieraesunaentrada clave para la Gestión de la cartera
de servicios. si se entienden las estructuras de costes de la provisión
de un servicio, entonces los costes del servicio se pueden evaluar
comparativamente respecto a los de otros proveedores. esta información
financieradeTIsepuedeutilizarjuntoconlainformacióndedemanda
del servicio y la de capacidades internas. de esta forma, se pueden tomar
decisionesbeneficiosasrelativasalaprovisióninternadeunservicio(la
salida).
La Gestión de la cartera de servicios proporciona entradas para la
actualizacióndelosserviciosenelCatálogodeServicios.
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81Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
9.3� Gestión�de�la�Demanda
IntroducciónLa Gestión de la demanda es un aspecto fundamental de la Gestión del
Servicio.Adaptaelsuministroalademanda,ytienecomofinpredecircon
la mayor exactitud la demanda y, si es posible, llegar incluso a regularla.
LaGestióndelServiciodebetratarelproblemaadicionaldesincronización
entre producción y consumo. La operación del servicio es imposible si no
existeunademandaqueconsumaelresultado.Esunsistemaengranado
enelquelosciclosdeconsumoestimulanlosciclosdeproducción(Figura
9.2).
no es posible producir el resultado de los servicios de antemano y
almacenarloalaesperadequesurjalademanda.Lacapacidadde
producción de los recursos disponibles para un servicio se ajusta de acuerdo
a las previsiones y patrones de la demanda.
Gestión de la demanda basada en actividades: los procesos de negocio son el
origen principal de la demanda de servicios. Los patrones de la actividad del
negocio (PBAs)influyenenlospatronesdelademanda.
es extremadamente importante estudiar el negocio del cliente para
identificar,analizarycodificardichospatrones,alobjetodeproporcionar
unabasesuficienteparalaGestióndelaCapacidad.
Activos del cliente
El ciclo de consumo genera la demanda
Respuesta con capacidad
Patrón actual
El ciclo de producción atiende la demanda
Activos del servicio
Figure 9.2 Relaciones estrechas entre demanda y capacidad
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82 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Conceptos básicos• Paquete de servicio:UnadescripcióndetalladadeunserviciodeTIque
estádisponibleparaentregarsealosclientes.Incluyeunpaquetedenivel
deservicio(SLP)yunoomásserviciosesencialesydesoporte.
• Paquete de nivel de servicio (SLP):Unniveldefinidodeutilidady
garantíaparaundeterminadopaquetedeservicio,desdelaperspectiva
delusuario.CadaSLPestádiseñadoparasatisfacerlasnecesidadesdeun
determinado patrón de actividad del negocio.
• Paquete de servicio esencial (CSP):Unadescripcióndetalladadeun
servicioesencial,alquepuedenaplicardosomásPaquetesdeNivelde
servicio.
• Una línea de servicio (LOS): un servicio esencial o de soporte con
múltiplespaquetesdeniveldeservicio.Estácontroladaporungestor
deproductoycadapaquetedeniveldeservicioestádiseñadoparaun
segmento concreto del mercado.
ActividadesLos servicios esenciales proporcionan los resultados básicos deseados por
elcliente.Representanelvalorqueelclientequiereyporelqueestá
dispuesto a pagar. estos servicios son el fundamento de la propuesta
de valor para el cliente. Los servicios de soporte o bien hacen posible
(facilitandoservicios,FactoresBásicos),obienmejoran(impulsando
servicios,FactoresdePotenciación),lapropuestadevalor.
Lapaquetizacióndeserviciosesencialesyserviciosdesoporteesunaspecto
esencial de una estrategia de mercado. Los proveedores de servicios deben
llevar a cabo un completo análisis de las condiciones primordiales de su
entorno, de las necesidades del segmento de clientes o los tipos de clientes
alosquedanservicioydelasalternativasdequedisponenesosclientes.
Estasdecisionessonestratégicas,yaquedanformaalavisiónalargoplazo
quepermitiráseguircreandovalorparalosclientes,inclusoantecambios
en prácticas, normas, tecnologías y regulaciones del sector. La combinación
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de servicios de soporte y servicios esenciales afecta a la operación del
ServicioeimplicaretosenelDiseño,laTransiciónylaMejoraContinua
del servicio (csi).
Losproveedoresdeserviciosdebencentrarseenlageneracióneficazde
valor a través de servicios esenciales, pero sin olvidar los servicios de
soporte.Losestudiosdemuestranquelosclientessuelenestarinsatisfechos
con los servicios de soporte. algunos de ellos están combinados, como
el centro de atención al usuario o el soporte técnico, pero también se
pueden ofrecer por separado. se trata de un punto importante a tener en
cuentaenlaplanificaciónestratégicayenlarevisióndelosplanes.Estas
decisionesestratégicaspuedentenerunagraninfluenciaeneléxitodela
carteradelproveedordeservicios,especialmentesitienequedarservicio
amúltiplesorganizacionesounidadesdenegocio,altiempoquedebe
reducir costes para mantener la competitividad de su cartera.
Entradas/SalidasLos procesos de negocio son las principales entradas para la Gestión de la
Demanda.Lospatronesdelaactividaddelnegocio(PBAs)influyenenlas
previsiones y patrones de la demanda, y su análisis dentro de la Gestión
de la demanda puede generar entradas para otros procesos de Gestión del
servicio como:
• DiseñodelServicio:Paraadaptareldiseñoalospatronesdedemanda.
• GestióndelCatálogodeServicios:Paradisponerdelosservicios
apropiados.
• GestióndelaCarteradeServicios:Paraaprobarinversionesen
capacidad adicional, nuevos servicios y cambios en servicios.
• GestiónFinanciera:Paraaprobarincentivosadecuadosqueinfluyanen
la demanda.
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84 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
entradas:
• Perfilesdeusoderecursosenservicios.
• Patronesdelaactividaddelnegocio.
salidas:
•Restriccionesfinancieras(comopolíticasdepreciosyfacturación).
•Restriccionesfísicas(comolalimitacióndedisponibilidad).
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10 Funciones y Procesos en el Diseño del Servicio
10.1� Gestión�del�Catálogo�de�Servicios
IntroducciónElobjetivogeneraldelaGestióndelCatálogodeServicios(SCM)esel
desarrolloymantenimientodeunCatálogodeServiciosquecontenga
todos los detalles, el estado, las posibles interacciones y las dependencias
mutuasdetodoslosserviciosactualesydeaquellosqueesténsiendo
desarrollados.
Conceptos básicosLasinfraestructurasdeTIdelasorganizacionescrecenaunritmorápido,
añotrasaño,porloquepuederesultardifíciltenerunaimagenprecisade
quéserviciosofreceunaorganizaciónyaquiénselosofrece.Precisamente
para lograr una imagen más clara, se desarrolla y mantiene una cartera de
Servicios(queincluyeunCatálogodeServicios).EldesarrollodelaCartera
de servicios es un componente de la fase de la estrategia del servicio.
es importante diferenciar claramente la cartera y el catálogo:
• Cartera de Servicios: La cartera contiene información sobre cada servicio
ysuestado.Estoquieredecirquedescribetodoelproceso,comenzando
conlosrequisitosdelclienteparaeldesarrollo,construcciónyejecución
del servicio. La cartera de servicios representa todos los servicios activos
e inactivos en las distintas fases del ciclo de vida.
• Catálogo de Servicios: el catálogo es un subconjunto de la cartera de
Serviciosqueincluyesólolosserviciosactivosyaprobados(anivelde
uso) en la operación del servicio. divide los servicios en componentes
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86 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
y contiene políticas, directrices y responsabilidades, así como precios,
acuerdos de nivel servicio y condiciones de provisión.
Muchasorganizacionesintegranymantienenlacarterayelcatálogocomo
partedesuSistemadeGestióndelaConfiguración(CMS).Cuando
sedefinecadaunodelosservicios,laorganizaciónpuederelacionar
incidenciasysolicitudesdecambioconlosserviciosencuestión.Poreste
motivo, los cambios en la cartera y el catálogo deben pasar por el proceso
de Gestión de cambios.
ElCatálogodeServiciostambiénsepuedeusarpararealizarunanálisisde
impacto en el negocio (Bia) como parte de la Gestión de la continuidad
delosServiciosdeTI(ITSCM),obiencomopuntodepartidapara
la redistribución de la carga de trabajo como parte de la Gestión de la
Capacidad.Estasventajasjustificanlainversión(entiempoydinero)
necesaria para crear y mantener el catálogo de servicios.
el catálogo de servicios combina dos aspectos:
• El Catálogo de Servicios de Negocio: contiene detalles de los servicios
queseestánsuministrandoalcliente,juntoconlasrelacionesconlas
unidadesdenegocioylosprocesosdenegocioquedependendelos
servicios.
• El Catálogo de Servicios Técnico: contiene los detalles de los servicios
de ti suministrados al cliente, junto con las relaciones con servicios de
apoyo y compartidos, componentes y cis. el cliente no tiene acceso a
esta parte del catálogo.
combinando ambos catálogos es posible tener, rápidamente, una visión
generaldelimpactosobreelnegociodeincidenciasycambios.Poresta
razón,muchasorganizacionesmadurascombinanambosaspectosenun
catálogo de servicios, como parte de una cartera de servicios.
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87Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
ActividadesElCatálogodeServicioseselúnicorecursoquecontieneinformación
consistente sobre todos los servicios del proveedor de servicios. sólo las
personasautorizadasdebenaccederalcatálogo.Incluyelassiguientes
actividades:
• Definirlosservicios.
• ProducirymantenerunCatálogodeServicios,concontenidopreciso.
• ProporcionarinformaciónsobreelCatálogodeServiciosalosgruposde
interés.
• Gestionarlainteracción,dependenciamutuayconsistenciaconla
CarteradeServicios,ymonitorizarestosaspectos.
• Gestionarlainteracciónydependenciamutuaentreserviciosyaquellos
desoporteenelCatálogodeServicios,ymonitorizarestosaspectosenel
CMS.
Entradas/Salidasentradas:
• Informacióndenegocioyplanesorganizativos.
• PlanesdeTIyplanesfinancieros.
• Análisisdeimpactoenelnegocio(BIA).
• CarteradeServicios.
salidas:
• Definicióndelosservicios.
• ActualizacionesparalaCarteradeServicios.
• CatálogodeServicios.
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88 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
10.2� Gestión�del�Nivel�de�Servicio
IntroducciónElobjetivodelprocesodeGestióndelNiveldeServicio(SLM)esllegar
aunacuerdosobrelaprovisióndelosserviciosdeTIygarantizarque
durantelaprestacióndelserviciosealcanzanlosnivelesacordados.
Conceptos básicosElprocesodeGestióndelNiveldeServiciocomprendelaplanificación,
coordinación,redacción,acuerdo,monitorizaciónyreportedeAcuerdos
de Nivel Servicio (SLAs), así como la revisión continuada de los logros
delservicio,alobjetodegarantizarquesemantieneysemejora
incrementalmentelacalidadrequerida,justificableencoste.ElSLAesun
Unidad de negocio a
SLR(s)
SLM
Determinar, documentar y acordar requisitos para SLRs de nuevos serviciosy preparar SLAs
Monitorizar el rendimiento del servicio respecto a SLA y generar informes del servicio
Realizar revisiones del servicio y fomentar mejoras en el marco de un SIP global
Contribuir al Catálogo de Servicios y mantener plantillas de documentos
Desarrollar contactos y relaciones, registrar y gestionar quejas y elogios
Recoger, medir y mejorar la satisfacción del cliente
Verificar y revisar los SLAs, el alcance del servicio y los acuerdos de soporte
Informes del Servicio
OLAs
Equipos de Soporte SuministradoresGestión de Suministradores
Catálogo de Servicios
Contratos
Documentar estándares y plantillas
SLA(s) SLA(s)Servicio A B C D F G
Proceso de negocio
Proceso de negocio1 4
56
23
Unidad de negocio bEl Negocio
Figura 10.1 Gestión del Nivel de Servicio
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89Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
acuerdoporescritoentreelproveedordeserviciosyuncliente,enelquese
estipulan objetivos y responsabilidades mutuas.
• SLAs basados en el servicio.
• SLAs basados en el cliente.
• SLAs multinivel.
un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA) es un acuerdo entre un proveedor
deserviciosdeTIyotrapartedelamismaorganización.EnunOLAse
definenlosbienesoserviciosqueseránproporcionadosdesdeunodelos
departamentos al otro, y las responsabilidades de ambas partes.
un Contrato de Soporte (UC) es un contrato con un tercero para el apoyo
en la provisión de un servicio de ti acordado con un cliente. en el uc
sedefinenlosobjetivosespecíficosylasresponsabilidadesnecesariaspara
cumplir con los objetivos de nivel de servicio de un sLa.
ActividadesLasactividadesdelaGestióndelNiveldeServicio(Figura10.1)son:
• Diseño de marcos de trabajo de SLM:SLMdebediseñarlaestructurade
SLAmásadecuadaparaquesecubrantodoslosserviciosyatodoslos
clientes,delamaneraquemejorseajustealasnecesidadesmutuas.
• Determinación, documentación y acuerdo sobre los requisitos para nuevos
servicios y definición de Requisitos de Nivel de Servicio (SLRs):Unavez
creadoelCatálogodeServiciosydefinidalaestructuradeSLA,se
debedeterminarelprimerSLR(requisitodeclientesobreunaspecto
específicodeunservicio).
• Monitorización del rendimiento con respecto al SLA y comunicación de los
resultados:Tienequeserposiblemedirtodoloqueestéincluidoenel
SLA,yaquedelocontrariopodríansurgirdisputasyposiblespérdidas
deconfianza.
• Aumento de la satisfacción del cliente: además de los criterios “tangibles”,
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90 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
se debería tener en cuenta cómo el cliente percibe el servicio entregado,
en términos de criterios “intangibles”.
• Revisión de acuerdos de apoyo: el proveedor de servicios de ti
también depende de sus propios servicios técnicos internos y de sus
suministradoresosociosexternos.Porestarazónesprecisoquelos
acuerdos subyacentes con departamentos internos (oLas) apoyen el
cumplimientodelosobjetivosdelSLA,yqueasímismolohaganlos
contratos con terceras partes (ucs).
• Revisión y mejora de servicios: se deben mantener consultas periódicas
conelclienteconelfindeevaluarlosservicioseidentificarposibles
mejoras en la provisión de servicios, centrándose siempre en las mejoras
quepuedansermásbeneficiosasparaelnegocio.Tambiénesnecesario
informar con frecuencia sobre el progreso de las mejoras e incorporarlas
comopartedeunPlandeMejoradelServicio(SIP).
• Desarrollo de contactos y relaciones:SLMtienequeinfundirconfianza
enelnegocio.ElCatálogodeServiciospermiteaSLMempezara
trabajardemaneraproactiva,yaqueproporcionainformaciónconla
queseentiendemejorlarelaciónentreservicios,unidadesdenegocioy
procesos.
Entradas/Salidasentradas:
• Informaciónprocedentedelaplanificaciónestratégica.
• Análisisdeimpactoenelnegocio(BIA).
• CarteradeServiciosyCatálogodeServicios.
salidas:
• SLAs,SLRsyOLAs.
• Informesdelservicio.
• PlandeMejoradelServicio(SIP).
• PlandeCalidaddelServicio(SQP).
• Plantillasdedocumentosestándares.
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91Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
10.3� Gestión�de�la�Capacidad
IntroducciónLaGestióndelaCapacidadtienequeproporcionarunacapacidaddeTI,
justificableentérminosdecoste,quesecorrespondaconlasnecesidades
actualesyfuturasdelosclientes.EnlaEstrategiadelServicioseanalizanlos
deseosyrequisitosdelosclientes;enlafasedeDiseñodelServicio,Gestión
delaCapacidadesunFactorCríticodeÉxitoparaladefinicióndelservicio
de ti.
Conceptos básicosel Sistema de Información de Gestión de la Capacidad (CMIS) proporciona
información útil sobre la capacidad y el rendimiento de los servicios, con
elfindefacilitarelprocesodeGestióndelaCapacidad.Estesistemade
información es uno de los elementos más importantes del proceso de
Gestión de la capacidad.
Actividadesel proceso de Gestión de la capacidad consta de:
• Actividades reactivas:
− Monitorizarymedir.
− responder y reaccionar ante eventos de capacidad.
• Actividades proactivas:
− Predecirrequisitosfuturosytendencias.
− Presupuestar,planificareimplantaractualizaciones.
− Buscar formas de mejorar el rendimiento del servicio.
− Optimizarelrendimientodelservicio.
Algunasactividades(yaseanproactivasoreactivas)setienenqueejecutar
repetidamente(Figura10.2).Sumisiónesproporcionarinformación
básica y disparadores para otras actividades y procesos de Gestión de la
capacidad. entre tales actividades se incluyen:
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92 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• MonitorizacióndelautilizaciónylostiemposderespuestadeTI.
• Análisisdedatos.
• Ajusteeimplantación.
La Gestión de la capacidad es un proceso extremadamente técnico,
complejoyexigentequeincluyetressubprocesos(Figura10.3):
• Gestión de la Capacidad del Negocio (BCM):Conviertelosrequisitos
delclienteenespecificacionesparaelservicioylainfraestructuradeTI,
centrándoseenrequisitosactualesyfuturos.
• Gestión de la Capacidad del Servicio (SCM): Identificayentiendelos
servicios de ti (incluyendo recursos, patrones de trabajo, picos y valles,
etc.)paragarantizarquecumplanlosobjetivosespecíficosdefinidos.
• Gestión de la Capacidad de los Componentes (CCM): Gestiona, controla
y predice el rendimiento, el uso y la capacidad de los componentes
individuales de ti.
Datos e informes de capacidad y
rendimiento
Previsiones
Plan de Capacidad
Revisar la capacidad y el rendimiento actuales Sistema de Información
de Gestión de la Capacidad (CMIS)
Mejorar la capacidad actual de servicios
y componentes
Evaluar, acordar y documentar nuevos
requisitos y capacidad
Planificar nueva capacidad
Figura 10.2 Gestión de la Capacidad
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93Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
TodoslossubprocesosdeGestióndelaCapacidadanalizanlainformación
contenidaenelCMIS.
Entradas/ Salidasentradas:
• Informacióndenegocio,incluyendoaquellaprocedentedelosplanes
organizativos(financierosydeTI).
• InformacióndeserviciosydeTI.
• InformacióndecambiosprocedentedeGestióndeCambios.
salidas:
• SistemadeInformacióndeGestióndelaCapacidad(CMIS).
• Plandecapacidad(coninformacióndelusoactualdelosserviciosy
componentes).
• Análisisdelacargadetrabajo.
Cartera de Servicios
Gestión de la Capacidad del Negocio
Informes de capacidad y rendimiento
Plan de Capacidad
Previsiones
Sistema de Información de Gestión de la Capacidad (CMIS)
Gestión de la Capacidad del Servicio
Gestión de la Capacidad de los Componentes
Planificar nueva capacidad
Evaluar, acordar y documentar nuevos
requisitos y capacidad
Mejorar la capacidad actual de servicios
y componentes
Herramientas de Gestión de la
Capacidad
SLA/SLR Diseño del Servicio de TI
Revisar la capacidad y el rendimiento
Requisitos de negocio
Figura 10.3 Subprocesos de la Gestión de la Capacidad
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94 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
10.4 Gestión de la Disponibilidad
IntroducciónLaGestióndelaDisponibilidadtienequegarantizarquelosnivelesde
disponibilidadqueseentreganentodoslosservicioscumplenosuperanlos
requisitosacordados,demaneraeficienteencostes.
Conceptos básicosLaFigura10.5muestradiversospuntosdepartidaparalaGestióndela
disponibilidad. La falta de disponibilidad de servicios se puede reducir
mediante reducciones en cada una de las fases consideradas en el ciclo de
vida extendido de la incidencia.
Losserviciosquenoestándisponiblesparalosusuariossedebenrestaurar
lo antes posible. el Tiempo Medio de Restauración del Servicio (MTRS) es el
tiemponecesarioparaqueunafunción(servicio,sistemaocomponente)
vuelva a estar operativa después de una avería.
Sistema de Información para la Gestión de
la Disponibilidad (AMIS)
Plan de Disponibilidad
Planificación de pruebas de disponibilidad
Criterios de diseño de disponibilidad
Investigar la falta de disponibilidad de servicios
y componentes e iniciar acciones de corrección
Evaluación y gestión
de riesgos
Actividades reactivas
Actividades proactivas
Revisar todos los servicios nuevos y modificados, y
probar todos los mecanismos de disponibilidad y
capacidad de recuperación
Implementar contramedidas cuyo
coste se pueda justificar
Planificar y diseñar servicios nuevos y
modificados
Monitorizar, medir, analizar, informar y revisar la
disponibilidad de servicios y componentes
Informes de Gestión de la Disponibilidad
Figura 10.4 Gestión de la Disponibilidad
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95Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
ElvalordeMTRSdependedediversosfactores,como:
• Configuracióndeactivosdeservicio.
• MTRSdecomponentesindividuales.
• Competenciasdelpersonaldesoporte.
• Recursosdisponibles.
• Planesdepolíticas.
• Procedimientos.
• Redundancia.
otras métricas para medir la disponibilidad son las siguientes:
• Tiempo Medio entre Fallos (MTBF):Eltiempomedioqueunservicioo
unelementodeconfiguraciónpuededesempeñarsufunciónacordada
sin interrupción.
• Tiempo Medio entre Incidencias del Servicio (MTBSI): el tiempo medio
entre un fallo de un sistema o servicio y el fallo siguiente.
• Tiempo Medio de Reparación (MTTR): tiempo medio necesario para
repararunserviciooelementodeconfiguracióndespuésdeunfallo.
ElMTTRsemidedesdeelmomentoenqueunserviciooelemento
deconfiguraciónfallahastaqueestáreparado.Noincluyeeltiempo
necesario para recuperación o restauración.
La fiabilidadindicaelintervalodetiempoenelqueunservicio,sistemao
componente, puede funcionar sin interrupción.
INCIDENCIA INCIDENCIA
DETECTADA
TIEMPO DE DETECCIÓN
TIEMPO DISPONIBLE, TIEMPO ENTRE FALLOS
FACTOR DE FIABILIDAD
TIEMPO ENTRE INCIDENCIAS DEL SISTEMA
TIEMPO DE CAÍDA, TIEMPO DE RESTAURACIÓN DEL SERVICIO
FACTOR DE CAPACIDAD DE MANTENIMIENTO
TIEMPO DE REGISTRO
TIEMPO DE DIAGNÓSTICO
TIEMPO DE REPARACIÓN
TIEMPO DE RECUPERACIÓN
TIEMPO DE RESTAURACIÓN
REGISTRADA DIAGNOSTICADA REPARADA RECUPERADA RESTAURADA
Figura 10.5 Ciclo de vida extendido de la incidencia
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96 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
La capacidad de mantenimientoindicalarapidezconquesepuederestaurar,
después de un fallo, un servicio, sistema, o componente.
La capacidad de servicio expresa la capacidad de un suministrador externo
deserviciosdeTIparacumplirlostérminoscontractuales,loque
incluyeacuerdosdenivelesdefiabilidad,capacidaddemantenimientoo
disponibilidad de un ci.
Sepuedeaumentarlafiabilidaddelossistemasmedianteelusodedistintos
tipos de redundancia.
debido a la fuerte dependencia en los servicios de ti, frecuentemente los
clientesrequierenserviciosdealta disponibilidad. esto implica un diseño
enelqueseconsiderelaeliminacióndepuntos únicos de fallo (SPOFs)y/ola
provisisón de componentes alternativos para poder lograr una interrupción
mínima de la operación de negocio en caso de fallo de un componente de
ti. Las soluciones de alta disponibilidad aplican técnicas de tolerancia a
fallos,robustezyrecuperaciónrápida,alobjetodereducirelnúmeroyel
impacto de las incidencias.
ActividadesLaGestióndelaDisponibilidaddebegarantizarcontinuamentequetodos
losservicioscumplansusobjetivosespecíficosacordados.Losservicios
nuevosomodificadosdebendiseñarsedemaneraquepuedancumplirsus
objetivosespecíficos.Paraconseguirlo,laGestióndelaDisponibilidad
puederealizaractividadesreactivasyproactivas:
• Actividades reactivas: se ejecutan en la fase operativa del ciclo de vida:
− Monitorización,medición,análisisycomunicacióndela
disponibilidad de servicios y componentes.
− análisis de falta de disponibilidad.
− ciclo de vida extendido de la incidencia.
− Análisisdefallosdelservicio(SFA).
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97Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Actividades proactivas: se ejecutan en la fase de diseño del ciclo de vida:
− Identificacióndelasfuncionesvitalesdenegocio.
− diseño de la disponibilidad.
− Análisisdeimpactodefallosdecomponente(CFIA).
− Análisisdepuntosúnicosdefallo(SPOFs).
− Análisisdelárboldefallos(FTA).
− Modeladoparaprobaryanalizardisponibilidadespredecibles.
− análisis y gestión de riesgos.
− Programadepruebasdedisponibilidad.
− Mantenimientoplanificadoypreventivo.
− elaboración del documento de disponibilidad de servicio prevista.
− revisión y mejora continuas.
Entradas/ Salidasentradas:
• Informacióndenegocio,comoestrategiasdeorganización,planes
(financieros)einformaciónsobrerequisitosactualesyfuturosde
servicios de ti.
• Análisisderiesgos,análisisdeimpactoenelnegocioyestudiosde
funciones vitales de negocio.
• InformacióndeservicioprocedentedelaCarteradeServicios,del
CatálogodeServiciosydelprocesodeSLM.
• Calendariosdecambiosyprogramacionesdeentregas,procedentesde
Gestión de cambios y Gestión de entregas y despliegues.
salidas:
• ElSistemadeInformacióndeGestióndelaDisponibilidad(AMIS).
• Elplandedisponibilidad.
• Criteriosdediseñoparadisponibilidadyrecuperación.
• Informessobredisponibilidad,fiabilidadycapacidaddemantenimiento
de los servicios.
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98 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
10.5� �Gestión�de�la�Continuidad�de�los�Servicios�de�TI
IntroducciónLaGestióndelaContinuidaddelosServiciosdeTI(ITSCM)tieneque
darsoportealacontinuidaddelnegocio,garantizandoquetodaslas
instalaciones de ti necesarias (sistemas informáticos, redes, etc) puedan
volverafuncionarenlosplazosdetiempoacordados.
Conceptos básicosLosplanesderecuperaciónodecontinuidaddelservicioquehayansido
creados deben estar (y mantenerse) alineados con los Planes de Continuidad
del Negocio (BCPs)ylasprioridadesdelnegocio.LaFigura10.6muestrael
procesocíclicodeITSCMyelrolglobaldeGestión de la Continuidad del
Negocio (BCM).
Gestión de la Continuidad del Negocio (BCM)
Estrategia de Continuidad del
Negocio
Iniciación
Requisitos y estrategia
Implantación
Operación continuadaInvocación
Planes de Continuidad del Negocio
Ciclo de vida Actividades clave
Definición de políticaAlcanceIniciar un proyecto
Análisis de Impacto en el NegocioEvaluación de RiesgosEstrategia de Continuidad de los Servicios de TI
Desarrollar Planes de Continuidad de los Servicios de TIDesarrollar planes de TI, planes de recuperación y procedimientosPlanificación organizativaEstrategia de pruebas
Formación, concienciación y adiestramientoRevisión y auditoríaRealización de pruebasGestión de Cambios
Figura 10.6 Ciclo de vida de la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
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99Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
ActividadesElprocesoconstadecuatrofases(Figura10.6):
1. Iniciación: Estafasecubretodalaorganizacióneincluyelassiguientes
actividades:
− Definicióndelapolítica.
− Especificacióndetérminosdereferenciayalcance.
− asignación de recursos (personas, recursos y fondos).
− Definicióndelaorganizacióndelproyectoylaestructurade
gestión.
− aprobación de planes del proyecto y de calidad.
2. Requisitos y estrategia: Determinarlosrequisitosdenegociopara
ITSCMesvitalparainvestigarlacapacidaddesupervivenciade
unaorganizaciónencasodedesastre.Estafaseincluyerequisitosy
estrategia.Losrequisitosimplicanlarealizacióndeunanálisisde
impacto en el negocio y una estimación de riesgos:
− Requisito1.-Análisisdeimpactoenelnegocio(BIA): su objetivo
escuantificarelimpactodebidoalapérdidadeservicios.Siel
impacto se puede determinar con detalle, se denomina “impacto
tangible”(esdecir,pérdidasfinancieras).El“impactointangible”
es más difícil de determinar y representa, por ejemplo, el impacto
sobre las relaciones públicas, la moral o la salud.
− Requisito 2.- Estimación de riesgos: existen diversos métodos de
análisis y gestión de riesgos. un análisis de riesgos es una evaluación
delosposiblesriesgosquepodríanocurrir.Lagestiónderiesgos
identificalarespuestaylascontramedidasquesepuedenadoptar.
Parainvestigarygestionarlosriesgossepuedeutilizarunmétodo
estándarcomoeldelaGestióndeRiesgos(M_o_R).
− Estrategia1.-Medidasdereduccióndelriesgo: Las medidas para
reducir riesgos se deben implantar en combinación con la Gestión
delaDisponibilidad,puestoquelareduccióndefallosafectaa
la disponibilidad del servicio. ejemplos de posibles medidas son:
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100 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
sistemas tolerantes a fallos, buenos controles de seguridad de ti y
almacenamiento fuera de las instalaciones.
− estrategia 2.- opciones de recuperación de ti: La estrategia de
continuidad debe sopesar los costes de las medidas de reducción
del riesgo frente a las opciones de recuperación (soluciones
provisionales manuales, acuerdos recíprocos, recuperación gradual,
intermedia, o inmediata) para restaurar los procesos críticos.
3. Implantación:Unavezaprobadalaestrategiasepuedencrearlosplanes
deITSCM.Laestructuradelaorganización(procesosdetomade
decisionesyliderazgo)cambiaenunprocesoderecuperaciónante
desastres. esto debería establecerse contando con un alto directivo.
4. Operación continua: esta fase incluye:
− Formación,concienciaciónyadiestramientodelpersonal.
− revisión y auditoría.
− Realizacióndepruebas.
− GestióndeCambios(paragarantizarquesehaevaluadoelimpacto
potencial de todos los cambios).
− Pruebadefinitiva(invocación).
Entradas/Salidasentradas:
• Informacióndenegocio(estrategiasdelaorganizaciónyplanes).
• InformacióndeTI.
• Informaciónfinanciera.
• Informacióndecambios(procedentedelaGestióndeCambios).
salidas:
• PolíticasdeITSCMrevisadas.
• Análisisdeimpactoenelnegocio(BIA).
• Análisisderiesgos.
• Planesderecuperaciónantedesastres,pruebasygestióndecrisis.
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101Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
10.6� Gestión�de�la�Seguridad�de�la�Información
IntroducciónLaGestióndelaSeguridaddelaInformacióntienequealinearlaseguridad
deTIconladelnegocioygarantizarunagestióneficazdelaseguridadde
la información en todos los servicios y operaciones de Gestión del servicio.
Conceptos básicosel marco de trabajo y el proceso de Gestión de la seguridad de la
información incluyen:
• Políticadeseguridaddelainformación.
• SistemadeGestióndelaSeguridaddelaInformación(ISMS).
• Estrategiadeseguridadcompleta(relacionadaconlaestrategiaylos
objetivos de negocio).
• Estructuraycontrolesdeseguridadefectivos.
• Gestiónderiesgos.
• Procesosdemonitorización.
• Estrategiadecomunicación.
• Estrategiadeadiestramiento.
MANTENERAprenderMejorar
PlanPlanificar
EVALUARAuditorías internasAuditorías externasAutoevaluaciones
Incidencias de seguridad
CONTROLOrganizar
Establecer marco de trabajoAsignar responsabilidades
Cliente – Requisitos – Necesidades de negocio
PLANIFICARAcuerdos de Nivel de Servicio
Contratos de SoporteAcuerdos de Nivel Operativo
Declaraciones de política
IMPLEMENTARConcienciar
Clasificación y registroSeguridad del personal
Physical SecurityRedes, aplicaciones, ordenadores
Gestión de derechos de accesoProcedimientos para incidencias
de seguridad
Figura 10.7 Marco estructural para gestionar la seguridad de TI
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102 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
ElISMSproporcionalabaseparaeldesarrolloeficientedeunprograma
deseguridaddelainformaciónquefavorezcalosobjetivosdenegocio.
Paragarantizarquesehanestablecidoaltosnivelesdeseguridadse
puedenutilizarlascuatro“P”:Personas,Procesos,Productos(incluyendo
tecnología) y asociados -Partners- (incluyendo suministradores).
LaISO27001eslanormainternacionalparalaGestióndelaSeguridad
delaInformaciónenlaquepuedebasarseelmarcoestructural.LaFigura
10.7estábasadaenvariasrecomendaciones(incluyendoISO27001)y
proporcionainformaciónsobreloscincoelementos(Controlar,Planificar,
Implantar,Evaluar,Mantener)ysusobjetivosespecíficos.
ActividadesLa Gestión de la seguridad de la información debería incluir las siguientes
actividades:
• Operación,mantenimientoydifusióndeunapolíticadeseguridaddela
información.
• Comunicación,implantaciónyfortalecimientodepolíticasde
seguridad.
• Valoracióndelainformación.
• Implantación(ydocumentación)decontrolesqueapoyenlapolíticade
seguridad de la información y la gestión de riesgos.
• Monitorizaciónygestióndeinterrupcioneseincidencias.
• Mejoraproactivadelossistemasdecontrol.
ElGestordelaSeguridaddelaInformacióndebeserconscientedequela
seguridadnoessólounpasomásenelciclodevidaydequelatecnología
porsísolanopuedegarantizarla.Laseguridaddelainformaciónesun
procesocontinuoquerequiereunagestióncontinuada,ydebeseruna
parteintegraldetodoslosserviciosysistemas.LaFigura10.8describe
controlesquesepuedenusarenelproceso.
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103Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Lafigura10.8muestraqueunriesgopuedeimplicarunaamenazaque,a
suvez,causeunaincidenciaqueproduzcadaños.Alolargodeestasfasesse
puedentomarmedidasdedistintanaturaleza:
• Medidas preventivas: para prevenir efectos (por ejemplo, Gestión de
accesos).
• Medidas reductivas: para limitar efectos (por ejemplo, backup y pruebas).
• Medidas de detección: para detectar efectos (por ejemplo,
monitorización).
• Medidas represivas: parasuprimirefectos(porejemplo,bloqueo).
• Medidas correctivas: para reparar efectos (por ejemplo, retirada).
Amenaza
Prevención/Reducción
Dirección/Represión
Corrección/Recuperación
Evaluación/Informes
Evaluación/Informes
Evaluación/Informes
Incidencia
Daño
Control
Figura 10.8 Controles de seguridad para amenazas e incidencias
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104 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Entradas/Salidasentradas:
• Informacióndenegocio(estrategia,planes).
• InformaciónprocedentedelprocesodeSLM.
• InformacióndecambiosprocedentedelprocesodeGestióndeCambios.
salidas:
• Políticageneraldegestióndelaseguridaddelainformación.
• ISMS.
• Controles,auditoríaseinformesdeseguridad.
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105Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
10.7� Gestión�de�Suministradores
IntroducciónLaGestióndeSuministradorestienequegestionaralossuministradores
ylosserviciosqueproporcionan,conelfindeconseguirunacalidad
consistente a un precio adecuado.
Conceptos básicostodas las actividades de este proceso deberían ser dirigidas a partir de una
estrategiadesuministradoresydelapolíticadeEstrategiadelServicio.Para
quelapolíticaseimplementedeunaformacoherenteyeficazesnecesario
crear una Base de Datos de Suministradores y Contratos (SCD)que,enelcaso
ideal,deberíaserunelementointegradoenlossistemasCMSoSKMS.
esta base de datos debería contener todos los detalles de suministradores y
contratos,asícomodatossobreeltipodeserviciooproducto,ycualquier
informaciónyrelaciónconotroselementosdeconfiguración.
Los datos almacenados proporcionarán importante información para
actividades y procedimientos como:
• Categorizacióndesuministradores.
• Mantenimientodebasesdedatosdesuministradoresycontratos.
Identificar requisitos
Regular
Seleccionar suministradores
Renovar/Finalizar
CategorizarBase de Datos de Suministradores
y Contratos
Gestionar
Figura 10.9 Ciclo de vida del contrato
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106 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Evaluaciónyestablecimientodenuevossuministradoresycontratos.
• Establecimientoderelacionesconnuevossuministradores.
• Gestióndesuministradoresycontratos.
• Renovaciónyterminacióndecontratos.
Actividadesen el caso de los proveedores externos, se recomienda redactar un contrato
formalconresponsabilidadesyobjetivosclaramentedefinidos,aceptados
y documentados. este contrato se debe gestionar durante todo su ciclo de
vida(Figura10.9).
Las fases son las siguientes:
1. Identificación de requisitos de negocio:
− Elaborarunplanteamientoderequisitos.
− Garantizarlaconformidadconlaestrategiaylapolítica.
− PrepararunCasodeNegocioinicial.
2. Evaluación y selección de nuevos suministradores: como parte del
DiseñodelServicioseidentificaránnuevosrequisitosdenegocioyse
evaluarán nuevos suministradores. estos son entradas para todos los
aspectos del ciclo de vida del contrato. en la selección de un nuevo
suministrador se han de tener en cuenta varias cuestiones, tales como
referencias,disponibilidadoaspectosfinancieros.
3. Categorización de suministradores y contratos:Eltiempoyesfuerzo
dedicados a un suministrador deberían ser proporcionales al
impacto de dicho suministrador y su servicio. Los suministradores
se pueden subdividir de acuerdo a relaciones a nivel estratégico (alta
dirección), táctico (mandos intermedios) y operativo (nivel ejecutor),
diferenciandoaquellosquesolamenteproporcionanciertosbienes,
como papel y cartuchos de tinta.
4. Introducción de nuevos suministradores y contratos:Parapoderformarse
una imagen clara de los nuevos suministradores y contratos, el
proceso de Gestión de cambios debe añadirlos a la Base de datos
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107Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
deSuministradoresyContratos.Parapoderentenderelimpacto
de los nuevos contratos en las distintas unidades de negocio, serán
buenosmétodoselBIAylaevaluaciónderiesgos,realizadosjuntoa
ITSCM,GestióndelaDisponibilidadyGestióndelaSeguridaddela
información.
5. Gestión del rendimiento de suministradores y contratos: en el nivel
operativolosprocesosintegradosdelaorganizaciónclienteyaquellos
delsuministradordebenfuncionareficientemente.Deberíaplantearse
lo siguiente:
− ¿SeajustaelsuministradoralprocesodeGestióndeCambiosdel
cliente?
− ¿CómoinformaráelCentrodeServicioalUsuarioalsuministrador
en caso de incidencia?
− ¿CómoseactualizarálainformacióndelCMSencasodecambioen
un ci?
durante el ciclo de vida del contrato se deben vigilar los siguientes dos
aspectos,afindeminimizarlosriesgos:
− el rendimiento de los suminstradores.
− Los servicios, su alcance, y las revisiones de contrato en relación a
losrequisitosdenegocioiniciales.
6. Renovación o terminación del contrato: en el nivel estratégico hay
quevercómofuncionaelcontratoycúalserásurelevanciaenel
futuro,siesnecesariaalgunamodificación,ycúalessurendimiento
comercial. La evaluación comparativa podría servir como instrumento
adecuado para comparar la provisión de servicio actual con la de otros
suministradores del sector. si como conclusión se toma la decisión
definalizarlarelaciónconelsuministrador,esimportantevalorarlas
consecuencias legales y económicas, y cómo resultarán afectadas la
organizaciónclienteylaprovisióndeservicio.
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108 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Entradas/Salidasentradas:
• Informacióndenegocio(estrategia,planes).
• Estrategiasdesuministradoresycontratos.
• Detallesdeplanesdenegocio.
salidas:
• BasedeDatosdeSuministradoresyContratos(SCD).
• Informaciónsobrerendimiento.
• Planesdemejoradesuministradores(PlanesdeMejoradelServiciode
Suministradores,SIPs).
• Informesdeinvestigación.
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11 Funciones y Procesos en la Transición del Servicio
11.1� Planificación�y�Soporte�de�la�Transición
IntroducciónLaPlanificaciónySoportedelaTransicióntienequeplanificarycoordinar
recursosparagarantizarelcumplimientodelasespecificacionesdelDiseño
delServicio.LaPlanificaciónySoportedelaTransiciónplanificacambiosy
garantizaquelascuestionesylosriesgosseangestionados.
Conceptos básicosel paquete de diseño del servicio (SDP), creado en la fase de diseño del
Servicio,contienetodoslosaspectosdeunserviciodeTIysusrequisitos
en cada una de las etapas del ciclo de vida. en el se incluye la información
sobrelaejecucióndeactividadesdelequipodeTransicióndelServicio.
Sedeberíadefinirunaentrega, tomando en consideración los siguientes
temas:
• Conveniosdenomenclatura,distinguiéndosetiposdeentregas.
• Rolesyresponsabilidades.
• Frecuenciadeentrega.
• Criteriosdeaceptaciónencadaetapadelatransición.
• Criteriosparaconcluirelsoporte post-implantación (ELS).
Sepuedendefinirlossiguientestiposdeentrega:
• Entrega mayor: despliegue importante de nuevo hardware y softwareque,
en la mayor parte de los casos, supone una ampliación considerable de la
funcionalidad.
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110 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Entrega menor:Normalmentecontienevariaspequeñasmejoras,algunas
de las cuales se implementaron previamente como soluciones rápidas y
queseincluyenahoraíntegramenteenunaentrega.
• Entrega de emergencia: normalmente se implementa como solución
temporal a un problema o un error conocido.
ActividadesLasactividadesparalaplanificaciónyelsoporteson:
1. Establecimiento de la estrategia de transición: La estrategia de transición
defineelplanteamientoglobalparalaTransicióndelServicioyla
asignación de recursos.
2. Preparación de la Transición del Servicio: La preparación consta del
análisis y la aceptación de las entradas del ciclo de vida del servicio y
deotrasentradas;identificación,cumplimentaciónyplanificaciónde
RFCs;monitorizacióndelíneasbasesypreparaciónparalatransición.
3. Planificación y coordinación de la Transición del Servicio: un plan
específicodeTransicióndelServiciodescribelasactividadesytareas
necesarias para el paso de una entrega a los entornos de pruebas y de
producción.
4. Soporte: La transición del servicio asesora y da soporte a todos los
gruposdeinterés.Elequipodeplanificaciónysoporteinformaráalos
grupos de interés acerca de los procesos, sistemas y herramientas de
apoyo a la transición del servicio.
Finalmente,semonitorizanlasactividadesdelaTransicióndelServicio:
comparando la implantación de actividades con las previsiones.
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111Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Entradas/Salidasentradas:
• RFCsautorizadas.
• SDP.
• Definicióndelpaquetedeentregayespecificacionesdediseño.
• Criteriosdeaceptacióndelservicio.
salidas:
• Estrategiadetransición.
• RecopilaciónintegraldeplanesdeTransicióndelServicio.
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112 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
11.2� Gestión�de�Cambios
IntroducciónElobjetivoprincipaldelaGestióndeCambiosesfacilitarlarealización
decambiosbeneficiosos,conunamínimainterrupcióndelosserviciosde
TI.LaGestióndeCambiosgarantizaqueloscambiossedesplieguende
maneracontrolada,estoes:quesonevaluados,selesasignaunaprioridad,
seplanifican,prueban,implantanydocumentan.
Loscambiostienenunarazónproactivaoreactiva.Lareduccióndecosteso
lamejoradelserviciosonejemplosdecambiosproactivos,mientrasquela
solución a interrupciones del servicio o la adaptación del servicio a cambios
en el entorno son cambios reactivos.
el proceso de Gestión de cambios debe:
• Usarmétodosyprocedimientosestándares.
• RegistrartodosloscambiosvíalaCMDB.
• Tenerencuentalosriesgosparaelnegocio.
Conceptos básicosuna solicitud de cambio (RFC) es una petición formal para cambiar uno o
más cis.
un cambio normaleslaadición,modificaciónoeliminaciónde(un
componentede)unservicioautorizado,planificadoodesoporte,ydesu
documentación relacionada.
un cambio estándaresuncambiopreautorizado,debajoriesgoy
relativamente común. Los cambios estándares deben estar registrados por la
Gestión de cambios.
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113Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
un cambio de emergenciaesuncambioquesedeberealizarloantesposible.
Porejemplo,repararloantesposibleunfalloenunserviciodeTIque
tenga un gran impacto negativo sobre el negocio.
La prioridad de los cambios se basa en su impacto y urgencia. La Gestión
de cambios programa los cambios en un calendario llamado programa de
cambios (SC).
el Comité de Cambios (CAB)esunorganismoconsultivoquesereúne
periódicamente para ayudar al Gestor de cambios a evaluar, asignar
prioridad y programar los cambios. en caso de cambios de emergencia,
puedesernecesarioidentificarunaorganizaciónmáspequeñaparatomar
decisiones de emergencia: el CAB de Emergencia (ECAB).
no se debería aprobar ningún cambio si no se tiene un plan de corrección
para la regresión.
Crear RFC
Autorizar propuesta de cambio
Gestiónde Cambios
Gestión de Cambios
Iniciador
Gestiónde Cambios
Autoridad de Cambios
Informe de evaluación
Revisar y cerrar el registro de cambio
implantado
cerrado * Incluye construcción y pruebas del cambio
Actualizar inform
ación de cambios y configuración en el CM
S
programado
autorizado
Órdenes de trabajo
Órdenes de trabajo listo para toma de decisión
listo para evaluación
solicitado
Coordinar la implantación del cambio*
Valorar y evaluar el cambio
Planificar actualizaciones
Autorizar el cambio
Revisar RFC
Registrar RFC
Propuesta de cambio (opcional)
Figura 11.1 Gestión de Cambios
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114 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Sedeberíarealizarunarevisión post-implantación (PIR) para determinar si el
cambiohatenidoéxitoyparaidentificaroportunidadesdemejora.
ActividadesLasactividadesespecíficas(véaselaFigura11.1)paragestionarcambios
individuales son:
1. Creación y registro:Unindividuooungrupoorganizativopodría
emitirunaRFC.TodaslasRFCsquedanregistradasydebeserposible
identificarlas.
2. Revisión de RFC:Unavezregistradalasolicituddecambio,losgrupos
de interés la revisan para ver si es ilógica, inviable, innecesaria, repite a
otra anterior, o está incompleta.
3. Valoración y evaluación del cambio: dependiendo del impacto, la
valoracióndelriesgoylosbeneficiosycostespotencialesdelcambio,la
autoridad de cambios determina si se apoya o no ese cambio.
4. Autorización del cambio:Todosloscambiosrequierenunaautorización
formal,quepuededarunrol,unapersonaoungrupodepersonas.
5. Coordinación de la implantación:Loscambiosautorizadossepasana
losexpertostécnicosadecuados,quesonquienesconstruyenyprueban
los cambios y crean y despliegan las entregas.
6. Evaluación y cierre:Pasadountiempo,loscambiosimplantadosse
evaluán(revisiónpost-implantación(PIR)).Sielcambiohatenido
éxito, se puede proceder a su cierre.
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115Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Entradas/Salidasentradas:
• RFCs.
• Planesdecambio,transición,entregaydespliegue.
• Programadecambios(SC)yparadadeservicioprevista(PSO:
documentoqueexplicalosefectossobrelosnivelesdeserviciodelos
cambios/mantenimientosplanificados).
• Activosyelementosdeconfiguración.
• Informedeevaluación.
salidas:
• Solicitudesdecambioaprobadasorechazadas.
• Servicios,elementosdeconfiguraciónyactivos,nuevosomodificados.
• PSOajustada.
• Programacióndecambiosactualizada.
• Decisiones,acciones,documentos,registroseinformesdecambios.
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116 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
11.3� �Gestión�de�la�Configuración�y�Activos�del�Servicio
IntroducciónLaGestióndelaConfiguraciónyActivosdelServicio(SACM)tieneque
gestionarloselementosdeconfiguración(CIs)ylosactivosdelservicio,
alobjetodeapoyaralosdemásprocesosdeGestióndelServicio.SACM
defineloscomponentesdeservicioeinfraestructuraymantieneregistros
precisosdelaconfiguración.
Conceptos básicosun elemento de configuración (CI) es un activo, componente de servicio
uotroelementoqueestá(oestará)bajoelcontroldelaGestióndela
Configuración.
un atributoesunapartedelainformaciónsobreunCI.Porejemplo:
númerodeversión,nombre,localización,etc.
Planificación, gestión de recursos, tiempo
Apoyo de la direcciónRelaciones de trabajo
Recursos, instalaciones, CMS y herramientas Formación y guía
Dirección yPlanificación
Identificación de la Configuración
Control de la Configuración
Verificación y Auditoría
Seguimiento e información del estado
Política, EstándaresEstrategia
Cartera de ServiciosCartera de Clientes
Cartera de ContratosRequisitos de Contratos Diseño de
requisitos,Mantenimiento,
Entrega,Despliegue,Planes de
Operaciones
Retroalimentación
Control
RFC/cambio de un CI
Registros y documentación de Cambios y Configuración CIs físicos
Resultados de las pruebas
Herramientas de auditoría/
descubrimiento
Plan de Gestión de la Configuración,
Contrato
Identificación del CINomenclatura,
etiquetado Datos y documentación
Línea base y entrega Id
RFC actualizadaCI actualizado
EstadoRegistro/Informe
Información y rendimiento
de configuraciónElementos
de actuaciónConfianza en
servicio e infraestructura
Figura 11.2 Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
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117Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
una relación esunvínculoentredosCIsconelqueseidentificauna
dependencia o conexión entre ellos. Las relaciones muestran como los cis
funcionan conjuntamente para proporcionar un servicio.
Elestablecimientoderelacionesentreelementosdeconfiguraciónpermite
crear un modelo lógico de los servicios, los activos y la infraestructura. este
modelo proporciona información importante para otros procesos.
una estructura de configuraciónrepresentalasrelacionesylajerarquía
existenteentrelosCIsqueformanunaconfiguración.
LaGestióndelaConfiguracióngarantizaqueexistaunalínea base de todos
losCIsysumantenimiento.Lalíneabasesepuedeutilizarenelcasode
fallo de un cambio o una entrega, para restaurar la infraestructura de ti a
unestadoconocidodeconfiguración.
LosCIssonclasificados(asignacióndecategoría)parafacilitarsugestióny
trazabilidadalolargodesusciclosdevida.Porejemplo:servicio,hardware,
software, documentación, personas.
una Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) es una base de
datosqueseutilizaparaalmacenarlosregistrosdelosCIs.Dentrodel
SistemadeGestióndelaConfiguraciónpuedehaberunaomásCMDBs.
ParagestionarinfraestructurasyserviciosdeTIdegrantamañoy
complejidad,SACMnecesitausarunsistemadeapoyollamadoSistema de
Gestión de la Configuración (CMS).
Sepuedendefinirvariosrepositorios:
• Unabiblioteca segura es una colección de software y elementos de
configuraciónelectrónicos,odocumentales,detipoyestadoconocidos.
• Unalmacén seguro es un lugar donde se almacenan activos de ti de
forma segura.Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
118 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
La Biblioteca de Medios Definitivos (DML)esunalmacénseguroenelque
seconservanyprotegenversionesdefinitivasyautorizadas(aprobadas)de
todosloselementosdeconfiguracióndemedios.
Los repuestos definitivossonensamblajesycomponentesderepuestoquese
mantienenalmismonivelquelossistemascorrespondientesdelentornode
producción.
una instantánea (“momento en el tiempo”) es el estado de una
configuraciónenunmomentodeterminado(porejemplo,enelmomento
de ser inventariada por una herramienta de descubrimiento). Las
instantáneassepuedenalmacenarenelCMSyconservarsecomoregistros
históricosdeterminados,nonecesariamenteautorizados.
Capa de presentación
Portal
Capa de procesamiento de conocimiento Consulta y análisis Informes
Capa de integración de la información
Herramientas y fuentes de datos
e información
Cartera de Servicios Catálogo de Servicios
Biblioteca Definitiva de Medios
CMDBs físicas Herramientas de descubrimiento,
gestión de activos y auditoría
Gestión de la configuración de software
PlataformaHerramientas
de configuraciónP.ej. base de
datos de almacenamiento
MiddlewareRed Mainframe
Ordenador distribuido Móvil
Aplicaciones de empresa
Gestión de accesosRecursos Humanos
Gestión de la Cadena de Suministro
Gestión de las Relaciones con
los Clientes
CMDB1
CMDB2
CMDB3
Asignación de esquemas
Gestión de metadatos
Reconciliación de datos
Integración de datos
Sincronización de datos
Extraer, transformar, cargar
Minería
Modelo de servicio CMDB integrada Entrega del Servicio
Cambio del Servicio
Negocio/Cliente/Suministrador/Usuario – Servicio – Aplicación – Asignación de infraestructuras
Gestión del RendimientoPrevisión, planificación,
presupuestosModelado
MonitorizaciónCuadros de mando, paneles de control,
alertas
Vista de cambios y entregas
Calendarios/planesEstado de solicitud
de cambioProgramas y
actas de reuniones del
Comité de Cambios
Vista de Gestión de ActivosGestión de
Activos FinancierosInformes de estado
de activosExtractos y facturas, Gestión de Licencias
Rendimiento de Activos
Buscar, explorar, almacenar, recuperar, actualizar, publicar, suscribir, colaborar
Vista del ciclo de vida de la ConfiguraciónConfiguraciones
de proyectosServicio, Estrategia,Diseño, Transición,
Operación Líneas bases de configuración
y cambios
Vista del Centro de Servicio al UsuarioActivos del usuario
Configuración del usuario, Cambios,
entregas, Activo y Elemento de
Configuración e incidencias, problemas, soluciones provisionales y
cambios relacionados
Vista de Gestión de la Calidad
Políticas, procedimientos,
formularios, plantillas y listas de comprobación
de la Gestión de la Configuración y
Activos del Servicio
Vista de configuración
técnicaAplicaciones
de servicio Entorno de aplicaciones
Infraestructura del entorno de pruebas
Modelo común de procesos, datos e información
Fichero de documentos de
proyectosBiblioteca Definitiva
de Documentos
Biblioteca Definitiva Multimedia
Definitive Media Library 2
Software de proyecto
Estructurado
Figura 11.3 Ejemplo de CMS
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119Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
ActividadesLasactividadesfundamentalesdelprocesodeSACMson:
1. Dirección y planificación:ElequipodirectivoylaGestiónde
laConfiguracióndecidenelniveldegestiónnecesarioycómo
conseguirlo. todo ello se documenta en un plan de Gestión de la
Configuración.
2. Identificación de la configuración: se centra en el establecimiento de
unsistemadeclasificacióndeCIs,determinando:seleccióndeCIs
yestructurasdeconfiguración,conveniosdenomenclaturadeCIs,
etiquetasdeCIs,relacionesentreCIs,atributosrelevantes,tiposde
cis, etc.
3. Control de la configuración:GarantizaquetodoslosCIssegestionan
correctamente.NingúnCIsepuedeañadir,modificar,sustituiro
eliminar si no se sigue el procedimiento acordado.
4. Seguimiento e información del estado de la configuración: el ciclo de
vidadeuncomponenteconstadedistintasetapas.Porejemplo:en
desarrollo o planteamiento, aprobado y retirado. Las etapas por las
queatraviesanlosdistintostiposdeCIsdebenquedardebidamente
documentadas,yelestadodecadaCIdebesertrazable.
5. Verificación y auditoría:SACMrealizaauditoríasparagarantizarque
no existen discrepancias entre las líneas bases documentadas y la
situaciónreal;verificaquesepresentadocumentacióndelaentregay
laconfiguraciónantesdelpasoaproduccióndelaentrega.
Entradas/SalidasLasactualizacionesdeCIsyactivospuedentenercomodisparadores:
RFCs,peticionesdeservicioeincidencias.
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120 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
11.4� Gestión�de�Entregas�y�Despliegues
IntroducciónLa Gestión de entregas y despliegues se ocupa de construir, probar y
suministrarlascapacidadesparaproporcionarlosserviciosespecificadosen
el diseño del servicio.
Conceptos básicosuna entregaesunconjuntodeelementosdeconfiguración,nuevoso
modificados,quesonprobadoseimplantadosconjuntamenteenelentorno
de producción.
una unidad de entregaeslaporcióndelservicioolainfraestructuraque
está incluida en la entrega, de acuerdo con las directrices de entrega de la
organización.
en el diseño de la entregahayquetenerencuentadiversosfactoresrespecto
alaformaenquesedespliegalaentrega.Lasopcionesmásfrecuentespara
el paso a producción de la entrega son: “big bang” versus fases, “push” y
“pull”,automatizadoomanual.
un paquete de entrega es una sola unidad de entrega o una colección
(estructurada) de unidades de entrega. se deben tener en cuenta todos
loselementosqueformanelservicio:infraestructura,hardware, software,
aplicaciones, documentación, conocimiento, etc.
Elmodeloen“V”(Figura11.4)esunaherramientamuyútilpara
identificarlosdistintosnivelesdeconfiguraciónenlosquesedeben
efectuarlaconstrucciónylaspruebas.Enesteejemplo,elladoizquierdode
laVcomienzaconlasespecificacionesdelservicioyterminaconelDiseño
delServiciodetallado.ElladoderechodelaVreflejalasactividadesde
pruebaconlasquesedebenvalidarlasespecificacionesdelaizquierda.En
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121Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
elcentroestánloscriteriosdepruebayvalidación(VéaselaFigura11.5
ValidaciónyPruebasdelServicio).
ActividadesLas actividades del proceso de Gestión de entregas y despliegues son:
1. Planificación: antes de la puesta en producción se deben formular
diversosplanes,aunqueeltipoyelnúmerodependerádeltamañoy
complejidaddelentornoydelservicionuevoomodificado.
2. Preparación de construcción, pruebas y despliegue: antes de aprobar
el paso a la fase de construcción y pruebas, el diseño de la entrega y
elserviciosecomparanconlasespecificacionesdelservicionuevoo
modificado(validación).
3. Construcción y pruebas: La fase de construcción y pruebas de la
entrega consiste en: la gestión de infraestructura y servicios generales
(comunes);elusodedocumentacióndelaentregayconstrucción;la
adquisición,compraypruebasdecomponentesyCIsparalaentrega;
la estructuración y el control de los entornos de prueba.
Nivel1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 5
Definir requisitos de cliente/negocio
Validar paquetes de servicios, ofertas y
contratos
Pruebas de la paquete de entrega
del servicio
Pruebas de componentes y
conjunto
Prueba de aceptación del servicio
Prueba de preparación operativa del servicio
Niveles de configuración y pruebas
Punto de línea base
Definir requisitos de cliente/negocio
Diseñar la solución del servicio
Diseñar la entrega del servicio
Desarrollar la solución del servicio
ServiceComponentBuild and
Test
Suministradores internos y externos
Entregables de suministradores internos y externos
Criterios/plan de prueba de la entrega del servicio
Criterios/plan operativo del servicio
Criterios/plan de aceptación del servicio
Criterios/plan de revisión del servicio
BL
1a
2a
3a 3b
2b
1b
4a
5a 5b
4b
Figura 11.4 Modelo en “V” del servicio
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122 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
4. Pruebas y pilotos del servicio: La gestión de pruebas se encarga de
coordinarlasactividadesdepruebas,ydeplanificarycontrolar
laimplantación.Véaselasección11.5,“ValidaciónyPruebasdel
servicio”.
5. Planificación y preparación del despliegue: con esta actividad se evalúa
elgradodepreparacióndecadaequipodedespliegue(valoracióndesu
preparación) para el despliegue.
6. Transferencia, despliegue y retiro: durante el despliegue son importantes
lassiguientesactividades:transferenciadeactivosfinancieros;
transferenciaytransicióndelnegocioylaorganización;publicación
dedocumentación;transferenciaderecursosdeGestióndelServicio;
transferenciadelservicio;desplieguedelservicio;retiradadelservicio;
eliminación de activos innecesarios.
7. Verificación del despliegue:Unavezejecutadastodaslasactividadesde
despliegue,esimportanteverificarquetodoslosgruposdeinterés
puedenutilizarelserviciotalcomoestáprevisto.
8. Soporte post-implantación: el propósito del soporte post-implantación
(eLs) es ofrecer un soporte adicional después del despliegue de un
servicio,nuevoomodificado.
9. Revisión y cierre: en la revisión de un despliegue se debe comprobar
que:laformaciónylatransferenciadeconocimientosonadecuados;
sehandocumentadolasexperienciasdetodoslosusuarios;sehan
realizadotodoslosarreglosycambiosysehandocumentadotodos
losproblemas,erroresconocidosysolucionesprovisionales;sehan
satisfecholoscriteriosdecalidad;elservicioestápreparadoparala
transición de eLs a producción.
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123Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Entradas/Salidasentradas:
• Solicituddecambioaprobada,paquetedeservicio,SLP,SDP,planesde
continuidad.
• Políticas,diseñoymodelodeentregas,yplanymodelodeconstrucción.
• Tecnologías,compras,planesyestándaresdeGestióndelServicioy
operaciones.
• Criteriosdeentradaysalidaparacadafasedelaentregayeldespliegue.
salidas:
• Planesdeentregasydespliegues,solicituddecambiocompleta,
notificacionesdeservicio,CatálogodeServiciosactualizadoymodelode
servicio.
• Informesdelservicioydocumentaciónparagestionarelservicio,nuevo
omodificado.
• Nuevoentornodelservicioprobado.
• SLA,OLAsycontratos.
• InformedeTransicióndelServicioyplandecapacidaddelservicio.
• ListacompletadeCIsdelpaquetedeentrega.
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124 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
11.5� Validación�y�Pruebas�del�Servicio
IntroducciónLasPruebasgarantizanquelosserviciosnuevosomodificadosestán
ajustados al propósito (utilidad) y ajustados al uso (garantía).
ElobjetivogeneraldelprocesodeValidaciónyPruebasdelServicioes
garantizarlaprovisióndeese valor añadido, acordado y esperado. sin unas
pruebas adecuadas se puede incurrir en inicidencias, problemas y costes
adicionales.
Conceptos básicosel modelo del servicio describe la estructura y la dinámica de un servicio
proporcionado en la operación del servicio. La estructura consta de
servicios esenciales, servicios de soporte y activos del servicio. durante
eldiseño,desarrolloyconstruccióndeunservicionuevoomodificado,
losactivosdelserviciosepruebanconrespectoalasespecificacionesylos
requisitosdeldiseño.Ladinámicasedescribepormediodeactividades,
flujoderecursos,coordinacióneinteracciones.
2. Planificar y diseñar pruebas
3. Verificar plan y diseños de pruebas
Revise tests to deliver required results
4. Preparar entorno
de pruebas
5. Realizar pruebas (ver
Figura siguiente)
6. Evaluar criterios de salida e informar
7. Limpieza y cierre de pruebas
RFC autorizada (con valoración de impacto y recursos)
Diseño evaluado (SDP, SAC) Evaluación del servicio
1. Gestión de pruebas
Figura 11.5 Validación y Pruebas del Servicio
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125Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
La estrategia de pruebasdefineelplanteamientoglobaldepruebasyla
asignación de los recursos necesarios.
un modelo de pruebasincluyeunplandepruebas,elobjetoquesedesea
probaryguionesdepruebasqueindicanelmétodoconelquesedebe
probar cada elemento.
el paquete de diseño del servicio (SDP)definecriteriosdeentradaysalida
para todas las perspectivas de pruebas.
el uso de modelos de pruebas, como el modelo en “V”(véaseFigura11.9)
hacequeelprocesodeValidaciónyPruebasdelServiciopaseaformar
parte del ciclo de vida del servicio desde los primeros momentos.
el ajuste al propósitoimplicaqueelserviciorealizaaquelloqueelcliente
esperadeéste,demodoquetalserviciodasoportealnegocio.Elajuste
al uso comprende aspectos del servicio como capacidad, disponibilidad,
continuidad y seguridad.
además de todos los tipos de pruebas funcionales y no funcionales, también
sepuedenrealizarporrolsegúndistintasperspectivas(grupoobjetivo).
Actividadesse pueden distinguir las siguientes actividades:
1. Dirección de validación y pruebas: La dirección de pruebas incluye
laplanificaciónylagestión(control),asícomoelreportesobrelas
actividadesrealizadasdurantetodaslasfasesdelaTransicióndel
servicio.
2. Planificación y diseño:Lasactividadesdeplanificaciónydiseñode
pruebasserealizanalprincipiodelCiclodeVidadelServicioyestán
relacionadas con recursos, servicios de soporte, programación de hitos,
provisión y aceptación.
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126 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
3. Verificación del diseño y el plan de pruebas: Los diseños y planes de
pruebasseverificanparacomprobarquetodo(incluyendoguiones)
estácompleto,yquelosmodelosdepruebasdedicansuficiente
atenciónalperfilderiesgodelservicioencuestiónyatodaslas
posibles interfaces.
4. Preparación del entorno de pruebas:Prepararelentornodepruebasy
generar una de línea base del entorno de pruebas.
5. Realización de pruebas: Las pruebas se ejecutan empleando técnicas
yprocedimientosmanualesoautomatizados.Losprobadoresdeben
registrar todos los resultados.
6. Evaluación de criterios de salida y reporte: Los resultados reales se
comparan con los esperados (criterios de salida).
7. Limpieza y cierre:Elentornodepruebastienequequedarlimpio.Hay
querevisarelplanteamientodelaspruebasparaidentificarlosaspectos
quesepuedanmejorar.
Entradas/Salidasentradas:
• Elservicioyelpaquetedeniveldeservicio(SLP).
• Definicionesdeinterfacessegúnelsuministrador.
• Paquetedediseñodelservicio(SDP).
• Planesdeentregasydespliegues.
• Criteriosdeaceptaciónysolicitudesdecambio.
salidas:
• Informedepruebas,incidencias,problemasyerroresenpruebas.
• Ideasdemejora(paraCSI).
• Datosactualizados.
• InformaciónyconocimientoparaelSistemadeGestióndel
conocimiento del servicio.
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127Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
11.6� Evaluación
IntroducciónLaEvaluaciónesunprocesogenéricoconelqueseconsiderasi“algo”tiene
un rendimiento aceptable, si su relación valor-precio es adecuada, etc., o si
seutilizará,aceptaráosepagaráporello,etc.
LaEvaluaciónproporcionainformaciónimportanteparalaMejora
continua del servicio (csi), así como para futuras mejoras en el desarrollo
del servicio y la Gestión de cambios.
Solicitud de Cambio (RFC)
¿Rendimiento previsto
OK?
No
Sí
Sí
No¿Rendimiento real OK?
ChangeManagement
Diseño del Servicio Pruebas
Gestión de Cambios
Paquete de Diseño del Servicio
Planificar la evaluación
Informe de evaluación intermedia
Gestión de Cambios
Gestión de Cambios
Evaluar el rendimiento
previsto
Evaluar rendimiento real
Informe de evaluación
Informe de evaluación
Plan de pruebas y resultados
Figura 11.6 EvaluaciónCopyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
128 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Conceptos básicosel informe de evaluacióncontieneunperfilderiesgos,unreportede
desviaciones,unadeclaracióndecualificaciónyvalidación(siesnecesario),
yunarecomendación(deaceptarorechazarelcambio).
el rendimiento previsto de un servicio es el rendimiento esperado. el
rendimiento real es el rendimiento después de un cambio en el servicio.
Actividadesel proceso de evaluación incluye las siguientes actividades:
1. Planificación de la evaluación:Durantelaplanificacióndeuna
evaluaciónseanalizanlosefectosprevistoseimprevistosdeuncambio.
2. Evaluación del rendimiento previsto:Hayquerealizarunaevaluaciónde
riesgosbasadaenlosrequisitosdelcliente,elrendimientoesperadoy
elmodeloderendimiento.Silaevaluaciónindicaqueelrendimiento
esperado supone un riesgo inaceptable para el cambio o se desvía
de los criterios de aceptación, se envía un informe intermedio de
valoración a la Gestión de cambios y se interrumpen las actividades de
evaluación a la espera de una decisión.
3. Evaluación del rendimiento real:Unavezimplementadoelcambio
del servicio, la operación del servicio comunica el rendimiento real.
Hayquerealizarunasegundaevaluaciónderiesgosbasadatambién
enlosrequisitosdelcliente,elrendimientoesperadoyelmodelode
rendimiento.Silaevaluaciónindicaqueelrendimientorealsupone
un riesgo inaceptable, se envía un nuevo informe intermedio de
valoración a la Gestión de cambios y se interrumpen las actividades de
evaluación a la espera de una decisión.
si se aprueba la evaluación, se envia un informe de evaluación a la Gestión
de cambios.
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129Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Entradas/Salidasentradas:
• RFCs.
• Elpaquetedediseñodelservicio(SDP).
• Criteriosdeaceptacióndelservicio(SACs).
• Planesyresultadosdepruebas.
salida:
• Elinformedeevaluación.
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130 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
11.7� Gestión�del�Conocimiento
IntroducciónLa Gestión del conocimiento mejora la calidad de la toma de decisiones
garantizandoqueduranteelCiclodeVidadelServiciosedispongade
informaciónsegurayfiable.
Paracompartirconocimientodemaneraefectivaserequieredesarrollary
mantener un Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS). este
sistema debería estar disponible para todos los grupos con interés en la
informaciónydeberíaresponderatodoslosrequisitosdeinformación.
Conceptos básicosLaGestióndelConocimientosesuelevisualizarmediantelaestructura
DIKW: datos-información-conocimiento-saber. Los datos cuantitativos
de métricas se transforman en información cualitativa. combinando la
informaciónconlaexperiencia,elcontexto,interpretandoyreflexionando,
Capa de presentación
Portal
Capa de procesamiento de conocimiento Consulta y análisis Informes
Capa de integración de la información
Herramientas y fuentes de datos
e información
Modelo común de procesos, datos e información
Biblioteca Medios DefinitivosSoftware
DocumentaciónMultimedia
Repositorio de documentos
Repositoriode archivos
DB
CMDB Aplicación,Gestión de sistemas
e infraestructuras
Gestión de Eventos y Alertas
Sistemas legados
Aplicaciones de empresaGestión de
AccesosRecursos Humanos
Gestión de la Cadena de Suministro
Gestión de las Relaciones con
los Clientes
CMDB2
Sin estructurar
Estructurado
Asignación de esquemas
Gestión de metadatos
Reconciliación de datos
Data Integration
Sincronización de datos
Extraer, transformar, cargar
Minería
Base de Datos de Gestión del Conocimiento del Servicio
Gestión del RendimientoPrevisión, planificación,
presupuestosModelado
MonitorizaciónCuadros de mando,
paneles de control, alertas
Buscar, explorar, almacenar, recuperar, actualizar, publicar, suscribir, colaborar
Gobierno de TICartera de Servicios
InformesMejora Continua
Riesgos y cuestiones
Vista de Gestión de la Calidad
Políticas, Procesos, Procedimientos,
formularios, plantillas, listas de comprobación
Vista de serviciosPanel de Control
Catálogo de Servicios,¿Combinaciones
de utilidades y garantías de
servicio?¿Conjuntos? PaquetesInformes del Servicio
Vista de formación y aprendizaje
Vista de Activos y ConfiguraciónActivo financiero
Información del CMS
Informes de estadoDatos de la CMDBFuentes definitivas
Vista de Soporte y del Centro de
Servicio al UsuarioCatálogo de Servicios,
Clientes, Usuarios,Grupos de interés,
Activos, Incidencias, Problemas, Cambios,
Entregas, Rendimiento de las configuraciones
Vista de autoserviciosCatálogo de
productos y serviciosContactos, FAQs,
Mi provisión de activos,Instalar, Mover, Añadir,
Procesamiento ymonitorización
de cambios
CMDB1
Figura 11.7 Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio
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131Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
sellegaalconocimiento.Finalmenteelconocimientosepuedeutilizarpara
tomar decisiones adecuadas cuando se transforma en sabiduría.
La base del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) está
formada por una considerable cantidad de datos en una base de datos
centraloSistemadeGestióndelaConfiguración(CMS)ylaCMDB.La
CMDBenvíadatosalCMS,queasuvezfacilitainformaciónalsistema
SKMSparafacilitarelprocesodetomadedecisiones.Sinembargo,el
sistemaSKMStieneunámbitomásamplio,yaquetambiénalmacena
información sobre aspectos como:
• Laexperienciaylosconocimientosdelpersonal.
• Temasperiféricos,comoelcomportamientodelosusuariosyel
rendimientodelaorganización.
• Requisitosyexpectativasdesumnistradoresyasociados.
existen diversas técnicas de transferencia de conocimiento, como: estilos
deaprendizaje;visualizacióndelconocimiento;pautasdecomportamiento;
seminarios,anuncios;boletinesyperiódicos.
ActividadesLa Gestión del conocimiento consta de las siguientes actividades, métodos
y técnicas:
1. Estrategia de Gestión del Conocimiento:Unaorganizaciónnecesitauna
estrategia general de Gestión del conocimiento. si esa estrategia ya
existe, la estrategia de conocimiento de Gestión del servicio puede
estar vinculada a ella. La estrategia de Gestión del conocimiento
también se dedica especialmente a documentar el conocimiento
relevanteyalosdatoseinformacionesquefacilitandicho
conocimiento.
2. Transferencia de conocimiento: La transferencia de conocimiento es
unatareacomplicadaquerequiere,enprimerlugar,unanálisispara
determinar la diferencia de conocimientos entre el departamento
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132 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
opersonaqueposeeelconocimientoyquienesnecesitanese
conocimiento. a partir de los resultados de este análisis se elabora
un plan de comunicación (mejora) para facilitar la transferencia de
conocimiento.
3. Gestión de la información: La gestión de la información y los datos
incluyelassiguientesactividades:definiciónderequisitosparadatos
einformación;definicióndelaarquitecturadelainformación;
definicióndeprocedimientosdegestióndelainformaciónylosdatos;
evaluación y mejora.
4. Uso del SKMS: el suministro de servicios a clientes en distintas
regionesyzonashorariasycondistintashorasdeoperaciónimpone
requisitosmuyestrictossobrelacomunicacióndeconocimiento.Por
este motivo, el proveedor de servicios debe desarrollar y mantener un
sistemaSKMSqueestédisponibleparatodoslosgruposdeinterésy
satisfagatodoslosrequisitosdeinformación.
Entradas/SalidasCadaorganizacióntienesuspropiosrequisitosdeconocimiento.No
obstante,talesorganizacionescompartenlanecesidaddetenerque
gestionar la transferencia de conocimiento e información, para el personal,
y entre las fases.
Los errores detectados por el personal de transición del servicio se
documentanyanalizan.TransicióndelServicioproporcionaaOperación
del servicio el acceso a información relativa a las consecuencias de tales
errores y las posibles soluciones provisionales.
el personal de transición del servicio también recopila datos e información
quesedevuelvenalDiseñodelServicioatravésdelaCSI,ademásde
informar al diseño del servicio si se necesita un cambio de método.
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133Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Los empleados de operaciones, como el personal de Gestión de incidencias,
con las primera y segunda líneas de soporte, son el “punto central”
de recopilación de información sobre la rutina diaria de los servicios
gestionados. es esencial documentar y transferir esta información y
conocimiento,quesonmuyútilesparaelpersonalquetrabajaenGestión
deProblemas.
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134 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
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12 Funciones y Procesos en la Operación del Servicio
12.1� Gestión�de�Eventos
IntroducciónUneventosedefinecomo“cualquiersucesodetectableodiscernibleque
tiene importancia para la gestión de la infraestructura de ti o para la
entregadeunserviciodeTI,asícomoparalaevaluacióndelimpactoque
podría causar una desviación sobre los servicios.”
LaGestióndeEventoseselprocesoquemonitorizatodosloseventosque
ocurren en la infraestructura de ti, al objeto de permitir una operación
normal y también detectar y escalar condiciones de excepción. La Gestión
deEventossepuedeautomatizarparalocalizaryescalarcircunstanciasde
eventos imprevistos.
Conceptos básicosLoseventossepuedenclasificarcomo:
• Eventos que indican una operación normal: como el acceso de un usuario
aunaaplicaciónparautilizarla.
• Eventos que indican una excepción:comounusuarioqueintentaacceder
a una aplicación con una contraseña incorrecta, o un análisis de
ordenadorquedetectalainstalacióndesoftwarenoautorizado.
• Eventos que señalan una operación inusual pero no excepcional: esto puede
indicarquelasituaciónrequiereunmayorniveldesupervisión.Por
ejemplo, cuando el uso de la memoria de un servidor está a menos del
5%desumáximonivelaceptable.
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136 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Sí
Informativo
Evento
Notificación de evento generada
Evento detectado
Evento filtrado
¿Importante? Excepción
Aviso
Correlación de eventos
Disparador
Alerta
Problema
Incidencia
Intervención humana
¿Eficaces?No
Fin
Gestión de Incidencias
Gestión de Problemas
Gestión de Cambios
Cambio
¿Incidencia/Problema/Cambio?
Respuesta automáticaEvento registrado
Revisar acciones
Cerrar evento
Figura 12.1 Gestión de Eventos
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137Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
LaGestióndeEventossepuedeaplicaracualquieraspectodelaGestión
delServicioquedebasergestionadoypuedaserautomatizado.
ActividadesLas principales actividades del proceso de Gestión de eventos son:
1. Aparición de eventos:Loseventossepuedenproducirencualquier
momento,peronosiempresedetectanoregistran.Poresoes
importanteentenderquétiposdeeventossedebendetectar.
2. Notificación de eventos: La mayor parte de los elementos de
configuraciónestándiseñadosdemaneraquecomuniquen
informaciónespecíficasobresímismosmediantealgunodelos
siguientes métodos:
− Unaherramientadegestiónanalizaundispositivoyrecopiladatos
específicos;estemétodorecibetambiénelnombrede“sondeo”.
− Elelementodeconfiguracióngenerauninformesisecumplen
ciertas condiciones.
3. Detección de eventos: un agente o herramienta de gestión detecta un
informe de eventos, lo lee y lo interpreta.
4. Filtrado de eventos: decide si el evento se comunica o no a la
herramienta de gestión.
5. Clasificación de eventos según su importancia:Esfrecuentequeuna
organizaciónutilicesupropiaclasificaciónparadeterminarla
importancia de un evento, pero es recomendable usar al menos las tres
categorías siguientes:
− informativo.
− Alerta:Requieredeunapersonaounequipoquepuedarealizar
una determinada acción, posiblemente sobre un dispositivo
determinadoyenuntiempodeterminado.Porejemplo:cambiarel
cartucho de toner de una impresora cuando su nivel es bajo.
− excepción.
6. Correlación de eventos: establece la importancia de un evento y
determina las acciones necesarias.
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138 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
7. Disparador:Ladeteccióndeuneventorequiereunarespuestaquese
inicia con un mecanismo denominado disparador.
8. Opciones de respuesta: el proceso ofrece diversas opciones de respuesta
quesepuedecombinar:
− registro de eventos.
− respuesta automática.
− alerta con intervención humana.
− Emisióndeunasolicituddecambio(RFC).
− apertura de un registro de incidencia.
− apertura de un vínculo con un registro de problema.
9. Revisión de acciones:Hayquerevisartodaslasexcepcionesoeventos
importantes para determinar si se han tratado correctamente o si hace
un recuento de tipos de eventos.
10. Cierre de eventos:Algunoseventossemantienenabiertoshastaquese
hanrealizadodeterminadasacciones.
EldiagramadelaFigura12.1reflejaelflujodelaGestióndeEventos.
CualquiertipodeeventopuededispararelprocesodeGestióndeEventos.
entre los disparadores se incluyen:
• Excepcionesatodoslosnivelesderendimientodeelementosde
configuracióndefinidosenlasespecificacionesdeldiseño,losAcuerdos
de nivel operativo y los procedimientos de procesamiento estándar.
• UnaexcepciónenunprocesodenegociomonitorizadoporlaGestión
de eventos.
• Uncambiodeestadoenundispositivooregistrodebasededatos.
Interfacesentrada:
• Notificacióndeevento.
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139Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
salida:
• Registrodeincidencia.
• Registrodeproblema.
• Solicituddecambio.
• Registrodeevento.
• Autorespuesta.
• Alertaeintervenciónhumana.
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140 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
12.2� Gestión�de�Incidencias
Introducciónel proceso de Gestión de incidencias cubre todo tipo de incidencias, ya
seanfallos,faltasodificultadesplanteadasporlosusuarios(generalmente
mediante una llamada al centro de servicio al usuario), o el personal
técnico, o bien detectadas automáticamente por herramientas de
monitorización.
Unaincidenciapuededefinirsecomo:“Unainterrupciónnoplanificadao
una reducción de la calidad de un servicio de ti. el fallo de un elemento
deconfiguraciónquenohayaafectadotodavíaalserviciotambiénse
considera una incidencia.”
Conceptos básicosEnlaGestióndeIncidenciashayquetenerencuentalossiguientes
elementos:
• Límites de tiempo:Sedebendefinirlímitesdetiempoparatodaslasfases
y emplearlos como objetivos en acuerdos de nivel operativo (oLas) y
contratos de soporte (ucs).
• Modelos de incidencias: un modelo de incidencia es una manera de
determinar los pasos necesarios para ejecutar correctamente un proceso
(enestecaso,elprocesamientodeciertostiposdeincidencias),loque
significaquelasincidenciasestándaressegestionarándeformacorrectay
en el tiempo establecido.
• Impacto: efecto de una incidencia sobre los procesos de negocio.
• Urgencia:Medidadeltiempodisponiblehastaquelaincidenciatengaun
impactosignificativoenlosprocesosdenegocio.
• Prioridad:Categorizacióndelaimportanciarelativadeunaincidencia,
en función de impacto y urgencia.
• Incidencias graves:Sonaquellasquetienenungradodeimpactoextremo
paralacomunidaddeusuarios.Lasincidenciasgravesrequieren
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141Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
A Gestión de Peticiones
Identificación de incidencias
Diagnóstico inicial
¿Se necesita escalado
funcional?
Nivel 2/3 de escalado funcional
Investigación y diagnóstico
Resolución y recuperación
Cierre de la incidencia
Fin
Registro de incidencias
Categorización de incidencias
¿Petición de Servicio?
Priorización de incidencias
Procedimiento para incidencias
graves¿Incidencia
grave?
Sí
Sí
SíSí
Sí
No
No
No
No
¿Se necesita escalado
jerárquico?Escalado a dirección
Desde Gestión de Eventos
Desde interfaz Web
Llamada telefónica del usuario
Correo electrónico de
personal técnico
Figura 12.2 Gestión de Incidencias
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142 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
unprocedimientodistinto,conplazosmáscortosymayornivelde
urgencia.Hayquedefinirquéesunaincidenciagraveydescribirtodoel
sistema de prioridades para incidencias.
algunas veces la gente confunde una incidencia grave con un problema.
Sinembargo,unaincidenciasiempreesunaincidencia.Aunquesu
impacto o prioridad se incrementen, no se convierte en un problema. un
problema es la causa subyacente a una o más incidencias, y siempre será
una entidad distinta.
Actividades, métodos y técnicasElprocesodeGestióndeIncidenciasconstadelossiguientespasos(Figura
12.2):
1. Identificación: La incidencia se detecta o es reportada.
2. Registro: se crea un registro de incidencia.
3. Categorización:Laincidenciasecodificaportipo,estado,impacto,
urgencia, sLa, etc.
4. Asignación de prioridad: se asigna a cada incidencia un código
adecuadodeprioridad,quedeterminacómosetienequetratarconlas
herramientas y grupos de soporte.
5. Diagnóstico:Serealizaundiagnósticoconlaintencióndedescubrir
todos los síntomas de la incidencia.
6. Escalado: cuando el centro de servicio al usuario no la pueda
resolver, la incidencia se escalará a otro grupo de soporte (escalado
funcional).AnteincidenciasmásseriassenotificaráalosgestoresdeTI
adecuados(escaladojerárquico).
7. Investigación y diagnóstico: si no hay una solución conocida, se procede
a investigar.
8. Resolución y recuperación:Unavezencontradalasolución,sepuede
resolver la cuestión.
9. Cierre:ElCentrodeServicioalUsuariodeberíaverificarquela
incidenciaestácompletamenteresueltayqueelusuarioseencuentra
satisfechoconlasolución,paraquelaincidenciasepuedecerrar.Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
143Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Interfacesentradas:
• Lasincidenciaspuedentenermuchosdisparadores.Larutamáshabitual
esunusuarioquellamaalCentrodeServicioalUsuariooenvíaun
formulario de registro de incidencias a través de internet. no obstante,
cadavezesmásfrecuentequelasincidenciasseanregistradaspor
herramientas de Gestión de eventos.
salidas:
• Informesdegestióndeincidencias.
• RFCs.
• Solucionestemporales.
• Informesdeproblemas.
• Informesdeniveldeservicio.
• Peticiones.
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144 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
12.3� Gestión�de�Peticiones
Introducciónel término petición de servicioseutilizacomounadescripcióngeneralpara
lasdiversassolicitudesquelosusuariosplanteanaldepartamentodeTI.
una petición de servicio es una solicitud de información, asesoramiento,
cambio estándar, o acceso a un servicio, por parte de un usuario.
Porejemplo,unapeticióndeserviciopuedeserunasolicitudparael
cambio de una contraseña o para la instalación de una aplicación software
en una determinada estación de trabajo. estas peticiones se plantean con
muchafrecuenciaysuponenmuypocoriesgo,porloqueesrecomendable
gestionarlasconunprocesodiferenciado.LaGestióndePeticiones
(implantación de peticiones) procesa peticiones de servicio de los usuarios.
Conceptos básicosMuchaspeticionesdeserviciosepresentandeformaperiódica.Esto
permiteprepararunflujodeprocesoenelqueseestipulenlasfases
necesarias para procesar las peticiones, las personas o grupos de soporte
implicados,loslímitesdetiempoylasrutasdeescalado.Porlogeneral,una
petición de servicio se trata como un cambio estándar.
ActividadesLaGestióndePeticionesconstadelassiguientesactividades,métodosy
técnicas:
• Selección de posibles peticiones de un menú:LaGestióndePeticiones
permite a los usuarios emitir sus propias peticiones de servicio mediante
un vínculo a herramientas de Gestión del servicio.
• Aprobación financiera: La mayor parte de las peticiones de servicio tienen
implicacionesfinancieras.Loprimeroquehayquedeterminaresel
costedegestióndeunapetición.Esposibleacordarpreciosfijospara
peticionesestándares,queseautoricenautomáticamente;entodoslos
demáscasossedebeestimarelcosteantesdeconcederlaautorización.Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
145Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Tratamiento: La actividad de tratamiento en sí depende del tipo de
petición de servicio. el centro de servicio al usuario se puede hacer
cargodepeticionessimples,mientrasquelasdemássedebenenviara
gruposespecializadosoasuministradores.
• Cierre: el centro de servicio al usuario cierra la petición de servicio,
unavezcompletada.
Entradas/Salidasentradas:
• Peticionesdeservicio.
• Solicitudesdecambio.
• CarteradeServicios.
• Políticasdeseguridad.
salidas:
• Peticionesdeserviciocompletadas.
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146 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
12.4� Gestión�de�Problemas
Introducciónun problemasedefinecomo:“lacausadesconocidadeunaomás
incidencias.”
LaGestióndeProblemasseocupadecontrolarelciclodevidadetodos
losproblemas.ElprincipalobjetivodelaGestióndeProblemasesprevenir
problemaseincidencias,eliminarlarepeticióndeincidenciasyminimizar
elimpactodelasincidenciasquenosepuedanevitar.
Conceptos básicosLa causa raíz de una incidencia es la falta señalada en el componente del
servicioquehizoquelaincidenciaocurriese.
una solución provisional es un medio de reducción o eliminación del
impactodeunaincidencia,oproblema,paralaqueaúnnoexisteuna
solución completa.
un error conocidoesunproblemadelquesetieneunacausaraíz
documentada y una solución provisional.
además de una Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) para acelerar los
diagnósticos, también puede ser útil crear un modelo de problemas para
gestionarfuturosproblemas.Estemodeloestándarrecogelospasosque
debendarse,lasresponsabilidadesdelaspersonasimplicadas,ylosplazos
de tiempo necesarios.
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147Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Centro de Servicio al
Usuario
Gestión de Incidencias
Gestión de Eventos
Detección del problema
Registro del problema
Categorización
Priorización
Investigación y diagnóstico
¿Solución provisional?
Crear registro de error conocido
Base de Datos de Errores Conocidos
¿Se necesita un cambio? Sí
No
Resolución
Cierre
¿Problema grave?
Gestión de Cambios
Revisión de problemas
graves
No
Fin
CMS
Gestión Proactiva
de Problemas
Suministrador o contratista
Figura 12.3 Gestión de Problemas
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148 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
ActividadesLaGestióndeProblemasincluyedosprocesosimportantes:
• Gestión reactiva de problemas: análisis y resolución de las causas de
incidencias.RealizadaporlaOperacióndelServicio.
• Gestión proactiva de problemas: actividades para detectar y evitar
posiblesproblemas/incidencias.Incluyelaidentificacióndetendencias
y potenciales puntos débiles. iniciada por la operación del servicio,
peronormalmenteguiadaporlaMejoraContinuadelServicio(véase
tambiénelCapítulo13).
Entradas/Salidasentradas:
• Registrosdeproblemas.
• Detallesdeincicencias.
• DetallesdeconfiguraciónapartirdelaCMDB.
• Detallesdesuministrdoressobrelosproductosutilizadosenla
infraestructura.
• CatálogodeServiciosyAcuerdosdeNiveldeServicio.
• Detallesdelainfraestructurayelmodoenquesecomporta,talescomo:
registros de capacidad, medidas de rendimiento, informes de nivel de
servicio, etc.
salidas:
• Registrosdeproblemas.
• BasedeDatosdeErroresConocidos.
• Solicitudesdecambio.
• Registrosdeproblemascerrados.
• Informacióndegestión.
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149Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
12.5� Gestión�de�Accesos
IntroducciónLaGestióndeAccesosconcedeausuariosautorizadoselderechoausar
unservicio,perodeniegaelaccesoausuariosnoautorizados.Algunas
organizacionesserefierenaesteprocesoconelnombrede“gestiónde
derechos” o “gestión de identidades”.
La Gestión de accesos se puede iniciar por diversos mecanismos, como una
petición de servicio del centro de servicio al usuario.
Conceptos básicosLa Gestión de accesos cubre los siguientes aspectos básicos:
• Acceso: Hace referencia al nivel y el alcance de la funcionalidad de un
serviciooinformaciónqueunusuarioestáautorizadoautilizar.
• Identidad: Hace referencia a la información sobre las personas
reconocidasporlaorganizaciónydefinesuestado.
• Derechos: también llamados privilegios. Hacen referencia a la
configuraciónrealdeunusuarioeindicanlos(gruposde)serviciosque
estáautorizadoausar.Losderechosmáshabitualessonlosdelectura,
escritura, ejecución, edición y eliminación.
• Servicios o grupos de servicios: La mayor parte de los usuarios tienen
accesoavariosservicios,porloqueresultamáseficazconcederacada
usuario o grupo de usuarios derechos de acceso a una serie de servicios
quepuedenusardeformasimultánea.
• Servicios de directorio: Hace referencia a un tipo concreto de herramienta
empleada para gestionar accesos y derechos.
ActividadesLa Gestión de accesos incluye las siguientes actividades:
• Petición de acceso: el acceso (o la limitación del mismo) se puede solicitar
a través de diversos mecanismos, como: una solicitud estándar del
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150 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
departamentodeRecursosHumanos;unasolicituddecambio(RFC);
unaRFCpresentadaatravésdelprocesodeGestióndePeticiones;la
ejecucióndeunaopciónoinstrucciónautorizada.
• Verificación:LaGestióndeAccesosdebeverificartodaslassolicitudesde
acceso a un servicio de ti desde dos puntos de vista:
− ¿Esquiendiceserelusuarioqueestásolicitandoelacceso?
− ¿Tieneelusuariounmotivoválidoparausarelservicio?
• Concesión de derechos:DaraccesoalosserviciosdeTIaaquellos
usuariosverificados.LaGestióndeAccesosnodecidequiénaccedea
cadaserviciodeTI,sinoqueselimitaaejecutarlapolíticaylasnormas
definidasporlaEstrategiadelServicioyelDiseñodelServicio.
• Monitorización del estado de identidades: Los roles de los usuarios pueden
cambiarconeltiempo,loqueafectaasusnecesidadesdeservicio.Un
rol puede variar, por ejemplo, a causa de cambios de trabajo, ascensos,
despidos, jubilación.
• Registro y monitorización de accesos: La Gestión de accesos no sólo
respondeapeticiones,sinoquetambiéndebecomprobarquelos
derechosconcedidosseutilizancorrectamente.
• Seguimiento de accesos:Poresemotivoesnecesarioincluirla
monitorizaciónyelcontroldeaccesosentrelasactividadesde
monitorizacióndetodaslasfuncionesdegestióntécnicayde
aplicaciones, así como de todos los procesos de la operación del
servicio.
• Revocación o limitación de derechos: además de conceder derechos para
usar un servicio, la Gestión de accesos también es responsable de
revocardichosderechos,aunquenopuedetomaresadecisión.
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151Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Entradas/Salidasentradas:
• Solicitudesdecambio.
• Peticionesdeservicio.
• PeticióndeldepartamentodeRecursosHumanos.
• PeticióndeungestorodepartamentoquedesempeñeunroldeRecursos
Humanosoquehayadecididousarunservicioporprimeravez.
salidas:
• Instanciasdeaccesoconcedido,porservicio,usuario,departamento,etc.
• Reportedeabusosenlasautorizacionesdeusuarios.
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152 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
12.6� Monitorización�y�Control
IntroducciónLa medición y control de los servicios se basa en un ciclo continuado de
monitorización,reporteeiniciacióndeacciones.Estecicloesfundamental
para el suministro, soporte y mejora de los servicios, y además proporciona
las bases para el establecimiento de la estrategia, el diseño y las pruebas de
losservicios,yparaalcanzarmejorassignificativas.
Conceptos básicosLostrestérminosmásimportantesenlaMonitorizaciónyControlsonlos
siguientes:
• Monitorización:Serefierealaobservacióndeunasituaciónduranteun
tiempo para detectar cambios.
• Reporte:Serefierealanálisis,producciónydistribucióndelosresultados
delaactividadqueseestámonitorizando.
• Control:Serefierealagestióndelusoocomportamientodeun
dispositivo,sistemaoservicio.Elcontrolrequierequesedentres
condiciones:
− Laaccióndebegarantizarqueelcomportamientocumpleunanorma
oestándardefinido.
− Sedebendefinir,comprenderyconfirmarlascondicionesquellevana
la acción.
− Laaccióndebeestardefinida,aprobadayadaptadaparaestas
condiciones.
Existendosnivelesdemonitorizaciónycontrol:
• Monitorización y control internos: se centra en elementos y actividades
quetienenlugardentrodeunequipoodepartamento.Porejemplo:el
reponsabledeunCentrodeServicioalUsuariomonitorizaelnúmerode
llamadas para determinar cuántos empleados son necesarios para atender
al teléfono.
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153Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Monitorización y control externos:Aunquecadaequipoodepartamento
sea responsable de su propia área, no actúa de manera independiente y
ademásrealizaelcontroldeelementosyactividadesquedependende
otrosgrupos,procesosofunciones.Porejemplo:elequipodegestión
deservidoresmonitoriza(paraotrosgrupos)elrendimientodeCPU
en los servidores más importantes y mantiene la carga de trabajo bajo
control,loquepermitequeaplicacionesesencialescumplanlosobjetivos
definidosporlagestióndeaplicaciones.
ActividadesElciclodemonitorización/controleselmodelomásconocidopara
describirelcontrol.Aunquesetratadeunmodelosencillo,tienemuchas
Norma
ComparaciónControl
Monitorización
Entrada Actividad Salida
Figura 12.4 El ciclo de monitorización y control
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154 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
aplicacionescomplejasenlaGestióndelServiciodeTI.LaFigura12.4
ilustra los principios básicos del control.
Elconceptodeciclodemonitorizaciónycontrolsepuedeusarpara
gestionar:
• Elrendimientodeactividadesenunprocesooprocedimiento.
• Laeficaciadelprocesooprocedimientoensuconjunto.
• Elrendimientodeundispositivoodeunaseriededispositivos.
Existendistintostiposdeherramientasdemonitorización.Lasituación
determinaráeltipodemonitorizaciónquehayqueutilizar:
• Monitorizaciónactivaversuspasiva.
• Monitorizaciónreactivaversusproactiva.
• Medicióncontinuadaversusbasadaenexcepciones.
• Rendimientoversusresultados.
Entradas/SalidasITILnodefineendetallelasentradasysalidasparalaMonitorizacióny
Control.Engeneral,sepodríamonitorizarcualquiercosa.Sinembargo,
aquílacuestiónprincipalesladefinicióndeobjetivosdemonitorizacióny
control.Ladefinicióndetalesobjetivosdeberíacomenzar,idealmente,con
ladefinicióndocumentadadeRequisitosdeNiveldeServicio.ElDiseño
delServiciotendráqueayudarconlaidentificacióndeentradasparapoder
definirlasnormasymecanismosoperativosdemonitorizaciónycontrol.
Lamonitorizaciónsincontrolresultairrelevanteeineficaz.La
monitorizaciónsiempredebeestarorientadaaalcanzarlosobjetivos
operativosydeservicio.Portanto,nosedeberíamonitorizarunsistemao
unserviciosinohayunarazónclaraparahacerlo.
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155Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
12.7� Operaciones�de�TI
IntroducciónParaproporcionarlosserviciossegúnloacordadoconelcliente,el
proveedordeserviciostendráquegestionarprimerolainfraestructura
técnicaquesevaausarparalaprovisióndelosservicios.Laorganización
deTItienequeencargarsedeungrannúmerodeOperacionesdelServicio
aunquenohayanuevosclientesynoseanecesariointroducirnuevos
servicios,noseproduzcanincidenciasenlosserviciosexistentesynohaya
quehacerningúncambioenlosservicios.Elobjetivodeestasactividadeses
suministrar el servicio según lo acordado.
Conceptos básicosel Puente de Operacionesesunpuntodecoordinacióncentralquegestiona
diversos eventos y actividades operativas rutinarias, además de informar
sobre el estado o rendimiento de componentes tecnológicos.
UnPuentedeOperacionescentralizalosprincipalespuntosdeobservación
delainfraestructuradeTI,demaneraquesepuedanmonitorizary
controlarconmínimoesfuerzo.
ElPuentedeOperacionescombinanumerosasactividades,comogestión
de consolas, gestión de eventos, primera línea de gestión de red, y soporte
fuera de las horas de trabajo normales. el centro de servicio al usuario
formapartedelPuentedeOperacionesenalgunasorganizaciones.
Actividades• Planificacióndetrabajos: Las operaciones de ti ejecutan rutinas,
consultasoinformesestándarespresentadosporlosequiposdegestión
técnica y gestión de aplicaciones, como parte del servicio o de las tareas
diarias de mantenimiento.
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156 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Backupyrestauración: La actividad de backup y restauración es,
esencialmente,uncomponentedeunabuenaplanificacióndela
continuidad.Enconsecuencia,elDiseñodelServiciodebegarantizar
la existencia de buenas estrategias de backup para cada servicio,
mientrasquelaTransicióndelServiciotienequehacerqueseprueben
correctamente.Unaorganizacióndebeprotegersusdatos,loqueincluye
el backup y almacenamiento de datos en lugares reservados, donde estén
protegidos (y donde sea posible acceder a ellos si es necesario).
se debe acordar con el negocio una completa estrategia de backupque
contemple las siguientes cuestiones:
• Losdatosquedebeincluirelbackupylafrecuenciaconquesedebe
hacer.
• Elnúmerodegeneracionesdedatosquesedebenconservar.
• Eltipodebackup y los puntos de control empleados.
• Loslugaresutilizadosparaalmacenamientoyelcalendarioderotaciones.
• Losmétodosdetransporte.
• Laspruebasnecesarias.
• Elpuntoprevistoderecuperación(elpuntoenelqueserecuperanlos
datos cuando se reanuda un servicio de ti).
• Eltiempoprevistoderecuperación(eltiempomáximopermitidopara
quesereanudeunserviciodeTIdespuésdeunainterrupción).
• Elmétodoparacomprobarquelosbackups funcionarán correctamente
cuando se deban restaurar.
en todo caso, el personal de operaciones de ti debe tener experiencia en
procedimientos de backup y restauración. dichos procedimientos tienen
queestardebidamentedocumentadosenelmanualdeprocedimientosde
OperacionesdeTI.Siesnecesario,tambiénhabráqueincluirrequisitos
uobjetivosespecíficosenlosOLAsoenlosUCs,asícomoespecificar
obligaciones del usuario o cliente en el correspondiente sLa.
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157Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
una restauración se puede iniciar desde varios orígenes, desde un evento
queindiquelaexistenciadedatoscorruptoshastaunapeticióndeservicio
de un usuario o un cliente. La restauración puede ser necesaria en caso de:
• Corrupcióndedatos.
• Pérdidadedatos.
• InvocacióndelplandecontinuidaddelserviciodeTI:recuperaciónante
desastres.
• Necesidaddedatoshistóricosparainvestigacionesjudiciales.
Muchosserviciosproporcionansuinformaciónimpresa o en formato
electrónico (resultado).Elproveedordeserviciostienequegarantizarquela
información se envía a los lugares adecuados y en el formato correcto. esta
actividad suele implicar a la seguridad de la información.
Lasregulacionesyrequisitoslegalespuedensermuyimportantespara
la impresión y el resultado. el archivado de información sensible o
confidencialesespecialmentecrítico.
Normalmenteseconsideraquelosproveedoresdeserviciosson
responsables del mantenimiento de la infraestructura necesaria (impresoras
y dispositivos de almacenamiento) para poner la impresión y el resultado a
disposición del cliente. si es así, esa tarea debe estar estipulada en el sLa.
Entradas/Salidasentrada:
• DefinicionessobrecómoproporcionarlosserviciosdeTI,segúnseha
definidoenelDiseñodelServicioycomunicadoenlaTransicióndel
servicio.
salida:
• ServiciosdeTIproporcionadosalosclientes.
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158 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
12.8� Centro�de�Servicio�al�Usuario
Introduciónun centro de servicio al usuario es una unidad funcional cuyos miembros
participan en diversos sucesos del servicio. dichos sucesos se pueden recibir
porteléfono,Internet,oporeventosdelainfraestructuraquesereporten
automáticamente.
el centro de servicio al usuario es una parte esencialmente importante
deldepartamentodeTIdeunaorganización.Funcionacomopunto
decontactoúnico(SPOC)paralosusuariosdeTIyseencargadel
tratamiento de todas las incidencias, peticiones de acceso y peticiones de
servicio.Supersonalutilizaamenudoherramientassoftwarepararegistrar
y gestionar todos estos sucesos.
Conceptos básicosel propósito principal del centro de servicio al usuario es restaurar
el “servicio normal” para los usuarios en el menor tiempo posible. se
considera“servicionormal”aldefinidoenlosSLAs.Paraellopuedeser
necesario solucionar un error técnico, completar una petición de servicio o
responder una pregunta.
UnCentrodeServicioalUsuariopuedeestarorganizadodemuchas
maneras distintas. Las principales opciones son:
• Centro de Servicio al Usuario local: está situado físicamente en el mismo
lugarquelosusuariosalosquedasoporte,omuycercadeellos.
• Centro de Servicio al Usuario centralizado: el número de centros se puede
reducir si se concentran todos en un solo lugar.
• Centro de Servicio al Usuario virtual: el uso de tecnologías
(especialmente internet) y herramientas de soporte permite crear una
impresióndeCentrodeServicioalUsuariocentralizadocuando,
de hecho, los empleados están repartidos por diversas estructuras o
ubicacionesgeográficas.Copyright protected. Use is for Single Users only via a VHP Approved License. For information and printed versions please see www.vanharen.net
159Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Servicio “follow-the-sun” (seguir el sol):Dosomáscentroslocalizadosen
distintoscontinentes,quecombinadospuedenofrecerunservicio7x24.
• Grupos de Centros de Servicio especializados: Las incidencias relacionadas
con un servicio de ti concreto pueden llegar directamente al grupo
especializado.
Actividadesademás de la restauración rápida del servicio al usuario, existen otras
responsabilidadesespecíficasdelCentrodeServicioalUsuario,por
ejemplo:
• Registrodelosdetallesdetodaslasincidenciasypeticionesdeservicio.
• Investigaciónydiagnósticoenlaprimeralínea.
• Resolucióndeincidenciasypeticionesdeservicio.
• Escaladodeincidenciasypeticionesdeservicio,sinopuedenresolverlas
o por límite de tiempo acordado.
• Informacióndeprogresoalosusuarios.
• Cierredetodaslasincidencias,peticionesyotroscontactos.
• Actualización,siasíseacuerda,delCMS,bajoladirecciónyaprobación
delprocesodeGestióndelaConfiguración.
Sedebendefinirmétricas para evaluar periódicamente el rendimiento
delCentrodeServicioalUsuario.Deestaformaesposibleidentificarla
madurez,laeficiencia,laeficaciaylasoportunidades,yaplicarmejoras
sobre la actuación del centro.
además de las métricas de “aspectos tangibles” del rendimiento del
centro de servicio al usuario, también es importante obtener métricas
de “aspectos intangibles”: mediante encuestas de satisfacción de clientes y
usuarios (para averiguar, por ejemplo, si las llamadas reciben la respuesta
adecuadayseatiendendemaneraprofesional).Lousuariossonlosque
mejornosdaránestetipodemétricas,aunquetambiénsepuedenhacer
preguntas concretas sobre el propio centro de servicio al usuario.
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160 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Entradas/Salidasentradas:
• Incidencias.
• Peticionesdeservicio.
salidas:
• Resultadosdeinvestigaciónydiagnóstico.
• Incidenciasypeticionesdeservicioresueltas.
• Incidenciasypeticionesdeservicioescaladas,sinopuedenresolverlas.
• Aseguramientodeusuariosinformadosdelprogreso.
• Incidencias,peticionesyotroscontactos(resueltos)cerrados.
• Comunicadosausuarios.
• ActualizacióndelCMS.
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13 Funciones y Procesos en la Mejora Continua del Servicio
13.1� Proceso�de�Mejora�de�CSI
Introducciónel proceso de mejora de CSI o proceso de mejora en 7 pasos describe cómo
medir y reportar para mejorar el servicio. este proceso está estrechamente
alineadoconelcicloPDCAyelmodelodeCSI,loquedeberíadarcomo
resultado un Plan de Mejora del Servicio (SIP).LaFigura13.1muestra
cómo encajan el modelo de csi y el proceso de mejora de csi.
3. Recopilación de datos (medir)
2. ¿Qué se puede medir?
1. ¿Qué se debería medir?
VI. Mantener el impulso
V. Verificar
IV. Planificar
III. ¿Cuál es la situación deseada?
II. Determinar la situación
actual
I. Determinar la visión
Modelo de CSI
Proceso de mejora de CSI
5. Análisis de datos
7. Implementar acciones
correctivas
4. Procesamiento de datos
6. Presentar y usar la
información
Figura 13.1 Conexión entre el modelo de CSI y el proceso de mejora de CSI
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162 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
Conceptos básicosLa medición resulta crítica en csi. es el paso 3 del proceso de mejora de
CSI,quesepresentaposteriormente.Sinembargo,nuncadeberíaseruna
metaensímisma.Siempresetienequetenerpresentepor qué se mide.
Antesdequeunaorganizaciónpuedagenerarmedicionessignificativas,
tienequeestablecersulíneabasecontestandoalapregunta“¿dónde
estamos ahora?”. si hay pocos datos disponibles, determínese primero una
línea base con datos relevantes.
en el proceso de medición se debería atender a cada uno de los niveles de
gestión:metasyobjetivosestratégicos,madurezdeprocesostácticos,yKPIs
y métricas operativas. de esta forma se crea una espiral de conocimiento: la
informacióndelpaso6(presentaciónyusodelainformación)delciclo
a nivel operativo, es la entrada para el paso 3 (recopilación de datos) del
cicloaniveltáctico,ylainformacióndelpaso6delcicloaniveltáctico
suministra datos al paso 3 del ciclo a nivel estratégico.
Actividadescsi mide y procesa las mediciones en un proceso de mejora continua en
siete pasos:
1. ¿Qué se debería medir?: La respuesta debe ir después de la visión (fase
i del modelo de csi) y antes de la evaluación de la situación existente
(fase ii del modelo de csi).
2. ¿Qué se puede medir?: este paso sigue a la fase iii del modelo de csi:
¿dóndequeremosestar?Elanálisisdeloquelaorganizaciónpuede
medirpermitirádetectarnuevosrequisitosdenegocioynuevas
opcionesdeTI.CSIutilizaunanálisisdegapsparaidentificaráreasde
mejorayplanificarlasmejoras(faseIVdelmodelodeCSI).
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163Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
3. Recopilación de datos (medición):Laorganizacióndeberealizar
medicionesparadeterminarsihaalcanzadosuobjetivo(faseVdel
modelo de csi). Las mediciones deben ser consecuencia de la visión,
lamisión,lasmetasylosobjetivosdelaorganización.
4. Procesamiento de datos:Elprocesamientodedatostienequedeterminar
el formato de presentación más adecuado a cada audiencia.
5. Análisis de datos: se prepara la presentación de discrepancias,
tendencias y posibles explicaciones para el negocio (fase v del modelo
de csi).
6. Presentación y uso de la información: se informa a los grupos de interés
de si se han cumplido las metas (todavía en la fase v).
7. Implantación de acciones correctivas: se crean mejoras, se establece una
nueva línea base y se vuelve a iniciar el ciclo desde el principio.
Antesydespuésdelcicloseprocedealaidentificacióndelavisiónylas
metas,loquevuelveaencajarconlafaseIdelmodelodeCSI:determinar
la visión.
Entradas/SalidasLas entradasparaelprocesodemejoradeCSIvanalpaso1,eincluyen:
• Requisitosdeniveldeservicio.
• CatálogodeServicios.
• Visión,misión,metasyobjetivosdelaorganizaciónensuconjuntoyde
las distintas unidades.
• Requisitosdegobierno.
• Presupuesto.
• CuadrodeMandoIntegral.
• ResultadosdelSIPprocedentedelpaso7.
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164 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
La salidadelpaso1esunalistadeloquesedeberíamedir,quesirvede
entrada para el paso 2. el paso 2 da como salidaunalistadeloquese
puede medir. estas dos listas son entradasparaelpaso3,queasuvez
genera las siguientes salidas:
• Planyprocedimientosdemonitorización.
• DatosrecopiladossobrelacapacidaddeTIdesatisfacerlasexpectativas
del negocio.
• Acuerdosobrelafiabilidadyaplicabilidaddelosdatos.
Enelpaso4seprocesaloanterioryseincluyeeninformesyagrupaciones
lógicasdedatos,preparadosparaseranalizados,comosalida para el paso
5.Lasalidadelpaso5esinformacióntransformadaenconocimiento
deacuerdoalmodelodeDIKW.Enelpaso6sedebetransformarese
conocimientoensabiduría,queesrequeridoparalatomadedecisiones
estratégicas, tácticas y operativas.
Las entradasparaelpaso7sonlasoportunidadesdemejoraquese
sugierenenelpaso6.Enelpaso7sevaloracuálesdeesasoportunidades
proporcionarán el mejor resultado posible y, así mismo, se implementan
talesoportunidades.EstotienecomoresultadounSIP,salida del paso 7.
Posteriormentehayquemedirparaversiesasmejorashanproporcionado
losresultadosesperados,yutilizarestocomounanuevaentradaalpaso1.
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165Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
13.2� Informes�del�Servicio
IntroducciónElprocesodeInformesdelServiciotienequeinformarsobrelosresultados
conseguidos y los progresos en los niveles de servicio. el formato,
contenido y frecuencia de los informes se deberían decidir junto con el
negocio.LaFigura13.2ilustracómoelprocesodeInformesdelServicio
convierteconocimientoensabiduría,queesrequeridoparalatomade
decisiones estratégicas, tácticas y operativas.
Conceptos básicosUnmarcodeinformesesunapolíticaenlaquesedefinenlasnormaspara
informar.SedeberíadefinirjuntoconelnegocioyelDiseñodelServicio,
paracadaunidaddenegocio,demaneraqueseandistinguiblesentresí;
porejemplo:departamentosdeproducciónyventas.Unavezhechoesto,
sepuedentrasladarlosdatosainformessignificativos(siesposible).Dicho
marco debería incluir, como mínimo:
El Negocio
Informes del Servicio
Publicar
Comparar
Definir políticas y reglas de informes
Traducir y aplicar
Vinculación, formación y comunicación de TI
Vistas de negocio
Figura 13.2 Informes del Servicio
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166 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Losgruposalosquevandirigidoslosinformesysuspuntosdevista
sobre los servicios prestados.
• Unacuerdosobreloquesedeberíamediryloquesedeberíaincluiren
los informes.
• Unadefinicióndetodoslostérminosydesuslímitessuperioreinferior.
• Unabaseparatodosloscálculos.
• Laplanificacióndeinformes.
• Accesoalosinformesysoportesutilizados.
• Reunionesparadiscutirlosinformes.
Parapoderproporcionarinformesútilesparauncliente,estosdeberían
realizarsedesdeunaperspectivadenegocioyde“extremoaextremo”.Al
cliente no le interesan detalles del funcionamiento de la infraestructura
técnicaconlaqueseprestanlosservicios,sinosólamenteelservicioensí.
Actividadesel proceso de informes del servicio consta de las siguientes actividades:
• Recopilación de datos:Empezarporladeterminacióndelobjetivodel
informeyelgrupoalquevadirigido,teniendoencuentaelusoquese
va a dar al informe.
• Procesamiento y aplicación de datos: elaborar un resumen general
jerárquicoconlosresultadosdelúltimoperíodo,concentrándoseen
sucesosquepuedanafectaralrendimientodelnegocio.Describirqué
esloquevahacereldepartamentodeTIparacombatirlasamenazas.
DescribirtambiénloquehaidobienycómoTIproporcionavaloral
negocio.
• Publicación de la información:Publicarlainformaciónparalosdistintos
gruposdeinterés,entodoslosnivelesdelaorganización.Emplear
técnicas de marketing y comunicación para llegar a los diferentes grupos,
como la dirección de ti y de negocio.
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167Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Ajuste de los informes para el negocio:Hayqueanalizarcadagrupode
datosparaversipuedeserútilparaelgrupoalquevadirigido.Hayque
estudiar el asunto con una perspectiva de “extremo a extremo”.
Hayquecomprobarcontinuamentequeelsistemadereporteexistente
proporcione una información clara y tangible del rendimiento del
departamento de ti, ajustando este sistema en caso contrario.
Entradas/SalidasLas entradas para el proceso de informes son los datos recogidos en el
paso 3 del proceso de mejora de csi. es importante determinar cómo
deberían ser las salidasantesdequelleguenlasentradas.Normalmente
losdepartamentosdeTIrecopilangrandescantidadesdedatosqueson
dedistintointerésparaelnegocio.Enconsecuencia,hayqueempezar
porladeterminacióndelobjetivodelinformeyelgrupoalqueva
dirigido,teniendoencuentaelusoquesevaadaralinforme.¿Lovaa
leerladirección?¿Puedenlosdirectoresyresponsablesdedepartamento
consultarlo directamente o se les van a presentar los resultados en una
reunión?¿Quéseharálapróximavez?
Hayquetenerencuentaalaaudiencia.Elnivelorganizativodelgrupo
objetivotendrátambiéninfluenciaenlosdistintostiposderesultados:
• Estrategas: Quiereninformesbrevesyquedediquenmuchaatencióna
losriesgos,laimagendelaorganización,larentabilidadylosrecortesde
costes.
• Directores: Quiereninformesmásdetalladosqueresumanlaevolución
eneltiempo,indicandoquéhacenlosprocesosparafacilitarlos
objetivosdelaempresaeidentificandoriesgos.
• Gestores y supervisores: Quieren ver los objetivos, el rendimiento de
equiposyprocesos,ladistribuciónderecursosylasiniciativasdemejora.
Las mediciones y los informes deben indicar cómo contribuye el proceso
a todo ello.
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168 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
• Responsables de equipos y personal: velan por potenciar las contribuciones
delosindividuosalosresultadosdelaempresa.Hayqueconcentrarse
enfijarmétricasindividuales,reconocerlascompetenciasyconsiderar
el potencial de capacitación disponible, al objeto de conseguir su
implicación en los procesos.
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AcrónimosAMIS AvailabilityManagementInformationSystem
(sistema de información de Gestión de la disponibilidad)
APMG APMGroup
(APMGroup)
BCM BusinessContinuityManagement
(Gestión de la continuidad del negocio)
BCP BusinessContinuityPlan
(PlandeContinuidaddelNegocio)
Bcs British computer society
(sociedad Británica de informática)
Bia Business impact analysis
(análisis de impacto en el negocio)
BPO BusinessProcessOutsourcing
(ExternalizacióndeProcesosdeNegocio)
Bu Business unit
(unidad de negocio)
caB change advisory Board
(comité de cambios)
CCM ComponentCapacityManagement
(Gestión de la capacidad de los componentes)
CFIA ComponentFailureImpactAnalysis
(AnálisisdeImpactodeFallosdeComponente)
CI ConfigurationItem
(ElementosdeConfiguración)
CMDB ConfigurationManagementDatabase
(BasedeDatosdeGestióndelaConfiguración)
CMIS CapacityManagementInformationSystem
(sistema de información de Gestión de la capacidad)
CMS ConfigurationManagementSystem
(SistemadeGestióndelaConfiguración)
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170 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
cs change schedule
(ProgramacióndeCambios)
CSF CriticalSuccessFactor
(FactorCríticodeÉxito)
csi continual service improvement
(MejoraContinuadelServicio)
CSP CoreServicePackage
(PaquetedeServicioEsencial)
diKW data information Knowledge Wisdom
(datos información conocimiento saber)
DML DefinitiveMediaLibrary
(BibliotecadeMediosDefinitivos)
ecaB emergency change advisory Board
(comité de cambios de emergencia)
eLs early Life support
(SoportePost-Implantación)
FTA FaultTreeAnalysis
(AnálisisdelÁrboldeFallos)
Hr Human resources
(recursos Humanos)
ISMS InformationSecurityManagementSystem
(sistema de Gestión de la seguridad de la información)
itiL information technology infrastructure Library
(Biblioteca de la infraestructura de tecnología de
información)
ITSCM ITServiceContinuityManagement
(Gestión de la continuidad de los servicios de ti)
itSMF ITServiceManagementForum
(ForoparalaGestióndeServiciosdeTI)
KedB Known error database
(Base de datos de errores conocidos)
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171Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
KPI KeyPerformanceIndicator
(indicador clave del rendimiento)
KPO KnowledgeProcessOutsourcing
(ExternalizacióndeProcesosdeConocimiento)
LCS LoyalistCertificationServices
(ServiciosdeCertificaciónLoyalist)
Los Line of service
(Línea de servicio)
M_o_R ManagementofRisk
(Gestión de riesgos)
MTBF MeanTimeBetweenFailures
(TiempoMedioEntreFallos)
MTBSI MeanTimeBetweenServiceIncidents
(TiempoMedioEntreIncidenciasdelServicio)
MTTR MeanTimeToRepair
(TiempoMediodeReparación)
MTRS MeanTimetoRestoreService
(TiempoMediodeRestauracióndelServicio)
OGC OfficeofGovernmentCommerce
(OficinadeComerciodelGobierno)
oLa operational Level agreement
(acuerdo de nivel operativo)
PBA PatternofBusinessActivity
(PatróndelaActividaddelNegocio)
PDCA PlanDoCheckAct
(PlanificarHacerVerificarActuar)
PFS PrerequisitesforSuccess
(PrerequisitosparaelÉxito)
PIR Post-ImplementationReview
(RevisiónPost-Implantación)
PRINCE2 PRojectsINControlledEnvironments
(ProyectosEnEntornosControlados)
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172 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
PSA ProjectedServiceAvailability
(DisponibilidaddeServicioPrevista)
PSO ProjectedServiceOutage
(ParadadeServicioPrevista)
rad rapid application development
(desarrollo rápido de aplicaciones)
RFC RequestforChange
(solicitud de cambio)
sac service acceptance criteria
(criterios de aceptación del servicio)
SACM ServiceAssetandConfigurationManagement
(GestióndelaConfiguraciónyActivosdelServicio)
scd supplier and contract database
(Base de datos de suministradores y contratos)
SCM ServiceCatalogueManagement
(Gestión del catálogo de servicios)
SDP ServiceDesignPackage
(PaquetedeDiseñodelServicio)
SFA ServiceFailureAnalysis
(AnálisisdeFallosdelServicio)
SIP ServiceImprovementPlan
(PlandeMejoradelServicio)
SKMS ServiceKnowledgeManagementSystem
(sistema de Gestión del conocimiento del servicio)
sLa service Level agreement
(acuerdo de nivel de servicio)
SLM ServiceLevelManagement
(Gestión del nivel de servicio)
SLP ServiceLevelPackage
(PaquetedeNiveldeServicio)
SLR ServiceLevelRequirement
(RequisitodeNiveldeServicio)
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173Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
soc separation of concerns
(separación de asuntos)
SPM ServicePortfolioManagement
(Gestión de la cartera de servicios)
SPOC SinglePointofContact
(PuntoÚnicodeContacto)
SPOF SinglePointofFailure
(PuntoÚnicodeFallo)
TCU TotalCostofUtilization
(CosteTotaldeUtilización)
TSO TheStationaryOffice
(The Stationary Office)
uc underpinning contract
(contrato de soporte)
VBF VitalBusinessFunction
(FunciónVitaldeNegocio)
vcd variable cost dynamics
(dinámica de costes variables)
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174 Gestión de Servicios de TI Basada en ITIL® V3 – Guía de Bolsillo
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ReferenciasBon,J.van(Eds.)(2007).Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI
basada en ITIL V3.Zaltbommel:VanHarenPublishingparaitSMF.
ITIL. Mejora Continua del Servicio (2007).OGC.Londres:TSO.
ITIL. Diseño del Servicio(2007).OGC.Londres:TSO.
ITIL. Operación del Servicio(2007).OGC.Londres:TSO.
ITIL. Estrategia del Servicio(2007).OGC.Londres:TSO.
ITIL. Transición del Servicio(2007).OGC.Londres:TSO.
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