Post on 16-Sep-2018
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La revente
Les techniques de vente et
connaissance produits
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Le marché des capillaires
Introduction et chiffres du marché
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Le marché des capillaires
� 3% Sélectif ( parfumeries)� 5% Pharmacie� 5% Vente directe � 12% Salon de coiffure� 75% Grande distributionSur le marché des produits capillaires, le
circuit coiffure arrive en 2ème position au regard du CA vente.
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Le marché des capillaires
% d’acheteurs
Rythme d’achat annuel
Une femme vient 6 fois par an chez le coiffeur. Une femme reste 53mn chez le coiffeur
shpgsoin
coiffant
86,7%
36,8%60,8%
8,3 3,8 4,5
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5
0000
10101010
20202020
30303030
40404040
50505050
60606060
70707070
acheteursacheteursacheteursacheteurs
non acheteursnon acheteursnon acheteursnon acheteurs
Le marché des capillaires
Pourquoi ces femmes n’achètent
pas chez le coiffeur :
•Trop cher
•Manque de conseil
3 clients sur 10 achètent des produits capillaires en salon.
31%
69%
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0000
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20202020
30303030
40404040
50505050
Conseils duConseils duConseils duConseils du
coiffeurcoiffeurcoiffeurcoiffeur
prixprixprixprix
offre échantillonsoffre échantillonsoffre échantillonsoffre échantillons
autreautreautreautre
Le marché des capillaires
Le facteur d’incitation pouvant jouer significativement sur le comportement du client en terme d’achat repose sur les conseils du coiffeur à propos des produits.
34%
42%
15%9%
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L’ endroit stratégique
� Quel est l’ endroit stratégique pour vendre des produits?
� Il n’y a pas un endroit mais des endroits ! � Le banc de diagnostic
� Le bac
� Le banc de coiffage
� Il n’y a pas de mots clés, il faut écouter votre cliente tout le temps.
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Le diagnostic
� Aller à la découverte de votre cliente
� Ses envies� Changer! Couper!
� Colorer ! Lisser !
� Dialoguer …avec elle
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Les techniques de vente
Phase découverte, argumentation, objections.
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Etat d’esprit
� Le vendeur est crédible si la solution proposée répond au besoin réel du client.
� Satisfaction� Confiance
� Suivi beauté� Fidélité
� Acte professionnel� Argent
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Méthode de vente
� Découvrir son client, ses besoins, ses motivations.
� Construire son argumentation
� Traiter les objections
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Phase découverte du client
Cette étape est essentielle :
� Découvrir son client, ses objectifs, ses contraintes, ses besoins
� Permet de déterminer quoi lui vendre
� Comprendre ses motivations
� Permet de déterminer comment lui vendre
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Phase découverte du client
Jeu du loto
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Phase découverte : Questionnement
� Poser des questions ,
C’est s’intéresser à l’autre
� Maîtriser l’entretien de vente,
C’est poser des questions
Quelles sont les différents types de questions?
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Phase découverte : Questionnement
Les questions ouvertes incitent le client à se livrer.
� Qu’attendez- vous de votre soin ?
� Qu’en pensez-vous ?
� Comment trouvez-vous ce soin ?
� Pourquoi souhaitez-vous changer ?
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Phase découverte : Questionnement
Les questions fermées ponctuent le dialogue. � Avez-vous essayé les soins antichute ?
� Combien de fois par semaine vous lavez-vous les
cheveux …?
� A quand remonte votre dernier shampooing ?
� Où achetez-vous vos shampooings
habituellement ?
� Pour qui est destiné le shampooing ?
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Phase découverte : Questionnement
L’alternance de ces questions fait avancer le dialogue .
Jeu de l’énigme
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Phase découverte : Questionnement
François Michel habite au 57ème étage d’une tour dans Paris et travaille à la BNP . Son agence ouvre à 9h . Il quitte son appartement à 8h12 tous les matins, appelle l’ascenseur, monte dans l’ascenseur, descend au rez-de-chaussée, sort du hall de sa résidence et prend l’autobus sur le même trottoir.
L’autobus l’emmène pile devant son agence ; il entre dans l’agence, y passe la journée. Il quitte son travail à 18h, fait le chemin en sens inverse du matin par les mêmes moyens, entre dans le hall de sa résidence, appelle l’ascenseur, entre dedans, appuie sur le bouton d’étage, quitte l’ascenseur au 7ème étage, en sort, et grimpe les 50 autres étages à pied. Pourquoi?
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Phase découverte : Questionnement
Parce qu’il est petit ! Il peut appuyer sur le bouton 0 quand il descend mais en revanche ne peut pas appuyer plus haut que le bouton 7 pour monter !
Faites l’effort d’aller à la
découverte de votre client .
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Phase découverte : Questionnement
� L’alternative ou le choix
Préférez-vous ______ ou _______?
Souhaitez-vous ________ ou _______ ?
« Préférez-vous un soin instantané ou à rincer ? »
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Phase découverte : Questionnement
� L’implicationQue se passerait-il si vous changiez de shampooing ?
En répondant à ce type de questions, le client : � Se projette au-delà de la décision , � S’implique en prenant conscience des enjeux
réels pour lui, � Dédramatise la situation d’achat
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Phase découverte : Questionnement
Jeu sur la reformulation
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Phase découverte : Questionnement
La reformulation permet de :
� Montrer à l’interlocuteur qu’il a bien été compris
� Préciser certains détails� Prendre des points d’appui� Orienter le dialogue� Faire le bilan
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Phase découverte : Questionnement
Une reformulation commence par : � En somme …
� En résumé …
� Si je vous ai bien compris …
� En d’autres termes …
� Ainsi, selon vous …
� Pour vous ce qui est important / essentiel/
intéressant …
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Phase découverte : Questionnement
Une reformulation positive :
� Je trouve mes cheveux ternes : si j’ai bien compris vous recherchez de la brillance.
� Je trouve mes cheveux plats et mous : Si je comprends bien, vous désirez du volume .
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Phase découverte : Questionnement
Jeu de reformulation
Prenez une feuille de papier blanc et vous tracez un trait de 2cm.
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Phase découverte : Questionnement
La stratégie de questionnement en salon :� Attentes � Problématique cheveu/cuir chevelu� Entretien : produits utilisés (shampooing et soin)
fréquence d’utilisation
temps disponible
� Habitude de coiffage� Budget
Pas découverte = pas de vente
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Une argumentation solide
Connaissance produits
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Construction d’une
argumentation solide
Connaissance produit :
La méthode P.A.M.
� Présentation du produit (type de produit, type de cheveux)
� Avantages du produit (promesses cheveux)
� Mode d’emploi du produit
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Construction d’une
argumentation solide
�Sur cheveux lavés et
essorés
�1mn de temps de pause
�rinçage
�Réparer et nourrir sans
alourdir
�Cheveu régénérer et
éclatant de brillance
�Masque réparateur
�Spécifique cheveux
colorés
Mode d’emploiAvantagesPrésentation
Gamme : Série expert Axe : vitamino color (ch.colorés)
produit : masque gelée
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Construction d’une
argumentation solide
Argumenter, c’est l’art de :
� s’adapter à son client
� Parler son langage� Convaincre
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Construction d’une
argumentation solide
Les 6 motivations possibles d’un client : S.O.N.C.A.S.
� Sécurité (Marque / priorité : innocuité des produits)� Orgueil (Dans leur sens / valoriser)� Nouveauté (Fashion / tendance)� Confort/commodité (Pratique)� Argent (Avancer le prix)� Sympathie/ Séduction (Attirance / les mots clés des propriétés)
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Construction d’une
argumentation solide
�Sur cheveux lavés et
essorés
�1mn de temps de pause
�rinçage
�Réparer et nourrir sans
alourdir
�Cheveu régénérer et
éclatant de brillance
�Masque réparateur
�Spécifique cheveux
colorés
Mode d’emploiAvantagesPrésentation
Gamme : Série expert Axe : vitamino color (ch.colorés)
produit : masque gelée
SSSSympathie/ SSSSéduction: texture ultra fondante
AAAArgent : 12 €CCCConfort : express
NNNNouveautéOOOOrgueil : texture originale, gelée
SSSSécurité : soin expert postcoloration
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Connaissance du produit et de
ses actions sur le cheveu
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Connaissance
du produit et
de ses
actions sur le
cheveu
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Traitement des objections
L’objection, une alliée !
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Traitement des objections
L’objection, une alliée :
Les objections sont constructives et participent activement à l’évolution de l’entretien de vente.
C’est une manifestation d’intérêt , la preuve des motivations du client, le signe d’une préoccupation particulière .
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Traitement des objections
� Écouter attentivement l’objection � Accepter l’objection « accuser
réception »
� Faire préciser – creuser l’objection
� Répondre à l’objection –Argumenter
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Traitement des objections
Il y a une technique de mémorisation A.C.N.A.
� Accepter « j’ai déjà acheter un masque » « oui d’accord je comprends »
� Creuser « où? Pourquoi ? Comment ? »
� Neutraliser
� Argumenter
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Traitement des objections
Quelles sont les principales objections que vous rencontrez ?
� « j’achète des produits moins chers »
� La grande surface
� Le pharmacien
� Le prix
� J’ai déjà ce produit similaire …
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Le « processus » de vente
Les étapes
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Processus de vente : les étapes
� Accueil personnalisé
� Diagnostic Connaître SONCAS, recherche des motivations
Comprendre examen cheveu et cuir chevelu
� Conseil produit ou service
� Conclure
� Prise de congé
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La présentation du prix
Les occasions d’annoncer le prix :
� Lorsque le client le demande
� Lors de l’argumentation
� Au moment de la conclusion de vente
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La conclusion de vente
Il est nécessaire que le client ait :
� Le désir de posséder le produit
� Toujours confiance dans le produit, et dans le vendeur
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la prise de congé
C’est la dernière impression laissée au client par
le vendeur et le point de vente.
� Elle sert à rassurer le client (donnez les conseils…) et l’inciter à revenir …
� Présenter le vêtement et l’aider à le passer. � Aller à la caisse, présenter la facture détaillée,
la carte de fidélité, contrôler le chèque ou procéder à l’encaissement de la CB ou des espèces.
� Convenir d’un prochain RDV
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Bonnes ventes !!!
A vous de jouer !