Post on 18-Mar-2016
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L ’ E C O U T E P r i n c i p e s , t e c h n i q u e s e t
a t t i t u d e s
L ’ E C O U T E P r i n c i p e s , t e c h n i q u e s e t
a t t i t u d e s
Stéphane Safin
Psychologue - ErgonomeLucid Group - Université de Liège
P l a n d e l ’ e x p o s é
1 - Introduction- Objectifs de la séance- Présentation des participants- Pourquoi écouter : notion de besoin
2 - Mécanique de la communication- La communication - La mémoire- Axiomes de la communication
3 - L’écoute : Conditions et postures- Conditions de l’écoute- Postures d’écoute
4 - L’écoute : Comportements et techniques- Comportements d’écoute active - Techniques d’entretien
I N T R O D U C T I O N
O b j e c t i f s d e l a s é a n c e
Sensibiliser à la complexité de l’écoute
Montrer la diversité des écoutes
Donner un aperçu des techniques et postures d’écoute
Susciter l’envie d’approfondir
Susciter le débat
P r é s e n t a t i o n d e s p a r t i c i p a n t s
Par paires ‣ 5 minutes de présentations mutuelles‣ Tour de table : présentation de son partenaire
L ’ é c o u t e
L’écoute est difficile, exigeante‣ Il ne s’agit pas d’une attitude naturelle‣ Elle demande réflexion et vigilance
- Prendre conscience de ses propres réactions et les maîtriser- Etre disponible à l’autre- Gérer la relation ‣ Elle nécessite d’être pleinement présent dans l’ici et maintenant
- Etre à l’aise- Etre concentré- Gérer
P o u r q u o i é c o u t e r ?
Plusieurs raisons‣ Comprendre
- Chercher une information- Interroger un expert‣Marquer de l’attention
- Monter à l’autre son importance‣ Dialoguer
- Vie quotidienne‣ Identifier un besoin
- Intervention psychosociale‣ Aider
- Soutenir la personne- Faire preuve d’empathie
N o t i o n d e b e s o i n
Un besoin n’est pas toujours clairement exprimable- Différents types de mémoires
Les besoins sont hiérarchisés (Maslow)- L’assouvissement des besoins de bas niveau est nécessaire à
l’émergence de ceux de haut niveau
Les besoins peuvent être “cachés”- D’où la nécessité d’analyser la demande- Via une écoute efficace
M E C A N I Q U E D E L A C O M M U N I C A T I O N
L a c o m m u n i c a t i o n
Emetteur Récepteur
MessageCodage Décodage
IntentionsAttitudes
IntentionsAttitudes
ContexteEnvironnement
Langage, codes
Bruit
Mémoire Mémoire
F o n c t i o n n e m e n t d e l a m é m o i r e
Stimulus Sélection Traitement RétentionRegistres modaux Mémoire à court terme Mémoire à long terme
Registre visuelRegistre auditifRegistre tactile
...Tri et pré-encodage
Mémoire de travailMémoire tampon
Rétention courteEncodage dans la MLT
Traitements temporaires
Explicite Episodique Sémantique
Implicite ProcéduraleSensorielle
Rétention à long termeRéseaux de concepts
MessagesImages
...
Structuration de la perception
Activations automatiques
A x i o m e s d e l a c o m m u n i c a t i o n
Paul Watzlawick5 axiomes‣ “On ne peut pas ne pas communiquer”‣ "Toute communication présente deux aspects: le contenu et la relation, tels que le
second englobe le premier et par suite est une métacommunication”!‣ "La nature d'une relation dépend de la ponctuation des séquences de
communication entre les partenaires”‣ "Les êtres humains usent de deux modes de communication: digital et analogique.‣ "Tout échange de communication est symétrique ou complémentaire, selon qu'il se
fonde sur l'égalité ou la différence.”
L ’ E C O U T E : C O N D I T I O N S E T P O S T U R E S
C o n d i t i o n s d e l ’ é c o u t e
Qualité de l’écoute
Orateur
EnvironnementPrésentation/
expression
Sujet/thèmes
Auditeur
Familiarité
Difficulté
Clarté
Attitude
Comportements non-verbaux
Distractions Bruit
Humeur Disponibilité Attentes
CohérenceLogique
POSTURE
P o s t u r e s d ’ é c o u t e
Dans l’enseignement!: posture de l’apprenant‣ Ecoute analytique
- Comprendre en détails le contenu d’une communication‣ Ecoute synthétique
- Comprendre dans le but de se faire une idée générale‣ Ecoute critique
- Ecouter dans le but de donner un avis‣ Ecoute créative
- Utiliser le message pour créer quelque chose de nouveau
Toute écoute répond à un objectif
P o s t u r e s d ’ é c o u t e
Ecoute active (C. Rogers)‣ Objectif
- Comprendre les émotions- Empathie : écoute bienveillante
‣Méthode - Etre activement dans le dialogue- Laisser de côté toute interprétation
‣ Dérives éventuelles- La neutralité n’est pas une posture idéale pour des discussions “normales”- Attention à ne pas sombrer dans la pseudo-thérapie
P o s t u r e s d ’ é c o u t e
Entretien de recherches‣ Objectif
- Recueil d’informations- Analyser une demande, comprendre un besoin
‣Méthode- Principalement des questions-réponses- Les questions peuvent être ouvertes ou fermées- Préparation nécessaire (grille d’entretien)- Neutralité
‣ Déroulement- Enregistrement- Gestion de l’entretien par l’interviewer - Gestion des thématiques et gestion de la relation
P o s t u r e s d ’ é c o u t e
Entretien d’explicitation (Vermersch)‣ Objectif
- Accéder aux informations de la mémoire procédurale- Comprendre le déroulement et les déterminants des actions- Sur des experts
‣Méthode- Mise en condition- Plonger le locuteur dans la situation vécue- Prise de conscience du corps
P o s t u r e s d ’ é c o u t e
Conversation‣ Objectif
- Essentiellement relationnel
‣Méthode- Parité dans la communication- Fluidité- Pas de neutralité
P o s t u r e s d ’ é c o u t e
Ecoute thérapeutique‣ Guidée par un cadre théorique
- Une compréhension cohérente du fonctionnement de l’esprit humain
‣ Par des professionnels - Spécifiquement formés
‣ Dans le but de soigner- Principe de précaution
Attention à la thérapie “sauvage”
E c o u t e a c t i v e
C o n v e r s a t i o n
T y p e s d ’ é c o u t e
Structuré
Implicite
Information Soutien
T h é r a p i eE n t r e t i e n
d e r e c h .
L ’ E C O U T E : C O M P O R T E M E N T S E T
T E C H N I Q U E S
C o m p o r t e m e n t s d ’ é c o u t e a c t i v e
Être concentré sur l’entretien‣ Arrêter toute activité non pertinente pour vous concentrer sur l’orateur ou le sujet
de la discussion‣ Se placer près de l’orateur et éviter les distractions‣ Réexaminer mentalement ce qui a été dit
Adopter une attitude neutre‣Mettre de côté les préjugés, les opinions‣ Exclure ses propres idées préconçues et toute tentative d’interprétation,‣ C’est l’orateur qui doit formuler un contenu, pas l’auditeur
Favoriser la parole ‣ Laisser autrui s’exprimer sans l’interrompre‣ Le questionner (questions ouvertes)‣ L’inciter à préciser le cours de sa pensée, lorsqu’elle est imprécise ou trop générale
C o m p o r t e m e n t s d ’ é c o u t e a c t i v e
Être attentif aux signaux non-verbaux‣ Décoder le langage corporel
Montrer de l’implication‣ Adopter une attitude physique de disponibilité,(par ex., se pencher en avant) pour
encourager la participation de l’orateur et signaler votre intérêt‣ Donner de nombreux signes visuels et verbaux d’intérêt
Adopter une attitude bienveillante ‣ Témoigner de l’empathie,‣ Rester neutre et bienveillant, ne pas juger
Gérer à la fois le contenu et la relation
C o m p o r t e m e n t s n o n - v e r b a u x
Indices linguistiques‣ Le débit de paroles, le volume sonore, les pauses, l'intonation...
L'occupation de l'espace‣ statique vs. mobile, ample vs. réduite, centrale vs. périphérique
La distance (proxémie)‣ publique (3 m et plus) / sociale (2 m) / personnelle (1 m) / intime (moins d'1 m).
La gestualité‣ Des gestes fonctionnels facilitent la verbalisation, soulignent la pensée, certains
gestes symboliques se substituent aux mots.‣ Les gestes relationnels créent ou orientent la relation avec l'interlocuteur.
C o m p o r t e m e n t s n o n - v e r b a u x
Le regard‣ direction - mobilité - intensité - expressivité
T e c h n i q u e s d ’ e n t r e t i e n
Questions‣ Poser des questions
- Ouvertes ou fermées- Orienter l’entretien
Silences‣ Laisser de la place au silence
- Nécessaires à la structuration de la pensée- Gênent plus souvent l’auditeur que l’orateur
Reformulations‣ Reformuler avec les mots exacts de la personne
- S’assurer de la compréhension du message et permettre la relance
T e c h n i q u e s d ’ e n t r e t i e n
Synthèse‣ Reformuler une idée avec ses propres mots
- S’assurer de la compréhension du message- Lever d’éventuelles ambiguïtés - Ponctuer l’entretien : changer de sujet
Echo‣ Répéter un mot ou la fin d’une phrase
- Relancer l’entretien- Approfondir une idée, un concept
C O N C L U S I O N
C o n c l u s i o n
L’écoute est complexe et multifactorielle
Elle permet de répondre à de nombreux objectifs
Elle n’est pas naturelle, elle nécessite de l’entrainement et la maîtrise de technique
‣ QUESTIONS - DEBAT
M e r c i d e v o t r e a t t e n t i o n
Contact : stephane.safin@ulg.ac.be