Post on 09-Feb-2017
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 1
Kaizen et croissance
Les boucles d’amélioration continue permettent de créer un avantage concurrentiel
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 2
Harvard Business Review – Avril 2013
Statistiques sur des milliers d’entreprises US démontrent
que les plus performantes s’appuient sur 3 règles :
• Mieux plutôt que moins cher
• Développer le Chiffre d’affaires plutôt que réduire les
coûts
• Il n’y a pas mieux que les 2 règles ci-dessus
Mieux plutôt que moins cher
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 3
Lean et performance
Entreprises cotées au New York Stock Exchange : les entreprises Lean ont un rendement supérieur aux entreprises comparables du même secteur (Buy and Hold Abnormal Return ou BHAR).
Etude menée en Italie sur 50 SME lean italiennes :
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 4
L’exemple d’AIO en 3 ans 1/2
Source : AIO nov 2015 - Lean Tour Bordeaux
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 5
Commencez par travailler sur vosproduits et services actuels
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
La notion de valeur pour le client
Page : 6
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 7
Des clients complètement satisfaits
Source : Intervention S. Boyer - Toyota France - 2010
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 8
Source : Intervention S. Boyer - Toyota France - 2010
Des clients complètement satisfaits
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 9
Net Promoter score
Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre
société / nos produits / nos services à un ami ou un
collègue ?
Réponse entre 1 et 10.
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 10
Réduire l’effort pour le client
Source : Intervention S. Boyer - Toyota France - 2010
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 11
Réduire l’effort pour le client
Source : Harvard Business Review
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 12
Surprendre
Source : Intervention S. Boyer - Toyota France - 2010
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 13
Clients et Toyota
Source : Intervention S. Boyer - Toyota France - 2010
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 14
Expériences de services “nuls” ou “waouh”
Faible effort client
Gros effort client
Evaluation
service
< attente
client
Evaluation
service
> attente
client
Waouh !
Horrible !
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 15
Traitez vos réclamations clients !
Source : Medef 2010
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 16
Traitez vos réclamations clients !
Source : Medef 2010
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 17
Exemple : Informatique
Source : Informatique Faurecia - 2013
Comprendre le client
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 18
Source : Informatique Faurecia - 2013
Exemple : Informatique
Arrêt de production en usine d’1h30
Un switch est en cause
Temps pour rebooter
Trop long Problème d’accès
Risque d’arrachage
lors de la manutention
de produits
Pas au standard
Mis en place par contractant
lors de la construction
récente de l’usine
1h30 arrêt
Problème de switch Autre cause Temps de détection
Pas de supervision
sur le switch
Pas d’alerte
de l’équipe
Supervision
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 19
CHU Godinne – améliorer le quotidien des patients
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 20
Kaizen et croissance
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 21
Kaizen et croissance
POURQUOI ?
COMMENT ?
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
Chiffre d’affaires
Valeur client Gestion des ventes
Investissement
L‘impact de votre activité sur le client
Qualité / délaiConceptionProspection / gestion
nouveaux clients
Achats Production ADVSupply
Chain
Traitement
réclamations
Gestion prix
/ coûts
Conception
Partenaires
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
Chiffre d’affaires
Valeur client Gestion des ventes
Investissement Qualité / délaiConceptionProspection / gestion
nouveaux clients
Achats Production ADVSupply
Chain
Traitement
réclamations
Gestion prix
/ coûts
TaktTime
Taux de
service
Taux de
perte
Taux de transformation
Not Right First Time
% valeur
L‘impact de votre activité sur le client
Conception
Partenaires
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
Chiffre d’affaires
Valeur client Gestion des ventes
Investissement
La conception de produits / services est un facteur clé
Qualité / délaiConceptionProspection / gestion
nouveaux clients
Achats Production ADVSupply
Chain
Traitement
réclamations
Gestion prix
/ coûts
Conception
Partenaires
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 25
Critical To Customer (CTCs)
• Quelle valeur est critique pour le client ?
• Comment la réévalue-t-on dans le temps ?
• Comment l’exprime-t-on en termes techniques ?
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 26
Critical To Customer (CTCs)
• Tout le monde à Bla Bla Car fait du co-voiturage …
• … et écoute ses clients
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
Page : 27
Analyse se fait par segment de clientèle
« Je veux
manger vite
et bien »
Menu apporté
immédiatement
Commande prise
rapidement
Plat en phase
avec ce qui est
vendu
< 2 mn
< 5 mn
Goût (bio)
Présentation
(fraicheur)
50 ans +,
business,
soucieux de
sa ligne
Segment
clientèle
Valeur CTC
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 28
Repris d’ailleurs par Lean UX
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 29
Quality Function Development
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 30
Quality Function Development
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 31
Le rôle du Chief Engineer chez Toyota
• Collecte / confirme CTC
• L’exprime en paramètres techniques
• Arbitre ultime en cas de choix techniques (par rapport aux CTCs)
• Contrôle du projet (délai, innovation, coûts)
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservésPage : 32
La boucle de PDCA = l’outil clé du kaizen
© Copyright Institut Lean France. Textes et illustrations tous droits réservés
L‘importance des standards