Post on 26-Jun-2015
description
Call Center Gigacon
„Call Center GigaCon”18 listopada 2009
„Call Center GigaCon”18 listopada 2009
Jak inwestować w czasach kryzysu?Jak inwestować w czasach kryzysu?
Michał SzybalskiMichał Szybalski
www.comarch.pl
Call Center Gigacon
Agenda
• Wprowadzenie
• ASR
• PDS
• Outsourcing
• Podsumowanie
Call Center Gigacon
ZałoŜyciel i historia powstania
• 1993 – powstanie Comarch
• ZałoŜyciel i prezes
Prof. Janusz Filipiak
• Korzenie akademickie
• Główna strategia: firma oparta
na wiedzy i badaniach
Call Center Gigacon
Call Center Gigacon
Agenda
• Wprowadzenie
• ASR
• PDS
• Outsourcing
• Podsumowanie
Call Center Gigacon
Co to jest IVR?
Call Center Gigacon
A co to jest ASR?
• ASR – Automatic Stability Requirement - wymaganie
automatycznej stabilności)
• ASR – Automated System Recovery,
• ASR – Anti-Slip Regulation - system zabezpieczający
koła przed poślizgiem,
• ASR – Aggregation Services Router
• ASR – Automatic Speech Recognition
Call Center Gigacon
Ceny systemów ASR
Źródło: Speech Recognition Telephony Software: Forecast, 2002-2011 (Gartner)
$500
$600
$700
$800
$900
$1 000
$1 100
$1 200
$1 300
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Ameryka Północna EMEA Azja Ameryka Południowa Ogólnie
Call Center Gigacon
ASR- przewidywane zmiany
$0
$200
$400
$600
$800
$1 000
$1 200
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Lata
Cen
a
010 000
20 00030 00040 00050 000
60 00070 00080 000
90 000100 000
Ilość
Cena za port Ogólna liczba portów
Źródło: Speech Recognition Telephony Software: Forecast, 2002-2011 (Gartner)
Call Center Gigacon
ASR vs. DTMF
Źródło: Gartner SpeechWorks Customer Satisfaction Study, 2002
Bardziej zadowoleni z wybierania
tonowego; 15%
Neutralni; 36%
Bardziej zadowoleni z rozpoznawania
mowy; 47%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Call Center Gigacon
ASR vs. Internet
Źródło: Gartner SpeechWorks Customer Satisfaction Study, 2002
Bardziej zadowoleni z obsługi przez internet; 14%
Neutralni; 27%
Bardziej zadowoleni z
rozpoznawania mowy; 49%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Call Center Gigacon
Kiedy si ę to opłaca?
• Średnie zarobki konsultanta –
2400 PLN brutto
• Koszt konsultanta – 2846 PLN
• …czyli 1 035 USD
• Koszt godziny pracy
konsultanta – 5,88 USD
Call Center Gigacon
Kiedy si ę to opłaca?
• 1 kanał IVR - koszt 1500 USD
• 60 kanałów - 90 000 USD
• ObciąŜenie systemu- 8 godzin dziennie.
• 60 kanałów x8 godzin = 480 godzin
• Ilość rozmów obsługiwanych przez ASR- 20%
• 480x20% = 96 godzin
• 96 godzin x 5,4 USD = 564,48 USD
• 90 000/518,4 = 159 dni
Call Center Gigacon
Agenda
• Wprowadzenie
• ASR
• PDS
• Outsourcing
• Podsumowanie
Call Center Gigacon
PDS
• PDS - Program Definition Statement
• PDS - Partnerstwo Dorzecza Słupi
• PDS - Portable Document Software
• PDS - Polish Dress Site
• PDS - Protocol Data Services
• PDS - Processor Direct Slot
• PDS - Predictive Dialing System
Call Center Gigacon
Call Center Gigacon
Proactive Contact Gateway
Serwer Avaya PG230
• Skuteczność/dokładność rozpoznawania sygnałów sieci
publicznej: do 98%
• Szybkość działania rozpoznawania sygnałów:
500 do 750ms
• Ilość połączeń/h: do 250 000
Call Center Gigacon
Czas poł ączenia
Otrzymanie informacji =
Wybieranie =
Marszruta =
Wołanie =
Rozmowa=
Podsumowanie=
5 sekund
8 sekund
5 sekund
10 sekund
120 sekund
20 sekund
Call Center Gigacon
Czas poł ączenia
Rozmowa
Podsumowanie
Wprowadzenie
Call Center Gigacon
• 20 agentów pracujących w trybie outbound
• 2 zmiany
• KaŜda zmiana- 6 godzin efektywnej pracy
• 200 dni roboczych w roku
• Co trzecie połączenie dochodzi do skutku
ZałoŜenia:
Call Center Gigacon
• 28 sekund x 3 + 120 +20 = 224 sekundy
Rzeczywisty czas jednego połączenia
• 20 agentów x 12 godzin = 864 000 sekund
Rzeczywisty czas pracy całego CC
• 864 000/224= 3 854 połączeń dziennie
• 3 854 x 200 = 770 800 połączeń rocznie
Call Center Gigacon
Otrzymanie informacji =
Wybieranie =
Marszruta =
Wołanie =
Rozmowa =
Podsumowanie =
0 sekund
0 sekund
0 sekund
0 sekund
120 sekund
20 sekund
Czas poł ączenia
Call Center Gigacon
• 120+ 20= 140 sekund
Rzeczywisty czas jednego połączenia
• 20 agentów x 12 godzin = 864 000 sekund
Rzeczywisty czas pracy całego CC
• 864 000/140 = 6 171 połączeń dziennie
• 6 171 x 200 = 1 234 200 połączeń rocznie
Call Center Gigacon
• Sprzedajemy produkt dający 100 PLN zysku
• Co trzecie połączenie kończy się zakupem
• W przypadku „zwykłego” systemu marŜa wynosi:
770 800/3*100= 25 693 333 PLN
• W przypadku systemu z PDS marŜa wynosi:
1 234 200 /3*100= 41 140 000 PLN
RóŜnica wynosi:
41 140 000- 25 693 333= 15 446 667 PLN
Call Center Gigacon
• Cena katalogowa jednego Mercedesa Klasa S 500 4-Matic AM7 7G-tronic Automat: 454 600
• 15 446 667/ 686 000 = 33
Call Center Gigacon
• Cena katalogowa jednego Forda Focusa Ghia
71 300 PLN
15 446 667/ 71 300 = 216
Call Center Gigacon
Agenda
• Wprowadzenie
• ASR
• PDS
• Outsourcing
• Podsumowanie
Call Center Gigacon
Obszary Infrastruktury IT
Sieci i Telekomunikacja
Bezpiecze ństwoPlatformy IT
Infrastruktura end-user
Integracja Platform IT
Zintegrowane bezpiecze ństwo
Zarządzanie Sieciami
Infrastruktura ITOutsourcing
Zarządzania iT
Call Center Gigacon
Struktura firmy
Call Center Gigacon
Wady?
• Brak moŜliwości zarządzania
• Brak odpowiedniej polityki serwisowej
• Nieznajomość kosztów całościowych
• Utrudniony biling
• Brak moŜliwości intregracji
• Brak usług centralnych- poczta głosowa, zapowiedź
• Brak elastyczności infrastruktury
Call Center Gigacon
Struktura firmy
Call Center Gigacon
Model oustourcingowy
Call Center Gigacon
Jak to działa?
Call Center Gigacon
Zalety C2AS
• Brak inwestycji (leasing sprzętu)
• Stałe opłaty
• Wysoki poziom SLA
• Elastyczność w zarządzaniu i
rozbudowie
Call Center Gigacon
Nasze kompetencje
• Nie jesteśmy związani z jednym dostawcą
• Nie jesteśmy związani z jedną technologią
• Jesteśmy integratorem, a nie resellerem
• Doświadczenie związane z integracją z wieloma dostawcami
• Szerokie portfolio produktów• IVR
• PDS
• Systemy rejestracji rozmów
Call Center Gigacon
...i zupełnie na zako ńczenie….
….skąd się bierze Music- On- Hold…..
Call Center Gigacon
Michal.Szybalski@comarch.com
+48 12 684 84 00
+48 694 464 955
Michal.Szybalski@comarch.com
+48 12 684 84 00
+48 694 464 955
Dziękuj ęDziękuj ę
www.comarch.pl