Post on 18-Mar-2019
24
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Sejarah Bank OCBC NISP
PT. Bank NISP Tbk, yang kini menjadi PT. Bank OCBC NISP
Tbk., merupakan bank keempat tertua di Indonesia, didirikan di Bandung
pada tanggal 4 April 1941 dengan nama NV. Nederlandsch Indische
Spaar En Deposito Bank. Sejak awal berdirinya, Bank NISP terus
berkembang menjadi bank yang solid dan handal dengan fokus pelayanan
kepada segmen usaha kecil dan menengah (UKM). Bank NISP
mendapatkan statusnya sebagai bank umum pada tahun 1964, kemudian
menjadi bank devisa pada tahun 1990 dan mencatatkan sahamnya di Bursa
Efek Indonesia pada tahun 1994.
Pada akhir 1998, Bank NISP berhasil keluar dari krisis finansial
yang melanda Asia dan juga krisis perbankan Indonesia tanpa memerlukan
program rerekapitalisasi Pemerintah. Bahkan, Bank NISP menjadi bank
pertama yang memberikan pinjaman konsumer secara intensif melalui
kredit pemilikan rumah, KPR Merdeka, tahun 1999. Inisiatif ini membuka
jalan bagi Bank NISP untuk tumbuh pesat di era milenium baru, dimana
jumlah aktiva Bank meningkat dari Rp 2,7 triliun tahun 1998 hingga Rp
29 trilion di akhir tahun 2007. Selain itu, sebagai bukti keberhasilannya,
pada tahun 2006, Bank NISP memindahkan kantor pusatnya dari Bandung
ke Jakarta dan menempati kantor pusat baru, Bank NISP Tower, di
kawasan segitiga emas, Jakarta.
Pada akhir tahun 2008, OCBC Bank-Singapura adalah pemegang
saham pengendali dengan memiliki 74,73% saham Bank NISP melalui
beberapa akuisisi sejak tahun 2004. Dengan dukungan OCBC Bank-
Singapura, Bank NISP melakukan berbagai perbaikan dan pengembangan
untuk dapat mencapai status sebagai Bank Nasional sesuai Arsitektur
Perbankan Indonesia (API) dan Bank Swasta Terbesar Ke-5 di Indonesia
(di luar Bank Pemerintah dan Bank Asing) pada tahun 2013.
Untuk lebih mengoptimalkan hubungan dengan OCBC Bank
Singapura, maka Bank NISP merubah namanya menjadi PT. Bank OCBC
25
NISP Tbk. Dengan perubahan ini, maka Bank NISP menjadi sangat
melekat dengan OCBC Bank sebagai salah satu bank terbesar di Asia. Hal
ini juga merupakan komitmen besar OCBC Bank Singapura untuk terus
mendukung perkembangan Bank OCBC NISP. Dengan nama
dan brand yang baru, Bank OCBC NISP akan terus konsisten dengan
komitmennya memberikan pelayanan terbaik bagi para nasabah dan
stakeholders lainnya, termasuk menjalankan fungsi tanggung jawab
sosial dan menjalankan prinsip Tata Kelola Perusahaan.
4.2. Visi dan Misi Bank OCBC NISP
Visi dari Bank OCBC NISP adalah menjadi Bank pilihan dengan
standar dunia yang diakui kepeduliannya dan terpercaya. Dan misi dari
Bank OCBC NISP adalah Bank OCBC NISP berusaha dan bekerja sebagai
warga korporat terhormat yang mampu bertumbuh-kembang bersama
masyarakat secara berkelanjutan dengan cara (1) Menyediakan dan
mengembangkan pelayanan keuangan yang inovatif, berkualitas dan
melebihi harapan masyarakat yang dinamik dengan hasil terbaik; (2)
Membina jejaring kerjasama saling menguntungkan yang dilandasi rasa
saling percaya; (3) Menciptakan lingkungan kerja yang meningkatkan
profesionalisme dan mendorong pembaharuan organisasional dengan
semangat kekeluargaan; (4) Membangun kepercayaan publik melalui
perilaku etikal, peduli dan hati-hati (prudent).
4.3. Karakteristik responden
Responden yang akan digunakan adalah nasabah yang mempunyai
rekening di Bank OCBC NISP dan sudah datang ke cabang Citra Grand
Cibubur minimal satu kali. Untuk mendapatkan gambaran umum
mengenai nasabah Bank OCBC NISP cabang Citra Grand, berikut
diuraikan aspek demografinya diantaranya adalah jenis kelamin, usia,
pekerjaan, pendapatan rata-rata,pengeluaran rata-rata dan pendidikan.
4.3.1 Jenis Kelamin
Dilihat dari distribusi hasil pengumpulan data, responden
berdasarkan jenis kelamin terdiri atas nasabah laki-laki sebanyak
55 persen dan perempuan 45 persen. Selengkapnya dapat dilihat
26
pada Gambar 5.
Gambar 5. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin
4.3.2 Usia
Dilihat dari segi usia, presentase tertinggi responden berada
pada usia 30-40 tahun dan terendah berada pada usia > 60 tahun
(Gambar 6).
Gambar 6. Penyebaran responden berdasarkan usia
4.3.3 Pekerjaan
Dari segi pekerjaan, responden dengan pekerjaan sebagai
karyawan swasta memperoleh persentasi tertinggi dan pelajar
mempunyai persentase terendah yaitu sebanyak 1 persen.
Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 7.
27
Gambar 7. Penyebaran responden berdasarkan pekerjaan
4.3.4 Pendapatan Rata-rata
Pendapatan rata-rata setiap bulan responden berada pada
kisaran Rp. 1.000.000 – Rp. 5.000.000 (64%), sedangkan sebanyak
2 persen responden memiliki pendapatan dengan kisaran Rp.
500.000 – Rp. 1.000.000 . Selengkapnya ada pada Gambar 8.
Gambar 8. Penyebaran responden berdasarkan pendapatan rata-rata
4.3.5 Pengeluaran Rata-rata
Untuk pengeluaran rata-rata setiap dari responden yang
merupakan biaya yang dikeluarkan untuk membiayai hidup dengan
persentase paling tinggi berada pada range Rp. 1.000.000 – Rp.
5.000.000 dan dengan persentase rendah ada pada pengeluaran
rata-rata sebesar < Rp. 500.000 (Gambar 9).
28
Gambar 9. Penyebaran responden berdasarkan pengeluaran rata-rata
4.3.6 Pendidikan Terakhir
Dalam sektor pendidikan, responden paling banyak
berpendidikan S 1 sebanyak 52 persen, Diploma 33 persen, SMA
16 persen dan persentase yang terendah dengan pendidikan S2
sebanyak 2 persen. Dapat dilihat pada Gambar 10.
Gambar 10. Penyebaran responden berdasarkan pendidikan
4.4. Atribut Mutu Jasa Bank OCBC NISP
Mutu jasa dapat dinilai secara kuantitatif dengan memperlihatkan
dimensi-dimensi mutu jasa Bank OCBC NISP Citra Grand dan
mendeskripsikan atribut dari masing-masing dimensi tersebut. Dimensi-
dimensi tersebut diantaranya adalah tangible, reliability, assurance,
responsiveness dan empathy. Untuk atribut dari masing-masing dimensi
selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 3.
29
Tabel 3. Atribut Mutu Jasa Bank OCBC NISP
Dimensi Mutu Atribut mutu jasa
Tangibles
Kantor cabang bank menarik, bersih, nyaman dan aman
Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya rapi,
menarik dan tersedia dengan baik
Karyawan bank berpakaian dan berpenampilan rapi.
Bank memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang
dijanjikan.
Bank membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat.
Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS
Banking,Internet Banking)
Reliabilities
Sistem komputerisasi bank berjalan dengan baik dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah.
Karyawan bank bersikap sopan, ramah, profesional dan
memberikan rasa aman kepada nasabah.
Cara karyawan melayani nasabah menimbulkan kepercayaan
nasabah kepada bank
Assurance
Keamanan selama berada di Bank
Karyawan bank mempunyai pengetahuan yang cukup untuk
memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas
pertanyaan nasabah.
Nasabah tidak menunggu terlalu lama untuk memperoleh
pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank dengan senang
hati bersedia membantu nasabah.
Responsiveness
Karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat dan
efisien.
Bank memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati
kepada nasabah.
Jam kerja kantor cabang bank sesuai dengan kebutuhan
nasabah.
Empathy
Lokasi yang strategis
Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan kondisi ke
situasi normal dengan cara memuaskan nasabah.
Area parkir yang luas
Dalam memberikan pelayanan, bank tidak membeda-bedakan
nasabah.
4.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan
Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan digunakan untuk
mengetahui besarnya harapan dan kepuasan yang dirasakan terhadap mutu
pelayanan yang diberikan Bank OCBC NISP cabang Citra Grand.
Untuk analisis tingkat kepentingan, atribut yang dianggap paling
penting oleh responden adalah kantor cabang bank harus menarik, bersih
30
dan nyaman dengan jumlah nilai 495. Sedangkan atribut yang paling
rendah dan dianggap tidak penting oleh responden adalah bank harus
memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah
dengan jumlah nilai 423. Untuk selengkapnya dapat dilihat pada tabel
berikut (Tabel 4).
Tabel 4. Analisis Tingkat Kepentingan berdasarkan penilaian
responden.
No. Atribut TP KP CP P SP Jumlah
1 Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman
dan aman 0 0 0 5 95 495
2
Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material
lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan
baik
0 0 4 53 43 439
3 Karyawan bank harus berpakaian dan
berpenampilan rapi. 0 0 0 15 85 485
4 Bank harus memberikan pelayanan yang tepat
sesuai dengan yang dijanjikan. 0 0 0 31 69 469
5 Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah
dengan tepat. 0 0 0 10 90 490
6 Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS
Banking, Internet Banking) 0 0 0 26 74 474
7
Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan
baik dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah.
0 0 0 15 85 485
8
Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah,
profesional dan memberikan rasa aman kepada
nasabah.
0 0 0 10 90 490
9 Cara karyawan melayani nasabah harus
menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank 0 0 4 10 86 482
10 Keamanan selama berada di bank 0 0 0 16 84 484
11
Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan
yang cukup untuk memberikan jawaban atau
penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah.
0 0 0 16 84 484
12
Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk
memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun,
karyawan bank harus dengan senang hati bersedia
membantu nasabah.
0 0 0 24 76 476
13 Karyawan bank harus memberikan pelayanan
secara cepat dan efisien. 0 0 0 24 76 476
14 Bank harus memberikan perhatian secara
individual dan sepenuh hati kepada nasabah. 0 10 9 29 52 423
15 Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan
kebutuhan nasabah 0 0 9 38 53 444
16 Lokasi yang strategis 0 0 4 27 69 465
17 Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan
ke situasi normal 0 0 0 7 93 493
18 Area parkir yang luas 0 0 9 42 49 440
19 Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus
membeda-bedakan nasabah. 0 0 0 29 71 471
31
Sedangkan untuk analisis tingkat kepuasan, atribut dengan jumlah
tertinggi adalah karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi
dengan jumlah nilai 450. Dan untuk jumlah nilai terendah yaitu sebesar
343 adalah area parkir yang luas. Untuk selengkapnya mengenai analisis
tingkat kepuasan berdasarkan penilaian responden dapat dilihat di Tabel 5.
Tabel 5. Analisis tingkat kepuasan berdasarkan penilaian responden.
No. Atribut
Tingkat
Kepentingan Total
Skor 1 2 3 4 5
1 Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan
aman 0 0 16 24 60 444
2 Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material
lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik 0 0 12 69 19 407
3 Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan
rapi. 0 0 6 38 56 450
4 Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai
dengan yang dijanjikan. 0 0 6 60 34 428
5 Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah
dengan tepat. 0 4 8 58 30 414
6 Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS
Banking, Internet Banking) 0 1 23 40 36 411
7 Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik
dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 0 0 8 70 22 414
8
Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah,
profesional dan memberikan rasa aman kepada
nasabah.
0 0 6 48 46 440
9 Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan
kepercayaan nasabah kepada bank 0 0 6 60 34 428
10 Keamanan selama berada di bank 0 0 6 68 26 420
11
Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang
cukup untuk memberikan jawaban atau penjelasan
yang tepat atas pertanyaan nasabah.
0 0 0 81 19 419
12
Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk
memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan
bank harus dengan senang hati bersedia membantu
nasabah.
0 0 5 74 21 416
13 Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara
cepat dan efisien. 0 0 11 50 39 428
14 Bank harus memberikan perhatian secara individual
dan sepenuh hati kepada nasabah. 0 3 18 52 27 403
15 Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan
kebutuhan nasabah 0 0 14 69 17 403
16 Lokasi yang strategis 0 0 19 70 11 392
17 Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke
situasi normal 0 0 17 72 11 394
18 Area parkir yang luas 0 16 31 47 6 343
19 Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus
membeda-bedakan nasabah. 0 0 1 53 46 445
32
4.6. Analisis Tingkat Kesesuaian
Berdasarkan hasil penilaian jumlah tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan diperoleh perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan di Bank OCBC NISP Cabang
Citra Grand. Tingkat kesesuaian didapat dengan menghitung hasil
perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Tingkat
kepentingan merupakan tingkat harapan responden akan jasa, baik dari
segi mutu maupun pelayanannya. Sedangkan tingkat kepuasan adalah
penilain responden terhadap hasil kinerja perusahaan. Tingkat kesesuaian
antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada setiap atribut mutu
pelayanan disajikan dalam Tabel 6.
Tabel 6. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan
Atribut Skor Tk.
Kepentingan
Skor Tk.
Kepuasan
Tingkat Kesesuaian
(%)
1 495 444 89.70
2 439 407 92.71
3 485 450 92.78
4 469 428 91.26
5 490 414 84.49
6 474 411 86.71
7 485 414 85.36
8 490 440 89.80
9 482 428 88.80
10 484 420 86.78
11 484 419 86.57
12 476 416 87.39
13 476 428 89.92
14 423 403 95.27
15 444 403 90.77
16 465 392 84.30
17 493 394 79.92
18 440 343 77.95
19 471 445 94.48
Tingkat kesesuaian dapat juga digunakan untuk melihat peringkat
dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari nilai
terendah sampai yang tertinggi, sehingga dapat dilihat urutan prioritas
untuk peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan Bank OCBC NISP
Cabang Citra Grand.
33
Pada tabel 7 dapat dilihat tingkat kesesuaian dengan peringkat
paling tinggi (95,27%) ada pada atribut nomor 14, yaitu bank harus
memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada nasabah.
Hal ini berarti atribut tersebut sudah sesuai dengan harapan dan kepuasan
responden. Sedangkan atribut yang paling rendah adalah nomor 18 yaitu
atribut area parkir yang luas dengan nilai 77,95% yang berarti responden
merasa tidak puas terhadap atribut tersebut dan tidak sesuai dengan
harapan dari responden.
Persentase dari atribut tersebut dan atribut lainnya masih berada di
bawah 100%, sehingga responden belum puas atas kinerja pelayanan di
Bank OCBC NISP Citra Grand. Maka dari itu, dari tabel 7 dapat dilihat
prioritas perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan yang harus
ditingkatkan secara berkesinambungan. Tetapi secara umum, meskipun
rataan tingkat kesesuaian dari seluruh atribut belum mencapai angka 100
persen, dapat dikatakan tingkat kepuasan responden cukup baik karena
mendekati angka 100 persen.
4.7. Analisis Important Performance Analysis untuk peningkatan
Kepuasan Nasabah
Dari hasil analisis tingkat kesesuaian diatas tadi, kita dapat
melakukan peningkatan kualitas pelayanan terhadap nasabah sehingga
terjadi kepuasan dengan cara membuat prioritas perbaikan dan
peningkatan atribut-atribut mutu jasa.
Membuat prioritas atribut-atribut tersebut dapat dilakukan dengan
membuat diagram kartesius dengan matrik IPA (Important Performance
Analysis). Diagram kartesisus terdiri atas empat bagian yang berisikan
atribut mutu pelayanan yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik (x,y). Pada sumbu X (mendatar),
merupakan skor rataan dari tingkat kepuasan keseluruhan atribut.
Sedangkan pada sumbu Y (tegak lurus), merupakan skor rataan tingkat
kepentingan keseluruhan atribut.
34
Tabel 7. Prioritas tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan
No. Atribut Skor Tk.
Kepentingan
Skor Tk.
Kepuasan
Tingkat
Kesesuaian
(%)
1
Bank harus memberikan perhatian secara
individual dan sepenuh hati kepada
nasabah.
423 403 95.27
2 Dalam memberikan pelayanan, bank tidak
harus membeda-bedakan nasabah. 471 445 94.48
3 Karyawan bank harus berpakaian dan
berpenampilan rapi. 485 450 92.78
4
Penempatan pamflet, brosur, formulir dan
material lainnya harus rapi, menarik dan
tersedia dengan baik
439 407 92.71
5 Bank harus memberikan pelayanan yang
tepat sesuai dengan yang dijanjikan. 469 428 91.26
6 Jam kerja kantor cabang bank harus
sesuai dengan kebutuhan nasabah 444 403 90.77
7 Karyawan bank harus memberikan
pelayanan secara cepat dan efisien. 476 428 89.92
8
Karyawan bank harus bersikap sopan,
ramah, profesional dan memberikan rasa
aman kepada nasabah.
490 440 89.80
9 Kantor cabang bank harus menarik,
bersih, nyaman dan aman 495 444 89.70
10
Cara karyawan melayani nasabah harus
menimbulkan kepercayaan nasabah
kepada bank
482 428 88.80
11
Nasabah tidak harus menunggu terlalu
lama untuk memperoleh pelayanan bank
sesibuk apapun, karyawan bank harus
dengan senang hati bersedia membantu
nasabah.
476 416 87.39
12 Keamanan selama berada di bank 484 420 86.78
13 Bank memiliki fasilitas yang lengkap
(ATM,SMS Banking, Internet Banking) 474 411 86.71
14
Karyawan bank harus mempunyai
pengetahuan yang cukup untuk
memberikan jawaban atau penjelasan
yang tepat atas pertanyaan nasabah.
484 419 86.57
15
Sistem komputerisasi bank harus berjalan
dengan baik dalam memberikan
pelayanan kepada nasabah.
485 414 85.36
16 Bank harus membuat pencatatan
keuangan nasabah dengan tepat. 490 414 84.49
17 Lokasi yang strategis 465 392 84.30
18 Jika terjadi masalah, bank mampu
mengembalikan ke situasi normal 493 394 79.92
19 Area parkir yang luas 440 343 77.95
35
Gambar 11. Diagram Kartesius dengan atribut-atribut mutu jasa
Keterangan : 1. Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman
2. Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya harus rapi, menarik
dan tersedia dengan baik
3. Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi.
4. Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan.
5. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat.
6. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking, Internet Banking)
7. Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam memberikan
pelayanan kepada nasabah.
8. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan memberikan
rasa aman kepada nasabah.
9. Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan kepercayaan nasabah
kepada bank
10. Keamanan selama berada di bank
11. Karyawan bank harus mempunyai pengetahuan yang cukup untuk
memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas pertanyaan nasabah.
12. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan
bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan senang hati bersedia
membantu nasabah.
13. Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan efisien.
14. Bank harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada
nasabah.
15. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah
16. Lokasi yang strategis
17. Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi normal
18. Area parkir yang luas
19. Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-bedakan nasabah.
36
Diagram kartesius menggambarkan 19 atribut mutu jasa yang
diperoleh berdasarkan skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari
responden. Pada gambar 11 dapat dilihat atribut-atribut mutu jasa yang
tersebar di empat kuadran, yaitu kuadaran A (prioritas utama), kuadran B
(pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah) dan kuadran D
(berlebihan). Interpretasi dari diagram kartesius tersebut adalah :
1. Kuadran A (prioritas utama)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran A menunjukkan
memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan dan
tingkat kepuasan yang rendah. Atribut-atribut ini perlu lebih
diperhatikan oleh Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand karena
keberadaannya sangat penting tetapi nasabah tidak merasa puas
dengan hasil kinerjanya. Atribut-atribut yang berada pada kuadran
ini diantaranya adalah :
a. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan
tepat. Penting artinya bagi nasabah agar dana yang mereka simpan
di bank dapat tercatat dengan tepat. Nasabah menilai Bank OCBC
NISP belum dapat mencatat data keuangan mereka dengan baik.
b. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM, SMS
Banking, Internet Banking). Salah satu pelayanan yang dianggap
penting dan harus ada dalam kinerja bank adalah fasilitasnya yang
lengkap. Nasabah merasa belum merasa puas dengan fasilitas yang
dimiliki Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand baik dari segi
ketersediaan fasilitas tersebut maupun jumlah yang ada saat ini.
c. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk
memperoleh pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus
dengan senang hati bersedia membantu nasabah. Terlalu
banyaknya gangguan saat melayani nasabah membuat nasabah
tidak merasa puas padahal atribut ini dianggap penting dalam
melayani nasabah.
d. Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke
situasi normal.
37
e. Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik
dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk dua atribut
terakhir dianggap tidak dapat memuaskan nasabah. Padahal atribut-
atribut tersebut dianggap penting oleh nasabah karena sistem
komputerisasi merupakan hal utama dalam keberlangsungan
operasional suatu bank dan bagaimana bank itu dapat
mengembalikan ke situasi normal jika terjadi gangguan sistem.
2. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Pada kuadaran B, atribut-atribut mutu jasa dianggap sudah
baik kinerjanya karena dapat memuaskan nasabah dan juga
dianggap penting oleh nasabah. Diharapkan atribut-atribut yang
berada pada kuadran ini dapat terus dipertahankan kinerjanya
sehingga tercipta pelayanan yang baik bagi nasabah. Atribut-atribut
tersebut adalah :
a. Kantor cabang bank harus menarik, bersih, nyaman dan aman
b. Karyawan bank harus berpakaian dan berpenampilan rapi.
c. Karyawan bank harus bersikap sopan, ramah, profesional dan
memberikan rasa aman kepada nasabah.
d. Cara karyawan melayani nasabah harus menimbulkan
kepercayaan nasabah kepada bank.
e. Keamanan selama berada di bank.
f. Karyawan bank harus memiliki pengetahuan yang cukup untuk
memberikan jawaban atau penjelasan yang tepat atas
pertanyaan nasabah.
g. Karyawan bank harus memberikan pelayanan secara cepat dan
efisien.
Kelima atribut seperti kebersihan dan kerapihan kantor,
sikap dan penampilan karyawan saat melayani nasabah penting
bagi sebuah bank karena citra yang muncul dari suatu perusahaan
terutama dalam bidang jasa berawal dari bagaimana cara karyawan
berpenampilan sampai pada akhirnya dapat melayani nasabah
dengan baik.
38
Keamanan juga dianggap sangat penting bagi nasabah
karena bank sebagai perusahaan jasa penyimpan dana masyarakat
harus mempunyai tingkat keamanan yang tinggi sehingga nasabah
dapat bertransaksi dengan nyaman dan aman di bank. Dengan
tersedianya dua personil jasa keamanan seperti satpam di Bank
OCBC NISP Cabang Citra Grand sudah dianggap memberi
keamanan bagi nasabah.
Sedangkan untuk atribut karyawan bank yang mempunyai
pengetahuan yang cukup untuk menjawab segala pertanyaan
nasabah sudah dianggap memuaskan nasabah.
3. Kuadran C (prioritas rendah)
Atribut di kuadran C, dianggap tidak penting dan tingkat
kepuasannya juga termasuk biasa saja. Beberapa atribut di
kuadaran C ini juga tidak begitu menjadi prioritas bagi peningkatan
pelayanan kepada nasabah tetapi meski begitu tetap akan menjadi
perhatian bagi Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand supaya
dapat lebih memberikan pelayanan terbaik bagi nasabah. Atribut-
atribut tersebut adalah :
a. Penempatan pamflet, brosur, formulir dan material lainnya
harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik. Penempatan
material untuk promosi di Bank OCBC NISP Cabang Citra
Grand belum dapat memenuhi kepuasan nasabah tetapi juga
bukan merupakan hal penting bagi pelayanan kepada nasabah.
b. Jam kerja kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan
nasabah. Jam kerja kantor Bank OCBC NISP Cabang Citra
Grand belum dianggap dapat memenuhi kebutuhan nasabah,
tetapi hal ini juga bukan menjadi prioritas untuk perbaikan
karena masih dapat ditolerir oleh nasabah.
c. Area parkir yang luas. Atribut untuk area parkir yang luas
memang menjadi presentase terendah dalam analisis tingkat
kepuasan nasabah. Hal ini diakibatkan Bank OCBC NISP
berada pada lingkungan ruko dimana area parkir terbatas maka
39
nasabah merasa kesulitan dalam memakirkan kendaraannya.
4. Kuadran D (berlebihan)
Faktor-faktor pada kuadran ini dianggap berlebihan karena
dianggap kurang penting oleh nasabah tetapi mempunyai tingkat
kepuasan yang tinggi. Beberapa atribut yang didalamnya antara
lain :
a. Bank harus memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan
yang dijanjikan.
b. Bank harus memberikan perhatian secara individual dan
sepenuh hati kepada nasabah
c. Lokasi yang strategis
d. Dalam memberikan pelayanan, bank tidak harus membeda-
bedakan nasabah.
Keempat atribut diatas harus dikaji lebih dalam karena
kinerjanya sudah baik tetapi atribut-atribut tersebut dianggap
kurang penting oleh nasabah.
4.8. Costumer Satisfaction Index
Untuk menghitung Costumer Satisfaction Index maka harus
menghitung nilai rata-rata dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
nasing-masing atribut. Dari hasil perhitungan, maka di dapatkan hasil
83,86 persen (0,83) untuk seluruh atribut kualitas pelayanan di Bank
OCBC NISP Citra Grand (Tabel 8).
Hasil nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu 0,81-01,00
yang berarti para nasabah telah merasa sangat puas terhadap pelayanan
Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand. Dengan hasil ini diharapkan
perusahaan dapat mempertahankamn prestasinya dengan tetap
memperhatikan atribut-atribut yang masih dianggap kurang memuaskan
bagi nasabahnya.
40
Tabel 8. Perhitungan Costumer Satisfaction Index
No. Tingkat
Kepentingan
Weighted
Factor (WF)
Tingkat
Kepuasan
Weighted Score
(WS)
1 4.95 5.52 4.44 0.25
2 4.39 4.90 4.07 0.20
3 4.85 5.41 4.50 0.24
4 4.69 5.23 4.28 0.22
5 4.90 5.47 4.14 0.23
6 4.74 5.29 4.11 0.22
7 4.85 5.41 4.14 0.22
8 4.90 5.47 4.40 0.24
9 4.82 5.38 4.28 0.23
10 4.84 5.40 4.20 0.23
11 4.84 5.40 4.19 0.23
12 4.76 5.31 4.16 0.22
13 4.76 5.31 4.28 0.23
14 4.23 4.72 4.03 0.19
15 4.44 4.95 4.03 0.20
16 4.65 5.19 3.92 0.20
17 4.93 5.50 3.94 0.22
18 4.40 4.91 3.43 0.17
19 4.71 5.25 4.45 0.23
89.65 100.00 78.99 4.16
CSI 83.26
4.9. Uji Korelasi Chi Square
Análisis uji korelasi Chi Square digunakan untuk melihat
hubungan antara karakteristik responden dengan tingkat kepuasan
responden. Dari hasi uji tersebut akan ditarik kesimpulan dan kemudian
dijadikan acuan bagi perusahaan agar dapat memberikan pelayanan yang
lebih baik baik nasabahnya.
Tabel 9. Hasil uji chi square
Karakteristik Chi Square hitung Hubungan Korelasi Kontingnesi Kekuatan Hubungan
Jenis Kelamin 8,962 Terdapat 0,0287 Lemah
Usia 5,413 Tidak Terdapat 0,227 Lemah
Pekerjaan 17,090 Terdapat 0,382 Lemah
Pendapatan rata-rata 8,491 Tidak Terdapat 0,280 Lemah
Pengeluaran rata-rata 3,806 Tidak Terdapat 0,191 Sangat lemah
Pendidikan terakhir 4,160 Tidak Terdapat 0,200 Lemah
41
4.9.1 Jenis Kelamin dengan Kepuasan Responden
Pada karakteristik jenis kelamin terdapat korelasi dengan
kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square
hitung > Chi Square tabel (8,962>5,99) atau dari P value (Asymp.
Sig) > 5% (0,11>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin
dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat
dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,0287.
4.9.2 Usia dengan Kepuasan Responden
Pada karakteristik usia tidak terdapat korelasi dengan
kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square
hitung < Chi Square tabel (5,413<15,51) atau dari P value (Asymp.
Sig) > 5% (0,713>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis kelamin
dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini dapat dilihat
dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,227.
4.9.3 Pekerjaan dengan Kepuasan Responden
Pada karakteristik pekerjaan terdapat korelasi dengan
kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi Square
hitung > Chi Square tabel (17,090>12,59) atau dari P value
(Asymp. Sig) < 5% (0,09>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis
kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini
dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,382.
4.9.4 Pendapatan Rata-rata dengan Kepuasan Responden
Pada karakteristik pendapatan rata-rata tidak terdapat
korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai
Chi Square hitung > Chi Square tabel (8,491<9,49) atau dari P
value (Asymp. Sig) > 5% (0,75>0,05). Kekuatan hubungan antara
jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini
dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,280.
4.9.5 Pengeluaran Rata-rata dengan Kepuasan Responden
Pada karakteristik pengeluaran rata-rata tidak terdapat
korelasi dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai
Chi Square hitung < Chi Square tabel (3,806<12,59) atau dari P
42
value (Asymp. Sig) > 5% (0,703>0,05). Kekuatan hubungan antara
jenis kelamin dengan kepuasan responden tergolong sangat lemah.
Hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,191.
4.9.6 Pendidikan Terakhir dengan Kepuasan Responden
Pada karakteristik pendidikan tidak terdapat korelasi
dengan kepuasan responden. Hal ini dapat dilihat dari nilai Chi
Square hitung < Chi Square tabel (4,160>12,59) atau dari P value
(Asymp. Sig) > 5% (0,655>0,05). Kekuatan hubungan antara jenis
kelamin dengan kepuasan responden tergolong lemah. Hal ini
dapat dilihat dari nilai korelasi kontingensi sebesar 0,200.
Jadi dapat dilihat, karakteristik yang berkorelasi dengan
kepuasan responden diantaranya adalah jenis kelamin dan
pekerjaan. Hal ini dikarenakan baik responden wanita maupun pria
mempunyai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan berbeda –
beda dari setiap atribut mutu jasa. Sedangkan dilihat dari segi
pekerjaan, setiap responden dengan pekerjaan yang berbeda
mempunyai kebutuhan yang berbeda – berbeda sehingga akan
mempengaruhi kepuasan yang mereka harapkan.
4.10. Implikasi Manajerial
Berdasarkan pembahasan diatas dapat diperoleh beberapa
informasi yang berguna bagi Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Dari hasil
analisis IPA menunjukkan bahwa atribut yang memiliki tingkat
kepentingan tinggi dan tingkat kinerja rendah hendaknya menjadi
perhatian utama dalam dan peningkatan kualitas pelayanan. Ada beberapa
hal yang dapat dilakukan Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand dalam
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap atribut tersebut, diantaranya
adalah :
a. Bank harus membuat pencatatan keuangan nasabah dengan tepat.
Penting artinya bagi nasabah agar dana yang mereka simpan di
bank dapat tercatat dengan tepat. Nasabah menilai Bank OCBC
NISP belum dapat mencatat data keuangan mereka dengan baik.
43
b. Bank memiliki fasilitas yang lengkap (ATM,SMS Banking,
Internet Banking). Salah satu pelayanan yang dianggap penting dan
harus ada dalam kinerja bank adalah fasilitasnya yang lengkap.
Nasabah merasa belum merasa puas dengan fasilitas yang dimiliki
Bank OCBC NISP Cabang Citra Grand baik dari segi ketersediaan
fasilitas tersebut maupun jumlah yang ada saat ini.
c. Nasabah tidak harus menunggu terlalu lama untuk memperoleh
pelayanan bank sesibuk apapun, karyawan bank harus dengan
senang hati bersedia membantu nasabah. Terlalu banyaknya
gangguan saat melayani nasabah membuat nasabah tidak merasa
puas padahal atribut ini dianggap penting dalam melayani nasabah.
d. Jika terjadi masalah, bank mampu mengembalikan ke situasi
normal.
e. Sistem komputerisasi bank harus berjalan dengan baik dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah. Untuk dua atribut terakhir
dianggap tidak dapat memuaskan nasabah. Padahal atribut-atribut
tersebut dianggap penting oleh nasabah karena sistem
komputerisasi merupakan hal utama dalam keberlangsungan
operasional suatu bank dan bagaimana bank itu dapat
mengembalikan ke situasi normal jika terjadi gangguan sistem.
Atribut-atribut yang berada di kuadaran C tidak terlalu masalah
apabila kinerjanya dapat diperbaiki dalam waktu dekat dikarenakan atribut
tersebut dianggap tidak terlalu penting bagi nasabah. Perlu diperhatikan
bahwa nasabah memberikan peniliaian kurang baik terhadap kinerja
atribut-atribut tersebut sehingga perusahaan perlu untuk meningkatkan
kinerja atribut-atribut tersebut di masa nanti. Atribut-atribut yang berada di
kuadran ini diantaranya adalah penempatan pamflet, brosur, formulir dan
material lainnya harus rapi, menarik dan tersedia dengan baik, jam kerja
kantor cabang bank harus sesuai dengan kebutuhan nasabah, dan area
parkir yang luas.
Atribut di kuadran D mempunyai tingkat kinerja yang sangat baik
oleh nasabah tetapi atribut memiliki tingkat kepentingan yang dianggap
44
rendah oleh nasabah. Hal ini membuat perusahaan tidak perlu terlalu fokus
pada peningkatan kinerja atribut di kuadran ini karena kinerjanya sudah
baik. Perusahaan hanya perlu untuk mempertahankan supaya kinerjanya
tetap baik. Beberapa atribut di kuadran D diantaranya adalah bank harus
memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan yang dijanjikan, bank
harus memberikan perhatian secara individual dan sepenuh hati kepada
nasabah, lokasi yang strategis, dalam memberikan pelayanan, bank tidak
harus membeda-bedakan nasabah.
Kemudian untuk analisis CSI yang digunakan untuk menentukan
tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Dari hasil analisis CSI dapat
terlihat tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank OCBC NISP
Cabang Citra Grand tergolong puas. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI
yaitu sebesar 83,26 persen (0,83) yang artinya tingkat kepuasan terdapat
pada rentang 0,81-1,00 yang berarti responden merasa sangat puas
terhadap pelayanan perusahan. Meskipun begitu, masih ada beberapa hal
yang harus diperhatikan perusahaan agar dapat meningkatkan kinerjanya
sehingga tercapai kepuasan responden yang baik.
Dari analisis uji chi square, karakteristik yang berkorelasi dengan
kepuasan responden diantaranya adalah jenis kelamin dan pekerjaan.
Sehingga perusahaan diharapkan lebih memahami kebutuhan – kebutuhan
yang berbeda – beda dari setiap karakterisik tersebut supaya nasabah dapat
merasa lebih puas.