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GESTIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADA EN CALIDAD BASADA EN
LA NORMA LA NORMA ISO 9001:2000ISO 9001:2000
Ing. MARIA ANGELICA BUENOIng. MARIA ANGELICA BUENO
OBJETIVOS Y LIMITACIONES DEL MÓDULO
Se presentan, de manera general y Se presentan, de manera general y mediante la realización de talleres, los mediante la realización de talleres, los conceptos correspondientes a la versión conceptos correspondientes a la versión 2000 de la norma ISO 9001. Se asume 2000 de la norma ISO 9001. Se asume que no existe ningún conocimiento previo.que no existe ningún conocimiento previo.
Se muestra una visión general de la Se muestra una visión general de la estructura de la norma ISO 9001.estructura de la norma ISO 9001.
Se enfatiza en que el único juez del Se enfatiza en que el único juez del Sistema de Calidad es la norma.Sistema de Calidad es la norma.
No se profundiza en temas como el No se profundiza en temas como el mejoramiento, enfoque de procesos o mejoramiento, enfoque de procesos o auditoríaauditoría..
PRINCIPALES PRINCIPALES DEFINICIONES DE ISO DEFINICIONES DE ISO
90009000
Taller de terminologíaTaller de terminología
CALIDAD (H)CALIDAD (H)
Grado en el que un conjunto de
características inherentes a un
producto o servicio cumple con
necesidades o expectativas
establecidas, generalmente
Implícitas u obligatorias.
CINCO SUPUESTOS ERRONEOS CINCO SUPUESTOS ERRONEOS SOBRE LA CALIDADSOBRE LA CALIDAD
1.1.Creer que la calidad significa excelencia o Creer que la calidad significa excelencia o lujolujo
2.2.Creer que la calidad es intangible y por lo Creer que la calidad es intangible y por lo tanto no se puede medir.tanto no se puede medir.
3.3. Creer que invertir en calidad no es Creer que invertir en calidad no es rentable.rentable.
4.4. Creer que todos los problemas de Creer que todos los problemas de calidad se originan en el personal operativocalidad se originan en el personal operativo
5.5. Asumir que la calidad se origina en el Asumir que la calidad se origina en el departamento de calidad.departamento de calidad.
PRODUCTO (L)PRODUCTO (L)
Resultado de un Resultado de un proceso.proceso.
Comentario:Comentario: el el servicio constituye servicio constituye el componente el componente intangible del intangible del resultado de un resultado de un proceso orientado proceso orientado a satisfacer a satisfacer necesidades o necesidades o expectativas.expectativas.
GESTIÓN DE LA CALIDAD (F)GESTIÓN DE LA CALIDAD (F)
Actividadescoordinadas paradirigir y controlar
unaorganización en lorelativo a la calidad.
SISTEMA DE GESTIÓN (K)SISTEMA DE GESTIÓN (K)
Conjunto de elementosMutuamente
relacionados,utilizados para estableceruna política, definir unosobjetivos y alcanzarlos.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (A)CALIDAD (A)
Conjunto de elementosMutuamente relacionados,(utilizado para establecerLa política y además paradefinir y alcanzar losobjetivos) necesario paradirigir y controlar unaorganización con respectoa la calidad.
POLÍTICA DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD (D)(D)
Intenciones globalesy orientaciones deuna organización,relativas a la calidad,expresadas d
maneraformal por la altagerencia.
POLÍTICA DE CALIDADPOLÍTICA DE CALIDAD
La empresa La empresa HOTEL CARIBE INTERNACIONALHOTEL CARIBE INTERNACIONAL satisface satisface
las necesidades de sus clientes con base en el las necesidades de sus clientes con base en el cumplimientocumplimiento
estricto de criterios de fiabilidad, capacidad de respuesta,estricto de criterios de fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía y el esmero por el cuidado de susseguridad, empatía y el esmero por el cuidado de sus
elementos tangibles. El mejoramiento del SGC para elelementos tangibles. El mejoramiento del SGC para el
cumplimiento de estos criterios es básico para conservar lacumplimiento de estos criterios es básico para conservar la
lealtad de nuestros clientes.lealtad de nuestros clientes.
Bernardo AriasBernardo Arias
Director General.Director General.
POLÍTICA DE CALIDAD EN POLÍTICA DE CALIDAD EN EMPRESAS DE MANUFACTURAEMPRESAS DE MANUFACTURA
La empresa Manufacturas de Madera PerfectwoodLa empresa Manufacturas de Madera Perfectwood se secompromete a cumplir con las cantidades, marcas,compromete a cumplir con las cantidades, marcas,referencias, precios, plazos de entrega y condicionesreferencias, precios, plazos de entrega y condicionesde despacho para garantizar la satisfacción de de despacho para garantizar la satisfacción de
nuestrosnuestrosclientes y lograr un posicionamiento en el mercado clientes y lograr un posicionamiento en el mercado
quequegarantice su lealtad.garantice su lealtad.
El mejoramiento contínuo en nuestro desempeño es laEl mejoramiento contínuo en nuestro desempeño es labase de nuestro éxito y de nuestra permanencia en elbase de nuestro éxito y de nuestra permanencia en elmercado. mercado.
Carlos Otálora, Director General.Carlos Otálora, Director General.
PROCESO (M)PROCESO (M)
Conjunto de actividadesmutuamente
relacionadasque transforman
elementosde entrada en
resultados.
MODELO DE ENFOQUE HACIA PROCESOSMODELO DE ENFOQUE HACIA PROCESOS
MODELO DE ENFOQUE HACIA MODELO DE ENFOQUE HACIA PROCESOSPROCESOS
Entradas Salidas
Responsabilidadde la dirección
Gestión de los Recursos
Medición.análisis y mejora
Realización del Producto
(y/o Servicio)
Producto/Servicio
Requisitos
Cliente
Cliente
Satisfacción
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
5
6
7
8SGC4
PLANIFICACIÓN DE LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD (E)CALIDAD (E)
Parte de la gestión de lacalidad enfocada a ladefinición de los
objetivosde la calidad, a laidentificación de losprocesos operativos y
delos recursos necesariospara cumplir con losobjetivos de la calidad.
CONTROL DE LA CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD (N)(N)
Parte de la gestión de
la calidad orientada acumplimiento de losrequisitos de la
calidad.
MEJORA DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD (C)(C)
Parte de la gestión de
la calidad orientada aaumentar la
capacidadde cumplir con losrequisitos de la
calidad.
CLIENTE (G)CLIENTE (G)
Toda organización oToda organización o
persona que recibepersona que recibe
un producto oun producto o
servicio.servicio.
MANUAL DE LA CALIDAD (J)MANUAL DE LA CALIDAD (J)
Documento queDocumento que
especifica el sistema especifica el sistema dede
gestión de la calidad gestión de la calidad dede
una organización.una organización.
JERARQUÍA DE LOS JERARQUÍA DE LOS DOCUMENTOS DEL SGCDOCUMENTOS DEL SGC
1.1. Manual de calidad Manual de calidad
2.2. Procedimientos Procedimientos
3.3. Formatos y Formatos y registros.registros.
AUDITORÍA (B)AUDITORÍA (B)
Proceso sistemático,Proceso sistemático,independiente yindependiente ydocumentado destinadodocumentado destinadoa obtener evidencias ya obtener evidencias yevaluarlas de maneraevaluarlas de maneraobjetiva con el fin deobjetiva con el fin dedeterminar hasta quedeterminar hasta quepunto se cumplen laspunto se cumplen laspolíticas, políticas,
procedimientosprocedimientoso requisitos de o requisitos de
referencia.referencia.
LOS OCHO PRINCIPIOS DE LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDADGESTIÓN DE LA CALIDAD
1.1. Enfoque en el cliente. Enfoque en el cliente.2. 2. Liderazgo.Liderazgo.3. 3. Participación del personal.Participación del personal.4.4. Enfoque basado en procesos. Enfoque basado en procesos.5.5. Enfoque de sistema para la gestión Enfoque de sistema para la gestión6.6. Mejora continua Mejora continua7.7. Enfoque basado en hechos. Enfoque basado en hechos.8.8. Relaciones mutuamente Relaciones mutuamente
benéficas con el proveedor.benéficas con el proveedor.