Post on 21-Apr-2020
Integracja programu PAYBACK
z usługami Banku Zachodniego
Marek Biernacki
Integracja programu PAYBACK
z usługami Banku Zachodniego WBK
Poznań
21.10.2011
Agenda
PAYBACK w liczbach 1
2
Idea Programu PAYBACK 3
4
Partnerzy
5
Kanały komunikacji
6
Karty MasterCard PAYBACK w Banku Zachodnim WBK
Str. 3
Rozwój oferty finansowej PAYBACK
7 Wyzwania na najbliższe lata …
Geneza Programu PAYBACK Program PAYBACK jest już od ponad 10 lat uznawany przez niemieckich
klientów za najlepszy program lojalnościowy:
• 2/3 niemieckich gospodarstw domowych w PAYBACK,
• Obrót ok. 17 mld Euro kartami PAYBACK u Partnerów,
• Karta PAYBACK trzecią kartą w niemieckim portfelu,
• Karta PAYBACK jest używana, średnio, cztery razy w miesiącu,
• 90% punktów PAYBACK wymieniane na nagrody (redempcja),
• Ponad 2 mln nagród zamawianych w ciągu roku,
• Co trzeci zebrany punkt jest punktem promocyjnym.
Str. 4
Str. 5
Czym jest PAYBACK ?
PAYBACK to pierwszy w Polsce Program Bonusowy
łączący Partnerów z różnych branż handlu i usług
PAYBACK to jedna karta do zbierania punktów u
wszystkich Partnerów
Możliwość łączenia kart i zbierania punktów przez
wszystkich członków rodziny
Str. 5
PAYBACK posiada 3 najbardziej oczekiwane przez klientów cechy programu lojalnościowego:
• wielu Partnerów programu
• szybkie zbieranie punktów i wymiana ich na nagrody
• różnorodne możliwości realizacji punktów
Str. 6
PAYBACK w Polsce – Partnerzy (1)
Wrzesień 2009 - start Programu
18 oficjalnych i głównych Partnerów
przedstawiciele różnych branż
2011
2010
2012 ???
Str. 7
PAYBACK w 2011
8 mln klientów zbiera punkty kartami PAYBACK, ponad 4,2 mln
zarejestrowało kartę w Programie
Na kontach uczestników Programu jest ponad 23 mld punktów
PAYBACK
Już co piąte polskie gospodarstwo domowe należy do Programu
PAYBACK
Liczba wydanych nagród to prawie 1,9 mln szt.
Ponad 600 000 unikalnych wizyt na www.payback.pl
Największy multipartnerski
program lojalnościowy w Polsce
Wykorzystanie
punktów
• różne sposoby
wymiany punktów
• 3 lata ważności
punktów na karcie
Partnerzy
detaliczni
Partnerzy
internetowi
Partnerzy
finansowi
Nagrody i bony
u Partnerów
Organizacje
charytatywne
Miles & More
Zbieranie punktów
• jedna karta
PAYBACK u wielu
partnerów
• możliwość
łączenia kart
Nagrody
PAYBACK
PAYBACK – idea programu (1)
PAYBACK – idea programu (2)
Partnerzy PAYBACK oferują wiele możliwości zbierania punktów podczas codziennych
zakupów. Zasady zbierania punktów ustalane są indywidualnie przez każdego partnera.
Jak zbierać punkty ?
Oferty specjalne
x2 x4 x10
+100pkt
+500pkt
+1000pkt
Oferta powitalna
Oferta urodzinowa
Duża rola Partnerów
Kanały komunikacji PAYBACK (1)
Warunkiem otrzymania przez Uczestnika
Programu komunikacji i promocji jest
- przekazanie danych umożliwiających
wysyłanie komunikacji
- wyrażenie zgody na przetwarzanie danych
osobowych w celach marketingowych przez
operatora programu ( w tym otrzymywania
informacji handlowych od Partnerów
Programu)
Kanały komunikacji PAYBACK (2)
kanał na youtube.pl
- informacja, promocja
DAJ SIĘ OZŁOCIĆ
5x WIĘCEJ PUNKTÓW
ZAREJESTRUJ KARTĘ
profil na facebook.pl
- ponad 50 000 fanów
Dystrybucja ofert Nośniki papierowe vs. elektroniczne
Nośniki zasięgowe vs. targetowane
Oferta multipartnerska vs indywidualna
Akcje marketingowe PAYBACK
zwiększenie tzw. cross-usage
karty
rejestracja karty
Katalog nagród
Promocje nagród
Nagrody MCB (Money Can’t Buy)
Pierwsza nagroda = wzrost satysfakcji uczestnika
Po zalogowaniu Uczestnik może:
sprawdzić saldo punktowe
zamówić nagrodę z katalogu PAYBACK i sprawdzić stan zamówienia
powiązać kilka kart i kont punktowych
zmienić dane osobowe
wyrazić lub odwołać zgodę na przesyłanie informacji o aktualnych promocjach i ofertach partnerów
www.payback.pl
Dlaczego warto wdrożyć program
lojalnościowy ?
udział rynkowy
wskaźniki utrzymania
wielkość sprzedaży
struktura sprzedaży
Koszt pozyskania klienta > Koszt utrzymania
Jak tworzyć program lojalnościowy ?
wewnętrznie w ramach własnych zasobów
korzystając z zewnętrznego operatora
Zadania zewnętrznego operatora
Zarządzanie bazą danych
Zarządzanie kampaniami sprzedażowymi
Zarządzanie promocjami
Obsługa rozliczeń punktowych
Zarządzanie redempcją oraz katalogiem nagród
Obsługa call center (infolinia, reklamacje)
Pozyskiwanie nowych Partnerów
Str. 20
Bank Zachodni WBK w PAYBACK
Korzyści dla Banku:
Zintensyfikowanie związku z konsumentami - Przygotowanie oferty
bankowej zorientowanej na klientów oczekujących bonusów za swoją
aktywność i lojalność
Lojalność jako stymulator aktywności - Funkcjonalność naliczania
punktów ma na celu zwiększenie aktywności klienta
Zwiększenie sprzedaży wielostronnej - Zainteresowanie ofertą BZ WBK
klientów innych partnerów PAYBACK oraz uzyskania nowych kanałów
sprzedaży
Skuteczne narzędzie akwizycyjne oraz silny wyróżnik na bankowym
rynku - Program z możliwością korzystania z jednej karty i zbierania
punktów u wielu partnerów w połączeniu z atrakcyjną ofertą bankową
Str. 21
Bank Zachodni WBK w PAYBACK
Dziś…
4 produkty kartowe MasterCard PAYBACK w aktualnej ofercie:
KONKURENCJA
• brak dostępu do bazy użytkowników PAYBACK
• brak możliwości komunikacji poprzez platformę PAYBACK
• działania sprzedażowe realizowane mogą być wyłącznie we własnych kanałach sprzedaży
we współpracy z BP i Real
Karta debetowa MasterCard PAYBACK – do dowolnego konta
osobistego
Karta debetowa MasterCard PAYBACK Multi – do konta
Wydajesz & Zarabiasz lub Konta na Obcasach
Karta kredytowa MasterCard PAYBACK
Naklejka zbliżeniowa PAYBACK - NOWOŚĆ
Str. 22
Karty w Programie PAYBACK
Karty punktowa vs. Karty MasterCard PAYBACK
Karty punktowe PAYBACK Karty płatnicze MasterCard PAYBACK
Karty dostępne u partnerów Programu PAYBACK
Zwykłe karty plastikowe
bez funkcjonalności płatniczej
Punkty tylko w sklepach partnerów PAYBACK
Posiada wszelkie cechy karty punktowej:
kod kreskowy oraz nr PAYBACK
Posiada również funkcjonalność płatniczą:
karta do konta osobistego lub karta kredytowa
Klient płacąc kartą u partnera Programu
otrzyma punkty od partnera oraz dodatkowo
punkty od Banku. Zbiera punkty znacznie szybciej
Wszystkie karty PAYBACK można
ze sobą połączyć by zbierać
punkty na jedno konto PAYBACK
Zawsze punkty:
każda płatność na całym świecie i Internecie
Automatyczna rejestracja w PAYBACK
Karty w Programie PAYBACK
Str. 23
Numer PAYBACK znajduje się:
• poniżej pola na podpis
• na pasku magnetycznym (zakodowany)
• w kodzie kreskowym (zakodowany)
Numer PAYBACK znajduje się:
• obok kodu kreskowego
• w kodzie kreskowym (zakodowany)
Karty punktowe PAYBACK Karty płatnicze MasterCard PAYBACK
Karty płatnicze MasterCard PAYBACK
Wszędzie płacąc kartą klient zbiera punkty 3 zł = 1 punkt
Płacą kartą u partnerów PAYBACK klient otrzymuje punkty
podwójnie – od BZ WBK i od partnera
• Karta MasterCard PAYBACK jest rejestrowana automatycznie
• 1000 punktów powitalnych od BZ WBK pod warunkiem wykonania 6-ciu transakcji w ciągu 3 miesięcy
Karta MasterCard PAYBACK
Wydawana do wszystkich kont w PLN
Opłaty
- opłata miesięczna 0/ 3zł (zwolnienie z opłaty: w przypadku gdy klient dokona i Bank rozliczy co najmniej 1 transakcję kartą w poprzednim miesiącu kalendarzowym)
- MCP jako kolejna karta do rachunku - opłata 15 zł
- darmowe wypłaty gotówki - bankomaty BZ WBK
Str. 26
Karta MasterCard PAYBACK Multi
Wydawana do Konta:
- Wydajesz & Zarabiasz
Opłaty
- opłata miesięczna – 3 zł
- bezpłatne wypłaty z bankomatów w całej Polsce
Dodatkowo:
- PayPass do płatności zbliżeniowych
Karta MasterCard PAYBACK Multi jest
produktem komplementarnym z Kartą W&Z
Wybierając rodzaj karty klient otrzymuje:
1% moneyback lub punkty PAYBACK
Str. 27
Karta kredytowa PAYBACK
Standardowa karta kredytowa: - Limit do 50 tys. zł
- Narzędzie płatnicze do płatności w sklepach, w Internecie, wypłat z bankomatów
- Zakupy na raty za 11,9% (wszędzie tam, gdzie można zapłacić kartą bądź przelewem)
- Karta w pierwszym roku bez opłaty pod warunkiem dokonania 3 transakcji w ciągu 3 miesięcy
Dodatkowo: - Płatności zbliżeniowe PayPass
w ofercie od lipca 2011
do dowolnego konta osobistego w PLN
wydawana na 2 lata
opłata za kartę 3 zł miesięcznie
brak możliwości wypłat z bankomatów
Naklejka zbliżeniowa MasterCard PAYBACK
„Czy naklejkę
PAYBACK można
przykleić na kartę
płatniczą?”
„Czy naklejkę
PAYBACK można
przykleić na kartę
płatniczą?”
Str. 29
Rozwój oferty finansowej PAYBACK
Karta prepaid PAYBACK (elektroniczna portmonetka)
Punkty za nabycie produktu, np.:
- Produkty kredytowe
- Lokata / konto oszczędnościowe
- Konto osobiste
Punkty za określoną aktywność Klienta, np.:
- osady na koncie
- Przelewy
- Doładowania GSM
- Odsetki od lokaty
- Odsetki raty kredytowej
- Staż w Banku
- …
2012 rok to nowe produkty i usługi - rozszerzenie Programu PAYBACK
w BZ WBK:
Modele „incentywizacji” - ile punktów ?
Kto za to zapłaci ?
Str. 30
Kanały sprzedażowe:
Oddział / placówki partnerskie
Internet
Telefon
- www.bzwbk.pl
- www.payback.pl,
- Google, portale finansowe
- Sprzedaż zewnętrzna (galerie handlowe)
- Platforma marketingowa PAYBACK
- Partnerzy PAYBACK
Str. 31
Wsparcie sprzedaży
Ekspozycja oddziałowa
Ekspozycja internetowa
BZ WBK 24
Szkolenia dla pracowników
- e-learning
- wyjazdy
Konkursy sprzedażowe
Premie sprzedażowe
Promocje sprzedażowe
- punkty powitalne
- punkty promocyjne
- zwolenienia z opłat
- …
Wiedza produktowa
Mierzalność
efektów
Wizja programu lojalnościowego w BZ WBK
Str. 32
Program lojalnościowy w BZ WBK jest programem powszechnym
wśród Klientów Banku i daje im realne korzyści w postaci
atrakcyjnych nagród i przywilejów.
Dla Banku program jest platformą kreowania pożądanych
zachowań Klientów
Rozszerzając ofertę w ramach Programu PAYBACK Bank będzie
miał możliwość premiowania nowych i obecnych klientów
Banku z tytułu zakupu produktów oraz aktywności na produktach.
Wdrożenie programu - wyzwania
Założenia finansowe – business plan
Negocjacje / Umowa z operatorem
Zmiany systemowe
- specyfikacja zmian, wycena kosztów IT
- opiniowanie oraz akceptacja zmian
- wdrożenie (wersje IT, priorytety, …)
Zmiany procesowe i proceduralne wewnątrz Banku
Szkolenia produktowe dla sprzedawców
Strategia marketingowo-sprzedażowa
Pierwsze wnioski Większa aktywność na kartach MasterCard PAYBACK
Kolejne produkty lojalizują klienta z bankiem… lub „silnie przywiązują
na lata”
Zmniejszenie współczynnika odejść
Wiedza sprzedawców – ogromne wyzwanie
2013, 2014
Maj 2011 rozpoczęte testy w
San Francisco i
Nowym Jorku, USA
Google, First Data, Sprint i Grupa Citi wprowadzają w życie najbardziej innowacyjny projekt
dla elektronicznych płatności ostatnich lat
Integracja narzędzi płatniczych oraz schematów
lojalnościowych w oparciu o nowoczesne technologie
komunikacyjne.
Wrzesień 2011 Google Wallet oficjalnie zaingurowany w
testach publicznych
Integracja programu PAYBACK
z usługami Banku Zachodniego
Marek Biernacki