Post on 10-Jan-2016
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Instituto Tecnológico Superior de Tlaxco
Ingeniería Electromecánica
Asignatura : Calidad
CUAL ES DE MEJOR
CALIDAD?
CALIDAD Es simplemente ...
Cumplir con los requisitos del cliente
CALIDADCumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente.
Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente necesita.
Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que sí lo hacen.
Calidad en el Servicio:
Calidad de servicio = Calidad Recibida – Calidad Esperada CS = CR - CE
¿Y quién es nuestro cliente?
Educación: Alumno
Gobierno: Ciudadano
Servicio: El que recibe el servicio
Manufactura: El que recibe el producto
Calidaddel
Servicio
Calidaddel
Producto
Precio
FactoresSituacionales
Satisfaccióndel
Cliente
FactoresPersonales
Percepciones, calidad en el servicio y satisfacción del cliente
Confiabilidad
Capacidad de Respuesta
Aseguramiento
Empatía
Tangibles
Las Cinco Dimensiones de la Calidad en el Servicio
Confiabilidad Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa
Capacidad de Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar
respuesta un servicio rápido
Aseguramiento Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza
Empatía La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes
Tangibles La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y
materiales de comunicación
10 Principios de calidad en el servicio
Una organización de calidad no es la que no comete errores, es aquella que convierte los errores en clientes satisfechos
La calidad es una cadena de varios eslabones
La calidad empieza por los líderes
La calidad no es un evento, es un proceso continuo que crece o decrece
La calidad debe medirse continuamente
La calidad debe ser consiste, la gente no perdona que a veces si o a veces no
El cliente es fiel a una empresa que ofrezca calidad
El cliente es fiel a una empresa que ofrezca
El cliente está dispuesto a pagar mas por un producto y servicios de calidad
La calidad es una forma de vivir
¿Y que haríamos?. Si…
Escuela….No me enseño bien el profesorGobierno….Van tres veces que me piden lo mismoLavandería...Dañaron mi camisaRestaurant…Esto no fue lo que ordeneGasolinero…No rinde igual la gasolinaHotel…Cancelaron mi reservación indebidamenteDespacho contable…hubo errores en el cálculoAgencia de publicidad…..Esto no era lo que le queríaBoutique…No me quedó el pantalón…podría regresarme el dineroManufactura…El lote llegó incompletoTaxis…Esperé demasiado tiempoLíneas de autobuses…me manche el vestido con el asiento
¿qué estamos dispuestos a hacer? o más bien…¿estamos dispuestos a que nuestro personal lo haga?
Lo que no hagamos....alguién de la competencia lo hará
Recomendaciones Convencerse de trabajar con calidad….siempre
Definir una estructura de trabajo para el proyecto
Capacitar al equipo
Elaborar un plan
Documentar las mejores prácticas….no lo que se hace
Alinear la documentación al negocio y a las necesidades de los clientes
Diseñar un sistema de indicadores
Revisar continuamente el sistema de calidad
Aprender del error, documentar las experiencias
No administrar el error, la desconfianza
CONCEPCIÓN TRADICIONAL•Calidad orientada al producto exclusivamente
•Considera al cliente externo•La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla
•La calidad es establecida por el fabricante
•La calidad pretende la detección de fallas
•Exigencias de niveles de calidad aceptables
•La calidad cuesta•La calidad significa inspección•Predomina la cantidad sobre la calidad
•La calidad es un factor operacional
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL
CONCEPCIÓN MODERNA•Calidad afecta toda la productividad de la empresa
•Considera al cliente externo e interno
•La responsabilidad de la calidad es de todos
•La calidad es establecida por el cliente
•La calidad pretende la prevención de fallas
•Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez
•La calidad es rentable•La calidad significa satisfacción•Predomina la calidad sobre la cantidad
•La calidad es un factor estratégico
Áreas responsables de la CalidadCLIENTE
Ventas
Ingeniería de diseño
Adquisiciones
Diseño de Procesos
Producción
Inspección y pruebas
Empaque y almacenamiento
Servicio
Producto o servicio de calidad
Premisas para la Administración Total de la Calidad
1. Una administración comprometida e involucrada que proporcione apoyo organizacional de arriba abajo y a largo plazo
2. Un enfoque hacia el cliente, tanto interna como externa
3. Compromiso efectivo y utilización de toda la fuerza de trabajo
4. Mejora continua de la empresa y de los procesos de producción
5. Tratar a los proveedores como socios6. Establecimiento de medidas de
desempeño para los procesos y su correspondiente evaluación
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS
Cuantitativas No Cuantitativas
Control estadístico del proceso
Muestreo de aceptación
Confiabilidad
Diseño Experimental
Ingeniería de Calidad de Taguchi
Análisis de modo y efecto de falla
Despliegue de la función de calidad
ISO 9000 / ISO 14000
Benchmarking
Liderazgo
Satisfacción del Cliente
Comportamiento Organizacional
Mejora continua
Tecnología de la Información
Manufactura esbelta / Six Sigma
Metodología / TGS
Análisis Interno y Externo
Generación de Estrategias
Cadena de Valor y Ventaja Competitiva
Medidas de Desempeño
Evaluación de Estrategias (BSC)
Nuevas tendencias (Blue Ocean)
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Beneficios trabajadores.
Capacitación a supervisores.
Fuerza de trabajo preparada y motivada
Proceso más productivo
Reducción en Siniestros Pendientes
Reducción en tiempo de facturación.
Negociar reparaciones
vs valuaciones
Reducción del tiempo
de la reparación
Disminución de quejas.
Abrir nuevas plazas.
Aumento cartera
de clientes.
Flujo de cajaMayores ingresos Aumento ventas
Mayores Utilidades
Satisfaccióndel cliente.
Aumento de ventas–Disminución de costos
Cliente satisfecho
Disminución de costos y gastos
PLANEAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
Ciclo PHVA / PDCA
MEJORAMIENTO CONTINUO
Acciones para el Mejoramiento de la
Calidad
Acciones para el Mejoramiento de la
Calidad
MEJORAMIENTO CONTINUO
Acciones de Innovación
Acciones de Mejoramient
o
Acciones de Mantenimien
to
Clasificación según el impacto
causado en el status quo
Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.
1 - Organización Enfocada al ClienteDeben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras
2 - LiderazgoNecesario para proveer una unidad de propósito y dirección
3 - Involucramiento de la GenteNecesario para proveer una unidad de propósito y dirección
4 - Enfoque de ProcesosAdministrar los recursos y las actividades como procesos.
5 - Enfoque de SistemáticoIdentificación, entendimiento y gestión de procesos interelacionados.
6 - Mejoramiento continuo
7 - Toma de decisiones basado en hechosAnálisis lógico e intuitivo de los datos y información.
8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedorRelación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD
RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD
MEJORA LA CALIDAD
MEJORA LA CALIDAD
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD
Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio
Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformados
SE PERMANECE EN EL NEGOCIO
SE PERMANECE EN EL NEGOCIO
Es el perfeccionamiento del proceso de producción donde la Producción es la creación de bienes y servicios
Por incremento de la Productividad se entiende el aumento en la producción por hora de trabajo
La productividad mide la relación entre los outputs (en la forma de productos y servicios producidos) y los inputs (en la forma de mano laboral, capital y otros recursos)
La productividad puede mejorarse en dos formas:Utilizar menos inputs y obtener los mismos outputsCon los mismos inputs se obtienen más outputs
Productividad = Unidades Producidas (outputs)
Inputs usados
Productividad = Unidades Producidas (outputs)
Inputs usados
PRODUCTIVIDAD
Los dos tipos de mediciones más comúnmente utilizados son: Labour Productivity (LP).- mide el output en términos de horas
trabajadas o pagadasTotal Factor Productivity (TFP).- este no sólo incluye el input de
la fuerza laboral pero también todo o algo de la planta, equipos, energía, materiales.
En la práctica la productividad no es tan fácil de medir por la naturaleza global de las figuras envueltas en la relación, pero provee una revisión global de mejoramiento y se lo puede analizar por medio de un análisis de tendencias (trend análisis).
PRODUCTIVIDAD
Es importante recalcar, que cuando existe un cambio en alguno de los factores individuales de productividad, es importante NO atribuir el cambio solamente a ese input, debido a la naturaleza de interrelación que existe entre los diversos inputs, y puede que otro de los inputs influya para el cambio.
Otras dificultades:La calidad de los inputs y outputs pueden
cambiar, mientras la cantidad se mantiene constante
Usar sus recursos eficientemente Producir productos y/o servicios que satisfagan a los
clientes. Debe de ser creativa e innovadora en la introducción de
nuevos productos / servicios o en el mejoramiento de los procedimientos /procesos para producirlos
UNA OPERACIÓN PARA SER EFICIENTE DEBE:
Eficiencia concepto antiguo:
Relación existente entre la producción que debe obtener y la que obtuvo realmente
Eficiencia = Producción real x 100
Producción Teórica
Eficiencia = Producción real x 100
Producción TeóricaProducción real: Piezas reales producidas en tiempo estandartProducción teórica: Velocidad del equipo x tiempo estandart
EFICIENCIACONCEPTO NUEVO DE
A: Tiempo real en minutosB: Tiempo de paros planeados en minutosC: A-B Tiempo disponible en minutosD: Tiempo de paros no planeadosE: C-D Tiempo de OperaciónF: E/C EFICIENCIA EN TIEMPO DISPONIBLE
G: Producción real + KH: Velocidad TeóricaI: E x H Producción TeóricaJ: G/I EFICIENCIA EN PRODUCCIÓN
K: Producción rechazadaL: (G-K)/G EFICIENCIA EN CALIDAD
Eficiencia Total del equipo = F x J x L x 100%
Eficiencia Total del equipo = F x J x L x 100%