Post on 12-Dec-2018
1 DRAPLVT
“Inserir Nome do documento”
“Agricultura Presente, um Projeto com Futuro”
Relatório
“Inquérito de satisfação do utente”
2016
DRAPLVT-2016
2 DRAPLVT
“Inserir Nome do documento”
“Agricultura Presente, um Projeto com Futuro”
Edição: DRAPLVT/ DPGRH
Quinta das Oliveiras – E.N. 3
2000-471 SANTARÉM
243 377 500 | 963 902 374 | www.draplvt.mamaot.pt
Design Gráfico: DRAP LVT - DCSI
Coordenação : DPGRH
Redação: DPGRH
Distribuição: DRAP LVT - DCSI
3 DRAPLVT
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“Agricultura Presente, um Projeto com Futuro”
Introdução
À semelhança do que tem sido feito nos anos transatos, em relação aos utentes/clientes, foi decidido,
para o ano de 2016, concretizar inquérito para aferição do grau de satisfação dos utentes da DRAPLVT, no
âmbito da prossecução das atividades e competências que lhe estão atribuídas.
Esta atividade destina-se a aferir a opinião dos utentes em relação ao desempenho dos serviços da
Direção Regional e em cumprimento do Indicador QUAR nº 16 “Índice de satisfação do utente”, a
contribuir parcialmente para o Objetivo Operacional nº 7 “Assegurar a satisfação do cliente”.
O inquérito de satisfação aos utentes foi realizado exclusivamente suporte papel, no período entre 14 de
novembro e 18 de dezembro de 2016 tendo, nos onze locais de atendimento da Direção Regional:
Santarém (Quinta das Oliveiras, Vasco da Gama, Fonte Boa)
Vila Franca de Xira
Tomar
Abrantes
Torres Vedras
Caldas da Rainha
Montijo
Setúbal
PIFF Aeroporto Lisboa
Para aferição do grau de satisfação foi utilizada a escala de Lickert com os seguintes 5 (cinco) níveis:
1. Muito insatisfeito
2. Insatisfeito
3. Indiferente
4. Satisfeito
5. Muito Satisfeito
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Composição do Inquérito
O inquérito é composto por um questionário com um total de 14 questões, colocadas de forma a permitir
aferir as atividades de atendimento e serviço prestado e a imagem global do organismo e conforme o
seguinte:
Atendimento e serviço prestado
Horário de atendimento
Tempo de espera
Simpatia e cordialidade
Clareza na informação
Qualidade da informação
Igualdade de tratamento entre homens e mulheres
Cumprimento das regras de prioridade
Facilidade de contacto
Disponibilidade da informação
Tempo de resposta
Instalações
Localização dos serviços
Acessibilidade
Qualidade e conforto
Imagem global
Desempenho global dos serviços
Foi, ainda, inquirida qual a faixa etária da pessoa que respondeu ao inquérito (com 3 opções disponíveis –
entre 18 e 35 anos, entre 36 e 50 anos e +50 anos), as habilitações literárias (com 5 opções disponíveis –
4º ano, 6º ano, 9º ano, 12º ano e ensino superior), a matéria tratada (com 10 opções disponíveis, ajudas
ao investimento (PDR2020, MAR2020, PO-OCM Única, VITIS), vinhas (Siv), gasóleo agrícola, organizações
de produtores, parcelário, licenciamento (pecuária, industria), reserva agrícola nacional, fitossanidade e
qualidade alimentar, certificação entidades formadoras, outra), qual o género, a profissão e o local de
atendimento.
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Resultados
Foram obtidas 399 respostas, distribuídas da seguinte forma:
Local de Atendimento
Nº de
respostas
%
Santarém – Quinta das Oliveiras 26 6,5
Santarém – Vasco da Gama 14 3,5
Santarém – Fonte Boa 2 0,5
Vila Franca de Xira 5 1,3
PIFF – Aeroporto 24 6,0
Caldas da Rainha 80 20,1
Torres Vedras 78 19,6
Montijo 15 3,8
Setúbal 62 15,5
Abrantes 46 11,5
Tomar 47 11,8
Total 399 100
Os locais de atendimento que registaram maior número de respostas foram Caldas da Rainha e Torres
Vedras, seguidos da Delegação Regional da Peninsula de Setubal, sendo que os restantes registaram todos
menos de 50 respostas recolhidas.
Quase 40% das respostas foram obtidas na zona oeste.
Em 2016, foi acrescido um local de atendimento, correspondente ao serviço PIFF – Aeroporto (posto de
inspeção fronteiriço fitossanitário localizado no aeroporto de Lisboa).
De referir que em 2015 foram registadas 495 respostas a idêntico inquérito de satisfação, pelo que se
verificou um decréscimo de 96 respostas.
Quanto à matéria tratada, que implicou a deslocação aos serviços da Direção Regional, obteve-se o
resultou o seguinte:
Ajudas ao Investimento (PDR2020, MAR2020, PO-COM Única, VITIS), com 38 respostas recolhidas
Vinhas (SIV), com 90 respostas recolhidas
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Gasóleo Agrícola, com 102 respostas recolhidas
Organizações de Produtores, com 3 respostas recolhidas
Parcelário, com 139 respostas recolhidas
Licenciamento (Pecuária, Industria), com 44 respostas recolhidas
Reserva Agrícola Nacional, com 4 respostas recolhidas
Fitossanidade e Qualidade Alimentar, com 31 respostas recolhidas
Certificação de Entidades Formadoras, com 2 respostas recolhidas
Outra, com 7 respostas recolhidas, sem especificação
Neste capítulo temos a destacar que as duas matérias que dão origem a uma maior afluência de utentes
são o parcelário (139) e o gasóleo agrícola (102), seguidos pelas vinhas (SIV).
Quanto à idade, obteve-se a seguinte distribuição:
- 25 anos, com 14 respostas recolhidas, que correspondem a 4% do total dos inquiridos
Entre 25 e 40 anos, com 80 respostas recolhidas, que correspondem a 21% do total dos inquiridos
Entre 41 e 55 anos, com 128 respostas recolhidas, que correspondem a 33% do total dos
inquiridos
Entre 56 e 70 anos, com 125 respostas recolhidas, que correspondem a 32% do total dos
inquiridos
+ 70 anos, com 43 respostas recolhidas, que correspondem a 11% do total dos inquiridos
Nota: das 399 respostas obtidas, 9 não apresentam indicação de idade
No cômputo das respostas recolhidas, continua a verificar-se predominância do grupo etário dos 40 aos
70 anos.
Quanto ao Género, a distribuição apresenta-se conforme o seguinte:
Masculino, com 285 respostas recolhidas, que correspondem a 80% do total dos inquiridos
Feminino, com 73 respostas recolhidas, que correspondem a 20% do total dos inquiridos
Quanto às habilitações literárias e tendo como referência o número de respostas obtidas relativamente a
este iten (386), que, por razões de significância, impõe leitura de extrapolação cautelosa para o universo
dos clientes da Direção Regional, poderá verificar-se que a maioria dos inquiridos (105) respondeu ter o
4º ano de escolaridade, correspondendo 27% das respostas recolhidas, distribuindo-se conforme abaixo:
Sem escolaridade, com um total de 14 respostas recolhidas, correspondendo a 4% do total dos
inquiridos
4º ano, com um total de 105 respostas recolhidas, correspondendo a 27% do total dos inquiridos
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6% ano, com um total de 47 respostas recolhidas, correspondendo a 12% do total dos inquiridos
9º ano, com um total de 76 respostas recolhidas, correspondendo a 20% do total dos inquiridos
12º ano, com um total de 77 respostas recolhidas, correspondendo a 20% do total dos inquiridos
Ensino superior, com um total de 67 respostas recolhidas, correspondendo a 17% do total dos
inquiridos
Quanto à efetiva avaliação dos serviços prestados e das instalações, abaixo, os resultados individualizados
e detalhados por questão:
Atendimento e serviço prestado
Horário de atendimento 4,5
Tempo de espera 4,5
Simpatia e cordialidade 4,7
Clareza na informação 4,6
Qualidade da informação 4,6
Igualdade de tratamento entre homens e mulheres 4,5
Cumprimento das regras de prioridade 4,5
Facilidade de contacto 4,6
Disponibilidade da informação 4,6
Tempo de resposta 4,6
Valor médio 4,6
Instalações
Localização dos serviços 4,3
Acessibilidade 4,3
Qualidade e conforto 4,2
Valor médio 4,3
Imagem global
Desempenho global dos serviços 4,5
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Da análise dos valores médios obtidos e acima detalhados conclui-se que, apesar de todos os aspetos
terem recebido uma pontuação elevada, a componente mais valorizada foi a “simpatia e cordialidade”,
com uma avaliação de 4,7 pontos.
A avaliação mais baixa, de 4,5pontos, verificou-se em 4 itens, a saber:
horário de atendimento
tempo de espera,
igualdade de tratamento entre homens e mulheres
cumprimento das regras de prioridade
As instalações foram avaliadas com 4,3 pontos, tendo a imagem global da DRAPLVT, em 2016, igualado o
valor médio atingido no ano de 2015, de 4,5 pontos e que se situa entre o satisfeito e o muito satisfeito.
As respostas ao inquérito produziram ainda 4 sugestões, que se detalham, ipsis litteris conforme registo
nos formulários de inquérito:
Santarém Qta Oliveiras
1. “A minha insatisfação ao nível da qualidade e conforto, presta-se com o facto do atendimento,
não ser individualizado, ou seja, uma sala para cada atendimento, ou Sr. Engenheiro.”
2. “Estamos muito tempo há espera.”
3. “A pessoa em questão e muito mal educada e mal formada.”
4. “O local não é muito conviniente. No meu ver deveria ser em Santarem.”
5. “Fui atendida pelo Sr.Eng. Marcos Barata e fui muito bem atendida.”
Santarém Vasco Gama
1. “Nada a Dizer.”
Santarém Fonte Boa
Sem observações ou sugestões.
Caldas Rainha
1. “Para Manter.”
2. “Pintar o edifício (novas cores).”
3. “Uma pequena sugestão, os programas informaticos deveriam ser mais rapidos.”
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Torres Vedras
1. “Satisfeito pelo serviço.”
2. “Muito Bom.”
3. “A hipotese de haver um hororio pós laboral pelo menos 1 vez por semana.”
Montijo
1. “A rampa de acesso precisa de melhorias.”
Setúbal
1. “Satisfeito com a localização.”
2. “Satisfeita com a localização.”
3. “Este serviço em Setúbal e muito importante por motivo de deslocação nem todas pessoas têm
mios de pagamento de transporte.”
Abrantes
1. “Exelente qualidade de atendimento.”
2. “Nada há apontar. Continuem que estão a fazer um bom trabalho.”
3. “Falta aquecimento.”
Tomar
1. “Conforto pode ser melhorado com novo equipamento de escritório.”
2. “Melhoria no mobiliário de escritório.”
3. “Muito bom.”
Lisboa – PIFF Aeroporto
Sem observações ou sugestões.
Contrariamente ao ano anterior, relativamente ao qual se verificou um número elevado de registos neste
aspeto (43), no corrente ano os utentes foram parcos nas respostas livres, uma vez que só se verificaram
22 registos, não tendo o seu conteúdo sido muito relevante.
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Destas poderão destacar-se, para além da referência à simpatia ou antipatia dos trabalhadores afetos aos
atendimentos em análise:
1. Na Quinta das Oliveiras, em Santarém, que o atendimento não ocorra numa sala partilhada
2. Na Quinta das Oliveiras, em Santarém, redução do tempo de espera;
3. Em Santarém, discordância com a localização da sede da Direção Regional, referindo-se de
preferência pela cidade;
4. Em Caldas da Rainha, pintura com novas cores do edifício onde funcionam os serviços;
5. Maior rapidez dos programas informáticos;
6. Em Torres Vedras, sugestão de um horário pós laboral, pelo menos uma vez por semana.
7. No Montijo, a rampa de acesso necessita de melhorias;
8. Em Abrantes, melhoria do sistema de aquecimento;
9. Em Tomar, melhoria do mobiliário e equipamento de escritório.
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Anexo I
Inquérito de satisfação aos clientes da DRAPLVT
A sua colaboração é fundamental para prestarmos um serviço de Qualidade
Este questionário é confidencial e anónimo.
Local da realização do inquérito: ________________________________________
Condição do inquirido/a:
Jovem Agricultor Agricultor Empresário Agroindustrial
Outro_____________________
Idade:
Menos de 25 anos 25 – 40 Anos 41 – 55 Anos
56 – 70 Anos Mais de 70 Anos
Género:
Feminino Masculino
Habilitações Literárias:
Sem escolaridade 6º ano 12º ano
4º ano 9º ano Ensino Superior
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1. Identifique a matéria tratada (assinale com um X a sua opção)
Ajudas ao Investimento (PDR2020, MAR2020, PO-OCM Única, VITIS)
Vinhas (SIVV)
Gasóleo Agrícola
Organizações de Produtores
Parcelário
Licenciamento (Pecuária, Indústria)
Reserva Agrícola Nacional (RAN)
Fitossanidade e Qualidade Alimentar
Certificação de Entidades Formadoras
Outra. Qual?____________________________________________
2. Atendimento e serviço prestado (assinale com um X a sua opção)
Satisfação com…
Grau de Satisfação
1
Muito
Insatisfeito
2
Insatisfeito
3
Indiferente
4
Satisfeito
5
Muito
Satisfeito
Horário de atendimento
Tempo de espera
Simpatia no atendimento
Clareza na informação
Qualidade da informação
Igualdade de tratamento entre homens e mulheres
Cumprimento das regras de prioridade
Facilidade de contacto
Disponibilidade da informação
Tempo de resposta
VSFF
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3. Instalações (assinale com um X a sua opção)
Satisfação com…
Grau de Satisfação
1
Muito
Insatisfeito
2
Insatisfeito
3
Indiferente
4
Satisfeito
5
Muito
Satisfeito
Localização dos serviços
Acessibilidade
Qualidade e conforto
4. Imagem global da DRAPLVT (assinale com um X a sua opção)
Satisfação com…
Grau de Satisfação
1
Muito
Insatisfeito
2
Insatisfeito
3
Indiferente
4
Satisfeito
5
Muito
Satisfeito
Desempenho global dos serviços da DRAPLVT
5. Sugestões
Gratos pela colaboração.