Post on 02-Jul-2015
description
on perustavaa laatua oleva inhimillinen TAITOJOTA VOIDAAN HYÖDYNTÄÄ
tehostamaan
Innovaa&oEmpa&a KÄSIKIRJA liiketoimintaa kehi,äville asiakkaiden au,ajille
Tero Montonen Päivi Eriksson
TOISEN NÄKÖKULMA, YMMÄRTÄÄ JA JAKAA
AUTTAA.
on
TARJOAMISTA
ASIAKKAIDEN
MITEN asiakas saadaan mukaan innovaa8oprosessin
alkuvaiheeseen?
Innovaa8oempa8a on menetelmä uusien tuo6eiden, palveluiden ja prosessien alkuvaiheen kehitystyöhön
Innovaa&oEmpa&a -‐MENETELMÄ
MENETELMÄ • Ydin on asiakkaan ymmärtäminen. • Hyödyntää empa8aa keinona ratkaista asiakkaiden ongelmia. • Nopeu,aa ja systema8soi innovaa8oprosessin alkuvaihe,a. • On kustannustehokas.
KÄSIKIRJA • Kertoo, miten innovaa8oempa8a -‐menetelmää käytetään. • On suunna,u pienille ja keskisuurille teollisuusyrityksille.
Käsikirja esi,elee nopean asiakaslähtöisen innovoin8menetelmän, jota käytetään innovaa8oprosessin alkuvaiheessa, ennen varsinaista tuotekehitystä.
OPASKARTTA
MENETELMÄ jakautuu neljään empa8aa vahvistavaan työvaiheeseen:
TIETÄMINEN TUNTEMINEN AUTTAMINEN KIRKASTAMINEN
KUSTAKIN OSIOSTA ESITELLÄÄN: • Tavoi6eet • Työkalut • Työvaiheet
TIETÄMINEN TUNTEMINEN
KIRKASTAMINEN AUTTAMINEN
SANALLINEN KUVAUS JA VISUALISOINTI
EMPATIAKARTTA
KONSEPTI JA PROTOTYYPPI IDEOINTI JA ARVIOINTI
Asiakkaat ja Liiketoiminta
Asiakaspersoonat
Ongelmat ja Ratkaisut
Tuote, Palvelu Prosessi
MYÖNTEINEN
asenne on onnistumisen
edellytys
Ennen MIETITÄÄN
• Mitä ollaan kehi,ämässä (tuote, palvelu vai prosessi). • Kenelle (toimiala, liiketoiminnan alue, asiakassegmenM).
työskentelyn aloi6amista
MÄÄRITELLÄÄN • Ketkä työskentelyyn osallistuvat. • Vähintään 2 – 6 henkilöä.
KUKA TOIMII TYÖSKENTELYN OHJAAJANA? • Oman yrityksen henkilö. • Ulkopuolinen konsulM.
PÄÄTETÄÄN AIKATAULU • Työskentelyyn käyte,ävä aika (suositus 4 h / vaihe). • Vaiheiden aikataulutus (esim. 1 vaihe / vk, 2 vaihe,a / vk, tai kaikki peräkkäin).
TIETÄMINEN
TAVOITTEET: • Asiakkaisiin ja heidän liiketoimintaansa lii,yvän 8etämisen tason nostaminen. • Valinnat: kenen ongelmia kehite,ävän tuo,een, palvelun tai prosessin on tarkoitus ratkaista?
Asiakkaat ja Liiketoiminta
TYÖKALUT:
• Asiakasketjujen ja asiakasta edustavien henkilöiden sanallinen kuvaus sekä visualisoin8.
Empa&an vaihe I
ASIAKASKETJUT • Asiakasketjujen yritykset nimetään tai tyypitellään ja avataan keskustellen niiden liiketoimintaan lii,yvää 8etoa ja kokemuksia.
• Valitaan asiakasketju, joka on kiinnostavin kehite,ävän asian kannalta.
ASIAKASYRITYS Liha&la PIHVISEN Osuuskunta
ASIAKKAAN ASIAKAS Oy RAFLA Ab
LOPPUKÄYTTÄJÄ FIRMA Oyj
Asiakasketju 1
TIETÄMINEN Asiakkaat ja Liiketoiminta
KESKEISET ASIAKASTA EDUSTAVAT HENKILÖT • Valitun asiakasketjun keskeiset henkilöt nimetään ja kuvataan heidän toimintaansa. • Valitaan ne henkilöt, jotka ovat keskeisiä kehite,ävän asian kannalta.
• Liha&la PIHVISEN Osuuskunta • •
VALITTU ASIAKASKETJU HENKILÖT HENKILÖN KUVAUS Asema työssä, koulutus, kokemus, työtehtävät ja vastuualueet, työhön lii,yvät ongelmia, tarpeet.
• Oy RAFLA Ab • •
• FIRMA Oyj • •
• Karjankasva,aja Esko Pihvinen • •
• KeiMömestari Pekka Kauha • •
• Liikemies Timo Salkku • •
• Karja8lan omistaja • •
• Ravintolaosakas, pääkokki • •
• Yksityisyri,äjä, lakimies • •
TIETÄMINEN Asiakkaat ja Liiketoiminta
TUNTEMINEN
TAVOITTEET: • Asiakkaisiin kohdistuvan myönteisen tunnesiteen vahvistaminen. • Asiakkaan toiminnan ja 8lanteen kuvaaminen hänen omalla logiikallaan.
Asiakaspersoonat
TYÖKALUT: • Asiakaspersoonien muodostaminen empa8akartan avulla.
Empa&an vaihe II
ASIAKASPERSOONA • Edustaa laajempaa joukkoa ihmisiä, jolle uu,a tuote,a, palvelua tai prosessia kehitetään. • Edistää asiakkaan näkökulman omaksumista. • Persoonan kuvaamisessa hyödynnetään osallistujien 8etoa asiakkaista.
EMPATIAKARTTA • Ope,aa tuntemaan asiakasta edustavan henkilön toimintaa, aja,elua, kokemuksia, tarpeita ja ongelmia.
• Tuo,aa elävän, konkreeMsen ja yksityiskohtaisen kuvauksen persoonasta. • Tekee persoonan läheiseksi ja tutuksi, herä,ää halun au,aa.
TUNTEMINEN Asiakaspersoonat
Mitä
AJATTELEE JA TUNTEE? • Mikä on tärkeää? • Mikä saa liiku,umaan? • Mitä unelmia ja haaveita?
Mitä
KUULEE? • Mitä neuvoja ystävät antavat? • Mitä neuvoja pomo antaa? • Ketkä muut vaiku,avat päätöksiin?
Mitä
SANOO JA TEKEE? • Miten asennoituu? • Miten puhuu? • Miten käy,äytyy?
Mitä
NÄKEE? • Ympärillään? • Ystävillään? • Markkinoiden tarjoavan?
• Mistä turhautuu? • Mikä estää? • Mitä riskejä kaihtaa?
• Mitä haluaa saavu,aa? • Miten arvioi onnistumistaan? • Miten saavu,aa tavoi,eensa?
KIPUPISTEET ONNISTUMISET
Empa&akar6a
Soile Kivinen Yhteyspäällikkö
Kauppa&eteiden maisteri Avioliitossa, 2 lasta Lenkkeilee ja ui
TUNTEMINEN Asiakaspersoonat
AUTTAMINEN
TAVOITTEET:
• Asiakkaisiin kohdistuvan au,amishalun vahvistaminen. • Ratkaisujen tuo,aminen asiakkaiden ongelmiin. • Hyödyn täsmentäminen asiakkaalle ja kehi,ävälle yritykselle.
Ongelmat ja Ratkaisut
TYÖKALUT:
• Ideoin8 ja arvioin8.
Empa&an vaihe III
AUTTAMINEN Ongelmat ja Ratkaisut
IDEOINTI • Lähdetään liikkeelle asiakaspersoonan ongelmien konkre8soimisesta. • Selkiytetään, mihin ongelmaan työskentelyssä halutaan keski,yä. • Kysytään, miten voimme au,aa asiakaspersoonaa valitun ongelman ratkaisemisessa?
ARVIOINTI Kysytään kustakin ratkaisusta (voidaan käy,ää pisteytystä): • Kuinka toteu,amiskelpoinen ratkaisu on? Mitä toteu,aminen vaa8i ja edelly,ää? • Miten ratkaisu au,aa asiakasta? • Miten ratkaisu hyödy,ää kehi,ävän yrityksen liiketoimintaa? • Tehdään karkeaa rahallista arvioin8a.
VALINTA • Mikä tai mitkä ratkaisut otetaan mukaan seuraavaan vaiheeseen?
KIRKASTAMINEN
TAVOITTEET: • Ratkaisun selkiy,äminen varsinaista tuotekehitysprosessia varten.
Tuote, Palvelu, Prosessi
Empa&an vaihe IV
Tietämisen, tuntemisen ja au>amisen lopputulos
TYÖKALUT:
• Konsep8 ja prototyyppi.
KIRKASTAMINEN Tuote, Palvelu, Prosessi
= ratkaisun lyhyt sanallinen tai visuaalinen kuvaus kertoo, miten ja miksi ratkaisu toimii. Kertoo hyödyt asiakkaalle ja kehi,ävälle yritykselle. KONSEPTI
PROTOTYYPPI = ratkaisun nopea fyysinen toteutus näy,ää, miten ja miksi ratkaisu toimii. Edullises8 toteute,u.
Innovaa&oEmpa&a -‐MENETELMÄ
EDELLYTYKSET • Menetelmä edelly,ää työskentelyn ohjaajalta empaaMsta suhtautumista – ohjaaja näy,ää omalla esimerkillään, miten toimitaan empaaMses8.
SUDENKUOPAT • Osallistujien kriiMnen suhtautuminen itseään, asiakkaita ja muita osallistujia kohtaan.
• Asiakkaan näkökulman unohtaminen työskentelyn kuluessa ja asioiden tarkastelu vain oman yrityksen näkökulmasta.
on inhimillinen
PROSESSI JOSSA IHMISTEN pitää ymmärtää toisiaan
inhimillistää
Innovaa8oempa8a menetelmä ja käsikirja on kehite,y on Tekesin, Aalto-‐yliopiston ja Itä-‐Suomen yliopiston kauppa8eteiden laitoksen rahoi,amassa Inpa8a -‐hankkeessa. Käsikirja on käyte,ävissä Common Crea8ves lisenssillä.
www.uef.fi/fi/inpa&a