Il CRM come vantaggio competitivo

Dott. Romeo Pruno - Università di Camerino- romeo.pruno@unicam.it

Da CRM “CustomerRelationship Management” in Citizen Relationship Management;

Questo dimostra la volonta da parte della PA di avvicinare e rendere i cittadini il più possibile partecipi alla gestione della cosa pubblica;

Aggregazione di 12 comuni;

Sistemi e procedure informative diverse;

Inefficienza ed in certi casi mancanza di un URP;

Difficoltà nella comunicazione tra comuni ed altri Enti (CM, Provincia, Regione) di dati e statistiche sul lavoro svolto;

Forte mancanza di formazione;

È il primo contatto con il cittadino: telefono/fax;

È il centro di raccolta delle comunicazioni: email;

Gestisce la documentazione pubblica (bandi,delibere) attraverso la gestione documentale;

Garantisce la reciproca informazione con le altre strutture interne del comune(smistamento richieste, aggiornamento archivi);

L’URP è un sistema che conferisce significati alle informazioni,ai messaggi, alle comunicazioni;

Grazie al prodotto CRM e alla modellazione delle attività svolte in collaborazione con Bit-Pcsnet:

Soluzione centralizzata per l’URP a livello di Comunità Montana;Classificazione richieste e creazione automatica di una

guida per il cittadino;

Workflow documentale interno alla CM;

Identificazione e suddivisione dei casi presentati dagli utenti(traffico, famiglia, artigianato, istruzione,ecc..)

Estrapolazione del problema ed invio notifica al responsabile del procedimento;

Gestione chiamate e comunicazioni in formato elettronico tramite archivio delle risoluzioni;

Client CRM per ogni comune

Portale CM/ComuneServizi informativi

Server CRM della CM

Minor impiego di risorse umane;

Aumento della produttività e diminuzione dei tempi per pratica;

Minimo impatto tecnologico, formazione minima;

Tracciabilità dell’informazione;

Ciclo di vita delle segnalazioni e/o comunicazioni;

Aumento della percezione di presenza e competenza del comune;

Università di Camerino –Unicam Egov research Group

egov@unicam.it

Dott. Romeo Pruno –KWD Management

romeo.pruno@unicam.it