Post on 09-Jan-2017
IDEASTA TUOTANTOONSähköposti vs. SoMe (60min)
Jonas LindströmSalcom Solutions
Sisältö
Esittelyt: Jonas, Salcom, SoMe
Mitä sosiaalinen media on?
Mihin sosiaalinen media auttaa?
Case: Ideasta tuotantoon
Projektin haasteet – Sähköposti vs. SoMe
Mitä on "somettunut" työ?
Miten pääsemme alkuun?
Jonas Lindström
1997-2002
2003-2007
2008 2009 2013 2014
• Ensimmäinen tietokone
• Harrastelua• Pelaamista
• Opiskelua (Arcada)• Myyntiä (Expert)• Vaihto-opiskelua
(USA, Saksa, Kanada)
• On-site support (Appelsiini)
• Työasemat ja oheislaitteet
• Järjestelmäpäällikkö(Appelsiini)
• Dokumentointi• Tietämyksenhallinta• Koulutus
• Konsultti (Salcom Group)• Sosiaalinen media• Intranetit• Yhteistyöteknologiat
• Konsultointi ja koulutus• Kommunikaatio• Kollaboraatio• Tietotyö• www.alykastyo.com
Missio: Yhteistyön kehittäminen tieto- ja viestintätekniikan avulla
Salcom Group Oy
Services
Päivän mietelause:"Ymmärrys syntyy vuorovaikutuksesta."
SoMe tulee tuotantoonKäsitteet• Push vs. Pull• Yhteisöllisyys• Vuorovaikutus• Verkostoituneisuus• Läpinäkyvyys• Itseohjautuvuus
Työkalut• Wikit• Blogit• Mikroblogit• Tiedostonjako• Pikaviestintä
Mistä SoMessaon kysymys?
Kehityskohteet• Henkilöstö-
tyytyväisyys• Tuotekehitys• Kustannustehokku
us
Ratkaisut• Sosiaalinen intranet• Yrityksen
sanomalehti digilehti
• Yrityksen oma "wikipedia"
Riskit• Infoähky• Haluttomuus
jakaa• Tietoturva
Kannattaakomeidänkinlähteämukaan?
Haasteet• Kokoukset• Sähköposti• Tiedon etsiminen• Manuaalinen työ• Tiedon saatavuus
Mahdollisuudet• Lyhyemmät palaverit• Vähemmän
sähköpostia• Nopeampi tiedonhaku• Nopeammat päätökset• Vahvempi me-henki
Mitä SoMellavoi ratkaista?CASE: Ideastatuotantoon
SoMe tulee tuotantoonTyökalut• Wikit• Blogit• Mikroblogit• Tiedostonjako• Pikaviestintä
Mistä SoMessaon kysymys?
Mitä "SoMe" on?
Sosiaalinen mediaeli vuorovaikutus…välineitä?
Mitä sosiaalinen media on?
Työkaluja• Wikit (Wikipedia)• Blogit (Wordpress)• Mikroblogit (Twitter)• Tiedostonjako (Dropbox)• Kuvien jako (Instagram)• Pikaviestintä (Skype)• Projektinhallinta (Trello)• Yhdistelmät: Facebook,
Yammer, Office365
Käsitteitä• Vuorovaikutus• Verkostoituneisuus• Yhteisöllisyys• Läpinäkyvyys• Push vs. Pull• Itseohjautuvuus
Mitä sosiaalinen media on?
…ja monia, monia muita
SoMe tulee tuotantoon
Tietotyön haasteet
Työkalut• Wikit• Blogit• Mikroblogit• Tiedostonjako• Pikaviestintä
Mistä SoMessaon kysymys?
Haasteet• Kokoukset• Sähköposti• Tiedon etsiminen• Manuaalinen työ• Tiedon saatavuus
Mahdollisuudet• Lyhyemmät palaverit• Vähemmän
sähköpostia• Nopeampi tiedonhaku• Nopeammat päätökset• Vahvempi me-henki
Mitä SoMellavoi ratkaista?
Tietotyön haasteet
Tilannetietoisuus
Tiedon saatavuus
Manuaalinen työ
Sähköposti
Tiedon etsiminen
Kokoukset
57%
58%
68%
69%
80%
89%
Yleisimmät tietotyön haasteet
Osuus vastaajista, jolle alue on ongelmaKudos: Jaakko Taskinen @ Aalto-yliopisto & Sulava 11/2012
Miten SoMe auttaa?
Idea
Keskustelun-aloitus
Keskustelua
Hahmotelma Palaveri
Suunnitelma
Hyväksyntä
Toteutus Dokumentaatio
Tuotanto
Oppitunnit
Ideasta tuotantoon: Prosessi
Ideasta tuotantoon
Case: Asiakaspalvelun laadun parantaminen
SoMe tulee tuotantoonKäsitteet• Push vs. Pull• Yhteisöllisyys• Vuorovaikutus• Verkostoituneisuus• Läpinäkyvyys• Itseohjautuvuus
Työkalut• Wikit• Blogit• Mikroblogit• Tiedostonjako• Pikaviestintä
Mistä SoMessaon kysymys?
Haasteet• Kokoukset• Sähköposti• Tiedon etsiminen• Manuaalinen työ• Tiedon saatavuus
Mahdollisuudet• Lyhyemmät palaverit• Vähemmän
sähköpostia• Nopeampi tiedonhaku• Nopeammat päätökset• Vahvempi me-henki
Mitä SoMellavoi ratkaista?CASE: Ideastatuotantoon
Ratkaisut• Sosiaalinen intranet• Yrityksen
sanomalehti digilehti
• Yrityksen oma "wikipedia"
Riskit• Infoähky• Haluttomuus
jakaa• Tietoturva
Kannattaakomeidänkinlähteämukaan?
Kehityskohteet• Henkilöstö-
tyytyväisyys• Tuotekehitys• Kustannustehokku
us
SoMe tulee tuotantoonKäsitteet• Push vs. Pull• Yhteisöllisyys• Vuorovaikutus• Verkostoituneisuus• Läpinäkyvyys• Itseohjautuvuus
Työkalut• Wikit• Blogit• Mikroblogit• Tiedostonjako• Pikaviestintä
Haasteet• Kokoukset• Sähköposti• Tiedon etsiminen• Manuaalinen työ• Tiedon saatavuus
Ratkaisut• Sosiaalinen intranet• Yrityksen
sanomalehti digilehti
• Yrityksen oma "wikipedia"
CASE: Ideastatuotantoon
Kehityskohteet• Henkilöstö-
tyytyväisyys• Tuotekehitys• Kustannustehokku
us
Asiakkaan lähtötarve:"Haluamme parantaa asiakaspalvelun
tasoa. Puheluihin pitää vastata nopeammin ja ratkaisuaikoja pitää lyhentää."
Ensimmäinen ajatus:"Uusia asiantuntijoita töihin… mutta
asiakasdokumentaatio ei ole riittävällä tasolla. Asia pitää korjata."
1. päivä
Tukitiimin viikkopalaveri:Mainitaan tarve, keskustellaan alustavasta toteutustavasta ja aikataulusta. Kirjataan
palaverimuistioon wikiin.
Puhelinpalaveri:Kutsuun nopea hahmotelma palaverin tarkoituksesta.Työryhmä:• Esa (sponsori)• Jonas (projektipäällikkö)• Mikko (tuotantopäällikkö)
2. päivä
Puhelinpalaveri. Luodaan lennossa tiimipalaverin muistiosta projektisivu wikiin: "Asiakaspalvelun dokumentointiprojekti 2014"
Täytetään taskeja:• Kartoituslomake• Dokumentaation rakenne• Asiakkaiden palvelun
dokumentointi
Palaverin jälkeen Mikolle ajatus:"Pitää myös ottaa huomioon
tiketöintijärjestelmä. Pitää olla selvää miten tiketit luokitellaan."
Mikko kommentoi projektisivua.
Jonas päivittää projektia ja lisää samalla käytäväkeskustelussa mainitun
salasananhallinnan.
Palaverin jälkeen Jonakselle ajatus:"Tosiaan, uudet työntekijäthän istuvat
uudessa toimipisteessä. Pitää varmistaa että he pääsevät wikiin käsiksi sieltä."
Jonas lisää tehtävän projektisivulle.
Samalla projekti pitää nimetä uudelleen kuvaamaan tarkoitusta paremmin:
"Asiakaspalvelun kehitysprojekti 2014"
Jonas: Mitäköhän tuo tikettien luokittelu oikein pitää sisällään? No, se on Tiinan
vastuualuetta.
Jonas nimeää Tiinan tehtävän vastuuhenkilöksi ja pyytää Tiinaa
kuvaamaan tehtävän tarkemmin alasivulla.
Tiina kuvaa tehtävän alasivulle ja varaa palaverin tehtävän toteutusta varten.
3. Päivä
Esa: "Asiakkaiden allekirjoitettuja sopimuksia ei muuten ole CRM:ssä. Asian
voisi samalla korjata."
Jonas lisää tehtävän projektisivulle. Mutta kuka tehtävän hoitaa?
Esa sanoo, että Pekka (talousjohtaja) päättää tästä. Pekka pyytää Saria
(taloushallinto) hoitamaan homman, mutta Sari ei millään ehdi. Timo
(projektikoordinaattori) ottaa tästä pallon.
Jonas lisää Timon vastuulliseksi.
Esa kommentoi projektisivulle, miten skannatut sopimukset pitää nimetä.
(Timo ei pääse tekemään tätä tehtävää ennen kuin vasta 2 viikkoa myöhemmin.)
8 päivää myöhemmin
Mikolle on tullut mieleen uusia asioita, jotka pitää hoitaa, jotta uudet tukihenkilöt
voivat aloittaa hommat.
Mikko kopioi muistiinpanot kommenttiin projektisivulle.
Muistiinpanot ovat vähintäänkin sekavat. Jonas ei saa niistä selkoa.
5 päivää myöhemmin
Mikko on kerännyt ajatuksia lisää, ja jäsentää aikaisemman kommenttinsa 7
selkokieliseksi tehtäväksi.
Jonas lisää tehtävät projektisivulle.
15 päivää myöhemmin
Uusi tuotantopäällikkö, Janne, aloitti hommat, otti projektin haltuun Mikolta.
Pikakelauksella 4 viikkoa eteenpäin: projekti päätöksessä, palvelu siirretty onnistuneesti.
Ideasta tuotantoon SoMella: casen yhteenveto
Projekti:• Asiakaspalvelun tason
nostaminenKesto:• 2 kuukauttaSidosryhmät:• Liiketoimintayksikön
johtaja• Tuotantopäällikkö• 4 järjestelmäasiantuntijaa• 3 myyjää• n.30 teknistä tukihenkilöä• n.50 asiakasta
Työkalut:• Yrityswiki + sähköpostiTuotokset:• 4 kokousmuistiota• 7 ohjetta• Projektin yhteenvetoProjektimateriaalit:• 6 tehtäväsivua• 46 kommenttia• 10 liitettä (+versiot)Saapuneita sähköposteja:• 302 (projektipäällikkö)
Sähköposti vs. SoMeMitä jos projekti olisi tehty pelkästään sähköpostin ja liitetiedostojen varassa?
Projekti muuttui matkan varrella...Suunniteltu Toteuma
Työryhmä 17 henkilöä 21 henkilöä
Projektin moni-mutkaisuus
5 osaprojektia10 osaprojektia / 23 tehtävää
Aikataulu 1 kuukausi 2 kuukautta
Oikeastaan projektitmuuttuvat aika usein…
Miten pysyn ajan tasalla?
Kokous• Kartoitetaan projektin
tilanne• Sovitaan uusista
tehtävistä• Delegoidaan vastuita• Päivitetään
suunnitelma• Tiedotetaan
muutoksista
Uutta tietoa• Uusia tehtäviä• Delegoidaan tehtävät• Päivitetään
projektisuunnitelma• Tiedotetaan
muutoksesta
Uusi henkilö mukaan• Perehdytetään
projektiin• Delegoidaan tehtävät• Tiedotetaan
muutoksesta
Jotain pitää päättää• Pidetään kokous• Kysytään
sähköpostilla• Kysytään toisen
kerran kun kaikki eivät vastanneet
• Tiedotetaan päätöksestä
Tilannetiedote• Kerätään tiedot
sähköposti-keskusteluista ja liitteistä
• Kirjoitetaan tilanteen yhteenveto
• Lähetetään tiedote sähköpostilla
Tilannetietoisuus projektissa vaatii paljon vuorovaikutusta
Tilannetietoisuus: Sähköposti vs. SoMeKysymysMistä projektissa on kysymys? Miksi tätä tehdään?
Kuka on vastuussa mistäkin?
Onko [asia x] muuten otettu huomioon?
Miten muut pysyvät ajan tasalla tehtävistäni?Milloin tämän pitää olla valmis? Mistä se riippuu?Onko tämä asia nyt päätetty? Kuka teki päätöksen?
Tilannetietoisuus: Sähköposti vs. SoMeKysymys Sähköposti +
LiitteetMistä projektissa on kysymys? Miksi tätä tehdään?
Kysy projektipäälliköltä / etsi projektisuunnitelma
Kuka on vastuussa mistäkin?
Kysy projektipäälliköltä / etsi projektisuunnitelma
Onko [asia x] muuten otettu huomioon?
Kysy projektiryhmältä sähköpostilla
Miten muut pysyvät ajan tasalla tehtävistäni?
Lähetä projektiryhmälle / projektipäällikölle postia
Milloin tämän pitää olla valmis? Mistä se riippuu?
Kysy projektipäälliköltä / etsi projektisuunnitelma
Onko tämä asia nyt päätetty? Kuka teki päätöksen?
Etsi kokousmuistio / Kysy projektipäälliköltä… jos tämä muistaa
Tilannetietoisuus: Sähköposti vs. SoMeKysymys Sähköposti +
Liitteet Sähköposti + SoMe
Mistä projektissa on kysymys? Miksi tätä tehdään?
Kysy projektipäälliköltä / etsi projektisuunnitelma
Projektisivu wikissä (Taustat)
Kuka on vastuussa mistäkin?
Kysy projektipäälliköltä / etsi projektisuunnitelma
Projektisivu wikissä (Vastuut)
Onko [asia x] muuten otettu huomioon?
Kysy projektiryhmältä sähköpostilla
Projektisivut wikissä (Tehtävät + tehtäväsivut)
Miten muut pysyvät ajan tasalla tehtävistäni?
Lähetä projektiryhmälle / projektipäällikölle postia
Päivitä tehtäväsivua wikissä
Milloin tämän pitää olla valmis? Mistä se riippuu?
Kysy projektipäälliköltä / etsi projektisuunnitelma
Projektisivu wikissä (Tehtävät + kommentit)
Onko tämä asia nyt päätetty? Kuka teki päätöksen?
Etsi kokousmuistio / Kysy projektipäälliköltä… jos tämä muistaa
Kokousmuistiot wikissä
SoMen hyödyt: Yhteenveto
Haasteet vs. ratkaisutHaaste Ratkaisu
Liikaa ja liian pitkiä kokouksia Moni päätös saatiin tehtyä wikin kommenttien avulla
Tiedon etsiminen Keskitetty paikka projektitiedolle
Sähköposti Kaikki oleellinen tieto koostettu wikiin sähköpostiin ei tarvitse palata
Manuaalinen työ Sähköpostien lajittelu ja haku väheni
Tiedon saatavuus Kaikki tieto wikissä tieto ei jää kenenkään sähköpostiin
SoMe tulee tuotantoonKäsitteet• Push vs. Pull• Yhteisöllisyys• Vuorovaikutus• Verkostoituneisuus• Läpinäkyvyys• Itseohjautuvuus
Työkalut• Wikit• Blogit• Mikroblogit• Tiedostonjako• Pikaviestintä
Haasteet• Kokoukset• Sähköposti• Tiedon etsiminen• Manuaalinen työ• Tiedon saatavuus
Mahdollisuudet• Lyhyemmät palaverit• Vähemmän
sähköpostia• Nopeampi tiedonhaku• Nopeammat päätökset• Vahvempi me-henki
Ratkaisut• Sosiaalinen intranet• Yrityksen
sanomalehti digilehti
• Yrityksen oma "wikipedia"
Riskit• Infoähky• Haluttomuus
jakaa• Tietoturva
CASE: Ideastatuotantoon
Kehityskohteet• Henkilöstö-
tyytyväisyys• Tuotekehitys• Kustannustehokku
us
SoMe tulee tuotantoonKäsitteet• Push vs. Pull• YhteisöllisyysVuorovaikutus• VerkostoituneisuusLäpinäkyvyys• Itseohjautuvuus
TyökalutWikit• Blogit• MikroblogitTiedostonjakoPikaviestintä
HaasteetKokouksetSähköpostiTiedon etsiminenManuaalinen työTiedon saatavuus
Mahdollisuudet• Lyhyemmät palaverit• Vähemmän
sähköpostia• Nopeampi tiedonhaku• Nopeammat päätökset• Vahvempi me-henki
Ratkaisut• Sosiaalinen intranet• Yrityksen
sanomalehti digilehti
Yrityksen oma "wikipedia"
Riskit• Infoähky• Haluttomuus
jakaa• Tietoturva
CASE: Ideastatuotantoon
Kehityskohteet• Henkilöstö-
tyytyväisyysTuotekehitys• Kustannustehokku
us
Sähköposti: Push
Jonas Lindström, 2009: Yrityswiki Confluencen soveltaminen dokumentointialustaksi IT-
ulkoistusyrityksessä
SoMe: Pull
Jonas Lindström, 2009: Yrityswiki Confluencen soveltaminen dokumentointialustaksi IT-
ulkoistusyrityksessä
SoMe tulee tuotantoonKäsitteetPush vs. Pull• Yhteisöllisyys• Vuorovaikutus• Verkostoituneisuus• LäpinäkyvyysItseohjautuvuus
Työkalut• Wikit• Blogit• Mikroblogit• Tiedostonjako• Pikaviestintä
Mistä SoMessaon kysymys?
Haasteet• Kokoukset• Sähköposti• Tiedon etsiminen• Manuaalinen työ• Tiedon saatavuus
Mahdollisuudet• Lyhyemmät palaverit• Vähemmän
sähköpostia• Nopeampi tiedonhaku• Nopeammat päätökset• Vahvempi me-henki
CASE: Ideastatuotantoon
SoMe tulee tuotantoon
Ratkaisut• Sosiaalinen intranet• Yrityksen
sanomalehti digilehti
• Yrityksen oma "wikipedia"
Riskit• Infoähky• Haluttomuus
jakaa• Tietoturva
Kannattaakomeidänkinlähteämukaan?
Kehityskohteet• Henkilöstö-
tyytyväisyys• Tuotekehitys• Kustannustehokku
us
Miten pääsemme mukaan?
Mitä SoMella voi tehdä?
Sosiaalinen intranet
Mikroblogi (kuten Facebook)• Keskusteluja• Liitteitä
Yrityksen tietämyskanta(kuten Wikipedia)• Dokumentointi / Parhaat käytännöt
• Perehdytysohjeet / Henkilöstöopas
• Keskustelu
Yrityksen digilehti (kuten HS.fi)• Uutiset• Keskustelu• Ilmoituspalsta
Mikroblogi tai digilehti: Yammer
Tietämyskanta: Atlassian Confluence
Miten aloittaa?
Jatkuva
kehitys
Määrittele haaste, jonka haluat
ratkaista
Käynnistä lyhyt
(esim.3kk) projekti
Aseta tavoitteet
Valitse oikeat
ihmiset mukaan
Käytä, rakenna, innosta
Dokumentoi projektin oppitunnit
• Valitse tärkein haaste, jonka haluat ratkaista
• Valitse innokkaita ihmisiä mukaan
• Tee yksinkertainen määrittely - aloita nopeasti
• Tarkista tilanne usein• Korjaa suunnitelmaa
tarvittaessa• Laajenna, kun tuntuu siltä
RiskitInfoähky jatkuu• Uusia kanavia ja tietovarastoja ei suunnitella• Uusia kanavia ja tietovarastoja ei osata käyttää• Sähköpostin käyttöä jatketaan kuten ennenkinTietämystä ei jaeta• Läpinäkyvyys ja jakaminen koetaan epämiellyttäväksi• Kokemus yksityisyyden menettämisestä ja valvotuksi
tulemisesta• Kokemus vallan menetyksestäTietoturva kärsii• Uusia palveluita ei oteta käyttöön hallitusti• Työntekijät eivät ole tietoisia kasvaneista riskeistä• Väärät tahot pääsevät järjestelmiin
?
Ymmärrys syntyy vuorovaikutuksesta.
Tämä esitys syntyi vuorovaikutuksesta…
Kiitos!
Kysy lisää• Sosiaalinen intranet• Yrityksen digilehti• Tietämyksenhallinta ja dokumentointi• Tehokkaat kokoukset
Yhteystiedot• Posti: jonas.lindstrom@salcom.fi• Twitter: @macandron• Linkedin: Jonas Lindström• Blogi: www.alykastyo.com
Koulutus 20.5.2014• Service Deskin tuotantodokumentaatio