Área: Móvil – Bam

Junio 2014

TENER EN CUENTA LO SIGUIENTE:

Haber activado la SIM y estar puesta en el pincho correctamente (en algunos casos viene troquelada, comprobar que no sea MICROSIM o haberla puesta en la ranura para MICROSD).

Que el PC cumpla los requisitos básico para ser compartible (http://www.ono.es/clientes/te-ayudamos/dudas/internet/bam/selecciona_equipo/montseny-wm72/#con1 )

Que el PC detecte el dispositivo BAM, ya sea poniendo de color : rojo (sin señal), verde (3G, GPRS) o Azul (HSUPA, WCDMA).

Si no reconoce a la primera, probarlo en otra ranura USB del PC o si es posible en otro PC, si aún así no reconoce, generar la avería que corresponde.

Si todo va bien, continuamos….

BANDA ANCHA MOVIL

INSTALACIÓN INICIAL

INCIDENCIA POSTERIOR INSTALACION

INCIDENCIA POSTERIOR INSTALACION

INSTALACION INICIAL Una vez puesto el Modem

debe iniciar el proceso de instalación automáticamente, sino es así debemos ir a Explorer (+E) o bien a Mi equipo o Mi PC y pinchar en el disco correspondiente, luego abrir o ejecutar el archivo de instalación: (setup, installer o autorun).

Aparecerá la siguiente pantalla:

Pinchamos aceptar y…

Continua…

Nos aparece la pantalla del Asistente de Instalación, pinchamos en siguiente…

Al completar la instalación, nos pedirá reiniciar el equipo, aceptamos para que reiniciar automáticamente…

Viene …

Continua…

Iniciamos la aplicación pinchando el icono de Banda Ancha Móvil

Nos aparecerá la pantalla para que ingresemos el código PIN, si el cliente no lo sabe, hay que facilitárselo (recuerden que solo tiene 3 intentos, sino habría que utilizar el PUK y para ello habría que ponerlo en un terminal móvil ya que en la mayoría de casos no aparece esta opción desde la misma aplicación).

Debemos esperar a tener cobertura…

Viene …

Continua…

Esta es la pantalla de Banda Ancha Móvil

Icono para conectar y/o desconectar.

Comprobar y/o enviar SMS (con coste)

Gestionar Contactos (se guardan como si fuera un móvil pero no hay opción de llamada).

Icono de Ajustes o Configuración, donde se definen casi todas las opciones del BAM.

Viene …

NO CONECTA

No hay dispositivo o No esta disponible

Error SIM o No hay SIM

Otros Errores

NO HAY DISPOSITIVO O NO ESTA DISPONIBLE

Recuerda que esta manual es solo para Sistemas Operativos WINDOWS:

Si al iniciar la aplicación aparece la siguiente pantalla:

Debemos tener en cuenta lo siguiente:

Pincha Aquí

TENER EN CUENTA LO SIGUIENTE:

Haber activado la SIM y estar puesta en el pincho correctamente (en algunos casos viene troquelada, comprobar que no sea MICROSIM o haberla puesta en la ranura para MICROSD).

Que el PC cumpla los requisitos básico para ser compartible (http://www.ono.es/clientes/te-ayudamos/dudas/internet/bam/selecciona_equipo/montseny-wm72/#con1 )

Que el PC detecte el dispositivo BAM, ya sea poniendo de color : rojo (sin señal), verde (3G, GPRS) o Azul (HSUPA, WCDMA).

Si no reconoce a la primera, probarlo en otra ranura USB del PC o si es posible en otro PC, si aún así no reconoce, generar la avería que corresponde.

Si todo va bien, continuamos….

ERROR SIM O NO HAY SIM

Recuerda que esta manual es solo para Sistemas Operativos WINDOWS:

Si al iniciar la aplicación aparece la siguiente pantalla:

Debemos tener en cuenta lo siguiente:

Pincha Aquí

Comprobar que la SIM esta correctamente insertada en el Modem (BAM).

Probar la SIM en un terminal móvil, si pide el PIN o código de Desbloqueo de Red, vamos bien.

Si es un móvil liberado, prueba en enviar un SMS o autoenviárselo (a su mismo número). Tiene 2 Opciones:

ERROR SIM O NO HAY SIM

La SIM esta bien y hay que probar a Instalar la BAM en otro PC.

SI ENVIA NO ENVIA

Debemos cambiar la SIM (Ya sea por tienda o enviándosela a casa)

OTROS ERRORES

Error empieza por: 7XXX

Informamos al cliente que la incidencia la provoca su equipo.

Recuerda que esta manual es solo para Sistemas Operativos WINDOWS:

Si al iniciar la aplicación aparece la siguiente pantalla:

Puede comprobarlo instalando la aplicación en otro PC.

Le recomendamos que revise su equipo.

Error empieza por: 6XXX

Error 631

Es la Primera vez que llama por este motivo?

SI

NO

Informar al cliente que en estos momento existe un problema de saturación que le impide poder conectarse. Debe dejar pasar un tiempo antes de probar de nuevo.

Crear Avería: Q6 Conexiones

Indicar en el ticket el TIPO de COBERTURA que tiene el cliente, si la UBICACIÓN es siempre la misma y la FRECUENCIA con la que le ocurre (horas).

Error 619 u otro

Comprobar que el nombre de Perfil es ONO Internet o Banda Ancha Móvil (esto quiere decir que esta en automático).

Dependiendo de la versión de Windows puede verse de las 2 maneras siguientes:

Continua…

Error 619 u otro

Si “NO” se soluciona, habría que probar la conexión en otro PC.

¿Puede Probarlo?

Viene …

Explicamos al cliente que lo más probable es que el motivo por el que no puede finalizar la instalación es de su PC y le recomendamos que intente probarlo en otro PC.

Guiar al Cliente en la instalación y, si aun sigue sin funcionar generar la avería que corresponde

(Q6 Conexiones)

SI

NO

Otros erroresSi aparece alguno de los siguientes mensajes:

Comprobar que el nombre de Perfil es ONO Internet o Banda Ancha Móvil (esto quiere decir que esta en automático).

Conectando... Vuelva a Marcar... No se encuentra la red disponible... La conexión a terminado...

“NO FUNCIONA”

1. Desinstalar aplicación, quitar USB, reiniciar equipo, conectar de nuevo USB y volver a instalar.

2. Si persiste la incidencia, habría que proba el USB en otro PC.

3. Si aun así no se soluciona, debemos generar la avería que corresponda (Q6 Conexiones)

NO NAVEGA

No accede a ninguna Página

Si Accede a alguna página

No accede a ninguna páginaComprobar lo siguiente: Dispone de Cobertura (Usar herramienta Vigía) Desactivar programas que puedan crear conflicto (antivirus y

otros) Comprobar tráfico (Pinchar en estadística) para saber si hay

conexión además de envío y/o recepción de datos.

Continua…

No accede a ninguna página

Para saber si la SIM esta bien puesta o si es detectada (Pinchar en Diagnósticos)…

Viene …

SIM NO DETECTADA

Continua…

No accede a ninguna página

Si “No se soluciona”: Indicar al cliente hacer ping a

74.125.39.106 Para hacer un ping a una

dirección ip seguimos la ruta: Inicio/Ejecutar/escribimos CMD y pulsamos aceptar, se abrirá pantalla y donde está el cursor se escribe lo siguiente:

Si obtiene respuesta, configuramos manualmente los DNS, sino es así…

Viene …

Continua…

No accede a ninguna páginaViene …

Si aun persiste y no funciona:

1. Desinstalar aplicación, quitar USB, reiniciar equipo, conectar de nuevo USB y volver a instalar.

2. Si persiste la incidencia, habría que proba el USB en otro PC.

3. Si aun así no se soluciona, debemos generar la avería que corresponda. (Q10 Problemas de navegación)

Si accede a algunas páginas

¿Los sitios a los que no accede el cliente, son páginas seguras?

SI NO

Páginas Seguras

MODIFICAR EL PARAMETRO “MTU”

Si un cliente tiene problemas para acceder a páginas seguras (https) mediante el modem de Banda Ancha Móvil, se debería modificar el parámetro MTU en los PCs del cliente, para que su valor sea igual a 1229.

Para ello indicar al cliente que acceda a la web http://www.ono.es/clientes/te-ayudamos/dudas/internet/bam/configuracion_https/ vaya a la sección de Internet/Banda Ancha Móvil y que descargue el fichero Config BAM HTTPS y ejecute el archivo con permisos de administrador.

No son Páginas Seguras

Se informa al cliente que el problema está en la web a la que intenta acceder.

Indica al cliente que pruebe acceder desde una conexión distinta a ONO en el mismo PC.

¿Podemos acceder mediante internet explorer a la web que indica el cliente?

SI

NO

¿Logra acceder?

Se informa al cliente que el problema está en la web a la que intenta acceder.

Generar Avería Q10 Problemas navegación

Posible incidencia en el servicio de ONO.

NO

SI

Lentitud Revisar intensidad de la señal en la aplicación BAM

Realizar el test de velocidad ONO.

¿La velocidad es correcta para la cobertura disponible?

Velocidades de NavegaciónPincha Aquí

Velocidades de Navegación

Lentitud Comprobar si tiene programas P2P (ares, kazza, otros),

instalados en su PC, y que no saturen la conexión; nuevamente realiza el test de velocidad:

Si “NO” se soluciona o es incorrecto; ¿Puede probar la conexión en otro PC?

Guiar al cliente en la autoinstalación, según su sistema operativo.

Guiar al cliente en la autoinstalación, según su sistema operativo.

Si persiste la incidencia entonces generar la avería que corresponda . (Q11 Lentitud Navegación)

Cortes en la conexión

Comprobar que dispone de cobertura, sino es así Informamos al cliente o probamos en cambiar la PC de lugar hasta obtener un nivel óptimo de cobertura.

Si ya tiene cobertura, determinar si tiene señal, sino es así generar la avería que corresponda.

Comprobar con el cliente si tiene el equipo WM72 o dos conexiones a internet activas. Revisar Plan de Ahorro de Energía.

(Q8 Cortes Conexión)

WM72 o dos conexiones a internet activas

Configurar Plan de Ahorro de EnergíaCliente con módem WM72: En Opciones de energía/Configuración Avanzada

Configuración USB: Deshabilitar la suspensión selectiva del USB, con batería y con corriente alterna

Disco duro: Apagar disco duro tras: Deshabilitar opción en con batería y en con corriente alterna.

Cliente con 2 conexiones BAM: Debe desactivar la conexión más antigua o aquella que no esté en uso para que la nueva le funcione correctamente.

Cliente con conexión BAM + Cable: que debe desactivar la conexión de cable para que la conexión BAM le funcione correctamente.

Para clientes con el Sistema Operativo Windows si un cliente BAM está durante un tiempo sin utilizar la conexión móvil, el S. O detectará que hay un periodo de inactividad y deshabilitará el USB.

En estos casos el cliente deberá pinchar de nuevo en "Conectar" desde el PC.

Pantallas de Ahorro de Energía

Pantallas de Ahorro de energíaDesde la barra de tares (parte inferior derecha junto al reloj, pinchamos con el botón derecho del ratón sobre el icono de la pila y seleccionamos ‘Opciones de energía’)

Pulsamos en Cambiar la configuración del plan que tengamos seleccionado

Seleccionamos ‘Nunca’ en Poner al equipo en estado de suspensión tanto en la opción con batería como en la de con corriente alterna.

Cortes en la Conexión Comprobar si tiene programas P2P (ares, kazza, otros),

instalados en su PC, y que no saturen la conexión; nuevamente realiza el test de velocidad:

Si “NO” se soluciona o es incorrecto; ¿Puede probar la conexión en otro PC?

Guiar al cliente en la autoinstalación, según su sistema operativo.

Si persiste la incidencia entonces generar la avería que corresponda . (Q8 Cortes Conexión)

Guiar al cliente en la autoinstalación, según su sistema operativo.