Post on 25-Dec-2014
description
DICHTER BIJ DE KLANT
KMO Marketingcongres 2010
DICHTER BIJ DE KLANT
Geert DEHOUCKCommercieel directeur D.A.S.
Herontdek de kracht van een persoonlijke brief
KMO Marketingcongres 2010
• Op zoek naar dé brief !• Herontdek? Papier? Terug van nooit weggeweest• Brief = een middel (kopiëren werkt niet)
• Omgevingsfactoren = even belangrijk als brief
1. zorgvuldige mediamix2. evenwichtige communicatiemix = versterkend effect
Harmonieuze, consequente totaalcommunicatie Alles verbinden, verweven Conceptuele marketing = succesvol
WAAR IS DE BRIEF ?
« Ik ga ware dingen vertellen, maar velen zullen denken
dat ik fantaseer. »Ovidius
KMO Marketingcongres 2010
25 % + 50 % = 60 %
IMAGO MAILINGSPECIALIST
Langetermijn oefening
DE SUCCESPUZZEL …“Je moet niet in 1 ding 100 % beter zijn, maar in 100 dingen 1% beter.”
KMO Marketingcongres 2010
KMO Marketingcongres 2010
OMGEVINGSFACTOREN KENNEN
OM DE KRACHT VAN DIE
TE BEGRIJPEN
De verzekeringsmindmap
KMO Marketingcongres 2010
DIE OMGEVINGSFACTOREN• D.A.S. = nichespeler: rechtsbijstand
• Verkoop 100% via de verzekeringsmakelaars– 4.600 actieve makelaars (7.000 geregisteerd)
• Marktleider, zowel qua imago als omzet– Omzet:
• 1985: 3 miljoen euro • 2000: 19 miljoen euro • 2010: 55 miljoen euro
– Jaarlijks + 10 %
– Diverse bekroningen en nominaties: Vlerick Management School, ICMA, A.T.Kearny, Federaties van makelaars, …
KLANTENVRANCKEN FINANCE
KLANTENVAN ELEWIJCK
KLANTENKANTOOR 3
?
ICMA Customer Performance Index
AA
IMPACT
Verkoopsteam Logistiek Diensten Help Desk
ProductenOndersteuning
Klachtenafhandeling
ProductPrestatie
Verkoops-Ondersteuning Innovatie Relatie
Opbouw
CPI 87%
SATISFACTION
94%BENCHMARK: 65%
LOYALTY
96%BENCHMARK: 94%
ADDED VALUE
81%BENCHMARK: 75%
COMPETITIVE
79%BENCHMARK: 57%
KMO Marketingcongres 2010
A.T. KEARNY
2007: 87% 2007: 67%
KMO Marketingcongres 2010
OMGEVINGSFACTOREN ?– Producten van topkwaliteit (Rb voor Gezin, Voertuigen, Bedrijven)– Duurste– Sterke structuur (nationaal en internationaal)– Opleidingsprogramma - 35.000 cursisten– Onderbouwde langetermijn visie– Geloofwaardig, deskundig, professioneel, dynamisch
– Uniek PROF-concept (2007)– Sterke dienstverlening / service (juridische dienst – 40.000)– Performante informatica en tools (intranet) - efficiëntie– 97 % personeelsstabiliteit (165 pers) « fun »– …
« 1 imagosignaal is sterker dan 100 uren noeste arbeid. »
KMO Marketingcongres 2010
D.A.S.-incasso: in 10 jaar x 3 !20.000 NZ VIA CAMPAGNES
1/3 VAN DE VERKOOP
0
15,0
30,0
45,0
60,0
15,9 17,3 18,920,9
23,727,4
31,134,0
38,1
43,4
47,4
52,3
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
000.000 €WestNorth
KMO Marketingcongres 2010
CONCURRENTIE DM-CAMPAGNES?Premie-incasso Gespecialiseerde RBV
0
15,0
30,0
45,0
60,0
34,0
38,1
43,447,4
52,3
20,0 21,223,9 25,0 26,4
18,0 18,1 19,3 19,3 19,5
13,3 13,3 13,4 12,9 13,19,5 9,7 10,2 10,3 10,4
2005 2006 2007 2008 2009
DASEuromexAragLarAudiAudi
KMO Marketingcongres 2010
« Als u niet onderscheidend bent, dan kunt u maar beter
een lage(re) prijs hebben. »
Jack Trout
KRACHTIGE SIGNALEND.A.S.-boodschappen …
• De juiste keuze, de beste kwaliteit• Uw redder in nood• D.A.S.-mensen maken het verschil• Ervaring in kwaliteit• PROF• Voor uw goed recht• Altijd een lengte voorsprong• Marktleider in rechtsbijstand• Uw zorgen weggewaaid• Visie door ervaring• …
KMO Marketingcongres 2010
KMO Marketingcongres 2010
JAARLIJKS MARKETINGTHEMA– Sinds 22 jaar: gerichte postmailings– Sinds 12 jaar: opvolging door telecampagnes– Sinds 1 jaar: e-mailmarketing (testfase)
– 2004: boek « zo scoort u in de verkoop » met salesseminaries– 2005: « DAS-mensen maken het verschil »– 2006: technische schadeopleidingen– 2007: PROF-concept & « Groot citatenboek voor managers »– 2008: meetings met bevraging (voting) - mediapubliciteit TV – 2009: boek « Goed verzekerd?! » met verzekeringsmindmap– 2010: Marketingpracticum + lancering e-mailmarketing– 2011: … (nieuw boek « Mijn bedrijf goed verzekerd?! »)– 2012: …
KMO Marketingcongres 2010
• Teaser (folder)• E-mailing met pdf (folder)• Postmailing• Opvolging door salesteam• Bevestiging inschrijving met bvb Boekenbon• MEETING met drink (netwerking)• Slotfolder (fotoreportage) via postmail
Gericht op actieve makelaarskantoren Ook gericht op prospectkantoren ! Gemiddeld 1.400 inschrijvingen op 2600 adressen (Vlaanderen) = 54%
METHODIEK M-THEMA’S
KMO Marketingcongres 2010
« Mensen kopen niet zozeer omdat zij ons product (dienst) begrijpen,
maar omdat ze voelen dat wij hen als mens begrijpen. »
Hugh Russel
VOELEN ? WERK IN OP ZINTUIGEN
CAMPAGNES Klanten/prospecten vinden, winnen, houden We communiceren met klanten om
– aandacht te krijgen– de klant te verleiden– de klant te beïnvloeden– de klant te overtuigen– de klant te bekoren– de klant iets te doen doen
Klanten moeten tot actie komen, reageren, kopen
« De klant moet voelen dat u met hem/haar bezig bent. »
KMO Marketingcongres 2010
ONLINE & OFFLINE-MARKETING
ACTIEVE AANDACHT VOOR DE RELATIE MET DE KLANT HET TOTAALVERHAAL , HET CONCEPT
Kern van marketing = de klantenbehoefte FOCUS OP DE KLANT
* Goede, wervende teksten (boeiend schrijven) * Sprekende beelden * Beide hebben eigen technieken en eigen
wetmatigheden, - dialoogmethode (van linksboven naar rechtsonder) - (klanten)ogen scannen
KMO Marketingcongres 2010
PERCEPTIE KLANT CENTRAALINVULLING VAN PERSOONLIJKE BEHOEFTEN EN WENSEN
KMO Marketingcongres 2010
KLANTperceptie
Meerwaarde 1M2
M3
M4
M5M……
M6
M7
M8
M9
Grenzeloze invulling: aandacht, product, prijs, promotie, waarborgen, service, specialisatie, personeel, sfeer, gevoel, overleg, tijdservaring, gehoord worden, respect, waardering, begrip, bevestiging, uitstraling, voordelen, exclusiviteit, …
EMPATHIE
EMPATHIEEMPATHIE
EMPATHIE
KMO Marketingcongres 2010
IK21 %
WIJ 50 %
REALI-SEREND
12 %
PERFEC-TIONEREND
17 %
GEDRAGSSTIJLEN
VOLGTYPE
DOMINANT
MENSGERICHT
T(Z)AAKGERICHT
KMO Marketingcongres 2010
IK WIJ
REAL. PERFECT.
HET V.K.T.-MODEL
VOLGTYPE
DOMINANT
MENSGERICHT
T(Z)AAKGERICHT
15%20%
80%
35%
KMO Marketingcongres 2010
VIER KLANTENPROFIELENDUS … VIER COMMUNICATIESTIJLEN
• Uw persoonlijke stijl bepaalt uw denken, visie, handelen, intiatieven,… GEVAAR
• Redeneer, handel, creëer in functie van anderen
Hersenfuncties & klantenprofiel Toepassen in elke communicatie Persoonlijke contacten, offertes, mailings,
televerkoop, website, e-mails, … Dus elke vraag, elk argument : op vier manieren.
Haalbaar?
MAILINGCONCEPTTotaalbegeleiding makelaar - Betrokkenheid
KMO Marketingcongres 2010
MAILBRIEF VOORBEREIDING
OPLEIDING
PRODUCTKENNIS
SALESTRAINING
OPVOLGING
PERSONEELSSCRIPTLangetermijn visie
MailstrategieContinuïteit
Geloofwaardigheid
DATABASE
DOELGROEPSELECTIE
PRODUCTKEUZE
PORTEFEUILLESCREENING
………………..EVALUATIE
POST-MAILINGS
• Goede mailbrieven !– Inhoudelijk en layout– Structuur en opbouw– Copy-writers?
• Mailingstrategie uittekenen – Doelstelling duidelijk definiëren (Acquisitie, upgrading, informeren, verkopen, afspraak maken, antwoordkaart, intekenen,…)
– Planning (Tijdstippen?)– Strategie (Frequentie? Welke?)
• Allergieën en valkuilen– Klanten « mailmoe » maken (te vaak, niet-professioneel)
KMO Marketingcongres 2010
RESULTATEN ?Meten !?
1
KMO Marketingcongres 2010
KMO Marketingcongres 2010
TELEVERKOOP
– DOEN! – Professioneel – Script– In eigen beheer of outsourcing? (call-center)
• Opleiding• Begeleiding• Permanente bijsturing
RESULTATEN ?
KMO Marketingcongres 2010
2
METHODIEK TELE-OPVOLGING1. Post- of e-mailing2. Na 5 weken start tele-opvolging3. Call (duurtijd – gedragsstijlen)
Rapport makelaar (afwerking) Bevestiging inhoud gesprek naar makelaar (pos. – neg.)
Bevestigingsbrief klant Positief – Negatief - Info + recall
KMO Marketingcongres 2010
« Om succesvol te zijn, moet u weten wat u doet, geloven in wat u doet en houden van wat u doet. » Will Rogers
KMO Marketingcongres 2010
E-MAILMARKETING
• Sterk (nieuw) instrument
• Groot verschil tussen: – e-mails sturen, – e-mailmarketing en– nieuwsbrieven
• Gepersonaliseerde e-mail met landingspagina
E-MAILMARKETING EIGEN LOGICA EIGEN WETMATIGHEDEN
KMO Marketingcongres 2010
3RESULTATEN ?
Meten !?
Klant ontvangt de mail...
Klant ontvangt de mail...
Klant schrijft in
Klant ziet onmiddellijk bevestiging online
Klant krijgt bevestigingper mail
Makelaar krijgt bevestigingper mail
Klant wenst meer info
Landingspaginamet praktijkvoorbeelden
Landingspaginamet praktijkvoorbeelden
Landingspaginamet praktijkvoorbeelden
Klant schrijft in
Klant ziet onmiddellijk bevestiging online
Klant krijgt bevestigingper mail
Makelaar krijgt bevestigingper mail
DATABASE • Dé basis van alles, uw goudmijn• Hoe juister en hoe meer gegevens…
– hoe meer kansen u kunt benutten – hoe doeltreffender u creatief initiatief kunt nemen– hoe meer resultaat
• Mijn ervaringen…– Adresgegeven?– Telefoonnummers? E-mailadressen?– Klanteninfo?
OPTIMALISEER EN ONDERHOUD VOORTDUREND
UPDATEN = REFLEX ! KMO Marketingcongres 2010
4
« Wind en golven zijn altijd gunstig voor de bekwame zeeman. »
Gillon
« Het geheim van het succes ligt hem hierin: de gewone dingen ongewoon goed te doen. »
J.D. Rockefeller
Van harte, Geert DEHOUCK