Post on 21-Jun-2015
description
Gastvrijheid zit in alles….. maar vooral in iedereen
John Hokkeling Gastvrijheid staat momenteel volop in de belangstelling binnen zorgorgani-
saties in Nederland en dus ook binnen de GGZ. Vrijwel alle organisaties ver-
melden het begrip in hun bedrijfsmissie. Dat het nodig is om de zorg gastvrij-
er te maken zal niemand ontkennen. Maar, wat is nou gastvrijheid en hoe
werkt dat?
Op de miniconferentie Gastvrijheid van GGZ-instelling Dimence op 25
februari, met de titel ‘gastvrijheid zit in alles….en in iedereen’, sprak
John Hokkeling van GUEST 130 aanwezigen toe over de theorie van
gastvrijheid.
Gastvrijheid is een thema dat we in eerste instantie associëren met
de horeca. De laatste jaren zien we een toenemende belangstelling
voor gastvrijheid in de zorg en in het bedrijfsleven bij organisaties
zoals Schiphol en de Rabobank. Het lijkt een hype.
Echter, gastvrijheid in de zorg is niks nieuws. In de Engelse taal
kennen ze de woorden hospital (ziekenhuis) en hospitality (gastvrij-
heid) en die stammen beide af van het Latijnse woord Hospes (gast-
heer). Veel Nederlandse zorgorganisaties heten ‘gasthuis’ of hebben
zo geheten. Gastvrijheid is bij de oorsprong ingebakken in de zorg.
Hoe komt het dan dat het nu opeens zo in de belangstelling staat?
Door de verzakelijking, fusies en professionalisering van de zorg zijn
we ons steeds meer op systemen en geld gaan focussen en is de
mens een beetje naar de achtergrond geraakt. Met de aandacht voor
gastvrijheid komt de menselijke schaal weer terug.
Wat is gastvrijheid
Er is geen sluitende definitie voor gastvrijheid. In het Duits spreken ze
van Gastfreundschaft, in het Grieks van Filoxenia. Beide zijn te verta-
len als: een vreemde als vriend behandelen. In de dikke van Dale
wordt gesproken over: onbaatzuchtig en gul onthalen.
Eigenlijk kan je niet van jezelf zeggen dat je gastvrij bent. Gastvrijheid
is niet iets dat je kunt geven, het is iets dat je als gast ervaart. Als je
zegt gastvrij te zijn wil het niet zeggen dat een ander jou ook gastvrij
vindt en omgekeerd. In zorgorganisaties zeggen medewerkers vaak:
‘ik ben al gastvrij’. Dat is vaak waar, maar gasten ervaren dat soms
niet. En een bekend gezegde in de horeca is ‘een gast heeft altijd
gelijk’.
Van wie is gastvrijheid in een organisatie? Wie is er voor verantwoor-
delijk? Iedereen! Elke medewerker in een organisatie heeft naast zijn
functie ook de rol van gastheer of gastvrouw. Iedereen, of je nu direc-
teur bent, schoonmaker, verpleegkundige of kok. In gastcontact
vertegenwoordig je het bedrijf. Een mooie zin in dat kader is ‘ wat je
ziet ben je verantwoordelijk voor’. Als je dus iets opmerkt dat niet
gastvrij is hoor je er ook wat aan te doen.
Gastvrijheid heeft twee gezichten. De functionele kant en de emotio-
nele kant. De functionele kant, ook wel gastgerichtheid genoemd,
gaat er over dat de gast krijgt wat hij verwacht. Of te wel, dat gaat
over betrouwbaarheid van de organisatie. Gastvrijheid gaat over de
sociaal emotionele band tussen mensen, empathie en inleving. Nou is
het zo dat binnen de zorg deze laatste factor veel belangrijker is dan
de eerste. Het is de kunst dat medewerkers in staat zijn de gasten te
‘lezen’ (wat zijn hun behoeften) en daar op in te spelen. In de GGZ
zijn vaak sociaal emotionele behoeften erg belangrijk. Gastvrijheid is
dus heel wat anders dan luxe. Gastvrijheid zit in je hoofd, het is een
mentaliteit.
Mythen
Vaak wordt er in algemeenheden over gastvrijheid gesproken en
worden we daardoor op een verkeerd spoor gezet. Daarom is het
nuttig om kennis te nemen van een aantal mythen.
De horeca is een voorbeeld voor de zorg
Hiermee doen we onszelf behoorlijk tekort. In de horeca is het doel en
de behoefte van de gast tamelijk duidelijk en constant. In de zorg
geldt dit voor het doel ook. Alleen de behoefte van de gast is heel
divers en fluctueert met de psychische toestand van de gast. Iemand
die ‘gezond’ in een ziekenhuis binnen komt en te horen krijgt dat hij
geopereerd moet worden daalt een aantal niveaus in de behoeftepi-
ramide van Maslov. Daar moeten medewerkers mee om kunnen gaan
en op in kunnen spelen.
De horeca kan wel een inspiratiebron zijn.
Het gaat om de details
Details werken alleen als de hoofdlijn klopt. In veel organisaties is de
hoofdlijn absoluut niet gastvrij. De processen kloppen niet en de gast
voelt zich vaak niet welkom. Details, een gratis kopje koffie, zijn dan
lapmiddelen.
Eerst de hoofdlijn, dan de details
Gastvrijheid, het zit in je of niet
Echt niet! Iedereen is in enige mate gastvrij. Natuurlijk is de een wat
meer extravert dan de ander maar gastvrij is men wel. Vaak laten
mensen zich in privé situaties of op de sportvereniging van hun beste
kant zien en zijn ze op hun werk een hork. Ligt dat aan de mensen of
aan het werk?
Accepteer geen ongastvrij gedrag van collegae. Iedereen is gastheer
en iedereen kan het (leren).
Gastvrijheid kost geld
Gastgerichtheid (processen) kost geld. Gastvrijheid hadden we be-
noemd als sociaal emotioneel gedrag en dat kost geen geld. Gastvrij-
heid is een mentaliteit.
Gastvrijheid is niet te sturen
Men zegt vaak dat gastvrijheid in de mens zit en dat dit er vanzelf uit
moet komen. Je kunt mensen niet verplichten gastvrij te zijn. Nee,
maar je kunt het wel uitlokken. We weten allemaal dat kinderen (maar
ook volwassenen) zich richten op dat wat belangrijk gemaakt wordt.
Dat is de kern van opvoeden. Als een manager zegt gastvrijheid
belangrijk te vinden maar er niet op stuurt (er nooit naar vraagt) maar
zijn mensen wel bevraagt op geld en efficiëntie, dan zal men zich
daar naar richten.
Gastvrijheid sturen doe je door het belangrijk te maken
Gastvrijheidformule
Er is eigenlijk een hele simpele formule waarin de waarheid rondom
gastvrijheidsbeleving is weergegeven. Deze luidt:
Bg = P - V
Beleving van gastvrijheid is prestatie minus verwachting. Dus als je
als organisatie een hogere prestatie levert dan de gast verwacht had
ontstaat er een positieve beleving. Die verwachting wordt gecreëerd
vanuit het doel van het bezoek en de behoefte die men daarbij heeft.
Hierbij spelen ervaringen en marketing een rol.
Om de prestatie te leveren kunnen organisaties met vier onderdelen
spelen: de ambiance, het product, het proces en het gedrag van
medewerkers. Uit onderzoek blijkt dat die laatste factor de belangrijk-
ste is bij het creëren van gastvrijheidsbeleving bij gasten. We noemen
de relatie tussen het gedrag van medewerkers en de behoefte van de
gast de succes-as. Als medewerkers in staat zijn de behoefte van de
gast te lezen en hierop in te spelen is er al snel spraken van positieve
beleving.
Naast de succes-as is er ook een bedreigingen-as. Namelijk die
tussen de prestatie en de marketing van de organisatie. Als de orga-
nisatie meer belooft dan dat men doet dan ontstaat er al heel snel
een negatieve beleving. Medewerkers kunnen dit vaak niet meer
corrigeren.
Succesfactoren
GUEST heeft in het afgelopen jaar een onderzoek gedaan naar
succesfactoren in gastvrijheid. Organisaties uit verschillende bran-
ches, die door gasten als gastvrij worden gezien zijn onderzocht.
Denk hierbij aan de Efteling, Landal Greenparks, Hotel de Zon, etc.)
Onderstaand worden vijf belangrijke factoren weergegeven. Deze
kunnen een inspiratiebron zijn.
Werk vanuit een totaal beleving. Het heeft geen zin een onderdeel
van de organisatie op te poetsen en de rest te verwaarlozen. Gasten
ervaren iets als een geheel.
Creëer memorabele momenten. Deze organisaties gaven allemaal
aan dat ze werkten aan de loyaliteit van hun gasten. Uit onderzoek
blijkt dat loyale gasten diegene zijn die een 9 of hoger geven in klant-
tevredenheidsonderzoeken.
Passie en enthousiasme. Binnen de onderzochte bedri
altijd spraken van een inspirerende, gepassioneerde en enthousiaste
leider die de groep op sleeptouw nam.
Vakmanschap. Alle bedrijven investeerden in een uitstekend pers
neelsbeleid dat erop gericht was mensen op de
organisatie te brengen. Medewerkers hoog en laag in de organisatie
werden benaderd als vakman niet als uitwisselbare productiemed
werker.
Zeg ja!
Het oplossend vermogen is zo dicht mogelijk bij het klantcontact
gebracht, op de werkvloer. Managers werkten als co
baas. Medewerkers was geleerd vooral vanuit de mogelijkheden te
denken in plaats vanuit de onmogelijkheden.
Ontwikkelen
Als we als organisatie meer gastvrij willen worden dienen we ons te
ontwikkelen. Wat bedoelen we met ontwikkelen? Gastvrijh
kelen is iets anders dan het aanleren van een paar trucjes. We mo
ten gaan werken aan de bedrijfscultuur. Van een enigszi
stuurde naar een mensgestuurd, gastvrije cultuur. Dat kost tijd.
wikkelen houdt in dat we net als bij een mummi
belemmeringen, die ons gastvrij gedrag tegen houden
Onderstaand staan vijf tips die wellicht behulpzaam kunnen zijn.
1 kijk door de ogen van de gast.
Vaak zijn we bedrijfsblind. We kijken naar onze gasten vanuit ons
eigen bedrijfsproces en vanuit ons eigen perspectief.
meldden we al dat het afrekenmoment de beleving van de gast is.
Dat is wat telt. Als we ons proberen te verplaatsen in onze gasten
en door die ogen naar onze organisatie kijken zien we wat gasten
ook zien, en dan kunnen we er wat aan doen.
Binnen de onderzochte bedrijven was er
altijd spraken van een inspirerende, gepassioneerde en enthousiaste
. Alle bedrijven investeerden in een uitstekend perso-
neelsbeleid dat erop gericht was mensen op de beste plek in de
te brengen. Medewerkers hoog en laag in de organisatie
werden benaderd als vakman niet als uitwisselbare productiemede-
Het oplossend vermogen is zo dicht mogelijk bij het klantcontact
gebracht, op de werkvloer. Managers werkten als coach en niet als
baas. Medewerkers was geleerd vooral vanuit de mogelijkheden te
als organisatie meer gastvrij willen worden dienen we ons te
ontwikkelen. Wat bedoelen we met ontwikkelen? Gastvrijheid ontwik-
kelen is iets anders dan het aanleren van een paar trucjes. We moe-
ten gaan werken aan de bedrijfscultuur. Van een enigszins procesge-
gestuurd, gastvrije cultuur. Dat kost tijd. Ont-
wikkelen houdt in dat we net als bij een mummie laagje voor laagje
gedrag tegen houden, wegnemen.
Onderstaand staan vijf tips die wellicht behulpzaam kunnen zijn.
. We kijken naar onze gasten vanuit ons
rijfsproces en vanuit ons eigen perspectief. Eerder
meldden we al dat het afrekenmoment de beleving van de gast is.
Dat is wat telt. Als we ons proberen te verplaatsen in onze gasten
en door die ogen naar onze organisatie kijken zien we wat gasten
, en dan kunnen we er wat aan doen.
2 Maak gebruik van energie
Wachten tot het grote plan klaar is heeft vaak geen zin. Begin
gewoon. Zoek mensen op die mee willen doen en energie geven.
Trekken aan een ‘dood paard’ zorgt alleen maar voor frustratie.
3 Olievlek
Gastvrijheid moet groeien, je kunt het niet opleggen. Het werkt
vaak goed om de zaadjes in de organisatie langzaam te laten
groeien en het als een olievlek te laten verspreiden.
4 Een gast komt nooit alleen
We richten ons vaak alleen op de directe cliënt.
voelen zich helemaal niet welkom. Dat terwijl voor een cliënt zijn
familie vaak veel belangrijker is dan een professional. Ook ku
nen naasten veel werk (aandacht) uit handen nemen waardoor de
professionals minder werkdruk hebben. Een kwestie v
bruikmaken van het aanbod.
5 Wel een beetje normaal blijven doen
Een oplettende lezer heeft begrepen dat gastvrijheid eigenlijk
heel normaal is, vanzelfsprekend. Het is dus geen oproep voor
extra luxe en leuke gadgets maar vooral een oproep v
menselijkheid.
Gastvrijheid is een mooi onderdeel van ieders vak. We moeten het
weer een beetje ontdekken. Dat zal wat inspanning met zich mee
brengen maar dat is het waard. Enerzijds omdat het
onderdeel van onze cultuur is om zorgzaam
kwetsbare naasten maar anderzijds omdat in de zorg de professional
van vandaag de patiënt/ cliënt van morgen kan zijn.
Als je een inspanning doet voor ‘de gast’ doe je dat eigenlijk voor
jezelf.
Een laatste rede, gastvrijheid is wederke
Het blijkt dat gastvrije medewerkers meer werkplezier hebben omdat
gasten dankbaarder zijn en dat terug geven.
John Hokkeling houdt zich als organisatiea
Mood Maker bezig met bezig met het ontwikkelen
binnen organisaties.
GUEST wil met haar expertise ‘gastvrijheid’ een bijdrage leveren
aan het meer menselijk worden van organisaties zodat er zowel
maatschappelijk als op individueel niveau spraken is van meer
menselijkheid, gastvrijheid en plezier, of te wel levensgeluk.
GUEST is gespecialiseerd in de zorg en richt zich op zowel het
medisch proces als op de ondersteunende diensten. GUEST ben
dert de organisatie als een geheel, net als uw gasten dat doen.
GUEST stelt zich op als uw gast.
Het trainingsonderdeel van GUEST, Mood Maker, is gestart met
trainingen binnen de restauratievedienst van Dimence.
aar is heeft vaak geen zin. Begin
gewoon. Zoek mensen op die mee willen doen en energie geven.
Trekken aan een ‘dood paard’ zorgt alleen maar voor frustratie.
Gastvrijheid moet groeien, je kunt het niet opleggen. Het werkt
vaak goed om de zaadjes in de organisatie langzaam te laten
en en het als een olievlek te laten verspreiden.
We richten ons vaak alleen op de directe cliënt. Veel naasten
len zich helemaal niet welkom. Dat terwijl voor een cliënt zijn
familie vaak veel belangrijker is dan een professional. Ook kun-
nen naasten veel werk (aandacht) uit handen nemen waardoor de
professionals minder werkdruk hebben. Een kwestie van slim ge-
Wel een beetje normaal blijven doen
Een oplettende lezer heeft begrepen dat gastvrijheid eigenlijk
heel normaal is, vanzelfsprekend. Het is dus geen oproep voor
extra luxe en leuke gadgets maar vooral een oproep vtot meer
Gastvrijheid is een mooi onderdeel van ieders vak. We moeten het
weer een beetje ontdekken. Dat zal wat inspanning met zich mee
brengen maar dat is het waard. Enerzijds omdat het gewoon een
onderdeel van onze cultuur is om zorgzaam en solidair te zijn met
kwetsbare naasten maar anderzijds omdat in de zorg de professional
van vandaag de patiënt/ cliënt van morgen kan zijn.
Als je een inspanning doet voor ‘de gast’ doe je dat eigenlijk voor
Een laatste rede, gastvrijheid is wederkerig. Wat je geeft krijg je terug.
Het blijkt dat gastvrije medewerkers meer werkplezier hebben omdat
gasten dankbaarder zijn en dat terug geven.
organisatieadviseur bij GUEST –
bezig met het ontwikkelen van gastvrijheid
GUEST wil met haar expertise ‘gastvrijheid’ een bijdrage leveren
aan het meer menselijk worden van organisaties zodat er zowel
dividueel niveau spraken is van meer
en plezier, of te wel levensgeluk.
GUEST is gespecialiseerd in de zorg en richt zich op zowel het
medisch proces als op de ondersteunende diensten. GUEST bena-
tie als een geheel, net als uw gasten dat doen.
et trainingsonderdeel van GUEST, Mood Maker, is gestart met
trainingen binnen de restauratievedienst van Dimence.