Post on 30-Jul-2015
2
SONDAGE SUR L’UTILISATION DES AVIS
Avis jugés utiles?
Par 86 % des consommateurs Confiance dans
les avis ?
2010 : 89 %
2013 : 76 %
Méthodologie :4ème Baromètre Testntrust mené par Easypanel du 28 au 30 août 2013 auprès de 1048 personnes.
3
L’ORIGINE DU PROJET
sollicite en 2011
Etude de faisabilité en novembre 2011
Lancement des travaux en janvier 2012
43 organisations pour co-construire la norme (entreprises, consommateurs, administrations)
13 réunions de travail jusqu’à décembre 2012
Enquête publique pendant 10 semaines avec une participation importante
• 294 commentaires
18 mois de travail collaboratif et itératif
Juillet 2013 : publication de la norme NF Z74-501
4
POURQUOI UNE NORME ?
Volonté d’un secteur d’apporter, par lui-même, des solutions à un problème
• Elaborée par les acteurs concernés et à leur demande
• La méthode est éprouvée : représentativité des intérêts et consensus
Crédibilité de l’approche volontaire : ne pas contribuer à l’inflation règlementaire
• Une norme, ce n’est pas une loi
• Une norme fixe un état de l’art
• Une norme évolue
Une norme induit une démarche vertueuse
• Outils de différenciation et de confiance
• Les moins bons acteurs se marginalisent
5
UNE NORME…
… générique
• Pour tous les types de produits et services
• Pour tous les types de sites de recueil d’avis, e-commerçants ou purs sites d’avis
… qui souligne l’enjeu économique des avis de consommateurs :
• Processus d’information
• Processus de décision du consommateur
… fondée sur des principes :
• Transparence
• Engagement sur la rapidité des traitements
• Prise en compte des attentes de toutes les parties prenantes
• Fraîcheur des avis
Collecte Modération Restitution
6
EXEMPLES DE PRINCIPES ET EXIGENCES
• Identification de l'auteur de l'avis
• L'auteur doit avoir vécu l'expérience de consommation
• L’auteur doit être contactable
• Transparence de l’information du consommateur
• Pas de biais dans la collecte
• Interdiction d'acheter des avis
• Vérification de l’expérience de consommation
Collecte des avis
7
EXEMPLES DE PRINCIPES ET EXIGENCES
• Les règles de modération sont indiquées dans les Conditions
Générales d’Utilisation du site
Liste des motifs de rejet
Délai de modération
• Impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un
droit de retrait
• Le modérateur maîtrise la langue dans laquelle l’avis a été rédigé
• Modération a priori des avis, de manière automatique ou humaine,
• Un processus de modération identique pour tous les avis
Modération des avis
8
EXEMPLES DE PRINCIPES ET EXIGENCES
• Affichage des avis du plus récent au plus ancien
Un mode de tri additionnel : en fonction de la présence des pièces attestant de
l’expérience de consommation
D’autres tris peuvent être offerts par le site
• Affichage de tous les avis, dans leur intégralité
• Transparence sur les méthodes de calcul des notes
• S’engager et afficher un délai maximum (rapide) de restitution des avis
• Afficher des informations sur l’auteur
• Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours
Restitution des avis
9
PERSPECTIVES
Portage à l’international de la norme
Au sein du Comité Technique ISO/TC290
Pays participants
• Allemagne (DIN)
• Belgique (NBN)
• Canada (SCC)
• Chine (SAC)
• Espagne (AENOR)
• Finlande (SFS)
• Malaisie (DSM)
• Royaume Uni (BSI)
• République Tchèque (UNMZ)
Pays observateurs
• Arabie Saoudite (SASO)
• Argentine (IRAM)
• Autriche (ASI)
• Brésil (ABNT)
• Corée, République de (KATS)
• États-Unis (ANSI)
• Inde (BIS)
• Iran, République islamique d' (ISIRI)
• Israël (SII)
• Italie (UNI)
• Japon (JISC)
• Norvège (SN)
• Ouganda (UNBS)
• Pays-Bas (NEN)
• Pérou (INDECOPI)
• Suisse (SNV)
• Thaïlande (TISI)
11
LA CERTIFICATION DE SERVICE
Attestation par un organisme certificateur
indépendant, impartial et compétent
qu’un service est conforme à des
exigences fixées dans un référentiel.
Vecteur de confiance entre :
• le client utilisateur du service
• le prestataire de service
• l’organisme certificateur
• des prescripteurs
12
LA CERTIFICATION DE SERVICE
Une démarche :
• Volontaire
• Officielle
• Reconnue
Définie dans le Code de la Consommation
(art. L115-27 à L.115-32 et R. 115-1 à R.115-3)
Obligation d’accréditation par le COFRAC
Obligation d’information claire
Elaboration des référentiels en concertation avec toutes les parties
prenantes
13
LA MARQUE NF SERVICE
Un référentiel collectif
Basé sur une norme (NF, ISO…)
Les secteurs couverts :
Déménagement, service aux personnes à domicile, pépinière
d’entreprise, conseil en recrutement, formation, nautisme, office de
tourisme, séjours linguistiques, archivage, relation client, dépannage,
transport routier ou ferroviaire, hébergement de personnes âgées,
services funéraires, vente directe, self stockage…
14
ELABORATION D’UN RÉFÉRENTIEL
• Elaboration d’une norme
Phase 0
• Élaboration du référentiel de certification
Phase 1 • Appropriation par l’organisme et mise en œuvre
Phase 2
• Audit et délivrance du certificat, suivi
Phase 3
15
LE RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION
définit:
Les exigences de maîtrise de la prestation
Les modalités de contrôle et de tarification exercées par AFNOR Certification
Téléchargement gratuitwww.marque-nf.com
16
LES EXIGENCES À RESPECTER
Exigences de la norme
• Toute la norme, avec focus sur 8 engagements de service (d’après les attentes principales des consommateurs)
Exigences complémentaires
• Gestion des sous-traitants
• Gestion du personnel
• Gestion des documents
• Auto-évaluation initiale
• Suivi d’indicateurs
• Gestion des réclamations
• Amélioration continue
+
=
17
LES ENGAGEMENTS DE SERVICE
Les règles de collecte, de modération et de publication des avis sont affichées.
Il n'y a pas de sélection effectuée dans les consommateurs pouvant déposer un avis, ni dans les avis publiés.Les avis correspondent à des expériences de consommation et à des auteurs identifiés.
Le consommateur est informé en cas de rejet de son avis.
La société qui gère les avis ne peut pas les modifier.
Le consommateur peut signaler un avis qui lui semble suspect.
Les professionnels ont la possibilité de répondre aux avis.
Les avis sont présentés par défaut du plus récent au plus ancien.
1
2
3
4
5
6
7
8
18
LE DÉROULEMENT
1. Auto-évaluation (gratuite), mise à niveau éventuelle
2. Candidater
• Offre commerciale (devis en ligne)
• Dossier de candidature
3. Audit initial
• Préparation par l’auditeur (planning + visite site internet)
• Audit sur placeAudit des sous-traitants éventuels
• Rapport d’audit
• Décision de certification
• Remise du certificat et du kit de communication
4. Audit de suivi
• Audit annuel, même déroulement que pour l’audit initial
Sous-traitant ?
• Possibilité d’être audité une fois par an pour l’ensemble de ses clients
~ 2 mois
20
COMPARAISON
Critère Auto-déclaré CertifiéCertifié avec sous-traitant
référencéSous-traitant
référencé
Marque de distinction Non
Référencement marque-nf.com Non Oui Oui Oui
Utiliser la marque à proximité des avis
Non Oui Oui Non
Utiliser dans les supports de communication
Non Oui Oui Oui
21
UNE COUVERTURE MÉDIATIQUE IMPORTANTE
Peut on vraiment se fier aux avis de consommateursUne norme qui vous veut du bien
Des restaurateurs soumis au chantage Vacances : réservations internet
22
LES BÉNÉFICES
•Qualité améliorée•Fidélisation et progression de la clientèle•Différenciation, Image de marque•Mobilisation des équipes
Pour le certifié
• Repérer et sélectionner• Valoriser
Pour le prescripteur
• Mieux acheter• Faire la différence• Aide en cas d’insatisfaction
Pour le consommateur
La marque NF est reconnue par 85% des
Français
23 Titre de la présentation
NOUS CONTACTER
Date
guillaume.lefloch@afnor.org
01 41 62 80 56
claire.beauhaire@afnor.org
01 41 62 63 82
www.afnor.org
Suivez-nous sur