Post on 13-Dec-2014
description
Netwerkbijeenkomst lang/groot
John Hokkeling
13 maart 2009
Mogelijke onderwerpen
• Voorstelrondje
• Wat speelt er op dit moment in de GGZ
• Enkele trends en ontwikkelingen in FoodService
• Thema gastvrijheid
• Ontwikkelen van gastvrijheidsconcepten
• Voorbeeld: Deventer Ziekenhuis
• Vertaling naar GGZ?
• Afsluiting
http://www.slideshare.net/johnhokkeling
http://www.linkedin.com/in/johnhokkeling
Even voorstellen – GUEST en Mood Maker
gastvrijheidconceptontwikkeling
Trainen
Ontwerp en inrichting
aanbesteden
organisatieontwikkeling
Visie
PVE
Audit
Bedrijfsvoering
GUEST, een bedrijf met een missie
GUEST is een eigentijds advies- en trainingsbureau en helpt organisaties rendement te halen uit hun passie; de gasten.
Onze opdrachtgevers typeren ons als een gepassioneerde, integere en betrokken partner. Waarbij vakmanschap voorop staat, die altijd met een frisse, onconventionele blik naar de wereld om zich heen durft te kijken.
GUEST verbreed uw visie op ondernemen, uw gasten en uw bedrijf. Door te sturen op de balans in:
Ondernemerschap
Gastheerschap
Vakmanschap
Make hospitality workDe onderneming
Ondernemerschap
VakmanschapGastheerschap
GUEST, een bedrijf met een missie
Eigen ontwikkelingen en onderzoeken
• Mood Maker
• Positief ondernemen (in de horeca)
• Classificatie methodiek voor Zorghotels
• Service! Who Cares?
• DezeWeek
• ConceptUpDate
• Theorie GVH en GVH ontwikkelen
Make hospitality work
Voorstelen
(i.r.t. food&hospitality)
– Wat houdt mij momenteel het meest bezig?
– Ik ben eigenlijk best trots op……
– Gastvrijheid is voor ons……
– Ik heb een vraag over……
Trots op...
• Goed draaiende assemblagekeuken met gemotiveerde medewerkers.
• Dat we het maaltijdproces op orde hebben en er geen klachten zijn.
• Vakmanschap en betrokkenheid van individuele medewerkers.
• Goed draaiende keuken waar eerlijke voeding gemaakt wordt.
• We hebben een moderne traditionele keuken.
Wat houdt mij bezig?
• Gastvrijheid in relatie tot het voedingsproces.
• Aandacht voor voeding door zorgpersoneel.
• Gastvrijheidsproject revalideren is topsport.
• Na omkering van beskuitvorming, de vraag hoe nu verder?
• Nieuwbouwtrajecten.
• Hoe we met behoud van kwaliteit ons proces meer flexibel kunne maken en meer aansluiting op het zorgproces kunnen laten krijgen.
• Verbetering van het serviceproces op locatie.
• Doorbreken van onze monocultuur.
Gastvrijheid is voor mij.....
• Bejegening en respect.
• Aansluiting met de zorg.
• Flexibiliteit.
• Bejegening.
• Kwaliteitsverbetering
• Iedere groep een eigen voedingsconcept.
Vraagstukken die spelen..
• Hoe kunnen we integraal gastvrijheid ontwikkelen?
• Wat is de invloed van de ZZP’s op onze keuzes. Wat mag een maaltijd kosten?
• Op welke wijze kunnen we zelf omzet genereren in samenwerking met onze uitbater?
• Hoe kunnen we de huidige positieve beeldvorming behouden ondanks uitbesteding.
• Op welke wijze kunnen we werken aan bejegening?
• Waar moet we naar toe met ons concept en hoe past onze keuken daarin?
• Op welke wijze krijgen we discussie over gastvrijheid op de agenda.
• Hoe in te spelen op verschillende doelgroepen.
Actuele concepten in de GGZ
• Pop-out maaltijden diepvries
• Centrale Assemblage
• Decentrale assemblage
• Ontkoppeld koken en regenereren
• Traditioneel grootschalig koken
• Decentraal afleveren regenereren
• Kookdame
• Woongroep zelf kopen&koken
• Restaurant
• Horeca-restaurant
• Cliëntenparticipatie begeleidt koken
• instructie/ leskeuken
Thema’s
O R G A N I S A T I E
M E D E W E R K E R
G A S T
GEZONDHEIDGASTVRIE
NDE-
LIJKHEID
TECHNOLOGIE
FIN
AN
CIË
N
DU
UR
ZA
AM
-
HE
ID
MAAT-
SCHAPPELIJK
Maatschappelijk
CRISIS
Vergrijzing en ontgroening
Individualisering
Betaalbaarheid van de zorg
Humanisering van de zorg
TECHNOLOIE
Gast
O R G A N I S A T I E
M E D E W E R K E R
G A S T
TECHNOLOGIE
Trend 1: Consumenten gaan nog meer dan nu op zoek naar tijdsbesparing. Van de consumenten in West-Europa en Noord-Amerika zegt 82 procent dat tijdbesparingen een prioriteit is. Naar verwachting verdubbelt de consumptie van kant-en-klare maaltijden in de komende tien jaar.
10 consumententrends - Gemak
Trend 2:
Vrijwel iedere consument vindt verbetering van de gezondheid belangrijk. Bedrijven die functional foods produceren hebben dan ook de toekomst. Consumenten zoeken het echter ook meer in pure producten, waardoor het gebruik van biologische ingrediënten steeds belangrijker wordt. De jaarlijkse groei in deze segmenten komt volgens Datamonitor uit boven de 10 procent.
10 consumententrends -Gezond
Trend 3:
Ouderen gedragen zich steeds meer als jongeren, terwijl jonge consumenten het liefst zo snel mogelijk oud willen worden. Fabrikanten die producten ontwikkelen die inspelen op de leeftijdsaspiratie van consumenten hebben de toekomst. Jonge consumenten hebben een steeds groter zelfstandig budget en ontwikkelen op steeds vroegere leeftijd merkloyaliteit. Ouderen willen producten die aansluiten bij een maatschappij, waarin ouderdom wordt uitgebannen.
10 consumententrends - Leeftijd
Trend 4: De kernfamilie als basis voor consumptie verdampt in hoog tempo. Mensen verbrengen meer tijd als alleenstaande, leven een stuk langer en kinderen gaan in toenemende mate, bijvoorbeeld na een studie, weer thuis wonen. Hierdoor veranderen de consumptiepatronen.
10 consumententrends - Levensstadium
Trend 5:
De laatste jaren zijn consumenten met een lager besteedbaar inkomen in toenemende mate gewend geraakt aan luxe producten tegen een lage prijs. Welvarende consumenten zijn juist steeds prijsbewuster geworden. Topmerken, met topkwaliteit, tegen een lage prijs hebben de toekomst.
easyCare.com
10 consumententrends - Inkomen
Trend 6: Consumenten zijn steeds meer op zoek naar producten die zijn afgestemd op de eigen levensstijl. Daarnaast vinden steeds meer consumenten het heerlijk om producten te kopen waar ze zelf van kunnen genieten. Fabrikanten zullen hun producten in de toekomst op steeds kleinere doelgroepen moeten richten en consumenten meer inspraak moeten geven in smaak en hoeveelheid.
10 consumententrends - Individualisme
Trend 7: Consumenten zijn op zoek naar producten met een meer intensieve beleving. Daarbij zijn ze bereid meer te experimenteren met nieuwe producten. In 2003-2004 probeerde 60 procent van de consumenten in de VS en Europa levensmiddelen die ze nog nooit eerder hadden gebruikt.
10 consumententrends - Beleving
Trend 8:
Consumenten gebruiken levensmiddelen steeds vaker als een manier om te ontsnappen aan de druk van het leven van alledag. Met zogenoemd 'comfort food' gebruikt de meerderheid van de consumenten kleine verleidingen om even van het leven te genieten.
10 consumententrends - Luxe
Trend 9:
Ondanks de trend naar individualisme, zoeken veel consumenten met hun consumptiepatroon juist ook aansluiting bij een bepaalde groep waarvan de normen en waarden aanspreken. Dit leidt tot een toename van de verkoop van ethische producten.
10 consumententrends - Groepen
10 consumententrends - Geslacht
Trend 10: Mannen zoeken in toenemende mate naar gezonde voeding en laten daarmee het traditionele machogedrag achter zich. Aan de andere kant blijft de verkoop van typische machoproducten als bier juist wel goed lopen. Mannen en vrouwen hechten inmiddels een even groot belang aan verbetering van de gezondheid door aanpassing van het voedselpatroon.
Thema’s
O R G A N I S A T I E
M E D E W E R K E R
G A S T
GEZONDHEIDGASTVRIE
NDE-
LIJKHEID
TECHNOLOGIE
FIN
AN
CIË
N
DU
UR
ZA
AM
-
HE
ID
MAAT-
SCHAPPELIJK
Rond 1980
Rond 1985
Vanaf 1990 centraliseren
Vanaf 2000 ‘assemblage’
2004 ‘assemblage’
Centrale assemblage
Decentrale assemblage
Ontwikkeling nu
35
De terugkeer van regionale leverancier
Foodservice industrie en crisis
• Markt 2009 krimpt fors – Horeca – 7%– Catering zeer forse daling– Zorg stabiel
• Gevolgen/ kansen– Prijsdaling onderhandelen– Schaalgrootte fusies uitbuiten– Middelgrote leveranciersbedrijven kwetsbaar– Foodservicemarkt is complex netwerk!!!
zelfde gevaar als bankwezen!!!!!– Back to local
Organisatie
• Zelf ontkoppeld koken op zijn retour
• Centrale keuken concept blijkt in de praktijk vaak
tekort te schieten
• Zelf koken door consument komt op vanuit zorgvisie
• Decentralisatie in productie en assemblage
• Mix van kooksystemen in restaurant omgevingen
• Restaurants vaak niet succesvol in het creëren van
beleving
• Juiste personeel vinden is lastig
• Training en scholing is noodzakelijk
• Institutioneel cateringbedrijf in opkomst
Thema’s
O R G A N I S A T I E
M E D E W E R K E R
G A S T
GEZONDHEIDGASTVRIE
NDE-
LIJKHEID
TECHNOLOGIE
FIN
AN
CIË
N
DU
UR
ZA
AM
-
HE
ID
MAAT-
SCHAPPELIJK
Wat is gastvrijheid?
Grieks: “Filoxenia” Liefde voor een vreemdeling
Duits: ”Gastfreundschaft”
Nederlands: Onbaatzuchtig,Gul onthaal, hartelijkheid
Gastvrijheid is:
Pro-actief handelen
Aandacht geven
Contact maken
Leren kennen, inleven en begrijpen van de gast
Voorzien in zijn/haar wensen en behoeften
Vriendelijkheid loont:
Wat je geeft, krijg je terug
Hoe ziet gastvrijheid eruit?
Twee gezichten van gastvrijheid
Gastvrije organisatie
GastDienstverlener
Twee gezichten van gastvrijheid
Gastvrije organisatie
GastDienstverlener
Verwachtingen
Prestatie
Gastvrije organisatie in balans
gastgerichtheid
gastvrijheid
Gastvrije organisatie
GastDienstverlener
Verwachtingen
Prestatie
De praktijkgastvrije organisatie uit balans
gastgerichtheid
gastvrijheid
Gastvrije organisatie
GastDienstverlener
Verwachtingen
Prestatie
€
Beleving
PGO
dienstverlener
B
Dgast
verwachting
prestatie
Beleving = prestatie - verwachting!!
Product
Gedrag
Omgeving
Behoefte
Doel
Model voor menselijke gastbeleving
Top zorg
Menswaardige technologie
Liefdevolle zorg Eigen regie en keuzes
Lekker etenZingeving
Gen
ezin
g be
vord
eren
de
omge
ving
Rui
mte
voo
r fa
mili
e en
vr
iend
en
Werken aan een gastvrije organisatie
organisatie
Management ontwikkeling (MO)
Organisatie ontwikkeling (OO)
Persoonlijke ontwikkeling (PO)
Persoonlijke ontwikkeling
• Leren door de ogen van de gast kijken
• Bespreek de gewenste normen, waarden (etiquette)
• POSITIEVE aanspreekcultuur
• Buiten de kaders denken
• Genieten van de wederkerigheid van gastvrijheid
Gastvrij leidinggeven
• Waardeer initiatieven van medewerkers
• Neem medewerkers serieus
• Investeer in medewerkers
• Zelf een voorbeeld in gastvrijheidzijn
• Controleren, belonen en afleren
Een gastvrije organisatie
• Maak het belangrijk: beleid
• Bij elke keuze: is het gastvrij?
• Doorlichten processen, producten en omgeving
• Eerst zijn, dan vertellen
Missie, visie, jaargesprekken, werving en selectie, introductie nieuwe medewerkers, doorlichten processen op gastgerichtheid, gasttevredenheidsonderzoek om te verbeteren i.p.v. scoren, training, audits
Gastvrijheid begint
bijjezelf
Ziekenhuis domeinen
paramedisch
medisch
verpleging
Ziekenhuisgebouw
Gast Contact
Medwerker
GVH = cultuur = gedrag
• Ja-cultuur
• LEF!
• Vertrouwen (90% van wat mensen doen is goed)
• Waardering (is een levensbehoefte)
• Samenwerken
• Aanspreken
• Mensen raken, door mensen geraakt worden
5 fasen van gedragsontwikkeling
Ontwikkelaanpak
Doelgroepen
• Gastcontactmedewerkers
• Service medewerkers
• Para medici
• Verpleegkundigen
• Medici
• Management
• Bestuurders
Instrumenten
• Mood Maker iedereen (PO)• Gastvrij leidinggeven Operationeel
leidinggevenden (MO)• Gastvrijheidsmanagement strategisch
management en bestuurders (MO)• Organisatie ontwikkeling (OO)
– Belangrijk maken (top down)– Jaarplannen– Werving en selectie– Jaargesprekken– Processen– GVH ontwikkel tools (waaier aan mogelijkheden)
ROOMSERVICE
Het concept
Conceptgedachte
….meer onverdeelde aandacht en eigen regie voor de gast…
Meer
Onverdeeld
Aandacht
Eigen regie
De
Gast
Besteding zorgtijd
Verpleging 40%
Verzorging 7%
Hotelzorg 11%
Ondersteuning 42%
Eerste gedachten
Een horecamatige aanpak
‘Gewoon’ doen!
Focussen op gastvrijheid
Aandacht
Wat is gastvriendelijkheid?
Gastvriendelijkheid
gastgerichtheid gastvrijheid
Functionele processenen procedures
Spontaanemotionele processen
Aandachtspunten - zorgpunten
• Draagvlak in de organisatie
• (Gastvrije) houding medewerkers
• Menu en verkrijgbaarheid van dieet componenten
• Automatisering
• Faciliteiten decentraal werken
Draagvlak
D E B E D D E N S E S S I E
Ontwikkel aanpak
• Zoeken naar voorbeelden
• Puzzelstukjes
• Verdiepingsslagen
• Modelafdeling
• Projectopzet
• Concept bewaking en innovatie
Organisatie opzet
• Versterken van contactmomenten
• Unit werken 5 man op 80 bedden
• Integreren van taken (van taakgericht naar integraal werken)
• Kernteams
• Dag-team – avond-team
Voorbeeld: de 5 W’s avond eten
• Wie
• Wat
• Waar
• Wanneer
• Hoe?
Waar?
• Eigen kamer
• Kamer van een andere gast
• Afdelingsrestaurant
• Bezoekersrestaurant
Wie?
• De gast– Alleen– Met een kamergenoot– Met een andere gast– Met familie of bezoek
Het stimuleren van de sociale contextlevert ‘gratis’ aandacht op!!!
Wat?
• Eten waar IK zin in heb
• Passend bij MIJN cultuur
• Passend bij MIJN gezondheidstoestand
3 menulijnen met daarnaast maatwerk
Inspiratie door
Wanneer?
• Gast bepaalt het moment
• Binnen een tijdszone (5 tot 7:30)
• Tijdsblokken (per 20 minuten)
• Later ook tijdens lunch?
• Als de gast niet wil kiezen hoeft dat ook niet!
Hoe?
• Aanvraag van gast begint met ‘waar wilt u eten?’– Restaurant tafel reserveren (plaats, aantal personen
en hoe laat)– Kamer keuze maken uit het menu
• Mobiel voorgerechtenbuffet
• Hoofdgerecht
• Mobiel nagerechtenbuffet
Back-office
• Decentrale afdelingskeukens
• Alle maaltijdcomponenten liggen klaar
• Maaltijden samenstellen op aanvraag
• Regenereren per tijdsblok
• 2 medewerkers portioneren
• 3 medewerkers bedienen
• Zowel kamers als restaurant
Gastvrijheid in de GGZ?
Mogen wij iets voor u betekenen?
www.yourguest.nl 088-8048300
Make hospitality work