Firmalar Açısından Sosyal Firmalar Açısından Sosyal Medya Kanalları Medya Kanalları

& & Sosyal Medya Kullanımının Sosyal Medya Kullanımının

FaydalarıFaydalarıNergis TamerNergis Tamer

Sosyal medya, aslında mesajlaşma, e-mail , telefon, telagraf gibi yeni bir iletişim şeklidir.

Sosyal Medya vs Geleneksel Kanallar

Sosyal medyanın hayatımızın bir parçası haline gelmesiyle sosyal medya da pazarlamacılar için benzersiz bir pazarlama kanalı haline gelmiştir. Herkesle, her yerde, her zaman etkileşime girebilme fırsatı göz ardı edilemeyecek kadar hayati bir öneme sahiptir. Bu fırsat tüketicilerin pasif olarak radyo dinlediği, televizyon yayınlarını izlediği veya gazete ve dergi okuduğu hiçbir anlık etkileşimin olamayacağı kanallara göre müşterilerin

beklentilerini arttırmıştır ve bu etkileşim tüm bu düzeni değiştirmiştir.

Bloglardan, facebook’a, Twitter’dan LinkedIn ve Youtube’a sosyal medyanın artan büyümesi ,

organizasyonalara dünyanın her yerinden milyonlarca insanla hergün iletişime girme fırsatı tanımıştır . Bu ilişkilerin yönetilmesi için de sosyal medya üzerine bazı stratejiler geliştirilmiştir.

Firmaların Sosyal Medya Stratejileri

1. Sosyal ağlarda markanın fan sayfasını oluşturma

Facebook, Twitter, YouTube ve Flickr’da sosyal varlığını göstermek adına fan sayfası oluşturulur.

2. Dedikodu ve negatif algılara cevap verme Sosyal medya firma hakkındaki negatif viral haberleri öğrenmek için idealdir.

3. Bilgilendirme- Genel yayın yapma Sosyal medya geniş bir kitleyi yaratan;

müşteri, potansiyel müşteri, hissedar veya yatırımcılara ulaşmak için etkili bir yöntemdir.

4. İstihdam uygulamaları İnsan kaynakları departmanı özellikle

LinkedIn ve Facebook olmak üzere sosyal medya kanallarını kullanarak iş alma ve promosyon kararları için bilgi toplar.

5. Müşteri hizmetleri ve geri bildirim Şirketler ürün geliştirme bilgilerini

paylaşmak ve müşterilerin fikirlerini öğrenmek adına blogları kullanırlar. Ayrıca müşteri hizmetleri ve geri bildirim içinde Twitter’ı kullanırlar.

6. Promosyonlar ve yarışmalar Sitede yayınlanan promosyonlar ve

yarışmalar sitenin üyelerini şirketin ürün ve hizmetleriyle ilişki kurmak adına cesaretlendirir .

7. Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik promosyonları

Şirketler ödül teşvikleriyle sosyal medya platformlarında belirli bir üründen neden hoşlandıklarına dair yazı yazmaları konusunda müşterileri cesaretlendirir.

8. Bloglar yoluyla ağızdan ağıza pazarlama

Şirketler geniş bir okuyucu kitlesi olan popüler blogculara ürünlerini göndererek olumlu bir eleştiri yayınlanmasını umarlar.

Sosyal ağlar; işyerlerinin geleneksel pazarlama stratejilerini değiştirerek şirket ve müşteri arasındaki ilişkiyi geliştirip, derinleştirmek adına işyerlerini cesaretlendirir.

Fakat bu ilişkiyi derinleştirmenin firmaya

olan faydası nedir? (Bu soru sosyal medyayı kullanan ve kullanmayan firmalar tarafından hala araştırılmaktadır )

Bu sorunun cevaplanmasında, bu alanda Harvard

Business School tarafından 2010 yılında yapılan The New Social Conversation: Taking Social Media From Talk To Action adlı araştırma ve 2011 yılında yazar ve sosyal medya üzerine online en iyi iş dergisi kurucusu Mıichaela Stelzner‘ın 2011 Socıal Medıa Marketıng Industry Report: How Marketers Are Using Social Media to Grow adlı araştırması konuya ışık tutmaktadır.

HARVARD BUSİNESS HARVARD BUSİNESS SCHOOLSCHOOL

HARVARD BUSİNESS HARVARD BUSİNESS SCHOOLSCHOOL

The New Social Conversation: Taking Social Media From Talk

To Action July, 2010

KATILIMCI PROFİLİKATILIMCI PROFİLİ

Araştırmadaki organizasyonlar

• Kuzey Amerika (% 54)• EMEA (% 23)• Asya (%19)

Olmak üzere 2.1002.100 firma online ankete katılmıştır.

Araştırmadaki organizasyonlar

• Kuzey Amerika (% 54)• EMEA (% 23)• Asya (%19)

Olmak üzere 2.1002.100 firma online ankete katılmıştır.

ARAŞTIRMADAKİ KİLİT ENDÜSTRİLER

• Servis sektörü(% 36)• Üretim (% 13)• Sağlık (% 9) • Banka/finansal hizmetler (%8) • Eğitim (% 8)

Sosyal medyanın sürekli artan kullanıcı sayısı ve etkisi, sosyal medya kanallarında var olmayı zorunlu kılmıştır.

ARAŞTIRMANIN DA ORTAYA KOYDUĞU ÜZERE

Kurumların %79’u sosyal medya kanallarını kullanmaktadır veya gelecek plan ve stratejilerine dahil etmeyi planlamaktadır

Etkin kullanıcılar araştırmanın

%12’sini oluşturmaktadır ve şöyle tanımlanmaktadır.

Etkin kullanıcılar• Çoklu kanal kullanır.• Metrikler kullanır.• Sosyal medyaya yönelik stratejileri vardır.• Bütün pazarlama operasyonlarına sosyal

medyayı entegre eder.

ETKİN KULLANICILARKULLANICILAR KİMDİR?

Geleneksel pazarlama ile müşteriler olumlu veya olumsuz eleştirilerini sınırlı bir sayıda insana aktarabilir.

Sosyal medya bunu milyonlara taşımıştır!

“ETKİN KULLANICILAR” ETKİN KULLANICILAR” sosyal medyayı ne amaçla sosyal medyayı ne amaçla

kullanır?kullanır?• Trendleri izlemek• Sosyal ağlar yardmıyla yeni ürün

fikirlerini araştırmak• Tüketiciler için çevrimiçi kullanıcı

grupları oluşturmak • Web sitelerinden müşteri

görüşlerine dair verileri izlemek ve toplamak adına kullanmaktadır.

• Trendleri izlemek• Sosyal ağlar yardmıyla yeni ürün

fikirlerini araştırmak• Tüketiciler için çevrimiçi kullanıcı

grupları oluşturmak • Web sitelerinden müşteri

görüşlerine dair verileri izlemek ve toplamak adına kullanmaktadır.

!Web’de markaların, ürünlerin ve hizmetlerin kimler tarafından konuşulduğu konuşmaların takibi olmaksızın anlaşılamaz. Bu bireylerin olumlu veya olumsuz duyguları farkedilemez ve diğer markalarla kıyaslama yapılamaz.

Müşteri bölümleri hakkında bilgi edinmek adına SOSYAL MEDYA dört kanala bölünmüştür

Twitter muhabirler önünde haber edinmek

Linkedin kuruma ait satış ekibinin birbirleriyle ve müşterilerle makale paylaşmak

Facebook kurumun sosyal sorumluluk kampanyalarını yönetmek

Kuruma ait blog müşterilerle bilgi değiş tokuşu yapmak

• Ankete katılan şirketlerin tümüne

bakıldığında ise ortalama üç medya kanalının birleşiminden yararlanılmaktadır

ve en çok kullanılan medya kanalı %87’lik bir oranla sosyal ağlardır.

EN SIK KULLANILAN KOMBİNASYONLAR

• Bloglar+ sosyal ağlar + Multimedya paylaşımı (36%)• Bloglar+ sosyal ağlar +

mikrobloglar (35%)

Etkin kullanıcılar ise dört veya daha fazla kanalı kullanmakta ve sosyal ağlarda daha fazla paylaşım yapmaktadır

Etkin kullanıcıların sosyal medyaya en

sık başvurma nedeni ise marka, ürün ve hizmetlerin desteklenmesidir; çünkü

sosyal medyada bilgi arayan geniş bir kitle vardır ve

sosyal medya kullanılarak satın alma davranışı etkilenilebilir veya yönlendirilebilir. Bu yüzden de etkin kullanıcıların %63’ü belirli bir sosyal medya stratejisi geliştirmiş ve benimsemiştir.

Etkin kullanıcıların sosyal medyaya en

sık başvurma nedeni ise marka, ürün ve hizmetlerin desteklenmesidir; çünkü

sosyal medyada bilgi arayan geniş bir kitle vardır ve

sosyal medya kullanılarak satın alma davranışı etkilenilebilir veya yönlendirilebilir. Bu yüzden de etkin kullanıcıların %63’ü belirli bir sosyal medya stratejisi geliştirmiş ve benimsemiştir.

SOSYAL MEDYASOSYAL MEDYA KULLANIMI KULLANIMIBüyük Firmalar

Küçük Firmalar

Müşteri algısını izlemek ve olumlu/ olumsuz cümleleri tanımlamak için kullanır.

Farkındalığı arttırmak, Web trafiği yaratmak ve yeni iş fırsatlarını kavramak için kullanır.

Şirketlerin büyük bir bölümü

• Farklı sosyal medya kanallarını

en iyi nasıl kullanacaklarını

• Sosyal medya kanallarını etkilerini nasıl ölçeceklerini

• Stratejilerine sosyal medyayı nasıl dahil edeceğini bilmediğini dile getirmiştir.

?Ayrıca sosyal medya kanalları hızla çoğalmakta olsa da Web’de ürün, marka ve hizmetler hakkında konuşan önemli müşteri bölümlerinin nerede olduğu tanımlanamamaktadır.

Ankete katılan şirketlerin neredeyse

üçte ikisi en önemli müşterilerinin

hangi kanallarda konuştuğunu bilmemektedir.

Sosyal medyayı hala

tek yönlü pazarlama mesajlarının olduğu bir saha olarak gören bir çok kurum milyonlarca müşteriyle aynı çatı altında buluşma imkanından yoksun kalmaktadır!

Sosyal medyayı hala

tek yönlü pazarlama mesajlarının olduğu bir saha olarak gören bir çok kurum milyonlarca müşteriyle aynı çatı altında buluşma imkanından yoksun kalmaktadır!

• Yine de araştırmaya katılan

şirketlerin %69’u organizasyon içinde sosyal medya kullanımının

ilerideki beş yıl içinde ilerideki beş yıl içinde gözle görülür derecede gözle görülür derecede artacağına artacağına inanmaktadır.

• Yine de araştırmaya katılan

şirketlerin %69’u organizasyon içinde sosyal medya kullanımının

ilerideki beş yıl içinde ilerideki beş yıl içinde gözle görülür derecede gözle görülür derecede artacağına artacağına inanmaktadır.

Araştırmaya katılan şirketlerin %25’i ise

sosyal medyayı kullanmadığını ve kullanma gibi bir niyetleri olmadığını ifade etmiştir!!!

Araştırmaya katılan şirketlerin %25’i ise

sosyal medyayı kullanmadığını ve kullanma gibi bir niyetleri olmadığını ifade etmiştir!!!

Bunun yanında sosyal medyayı kullananların da sadece

%20’sinin sosyal medya aktivitelerine ayrılan bir

bütçeleri vardır

$

Sosyal Medya Çabalarının Ciddiye Alınmamasının Altında …• Sosyal medyaya dair hedeflerin,

organizasyona dair etki ve gücünün belirli olmaması

• Etkisinin maddi getirisinin metrikler kullanılarak ölçülememesi

• Sosyal medyanın etkisini ölçecek iyi analitik modellerin var olmamasıdır.

• Sosyal medya çok sayıda veri sağlamakla

birlikte bu verilerin müşteri sayısında ve satışta artışa neden olabileceğine dair bir öngörü sağlamayı garanti etmez. Bu yüzden şirketlerin büyük bir çoğunluğu işlerinde farklılık yaratacak sosyal medya sosyal medya potansiyelini henüz anlama potansiyelini henüz anlama aşamasındadır aşamasındadır ve deneysel olarak değerlendirmektedir

Bu yüzden de ankete katılan şirketlerin büyük bir kısmı sosyal medyayı kurum, ürün ve hizmetlere karşı farkındalık yaratmak amacıyla kullanmaktadır.

Odaklarında müşterileri anlamak ve çift taraflı

iletişim sağlamak değil, ses getirmek vardır.

Bu esnada kendi Web sitesindeki ve

diğer Web sitelerindeki müşteri görüşlerini izleyen organizasyon oranı

ise sadece %29’dur.

SOSYAL MEDYASOSYAL MEDYA ANALİTİK ARAÇLARI ANALİTİK ARAÇLARI

Ölçmeye, analiz etmeye ve dijital

kanallarla müşteri ve

marka arasındaki etkileşimin sonuçlarını yorumlamaya yarar.

• Etkin kullanıcılar adını verdiğimiz

grubun %46’sı ise sürekli çevrimiçi olarak bireylerin marka, marka, ürün ve hizmetler hakkında ürün ve hizmetler hakkında söylediklerini söylediklerini sosyal medya analitik araçlarıyla izlemekte; sosyal medya

aracılığıyla alınan geri bildirimlerle müşterilerin fikir ve hislerini analiz etmektedirler.

Fakat müşterilerin fikir ve hislerini analiz eden

araçların sağladığı bulguların doğruluğu hakkında kaygılar söz konusudur

Belirli bir ürün üzerine

analitik bulgular, trendlerin izlenmesine yardımcı olsa da buna karşı

hissedilen duygunun tutarlılığı kanıtlanamamaktadır. Etkin kullanıcıların bile sadece %37’si bulguların doğruluğundan emindir.

Yine de şirketlerin %33’ü önümüzdeki iki- üç yıl içerisinde müşterilerin fikir ve hislerini anlamaya yönelik gerçekleştirilen sentiment analizini yürütmeyi planladıklarını öne sürmüşlerdir

Müşterilerin söylediklerinin içeriğinin analitik

araçlarla takibinin yanısıra kim tarafından söylenildiği ve

hangi kanallarla söylenildiği de şirketlerin sosyal medya çabalarının müşteriler tarafından nasıl algılandığını anlamada önemlidir.

Müşterilerin söylediklerinin içeriğinin analitik

araçlarla takibinin yanısıra kim tarafından söylenildiği ve

hangi kanallarla söylenildiği de şirketlerin sosyal medya çabalarının müşteriler tarafından nasıl algılandığını anlamada önemlidir.

Sonuç Sonuç olarakolarak……

Çoğu firma sosyal medyanın ölçülmesine dair gerekliliği yeni yeni anlamaktadır.

EEtkin kullanıcılarıntkin kullanıcıların

%75’i bu terimden haberdar olmakla birlikte, bütünde araştırmaya katılan

şirketlerin sadece %51’i %51’i sosyal medya analitiği sosyal medya analitiği

teriminden haberdardırteriminden haberdardır..

• Araştırmaya katılan şirketlerin Araştırmaya katılan şirketlerin

%41’i %41’i gelecekteki (iki-üç yıl içerisinde)

öncelikli hedeflerinin, sosyal medya sosyal medya izleme sistemleri ve diğer izleme sistemleri ve diğer pazarlama çözümlerini pazarlama çözümlerini bütünleştirmekbütünleştirmek ve

%36’sı sosyal medyadan elde edilen geri

bildirimlerle müşteri sentiment analizi yürütmek olacağını ifade etmiştir.

• Bu bulgular önümüzdeki yıllarda şirketlerin sosyal medya kullanımının artacağını işaret eder ve nitekim 2011 yılında yapılan bir diğer araştırma sosyal medya kullanımının arttığını işaret eder.

2011 SOCIAL MEDIA MARKETINGINDUSTRY REPORT

How Marketers Are Using Social Media to Grow Their Businesses

A P R I L 2 0 1 1B Y M I C H A E L A . S T E L Z N E R

2011, Social Media Examiner

• Ankete katılması için gereken katılımcılar sosyal medya aracılığıyla bulunmuştur. Ocak 2011’de twitter’dan bir gönderimle katılımcılara “2011 Sosyal Medya Pazarlama Endüstri Anketine “katılmaları halinde katılımcılara bedava bir kopyasının gönderileceği söylenmiş ve ankete dair bir link de eklenmiştir. Bu mesaj pazarlamacılar tarafından yüzlerce kez aralarında facebook, LınkedIn ve diğer sosyal medya kanalları aracılığyıla paylaşılmış ve son olarak 50.000 pazarlamacıya e-mail yoluyla gönderilmiştir. 10 gün

sonra anket 3342 katılımcıyla tamamlanmıştır.

KATILIMCI PROFİLİ

•Katılımcıların %64’ü Amerikalıdır.

Çalışan Profili

Sosyal Medya Kullanımı

Öncelikle ankete katılan pazarlamacılara basitçe işlerinde sosyal medya kullanıp kullanmadıkları sorulmuştur ve %93’ü pazarlama amacıyla sosyal medyayı kullandıklarını söylemiştir.

Sosyal Medyanın Önemi

• Ankete katılan pazarlamacıların

%90’ı sosyal medyanın işleri için önemli olduğunu söylemiştir.

Pazarlamacıların Yaygın Olarak Kullandığı Sosyal Medya

Kanalları

Geçmiş yıllara Geçmiş yıllara bakarsak…bakarsak…

2009 yılındaki çalışmaya göre işyerlerinin sadece 77% ‘si Facebook

kullanmaktadır ve 2010’dan beri, , TwitterTwitter kullanımı kullanımı % %4 azalmış4 azalmış, , LinkedIn LinkedIn kullanımı kullanımı %%77 azalmış ve azalmış ve FacebookFacebook kullanımı kullanımı ise ise 5%5% artmıştır artmıştır.

Sosyal Medya Pazarlamasının Faydaları

Sosyal Medya Pazarlamasının Faydaları

İşini Sergileme Fırsatı

Sosyal medya pazarlamasını bir yıl veya daha fazla uygulayan neredeyse tüm pazarlamacılar işlerini sergileme (exposure) fırsatı doğurduğunu söylemektedir. Sosyal medya aktivitelerini 3 yıldan daha fazla yürüten %72’lik bir kesim ise bu görüşe kesinlikle katılmaktadır.

Üye Sayısını ve Yoğunluğunu Arttırma

Katılımcıların %78’i sosyal medya pazarlamasına haftada 6 saatlik bir zaman dilimi ayrıldığında yoğunluğun arttığını; bunu 3 yıl ve daha fazla bir süredir yapanların %91’i ise daha büyük faydalar gördüğünü dile getirmiştir.

Arama Sıralamasını İyileştirme

Sosyal medyayı bir yıl ve üzerinde Sosyal medyayı bir yıl ve üzerinde kullanan pazarlamacıların yaklaşık kullanan pazarlamacıların yaklaşık %73’ü arama motoru sıralamalarında %73’ü arama motoru sıralamalarında iyileşme kaydettiklerini söylemiştir.iyileşme kaydettiklerini söylemiştir.

Yeni iş Ortaklıkları Elde Etme

• Sosyal medya pazarlamasına en fazla zaman ayıranlar, en fazla iş ortaklığı kazanan şirketlerdir. Sadece bir yıl veya daha az sosyal medya pazarlaması yapanların %45’i yeni iş ortakları kazandıklarını dile getirmiştir.

Nitelikli Satışlar Doğurma(lead generation)

• Haftada 6 saat gibi az bir zamanı sosyal medya pazarlamasına ayıran pazarlamacıların %52’si sosyal medya sayesinde nitelikli satışlar elde ettiklerini söylemiştir.

Genel Pazarlama Harcamalarını Azaltma

Sosyal medya pazarlamasının ana finansal maliyeti başarı kazanması için sosyal medyada geçirilen süredir. Katılımcıların büyük bir kısmı (%58-59) sosyal medya pazarlamasının uygulanmasıyla genel pazarlama maliyetlerinin azaldığını söylemiştir.

Satışları İyileştirme

• Gerçek anlamda iş yapabilme geliştirilen ilişkilere bağlıdır. İlişkiler geliştirmeye zaman bulan pazarlamacıların çoğu iyi sonuçlar elde etmektedir. Sosyal medya pazarlaması sayesinde müşterilerle iyi ilişkiler geliştiren pazarlamacılar da satışların iyileştiğini dile getirmiştir.

İki araştırma incelendiğinde 2011 yılındaki araştırmanın bulguları 2010 yılındaki bulguları destekler niteliktedir. Firmalar arasında sosyal medya kullanımı artmıştır ve önemi daha fazla anlaşılmaktadır. Bunun yanında sosyal medyanın faydaları giderek artmaktadır; fakat değişmeyen sonuç sosyal medyanın direkt hesaplanabilir düzeyde finansal bir getiriden öte

dolaylı faydaları dolaylı faydaları olduğudur.

KAYNAKLAR• The New Social Conversation: Taking Social

Media From Talk To Action. (Harvard Business review, July 2010).

• Mıchaela Stelzner .2011 Socıal Media Marketing Industry Report: How marketers are using social media to grow their businesses.(Social Media Examiner, April 2011).

• Toby Merrill, Kenneth Latham, Richard Santalesa and David Navetta. Social Media: The Business Benefits May Be Enormous, But Can the Risks -Reputational, Legal, Operational -Be Mitigated? (ACE Limited.,2011).

Nergis TAMER

ÜRETİM YÖNETİMİ ve

PAZARLAMA YÜKSEK LİSANS PROGRAMI

SEMİNERSEMİNER