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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9000:2000
EFQM. MODELO EUROPEO
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9000:2000
Realización
Producto/ Servicio
Gestión de
Recursos
Responsabilidad
Dirección
Medición, análisis
y mejora
Pa
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Salida
Productos
Servicios
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADMejora Continua
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MODELOS DE CALIDAD
Las Normas ISO 9001/4 : 2000 se estructuran en 4 Bloques, que contienen los requisitos que debe cumplir la organización para garantizar la Calidad en una situación dada:
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
2. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
3. REALIZACIÓN DE PRODUCTO
4. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
ISO 9001 : 2000
ISO 9004 : 2000
REQUISITOS MÍNIMOS PARA DESARROLLAR UN SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Certificable. RECOMENDACIONES SOBRE UN RANGO MÁS AMPLIO DE OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD, ORIENTADOS A MEJORAR LAS PRESTACIONES
GLOBALES DE LA ORGANIZACIÓN. No Certificable.
ISO 9000:2000
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9000:2000
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
POLÍTICA DE CALIDAD
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN:
La Alta Dirección deberá proporcionar evidencias de su compromiso para el desarrollo y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad mediante:
• Comunicar la Importancia de Satisfacer los Requisitos de los Stakeholders.
• Establecer la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad.
• Revisión de la Gestión de la Calidad.
• Garantizar la Disponibilidad de los Recursos Necesarios.
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN:
CLIENTES
STAKEHOLDERS
SOCIEDAD
EMPLEADOS
ACCIONISTAS
PARTNERS
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN:
CLIENTES
• Asegurar que las necesidades i expectativas de los clientes se identifican y se convierten en REQUERIMIENTOS.
• Asegurar que los Requisitos de los Clientes se entienden i se satisfacen.
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MODELOS DE CALIDAD
EMPLEADOS
ISO 9001:2000
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN:
• Identificar Necesidades y Expectativas y Cumplirlas.
PARTNERS ACCIONISTAS
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MODELOS DE CALIDAD
EMPLEADOS
ISO 9001:2000
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN:
• Asegurar la Identificación y accesibilidad de los Requerimientos legales.
• Identificar el impacto actual y potencial de sus productos, servicios y actividades.
• Definir necesidades para la mejora en estas áreas.
PARTNERS ACCIONISTAS
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
POLÍTICA DE CALIDAD:
La Dirección Debe Establecer PC y garantizar que:
• La PC es adecuada para cubrir las necesidades de la Organización y sus STAKEHOLDERS.
• Incluye el compromiso para satisfacer requerimientos y por la mejora continua.
• Se comunica a toda la Organización.
• Se revisa Periódicamente.
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD:
• Determinar Objetivos de Calidad.
• Identificar los Recursos necesarios para alcanzar los objetivos de Calidad.
• Administrar el Sistema de Gestión de la Calidad:
• Responsabilidades y Autoridad.
• Representante de la Dirección.
• Comunicación Interna.
• Manual de Calidad.
• Control de Documentos.
• Control de Registros de Calidad.
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN:
• La Dirección debe revisar periódicamente el Sistema de Gestión de la Calidad, para asegurar su continua consistencia, adecuación y efectividad.
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GESTIÓN DE LOS RECURSOS
SUMINISTRO DE RECURSOS
RECURSOS HUMANOS
INSTALACIONES
ENTORNO DE TRABAJO
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MODELOS DE CALIDAD
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GESTIÓN DE LOS RECURSOS
SUMINISTRO DE RECURSOS:
• La Organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implantar y mejorar los procesos del sistema de gestión de la calidad y para lograr la satisfacción del cliente.
RECURSOS HUMANOS:
• Asignación de Personal.
• Formación, Sensibilización y Competencia.
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GESTIÓN DE LOS RECURSOS
INSTALACIONES:
• La organización debe identificar, proporcionar y mantener las instalaciones necesarias para lograr la conformidad del producto/ servicio, para ello debe tener en cuenta:
• Espacio de Trabajo.
• Hardware y Software.
• Servicios de Apoyo.
RECURSOS HUMANOS:
• La organización debe identificar y gestionar los factores físicos y humanos del entorno de trabajo necesarios para lograr la conformidad del producto.
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN
PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
DISEÑO Y/O DESARROLLO
COMPRAS
OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
• Identificar, definir, planificar e implementar los procesos necesarios para la realización de productos y/o servicios.
• Asegurar que los procesos operan bajo condiciones controladas y obtienen los outputs requeridos por los STAKEHOLDERS.
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE REALIZACIÓN:
• Objetivos de Calidad para el Producto, Proyecto o Contrato.
• Establecer procesos, documentación, recursos e instalaciones.
• Actividades de verificación y validación. Establecer criterios de Aceptación.
• Establecer los Registros necesarios, que proporcionen confianza con la conformidad de los procesos.
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOSPROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE:
• Identificación de los requisitos de Cliente:
• Requisitos de producto, disponibilidad, entrega y apoyo.
• Requisitos no especificado por el Cliente, pero necesarios para la utilización del producto o realización del servicio.
• Requisitos asociados al producto (legales y reglamentarios)
• Revisión de los requisitos del Producto:
• La organización debe revisar los requisitos identificados por el Cliente conjuntamente con los requisitos adicionales.
• Comunicación con los Clientes:
• Información sobre el Producto/ servicio.
• Tratamiento de preguntas, contratos y pedidos.
•Retroalimentación.
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
DISEÑO Y/O DESARROLLO:
• Planificación del diseño y/o desarrollo.
• Entradas al diseño y/o desarrollo.
• Salidas del diseño y/o desarrollo.
• Revisión del diseño y/o desarrollo.
• Verificación del diseño y/o desarrollo.
• Validación del diseño y/o desarrollo.
• Control de cambios del diseño y/o desarrollo.
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
COMPRAS:
• Control de Compras.
• Información de las Compras.
• Verificación de los Productos Comprados.
OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y DE SERVICIO:
• Control de las Operaciones.
• Identificación y Trazabilidad.
• Bienes del Cliente.
• Conservación del Producto.
• Validación de los Procesos
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
REALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
CONTROL DE EQUIPOS DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO:
• La Organización deberá Identificar las medidas a realizar y los equipos de medición y seguimiento requeridos para asegurar la conformidad del producto y/o servicio requerido por el cliente.
• Calibración y ajuste periódico.
• Salvaguardar los ajustes que invalidarían la calibración.
• Protección de daños y deterioros durante la manipulación, mantenimiento o almacenamiento.
• Registrar los resultados de las calibraciones.
• Tener adaptadas acciones correctivas cuando algún equipo está fuera de calibración.
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
PLANIFICACIÓN
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO
CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES
ANÁLISIS DE DATOS
MEJORA
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
PLANIFICACIÓN:
• La Organización deberá definir, planificar e implantar las actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar la conformidad y la consecución de la mejora.
• Herramientas a utilizar:
• Control Estadístico.
• Encuestas Satisfacción.
• Establecer métodos de control financiero.
• Autoevaluación.
• Evaluación periódica de las mediciones.
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO:
• Satisfacción del Cliente.
• Auditoría Interna (periódicamente).
• Medición y Seguimiento de los Procesos.
• Medición y Seguimiento del Producto/ Servicio.
CONTROL DE LAS NO CONFORMIDADES:
• Procedimiento Documentado.
ANÁLISIS DE DATOS:
• La Organización deberá recopilar y analizar los datos apropiados para comprobar la eficacia del sistema de calidad y identificar las áreas de mejora.
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
MEJORA:
• Planificación para la mejora continua.
• La Organización debe planificar y gestionar los procesos necesarios para mejorar de forma continua el sistema de gestión de la calidad.
Fecha: 2/9/9899CAES012_00.POT
MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
MEJORA:
• Acciones Correctivas:
• La Organización debe determinar acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades.
• Procedimiento Documentado:
• Id. Las no conformidades.• Determinar las Causas de las no Conformidades.• Evaluar las necesidades para disminuir o eliminar las no conformidades.• Determinar las Acciones Correctivas.• Registrar los Resultados de las Acciones Acordadas.• Revisar las Acciones Correctivas Adoptadas.
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MODELOS DE CALIDAD
ISO 9001:2000
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
MEJORA:
• Acciones Preventivas:
• La organización deberá identificar acciones preventivas para eliminar o disminuir las causas potenciales de no conformidades.
• Procedimiento Documentado:
• Id. Las no conformidades potenciales y sus causas.• Determinar y asegurar la implantación de acciones preventivas.• Registrar los resultados.• Revisar las acciones preventivas adoptadas.
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MODELOS DE CALIDAD
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PERSONASPERSONAS
POLÍTICA YESTRATEGIAPOLÍTICA Y
ESTRATEGIA
ALIANZAS YRECURSOS
ALIANZAS YRECURSOS
RESULTADOSEN LAS
PERSONAS
RESULTADOSEN LAS
PERSONAS
RESULTADOS EN LOS
CLIENTES
RESULTADOS EN LOS
CLIENTES
RESULTADOSEN LA
SOCIEDAD
RESULTADOSEN LA
SOCIEDAD
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
INNOVACIÓN Y APRENEDIZAJE
MODELO EFQM
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MODELOS DE CALIDAD
MODELO EFQM
• Estimular y ayudar a las organizaciones europeas a participar en actividades de mejora y que las conduzcan a la excelencia en la satisfacción de los clientes, empleados, en la sociedad y en los resultados de negocios.
• Dar soporte a los gestores de las organizaciones europeas para que adopten en sus organizaciones La Gestión Total de la Calidad para conseguir una ventaja competitiva global.
OBJETIVOS:
DEFINICIÓN:
• La satisfacción del cliente, la satisfacción del personal y el impacto en la sociedad, se consigue a través de un liderazgo que conduzca una política y estrategia, una gestión de los recursos y de los procesos a la excelencia en los resultados financieros y no financieros.
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MODELOS DE CALIDAD
MODELO EFQM
AGENTES
(Controlan)
RESULTADOS
(Miden)
REDER Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión:
LIDERAZGOLIDERAZGO1 a1 a 1 b1 b 1 c1 c
Medidas de Percepción
Indicadores de Actuación
(Rendimiento)
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MODELOS DE CALIDAD
MODELO EFQM
CRITERIOS AGENTES FACILITADORES:
• ENFOQUE: Se refiere al objetivo(s) y planteamiento de cada sucriterio, así como la definición y desarrollo del proceso (s) más efectivos para alcanzarlos.
• Sólidamente Fundamentado.
• Integrado.
• DESPLIEGUE: Como se ha llevado a la práctica el Enfoque.
• Sistemático:Estructurado.
• Implantado. • EVALUACIÓN Y REVISIÓN: Como se mide y segue el Enfoque.
• Medicón.
• Mejora
• Aprendizaje.
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MODELOS DE CALIDAD
MODELO EFQM
CRITERIOS RESULTADOS:
• Los Resultados miden la excelencia y el ámbito de aplicación de lo que la organización aporta a sus Stakeholders y los términos que alcanza de eficiencia y eficacia.
• TENDENCIAS.
• OBJETIVOS.
• COMPARACIONES.
• CAUSAS.
• ÁMBITO DE APLICACIÓN.
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MODELOS DE CALIDAD
MODELO EFQM
1. LIDERAZGO: • Como los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la
visión, desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta.
1 a. Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes, que actúan como modelos de referencia dentro de una cultura de Excelencia.
1 b. Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización.
1 c. Implicación de los líderes con el cliente, partners y representantes de la sociedad.
1 d. Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por parte de los líderes.
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MODELOS DE CALIDAD
MODELO EFQM
2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA: • Como implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia
claramente centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas planes, objetivos, metas y procesos relevantes.
2 a. Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés son el fundamento de la política y estrategia.
2 b. La información procedente de las actividades relacionadas con la medición del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la política y estrategia.
2 c. Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia.
2 f. Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesos clave.
2 e. Comunicación e implantación de la política y estrategia.
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MODELOS DE CALIDAD
MODELO EFQM
3. PERSONAS: • Como gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y
todo el potencial de las personas que la componen, tanto a nivel individual, como de equipos o de la organización en su conjunto; y cómo planifica estas actividades en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.
3 a. Planificación, gestión y mejora de los Recursos Humanos.
3 b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización.
3 c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización.
3 d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización.
3 e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.
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MODELOS DE CALIDAD
MODELO EFQM
4. ALIANZAS Y RECURSOS: • Como planifica y gestiona la oranización sus alianzas externas y sus
recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.
4 a. Gestión de las alianzas externas.
4 b. Gestión de los Recursos Económicos y Financieros.
4 c. Gestión de Edificios, Equipos y Materiales.
4 d. Gestión de la Tecnología.
4 e. Gestión de la información y del conocimiento.
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MODELOS DE CALIDAD
MODELO EFQM
5. PROCESOS: • Como diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar
su política y estrategia, para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes y otros grupos de interés.
5 a. Diseño y gestión sistemática de los procesos.
5 b. Introducción de las mejoras necesarias mediante la innovación.
5 c. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.
5 d. Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios.
5 e. Gestión y mejora de las relaciones con los Clientes.
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MODELOS DE CALIDAD
MODELO EFQM
6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES:
• Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos.
6 a. Medidas de Percepción: Es la percepción que tienen los clientes de la organización.
6 b. Indicadores de Rendimiento: Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar la percepción de sus clientes externos.
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MODELOS DE CALIDAD
MODELO EFQM
7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS:
• Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran.
7 a. Medidas de Percepción: Es la percepción que tienen las personas de la organización.
7 b. Indicadores de Rendimiento: Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, así como para anticipar sus percepciones.
Fecha: 2/9/9899CAES012_00.POT
MODELOS DE CALIDAD
MODELO EFQM
8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD:
• Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional.
8 a. Medidas de Percepción: Es la percepción de la organización por parte de la sociedad.
8 b. Indicadores de Rendimiento: Son medidas internas que utiliza la organización para supervisar, entender, predecir y mejorar su rendimiento, así como para anticipar las percepciones de la sociedad.
Fecha: 2/9/9899CAES012_00.POT
MODELOS DE CALIDAD
MODELO EFQM
9. RESULTADOS CLAVE:
• Qué logros está alcanzando la organización en realación al rendimiento planificado.
9 a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organización.
9 b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización.
Fecha: 2/9/9899CAES012_00.POT
MODELOS DE CALIDAD
MODELO EFQM
PUNTUACIÓN:
• LIDERAZGO 10 %
• POLÍTICA Y ESTRATEGIA 8 %
• PERSONAS 9 %
• ALIANZAS Y RECURSOS9 %
• PROCESOS 14 %
• RESULTADOS CLIENTE 20 %
• RESULTADOS PERSONAS 9 %
• RESULTADOS CLAVE 15 %