Post on 24-Sep-2020
Expansão da Rede de Serviços do INSS: Municipalização, Agências de Prestação de Serviços
e Postos de Atendimento em Serviços Públicos Integrados.
Dr. Pedro Filipe Director Geral Adjunto para Segurança Social
Workshop: “Protecção Social Obrigatória: Níveis de Solidez e Perspectivas de Desenvolvimento”
Hotel Epic Sana, 31. Outubro.2014
Agências de Prestação de Serviços
Municipalização
Postos de Atendimento e Serviços Integrados
Gestão do Atendimento do INSS
AGENDA
AGÊNCIAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
ANTIGAS INSTALAÇÕES DO ATENDIMENTO
Kwanza Norte
Soyo
Soyo
ANTIGA ÁREA DE ESPERA DO ATENDIMENTO DE BENGUELA
ANTIGO ESPAÇO DE ATENDIMENTO DOS SERVIÇOS PROVINCIAIS DA HUÍLA
Namibe
Namibe
Huíla
Huíla
Nossa História
AGÊNCIAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
AGÊNCIAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Benguela
AGÊNCIAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Cabinda
AGÊNCIAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Icolo e Bengo
AGÊNCIAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Talatona
SINALIZAÇÃO DOS ESPAÇOS
Negage
Agência de Atendimento CLT – Luanda
RESUMO
MUNICIPALIZAÇÃO E SERVIÇOS INTEGRADOS
MUNICIPALIZAÇÃO (Objectivo)
PROMOVER O ACESSO E
PROXIMIDADE DOS
CIDADÃOS À SEGURANÇA
SOCIAL EM TODO O
TERRITÓRIO NACIONAL
MUNICIPALIZAÇÃO DA SEGURANÇA SOCAL
JUSTIFICATIVAS PARA A IMPLANTAÇÃO DOS SMINSS
• Concentração de Demográfica; • Potencial de crescimento
económico a curto e médio prazo;
• Políticas de desenvolvimento
conduzidas pelo Governo; • Localização e infra-estrutura
que correspondam ao conceito de proximidade do cidadão.
MUNICIPALIZAÇÃO DA SEGURANÇA SOCAL
EXPANSÃO DOS SERVIÇOS MUNICIPAIS
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• Área de Formação: Capacidade para 9 Formandos
• Atendimento ao Emprego e Incubadora de Empresas
• Ambiente do Responsável
• Ambiente de Copa
• 1 Casa de banho para uso dos Funcionários
Serviços de Empreendedorismo e
Emprego
• 2 balcões de atendimento
• Espaço para a posição do Chefe
• Espaço para o Servidor e Cofre
• Casa de banho para uso dos Funcionários
Agência do BPC
ESTRUTURA DOS SERVIÇOS
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• Área integrada pelo Atendimento aos Segurados, Pensionistas , Contribuintes e Serviços:
• 1 Recepção
• 1 Sala de Espera e Atendimento ao utente
• 1 Sala de Fiscalização, Produção e Apoio Administrativo
• 1 Sala do Responsável dos Serviços Municipais
• 1 Sala de Reunião
• 1 Compartimento do Servidor
• 1 Compartimento de Arrecadação
• 2 Casas de Banho (adaptadas para uso de portadores de deficiência)
• 1 Casa de Banho do Chefe dos Serviços
• 1 Compartimento para Cacifos
• 1 Copa
SEGURANÇA SOCIAL
ESTRUTURA DOS SERVIÇOS
Serviços Municipais : Icolo e Bengo Matala Negage Tômbwa Waku Kungo Cambambe Ganda Caála Cacuso Cacuaco Buco Zau Cacolo
Agências: ZEE Talatona
Matala, Huila
Cambambe-Dondo, Kwanza Norte
Cacolo, Lunda Sul
Postos de Atendimento SIAC`s GUE BUE
MUNICIPALIZAÇÃO DA SEGURANÇA SOCAL
EXPANSÃO
Inauguração dos SMINSS – Icolo e Bengo
GESTÃO DAS AGÊNCIAS DE ATENDIMENTO
Monitorização do Atendimento
Garantir a qualidade dos Serviços prestados nas Agências de Atendimento;
Acompanhar os Indicadores de Desempenho do Atendimento;
Monitorizar a abertura e
encerramento das Agências.
GESTÃO DAS AGÊNCIAS DE ATENDIMENTO
DESEMPENHO INDIVIDUAL DOS ASSISTENTES
0:00:00
24:00:00
48:00:00
72:00:00
96:00:00
120:00:00
144:00:00
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Produtividade por Assistentes de Atendimento
Atendendo Ocioso
I. Improdutivo Conectado
ATENDIMENTO WEB (CHAT)
8 Horas de Atendimento diário
Uma (1) Central de Atendimento Online
3 OPERADORES
ATENDIMENTO PRESENCIAL
250 ASSISTENTES DE ATENDIMENTO
10 SIAC´S 35 AGÊNCIAS EM
TODO PAÍS 16 BUE`s
ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Uma (1) Central de Atendimento
Telefónico
10 horas de Atendimento diário
30 OPERADORES DE CALL CENTER
Equipa de Monitorização do Atendimento
CANAIS DE ATENDIMENTO
2010 2011 2012 2013 2014
383.
830
254.
067
276.
653
261.
167
211.
884
8.5
04
35
.97
2
71
.31
7
69
.29
1
54
.69
8
0
0 1.8
00
2.0
18
1.7
03
At. Presencial At. CallCenter At. Web
VOLUME DE ATENDIMENTOS POR CANAL
2014 – Dados Parciais até Setembro
Realizamos mais de 1,5 milhão de
atendimentos presenciais nas
Agências e Postos de Atendimentos
do INSS .
REALIZAÇÕES DE 2010 A 2014
ANTES DA MODERNIZAÇÃO DE 2005 ATÉ 2013
PENSIONISTAS
SEGURADOS
CONTRIBUINTES
PRAZO PARA DEFERIMENTO
Até 2005, encontravam-se cadastrados na base do INSS 56.937
Até 2013, encontravam-se cadastrados na base 87.762 pensionistas de reforma.
Até 2005 estavam inscritos 446.958 segurados
1,2 milhões de Segurados Inscritos
Não era efectuado nos moldes actuais e feito nas áreas de Produção
Especializado, padronizado, humanizado e feito nas Agências de Atendimento do INSS.
Mais de 7 mil processos represados e sem um prazo definido para o deferimento. Um processo poderia levar um Tempo Médio de Deferimento de mais de um ano
Novo Modelo Informatizado de Gestão de Processos com um Tempo Médio de Análise e Deferimento de no máximo 30 dias, tendo cadastrado mais de 43.541 novos pensionistas
ATENDIMENTO
12.505 contribuintes inscritos na base do INSS
Mais de 79 mil contribuintes inscritos ou seja, 67.211 novos contribuintes cadastrados
ONTEM / HOJE