excelência em atendimento

Geyvison Ludugerio @geyvisonlud

GEYVISON LUDUGERIO✓ Comunicação Social – Publicidade e Propaganda

✓ Direção de Arte – Projetos Web

✓ Pós-Graduação – Gestão em Marketing (FAAP)

✓ APL – Web Designer

✓ UCB – Gerente de Projetos p/ Internet

✓ UNASP-EC – Professor de Criação e Planejamento

(Publicidade e Propaganda)

✓ UNASP-HT – Professor Titular (Publicidade e

Propaganda)

“O cliente pode ter um carro pintado da cor que desejar, contanto que seja preto.Henry Ford

EXPERIÊNCIA

igrejaXempresa?

marketinG

“marketinGum processo social pelo qual o indivíduo e grupos obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta e da livre troca de produtos e serviços de valor com outros.Philip Kotler

relação comercial

4p'smix de marketing

4P's PreçoPraçaProdutoPromoção

Produto.

Serviços.

“Dirigir toda a atividade mercadológica para satisfazer aos clientes de determinado mercado é a chave para o sucesso em qualquer empreendimento.Las Casas.

igreja X empresa?

“Nós não devemos apenas acreditar naquilo que vendemos, mas também aquilo que acreditamos".William Barnbach

a matéria-prima dos serviços são pessoas.

PROBLEMAsolução

POR QUE OS CLIENTES NOS ABANDONAM?

✓68% Estão insatisfeitos com a qualidade do serviço

✓14% Estão desapontados com a qualidade dos produtos

✓9% Acham o preço alto demais

✓5% Adotam novos hábitos

✓3% Mudança de Endereço

✓1% Falecimento

Fonte: Us News and Word Report

Porque buscar a excelência em serviços?

1. auto-motivação dos colaboradores 2. Garantir Diferencial competitivo 3. Construir a fidelidade do Cliente 4. Gerara lucros 5. valor sem competir com o preço

Excelência em Serviços

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Excelência em Serviços

princípios da excelência em serviços

PRINCÍPIOS DA EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS

✓Confiabilidade - Entregar o Prometido

✓Prestabilidade - Execução Rápida de um serviço

✓Segurança/Garantia - Conhecimento ao passar o serviço

✓Empatia - Que tenham atenção

✓Tangíveis - Parte concreta do serviço

agregar valor é ir além da expectativa!😉

saber recepcionar o cliente

😉receber bem o

cliente

1ª Impressão

se apresente pelo nome e pergunte o nome do cliente

Não atender de maneira mecânica

é preciso encantar o cliente na recepção

facilita todo o processo de atendimento

MANUAL DO ATENDIMENTO PARA FIDELIZAÇÃO✓ Custa 5x mais conquistar um novo cliente que manter um existente;

✓ Cerca de 68% dos negócios das empresas vêm de clientes antigos;

✓ 5% de retenção de clientes importantes para a empresa significa um aumento da lucratividade que varia entre 25% e 85%, dependendo do ramo de negócio;

✓ Somente 4% dos clientes reclamam;

Fonte: A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida, Qualitymark Ed., 2001

MANUAL DO ATENDIMENTO PARA FIDELIZAÇÃO✓ Um cliente insatisfeito contamina dez pessoas e cerca de 13% dessas

pessoas vão relatar a insatisfação para mais 20 pessoas, pelo menos. Em outras palavras, uma propaganda negativa espalha-se em progressão geométrica, enquanto uma propaganda positiva espalha-se em modesta progressão aritmética; parece que nos é muito mais fácil criticar que elogiar;

✓ a maioria dos clientes que reclamam (54%-70%) voltará a fazer negócio com a empresa se tiverem seus problemas efetivamente resolvidos e ainda ficarão satisfeitos que aqueles clientes que nunca tiveram problemas;

Fonte: A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida, Qualitymark Ed., 2001

“o bom comunicador, fala mesmo não usando palavras.

Você é um bom garoto propaganda?

genuíno

a internet nos ajudou a reconhecer o falso.

Na comunicação pessoal, cada pessoa é, ao mesmo tempo, alvo, arco e flecha.“

Você é um bom garoto propaganda?

Obrigado!@geyvisonlud