Post on 28-Nov-2014
description
Magasinage et achats en ligne au Canada
Recherche en marketingLe 20 février 2013(CPC12-209)
2
Approche
L’expérience client d’un bout à l’autre
Qui est l’expéditeur
préféré?
Qui magasine en ligne au Canada?
Qu’achètent-il en ligne? Et d’où?
De quelles façon veulent-ils recevoir
des messages promotionnels ?
A ressemble une bonne
expérience client en ligne?
3
Approche
Méthodologie
• Sondage en ligne
• Mené en août 2012
• 4 000 répondants
Définition des termesMagasinage en ligne – navigation ou recherche en ligne de produits et services Achat en ligne – transaction d'achat de produits ou de services en ligne3DM – 3 derniers moisScores supérieurs signalés – Sur une échelle de 1 (faible) à 7 (élevé), seuls les scores de 6 et 7 (scores supérieurs) sont indiqués dans cette présentation
Contexte
5
Cybercommerce au Canada
* Les prévisions de vente en ligne d'eMarketer
englobent les voyages, les téléchargements et les billets pour des événements, mais excluent les jeux; **Évaluation du marché
du cybercommerce CPC12-203Sources
: Statistique
Canada, JCWG, eMarketer, ▪
Statistique
Canada; ○ComScore
18,8 $21,4 $
24,5 $27,8 $
31,3 $34,8 $
0 $
5 $
10 $
15 $
20 $
25 $
30 $
35 $
40 $
2011 2012 2013 2014 2015 2016
(en
milli
ards
)Prévisions des ventes en ligne au Canada*
En 2011, 79 % des ménages canadiens avaient accès à Internet
Les Canadiens sont très actifs en ligne, comparativement aux États-Unis et aux autres pays
Au Canada, les ventes en ligne (E à C) devraient maintenir leur forte croissance; elles ont été estimées à 18,8 $* milliards de dollars en 2011 et devraient atteindre 34,8 milliards de dollars en 2016
À l'échelle mondiale
É.-U. Canada
Nombre moyen d'heures par visiteur
23,1 35,3 43,5
Nombre moyen de visites par visiteur
53 80,9 90,2
Présence en ligne○
5
6
Achats en ligne : Une activité répandue
Au Canada, dans la population ayant accès à Internet, 8 personnes sur 10 (79 %) ont fait des achats en ligne, dont 64 % au cours des 3DM
64 %
36 %
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Au cours des trois derniers mois Il y a plus de trois mois
6
Q
1a
: Avez-vous déjà
fait un achat en ligne? BASE : 4 441 répondants1b
: À
quand remonte votre dernier achat? BASE : 3 523 répondants
Comprend un pourcentage plus élevé des groupes de personnes plus jeunes, ayant un revenu moyen à supérieur et occupant un emploi par rapport aux groupes comparatifs.
7
87%78%
52%
35%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Ordinateur de bureau Ordinateur portable Téléphone intelligent Tablette
Accès, recherche et achats par type d'appareil
Q
3A
: À
quelle fréquence accédez-vous à
Internet à
l'aide de ce type d'appareil? BASE
: 4
000
répondants; Q
3b
: À
quelle fréquence avez-vous fait des recherches ou navigué
avant de faire un achat en magasin ou en ligne au cours des 3DM
à
l'aide de…
BASE
: ordinateur de bureau
: 3
491
répondants; ordinateur portable
: 3
109
répondants; tablette
: 1
387
répondants; téléphone intelligent
: 2
061
répondantsQ
3c
: Indiquez si vous avez effectué
un achat en ligne au cours des 3DM à
l'aide de…
BASE
: ordinateur de bureau
: 3
089
répondants; ordinateur portable
: 2
774
répondants; tablette
: 1
255
répondants; téléphone intelligent
: 1
870
répondants
50
%
=
% des utilisateurs d'appareils qui ont effectué
des recherches avant de faire un achat à
l'aide de cet appareil
74
% 73
% 47
%
56
% 55
% 27
% 23
%= % des utilisateurs d'appareils qui ont effectué
un achat en ligne à
l'aide de cet appareilAchat
Accès
Recherche
8
Préférences et attributs
39
40
43
44
55
0 20 40 60
La navigation en ligne offre un plus grand choix qu'enmagasin
En cas d'expérience négative sur un site de vente au détail enligne, je serai réticent à visiter le magasin réel
Je préfère me procurer l'article immédiatement dans unmagasin réel plutôt que l'acheter en ligne et attendre qu'il me
soit livré
Je ferai probablement des achats supplémentaires auprès dedétaillants en ligne qui offrent des produits spéciaux et des
rabais ou des récompenses
Il est plus facile de faire des recherches pour comparer lesprix en ligne que dans un magasin réel
Pourcentage des répondants
Plus de la moitié (55 %) des répondants ont indiqué qu'il était plus facile de comparer les prix en ligne que dans les magasins
Une expérience en ligne négative peut dissuader le consommateur de visiter le magasin réel
Q.
10
: Pour chacun des énoncés suivants, indiquez dans quelle mesure vous êtes en accord ou en désaccord. Utilisez une échelle de 1 (Tout à
fait d'accord) à
7 (Pas du tout d'accord). BASE : 4 000 répondants
9
Préférences et attributs
22
25
27
29
0 5 10 15 20 25 30 35
Il est plus abordable d'acheter en ligne qu'enmagasin
Je ferai probablement d'autres achats en ligneauprès de détaillants qui se rappellent mesderniers achats ou me font des suggestions
basées sur des achats antérieurs
Je préfère le service personnalisé en magasin à larecherche de produits et de services en ligne
Il est plus pratique de magasiner et de faire desachats en ligne que de se rendre dans un magasin
Pourcentage des répondants
Les magasineurs en ligne sont moins enclins à trouver le magasinage et les achats en ligne plus pratiques que le magasinage et les achats en magasin
Q.
10
: Pour chacun des énoncés suivants, indiquez dans quelle mesure vous êtes en accord ou en désaccord. Utilisez une échelle de 1 (Tout à
fait d'accord) à
7 (Pas du tout d'accord). BASE : 4 000 répondants
10
Raisons qui motivent les répondants à ne jamais faire d'achats en ligne
25
5
9
10
15
16
20
23
41
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
Autre
Choix de produits
Disponibilité du produit
Prix du produit
Commodité
Niveau de service à la clientèle
Cohésion des produits
Droits de douane et frais de courtage
Coûts d'expédition
Pourcentage des répondants
Nous avons demandé quelles étaient les deux principales raisons pour ne pas effectuer d'achats en ligne – Les coûts, et plus particulièrement les frais d'expédition, ont été les principales raisons invoquées.
Les femmes sont plus susceptibles que les hommes d'invoquer les coûts d'expédition : 46 % par rapport à 36 %
Q
53
: Quelles sont les deux
principales raisons pour lesquelles vous n'effectuez pas d'achats en ligne? BASE : 477 répondants
11
Comparaison entre les magasineurs et les acheteurs – Inquiétudes relatives aux achats en ligne
17
22
24
22
25
27
40
41
40
43
45
25
28
29
36
31
37
39
39
49
49
49
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55
Moins de choix qu'en magasin
Il n'y a personne à la maison pour recevoirle colis
Sécurité du colis avant la réception
Colis endommagé en cours d'expédition
Avoir à se rendre à un autre emplacementpour ramasser l'article
Délai trop long avant la réception del'achat
Les autres coûts (comme les droits dedouane) sont trop élevés
Les coûts d'expédition sont trop élevés
La politique de retour est trop restrictive
Possibilité de vérifier la qualité ou lacompatibilité
Retour trop coûteux
Ne fait jamais d'achats en ligne
Achat il y a plus de 3 mois
Les magasineurs et les acheteurs dont les achats remontent à plus de 3 mois sont davantage préoccupés par les retours
Q
54
: Pour chacun des énoncés suivants, indiquez votre degré
de préoccupation quant à
l'exécution d'un achat en ligne. BASE : 1 892 répondantsDifférences plus marquées entre les magasineurs et les acheteurs en ligne.
Scores supérieurs signalésPréoccupation
De 1 (Pas du tout préoccupé) à 7 (Très préoccupé)
L'expérience d'achat en ligne
13
Qu'est-ce qui est important pour les acheteurs en ligne?
29
32
36
40
45
54
57
58
59
61
66
0 10 20 30 40 50 60 70
Possibilité de réacheminer le colis
Possibilité de choisir la date de livraison
Disponibilité d'un service à la clientèle en direct
Nombre d'options de livraison offertes
Possibilité de créer un compte pour faire le suivi desachats précédents
Facilité d'effectuer des retours ou des remboursements
Variété de marques et de produits
Possibilité de suivi en ligne
Politique de retour claire
Procédure de paiement conviviale
Expédition gratuite ou à tarif réduit
Pourcentage des répondants
La satisfaction globale à l'égard du plus récent achat en ligne est élevée (74 % ont attribué les deux scores supérieurs)*
Importance de…Pourcentage ayant attribué les deux scores supérieurs
De 1 (Entièrement insatisfait) à 7 (Entièrement satisfait)
Q
30a
: Indiquez votre niveau de satisfaction global à
l'égard de votre plus récent achat en ligne ayant nécessité
une expédition. BASE : 1 819 répondants*Sur une échelle de 1 (Entièrement insatisfait) à
7 (Entièrement satisfait)Q
30b
: Pour chacun des énoncés suivants, indiquez l'importance dans le cadre de votre expérience client (pour votre dernier achat en ligne ayant nécessité
une expédition). BASE : 1 775 répondants **Sur une échelle de 1 (Pas du tout important) à
7 (Très important)
14
De qui achètent-ils?
7
32
32
35
40
45
0 10 20 30 40 50
Autre (p. ex. Groupon, AirMiles, jeux, etc.)
Sites de vente aux enchèresen ligne
Détaillants possédant desmagasins au Canada, mais
pas dans la ville où j’habite
Détaillants ne possédantaucun magasin au Canada
Détaillants en ligneseulement (p. ex. Amazon)
Détaillants possédant desmagasins près de l'endroit
où j’habite
Pourcentage des répondants
Q.
15
: Pour les types de détaillants suivants, indiquez si vous avez effectué
des achats en ligne au cours des trois derniers mois. BASE : 2 261 répondants
Près de la moitié (45 %) des répondants ont fait des achats en ligne auprès de magasins situés à proximité!
Types de détaillants
15
Qu'achètent-ils?
1
2
3
3
3
4
4
6
7
7
8
9
10
16
18
0 5 10 15 20
Services financiers
Restaurants à service rapide
Automobiles
Fournisseurs de services de télécommunications
Articles de sport
Quincaillerie, accessoires d'ameublement et décorations
Tourisme, voyages et loisirs
Produits téléchargés
Autres marchandises générales
Jouets et loisirs
Matériel informatique
Appareils électroniques grand public
Produits de santé et de beauté
Livres, musique et films
Vêtements
Pourcentage des répondants
Achats les plus récents – Les deux principales catégories ont été les vêtements ainsi que les livres, la musique et les films
Q
26
: Dans laquelle des catégories suivantes votre dernier achat en ligne se classait-il? BASE
: 2
016
répondants. *Veuillez consulter l'annexe pour obtenir des tableaux distincts.
16
7%
38%
25%
30%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
0 1–2 3–4 5+
Combien d'articles expédiables achètent-ils?
Q
16a
: Combien de vos achats en ligne au cours des trois
derniers mois ont nécessité
l'expédition d'un article? BASE : 2 255 répondants
Moyenne des achats au cours des 3DM : 6,2 articles
Propriétaires de tablette ou de téléphone intelligent : 11,5 articles
Nombre d'achats nécessitant une expédition
% des répondants
Achats nécessitant une expédition
17
Quelle est la valeur des achats?
Q
17
: Au cours des trois
derniers mois, environ combien avez-vous dépensé
en ligne?BASE : 2 102 répondants
5
3
4
9
21
30
28
0 5 10 15 20 25 30 35
1 500 $+
1 000 $-1 499 $
750 $-999 $
500 $-749 $
250 $-499 $
101 $-249 $
<100 $
Pourcentage des répondants
Achat moyen au cours des 3DM : 370 $
• Hommes : 419 $• Femmes : 324 $
• Francophones : 388 $• Anglophones : 363 $
Dépenses
Montants dépensés en ligne au cours des 3 derniers mois
18
Quels sont les modes de paiement utilisés?
1
2
5
9
29
54
0 10 20 30 40 50 60
Autre
Points de fidélité
Carte de débit ou bancaire
Carte-cadeau ou chèque-cadeau
PayPal ou Google Wallet
Carte de crédit
Pourcentage des répondants
La carte de crédit est le mode de paiement privilégié (54 %)
Mode de paiement
Q
28
: Dans le cas de votre dernier achat en ligne nécessitant une expédition, quel a été
le mode de paiement utilisé? BASE : 1 819 répondants*Au cours des trois derniers mois
19
Distribution géographique
Q
19
: Indiquez quel pourcentage approximatif de vos achats en ligne au cours des trois derniers mois provenaient des régions ci-dessus. La réponse peut être zéro.BASE : 1 396 répondants*Indique le nombre d'acheteurs en ligne dont au moins 60 % des achats proviennent du Canada (412 répondants) ou des États-Unis (387 répondants)
43 % 40 %
11 %4 % 2 %
0 %
10 %
20 %
30 %
40 %
50 %
É.‐U. Canada Asie Europe Autre
Répartition de l'origine des commandes pour les acheteurs internationaux
Au cours des 3DM, deux tiers (66 %) des répondants ont fait des achats qui ont été expédiés d'un pays autre que le Canada et de ces régions…
20
Où font-ils livrer leurs achats?
1
4
7
14
18
23
33
0 10 20 30 40
Laisser à un autre endroit
Laisser à un voisin
Rediriger à une autreadresse
Effectuer une deuxièmetentative de livraison
Laisser à la porte
Laisser une carte indiquantl'endroit où ramasser le
colis
Prévoir la livraison aubureau de poste le plus près
Pourcentage des répondants
Options de livraison privilégiées si l'on ne prévoit pas être à la maison
Sept répondants sur dix (67 %) étaient à la maison lorsque l'achat est arrivé
Q
40
: Si vous prévoyez ne pas être à
la maison au moment de la livraison, lesquelles des options suivantes préféreriez-vous que l'expéditeur vous offre?BASE : 1 775 répondants
21
Et les retours?
10
13
14
30
33
0 10 20 30 40
Autre
Retourné par la poste ou par messagerie à mes frais
Retourné par la poste ou par messagerie à l'aide d'uneétiquette obtenue par voie électronique
Retourné en personne à un magasin ou à un entrepôt
Retourné par la poste ou par messagerie à l'aide d'uneétiquette préimprimée provenant de l'envoi original
Pourcentage des répondants
Environ 2 répondants sur 10 (22 %) ont retourné ou souhaitaient retourner au moins un achat récent – on estime qu'environ 12 % ont retourné des achats
En moyenne, les répondants qui ont retourné des achats avaient dépensé davantage – 488 $ par rapport à 383 $ Méthode de retour
Q
41
: Combien de fois avez-vous retourné
un produit ou désiré
retourner un produit que vous aviez acheté
en ligne au cours des trois
derniers mois? BASE
: 1
768
répondants Q
42
: Quelle méthode avez-vous utilisée dans le cas de votre dernier retour? BASE
: 397
répondants* Indique que 60
% ou plus des envois provenaient de…. (p. ex. É.-U., Canada, autres)
22
Postes Canada35 %
Aucun fournisseur de
choix27 %
UPS15 %
FedEx13 %
Purolator9 %
Autre1 %
Quelle est l'entreprise d'expédition privilégiée?
Q
16b
: Quelle est l'entreprise d'expédition privilégiée pour vos achats en ligne au Canada? BASE : 2 102 répondants
Plus utilisé en milieu rural/urbain
Plus utilisé par les répondants plus âgés (55 ans et plus) et par les femmes
Marketing avant et après la vente
24
Sensibilisation accrue/stimulation de la demande
Q
4
: À
quelle fréquence recevez-vous le matériel promotionnel suivant? BASE : 2 261 répondants ayant fait des achats en ligne au cours des 3DMQ
5
: En ce qui concerne le matériel publicitaire que vous recevez, diriez-vous que vous êtes habituellement enclin à…?
Promotion
par courriel
60
% –
Fréquemment
42
%
Pourcentage de répondants recevant ces communications (chaque jour, plusieurs fois par semaine)
Courrier/circulaires sans adresse
59
% –
Fréquemment
60
%
Courrier publicitaire adressé
personnellement
39
% –
Fréquemment
41
%
Messages promotionnels provenant de sites de réseautage social
39
% –
Fréquemment
Messages textes promotionnels
18
% –
Fréquemment
44
% 36
%
Pourcentage de répondants enclins à ouvrir systématiquement ou souvent
Les articles Médiaposte avec adresse sont reçus moins fréquemment, mais sont considérablement plus susceptibles d'être ouverts que les autres types d'articles promotionnels
25
Intérêt promotionnel par industrie
10
11
15
16
18
21
22
25
25
27
27
29
31
33
0 10 20 30 40
Services financiers
Fournisseurs de services de télécommunications
Automobiles
Articles de sport
Jouets et loisirs
Restaurants à service rapide
Quincaillerie, accessoires d'ameublement et décorations
Matériel informatique
Produits de santé et de beauté
Vêtements
Tourisme, voyages et loisirs
Appareils électroniques grand public
Livres, musique et films
Autres marchandises générales
Pourcentage des répondants
Tant les magasineurs que les acheteurs en ligne souhaiteraient recevoir des renseignements de diverses industries
Environ 3 répondants
sur 10 souhaiteraient
recevoir de l'information
Autres marchandises générales
: provisions, médicaments, produits pour animaux de compagnie, fournitures de nettoyage et fournitures de bureau Livres, musique et films
: livres, CD et DVD Q
7
: Pour chacune des industries suivantes, indiquez votre niveau d'intérêt à
recevoir des renseignements au sujet des produits ou services offerts.BASE : entre 1 700 et 2 195 répondants. *Veuillez consulter l'annexe pour obtenir une répartition détaillée des préférences des clients; autres marchandises générales (p. ex. provisions, médicaments, produits pour animaux de compagnie, etc.).
Scores supérieurs signalés
26
Méthode promotionnelle privilégiée Autres marchandises générales
0
0
1
1
1
3
3
4
7
11
14
28
29
0 % 4000 %
Aucune de ces réponses
Autre
Message envoyé à votre compte de médias sociaux
Message textuel
Publicité à la radio
Annonce sur un site Web
Annonce imprimée (journal, magazine)
Promotion en magasin
Publicité télévisée
Lettre adressée personnellement
Circulaire insérée dans le journal
Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres
Courriel
Pourcentage des répondants
Boîte aux lettres : 39 %Courriel : 29 %
Autre voie physique : 21 %Autre voie numérique : 5 %
Q
8n
: En ce qui concerne l'industrie des autres marchandises générales, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques vous fassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 554 répondantsQ
9n
: Une méthode privilégiée; BASE : 533 répondants
27
Méthode promotionnelle privilégiée Livres, musique et films
0
1
1
1
2
2
5
6
7
8
12
17
38
0 10 20 30 40
Aucune de ces réponses
Autre
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Message textuel
Publicité à la radio
Annonce sur un site Web
Annonce imprimée (journal, magazine)
Promotion en magasin
Publicité télévisée
Lettre adressée personnellement
Circulaire insérée dans le journal
Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres
Courriel
Percent Respondents
Boîte aux lettres : 25 %Courriel : 38 %
Autre voie physique : 23 %Autre voie numérique : 4 %
Q
8l
: En ce qui concerne l'industrie des livres, de la musique et des films, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques vous fassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 508 répondantsQ
9I
: Une méthode privilégiée; BASE : 490 répondants
28
Méthode promotionnelle privilégiée Appareils électroniques grand public
0
0
1
1
1
4
4
5
9
9
10
20
36
0 10 20 30 40
Aucune de ces réponses
Autre
Message envoyé à votre compte de médias sociaux
Message textuel
Publicité à la radio
Annonce sur un site Web
Annonce imprimée (journal, magazine)
Promotion en magasin
Publicité télévisée
Lettre adressée personnellement
Circulaire insérée dans le journal
Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres
Courriel
Pourcentage des répondants
Boîte aux lettres : 29 %Courriel : 36 %
Autre voie physique : 19 %Autre voie numérique : 6 %
Q
8n
: En ce qui concerne l'industrie des appareils électroniques grand public, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques vous fassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 710 répondantsQ
9e
: Une méthode privilégiée; BASE : 688 répondants
29
Méthode promotionnelle privilégiée Vêtements
0
0
1
1
2
3
5
6
8
10
11
19
36
0 10 20 30 40
Aucune de ces réponses
Autre
Message envoyé à votre compte de médias sociaux
Message textuel
Publicité à la radio
Annonce sur un site Web
Annonce imprimée (journal, magazine)
Promotion en magasin
Publicité télévisée
Lettre adressée personnellement
Circulaire insérée dans le journal
Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres
Courriel
Pourcentage des répondants
Boîte aux lettres : 29 %Courriel : 36 %
Autre voie physique : 22 %Autre voie numérique : 5 %
Q
8h
: En ce qui concerne l'industrie des vêtements, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques vous fassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 580 répondantsQ
9h
: Une méthode privilégiée; BASE : 566 répondants
30
Méthode promotionnelle privilégiée Produits de santé et de beauté
0
1
2
1
1
2
5
8
9
13
8
18
33
0 10 20 30 40
Aucune de ces réponses
Autre
Message envoyé à votre compte de médias sociaux
Message textuel
Publicité à la radio
Annonce sur un site Web
Annonce imprimée (journal, magazine)
Promotion en magasin
Publicité télévisée
Lettre adressée personnellement
Circulaire insérée dans le journal
Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres
Courriel
Pourcentage des répondants
Boîte aux lettres : 31 %Courriel : 33 %
Autre voie physique : 21 %Autre voie numérique : 5 %
Q
8d
: En ce qui concerne l'industrie des produits de santé
et de beauté, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques vous fassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 593 répondantsQ
9d
: Une méthode privilégiée; BASE : 577 répondants
31
Après la vente : Intérêt à recevoir du matériel promotionnel
42
4750
23
36
4245 46
29
35
0
10
20
30
40
50
60
Bulletind'information
Catalogue deproduits
Avis deventes à venir
Programmede points ou
derécompense
Coupons etoffres de
vente
Moyens numériques
Moyens physiques
Q 31a/b
: Dans le cas de votre dernier achat en ligne nécessitant une expédition, dans quelle mesure seriez-vous intéressé
à
ce que le détaillant vous envoie périodiquement des articles promotionnels par courrier physique ou
numérique? BASE : 1 689 répondants
Les répondants souhaitent recevoir de l'information de la part des détaillants chez qui ils ont fait leurs derniers achats en ligne
Selon la tendance générale observée, les répondants préfèrent recevoir l'information en format numérique, plus particulièrement s'ils ne sont pas inscrits à un programme de fidélité avec le détaillant
Pourcentage des répondants
Principaux éléments à retenir
33
Quelques principaux éléments à retenir
• Le magasinage en ligne avant de faire un achat est omniprésent – cela influence non seulement les achats en ligne, mais également les achats traditionnels en magasin, ce qui souligne l'importance des relations intercanaux
• Le magasinage en ligne est utilisé pour comparer les prix ou trouver des offres spéciales – cette transparence au chapitre des prix oblige les détaillants à être concurrentiels
• Les achats en ligne sont maintenant courants – ils sont effectués par une population diversifiée, et les acheteurs sont généralement plus jeunes, détiennent un diplôme universitaire, travaillent à plein temps et appartiennent à la catégorie des ménages à revenu moyen.
L'établissement d'un procédé d'achat en ligne précis, transparent et économique est essentiel pour attirer des acheteurs en ligne – les éléments les plus importants sont l'expédition gratuite ou à tarif réduit, la procédure de paiement conviviale et les politiques de retour claires
• Les acheteurs en ligne sont intéressés par les publicités et les promotions - bien qu'ils affirment préférer légèrement les canaux électroniques, ils sont plus susceptibles d'ouvrir les envois publicitaires physiques (c.-à-d. le courrier publicitaire adressé)
• Postes Canada possède l'avantage – Les consommateurs affirment que PC est l'entreprise d'expédition privilégiée
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Les détaillants canadiens ont d'importants défis à relever devant les détaillants d'autres pays, en particulier des États-Unis. – les deux tiers des acheteurs en ligne reçoivent des produits de l'extérieur du Canada, dans la plupart des cas des États-Unis. L'élément déterminant des achats à l'extérieur du Canada est le prix.
La préoccupation relative aux frais de douane ou de courtage est sans aucun doute l'un des éléments dissuasifs, même pour les acheteurs récents – près de deux tiers des répondants ont indiqué que ces frais les ont dissuadés d'acheter. Les détaillants devront contribuer à réduire ces coûts afin de faire prospérer leurs affaires en ligne. Ce problème peut être un avantage pour les détaillants canadiens qui n'ont pas à composer avec ces droits et frais de douane.
Autres éléments à retenir – Livraison transfrontalière
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Le nombre de cyberconsommateurs qui retournent leurs achats est relativement faible (22 %) et on estime à seulement 12 % des commandes celles qui sont retournées à l'expéditeur.
Les acheteurs qui retournent des achats le font assez fréquemment (3,3 fois au cours des 3DM), généralement au magasin ou à l'entrepôt
En permettant au consommateur de retourner la marchandise au magasin, les détaillants ont la possibilité d'économiser et même de bonifier la vente.
La facilité de retour est essentielle à la réussite d'un détaillant en ligne – cela peut aider à dissiper certains des obstacles à l'achat en ligne, comme les questions de qualité et de compatibilité; ces obstacles existent tant pour ceux qui ont déjà retourné des achats que pour les autres.
Autres éléments à retenir – Retours
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Le service postal joue toujours un rôle important sur le plan du marketing pour les acheteurs en ligne. – bien que le courrier électronique soit le canal privilégié dans la plupart des industries, un pourcentage d'acheteurs plus grand ou égal préfère que le matériel promotionnel soit envoyé par voie physique plutôt que par voie numérique.
La sous-utilisation des canaux de marketing physiques peut indiquer une meilleure occasion d'attirer l'attention des consommateurs par l'entremise de ces canaux.
Autres éléments à retenir – Courrier