Ercüment GÜNEY

Konaklama İşletmeciliği 1

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ (Customer Relationship Management)

‘‘CRM’’CRM Niçin Önemli ? Ve CRM Nasıl

Rekabet Avantajı Sağlar ?

2

GÜNDEM MADDELERİ

• CRM NEDİR ?

• CRM İN ADIMLARI

• CRM NİÇİN ÖNEMLİDİR

• CRM İN REKABETTEKİ AVANTAJI

3

CRM NEDİR ?

• Bir iş stratejisidir.

• Bir teknoloji implementasyonu değildir.

• Web Sitesi ya da tek başına geliştirilmiş bir çağrı merkezi değildir.

STRAMAR BANK POWERPOİNT SUNUSU SAYFA 4

4http://crm90.com/images/crm_diagram.jpg

5

CRM İN ADIMLARI

•Stratejik planlama

•Maliyet tasarrufu

•Üst yönetim desteği

•Değişim yönetimi

•Yatırımın geri dönüşü

6

CRM İN ADIMLARI

Stratejik Planlama

•Gerçekçi planlama yapmak

7

CRM İN ADIMLARI

Maliyet Tasarrufu

•Müşterilerin mevcut değerlerini tespit etmek

•Müşterilerin potansiyel değerlerini tespit etmek

8

CRM İN ADIMLARI

Üst Yönetim Desteği

•Üst düzey yönetim ve liderler çalışanlara CRM i benimsetmeli

9

CRM İN ADIMLARI

Değişim Yönetimi

•Kültürel değişimi sağlamak için çalışanlara yol gösterilmeli

•Projenin amaçlarını net biçimde anlatmalı

•Verimliliğe olacak getirilerinin farkına varılmalı

10

CRM İN ADIMLARI

Yatırımın Geri Dönüşü

•İlk anda karşılaşılacak olan lisans, yazılım, donanım, eğitim ve danışmanlık gibi maliyetler

•Zaman içerisine yayılan destek ve bakım, güncelleme gibi maliyetler

CRM İN HEDEFLERİ

11

http://www.crtcrm.com/tr/article.asp?ID=50

12

CRM NİÇİN ÖNEMLİDİR ?

• Firmanın satışları artar

• Pazarlama faaliyetleri daha etkin ve ölçülebilir hale gelir

• Müşteri memnuniyeti artar

• Müşteri daha iyi tanınır

13

CRM İN GETİRİLERİ

•Satış gelirlerinde %10 artış

•Müşteri kazanma oranında %5 artış

•Kar marjında %1 artış

•Müşteri memnuniyetinde %3 artış

•Pazarlama ve satış masraflarında %10 azalma

14

CRM İN AMAÇLARI

• Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek

• Farklılaşma sağlamak

• Maliyet minizasyonu sağlamak

• İşletmenin verimini arttırmak

• Uyumlu faaliyetler sağlamak

• Müşteri taleplerini karşılamak

15

CRM İN GETİRİLERİ

• Kar marjını yükseltir

• Satış sonrası servis uygulamalarını düzenlenir

• Hedef müşteri kitlesiyle ilişkiler derinleşir

• Yeni müşteriler edinilir

• Verimsiz müşterilerin varlığı engellenir

16

KAYNAKLAR

• http://www.kobifinans.com.tr/tr/bilgi_merkezi/020305/454/2

• www.stajokulu.com/kunye/CRMsunum.ppt

• http://www.erpakademi.com/makaleler/crm/208-mueter-lkler-yoenetm-crm-amaclari.html

• Blog.inspark.com

• Stramar Bank Power Point Sunusu Sayfa 4

17

DİNLEDİĞİNİZ İÇİN

TEŞEKKÜR EDERİM

erty_00@hotmail.com