Post on 09-Jul-2015
Betalen in 2020: de bottom-up service approach
Paul AlfingEMERCE eFinancials, 16 december 2014
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
2020: een nieuwe tijd…
Page: 2
3D Printing
BIG DATA
Re-Economy
Shared Economy
Internet of Things
GlobalizationSustainable Economy
Changing Consumer Behavior
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
… er zijn (bijna) geen digibeten meer…
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
… en de consument is machtiger dan ooit
Ik weet • meer over het product….• de laagste prijzen…• waar het beschikbaar is….
Ik bepaal• wat ik lees, zie, hoor en doe• waar, wanneer en hoe ik koop in
Nederland, maar ook in China
Ik maak• of breek jouw product/dienst
SHOPPING2020“The best way to predict your future is to create it” – Abraham Lincoln
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
Centrale onderzoeksvraag
How will the consumer shop in 2020 and what actions should be taken on a national, branch and
company level so that Dutch B2C-operating companies can
successfully respond to this, both nationally and internationally?
460 experts, verdeeld over 19 thema’s en elke expertgroep heeft rapport opgeleverd
ShopperBehavior
Cross-border (e-)Commerce
TechnologicalFuture Touch
PointsEcological Political / Legal
Orientation Selection
Transaction Delivery
BusinessModels
Omni-channelOrganization
Security & FraudThe New Shopping
Street
Smartershopping
Supply Chain
Future Trends
Customer Journey Key Themes
TravelAction Plan
Finance Action Plan
Retail Action Plan
…Action Plan
Action PlanShopping2020
Customer CareCustomer
Data Value Management
Online Business …
Shopping2020Vision
Programma organisatie van Shopping2020
Founding Partners: Scientific Partners:Knowledge Partners:
Program mgt: Jorij AbrahamMar/Com: Inge DemoedResearch: Eveline PoerinkCongress: Marin Wiellersen
Travel Retail Finance
Expert GroupShopperBehavior
Expert Group Cross-Border (e-
)Commerce
Expert Group Technological
Expert Group Future Touch Points
Expert Group Ecological
Expert GroupPolitical /
Legal…… … … …
Expert GroupOnline Business
Expert GroupBusinessmodels
Expert Group Security / Fraud
Expert Group Omni-channel Organization
Expert Group The New Shopping
Street
Expert GroupSupply Chain
………
… …
Expert GroupOrientation
Expert Group Selection
Expert Group Transaction
Expert Group Delivery
Expert Group Customer
Care
Expert GroupCustomer Data
Value ManagementArjen Bonsing …… … … … …
Committee of Recommendation
ProgramBoard
FutureTrends
Key Themes
CustomerJourney
SupportTeam
…Dymfke Kuijpers
…Axel Groothuis
Ed Nijpels (Chairman)Bernard Wientjes (VNO-NCW)Arie van Bellen (Director ECP)Martijn van Dam (MoP PvdA)Jan Kees de Jager (former Minister of Finance)
Cor Molenaar (Erasmus University)Kitty Koelemeijer (Nyenrode University)Walther Ploos van Amstel (Free University)Erik Fledderus (Director TNO)Heleen van Oord (Director DQ&A)
Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf)Harry Bruijniks (CEO Euretco)Ronald van Zetten (CEO Hema)Joost Romeijn (CEO Sundio Group)Paul Nijhof (CEO RFS Holding/Wehkamp)Annemarie van Gaal (CEO van Gaal & Co.)
Dick Boer (CEO Ahold)Herna Verhagen (CEO PostNL)Nick Jue (CEO ING NL)Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media)Danny van der Eijk (Chairman Achmea)Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe)
Network Partners:
SmarterShopping
Media Partners:
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
Alle rapporten via Shopping2020.nl
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
Komende 7 jaar groeit online sterk
Online, 20%
Offline, 80%
2013
Online, 28%
Offline, 72%
2017
Online, 36%
Offline, 64%
2020
Source: GfK Expert Research, September 2013 among 444 Experts
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
Online groei verschilt significant per segment
17%
50% 53% 53% 57%49%
36%
21% 20% 23%
10% 10% 8%13%
1%
+19%
+31% +23% +23% +14%
+14%
+15%
+26%+20% +11%
+17% +17%+14%
+9%
+13%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
status 2012 groei t/m 2020
Source: GfK Expert Research, September 2013 among 444 Experts
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
• Trend 1: Altijd en overal kopen en betalen
• Trend 2: Veranderende check-out
• Trend 3: Veranderende betaalinfrastructuren
• Trend 4: Afrekenen is meer dan betalen
• Trend 5: Regelgeving (Europese harmonisatie)
Vijf trends uit Shopping 2020
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
Anywhere & Anytime
Betaalbeleving klant in 2020
Altijd zijn – onafhankelijk van plaats, tijd, type winkel, soort product, etc.
Altijd doen – beschikbaar, snelle verwerking, realtime, etc.
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
Vermenging van kanalen…
Page: 14
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
…ontwikkeling devices voor aankoop en oriëntatie
20%
12%
32%
21%
5%3%
2%5%
2017
Aandelen devices die gebruikt worden bij online aankoop (%)
13%
6%
32%26%
9%
6%4% 5%
2020
4%
7%
9%
11%
15%
76%
78%
11%
20%
4%
2%
74%
89%
35%
63%
30%
70%
Desktop
Overige devices
Laptop
Smart watches
Glasses (bijv. Google Glasses)
Interactieve/Internet televisie
Smartphone
Tablet
2013
2017
2020
Meest gebruikte devices bij oriëntatie (% waarbij device in top 2 staat)
Device met meeste groeipotentie als medium dat gebruikt wordt bij oriëntatie
1. Smartphone (46%)
2. Tablet (24%)
28%
22%25%
17%
2%4%
2013
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
Richting 2020 komen honderden nieuwe technologieën onze kant op…
Tempo van innovatie en adoptie technologiegroeit exponentieel
SOURCE: McKinsey
Nintendo WiiiPadiPhoneNetflixBlackBerryiPod
Number of days until sale of one million items
2874
~300+
~360+
~13
~180
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
Innovatie
Interoperabiliteit
Geschikt voor mobiel
Daarom bij betaalmethoden sturen op…
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
1. Bereik
2. Conversie
3. Eerlijk kosten
… en beoordelen wij op
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
Hoe betaalt Nederland nu…
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
… verdeling per device…
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
… en locatie laatste mobiele aankoop
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
• Grote diversiteit in wet- en regelgeving
• Toename verkoop over de grens
Europees perspectief
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
Ecommerce Europe
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
• Payment Service Directive II & MultilateralInterchange Feeso XS2A: toegang tot de betaalrekening
o Meer toegang tot betaaldiensten/ -services dan toegang tot betaalrekening
o Toegang voor derden dwingt tot innovatie
Kansen met Single Euro Payments Area
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
• Banken stellen rekeningen voor betalingen open voor derden om informatie te krijgen of om betalingen te initiëreno Derden opereren nu vaak in (juridisch) grijs veldo Duidelijke regels gewenst m.b.t. aansprakelijkheido Impuls voor innovatie en concurrentieo Helpt innovatieve spelers goedkopere, efficiëntere en meer
servicegerichte oplossingen te bieden op basis van technologischeontwikkelingen• Geen overregulering, laat ruimte voor innovatie• Ontwikkelingen markt sneller dan wetgever kan bijhouden
•Kern: services toevoegen
Toegang tot de betaalrekening
Page: 26
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
Anywhere & Anytime
Betaalbeleving klant in 2020
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
Geschikt voor mobiel
Interoperabiliteit
Innovatie
Daarom bij betaalmethoden sturen op
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
Betaalbeleving in 2020
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
• Perspectief: van top-down naar bottom-upo Niet alleen het oude geschikt maken voor het nieuwe
o Visie van consumenten is hét uitgangspunt
o Toewerken naar een seamless shopping experience
Bottom-up service approach
De “Big 5” beheersen steeds meer de infrastructuur
1 Google is entering online retail with Google shopping (marketplace) still advertising based 2 Facebook is about to enter online retail with a gift store 3 E.g. cloud, email, social network, payment4 Software layer (only as software party)
Tablet
Apps
Content (reviews, video)
Online services3
Web site/online store 2()
Browser
()Smartphone ()4
Asset
Physical stores
1
SOURCE: Expert Report "Cross-border (e-)Commerce"
Payment services
Delivery services
()
()
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
• Groei aan mogelijkheden versterkt wens functionaliteiten te bundelen:o Niet vijf wachtwoorden om één product te kopen, maar één keer
inloggen om diverse aankopen (mobiel) te doen
o Oplossing nodig voor online identificatie, betalen en opslaan van aflevervoorkeuren
o Moet bijdragen aan een naadloze winkelervaring om waar en wanneer gewenst aankopen te doen
o De markt moet voorzien in de middelen (betaal- en identificatieoplossingen, wallets); de overheid in de infrastructuur (regulering als PSD2, e-ID)
One-click buy
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
• Wallet: brug tussen online en offline o Met zelfde middel en methode kan overal gekocht
worden – ook over de grens
o Voorkeuren opslaan en gewenste flexibiliteit
o Kan het gebruik van betaalkaarten optimaliseren
• Gemak voor consumenten, meer conversie voor webwinkels
• Gemak voor consumenten, meer zekerheid voor webwinkels
• Bij alle ontwikkelingen…
One-click buy
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
… blijft beschikbaarheid cruciaal
www.thuiswinkel.org© Thuiswinkel.org
Bedankt!
Paul Alfing
paulalfing@thuiswinkel.org
in/paulalfing
@palfing