Řešení Retail Analytics ve společnosti Česká Lékárna Holding (provozovatel sítě lékáren DrMax)

Ing. Milan Marťák

CEO @ .

Agenda

• O nás

• Rozsah řešení pro Retail Analytics

• CRM • Segmentace

• Doporučení

• Kampaně

• Vizualizace výsledků

O nás

• V CZ od r. 2008

• Pracoviště Praha,Ostrava,Brno,Hradec Králové

• 30+ tým

• Rosteme s našimi zákazníky • DrMax: růst z 60 na 380+ poboček

• Magistra: 4 na 160+

• ...

• Služby

• Poradenství

• Vývoj SW

• Oblasti

• BI, DWH, Big Data, zpracování dat,

ERP

• Reference

• Hi-tech, Pharma

• CZ, SK, USA

Retail Analytics: popis řešení

• 200+ předpřipravených KPI

• 20+ dashboardů podle podnikových rolí

• Pokrývá oblasti • Obchod a marketing

• CRM

• Provoz

• Finance

• Integrované moduly • Marketingové kampaně

• B2C CRM

• Vnitropodniková burza

• Rozpočtování/Finanční reporting

• „BI pro pobočkový reporting

• Integrace s externími systémy • Účetní systémy (open interface)

• Systémy pro Mechandising

• Pobočkové systémy (POS)

Retail Analytics - reporting

Retail Analytics: základní popis

• 200+ předpřipravených metrik/KPI

• 20+ dashboardů podle podnikových rolí

• Pokrývá oblasti • Obchod a marketing

• CRM

• Provoz

• Finance

• Integrované moduly • Marketingové kampaně

• B2C CRM • Vnitropodniková burza

• Rozpočtování/Finanční reporting

• „BI lite“ pro pobočkový reporting

• Integrace s externími systémy • Účetní systémy (open interface)

• Systémy pro Mechandising

• Pobočkové systémy (POS)

Business Intelligence • OLAP: analýza segmentace produktů a klientů, vizualizace korelace jednotlivých

segmentů • Reporting: výsledky kampaní, sledování vývoje prodejů • Data Mining: forecasting, stochastické metody pro hledání závislostí (ve vývoji)

Kampaně + komunikační kanály • Příprava a evidence kampaní • Různá pravidla pro kamenný obchod, web-shop, zákaznický portál, mail • Účet zákazníka + evidence komunikace se zákazníkem (helpdesk, kampaně,

historie) Doporučení prodeje („ Expertní systém 'Amazon'“)

• Scoring: pravidlový systém, statistické metody (clustering, atd) • Příprodej: aktuální nákup, historie, příslušnost ke skupině,

zohlednění akcí Segmentace zákazníků a produktů (tzv. štítkování)

• Normalizace dat: pravidlový systém pro segmentaci • Nadstavba: statistické metody/data mining (clustering decission

trees, atd)

B2C CRM:–Architektura

Segmentace zákazníků a produktů (tzv. štítkování)

• Normalizace dat: pravidlový systém pro segmentaci • Nadstavba: statistické metody/data mining (clustering decission

trees, atd)

Segmentace (customer + product intelligence)

Segmentace zákazníků: principy

• Segmentace prováděna na prodejních transakcích • Karet/klientů: které jsou uskutečněny v souvislosti s kartou

• Produktů: všech (bez ohledu na kartu)

• Segmentace • Vypočtení skupiny segmentačních štítků

• Pravidelně opakovaná operace (týdně/měsíčně/čtvrtletně)

• Za určené období (1 měsíc/12 měsíců/> 12 měsíců)

• Předpoklad: Karta ~ Klient

• pokud má kartu, máme o něm údaje

Segmentace zákazníků: RFM

• Obecně používaná technika RFM • Recency, Frequency, Monetary

• RFM v DrMax • Aplikována jen z části

• Recency ~ • Aktivita; Počet dní od posledního nákupu

• Frequency ~ • Počet expedičních případů

• Monetary ~ • Průměrný měsíční obrat (celkem a na expedici)

• Jednoduše doplnitelná formou bodové ohodnocení • v každé z kategorií 1~5;

• 5,5,5 – ideální klient

Segmentace zákazníků: štítky(1)

• Aktivita • 1M/3M/6M/12M/neaktivní/mrtvá

• Typ klienta • Kardio • Diabetes • Dermokosmetika • ….

• Typ obratu podle převážného typu prodeje (KVV/KRX/KVV+/KRX+)

• Počet dní od posledního nákupu

• Počet expedičních případů

• Průměrný obrat na expediční případ

• Průměrný měsíční obrat (kategorie TOP/A/B/C)

Segmentace zákazníků: štítky(2)

• Domovská lékárna (kde nejvíce nakupuje)

• Čerpání konta (zda někdy čerpal z bodového konta)

• Využití letákových akcí (zda někdy využil akci z letáku)

• Místo založení karty (zakládající lékárna)

• ...

• ...

• atd

Doporučení prodeje („ Expertní systém 'Amazon'“)

• Scoring: pravidlový systém, statistické metody (clustering, atd) • Příprodej: aktuální nákup, historie, příslušnost ke skupině,

zohlednění akcí

Doporučení prodeje

Doporučení: nastavení pravidel příprodeje

Doporučení: nastavení pravidel příprodeje

Doporučení (+ správa kampaní)

• Expertní systém • Generování návrhů na příprodej

• Komunikační kanály • Kamenný obchod, webshop, zákaznický portál, helpdesk, mail, SMS, atd…

• Sledování efektivity příprodeje • Kdo/kdy byl osloven

• Jakým kanálem

• …

• Řízení marketingových kampaní • Generování kampaní

• Zamezení „duplicitních“ oslovení zákazníků

• Automatizace

• ….

Kampaně + komunikační kanály • Příprava a evidence kampaní • Různá pravidla pro kamenný obchod, web-shop, zákaznický portál, mail • Účet zákazníka + evidence komunikace se zákazníkem (helpdesk,

kampaně, historie)

Kampaně

Kampaně: Generování a správa

Kampaně: Generování a správa

Kampaně: Generování a správa

Helplinka: Správa klientů

Business Intelligence • OLAP: analýza segmentace produktů a klientů, vizualizace korelace jednotlivých

segmentů • Reporting: výsledky kampaní, sledování vývoje prodejů • Data Mining: forecasting, stochastické metody pro hledání závislostí (ve vývoji)

Business Intelligence

Business Intelligence: příklady analýz

Business Intelligence : příklady analýz

Celý řetězec:

• podíl na trhu cca 15%

• ZSJ (princip rozsvěcujícího se

semaforu)

• pod průměrem:

• 0%-5% tmavě červená

• 5%-10% červená

• 10%-15% světlá červená

• nad průměrem:

• 15%-20% světle zelená

• 20%-25% zelená

• 25%-30% tmavě zelená

• > 30% má barvu fialovou

Business Intelligence : příklady analýz

Business Intelligence • OLAP: analýza segmentace produktů a klientů, vizualizace korelace jednotlivých

segmentů • Reporting: výsledky kampaní, sledování vývoje prodejů • Data Mining: forecasting, stochastické metody pro hledání závislostí (ve vývoji)

Kampaně + komunikační kanály • Příprava a evidence kampaní • Různá pravidla pro kamenný obchod, web-shop, zákaznický portál, mail • Účet zákazníka + evidence komunikace se zákazníkem (helpdesk, kampaně,

historie) Expertní systém („Amazon“)

• Scoring: pravidlový systém, statistické metody (clustering, atd) • Příprodej: aktuální nákup, historie, příslušnost ke skupině,

zohlednění akcí Segmentace zákazníků a produktů (tzv. štítkování)

• Normalizace dat: pravidlový systém pro segmentaci • Nadstavba: statistické metody/data mining (clustering decission

trees, atd)

B2C CRM:–Architektura

... vše postaveno na technologiích Oracle

Řešení Retail Analytics ve společnosti Česká Lékárna Holding (provozovatel sítě lékáren DrMax)

Ing. Milan Marťák

CEO @ .