<제10장> 인사관리와 교육·훈련

제1절 직원 관리 1. 인적자원관리와 조직관리 2. 직원 정착화 방법과 임금산정

제2절 교육, 훈련과 접객매뉴얼 작성사례 1. 교육과 훈련 2. 매뉴얼 작성과 접객매뉴얼 사례

조직의 목적을 달성하기 위해 활용하여야 하는 자원 중에 인적자원을

확보하고, 평가·개발, 보상 ·유지하기 위한 계획과 실행, 평가활동

· 생산성 강조 + 인간성 강조 = HRM

2 - 외식창업실무지침서 -

제1절 직원 관리

1. 인적자원관리와 조직관리

인적자원관리

• 1차적으로 효율적인 생산성 향상 & 구성원 즉 직원들의 만족도 충족

• 목표달성에 대한 충분한 보상은 직원의 만족도를 충족시킬 뿐 아니라 다음 직무수행에도 긍정적인 영향을 미침

인적자원관리의 목표

3 - 외식창업실무지침서 -

제1절 직원 관리

1. 인적자원관리와 조직관리

인적자원관리

생산성 강조 인간성 강조

현대적 개념의 인적자원관리 (HRM: Human Resource Management)

인적자원계획 (HRP)

인적자원개발(HRD)

인적자원활용 (HRU)

4 - 외식창업실무지침서 -

제1절 직원 관리

HRM 도입으로 인한 변화

전통적 조직 미래조직

인적자원관리 관점의 변화

직무, 연공 중심의 인사관리

- 연공 중심 - 직무 중심(훈련 중시) - 수직적 경력관리 - 승진과 보상의 연계 - 직급과 직책의 연계 - 고정급

사람, 능력 중심의 인사관리

- 직능중심 - 사람 중심(교육 중시) - 수평적 경력관리 - 승진과 보상의 분리 - 연봉급

조직에서 요구하는 개인의 변화

말 잘 듣는 사람 - 성실성 - 명령수용적 - 내부지향적 - 자기고집적 - 위험회피적

자율적, 창의적인 사람

- 창의성 - 자율적 - 미래지향적 - 고객지향적 - 학습지향적 - 위험선호적

관리자 역할의 변화

지시, 통제자

- 지시적 - 관리, 통제 - 정보 독점 - 권력 추구

비전 제시자, 후원자

- 참여적, 설득적 - 코치, 후원 - 정보 공유 - 권한 위양

• 인적자원 확보 : 직원의 모집, 면접, 선발 등의 채용활동

• 인적자원 개발 : 직원의 잠재적 능력을 실현할 수 있도록 교육훈련과 능력개발 및 배치, 전직, 승진 등의 활동

• 인적자원 유지 : 직원의 보상과 복리후생 및 안전위생·의사소통·제안제도 등을 통해 좋은 직무환경과 분위기를 유지하는 활동

• 인적자원 조정 : 효율적인 조직규모 구성 위해 구성원수를 조정하는 활동

• 사람은 이윤창출 활동에서 가장 중요한 자산.

• 건물, 기계, 자금처럼 대여할 수 없다.

• 특히 외식산업은 사람을 필요로 하는 기술집약적이고 노동집약적 산업이므로 우수한 인재를 확보, 개발, 유지하는 인적자원관리가 매우 중요

5 - 외식창업실무지침서 -

제1절 직원 관리

1. 인적자원관리와 조직관리

인적자원관리의 의의

중요성

내용

6 - 외식창업실무지침서 -

제1절 직원 관리

1. 인적자원관리와 조직관리

식당이 필요로 하는 적합한 인력을 고용하여 유지하고 교육과 훈련으

로 능력을 개발하여 식당운영에 맞게 활용하는 동시에 직원의 자발성과

자율성의 원리에 입각하여 계획·조직·통제하는 것

식당의 인적자원 관리

1. 계획과정 – 수립 전 수요와 공급측면에서 직무분석이 필요 -> 직원 수 결정

인적자원 계획

<수요측면>

인력수요분석

<공급측면>

노동공급분석

7 - 외식창업실무지침서 -

제1절 직원 관리

1. 인적자원관리와 조직관리

• 개념 – 인력관리의 기초적 정보의 하나. - 각 직무의 내용특징자격요건을 설정하고 직무를 수행하는데 요구되는 기술지식책임 등을 분명히 밝혀주는 절차

• 의의 – 채용기준 설정, 적정임금 결정, 직무의 상대적 가치를 결정하는 자료 제공, 효율적인 노동력 이용, 교육훈련의 배치 및 전환의 자료제공

• 직무기술서 – 직무의 목적업무내용책임의무 등을 기술한 것 - 채용급여결정승진배치훈련 등의 인사관리를 실행하는 기초자료

• 직무명세서 – 직무를 수행하는데 필요한 교육수준기술 경험 등의 인적 특성. 즉, 인적 요건을 기술한 것 - 직무에 요구되는 상세한 개인적 요건을 정리한 문서

• 직무평가 – 각 직무간의 상대적인 가치를 객관적으로 측정하는 절차 - 합리적 임금구조 결정이 가장 큰 목적. 인적자원관리에 다양하게 활용

직무분석

8 - 외식창업실무지침서 -

① 모집 - 효과적 충원을 위해서는 직무명세서에서 요구하는 능력과 기술을 가진 사람들을 모집하는 것이 좋은데 외식업에 적합한 직원모집은 어려움

② 선발 - 규정에 의해 지원자를 평가하여 선택 - 생활정보지, 인터넷, 헤드헌터, 학원, 학교, 신문, 고용안정센터 등 통해 확보- 방법 : 조서관찰법, 면접법, 테스트법, 학식검사, 지능검사 등 - 최고를 향한 열정이 있는 사람/ 강한 승부근성이 있는 사람/ 감성지능이 있고 도덕적 겸양이 있는 사람/ 직업윤리를 가진 사람/ 핵심가치에 맞는 가치관을 가진 사람

제1절 직원 관리

1. 인적자원관리와 조직관리

인적자원 확보

9 - 외식창업실무지침서 -

제1절 직원 관리

1. 인적자원관리와 조직관리

직원 채용방법

① 가장 먼저 가족, 지인이나 연고자를 통해서 인재를 확보 잦은 이직 방지

② 비슷한 수준의 점포에서 스카웃 급여부담 및 상도의상의 문제 등 악순환 우려

③ 대학 등 교육기관, 음식업중앙회, 조리사 협회, 어머니회 등에 의뢰

④ 유사 점포의 주방장 밑에 있는 조리사를 주방장으로 승진시켜 스카웃

⑤ 대학의 외식, 조리관련학과나 외식컨설팅 전문기관에 의뢰하는 방법

⑥ 직접 식당에 취업하거나 조리전문기관에서 전문지식을 습득하는 방법

⑦ 주방기기 납품업체나 식자 재 납품업체의 소개를 받는 방법

⑧ 지역에 있는 시·군·구청, 고용안정센터, 정부의 양성기관에 추천 의뢰

⑨ 지역신문이나 생활정보지, 식당관련 전문잡지나 신문 등에 구인광고

⑩ 1~2개월간 유능한 조리사를 채용하여 기술전수계약을 하고 기술을 습득하는 방법

10 - 외식창업실무지침서 -

제1절 직원 관리

1. 인적자원관리와 조직관리

직원 선발 시 체크사항

① 이름, 생년월일, 주소, 연락처, 근무경력 등을 기재한 이력서

② 건강진단증, 주민등록등본, 보유 자격증(조리사, 영양사, 조주사, 위생관

리사, 운전면허증)등

③ 해당요리에 대한 교육이수 내용이나 지식과 기능

④ 건강 상태와 인품, 언어사용능력, 태도, 근무의욕 체크

⑤ 근무경력증명서 (같은 곳에서 장기근무자 우대)

⑥ 성실한 인간관계와 가족관계

⑦ 점포선택 이유와 장래의 꿈이나 희망

11 - 외식창업실무지침서 -

① 배치 - 선발한 사람을 적합하고 합리적인 직무와 연결시켜주는 작업 - 적성배치방법 / 적정배치방법

② 전직 - 직원이 동등의 직급으로 수평적으로 이동하는 것 - 만족감을 주고, 기업에 최대로 공헌할 수 있는 지위로 배치시키는 방법 - 작업요건의 변화에 대응하고 잘못된 배치를 교정 - 작업의 단조로움을 벗어나게 하고 창의적 활동의 기회 부여

③ 승진

- 직원이 보다 유리한 직무로 이동하는 것을 말함 - 합리적 승진은 직원의 능률과 사기를 증진시키고 잠재적 직원에게 조직에 참여하고 하는 동기부여를 제공

제1절 직원 관리

1. 인적자원관리와 조직관리

인적자원 개발

12 - 외식창업실무지침서 -

④ 인사고과 - 직원을 그가 속하고 있는 조직에 대해 가지는 잠재적 유용성에 관하여 조직적으로 평가하는 제도 - 목적 : 직원의 가치를 객관적으로 정확히 측정하여 합리적인 인사관리의 기초를 부여함과 동시에 직원의 노동능률을 형성

⑤ 교육훈련

체계적인 교육훈련은 생산성 향상, 원가절감, 조직의 안정성과 유연성 향상에 기여할 수 있는 필수적인 요소 목적 - 지식기능태도를 향상시켜 조직을 강화 - 직원 각자 직무에 만족을 느끼게 함 - 직무수행능력 향상시켜 보다 중요한 직무를 수행 가능하도록. -> 외식업체를 유지하고 발전

제1절 직원 관리

1. 인적자원관리와 조직관리

인적자원 개발

13 - 외식창업실무지침서 -

• 기업은 사람들의 집합체이기 때문에 직원의 도움 없이는 성공할 수 없음

• 즉, 각 구성원들이 어떤 역할을 하는가가 중요

• 임금보상복리후생 등의 인적자원유지활동이 필요

• 외식업체에서의 인적자원을 확보하고 유지하는 문제

- 지역적 제한이 있고 크고 유명한 외식업체를 선호

-> 기업전략과 연계된 인적자원유지활동이 필요

제1절 직원 관리

1. 인적자원관리와 조직관리

인적자원 유지

14 - 외식창업실무지침서 -

* 경영의 목표를 경제적 효율성, 구체적으로는 수익성 증대에 두기 때문에 성과주의 방향으로 전개되는데 그 기능을 분류하면,

① 확보관리 - 인적자원 확보계획에 따라 인력을 충원하고 또한 충원된 인력을 최대한으로 활용하는 과정. - 모집 채용 배치 승진

② 개발관리 - 확보된 인적자원이 기업에서 잠재된 능력을 충분히 발휘하고 좋은 성과를 나타낼 수 있도록 교육하고 훈련시키는 과정

제1절 직원 관리

1. 인적자원관리와 조직관리

인적자원관리의 기능

기업 지향적 인적자원관리의 기능

15 - 외식창업실무지침서 -

* 목표를 구성원 만족증대에 두고 인간성 중시 방향으로 전개

① 보상관리 - 임금은 근로자가 제공한 노동에 대한 대가로 받는 것 - 근로자의 최대 관심사 - 직접제공 (돈) / 간접제공 (복리후생)

② 개발관리 - 보상과 교육만으로 해결되지 않는 기본적인 근로자의 욕구와 고민을 파악하여 이직하지 않고 직장에 계속 붙들어 주기 위해 필요한 과정 - 안전·보건관리, 인간관계, 노사관계 관리, 이직관리 등

제1절 직원 관리

1. 인적자원관리와 조직관리

인적자원관리의 기능

근로자 지향적 인적자원관리의 기능

16 - 외식창업실무지침서 -

• 식당과 같은 서비스업의 성패는 서비스의 질에 달려있다고 할 정도로 고객만족, 고객감동이 성공을 위한 필수조건

• 음식의 맛이나 분위기에 의한 고객만족 + 직원의 마음가짐, 인정, 배려 -> 고객감동

• 외식업에서의 인적자원관리는 - 행복한 고객을 창조하기 위한 매우 중요한 분야. - 적절한 교육과 훈련이 수반되어야 함 - 정의 : 식당이 필요로 하는 적합한 인력을 고용하여 유지하고 교육과 훈련으로 능력을 개발하여 식당운영에 맞게 활용하는 동시에 직원의 자발성과 자율성의 원리에 입각하여 계획·조직·통제하는 것

제1절 직원 관리

2. 인적자원관리의 주요내용

17 - 외식창업실무지침서 -

• 인적자원관리를 위한 시작.

• 확보중인 직원이 적정한지/ 앞으로 인력수요가 어떻게 될지/ 우수인력을 확보하기 위해 어떠한 노력을 할 것인지/ 우수인력 선발을 위한 최선의 방법은 무엇인가 등

• 인적자원 확보 - 각 회사의 규정에 의해 지원자를 평가하여 선발 - 방법 1) 필요 능력을 갖춘 외부인력 채용 : 창업 초기에 적합 2) 내부직원을 훈련·육성 : 비용, 경험, 요구하는 스킬, 보안, 적응도 등 여러가지 면에서 유리

제1절 직원 관리

2. 인적자원관리의 주요내용

인력의 확보관리

18 - 외식창업실무지침서 -

• 확보중인 인력이 가진 능력을 최대한으로 발휘하게 하기 위해 필요

제1절 직원 관리

2. 인적자원관리의 주요내용

인력의 개발관리

현재역량 미래역량

교육·훈련

조직개발

경력관리

19 - 외식창업실무지침서 -

• 직원이 최선을 다해 직무에 임하게 하기 위해 반드시 동반되어야 함

• 보상의 효과 - 직원 스스로 성장할 수 있다는 자신감과 비전을 가지게 함으로써 직무에 대한 의욕을 고취시킬 수 있음

• 보상 1) 외재적 보상 - 업무 성과에 따른 급여나 성과급의 차등지급 -> 의욕을 고취 - 목표달성, 주류·음료판매왕, 친절서비스왕 등

2) 내재적 보상 - 업무 수행 과정에서 만족감이나 의욕을 높여주고 기대감을 부여하여, 직원 스스로의 업무의욕을 높이는 것 - 교육훈련을 위한 교육비지원, 경력개발시스템

제1절 직원 관리

2. 인적자원관리의 주요내용

인력의 보상관리

20 - 외식창업실무지침서 -

제1절 직원 관리

1. 직원 정착화 방법과 임금산정

임금산정기준과 지급방법

① 법정최저임금 준수, 너무 강조하다 보면 우수한 인재확보가 어려우므로 인근

타 점포의 인건비 수준에 비해 10~15%이내의 격차를 유지

② 종업원의 기술수준과 생산성을 참고로 결정

- 중․대형식당 : 팀워크를 중시하는 인재

- 소규모점포

: 1인이 1.5~2인의 몫을 해줄 수 있는 사람을 채용 & 그에 상응하는 임금 지급

: 파트타임, 아르바이트를 채용 시 - 개인적 능력이 높은 사람 채용

: 비용적면에서 인건비를 많이 주더라도 소수를 채용하는 것이 훨씬 효율적.

③ 채용 시 이전 직장의 급여 수준을 참고로 그 기준 이상 혹은 인센티브나 옵션

을 설정

급여산정기준

21 - 외식창업실무지침서 -

제1절 직원 관리

1. 직원 정착화 방법과 임금산정

임금산정기준과 지급방법

• 본봉 + 제수당으로 구분하여 지급

직종·직무별 차등지급사유를 명확히 할 수 있음.

특별수당, 장기근무자에 대한 근속수당 지급 등으로 근무의욕 고취

• 지급기일 준수, 퇴직금 및 상여금 지급규정 확립

급여지급 방법

① 직접인건비 : 기본급여, 각종 제수당, 상여금

② 간접인건비 : 교육훈련비, 4대 보험, 교통비, 구인광고비, 식비, 피복비,

퇴직적립금, 기타 복리후생비 등

인건비의 구성요소

22 - 외식창업실무지침서 -

① 직무에서 오는 갈등요인 : 각양각색의 고객기호에 맞춘 인적서비스 제공, 특정시간에 업무가 집중, 열악한 작업환경, 급여나 복지수준이 상대적으로 낮음

② 장시간 근무에 따른 사적 친교시간의 부족, 휴일에 일하고 평일에 쉰다는 상대적 스트레스가 가족 및 사회와의 유대감을 약화

③ 서비스업 자체에 대한 이해부족과 3D업종으로 보는 부정적 시각 투철한 직업의식이나 장인정신을 기대하기 어려움

④ 전문적인 교육기관의 부족으로 교육 및 개발의 기회가 부족하며, 전문 인력 수급이 원활하지 못함

제1절 직원 관리

1. 직원 정착화 방법과 임금산정

직원관리의 문제점

직원관리가 어려운 이유

① 잦은 대화와 더불어 정(情)적인 면(생일 및 경조사 챙겨주기, 관심 가져주기 등)의 부족 해소, 공정한 평가와 비전 제시 등으로 동기부여. 업무에 대한 적절한 보상, 종업원의 관심사 존중, 업무능력을 향상시켜줄 수 있는 교육이나 훈련기회 부여, 더 많은 자율권을 가질 수 있도록 권한 부여, 포상과 칭찬, 직원에게 독립할 수 있다는 비전 제시 등으로 장기근속을 유도.

② 종업원의 근무의욕 고취와 자존심을 만족시켜 주는 기본 근무시간을 확립. 지각과 결근이 감소, 개인 생활로 활력증진. 연장근무 시에는 반드시 사전 동의, 충분한 개인생활을 할 수 있도록 시간적인 배려

③ 명확한 근로계약서 작성으로 약속이행의 압박감과 소속감 부여. 포상, 승진 등에 대한 기대감으로 스스로 정착율을 높일 수 있는 환경 제공.

④ 1년 미만의 입사자는 3개월 단위로 급여책정을 조정해 주어 근로의욕 고취.

⑤ 작업환경 개선(직원 휴게실, 주방의 에어컨 설치 등). 명확한 근무수칙을 만들어 전 직원이 지켜나간다면 직원간의 불평불만이 줄어들고 점포의 이미지 개선에도 많은 기여를 할 수 있다.

⑥ 직원은 동반자라는 인식, 채용할 때 면담시간이 걸리더라도 적성이나 성격파악을 제대로 하고 직원스스로 고객의 불만을 해결할 권한도 부여

23 - 외식창업실무지침서 -

제1절 직원 관리

1. 직원 정착화 방법과 임금산정

직원 정착률을 높이는 방법

24 - 외식창업실무지침서 -

제2절 교육, 훈련과 접객매뉴얼 작성사례

1. 교육과 훈련

• 외식업의 전반적인 이론 등 특정직무와 관련되지 않는 일반지식과 기초이론을 가르치는 것.

교육 • 서빙 이나 조리 등 특정직업 또는 특정직무와 관련된 학문적 지식, 육체적인 기능 등을 습득시키며 숙달시키는 것.

훈련

① 채용된 인재를 육성하여 기술축적

② 원활한 의사소통을 통해서 조직간의 협력관계 유지에 기여

③ 자기발전의 욕구충족을 통한 동기유발

교육·훈련의 목적

25 - 외식창업실무지침서 -

제2절 교육, 훈련과 접객매뉴얼 작성사례

1. 매뉴얼 작성과 접객 매뉴얼 사례

• 체계적 매뉴얼 신입직원 직원의 교육 용이, 업소의 전체적 흐름 파

악, 통일화된 서비스 제공

• 매뉴얼 작성 - 점포 내 전체적 현황 및 경영이념에 맞춘 기본 업무 정

립, 직원 및 아르바이트에게도 적용 가능한 전사적 지원체제를 기초로

하는 시스템 구축

• 알기 쉽고 쉽게 행동할 수 있는 내용

• 가능한 사진, 행동양식을 삽입하여 이해를 도움.

매뉴얼 작성

일반 접객매뉴얼 사례 ☞ (p.213 ~ 229)