Post on 20-Jan-2015
description
DISRUPTIVA STAMMAR I EN UTÖKAD VERKLIGHET
Per Axbom i samarbete med ÄgarLedare 23-24 september
Vem är jag?
ATT TÄNKA PÅ• Hur mycket lättare är det för mig att nå ut till människor med
mitt budskap än för 10 år sedan? Att nå förståelse och hitta likasinnade?
• Hur mycket skulle det kostat att illustrera min uppväxt med animerade satellitbilder för 10 år sedan?
• Hur lätt är det för mig att hitta kompisar från Saudi Arabien idag jämfört med 10 år sedan?
• Hur mycket kostar det mig att ringa till Tanzania jämfört med 10 år sedan?
VARFÖR HAR 138 MILJONER MÄNNISKOR TITTAT PÅ EN
SKRATTANDE BEBIS?
http://www.youtube.com/watch?v=5P6UU6m3cqk
4 PÅSTÅENDEN
1. snack är hetare än sök
2. dyra lösningar kostar inget
3. målgrupper är inte målet
4. datorn överträffar verkligheten
SANNINGAR?• En väldigt nöjd kund berättar för tre andra människor• En missnöjd kund berättar för 12 andra människor• En väldigt missnöjd kund berättar för 20 andra människor• 98% av missnöjda kunder klagar inte, de bara försvinner• 65% av förlorade kunder beror på dåliga upplevelser• 75% av negativa upplevelser är inte relaterade till produkten• Den största anledningen till att människor försvinner är för att de inte
känner sig uppskattade• Det kostar 12 gånger mer att vinna tillbaka en missnöjd kund• På en 5-årsperiod så behåller ett typiskt företag 20% av sina kunder• Om man håller kvar 5% fler kunder så ökar det vinsterna med 25%-55%
Källor : TARP, Bain & Co., ECSW(från boken Customer Genius av Peter Fiske)
7
20151995 20052000 2010
8
1995
EntusiasterCopy/pasteKan själv
Nå många!
9
2000
PublicisterStruktur
InformationsarkitekturAnvändbarhet
10
2005
AnvändareInternet där jag är
På mina villkorUser Experience
11
2010
UbiquitousDen ”ubika” människan
Internet överalltRealtid
Konversation
12
2015
?
skapelsenorganisk tillväxt
redesign, redesign
usability, IA, kommunikation
användbar, syfte
webb som affärsverktyg
utanför webbplatsen
DET GÅR SJUKT SNABBT
14
38 år15
radio når en marknad på 50 mijoner
12 år16
TV når en marknad på 50 mijoner
4 år17
Internet når en marknad på 50 miljoner
2 år
18
Facebook når en marknad på 50 miljoner
Större än aftonbladet.se19
Antal unika besök från Sverige facebook aftonbladet.se msn.se
ENKELT UTTRYCKT
20
21
Jag får inte ut mitt budskap på 140 tecken.
@Gmorfeldt fler borde tänka och handla som
du!
22
23
24
LÅT MIG SÄGA NÅGOTPÅ TWITTER
MÖTESPLATS
26
27
Tittare Användare Producenter Distributörer
• Laddar upp och delar foton
• Recenserar produkter och tjänster
• Söker och utvärderar
• Fildelar
• Delar och skapar kreativt material (musik, film, bilder)
• Debatterar specialintressen och nyheter/händelser
• Köper och säljer
• Bloggar
• Chattar, pratar, instant messaging
• Dejtar
• Hämtar kunskap – delar kunskap
• Laddar ner copyright-skyddat material och skriver om det
• Hanterar livet och vardagsfenomen
• Publicerar sina egna idéer, tankar och åsikter
• Socialiserar i sociala och professionella nätverk
VAD GÖR JAG?
Skapare
Konversatörer
Kritiker
Samlare
Deltagare
Betraktare
Inaktiva
Hälften av barn och unga i åldern 10-18 år mejlar, chattar eller surfar minst en timme en vanlig vardag
Bland barn och ungdomar i åldern 10-18 år träffar två av tre kompisar på nätet varje vecka.
Drygt hälften (51 procent) av internetanvändarna i Sverige använder e-post i hemmet en genomsnittlig dag.
37 procent av Internetanvändarna i Sverige läser bloggar
Unga Internetanvändare läser bloggar betydligt oftare än övriga Internetanvändare
Nästan var fjärde 55+are är frekvent användare av internet
Fyra av tio pensionärer har aldrig använt Internet
25 % av de svenska pensionärerna använder Internet dagligen 2008
Fler har tillgång till bredband än dagstidning i hemmet
I hela befolkningen, 9-79 år, är nu sociala medier lika stort som traditionella medier på internet.
Danmark och Sverige i topp – högst andel
frekventa internetanvändare i EU
SAMMANFATTNING
Internet och sociala medier är mainstream i Sverige.
Tidigare brydde sig användarna betydligt mer om sånt som rör personintegritet. Folk kunde bli förbannade om det dök upp bilder på dem på webben och hävda att publiceringen var ett intrång på personintegriteten. Situationen har snabbt ändrats i och med intåget av de sociala nätverken - nu är det personliga uttrycket och utforskande som gäller. Vi registrerar och publicerar frivilligt högst privat information om vilka böcker och filmer vi gillar - en guldgruva för annonsörer.
Ro Choy, Rock You
Tidigare brydde sig användarna betydligt mer om sånt som rör personintegritet. Folk kunde bli förbannade om det dök upp bilder på dem på webben och hävda att publiceringen var ett intrång på personintegriteten. Situationen har snabbt ändrats i och med intåget av de sociala nätverken - nu är det personliga uttrycket och utforskande som gäller. Vi registrerar och publicerar frivilligt högst privat information om vilka böcker och filmer vi gillar - en guldgruva för annonsörer.
SÅ BÖRJADE DET...
BLOGGENS STORHET
• Enkelt att publicera
• Kommentarer
• Ping
• Trackbacks
• RSS
• SEO
TWINGLY
Professionella mediers nyheter värderas på
samma sätt som privatpersoners bloggar.
• 53% av alla webbplatser har en blogg (källa: blogpulse.com)
• B2C-företag är mer framgångsrika i sociala medier förutom på LinkedIn, där B2B leder (källa: Hubspot)
• Dell har genererat $9 miljoner dollar i försäljning via Twitter och Facebook (källa: PC Pro, Mars 2009) — ingen ny siffra för de flesta men i relation till nästa påstående är det intressant:
• Leads från sociala medier kostar 60% mindre än leads från traditionell marknadsföring (källa: Hubspot)
• Företag som bloggar har i snitt 97% mer inlänkar än företag som inte bloggar (källa:Hubspot)
• Människor med både blogg och Twitter har i snitt 75% fler followers på Twitter än de som inte har en blogg (källa: Hubspot)
Publicera
PubliceraÅterkoppla
PubliceraÅterkoppla
i realtid
PubliceraÅterkoppla
i realtid
Konversation
webbtrender
ChromeExplorerFirefoxOperaMozillaSafari
SMSMobilwebbar
ApparKartorGPS
AjaxPoddradio
RSSPod-TV
IP-telefoniAugmented reality
FolksonomiesCommunities
BloggarWikisCMS
W3CRSS/XML
Talande webbMobilt internet
AppleGoogle
MicrosoftFacebook
Personligt innehållOpen SourceOnline-tjänster
FreewareÖppen information
webbläsare
mobilt
teknik
användare
tillgänglighettrender
aktörer
INTERNET
KONSUMENTBETEENDE
67
68
69
71
72
Tillgänglighet Tittartid Svansen av tittare
73
HEJ DÅ TV-TABLÅ?
74
75
76
77
78
TV-tablå i realtid79
VI GÅR LIVE
80
81
82
Konversationen (mötesplatsen) ger värde83
84
Konversationen är också filtret
85
86
VEM ÄR DET VI PRATAR MED?
87
90
91
92
På internet hittar vi snabbt människor som tycker till om samma saker, gillar samma
saker eller gör samma saker.
Även om vi inte känner dem sedan innan.
93
DISRUPTIVA FENOMEN
• Kunskapsarbetare?
• Time-to-market
• Låga barriärer
• Minskande kostnader
wikipedia
http://www.flickr.com/photos/mirjoran/3218630045/in/pool-24hbc2009
Snart 15 år på nätet har lärt oss att det är bättre att lansera nya sajter och tjänster medan de fortfarande är under utveckling än att vänta tills de är fulländade. På så sätt kan du som läsare vara med och påverka.
- 30 oktober 2009
Barnfamiljerna vill kunna ta kontakt med andra familjer som ska åka på samma resa innan eller få tag i andra familjer som de umgåtts med under en resa men tappat kontakten med.
Lisa RönnbergWebbansvarigpå Ving
Computer Sweden - 30 oktober 2009
Vad behöver de anställda veta? Vad behöver
ledningen veta?
Vem är bäst på att ge den
informationen?
Vilka verktyg tillhandahåller vi för att samla och
dela kunskap?
Vad vill intressenterna
veta om oss? Vad vill vi veta om intressenterna?
Vem är bäst på att ge den
informationen?
Vilka verktyg tillhandahåller vi för att samla och
dela kunskap?
sociala medierwiki
interna bloggarcommunities
widgetsanvändar-genererat innehållexterna bloggar
78
Pratar de om ditt företag? Har de
bra idéer?
Deltar de i sociala nätverk på internet? Är du med?
SOCIALA MEDIER
• ökar försäljning
• bidrar till marknadsintelligens
• uppmuntrar egen support
• ger oss möjliget att bygga bättre produkter
• bidrar till en äkta kommunikation som marknaden uppskattar
• når ut till människor där de är
• motiverar människor (deltagande)
STORYTELLINGCorporate Storytelling identifierar, skördar och förpackar företagens och organisationernas sanna berättelser om sig själva, sina kunder, sina varor och tjänster. Detta för att kunna mobilisera och använda dem i varumärkesbyggandet, marknadsföringen och i det löpande arbetet med värderingarna och den företagskulturella utvecklingen och identiteten.
Därmed stöttar berättelserna också rekryteringen och affärsverksamheten. De är viktiga resurser vid sidan av siffror, tabeller och diagram. De är en del av organisationens kulturkapital och kan självklart användas hela vägen ut också i reklambudskapet.
VIRAL MARKNADSFÖRING
John Edwards – Feeling Pretty John Edwards - Hair
Dove Evolution
thefuntheory.com
92
Skapad av användarna!
Lönsam!
Bungy jump - försäkringen
93
http://martin.palacios.se/2010/06/17/veidekke-
bostad-och-sswc/
Transparens och insyn i arbetet.
Delar med sig av riktlinjer,m.m.
Ger komplimanger och berömmer andra.
Förklarar arbetsprocesser.
Ställer frågor till läsarna.
Delar med sig av erfarenheter : vikten av att välja rätt metod vid
rätt tillälle.
Berättar om vad som ska komma (cliffhanger).
http://www.bettween.com/indexing/axbom/sj_ab
136
13 14 15 16 17 22
ÄgarLedareSeminarium
4/11
SIBA datorREA 25%
@axbom14:59
om 50mSantarchy
Premiär 11/12
Den sociala webben ger dig en verktygslåda till låg kostnad. Men du
måste själv lägga ner tiden.
Därför måste du också bestämma vad du ska göra så att du inte lägger tid på
fel saker.
143
Viktigt att tydliggöra erbjudandet…
ok, vad är den långa svansen?80/20-regeln, Pareto Principle, the law of the vital few,
principle of factor sparcity
We sold more books today that didn’t sell at all yesterday than we sold today of all the books that did sell yesterday.
- Amazon-anställdhttp://longtail.typepad.com/the_long_tail/2005/01/definitions_fin.html
Josh Petersen i kommentarerna
böckerna vi sålde igåroch idag (varje dag)
böckerna som säljs sällanär fler än böckerna som säljs varje dag
verksamhet
verksamhets-utveckling
ursäkta men vadå?
Social media är människor som
kommunicerar med varandra online.
BloggarMikrobloggar
Sociala nätverkChatRSS
WidgetsSociala bokmärken
ForumPodcasts
VideodelningFotodelning
Virtuella världarWikis
och så vidare...verktyg
möjliggör
människorupplever
så här fungerar den långa svansen i sociala medier
människor
räck
vidd
räck
vidd
sociala nätverk
hur många kontakter har varje människa?
hur många medlemmar har varje nätverk?
två sätt att se på det
räck
vidd
nätverk (niche)
räck
vidd
nätverk (niche)
Golf Link Peters bloggGK webbplats
det är skillnad på att gilla golf och att gilla golf
räck
vidd
nätverk (niche)
Golf Link Peters bloggGK webbplats
det är skillnad på hur man använder ett nätverk
identifikation
tillhörighet
engagemang
räck
vidd
nätverk (niche)
Golf Link Peters bloggGK webbplats
det är skillnad på hur man använder ett nätverk
nivå av engagemang
varför är deltagande så viktigt?
En person som är engagerad i din produkt hjälper till att marknadsföra/sälja din produkt
En person som känner tillhörighet med din produkt återkommer
En person som identifierar sig med din produkt köper en gång
varför så viktigt med engagemang?
OM VI INTE HAR TID ATT PRATA?
• varumärkesbyggande, synas
• crowdsourcing (låt folk tycka till, bygga något eller komma med idéer)
• be om synpunkter är underskattat
• gör undersökningar
• dela med er av föreläsningar, presentationer
• bevaka (LYSSNA) och lägga in säljinsatser
• hitta bilder / inspiration
FRÅGA 1:VAD VILL DU?• Kännedom om människorna?
• Varumärkesbyggande?
• Skapa engagemang?
• Leda en rörelse?
• Ersätta kundtjänst?
FRÅGA 2: HUR SKA DU MÄTA DET?
• Blog posts
• Reader comments
• Twitter mentions
• Twitter followers
• Facebook fans
• Links
• RSS subscribers
• Google trends
• Alexa rankings
• Search results
• Nielsen BuzzMetrics
• Inbound traffic
• Clickthroughs
• Video views
• Channel subscribers
• Video embeds
• SlideShare views
• Tags
• Diggs
• Stumbles
100 sätt att mäta: http://uxa.se/10mata
FRÅGA 3:VAD ÄR KUNDNYTTAN? VAD
ERBJUDER DU?
• Organisationer som är avsändare i social media blir lätt ignorerade om de inte ger värdefullt innehåll till mottagaren.
• Exempel: insyn, förhandstittar, erbjudanden, support, ett gott skratt, etc…
FRÅGA 4:HUR FORTSÄTTER DU?
När farten är uppe, utnyttja den:
Använd framgångar för större budgetar, mer resurser och coolare projekt
GÖR SOM JOSH LINKNERFör några år sedan bedömde Josh Linkner sin konkurrens och tyckte den var skral. Hans företag inom interaktiv marknadsföring, ePrize, var långt före i sin bransch. Men han oroade sig för en tilltagande självgodhet. Josh tyckte de behövde en ärkerival.
Så han hittade på en konkurrent - ett fiktivt företag som han kallade Slither, Josh började skicka pressmeddelanden till teamet som trumpetade ut Slithers senaste framgångar och introducerade företaget i strategimöten: "Vad skulle Slither göra?"
Slither gjorde att alla höll sig alerta och redo för den dagen en verklig konkurrent uppenbarade sig.
STRATEGI-DISKUSSION
• Konkurrera ut era nuvarande företag med hjälp av disruptiva, kostnadseffektiva metoder!
1. Beskriv en eller flera saker som ni skulle vilja åstadkomma med sociala medier
2. Beskriv hur ni skulle vilja mäta framgång.
3. Beskriv nyttan för mottagaren (vad är erbjudandet?).
4. Beskriv hur ni vill göra (facebook, twitter, youtube, blogg) och hur engagerade ni ska vara. Vad förväntar ni er av deltagarna?
BLÄDDERBLOCKSPAPPER
NYTTA FÖR KUNDER /
INTRESSENTER
MÅL
STRATEGI
MÄTA
AFFÄRSNYTTA
Sociala medier är som tonårssex.
Alla vill göra det. Ingen vet hur. När det äntligen är avklarat förvånas man av att inget är bättre.
Avinash Kaushik - Analytics Evangelist, Google
HUR MÄTER DU...
• affärsnyttan av din telefon?
• affärsnyttan av din kopieringsmaskin?
• affärsnyttan av din internetuppkoppling?
• och så vidare...
TYDLIGGÖR AFFÄRSNYTTA!
• Öka konverteringar
• Minska kostnader
• Öka marknadsandelar
• Öka engagemang från befintliga kunder
• Öka organisationens värde
HUR GER SOCIALA MEDIER AFFÄRSNYTTA?
Öka konverteringar:Driva folk mot konverteringen
Minska kostnader:Hjälp till självhjälp. Ökad kundnöjdhet.
Öka marknadsandelar:Större synlighet i sökmotorer och sociala medier.
Öka engagemang:Responsiv, personlig information.
Öka organisationens värde:Ökad förståelse för verksamheten, både internt
och externt.
SOCIALA MEDIER ÄRINTE GRATIS
• Det behövs människor
• Det behövs teknik
• Det behövs tid
• Ingen av dessa är en obegränsad resurs.
• Vad ska man välja bort för att få mer resurser??
SOCIALA MEDIER MÅSTE LÖNA SIG
SKA DU MÄTAMEDIA ELLER SOCIAL?
MålRäckvidd
KännedomBevakning
Engagemang
MätvärdenAntal besökare
Antal sidvisningarTid på sajten
Konverteringar
MålOpinionsbildande
LojalitetFörtroendePåverkan
MätvärdenKänslor
KommentarerÅterkoppling
Omnämnanden
SÅ HUR BÖRJAR VI?
Planera
Bygg
Marknads-för
Mät
INVESTERINGSVINST
FörsäljningDigital interaktion
Digital handling
Merförsäljning
Rekommendation
Word of mouth
Interaktionsvinst Påverkansvinst
TYP AV BETEENDE HJÄLPER PRIORITERING
Betraktare Kritiker Deltagare Skapare1. Gått med i Facebook-
grupp2. Blivit fan av varumärket
på Facebook3. Följer aktivt
varumärket på Twitter
1. Lagt ut recensioner av varumärket
2. Gett återkoppling på webbplatsen
3. Röstat på ett produktbeslut (smak, design, namn)
4. Gått med i panel för varumärket
5. Lämnat produktidéer för varumärket i ett öppet forum
1. Besökt webbplats eller kampanjsajt
2. Tittat på filmer på Youtube
3. Läst en blogg som sponsrats av varumärket
1. Skrivit Facebook-uppdatering om varumärket
2. Skrivit ett eget meddelande via “skicka till en vän”
3. Skrivit om varumärket i en blogg
4. Lagt upp bilder/video om varumärket
5. Skrivit tweet eller RT om varumärket
Engagemang
DEFINIERA FRAMGÅNG• Antal människor som fyllde i “skicka info”-formuläret
• Antal nya kunder/försäljning
• Minskade supportkostnader
• Antal minuter per dag som vi är snälla mot kunder
• Antal människor som använder en specifik “kupong” som är associerad med kampanjen
• Antal inflytelserika människor som skriver / twittrar om oss
• Antal inflytelserika bloggar som länkar till oss
• Antal förbättringsåtgärder från användare som vi faktiskt implementerar
• Antal återkommande unika besök
• Antal människor i ett specifikt område / demografi som följer oss på Twitter
• Antal nya saker vi upptäckt om våra kunder som vi inte kände till innan
100 Ways To Measure Social Mediahttp://uxa.se/100smroi
•Definiera relevanta framgångsvärden som går att tolka i ett affärssammanhang
• Kvantitativa: försäljning, prospects, nya kvalificerade prenumeranter
• Kvalitativa: kundnöjdhet, lojalitet, auktoritet, interaktion, återkoppling
•Sätt kampanjmålen baserat på dessa mätvärden. Vinsten är att möta eller överträffa målen.
• Implementera kampanjen, analysera, filtrera ut kanaler och strategier som inte får bra vinster.
TYPISKA STRATEGIERMål Mätvärde Värde
Inlärning Antal kundåterkopplingar
Snabbare, bättre insikter
Dialog Kommentarer, rekommendationer
Lojalitet, varumärke,
Hjälp Antal ärenden avklarade
Ökad nöjdhet
Innovation Antal nya idéer implementerade
Snabbare utveckling
EXEMPELFrån målen med aktiviteten kan framgångsvärden sättas för
aktiviteten själv och utifrån sammanhang.
Öka kunskap och förståelse
Engagera och skapa entusiasm
Få människor att dela upplevelser.
Säja produkter och tjänster
Stödja och säkra lojalitet
BlogginläggBuzz tracking
# unikatid på sajt
BlogginläggBuzz
Videovisningar
Time spent# unika
# återkommande
Länkar från andra
webbplatser
# länkdelningar# kommentarer
Positiva recens.Länkar från reko-sajter
# unika# leads
Positiva recens.
# återkommande
# unika
Offsite
Onsite
Exem
pel p
å KPI:
er
Välj kanalerBygg kampanjer med unika “taggar” som
går a9 spåra
Dela och distribuera länkarSpåra och analysera trafikLär av insikter och justera tak2ken
Definiera mål och mätvärden
CASE
Det finns bara en sak i världen som är värre än att folk pratar om dig, och det är att folk inte pratar om dig.
-Oscar Wilde
Social på webben
181
våga släppa tagetsläpp människor näralär känna människor
ge människor det de vill ha
Asocial på webben
182
begränsa tillgång till innehållhåll människor på avståndgissa vad människor vill ha
ge människor allt de inte efterfrågar
SE UPP FÖR TROLLEN
11 december 2010följ http://twitter.com/SantarchySthlm på Twitter
189
var inte en ö