Post on 01-Mar-2019
Konferencja "Aktualne problemy ubezpieczeń
komunikacyjnych w Polsce"
Digitalizacja i socjalizacja bankowości -
implikacje dla ubezpieczeń
Warszawa 2016.10.13
dr inż. Marcin Kotarba
m.kotarba@wz.pw.edu.pl
1
Wydział Zarządzania
Strona 2
Główne czynniki zmian w bankowości Numer 1: Regulacje
CRD IV / CRR (Bazylea III)
Europejska Unia Bankowa
Europejski Bank Centralny - ECB
Single Rule Book (Wspólne Zasady)
Single Supervisory Mechanism (Wspólny Nadzór)
Single Resolution Mechanism (Wspólna Likwidacja)
DGSD (Deposit Guarantee)
BRRD (Recovery/Resolution)
Fundusze Własne Wymogi Kapitałowe Bufory Kapitałowe Dźwignia Finansowa
4,5% (Kap Podstawowy Tier 1) 6,0% (Kap Tier 1)
Współczynnik wypłacalności 8%
Działania
Zabezpieczający 2,5%
Anty-cykliczny do 2,5%
Bufory systemowe/SIFI do 5%
Poszukiwanie przychodów poza-
kredytowych
Reglamentacja kredytu dla
kluczowych Klientów
Usprawnianie kalkulacji wymogu
(koszty)
Zatrzymywanie zysków/brak dywidendy
Dokapitalizowanie, zwiększanie jakości
kapitału
1. Wymogi kapitałowe
Źródło: opracowanie własne na podstawie: https://www.bankingsupervision.europa.eu/home/html/index.en.html
Strona 3
Główne czynniki zmian w bankowości Numer 1: Regulacje
1. Wymogi kapitałowe
• Ryzyko kredytowe - ekspozycje kredytowe, pozostałe klasy/aktywa
• Ryzyko wynikające z korekty wyceny kredytowej (CVA)
• Ryzyko rozliczenia, dostawy oraz ryzyka kredytowego kontrahenta
• Ryzyko przekroczenia limitu koncentracji zaangażowań i limitu dużych zaangażowań
• Ryzyko operacyjne - ryzyko IT
• Ryzyko operacyjne - ryzyko regulacyjne
• Ryzyko operacyjne - ryzyko bezpieczeństwa
• Ryzyko rezydualne zabezpieczeń
• Ryzyko rynkowe (walutowe i stopy procentowej)
• Ryzyko płynności i koncentracji depozytów
• Ryzyko reputacji
• Ryzyko biznesowe (w tym ryzyko zmian otoczenia makro-ekomicznego oraz biznesowego)
• Ryzyko strategiczne (w tym ryzyko kapitałowe oraz wyniku finansowego, zmiany zachowania
Klientów, technologii)
• Ryzyko modeli
• Ryzyko wynikające ze stosowania definicji „default”
• Ryzyko operacyjne - ryzyko kadrowe
• Ryzyko operacyjne - ryzyko operacyjne inne
• Ryzyko kraju (zawiera ryzyko transferowe)
• Ryzyko projektowe - projekty MAN, CTB
• Ryzyko sekurytyzacji
• Ryzyko bancassurance
ICA
AP/
ILA
AP
Obniżanie efektywności kapitału, wzrost
kosztów operacyjnych
Źródło: opracowanie własne na podstawie: https://www.bankingsupervision.europa.eu/ecb/pub/pdf/160108letter_nouy.en.pdf
Strona 4
Główne czynniki zmian w bankowości Numer 2: Ochrona finansów Klienta
PSD Payment Service Directive
SEPA Single European Payment Area
• Ujednolicenie i przejrzystość opłat
• Wydłużenie dostępności systemów
• Precyzyjne księgowania
• Obniżenie opłat interchange
• Standaryzacja płatności
• Precyzja informacji dla Klienta
MIFIR/EMIR European Market Infrastructure
Regulation
MIFID II Markets in Financial Instruments
Directive
• Ochrona inwestora
• Odpowiedzialność za doradztwo
• Przejrzystość opłat, informacji
• Przejrzystość rynku transakcji pochodnych
• Rozliczenia standardowych OTC przez
Central Counterparty/CCP
• Przenoszenie rozliczeń na zorganizowane
platformy (w tym MTF)
ZWIĘKSZANIE PRAW/SIŁY KLIENTA W RELACJI Z INSTYTUCJĄ FINANSOWĄ
ZWIĘKSZANIE KONKURENCJI/SPADEK PRZYCHODÓW
ESMA European Securities and Markets
Authorithy
• Ograniczanie konfliktu interesów
• Koncentracja na suitability/dopasowaniu produktów do Klienta
• Ograniczenia korzyści (inducements)
• Polityka wynagradzania powinna brać pod uwagę interesy klienta
• Wynagrodzenie zależne od performance, oparte na uczciwości
FSA/FCA Traktowanie Klienta FAIR
Źródło: opracowanie własne
Strona 5
Główne czynniki zmian w bankowości Numer 3: Prawa konsumenta
Wydłużanie terminów odstąpień
Obowiązki informacyjne
Kanały elektroniczne
• z 10 do 14 dni dla umowy zdalnej (na odległość)
• 1 rok w przypadku braku powiadomienia o
prawie do odstąpienia
• Prawo do odstąpienia
• Nowe regulaminy świadczenia usług drogą elektroniczną
• Odstąpienie elektroniczne
• Trwały nośnik dla potwierdzeń odstąpienia elektronicznego
Poszerzenie postępowania reklamacyjnego
• Klient decyduje o wyborze wariantu zaspokojenia
szkody reklamacyjnej
ZWIĘKSZANIE ODPOWIEDZIALNOŚCI
SPRZEDAWCY NA RZECZ WYGODY
KLIENTA
WZROST KOSZTÓW OBSŁUGI
• Wysoka aktywność UOKiK i Rzecznika Finansowego we wsparciu Klientów i
przywracaniu równości stron
• Radykalne akcje w odniesieniu do klauzul abuzywnych i missellingu
• Pozwy zbiorowe, zaangażowanie mediów
• Zmiana modelu współpracy w obszarze bancassurance (Rekomendacja U)
Źródło: opracowanie własne
Strona 6
Główne czynniki zmian w bankowości Numer 3: Globalizacja i mobilność
• Tablety i smartfony
• Dostępność Internetu
Zwiększona mobilność
• Wyszukiwarki
• Informacja 24x7
• Bieżące kwotowania,
przeliczania, analizy, PFM
Zwiększony dostęp do informacji
Wysokie możliwości porównania ofert
• Porównywarki
• Rankingi
• Zestawienia/analizy
• Zdalne zakładanie rachunków
(przelew na 1 grosz)
• Przenoszenie numerów/kont w
"1 dzień"
• Szybkie płatności
Ułatwienia w migracji między usługami
• Realizowanie usług
finansowych w innych
kanałach (pośrednicy,
firmy spoza branży)
Usługi finansowe poza bankiem
Spadek lojalności Klientów - zwiększone
odejścia i spadek przychodów
Klient wyszukuje najlepszą ofertę -
"CHERRY PICKING" - spadek przychodów
cross-sell
Konieczność digitalizacji
• Dostęp do usług
międzynarodowych
Usługi finansowe poza krajem
Multi-kulturowość i multi-językowość
Wolny przepływ usług - mobilność klientów, zasobów oraz przepływ know-how
Źródło: opracowanie własne
Strona 7 7
Faza Świadomość Informacja Porada Zakup Korzystanie Lojalność
TV, Radio, prasa drukowana
Mailing, Newsletter
Oddział
Doradca
Centrum Kontaktów Call Center
Search Engines (google) oraz portale
news
Portale finansowe
Social Media (facebook, twitter)
Strona internetowa
eCommerce - sklep Online
Online-Banking
Aplikacja mobilna
Fizy
czn
e p
un
kty
kon
takt
u
Cyf
row
e p
un
kty
kon
takt
u
Uwaga Zainteresowanie
Zbieranie informacji Zapytanie o produkt Umówienie spotkania
Szukanie porad Inicjalizacja zakupu
Decyzja Finalizacja zakupu
Korzystanie z produktu Korzystanie z usług
dodatkowych Zbieranie dodatkowych
informacji
Skargi i reklamacje Budowanie relacji Zakup innych
produktów
Wiek 25-45 Singiel lub rodzina Wykształcenie średnie lub
wyższe 8-20K PLN dochodu w
gospodarstwie Dynamiczna pozycja
finansowa Stosowanie nowoczesnych
metod zarządzania finansami
Inwestor „cyfrowy”
Wiek 35-60 W związku małżeńskim, z
dziećmi Wykształcenie średnie lub
wyższe 8-15K PLN dochodu w
gospodarstwie Ugruntowana pozycja
finansowa Klasyczne podejście do
zarządzania finansami
Inwestor „tradycyjny”
INNE ŚCIEŻKI ZAKUPU NIŻ W DOTYCHCZASOWEJ BANKOWOŚCI NOWE
SEGMENTY/PROFILE
NOWE ZACHOWANIA - np. RoPo (Research Online Purchase Online)
Główne czynniki zmian bankowości Numer 3: Globalizacja i mobilność – zmiany w przejściu Klienta od potrzeby do zakupu
Źródło: bank komercyjny
Strona 8
Główne czynniki zmian w bankowości Numer 4: Nowa konkurencja dla instytucji finansowych
NOWY
ISTNIEJĄCY
Pożyczki społeczniościowe
Inwestycje społecznościowe
BitCoin - wirtualna waluta
PR
OD
UK
T
NOWY RYNEK
Mobilne płatności
Bankowość firm telekomunikacyjnych
Bankowość firm handlu detalicznego
Wirtualne portfele
Nowe modele biznesowe we wszystkich kwadrantach macierzy produkt/rynek
Blockchain (DLT) – alternatywny system
rozliczeń/zapisów
Rozliczenia on-line
Źródło: opracowanie własne
FINTECH - INVTECH
Strona 9 9
Według Venturescanner.com w 2016 roku było ponad 500 firm „InvTech” Szerokie pokrycie łańcucha wartości usług ubezpieczeniowych
Źródło: www.venturescanner.com
Strona 10
Główne czynniki zmian bankowości Numer 4: Nowa konkurencja dla instytucji finansowych
10
Ubezpieczenia samochodowe drugie pod względem zainteresowania InvTech
Źródło: www.venturescanner.com
Strona 11
Główne czynniki zmian bankowości Numer 4: Nowa konkurencja dla instytucji finansowych
11
Ubezpieczenia samochodowe jednocześnie czwarte pod względem dojrzałości
Źródło: www.venturescanner.com
MASOWA DIGITALIZACJA TO
NOWY PARADYGMAT DZIAŁALNOŚCI
Strona 12
Migracja usług do kanałów elektronicznych
• Procesy zdalne
• eCommerce
• Fora dyskusyjne
• Oceny (gwiadzki)
• Media społecznościowe
• Kwestionariusze on-line
Opinie grupowe i szybkie zbieranie informacji
Zmiany zachowań zakupowych
• Najpierw konsultacja w
Internecie/społeczności,
potem wizyta w Banku
• Influencing /szukanie
informacji u własnych
specjalistów a nie doradcy
• Grupowe zakładanie
rachunków w celu uzyskania
lepszych warunków
• Mechanizmy poleceń i
grupowych korzyści
Zwiększona rola działań wewnątrz "mikro wspólnot" (GRUP)
Spadek lojalności Klientów -
zwiększone odejścia i spadek przychodów
Klient zna swoją wartość i oczekuje
warunków/SLA
Klient wyszukuje najlepszą ofertę -
"CHERRY PICKING" - spadek przychodów
cross-sell
Zapewnienie przejrzystości ofert
Konieczność obecności w
mediach społecznościowych
Konieczność digitalizacji
SOCJALIZACJA Rewolucja "społecznościowa" -
działania grupowe
DIGITALIZACJA Rewolucja technologiczna
Doradztwo elektroniczne
• Automatyzacja
procesów decyzyjnych
• Systemy eksperckie
• Bieżące monitorowanie
performance produktów
Główne czynniki zmian w bankowości Numer 5: Digitalizacja i socjalizacja
Źródło: opracowanie własne
Strona 13
Główne czynniki zmian w bankowości Numer 5: Digitalizacja i socjalizacja
Klienci staja się DYNAMICZNYMI I AKTYWNYMI
STWÓRCAMI produktów i usług:
• mogą cyfrowo przeglądać szerokie spektrum
produktów konkurencji
• mogą porównywać wcześniej ukryte lub niejasne
cechy produktów przez dedykowane narzędzia
• oczekują produktów dostosowanych do potrzeb,
bez zbędnego cross-sell lub narzutów
• są gotowi do nawiązania relacji z dostawcami
spoza sektora finansowo-ubezpieczeniowego
• są otwarci na relacje z wieloma dostawcami
produktów i usług
Klienci tworzą własne , prywatne lub publiczne
KRĘGI WYZNAWCÓW I NAŚLADOWCÓW
• opinie społeczności lub grupy przejmują role
punktów początkowych i końcowych dla ścieżek
Klienta
• osoby lub grupy o szczególnym wpływie na
innych (influencers) pozyskują więcej uwagi niż
eksperci branżowi i instytucjonalni
• więzy lojalności mogą być łatwo zerwane w
wyniku presji społeczności/grupy
Klienci naturalnie wykorzystują siłę
społeczności/grupy/tłumu
• platformy crowdingowe są wykorzystywane do
uzyskiwania zniżek i dodatkowych przywilejów
• crowding istnieje nie tylko w prostych
produktach (np. gotówkowych), ale również w
obszarze inwestycji (np. giełda papierów
wartościowych, inwestycje kapitałowe, start-upy)
Klient jako „istota wszechmocna w grze cyfrowej nieskończoności”
Klienci stają się SĘDZIAMI DOBRA i ZŁA
• like albo hate – promowanie lub piętnowanie na masowa skale, bez zahamowań
• mogą przekazywać dowolny feedback, dopuszczalny w danym kanale
Klienci oczekują uznania i docenienia
• rozumieją swoja wartość i nie akceptują cen lub
warunków, które są niezgodne z ich własną
percepcja wartości
• wymagają cen zgodnych z profilem ryzyka jaki
reprezentują
• oczekują premii za lojalność (musza być
wynagradzani dodatkowo)
Klienci oczekują od dostawcy, aby miał wysokie
IQ i był „zwinny”
• czują się uprawnieni do robienia błędów, które
powinny zostać poprawione przez IQ dostawcy
(detekcja błędów i ich korekta (np. w Google
Search)
• oczekują aby dostawca rozumiał Klienta i jego
biznes
• uważają bezpieczeństwo transakcji za
odpowiedzialność dostawcy, a w przypadku
straty zakładają odpowiedzialność finansową
instytucji
Klienci są gotowi DZIELIĆ się majątkiem
w „słusznej sprawie”
• płacą wyższą cenę za dobra społecznie
wartościowe, ekologiczne oraz etyczne
• oczekują umożliwienia współdziałania z
innymi Klientami w ramach relacji z dostawcą
Klienci są niehomogeniczni w zakresie
OCHRONY danych osobowych, polaryzacja
wykazuje podział osób na:
• otwarcie dzielące się swoimi danymi,
oczekujące propozycji ofert w wielu kanałach
kontaktu
• radykalnie chroniące swoje dane i wyrażające
zgodę wyłącznie na przetwarzanie danych
wymaganych dla podstawowych procesów
dostawcy
Źródło: opracowanie własne
Strona 14
Podsumowanie Zmiana otoczenia jako norma i konieczność adaptacji warunkiem przetrwania i rozwoju
3. Instytucje Finansowe, które nie będą w stanie zaadaptować modelu biznesowego do zmieniających się warunków rynkowych przestaną być zyskowne (RYZYKO)
Przychody Koszty Operacyjne Koszty Ryzyka Zysk
1. Regulacje i wymogi kapitałowe ?
2. Ochrona finansów Klienta
3. Prawa konsumenckie
3. Globalizacja i mobilność
4. Nowa konkurencja
5. Digitalizacja i socjalizacja
1. Wszystkie wymienione zjawiska mają (już dzisiaj) wpływ (wzrastający) na wyniki finansowe instytucji finansowych, wymuszając zmiany modelu biznesowego
4. Jednocześnie Instytucje Finansowe, które dokonają prawidłowej adaptacji mają możliwość nie tylko przetrwania ale znaczącego rozwoju (SZANSA)
2. Adaptacja będzie obejmowała głównie walkę o źródła przychodów (w tym zwiększających ryzyko kredytowe), a następnie o koszty
Źródło: opracowanie własne
Strona 15
Zachowania Klientów
zmieniają się w cyfrowym
świecie
Modele biznesowe wymagają
dostosowania
Adaptacji podlega łańcuch
wartości i procesy
Pojawiają się nowe kluczowe czynniki sukcesu
PODSTAWOWE POTRZEBY SIĘ NIE ZMIENIĄ, ALE ZMIENIAJĄ SIĘ ZACHOWANIA I OCZEKIWANIA KLIENTÓW I ICH INTERAKCJE Z DOSTAWCAMI USŁUG
ZANIKAJĄ GRANICE MIĘDZY OBSŁUGĄ FIZYCZNĄ (ODDZIAŁ) I ELEKTRONICZĄ, KLIENCI OCZEKUJĄ ZINTEGROWANEJ OBSŁUGI WIELOKANAŁOWEJ
AGRESYWNA DIGITALIZACJA TO KLUCZOWY PARADYGMAT DZIAŁANIA W KOLEJNYCH LATACH
W ŚWIECIE "TREŚCI" INTERNETOWYCH - MUSIMY BYĆ PRODUCENTEM O WYSOKIEJ JAKOŚCI
INDYWIDUALNE PREFERENCJE KLIENTÓW BĘDĄ SILNIEJSZE (OCZEKIWANIE CUSTOMIZACJI)
SIŁA MARKI BĘDZIE KRYTYCZNYM GWARANTEM JAKOŚCI W ŚWIECIE MULTI-SERWISÓW
PROCESY MUSZĄ ZOSTAĆ UPROSZCZONE I DOSTOSOWANE DO NOWYCH OCZEKIWAŃ
TIME TO MARKET STAJE SIĘ WARUNKIEM PRZETRWANIA
PROJEKTOWANIE NOWYCH PRODUKTÓW WYMAGA DOSTOSOWANIA DO NOWYCH OCZEKIWAŃ
AUTOMATYZACJA, STANDARYZACJA
ZMIANA KULTURY ORGANIZACYJNEJ NA "CYFROWĄ I SPOŁECZNĄ"
Podsumowanie Zmiana otoczenia jako norma - konieczność adaptacji warunkiem przetrwania i rozwoju
Źródło: opracowanie własne
Strona 16
Implikacje dla instytucji ubezpieczeniowych
Źródło: opracowanie własne
Czym różni się sytuacja instytucji ubezpieczeniowych od banków?
1. Regulacje i wymogi kapitałowe
2. Ochrona finansów Klienta
3. Prawa konsumenckie
3. Globalizacja i mobilność
4. Nowa konkurencja
5. Digitalizacja i socjalizacja
???
W ubezpieczeniach widoczne są trendy analogiczne do bankowości, szczególnie w obszarze digitalizacji i socjalizacji
Strona 17
Instytucje ubezpieczeniowe mogą stosować rozwiązania ze świata bankowości, szczególnie poprzez:
1. Wbudowanie aspektów digitalizacji i socjalizacji w zasady planowania strategicznego i oceny ryzyka
2. Zdefiniowanie jasnej strategii digitalizacji i socjalizacji celem zabezpieczenia głównych łańcuchów wartości. W
ramach monitoringu strategii określenie systemu oceny trendów rynkowych oraz rozwoju firm FinTech i InvTech
3. Zdefiniowanie podejścia do ekosystemu biznesowego, w tym w zakresie sojuszy w modelach horyzontalnych i
wertykalnych i ewentualnych przejęć firm InvTech lub finansowania start-upów
4. Dodatkową do obecnej segmentację uwzględniającą responsywność Klienta na kwestie technologiczne i
socjalne – potencjalnie w formie scoringu
5. Zapewnienie wiedzy i zasobów ludzkich zdolnych do tworzenia strategii budowania relacji z Klientami, w
odniesieniu do zmian technologicznych i społecznych, w tym z uwzględnieniem Social Media
6. Ulepszenie infrastruktury w kierunku większej „zwinności”: działu informatyki, zarzadzania sprzedażą,
marketingu oraz funkcji customer intelligence, skracając czas dojścia do Klienta i zapewniając zdolność do
absorpcji nowych rozwiązań technologicznych
7. Równoległe inwestycje w funkcje back-office oraz middleware celem zapewnienia, że funkcje będące w
kontakcie z Klientem są zsynchronizowane z centralą i centrami obsługi, we wszystkich kanałach
8. Powołanie biura digitalizacji (digital office) oraz osoby odpowiedzialnej za mapę drogową digitalizacji
9. Inwestycje w R&D w obszarze strategii kontaktów, customer journey i budowę rozwiązań Kliento-centrycznych,
użytecznych i mobilnych
10. Rozwój zdolności analitycznych (przetwarzanie danych, „big data”) celem detekcji i przewidywania zachowań
Klientów z danych historycznych i on-line
Źródło: opracowanie własne
Podsumowanie (1/2) Jak wykorzystać szanse i zmniejszać ryzyko w nowej rzeczywistości
Strona 18
Podsumowanie (2/2) Jak wykorzystać szanse i zmniejszać ryzyko w nowej rzeczywistości
Przykładowe KPI („you get what you measure”)
1. Liczba Klientów cyfrowych (w całości, w zakresie kluczowych procesów)
2. Udział generacji (BB, X, Y, Z) w populacji Klientów ogółem
3. Liczba „cyfrowych” punktów kontaktu z Klientem
4. Nowe funkcjonalności uruchomione w kanałach elektronicznych (bezwzględnie oraz w porównaniu do konkurencji)
5. Udział przychodów lub wolumenu biznesu wygenerowanego w kanałach elektronicznych, w porównaniu do
tradycyjnych
6. Poziom samoobsługi Klientów
7. Pozycja w rankingu innowacyjności lub zaawansowania rozwiązań cyfrowych
Źródło: opracowanie własne
Instytucje ubezpieczeniowe mogą również uniknąć (kosztownych) błędów lub braków
już popełnionych przez świat bankowości
Inwestowanie w digitalizację i socjalizację musi być prawidłowo zbilansowane z głównym
łańcuchem wartości w instytucji finansowej lub ubezpieczeniowej.
Zbyt silne inwestycje w obszary drugorzędne (np. najszersza oferta i obsługa on-line,
usługi dodatkowe nie związane z działalnością podstawową), realizowane kosztem biznesu
podstawowego może prowadzić do ogólnego zmniejszenia zyskowności biznesu lub do
uzyskania negatywnego ROI na projektach digitalizacyjnych
1
2 „Entuzjazm inwestycyjny” nie zawsze pozwala na realizację optymistycznych planów biznesowych.
Dlatego też jest bardzo istotne, aby wprowadzić system pomiaru czynników efektywności
(KPI) pozwalający na ocenę prowadzonych działań digitalizacyjnych i socjalizacyjnych