Post on 06-Jan-2016
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„Die meisten Dinge, die wir lernen, lernen wir von den Kunden.”Charles Lazarus
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„Die besten Ideen kommen mir, wenn ich mir vorstelle, ich wäre mein eigener Kunde“, Charles Lazarus.
Wußten Sie…
..dass die Steigerung der Kundenbindung um nur 5% die Rentabilität eines Unternehmens zwischen 25% und bis zu 100% erhöhen kann?
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Der ‚richtige Arzt‘
Gewöhnlich dauert es 15 Sekunden, um sich für einen Zahnarzt zu entscheiden und 15 Jahre, um heraus zu finden, ob man die richtige Wahl getroffen hat. Daher schlagen die meisten Leute NICHT die ‚gelben Seiten‘ auf, sondern fragen ihre Freunde, bevor sie sich für einen Arzt entscheiden!
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Was ist, wenn ein Kunde sagt: „Es wäre schön, wenn…. ..es gab einmal einen kleinen Jungen,
der fragte seinen Vater, warum das Foto nicht direkt aus dem Apparat heraus kommt. Der Vater hieß…
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Was begeistert unsere Kunden?
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Basisanforderungen (expected requirements)
= als selbstverständlich vorausgesetzte und daher nicht geäußerte Erwartungen und die Annahme, dass nicht Schwerwiegendes schief läuft. Werden die Muss-Faktoren nicht erfüllt, ist der Kunden massiv unzufrieden, und erwägt einen Wechsel zur Konkurrenz, den er im schlimmsten Fall vollzieht.
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Leistungsanforderung (normal requirements)
= explizit geäußerte Kundenwünsche respektive (vertraglich) vereinbarte Leistungen (wie Qualität, Einhalten von Terminen, Garantieleistungen, Lieferung im vereinbarten Umfang usw.) Die Zufriedenheit des Kunden steigt parallel zur Steigerung der Leistungsqualität.
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Begeisterungseigenschaften (delightful requirements)
= außergewöhnliche, vom Kunden oft nicht erwartete Leistungen, die zu Begeisterung und schlussendlich zur Treue und Weiterempfehlung führen. Das systematische Generieren von Plus-Faktoren verschafft einen echten Konkurrenzvorteil (USPs).
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Service – der begeistert
Land‘s End gibt lebenslange Garantie auf verlorene Handschuhe
Nach Geschäftsschluß liefert eine Reinigung den fertigen Anzug für die Bewerbung am nächsten Tag noch persönlich aus
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Was glauben Sie, wie zufrieden diese Kunden mit dieser Bedienung sind?
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Ihr bevorzugter Sender
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Vierfarbige Kommunikation mit unterschiedlichen Kundentypen
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Herrmann Dominanz Instrument
So kommuniziert Herr Rational
Kritisch
Realistisch
Technisch
Faktenorientiert
Logisch
Analytisch
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So kommuniziert Frau Organisiert
Detailliert
Zuverlässig
Ordentlich
Pünktlich
Strukturiert
Geplant
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So kommuniziert Frau Emotional
Mitfühlend
Gefühlsbetont
Hilfsbereit
Emotional
Spricht viel
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So kommuniziert Herr Kreativ
Neugierig
Ideenreich
Innovativ
Überraschend
Spekulativ
Übertritt Regeln
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Kundentypen-Schnell-Erkennung
An welchen Fragen können Sie die vier Typen erkennen?
Welche Worte/Begriffe verwendet der jeweilige Typ bevorzugt?
Welche Beratung/Service/Produkte stellen diesen Typ zufrieden?
Womit können Sie diesen Typen schnell verärgern?
Was begeistert diesen Kunden in Ihrem Geschäft?
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Was ist diesen 4 Typen bei dem Besuch eines Restaurants besonders wichtig?
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Frau Organisiert
Herr RationalHerr Kreativ
Frau Emotional
Wie verkauft Frau Emotional an Herrn Rational?
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Worauf muss Frau Emotional ganz besonderes Augenmerk legen, damit sich Herr Rational gut bedient fühlt?
Was fällt Frau Emotionalbesonders schwer im Gespräch mit Herrn Rational?
Steigern Sie den Erfolg Ihres Kunden!
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Das bedeutet für Sie….
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Chancen durch überzeugenden Service Gründe: 66 Prozent der Verbraucher
haben bereits aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice eine Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen abgebrochen. Der Verlust, der durch diesen Abbruch einer Geschäftsbeziehung entsteht, beläuft sich auf einen durchschnittlichen Wert von 154 Euro pro Jahr und Kunde.
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Chancen durch überzeugenden Service Einer weltweiten Marktstudie zufolge,
die im Auftrag von Genesys Telecommunications Laboratories durchgeführt wurde, nehmen deutsche Unternehmen einen Verlust von 12,2 Milliarden Euro jährlich in Kauf, der direkt auf schlechten Kundenservice zurückzuführen ist.
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Setzen Sie auf ‚farbigen Service‘
Schnell und gut informiert
Ordentlich und organisiert
Freundlich und hilfsbereit
Kreativ und neu
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Kundenorientierung
Die Produkte und Dienstleistungen werden austauschbar.
Es bleibt bei einem Prüfstein: Der Kunde - er wird kaufen oder verzichten.
Kundenorientierung ist durch diese Tatsache keine Mode-Erscheinung – sondern ein DAUERBRENNER!
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Konsumtrends der nächsten Jahre Ältere aktive Menschen
Steigendes Umweltbewußtsein
Freizeit
Neue Nostalgie
Mann –und Frau ein neues Rollenspiel
Suche nach Gleichgesinnten
Toleranz
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Ansprechpartnerin
erfolgsfaktor
Christiane von SchönbergAn den 3 Steinen 3941352 Korschenbroich02161-64 86 66
christiane.vonschoenberg@erfolgsfaktor.com
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