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GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
PRESENTACION
Todas las empresas hacen o intentan hacer de manera consecuente un análisis de su
situación en función de la producción o eficiencia del servicio. Se asume que la misión
está supeditada a la producción. Esto puede ser cierto debido a que cuando la misión fue
escrita o decretada no se tenían todos los elementos de juicio para una formulación
completa. No hay que dejar a un lado que la productividad depende directamente del
compromiso de las personas, por lo que un análisis en frío de sólo la producción, deja
mucha tela sin cortar y probablemente la más importante. Hacer un diagnóstico involucra
un conocimiento integral u holístico del medio interno y externo.
El valor del análisis interno y externo reside en la evaluación e interpretación de qué tan
bien lo está haciendo el negocio con relación a la competencia y las tendencias en el
mercado. Es por este motivo que el presente trabajo de investigación, en acuerdo con los
integrantes que hicieron posible su elaboración, ha sido dividido en tres partes que
explican de manera detallada el diagnóstico de la organización escogida. En nuestro
caso, procederemos a aplicar los conocimientos vertidos a lo largo del curso en la
Administradora de Fondos y Pensiones INTEGRA.
La primera parte versa sobre la generalidades de la empresa (misión, visión, principios
de negocios y otros items que el equipo considero relevantes); su razón se explica por la
confrontación que más adelante se denota en su aplicación en la realidad.
Para Edgar Schein la relación entre la teoría y la práctica es ejemplificada señalando que
"Uno puede leer algo y buscar donde están las correlaciones en relación a lo que la
ciencia formal le enseña a uno en materia de conceptos y "constructos", o en cambio uno
puede ir directamente a experimentar algo. Existe frecuentemente una enorme brecha
entre lo que uno experimenta y lo que uno sabe conceptualmente".
Es por tal que la segunda parte involucra cada uno de los temas desarrollados a lo largo
del curso, es decir el respectivo marco teórico en su contraste con la situación actual
tomando en consideración las principales perspectivas que influyen en AFP INTEGRA,
como es la de sus colaboradores y sus afiliados (clientes). Cabe resaltar además que los
puntos de vista de ambas partes son explicados en diferentes apartados, por las
opiniones y estadísticas recopiladas cuyas interpretaciones puedan resultar dispersas.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
Sin embargo, queremos destacar que este diagnóstico no estaría completo si no
cumpliéramos con nuestra finalidad planteada desde el inicio: Construir el compromiso y
elevar el estado de conciencia de la organización y de sus líderes con relación a una
visión holística de la vida que se ve afectada por todo lo que ocurre, no sólo en el ámbito
de los negocios sino en el mundo en general; en pocas palabras queremos generar una
transformación organizacional, en la que se dinamice el poder individual y colectivo de la
organización para generar y mantener una actitud permanente de renovación, innovación
y aprendizaje a tono con las características y las situaciones que se requieran y
presenten como resultado o impacto de las relaciones internas y externas.
Finalmente, quisiéramos citar un proverbio chino relacionado con la última parte de
nuestro trabajo de investigación "Si me cuentas me he de olvidar, si me muestras lo he
de recordar, pero si me involucras he de entender".
En esta última parte, quizás la de mayor importancia, se aborda las PROPUESTAS A LA
ORGANIZACIÓN aportadas por cada uno de nuestros integrantes, para mejorar los
puntos débiles que puedan generar conflictos en la organización; de esta manera se
podrá proceder a la mejora de la capacidad de influencia de la misma, tanto en los
colaboradores como clientes.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
INDICE
PRESENTACIÓN
INTRODUCCIÓN
Objetivos
General
Específicos
Importancia
Preguntas
Términos importantes
METODO
Instrumentos
Muestra/sujetos
De la encuesta
De la entrevista
Procedimiento
De la encuesta
De la entrevista
I PARTE: GENERALIDADES SOBRE LA EMPRESA
1.1 Historia de la Empresa
1.2 Definición de la empresa
1.3 Misión
1.4 Principios de Negocios
1.5 Valores
1.6 Memoria Anual
1.7 Organigrama estructural
1.8 Gerencia
1.9 Responsabilidad Social
1.10 Cifras de Integra y el Sistema Privado de Pensiones
1.10.1Fondo de Pensiones
1.10.2Numero de Afiliados por AFP
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
1.11 Comisiones y Prima de Seguro
1.12 Accionistas
1.13 Rentabilidad
1.14 Servicios brindados al Afiliado
II PARTE: DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL
1º APARTADO : PERSPECTIVA INTERNA DE LA ORGANIZACIÓN
(COLABORADORES)
2.1.1. Percepción y conducta
2.1.2. Proceso de aprendizaje
2.1.3. Necesidades individuales
2.1.4. Satisfacción y rendimiento
2.1.5. Castigo y disciplina
2.1.6. Desarrollo de carrera
2.1.7. Grupo formal y grupo informal
2º APARTADO : PERSPECTIVA EXTERNA DE LA ORGANIZACIÓN
(AFILIADOS)
2.2.1. Percepción y conducta
2.2.2. Proceso de aprendizaje
2.2.3. Necesidades individuales
2.2.4. Satisfacción y rendimiento
2.2.5. Comunicación interpersonal
2.2.6. Motivación laboral
III PARTE: PROPUESTAS A LA ORGANIZACIÓN3.1 Para la percepción y conducta
3.2 Para el proceso de aprendizaje
3.3 Para las necesidades individuales
3.4 Para la satisfacción y rendimiento
3.5 Para el castigo y disciplina
3.6 Para el desarrollo de carrera
3.7 Para los grupos formales y grupos informales
3.8 Para la comunicación interpersonal
3.9 Para la motivación del colaborador y cliente
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
ANEXOS
INTRODUCCION
1. Objetivos:
Objetivo general:
Evaluar el comportamiento organizacional de AFP INTEGRA evaluando la
perspectiva de colaboradores y clientes para establecer propuestas que fo-
menten su transformación organizacional.
Objetivos específicos:
- Verificar la congruencia entre la percepción de afiliados y colaboradores
con respecto a AFP INTEGRA.
- Establecer la mejora del proceso de aprendizaje para los colaboradores
de AFP INTEGRA.
- Determinar las necesidades insatisfechas de cliente y colaboradores de
AFP INTEGRA.
- Demostrar el grado de satisfacción de los afiliados y colaboradores con
respecto a AFP INTEGRA.
- Determinar la efectividad de castigos en el nivel de disciplina organiza-
cional.
- Determinar el desarrollo de carrera a nivel organizacional.
- Evaluar los lineamientos de grupos formales e informales en la organiza-
ción.
- Evaluar la correspondencia de la comunicación en distintas áreas de la
organización para el afiliado.
- Determinar el grado de motivación laboral de los colaboradores por AFP
INTEGRA.
2. Importancia:
La importancia de este trabajo radica en la evaluación del desempeño de la empresa
en cuanto a lineamientos organizacionales que repercuten personalmente en cada
uno de los colaboradores y clientes de AFP INTEGRA. Asimismo éste diagnóstico
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
organizacional nos permite conocer las relaciones e interrelaciones de los colabora-
dores (dentro del campo laboral interno y externo) y afiliados, lo cual se aprecia me-
diante la visualización de los comportamientos, la integración y la estructura de la
organización.
3. Preguntas:
¿Están verdaderamente satisfechos los afiliados y colaboradores con la empresa
AFP INTEGRA?
¿La percepción de los afiliados es congruente con la percepción de la organiza-
ción en cuanto a la seguridad y confianza que se brinda?
¿Qué es lo que demandan los afiliados del servicio brindado por AFP INTEGRA?
¿Cuál es el grado de motivación laboral en AFP INTEGRA?
4. Términos importantes:
Afiliado: Es toda persona que aporta a sus respectivos fondos por un determinado
tiempo y tiene la opción de jubilarse bajo cualquier modalidad según se presente el
caso. Además se le considera afiliado desde el dia que se le da su CUSPP (Código
Único del Sistema Privado de Pensiones) y tiene todos los derechos que le pueda
brindar la AFP.
Pensionista: Es todo afiliado que ya recibe pensión bajo cualquier modalidad por un
tiempo establecido o indefinidamente, depende de su elección.
Servicio en línea (CALL CENTER): Área de la empresa encargada de atender al
afiliado vía telefónica. Es la central de consultas de AFP Integra y también llama a
los afiliados si es que un área lo necesita por un caso de emergencia.
Colaboradores potenciales: Personas que pueden integrarse en el futuro a la em-
presa como trabajadores.
Clientes potenciales: Personas con capacidad de adquirir el servicio o producto que
una empresa brinda. En la empresa AFP INTEGRA, se considera como un cliente
potencial a aquél que puede adquirir en el futuro el servicio que la empresa brinda,
es decir un afiliado.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
Face: Colaboradores que tienen contacto directo con el cliente (afiliado) debido a
que laboran en áreas de la empresa que cumplen dicha función.
Back: Colaboradores que no tienen contacto directo con el cliente (afiliado) ya que
trabajan en otras áreas de la empresa que tienen un trabajo más operativo y por
ende, son mucho más recónditas.
Compliance: Manual otorgado a cada colaborador que comprende todas las normas
y políticas de la organización.
Directivo: Persona que trabaja en la empresa y que a su vez mantiene un cargo de
mayor jerarquía que el de los colaboradores de la organización (personal). Asimismo
éste término a lo largo del trabajo para su diferenciación con los colaboradores de la
organización, aunque en la teoría éste se considera como uno más.
Colaborador: Persona designada para cumplir ciertas funciones en la organización,
asimismo forma parte del personal. A lo largo del presente trabajo, asumimos este
término para los trabajadores de la empresa.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
MÉTODO
a. Instrumento:
Aplicación de una encuesta y una entrevista.
b. Muestra/Sujetos
De la encuesta:
Colaboradores y clientes (afiliados) de la Administradora de Fondos y
Pensiones INTEGRA.
De la entrevista :
Colaboradores y clientes (afiliados) de la Administradora de Fondos y
Pensiones INTEGRA.
c. Procedimiento:
De la encuesta :
Realizado mediante la elaboración de 2 tipos de encuestas: una destinada
para los colaboradores de la empresa y la otra, para los clientes (afiliados).
Se procederá a la elaboración del diagnóstico organizacional tomando la
perspectiva interna y externa de ella, mediante 13 y 10 preguntas claves co-
rrespondientemente.
De la entrevista :
Se busca la congruencia con los resultados evidenciados por las encuestas,
mediante la interrogación a colaboradores y a afiliados mediante 3 preguntas
usando la vía formal e informal correspondientemente.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
ESQUEMA DE LA ENCUESTA
TIPO DE
ENCUESTATEMA
Nº DE
PREGUNTASPREGUNTAS
Nº DE
ENCUESTAD
OS
EN
CU
ES
TA A
LO
S
CO
LAB
OR
AD
OR
ES
- Percepción y conducta
- Proceso de aprendizaje
- Necesidades individuales
- Satisfacción y rendimiento
- Castigo y disciplina
- Desarrollo de carrera
- Grupo formal o informal
- Comunicación interpersonal
- Motivación laboral
13Ver:
- ANEXO 1
11
Colaboradores
de AFP
INTEGRA.
EN
CU
ES
TA A
LO
S A
FILI
AD
OS
- Percepción y conducta
- Proceso de aprendizaje
- Necesidades individuales
- Satisfacción y rendimiento
- Castigo y disciplina
- Desarrollo de carrera
- Grupo formal o informal
- Comunicación interpersonal
- Motivación laboral
10Ver:
- ANEXO 2
20 Afiliados de
AFP INTEGRA
TIPO DE
ENTREVISTA
TEMA Nº DE
PREG.
PREGUNTAS Nº DE
ENCUESTADO
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
SE
NTR
EV
ISTA
A L
OS
CO
LAB
OR
AD
OR
ES
- Percepción y conducta
- Proceso de aprendizaje
- Necesidades
individuales
- Satisfacción y
rendimiento
- Castigo y disciplina
- Desarrollo de carrera
- Grupo formal o informal
- Comunicación
interpersonal
- Motivación laboral
7
- ¿Cuál es su percepción res-
pecto a AFP INTEGRA?
-¿Cuál es la principal razón
por la trabaja en AFP INTE-
GRA?
- ¿Qué es lo que más deman-
da Ud. como trabajador en
AFP INTEGRA?
- ¿Está realmente satisfecho
con lo que brinda la empresa?
- ¿Hay efectividad en los cas-
tigos que brinda la empresa?
- ¿Qué problemas hay con
respecto a la comunicación
en la empresa?
- ¿Se siente realmente moti-
vado en la empresa?
2 Colaboradores
de AFP
INTEGRA.
EN
TRE
VIS
TA A
LO
S A
FILI
AD
OS
- Percepción y conducta
- Proceso de aprendizaje
- Necesidades
individuales
- Satisfacción y
rendimiento
- Castigo y disciplina
- Desarrollo de carrera
- Grupo formal o informal
- Comunicación
interpersonal
- Motivación laboral
3
- ¿Cuál es su percepción res-
pecto a AFP INTEGRA?
- ¿Por qué eligió como AFP
INTEGRA, y en realidad esta
cumple con sus expectativas?
- ¿Siente que la información
brindada por la AFP es com-
pleta?
2 Afiliados de
AFP INTEGRA
ESQUEMA DE LA ENTREVISTA
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
I PARTE
GENERALIDADES DE
LA EMPRESA
1.1 HISTORIA DE LA EMPRESA
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
Hace 14 años, en 1993, AFP Integra nació para ofrecer a los peruanos una
jubilación digna y tranquila. El origen se remonta a un pequeño grupo de personas
cuyo objetivo era trabajar para contribuir al desarrollo de un sistema de pensiones
justo y acercarle a los ciudadanos la libertad de ser dueños de su propio destino.
Fue así, gracias al esfuerzo y dedicación de todos nuestros colaboradores,
fuertemente comprometidos con nuestros principios y valores, que crecieron hasta
convertirse en la AFP líder del Sistema Privado de Pensiones. Hoy en día, AFP Integra administra el mayor fondo de pensiones del país, el cual asciende a más
de S/. 19,500 millones de soles (31.91% de participación de mercado) y posee una
cartera de más de 1'084,000 millón afiliados.(*)
El Perú fue el primer País (después de Chile) que implementó el Sistema Privado de
Administración de Fondos de Pensiones a nivel mundial. Después del éxito del
sistema en el Perú, otros países como Colombia, Argentina, Bolivia, EL Salvador,
México, Uruguay y República Dominicana han seguido el ejemplo .
En el año 2000, ING Group, accionista de AFP Integra desde sus inicios, adquiere a
nivel mundial a la aseguradora norteamericana Aetna Inc., con lo que se consolida
como nuestro accionista principal. Con ello, AFP Integra adquiere una renovada
fortaleza que la consolida aún más como líder del Sistema Privado de Pensiones
Peruano con una innegable solidez.
1.2 DEFINICION DE LA EMPRESA
AFP Integra es una administradora privada de fondos de pensiones que opera en el
mercado peruano desde 1993. Actualmente administra el mayor fondo de pensiones
del país, el cual asciende a más de S/. 17,063 millones de soles y cuenta con una
cartera de más de 1'116,904 afiliados.
Estos fondos son administrados bajo el sistema de Cuentas Individuales de
Capitalización, es decir, los aportes que efectúan nuestros afiliados ingresan a una
cuenta personal de su exclusiva propiedad, la cual se incrementa mes a mes por la
rentabilidad de las inversiones realizadas en su nombre por AFP Integra.
1.3 MISIÓN
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
Liderar la Industria y establecer el estándar en la administración de pensiones
otorgando el mejor servicio y la mejor pensión.
1.4 PRINCIPIOS DE NEGOCIOS
Estamos Comprometidos con Nuestra Integridad
Aspiramos a obtener un rendimiento por encima del promedio
Somos abiertos y claros
Fomentamos el desarrollo sostenido y respetamos los Derechos Humanos
Nos respetamos mutuamente.
Nos Comprometemos con las comunidades donde operamos
1.5 VALORES
Integridad
Espíritu Emprendedor
Profesionalismo
Receptividad
Trabajo en Equipo
1.6 MEMORIA ANUAL
AFP Integra pone a su disposición su Memoria Anual 2007 y sus Estados
Financieros, los cuales muestran los resultados de nuestra gestión durante el año
2007.
La Memoria Anual 2007 muestra un resumen de las actividades que hicieron posible
la obtención de los buenos resultados del ejercicio, los objetivos cumplidos, así
como aquellas que se hicieron en favor de la comunidad.
Los Estados Financieros 2007 muestran la información obtenida de las cuentas
contables y las clasifica de acuerdo con los principios de contabilidad. Estos
comprenden los Estados Financieros, el Balance General, el Estado de Ganancias y
pérdidas, los Estados de Cambios en el Patrimonio Neto y los Estados de Flujo de
Efectivo.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
1.7 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
1.8 GERENCIA
Jaime Cáceres Sayán Presidente
Bernhard Lotterer Rico Director Gerente General
Gonzalo de la Casas Diez Canseco Gerente Central de Inversiones
Alberto García Haaker Gerente Central de Recursos Humanos
César Chang Milla Gerente Central de Operaciones y Sistemas
Carlos Siles Molinelli Gerente Central Comercial y de Servicios
Christian Stockholm Barrios Gerente Central de Administración y Finanzas
1.9 RESPONSABILIDAD SOCIAL
AFP Integra es una empresa comprometida con la sociedad. Por ello, de modo
sistemático, desde su fundación, ayuda a aquellos que más lo necesiten bajo un
programa denominado Responsabilidad Social. Como parte de este compromiso
han realizado diversas actividades que beneficiaron a sectores significativos como:
Educación
Salud
Cultura
Deporte
Proyectos en los que participamos:
Intégrate
Adopta una Escuela: Asentamiento Humano "Sol Naciente".
II Concurso Juvenil de Proyectos Sociales "Manos Solidarias"
Otras Participaciones
1.10 CIFRAS DE INTEGRA Y EL SPP
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
1.10.1 Fondo de Pensiones
En AFP Integra administran el Fondo de Pensiones más grande del Perú.
Ya son más de S/.17,000 millones, de exclusiva propiedad de nuestros
afiliados.
1.10.2 Número de Afiliados por AFP
Cada vez son más los trabajadores que prefieren a AFP Integra. Ya son
más de 1 millón de afiliados que forman parte del Fondo de Pensiones
más grande del Perú.
AFP N° de Afiliados Activos
Integra 1'116,904
Horizonte 1'137,226
AFP Valor de la Cartera (S/. Miles)
Integra 17'063,334
Prima 16'636,671
Horizonte 12'414,769
Profuturo 7'378,167
Total 53'492,941
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
Prima 1'040,568
Profuturo 965,191
Total 4'259,889
1.11 COMISIONES Y PRIMA DE SEGURO
La estructura de comisiones es la siguiente:
Comisión Porcentual: 1.8% (1)
Prima de Seguros: 0.88% (2)
(1) Sobre el total de la remuneración asegurable
(2) Hasta el Tope de Seguro vigente para los meses de julio, agosto y setiembre:
S/. 7,089.87
1.12 ACCIONISTAS
ING Group, el principal accionista de AFP Integra, brinda un sólido respaldo
desde nuestros inicios. Este importante grupo holandés es uno de los
conglomerados financieros, de pensiones y de seguros más grandes del mundo,
cuyo equipo de más de 130,000 empleados atiende a más de 85 millones de
clientes en más de 50 países y tiene activos por más de US$ 2'028,300 miles de
millones.
ING es una institución financiera global de origen holandés que ofrece servicios
bancarios, de seguros y de gestión de activos a más de 85 millones de clientes
particulares, corporativos e institucionales en 50 países. Con una variada planilla
de más de 130.000 empleados, ING engloba varias destacadas compañías que
atienden a un número cada vez mayor de clientes bajo la marca ING.
En las Américas, ING provee productos y servicios de seguros, inversiones, retiros
y administración de activos. En Estados Unidos, ING se encuentra dentro de las
10 mejores empresas que brindan servicios de retiros basado en ventas. En
Canadá, ING es líder en seguros de propiedades y siniestros.
ING es también una compañía líder en pensiones y seguros de vida en países de
América Latina, incluyendo Argentina, México, Chile, Perú y Brasil.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
1.13 RENTABILIDAD
En los últimos 180 meses hemos logrado la mayor rentabilidad del Fondo 2 para
nuestros afiliados:
14.80% nominal anualizada
Periodo Integra SPP
Setiembre 2008 / Setiembre 2007 -11.83% -11.52%
Setiembre 2008 / Setiembre 2006 9.78% 9.94%
Setiembre 2008 / Setiembre 2005 14.27% 14.50%
Setiembre 2008 / Setiembre 2004 15.65% 15.46%
Setiembre 2008 / Setiembre 2003 14.79% 14.66%
Setiembre 2008 / Setiembre 2002 15.90% 15.75%
Setiembre 2008 / Setiembre 2001 14.91% 14.78%
Setiembre 2008 / Setiembre 2000 13.81% 13.65%
Setiembre 2008 / Setiembre 1999 12.85% 12.62%
Setiembre 2008 / Setiembre 1998 13.71% 13.47%
Setiembre 2008 / Setiembre 1997 12.26% 12.10%
Setiembre 2008 / Setiembre 1996 12.78% 12.58%
Setiembre 2008 / Setiembre 1995 13.41% 13.20%
Setiembre 2008 / Setiembre 1994 13.60% 13.42%
Fuente: Boletín Estadístico de Administradoras de Fondos de Pensiones al 30 de setiembre de
2008. Promedio del Sistema Privado de Pensiones: Nominal 14.71%. La Rentabilidad
mencionada corresponde al Fondo Tipo 2, periodo setiembre 1993 a setiembre 2008."La
rentabilidad de los distintos tipos de Fondo de Pensiones es variable, su nivel en el futuro
puede cambiar en relación con la rentabilidad pasada".
GENERALIDADES DE LA EMPRESA - AFP INTEGRA
AFP Rentabilidad (%)Integra -11.83Horizonte -11.48Profuturo -11.44Prima -11.26
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
1.14 SERVICIOS BRINDADOS AL AFILIADO
De acuerdo a la investigación, AFP INTEGRA cuenta con personal calificado al
servicio. Para ello, el afiliado puede acceder a la información que se solicita a
través de:
Centros de Servicio al Cliente a nivel nacional
Ingreso a la página web
Llamado al Fonodirecto (CALL CENTER)
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
II PARTE
DIAGNOSTICO
ORGANIZACIONAL
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
1º APARTADOPERSPECTIVA INTERNA DE
LA ORGANIZACIÓN (COLABORADORES)
2.1.1. PERCEPCION Y CONDUCTA
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Cada uno de los colaboradores de AFP INTEGRA, percibe su entorno laboral
(realidad) de una manera diferente. Cada uno evalúa su comportamiento y el de
los demás basándose en sus percepciones. Y lo que es más importante, cada
cual actúa de acuerdo con la forma como ve las cosas. La conducta depende de
la percepción, y la percepción de múltiples factores.
Un breve ejemplo de percepción es un caso contado por una colaboradora de
AFP INTEGRA a través de una entrevista con la misma. Ella consideraba a su
jefa como una persona incompetente, ya que innumerables veces no atendía a lo
que un colaborador le manifestaba; es decir que ante cualquier recomendación
para un procedimiento, ésta no lo tomaba en cuenta. Por lo tanto, la
colaboradora, no se sentía motivada a trabajar eficientemente.
¿Qué fue lo que sucedió? Aunque la primera impresión o percepción para la
colaboradora fue la incompetencia de su jefa, ésta más adelante comprendió que
su jefa no tomaba sus recomendaciones en cuenta ya que se olvidaba de las
mismas, debido a la sobrecarga de información en la empresa. De esta manera,
la colaboradora, tuvo una segunda percepción de la misma situación.
¿Cuál fue la actitud y conducta entonces? Frente a esta segunda percepción, la
colaboradora optó por tratar de hacer recordar de alguna manera a su jefa las
recomendaciones hechas por cada día, colocando en su oficina papeles
plegables que contenían éstas mismas. De esta manera, la jefa no podía obviar
tales recomendaciones, y finalmente, ésta misma tomó otra conducta.
De esta manera, podemos concluir que cuando una persona toma una decisión,
ésta se basa en la percepción de la situación específica que tiene delante. A
menudo, muchas decisiones se sustentan en percepciones equivocadas de la
realidad y conducen a resultados perjudiciales para la empresa y para el propia
persona. Del mismo modo, decisiones brillantes generalmente está respaldadas
en evaluaciones precisas de los hechos más importantes. Es decir, hay una
percepción exacta de lo que ocurre y una solución ajustada a la realidad.
Percepción y conducta están íntimamente vinculadas.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Si bien el anterior ejemplo citado, describe cabalmente el proceso de percepción
y conducta, éste es tomado de forma particular. El siguiente diagrama, es el
esquema general de percepción de los colaboradores de la organización con
respecto al emprendimiento de labores en AFP INTEGRA.
PROCESO DE PERCEPCION PARA LA ELECCION DE INTEGRA COMO LUGAR DE
TRABAJO
REALIDAD
AFP INTEGRA a través de su
publicidad “Seguridad y Confianza”
trata de posicionarse en la mente de
los colaboradores potenciales, que
esperan oportunidades para trabajar
en dicha empresa.
La conducta que emprenderán los
colaboradores potenciales, al término
de su percepción, será la toma de
decisiones para optar por trabajar o
no en AFP INTEGRA.
RETROINFORMACION
Los colaboradores potenciales, al
percibir la publicidad de la empresa,
tratan de profundizar la información
que le proporcionan, haciendo uso de
los medios que ofrece AFP
INTEGRA; lo cual conllevara tomar
decisiones y emprender conductas.
PERCEPCION
CONDUCTA
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
a. Elementos del proceso de percepción:
Perceptores:
Personas competentes en busca de oportunidades laborales en
una AFP u otra empresa por motivos diversos.
Objeto percibido:
La empresa AFP INTEGRA, a través de:
o Publicidad (televisiva, radial, ec)
o Página web
Situación:
Diversas circunstancias en las que los colaboradores potenciales
acojan en mensaje de la proposición de trabajar en AFP
INTEGRA.
b. Deformaciones de la percepción:
Se resalta una deformación de la percepción, en el área de servicio al
cliente y el área de Call Center. De acuerdo con los resultados obtenidos
por medio de las encuestas, la principal deformación es el efecto de halo.
El efecto de halo ocurre cuando se hace generalizaciones a partir de un
rasgo del objeto percibido que le es particularmente favorable d
desfavorable. De esta manera se tiende a calificar la conducta de una
persona sobre la base de un determinado rasgo o característica.
A través de las entrevistas hechas, la mayoría de los colaboradores de
AFP INTEGRA, considera al área de CALL CENTER, como ineficiente y
problemática debido que cuando un colaborador ingresa a trabajar por
primera vez, descubre que el personal de dicha área no cumple
debidamente con su trabajo, es decir, se dedican a otro tipo de
actividades, en especial las sociales.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
El riesgo potencial que se debe tomar en cuenta es que la percepción
hacia el área de Call Center, puede convertirse en una deformación de la
misma denominada estereotipia, es decir la tendencia a asignar atributos
a las personas basándose en el grupo al cual pertenecen. Así se ignoran
las diferencias individuales que ellas presentan, haciéndose gruesas
generalizaciones a partir de escasa información.
Si esta situación incurre en la mayoría de los casos, se puede llegar a
obtener conclusiones erróneas de esta área de la empresa.
c. Aspectos positivos de la percepción en la empresa:
Los colaboradores en su mayoría perciben y reconocen a la
empresa con 2 calificativos: sólida y líder. A continuación, ambos se
traducen en el siguiente cuadro estadístico:
TABLA Nº 1
PREGUNTA 1 Porcentaje Colaboradores
Como empresa sólida 45% 5
Como empresa líder 55% 6
Total: 100% 11
GRAFICO Nº 1
¿Cómo percibe a AFP INTEGRA?
Como empresa sólida45%Como empresa
líder55%
Como empresa sólidaComo empresa líder
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
La mayoría de los empleados de AFP INTEGRA, optan por trabajar
en ella, debido a las oportunidades que se presentan. Esta decisión
puede ser debida al prestigio que mantiene la empresa durante años;
o bien puede deberse a que los empleados buscan satisfacer sus
necesidades primarias, sin importar el tipo de trabajo al que se
dediquen. Estos datos se traducen en el siguiente cuadro estadístico:
TABLA Nº 2
PREGUNTA 2 Porcentaje Colaboradores
Porque era una oportunidad 27% 3
Por ser la mejor del mercado 55% 6
Porque no tenía otra opción 9% 1
Por mi desarrollo personal 9% 1
Total: 100% 11
GRAFICO Nº 2
¿Por qué eligió trabajar en AFP INTEGRA?
27%
55%
9% 9%Porque era unaoportunidadPor ser la mejor delmercadoPorque no tenía otraopciónPor mi desarrollopersonal
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 45%
de los colaboradores de AFP INTEGRA, reconocen a la misma
como una empresa sólida, mientras que el 55% de los mismos, la
reconocen como una empresa líder.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
d. Aspectos negativos de la percepción en la empresa:
Se describen las siguientes problemáticas con respecto a la percepción en
las áreas de la empresa:
Las áreas que se encuentran en el face sienten una presión directa
debido a que tienen trato directo con el público. Mientras que las
áreas que se encuentran en el back, que no tienen contacto directo
con el público, no tienen un conciencia de que el afiliado (cliente) es
primero y hay que darle prioridad.
En muchas áreas existe indisciplina tales como desatención de
labores y debido a esto brindan mala información al cliente interno y
externo (colaboradores y afiliados respectivamente).
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 55%
de los colaboradores de AFP INTEGRA, optaron por trabajar en la
misma, por ser la empresa más reconocida en el mercado de las
administradoras de fondos y pensiones. Asimismo el 27% de los
colaboradores reconoce que optó por trabajar debido a que se les
presento la oportunidad. Finalmente, los últimos motivos por los que
algunos colaboradores trabajan en AFP INTEGRA es porque no
tenían otra opción y por su desarrollo personal, manteniéndose un
9% para cada uno de ellos.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
2.1.2. PROCESO DE APRENDIZAJE
Las organizaciones emplean una gama de recompensas para atraer y mantener
a las personas, así como para motivarlas a alcanzar determinadas metas
empresariales. El gerente suele ser definido como la persona capaz de alcanzar
resultados a través de de lo que hacen otras personas. De hecho, su función es
aplicar recompensas, gremios, salarios, promociones, transferencias, etc. Sí, el
gerente persigue la continuidad de las conductas deseables y trata de eliminar
aquellas no deseables. En otras palabras, el gerente actúa sobre las
consecuencias que las personas obtienen cuando se comportan de una manera
determinada
Esta base teórica es la ideal para emplear en cualquier empresa de cualquier
rubro. Sin embargo, existen empresas que si bien tratan de aplicar la teoría a la
práctica, ésta no es efectiva. Este es el caso de AFP INTEGRA.
En el análisis interno de la organización, tanto el personal como los altos
directivos, no emplean un eficiente programa de aprendizaje de los procesos
(muchos de ellos básicos para el desarrollo de las actividades cotidianas)
No se puede atribuir el aprendizaje deficiente tan solo al personal, ya que el
único medio de aprendizaje que existe en la organización se emplea cuando un
nuevo personaje ingresa por primera vez a trabajar en AFP INTEGRA. Aunque el
proceso de aprendizaje se ha convertido en rutinario, se describe a continuación
sus etapas:
Capacitación del nuevo personal (conferencia o bien instrucción rápida por
parte de el o la superior al cargo)
Entrega y lectura del compliance, es decir el manual que contiene todas las
normas de la organización que deben cumplir cotidianamente el personal de
la empresa, en el desarrollo de sus actividades.
Exámenes constantes para la actualización del colaborador
En suma, estas etapas presentan deficiencias bien sea por parte de los
directivos que no fomentan el clima organizacional propicio para un proceso de
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
aprendizaje óptimo, o bien sea por parte de los colaboradores de la organización,
quienes no ponen en práctica a cabalidad las normas, procesos, instrucciones
facilitadas por el superior inmediato o contenidos en el compliance.
PROCESO DE APRENDIZAJE DE LOS COLABORADORES
CONDUCTA
ESTIMULO
CONSECUENCIAS
De acuerdo con la lectura
del compliancé, se debe
mantener una buena
atención en la organización
los afiliados. Asimismo,
existen otras normas que
obligan a los colaboradores
a tomar actitudes
reglamentadas.
Existen capacitaciones y
exámenes constantes del
compliance, que se otorga a
los colaboradores de la
organización para la buena
dirección y cumplimiento de
sus actividades cotidianas.
Si se mantiene una conducta
adecuada (buen cumplimiento
de las funciones), los
directivos de la organización
reciben un bonificación
(aumento salarial), mientras
que los colaboradores de la
organización, siguen
cumpliendo normalmente sus
funciones.
APRENDIZAJE
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
a. Características del aprendizaje:
Se puede definir aprendizaje como el cambio relativamente estable que se
producen en la conducta, a partir de las consecuencias que obtiene la
persona mediante la experiencia o la práctica. Decir que es un cambio
relativamente estable significa que la conducta puede modificarse si se
alteran muchas veces.
En una entrevista con una colaboradora de AFP INTEGRA, comentó que
muchas veces la persona a cargo del área, no proporcionaba las
instrucciones adecuadas cuando se presentaba alguna adversidad o
situación no comprendida en el compliance o capacitación para el
desempeño del trabajo del área . Ante esto, los colaboradores tenían que
averiguar cómo podía enfrentar tal situación; es decir tenían que modificar
su conducta reglamentada, debido que las circunstancias se alteraron.
Para que se dé el aprendizaje, la conducta deseable debe reforzarse un
cierta cantidad de veces, hasta que la persona aprenda. Cundo la persona
y ha prendido, se requiere que esas consecuencias se continúen
aplicando una cierta tasa o un determinado intervalo. Si esto no ocurre
durante un tiempo, el individuo desaprende, es decir, la conducta adquirida
se extingue. Por esto se firma que el aprendizaje es un cambio de
conducta relativamente estable.
Ahora bien, el hecho de que se produzca el aprendizaje no garantiza la
obtención inmediata de los resultados esperados.
Esta situación se aplica en el clima laboral de AFP INTEGRA: De acuerdo
con las entrevistas a los colaboradores, éstos manifestaron que la
empresa si bien tomaba exámenes constantes de lectura cerca del
compliance ; estos muchas veces debido a falta de tiempo, no podían leer
nada. Posteriormente, cundo el examen era tomado, éstos optaban por
copiar entre ellos mismos. Por lo tanto, podemos concluir que el proceso
de aprendizaje no es eficaz en la empresa AFP INTEGRA.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
De esta manera se demuestra que el aprendizaje implica un cambio pero
no necesariamente un mejoramiento. A menudo, como citamos en el caso
anterior, se aprenden malos hábitos, se adquieren prejuicios y
estereotipos, de la misma manera como se aprenden conductas llámense
positivas y deseables, como es el trabajo en equipo para descubrir qué es
lo que se puede hacer cuando alguna adversidad se presenta.
Otra característica interesante del aprendizaje es que también se aprende
de las experiencias ajenas, sin necesidad de que uno mismo pase por
ellas. Este es el caso de la anterior colaboradora, quien a l ingresar por
primer vez a trabajar a la empresa, tuvo que guiarse de sí misma y por
recomendaciones de sus compañeros de trabajo cómo lidiar ante
situaciones extrañas.
Cada vez que hacemos algo obtenemos determinadas consecuencias con
mayor o menor poder reforzador. Tales consecuencias no siempre son
monetarias.
Es por tal que en el caso de la colaboradora de AFP INTEGRA, no hubo
una recompensa monetaria por resolver adversidades, pero tampoco una
felicitación o elogio por parte de la jefa de área; en otras palabras no se
cumplió ni se cumple con los refuerzos que conlleva el aprendizaje.
b. Tipos de aprendizaje:
Se aprende través de las consecuencias que siguen a la conducta
(aprendizaje operante), pero también partir de otras personas,
observando las consecuencias que siguen a la conducta y reflexionando
acerca de ellas.
¿Qué hubiera sucedido si la colaboradora no hubiera buscado la solución
para enfrentarse ante la situación o si quizás no hubiera escuchado las
recomendaciones de sus compañeros de trabajo? Según ella manifiesta,
ése si hubiera sido un verdadero problema, ya que podrían haberla tildado
de incompetente no solo sus compañeros, sino la jefa de área; como les
sucedió a antiguos colaboradores, que ya no laboran en la empresa.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Ante esta situación común entre los colaboradores, se decidió por acuerdo
común entre los integrantes del grupo, elaborar el siguiente cuadro
estadístico que representa el desempeño bajo presión, es decir la
capacidad de reacción de un colaborador ante una situación no recurrente:
TABLA Nº 3
PREGUNTA 3 Porcentaje Colaboradores
Bien 82% 9
Muy bien 18% 2
GRAFICO Nº 3
c. Fortalecimiento y mantenimiento de conductas:
Refuerzo positivo:
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 82% de los
colaboradores de AFP INTEGRA, se desempeña bien trabajando bajo
presión; mientras que solo el 18% se desempeña muy bien.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
El fortalecimiento y mantenimiento de la conducta se logra
principalmente a través del refuerzo positivo, es decir el estímulo que
sigue a una conducta y que incrementa o mantiene la probabilidad de
dicha conducta. Estos tienden a ser placenteros, entre algunos de
ellos podemos mencionar los elogios, dinero, etc.
Si bien, esto se aplica en la empresa AFP INTEGRA, ésta solo se
realiza parcialmente. Es decir que sí existe un aumento salarial
debido al buen rendimiento y cumplimiento de funciones a los altos
directivos de la empresa, más no los colaboradores.
Estos no tienen ese derecho ni privilegio, según se expresan algunos
colaboradores de la organización en las entrevistas realizadas.
Asimismo tampoco reciben elogios o felicitaciones por algún
procedimiento bien hecho o incluso mejorado.
Refuerzo negativo
El refuerzo negativo es la eliminación de un estímulo o aversión que
existe en un situación dada y través del cual se incrementa o
mantiene la probabilidad de la conducta que se trata de formar o
mantener.
En otra situación que se presentó en AFP INTEGRA, según la
entrevista realizada una colaboradora, relacionada también con el
trabajo bajo presión; un directivo con un cargo superior al de los
colaboradores, disgusta de no ser reconocido en la empresa, a tal
grado en el que preguntó cierta vez a una colaboradora que
ingresaba por primera vez a trabajar si lo reconocía, es decir si sabía
su nombre y puesto. La colaboradora optó por dar una respuesta
negativa, la cual exacerbó al directivo y terminó en el despido de la
misma de la empresa. Desde entonces, cada colaborador que ingresa
debe practicar un aprendizaje por evitación, es decir la contingencia
en la cual el sujeto puede prevenir la presentación del refuerzo
negativo.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
d. Debilitamiento y eliminación de conductas
Extinción
Debido que la conducta se aprende por sucesivos refuerzos, las
personas continuarán exhibiendo tal conducta por cierto tiempo. Pero
después de repetidos no–refuerzos, la frecuencia de la conducta
decrecerá progresivamente hasta desaparecer.
AFP INTEGRA trata de prevenir esto, mediante la toma de exámenes
de lectura del compliance, claro está como hemos indicado
anteriormente, ésta tiene sus deficiencias.
Castigo
La aplicación de un estímulo aversivo cada vez que se presenta una
conducta indeseada, se explicará a cabalidad en el capítulo de
CASTIGO Y DISCIPLINA.
e. Programas de reforzamiento
La calificación de refuerzo positivo y negativo no depende de las
características intrínsecas del estímulo, sino de su capacidad de fortalecer
una conducta de un determinada persona. Para conseguir cierto resultado
es necesario, muchas veces, recurrir un combinación de técnicas, tanto
de fortalecimiento y de mantenimiento, como de debilitamiento y de
eliminación.
En este sentido, se suelen clasificar como programas de reforzamiento: el
continuo, es decir el refuerzo que sigue a todas las respuestas; y el
intermitente o parcial, es decir el refuerzo que no sigue a todas las
respuestas.
Sobre estos programas, hemos tocado casos anteriores relacionados con
los mismos, sin embargo, se hará una mayor profundización en el capítulo
de CASTIGO Y DISCIPLINA.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
f. Reglas de modificación de la conducta
Algunas reglas que se aplican en la empresa AFP INTEGRA son:
No se refuerza todos por igual; claro está en el ejemplo citado ante-
riormente
La inacción de supervisores ante prácticas buenas o malas de los co-
laboradores tiene consecuencias reforzadoras desfavorables.
Aseguramiento de decir qué pueden hacer los colaboradores para
conseguir reforzamiento.
La mayoría de veces no castigan frente a los demás y se hace que
las consecuencias de la conducta correspondan a la conducta.
Sobre este punto, se profundizará aún más en el capítulo de CASTIGO Y
DISCIPLINA.
2.1.3. NECESIDADES INDIVIDUALES
¿Por qué trabajan los colaboradores en AFP INTEGRA? ¿Por qué cuando
algunas de estas personas trabajan muestran un comportamiento tan distinto al
que exhiben cuando se divierten? ¿Qué impulsa a las personas a desenvolverse
de la manera como lo hacen? La repuesta a cada una de estas preguntas se
resume básicamente en la satisfacción o cumplimiento de sus necesidades; que
pueden variar dependiendo de lo que prime en cada colaborador, de esta
manera se da inicio al proceso de satisfacción.
Existen dos tipos de teoría motivacional: de contenido y de proceso. Las teorías
de contenido clasifican a las personas según la prevalescencia de diversos tipos
de necesidad (Maslow, Alderfer, Herzberg y McClelland). Las teorías de proceso
explican la secuencia que gobiernan el desarrollo de las necesidades (Vroom y
Adams).
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
En el presente trabajo de investigación, el grupo en general ha optado por
exponer las teorías de tipo de contenido, por ser las que se presentan como más
aplicativas en las encuestas y entrevistas. Así también quisiéramos resaltar que
esta decisión fue tomada con el único fin de poder contrastar estas necesidades
en la práctica, es decir la manifestación de las mismas por parte de los
colaboradores con respecto a la empresa AFP INTEGRA.
Sin embargo, es necesario primero, señalar el proceso de motivación por el que
un colaborador ingresa a trabajar a AFP INTEGRA.
a. Teoría de McGregor: Teoría X y Y
El punto de vista tradicional sobre la dirección y el control sostiene que las
personas tienen un límite definido por la naturaleza humana y que el ser
humano ordinario siente una repugnancia intrínseca hacia el trabajo
(Teoría “X”).
NECESIDAD INSATISFECHA
Existen diversas: falta de dinero, desarrollo personal, reconocimiento, etc.
MOTIVACION
(Tranformación)
TENSION INICIALProvocado por el hecho de tener un necesidad insatisfecha
MOVILIZACION DELESFUERZO
Decisión de trabajar eficientemente en AFP INTEGRA en un determinado horario.
CONDUCTA DIRIGIDA A LA
METASatisfacción de la necesidad que estuvo insatisfecha.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
El nuevo enfoque enfatiza la posibilidad de desarrollo y crecimiento del ser
humano integrando los intereses individuales con los objetivos de la
organización (Teoría “Y”)
Mediante los métodos empleados en el presente trabajo de campo, los
integrantes de nuestro grupo pudimos deducir que la teoría de McGregor
es predominante cada uno de los trabajadores de AFP INTEGRA. Es
decir, la mayoría de veces las personas a cargo de una determinada área
o jefes no ejercen ninguna presión sobre los colaboradores de la
organización, ya que consideran que éstos pueden tomar la iniciativa por
sí mismos para trabajar.
Asimismo los colaboradores, al no tener ninguna presión o reprenda por
trabajar aún mejor, pareciera que hacen un abuso de éste, ya que muchas
veces cometen faltas que provocan resultados desfavorables para la
organización como son las tardanzas, faltas, salidas tempranas del
trabajo, etc.
¿Qué es lo que tratamos de decir? ¿Es acaso un exceso de teoría “Y” en
la organización AFP INTEGRA? Para la contestación a estas preguntas,
procederemos a mostrar un gráfico estadístico que consiste en el grado de
toma de iniciativa que los colaboradores de AFP INTEGRA buscan aplicar
en la organización. Así también buscaremos la congruencia con las
entrevistas planteadas a los colaboradores de la organización.
TABLA Nº 4
PREGUNTA 4 Porcentaje Colaboradores
Vigilando tu trabajo 0% 0
Tomar la iniciativa 55% 6
Ambos 45% 5
Total: 100% 11
GRAFICO Nº 4
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
¿Prefieres que su supervisor esté constantemente vigilando su trabajo o prefiere Ud. tomar la iniciativa?
Vigilando su trabajo
0%
Tomar la iniciativa
55%
Ambos45%
Vigilando su trabajoTomar la iniciativaAmbos
b. Teoría de Maslow: Teoría de la Jerarquía de las Necesidades
Esta teoría postula la existencia de cinco necesidades: fisiológicas, de se-
guridad, sociales, de estima y de autorrealización. Las necesidades son
satisfechas a mediad que se avanza en la jerarquía (uno satisface primero
las necesidades fisiológicas, luego las de seguridad, etc.). Para que una
necesidad sea motivadora debe estar parcialmente insatisfecha.
Este es el caso preciso que se presenta en AFP INTEGRA, ya que ante la
insatisfacción de necesidades que una persona tiene, éste busca la posibi-
lidad de ser un colaborador de una empresa, como es AFP INTEGRA.
Sin embargo, hay que resaltar que en la teoría de Maslow, la necesidad
que tiene más rigor es la de autorrealización o desarrollo personal, mien-
tras que la que se encuentra como última en la escala de necesidades es
la de las necesidades fisiológicas. Veremos, a continuación el contraste de
teoría y práctica al deducir de si en realidad o no, se aplica esta jerarquía
de necesidades en la organización.
Reflexionemos, acerca del GRAFICO Nº2 y TABLA Nº2 :
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 55% de
los colaboradores de AFP INTEGRA buscan tomar la iniciativa en el
trabajo en la organización, así también hay que mencionar que un 45%
de éstos, buscan tanto tomar la iniciativa como ser vigilados en el
trabajo.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
PREGUNTA 2 Porcentaje Colaboradores
Porque era una oportunidad 27% 3
Por ser la mejor del mercado 55% 6
Porque no tenía otra opción 9% 1
Por mi desarrollo personal 9% 1
Total: 100% 11
¿Por qué eligió trabajar en AFP INTEGRA?
27%
55%
9% 9%Porque era unaoportunidadPor ser la mejor delmercadoPorque no tenía otraopciónPor mi desarrollopersonal
Observamos que sólo un mínimo porcentaje (9%) de la organización, optó
por trabajar en AFP INTEGRA, por la necesidad insatisfecha de autorreali -
zación, mientras que el resto del porcentaje total depende de otros facto-
res.
De esta manera, concluimos que la teoría de Maslow no se aplica en la or-
ganización de AFP INTEGRA, ya que los resultados obtenidos no son con-
gruentes con la teoría aprendida.
c. Teoría de Alderfer
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Alderfer ha propuesto una teoría semejante a la de Maslow, pero menos
rígida. Postula una jerarquía basada en tres necesidades: existenciales,
relacionales y de crecimiento. Entre sus principales supuestos tenemos:
Mientras menos se satisface una necesidad, más deseable se vuelve.
Mientras más satisfechas estén las necesidades de más bajo nivel,
mayor es el deseo por satisfacer las de más alto nivel.
Cuando no se satisface las necesidades de mayor nivel, se busca
satisfacer las de menor nivel.
Para distinguir bien la teoría de Alderfer debemos precisar que a pesar de
postular una jerarquía de necesidades plantea paralelamente la
satisfacción simultánea de los tres tipos de necesidades señaladas, lo cual
resulta ser diametralmente opuesto a lo señalado por Maslow.
Para las necesidades existenciales y de crecimiento, se pueden obtener
conclusiones en base a los párrafos anteriores; sin embargo, no
quisiéramos dejar de lado las necesidades relacionales que se aplican en
AFP INTEGRA.
En una entrevista realizada a una colaboradora sobre el grado de
cohesión entre sus compañeros de trabajo, ésta contestó que muchas
veces en los ratos de ocio o recesos para almorzar, mantenían
conversaciones muy amenas entre ellos, así también mientras se
trabajaba, se enviaban mensajes a través del computador que cada uno
de ellos tiene. De esta manera, ella concluyó que en el grado de
relaciones interpersonales que existen en AFP INTEGRA es muy elevado,
tanto así que era posible decir, que muchas veces la motivación de
trabajar era poder compartir momentos agradables con sus compañeros
de trabajo.
Por tal motivo, es que se presenta a continuación un gráfico estadístico
que representa el grado de cohesión y trabajo en equipo que demuestra la
participación y la dependencia mutua en la vida social:
TABLA Nº 5
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
PREGUNTA 11 Porcentaje Colaboradores
Sí 100% 11
No 0% 0
Total: 100% 11
GRAFICO Nº 5
¿Se siente cómodo con sus compañeros de trabajo?
Sí100%
No0% Sí
No
d. Teoría de Herzberg: Teoría de Motivación – Higiene
Esta teoría afirma que los factores motivadores (logro, reconocimiento,
trabajo en sí mismo, responsabilidad, progreso, crecimiento) producen
satisfacción y que los factores higiénicos (supervisión, condiciones de
trabajo, salario, estatus, seguridad, etc.) generan insatisfacción.
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 100% de
los colaboradores de AFP INTEGRA, se sienten cómodos entre sí.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
El motivo de citar esta teoría es el de explicar si ésta se demuestra en el
comportamiento organizacional de AFP INTEGRA. Por tal, es que
hacemos mención y recuento de la TABLA Nº 4 y GRAFICO Nº 4 para su
contraste.
PREGUNTA 4 Porcentaje Colaboradores
Vigilando tu trabajo 0% 0
Tomar la iniciativa 55% 6
Ambos 45% 5
Total: 100% 11
¿Prefieres que su supervisor esté constantemente vigilando su trabajo o prefiere Ud. tomar la iniciativa?
Vigilando su trabajo
0%
Tomar la iniciativa
55%
Ambos45%
Vigilando su trabajoTomar la iniciativaAmbos
Como podemos observar en el gráfico, un porcentaje nulo (0%) no gusta
de ser vigilado mientras trabaja (supervisión), así también más de la mitad
de los colaboradores de la empresa, prefiere tomar la iniciativa frente al
trabajo (progreso).
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Por tal, mediante este breve ejemplo, se comprueba que la teoría de
motivación – higiene de Herzberg es congruente con la práctica en la
empresa AFP INTEGRA.
e. Teoría de McClelland: Teoría de las Necesidades Aprendidas
Esta teoría esta basada en tres tipos de orientación aprendidos: necesidad
de logro (prefieren situaciones en las que pueden tener una mayor
responsabilidad personal por los resultados, tienden a fijarse metas
moderadamente elevadas asumiendo calculados y desean tener
retroinformación de su desempeño a corto plazo; necesidad de poder
(buscan influir en el comportamiento de las demás personas empleando el
poder personal o el socializado), y necesidad de afiliación (pueden buscar
la afirmación o el interés afiliativo)
Estas necesidades están relacionadas con las anteriores explicadas en los
párrafos anteriores, por tal sí podemos concluir que la teoría de
McClelland sí es congruente con la práctica en la empresa AFP INTEGRA.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
2.1.4. SATISFACCION Y RENDIMIENTO
La satisfacción laboral es el modo cómo se siente la persona en el trabajo. Al ser
una actitud, refleja una tendencia relativamente estable a responder
consistentemente al trabajo desempeñado. Se basa en las creencias y valores
desarrollados por la persona hacia su trabajo.
Quizás este tema es uno de los más relevantes en este primer apartado de la
perspectiva de los colaboradores de AFP INTEGRA con respecto a ésta misma,
ya que en base a los temas y casos explicados hasta el momento, podemos
obtener conclusiones que podríamos considerar certeras; sin embargo tenemos
que considerar que esto es posible tomando como base nuestra percepción, y
este no es el fin de este trabajo de investigación, ya que son finalmente los
colaboradores de la organización de determinar el grado de su satisfacción con
la misma.
La importancia de la satisfacción laboral se debe a:
Se pasa una parte considerable de la vida trabajando
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Tal frase es una certeza que se pudo comprobar mediante el contacto
directo con los colaboradores de la organización (entrevistas). En el caso
de una colaboradora practicante, en una entrevista, manifestó que si bien
su horario era bastante flexible debido a su condición de estudiante; éste
le quitaba mucho tiempo para cumplir sus deberes en la universidad ya
que prácticamente más del 50% de su tiempo se la pasaba trabajando.
El nivel de satisfacción laboral impacta en otras porciones de la vida
(ámbito familiar, vecinal y comunitario). En el caso anterior, el nivel de
satisfacción en la empresa AFP INTEGRA repercute en su vida estudiantil.
El nivel de satisfacción individual afecta el comportamiento laboral de otros
individuos (rotación y ausentismo)
En la organización, así como la colaboradora del caso anteriormente
mencionado existen muchos como ella que comparten actitudes comunes.
¿A qué clase de actitudes nos referimos? En el caso de nuestra
colaboradora, ella explicaba que muchas veces debido a la presión que
ejercía la universidad sobre ella, o bien faltaba incontables veces al
trabajo, o bien salía temprano. Asimismo sus compañeros optaban por
hacer lo mismo, debido a que no hay reprendas de alto grado en AFP
INTEGRA. Este tema se profundizará aún más en el capítulo de castigo y
disciplina.
a. Tipos de satisfacción
Satisfacción de faceta
Esta se puede definir brevemente como la tendencia a sentirse más o
menos satisfecho con distintos aspectos (salario, estilo de
supervisión, condiciones de trabajo, oportunidades de promoción,
compañeros de labor, etc.)
Evaluando cada uno de estos lineamientos básicos que se toman
para evaluar la satisfacción en la organización, hemos elaborado un
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
gráfico estadístico en los que se demuestra el grado de importancia
que cada colaborador de AFP INTEGRA designa para cada aspecto:
TABLA Nº 6
PREGUNTA 5 NUMERO DE COLABORADORES
Respuestas1º Importan-
te2º importan-
te3º importan-
te4º impor-
tante
Reconocimiento
ante el personal0 2 1 3
Salario 2 2 1 1
Condiciones de
trabajo1 1 3 1
Progreso y cre-
cimiento perso-
nal
3 1 1 1
GRAFICO Nº 6
Importancia de Factores Laborales
00,5
11,5
22,5
33,5
Reco
noci
mie
nto
ante
el
pers
onal
Sala
rio
Cond
icio
nes d
etr
abaj
o
Prog
reso
ycr
ecim
ient
ope
rson
al
RESPUESTAS
Nº D
E CO
LABO
RADO
RES
1º Importante2º importante3º importante4º importante
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que en cuanto
al reconocimiento ante el personal, la gran mayoría de los
colaboradores la considera como la 4º más importante; para el
salario, existe una misma cantidad de colaboradores que considera
a este aspecto como la 1º y 2º más importante. En cuanto a las
condiciones de trabajo, la mayoría de los afiliados la considera
como la 3º más importante; y finalmente, para el progreso y crecimiento personal, la mayoría de los colaboradores consideran
a este factor como el 1º más importante.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Satisfacción general
Esta puede ser definida como un indicador, resumen o promedio de
las actitudes del individuo.
Para determinar el grado de satisfacción general en la empresa AFP
INTEGRA, se ha elaborado un gráfico estadístico que resume la
actitud del colaborador hacia el trabajo realizado en la empresa:
TABLA Nº 7
PREGUNTA 6 Porcentaje Colaboradores
Rutinario 9% 1
Fascinante 18% 2
Sofisticado 9% 1
Aburrido 0% 0
Entretenido 64% 7
Total: 100% 11
GRAFICO Nº 7
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
¿Cómo califica su trabajo?
9%
18%
9%0%
64%
RutinarioFascinanteSofisticadoAburridoEntretenido
b. Tendencia generales de la satisfacción
El nivel de satisfacción se ubica dentro de determinados rangos según la
edad, experiencia, nivel ocupacional y nivel que la persona ocupa en la
empresa.
La razón por la cual la edad está relacionada a la satisfacción es en gran
parte desconocida. A medida que avanza en edad, el trabajo se vuelve
más rutinario y las exigencias mayores, con lo cual decrece el desempeño
y el nivel de satisfacción. La misma explicación se aplica para entender la
asociación entre la experiencia dentro de la empresa y el nivel de
satisfacción logrado.
De acuerdo al estudio hecho, podemos concluir que esta situación no es
congruente con la realidad de la empresa AFP INTEGRA, ya que mediante
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 64% de
los colaboradores de AFP INTEGRA, consideran a su trabajo
entretenido. En segundo lugar, un 18% de los mismos, consideran a
su trabajo como fascinante. En tercer y cuarto lugar, se considera al
trabajo en la organización como rutinario y sofisticado, con un 9%
para cada calificación. Finalmente, hay que resaltar que nadie
considero al trabajo en la organización como aburrido.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
una entrevista hecha a una ejecutiva de la organización, quien llevaba
trabajando mucho tiempo en la organización, su trabajo era por lo general
muy dinámico y que sucedían con frecuencia contingencias que se tenían
que abordar. Estas situaciones – según expresa la ejecutiva - le
proporcionaba retos a sí misma y a la organización, por lo cual le resultaba
satisfactorio el lidiar con ellos, los cuales no le resultaban complicadas
debido a su bagaje de experiencias que poseía en la organización,
Veamos ahora la relación de la satisfacción laboral con el nivel ocupacional de la persona. La teoría nos transmite que mientras más
complejo es el trabajo mayor será el nivel de satisfacción; además existe
una asociación directa entre la cantidad de dinero recibida y el nivel
ocupacional dentro del que la persona se ubica, por lo tanto la satisfacción
podría deberse al salario más que al nivel de calificación. Finalmente, la
relación de la satisfacción laboral con el nivel que la persona ocupa dentro de la organización es similar a la que existe con el nivel
ocupacional. Si bien el salario puede causar esta relación, hay otros
factores que también intervienen como la autonomía, refuerzos
intrínsecos, etc.
Aunque quizás los párrafos anteriores han citado la teoría conocida,
mediante las entrevistas hechas a unas colaboradoras de la organización,
quienes ocupan en cargo de practicantes; éstas manifestaron que si bien
su trabajo era meramente técnico, se sentían satisfechas la mayoría de
veces aunque consideraban que había oportunidades en las que les
parecía bastante rutinario. Sin embargo, si se concuerda con que el salario
es un buen motivador.
c. Consecuencias de la satisfacción
Ausentismo
La empresa AFP INTEGRA, no tiene como problemática nuclear las
ausencias de los colaboradores de la organización. Sin embargo,
mediante entrevistas hechas, se deduce que al menos por cada
semana existen 1 - 3 faltas en la empresa. Así también hay que
destacar que es casi de forma diaria, que más de un colaborador no
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
culmina con sus actividades, y sale temprano de la empresa. De
continuar con la persistencia de ésta problemática, puede llegar con
el tiempo a ocasionar una crisis en la organización.
Rotación
De acuerdo al estudio hecho a través de las entrevistas hechas, no se
manifiesta de un elevado grado el retiro voluntario de la persona en la
organización
Salud de la persona
De acuerdo al estudio hecho a través de las entrevistas hechas, tal
situación no se manifiesta de un elevado grado en la organización.
d. Satisfacción y rendimiento
Por mucho tiempo se creyó que el desempeño era consecuencia de la
satisfacción. Sin embargo, otra hipótesis afirma que el desempeño causa
la satisfacción, ya que mediante el manejo contingente de los refuerzos
(intrínsecos y extrínsecos) se modela la conducta de las personas y se
logra satisfacerla en el trabajo. Pero los refuerzos no están directamente
asociados con la satisfacción, ya que están moderados por el grado en
que el individuo perciba que son equitativos a su esfuerzo. Al aplicarse
refuerzos contingentes al desempeño, la persona asocia su conducta con
lo que obtiene.
Como en toda situación es necesario conocer los factores que lo
determinan. ¿Cuáles son los factores que intervienen en el proceso de
satisfacción de los colaboradores de AFP INTEGRA? En la siguiente
página se presenta un diagrama, que en base a las respuestas
recopiladas a través de las entrevistas, demuestra los determinantes en el
proceso de satisfacción en AFP INTEGRA.
Hemos explicado de manera muy puntual en el tema de PROCESO DE
APRENDIZAJE acerca de los refuerzos en AFP INTEGRA. Sin embargo,
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
procederemos detallar porqué no se aplica cabalmente esta teoría en la
práctica.
De acuerdo con las entrevistas realizadas, sólo recibes una bonificación,
felicitación, elogio, por parte de algún jefe de área, si se posee un cargo
funcionario o directivo. Mas si se es un colaborador practicante u otro, no
de refuerza ningún desempeño a menos que sea éste negativo.
El desempeño está determinado por:
El grado de habilidad de la persona para hacer una determinada tarea
(destrezas, habilidades y conocimientos)
En AFP INTEGRA, no es posible exigir un perfeccionamiento de la
habilidad de los colaboradores de la organización, ya que el nivel de
sobrecarga de información es altísima, por tal es que un colaborador
– según ellos expresan- debe conformarse con aprender por sí y
entre ellos mismos.
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA SATISFACCIÓN DEL PERSONAL
DE AFP INTEGRA
Se trata de crear un
ambiente amistoso entre
todos los niveles verticales
de la organización, de esta
manera el estilo de
supervisión se torna más
aceptable debido a que la
presión se ejerce por parte
del público, mas no por el
supervisor.
AFP INTEGRA ofrece muy
buenas condiciones de
trabajo, debido a que tiene
una sólida estructura física
que ofrece comodidad y
seguridad. Además de
ofrecer herramientas
necesarias para trabajar y
brindarle al cliente una
información eficaz y rápida.
CONDICIONES DE TRABAJO
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
La personalidad características de
quien va a realizar dicha tarea.
Afortunadamente, AFP INTEGRA, por lo general contrata nuevos
colaboradores que sí mantienen una cohesión cuando se trabaja en
equipo.
El grado de motivación previo a la ejecución del trabajo.
Cada cierto intervalo de
tiempo se ofrecen de
manera interna la
oportunidad de ascender
de puesto, indicando en la
convocatoria los requisitos
y el perfil que debe reunir
la persona para
desempeñar el nuevo
puesto aunque
generalmente éstos se
proporcionan a altos
ejecutivos.
FACTORES
ESTILO DE SUPERVISIÓN
OPORTUNIDADES DE PROMOCIÓN
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Y es debido a esta cohesión, que la mayoría de colaboradores de
AFP INTEGRA, se siente motivado para trabajar. Claro está que es
inminente un factor motivador como es el dinero.
Se supone que una vez producido el desempeño, la persona obtiene
determinados refuerzos y los compara con aquellos que desea. Fruto de
esta comparación, se modifica el nivel de motivación inicial, es decir, se
produce el aprendizaje. Y a la larga, este proceso también afecta el nivel
de habilidad y la personalidad del individuo. Si embargo hemos visto cómo
no se aplica esta teoría en la práctica constante de las actividades de AFP
INTEGRA.
Finalmente, quisiéramos mostrar el diagrama del proceso de desempeño
en la organización AFP INTEGRA:
MODELO DE DESEMPEÑO DEL TRABAJO DE LOS COLABORADORES
EN AFP INTEGRA
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
HABILIDAD(Buen trato con
el cliente)
MOTIVACION(Predisposición
por trabajar eficientemente)
PERSONALIDAD(Difiere por cada
trabajador)
DESEMPEÑO(Esfuerzo de cada
trabajador por trabajar de manera
eficiente)
PERCEPCION DE REFUERZOS OBTENIDOS
(Generalmente indiferencia del jefe de área por la labor
bien cumplida)
SATISFACCIÓN(Depende de cada colaborador de la
empresa)
PERCEPCION DE REFUERZO DESEADOS
(Felicitación, elogio o bien bonificación por labor bien cumplida)
APRENDIZAJE(Depende del grado de satisfacción del
trabajador)
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
2.1.5. CASTIGO Y DISCIPLINA
La teoría manifiesta que las empresas a diario emplean el castigo para cambiar
la conducta de sus integrantes. Todos lo usan, pero a nadie le gusta admitirlo.
El contraste del párrafo anterior con la práctica en AFP INTEGRA fue una
cuestión dudosa e inexacta para plasmarla en el presente trabajo de
investigación. El motivo se explica por que no se tiene una idea certera de los
castigos aplicados en la empresa.
Muchas veces, según las respuestas obtenidas a partir de las entrevistas, los
colaboradores de la organización consideran como castigos ya sea descuentos a
ellos mismos o regaños de los jefes de área. Sin embargo, nuestra pregunta es:
¿en realidad este tipo de castigos son efectivos en AFP INTEGRA? En una
entrevista con una colaboradora de AFP INTEGRA, ésta manifestó que por lo
general, en la empresa se fomenta un clima informal, que los colaboradores por
su cuenta pueden tomar una actitud positiva para trabajar eficientemente, tanto
es así que no se necesita la aplicación de tales castigos en la organización.
En otra entrevista hecha a otra colaboradora, ésta mencionó que los castigos en
AFP INTEGRA no tienen ninguna consecuencia o efecto. Un ejemplo –según ella
relata-, era la constante tardanza de día a día era notoria en la empresa. Si
alguien llega tarde –como es costumbre- se le solicita inmediatamente a
conversar con el jefe de área. Es así que durante esta conversación, cuya
duración no pasa de 5 minutos, el jefe sólo le hace una recomendación al
colaborador que ha cometido tal falta. De esta manera, pasados los 5 minutos, el
colaborador es repuesto para continuar con sus labores cotidianas. Pero he aquí
algo importante, quizás el único castigo que puede percibir el colaborador en
falta, resaltando que es de forma inminente, es el refuerzo negativo que
transmiten otros colaboradores del área que llegan temprano para trabajar.
Recordemos la TABLA Nº 5 y GRAFICO Nº 5:
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
PREGUNTA 11 Porcentaje Colaboradores
Sí 100% 11
No 0% 0
Total: 100% 11
¿Se siente cómodo con sus compañeros de trabajo?
Sí100%
No0% Sí
No
Si bien era cierto el 100% de los colaboradores de AFP INTEGRA se sentía
cómodo con sus compañeros de trabajo; pero esto no significa cada uno de ellos
considere que hay verdadera unión en la organización.
El motivo de la presentación del siguiente gráfico estadístico, nos servirá para
contrastar con aquél que se presenta en líneas anteriores; y es que, según
muchos colaboradores de AFP INTEGRA, se pueden considerar castigos a los
refuerzos negativos que provienen de los mismos compañeros de trabajo.
Es por tal, que se presenta a continuación, el nivel de colaboradores que creen
que existe en la organización una verdadera unión:
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
TABLA Nº 8
PREGUNTA 12 Porcentaje Colaboradores
Sí 55% 6
No 9% 1
Más o menos 36% 4
Total: 100% 11
GRAFICO Nº 8
¿Cree que existe verdadera unión?
Sí55%
No9%
Más o menos36%
SíNoMás o menos
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 55% de los
colaboradores de AFP INTEGRA considera que sí existe verdadera unión en
la organización; asimismo un 36% de los mismos no niega que existe una
auténtica unión en la organización pero tampoco la afirma. Finalmente, un
9% de los colaboradores encuestados, consideran que no existe verdadera
unión en la empresa.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Por ende, las personas comprendidas en el porcentaje que considera que dan
una respuesta negativa y ni negativa ni afirmativa sobre la existencia de
verdadera unión en la organización, emiten refuerzo negativos ante una falta de
otro colaborador de la misma área. Este es, según manifiestan los
colaboradores de AFP INTEGRA, el castigo que se aplica en la organización.
a. Creencias acerca del castigo
Según el diagnóstico hecho, recopilando las respuestas de las entrevistas
y encuestas hechas a los colaboradores de la organización, AFP
INTEGRA tiene las tres concepciones de lo que se cree el castigo que es.
Es decir, que considera que el castigo es ineficaz, provoca consecuencias indeseables y por ultimo, es inmoral e inhumano.
b. Naturaleza del castigo
Castigar es aplicar un estímulo aversivo para reducir la frecuencia de una
conducta indeseada, o dejar de aplicar refuerzo positivo a una conducta
indeseada que ha estado asociada con dicho refuerzo positivo. Ciertos
estímulos son intrínsicamente aversivos. Otros adquieren esa propiedad
mediante sucesivos ensayos.
¿Cuándo y cómo se aplica lo que la empresa AFP INTEGRA llama
castigo? Brevemente, según algunas respuestas obtenidas de los
colaboradores de la organización, éste se produce cuando se incumple
algunas normas del compliance.
Cabe resaltar que los mismos colaboradores no reconocen a esto como un
castigo, ya que algunos éstos consideran que ciertas normas contenidas
en el compliance de la organización son inútiles.
Por ejemplo, según el caso contado por una colaboradora, ésta dejó su
celular en el área en donde trabajaba para atender a un cliente. Cuando
regresó a recogerlo, se dio con la sorpresa de no encontrar su celular
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
debido a que el jefe de área se lo había decomisado. El motivo se debía a
que una norma comprendida en el compliance no permitía dejar objetos de
valor en el área de trabajo del colaborador. De esta manera, esta situación
provocó en la colaboradora una actitud de enojo; sin embargo, debía
atenerse a demostrarlo ya que era una norma de la organización. Es así
como vemos el tipo de castigo que se efectúa en AFP INTEGRA
A continuación se presenta el diagrama del proceso de castigo que se
aplica en la empresa, tomando en cuenta la percepción de la empresa y
de los colaboradores en cuanto a lo que denominan castigo:
FUNCIONAMIENTO DEL CASTIGO EN LA EMPRESA AFP INTEGRA
Existe además otro diagrama del funcionamiento del castigo:
c. Administración eficaz del castigo
Momento de aplicarlo
ESTIMULO(Entrega del
compliance a cada colaborador)
RESPUESTA INDESEADA
(Frecuentemente fortuita por parte del colaborador)
ESTIMULO AVERSIVO
(Charla con el jefe de área)
ESTIMULO(Entrega del
compliance a cada colaborador)
SUSPENSION DE LA RESPUESTA
DESEADA(Indiferencia ante el hecho cometido por el colaborador)
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Este se refiere a la cercanía del momento en el cual se ha producido
la conducta indeseada (para relacionar lo que se hace y lo que se
obtiene y lograr un efecto demostrativo).
Si bien esto, si es congruente con la práctica en la organización; se
concluye que el castigo debe ser aplicado eficazmente, de esta
manera la disciplina a la que conlleve podría ser incrementarse en un
futuro cercano.
Intensidad y duración
De acuerdo con las entrevistas hechas a los colaboradores de que si
el castigo aplicado en la empresa AFP INTEGRA era relativamente
intenso y breve; muchos de estos consideraron que se adecuaba
más al segundo de estos términos, es decir, por su brevedad; ya que
la máxima “llamada e atención” en la empresa era la conversación
con el jefe de área. Y claro está, como se mencionó anteriormente,
éste no conlleva a ninguna disciplina eficaz.
Castigar la conducta , no a la persona
Esta característica si es aplicada en el castigo que la empresa
considera; ya que se focaliza lo que se ha hecho mal, por ejemplo
una falta, una salida temprano del trabajo, una tardanza, etc; y no a la
persona como tal. Es decir, éste sí tiene un carácter impersonal.
Proporcionar información valiosa
La explicación del porqué la conducta no es deseable, cómo puede
ser corregida y qué puede ocurrir si el colaborador continúa
exhibiéndola se manifiesta cuando el mismo mantiene la charla
acerca de la falta cometida con el jefe de línea.
Mantener una relación saludable
En AFP INTEGRA, se evita provocar aversión hacia quien castiga,
pero el castigo no se convierte en una fuente de refuerzos para la
persona castigada.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Ofrecer alternativas de conducta.
En cuanto a si se informa lo que se hizo mal, y lo que se pudo haber
hecho ante una falta cometida por un colaborador de AFP INTEGRA,
éstos se ponen de manifiesto en la conversación con el jefe de área.
Si embargo, hay que resaltar que este mismo jefe no informa lo que
se podría obtener si se consigue subsanar la falta cometida.
Ser consistente
Esta característica, recogiendo las respuestas obtenidas de los
colaboradores, no se aplica en la realidad de la empresa AFP
INTEGRA, ya que no efectúa resultados como una disciplina que
permanezca en el tiempo.
Programa de castigo
Quizás en cuanto a este punto, se puede señalar que AFP INTEGRA
si mantiene un programa de castigo continuo, ya que ante faltas,
cometidas por algún colaborador, se le hace una llamada de atención
las veces que sean necesarias para que su actitud cambie y se
fomente la disciplina en la organización.
Como en líneas anteriores hemos mencionado, el castigo máximo que se aplica
en la organización es la charla con el jefe de línea, y como, según respuestas
obtenidas, éstas no traen resultados efectivos en la organización ya que las
mismas faltas se siguen cumpliendo día a día, y las charlas también.
A continuación se presenta el gráfico estadístico que demuestra el tipo de
castigo que más se emplea en AFP INTEGRA, en los que se menciona las
respuestas más comunes obtenidas a partir de las entrevistas:
TABLA Nº 9
PREGUNTA 7 Porcentaje Colaboradores
Llamarle la atención severamente 18% 2
Si Ud. fuera supervisor, ante un error continuo del personal ¿Qué medida tomaría?
Llamarle la atención
severamente18%
Hablar con él82%
Llamarle la atenciónseveramenteHablar con él
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Hablar con él 82% 9
Total: 100% 11
GRAFICO Nº 9
d. Estrategias disciplinarias
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 82% de los
colaboradores de AFP INTEGRA considera que ante un error continuo del
personal, la medida que tomarían sería hablar con él, mientras que un 18% de
colaboradores considera que la medida que tomaría sería un llamado de
atención severo.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
En cuanto a las estrategias disciplinarias que aplica AFP INTEGRA se
concluye que utiliza dos: disciplina sin castigo y la disciplina afirmativa.
La disciplina sin castigo se aplica debido a que evita usar castigos usando
un enfoque aconsejativo (charla con el jefe de área), por tal el colaborador
mantiene su dignidad personal inalterada y su relación de trabajo no se
deteriora. Pero, si en cuanto a resultados efectivos se refiere, aún no se
tiene precedentes en la organización. La disciplina afirmativa, se refiere a
que se actúa desde antes que la falta se produzca, es decir utiliza un
enfoque preventivo. Esto se refleja en las reglas y normas de la
organización comprendidas en el compliance que se otorga a cada
colaborador de l-a organización.
2.1.6. DESARROLLO DE CARRERA
Considerando la definición de carrera propuesta por Hall la cual menciona, “la
carrera es una secuencia de actividades y posibilidades de trabajo y de
asociación de actitudes y reacciones, experimentadas a lo largo de la vida de
una persona”.
Además, teniendo en cuenta los resultados obtenidos por la encuestas y la
información transmitida por compañeros nuestros quienes trabajan dentro de
AFP integra, podemos decir que la mayor parte de los colaboradores de la
organización son consientes de que para alcanzar cargos mayores tienes que
obtener logros sobresalientes además de ajustarse al ordenamiento normativo
de la empresa (carrera externa).
Por otra parte la manera como los colaboradores de AFP integra ven su carrera
externa, según los resultados de la encuesta y del conocimiento impartido por
nuestros informantes (compañeros que laboran en AFP) es que muchos de los
colaboradores de la organización se sienten complacidos con la actividad que
desempeñan (carrera interna), sin embargo cabe mencionar que estos esperan
poder desarrollarse mas profesionalmente.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
También debemos de tener en cuenta que un pequeño porcentaje de las
personas que laboran en esta empresa no trabajan en lo que se prepararon pero
aun así creen que trabajando tendrán la oportunidad de crecer profesionalmente
y desarrollarse como personas ya que AFP Integra es una empresa que brinda
oportunidad para todo tipo de persona.
Los colaboradores de AFP integra están comprometidos con la empresa, pero
ese compromiso no es integral, por problemas en la capacitación del personal y
diferencias entre los colaboradores.
En AFP los colaboradores en su mayoría trabajan en lo que se prepararon o
están cursando carrera a fines; gracias a ellos y el ambiente trabajo responden
satisfactoriamente en su labor un la organización.
En el diagrama que se presenta a continuación (Orientación de carrera y sus
consecuencia)., se ha considerado los estudios terminados o en curso de los
colaboradores y el ambiente de trabajo que ofrece AFP Integra.
ORIENTACION DE CARRERAEstudiar una carrera académica-
profesional de ciencias empresariales o afines.
AMBIENTE DE TRABAJOCondiciones de trabajo que otorga AFP.Reconocimiento nacional e internacional (la
razón social de la organización y el renombre de sus accionistas).
ACTITUDES Y CONDUCTAAdaptabilidad
de los colaboradores con la actividad de la organización.
A continuación se presenta una tabla estadística que demuestra el desarrollo de carrera
externa en la organización AFP INTEGRA:
TABLA N°
PREGUNTA 8 Porcentaje Colaboradores
Sí 73% 8
No 27% 3
Total: 100% 11
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
EXPECTATIVASAFP Integra:
Obtener rentabilidadProporcionar el ambiente
laboral adecuado para el mejor desempeño de los colaboradores.
Colaboradores:Solvencia económica.Reconocimiento como
miembro activo de una gran empresa.
PROCESO DE GRUPO.Normas
institucionales.Comunicación entre
los miembros de la organización.
Motivación laboral de los colaboradores, etc.
RESULTADOSRentabilidad económicaReconocimiento como una
de las 500 mayores empresas del Perú.
Satisfacción de los colaboradores en el trajo, etc.
Problemas de mercados
Problemas personales
Problemas interpersonales
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
2.1.7. GRUPOS FORMALES E INFORMALES
Se suele explicar la conducta humana en términos exclusivamente individuales. Por mucho tiempo el fenómeno grupal ha sido ignorado,
debido al predominio
a. Importancia en la empresa:
Se presenta a continuación el diagrama de la existencia de grupos formales e informales dentro de la empresa AFP INTEGRA:
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
b. Tipos de grupo:
Como sabemos en las organizaciones dentro de los grupos primarios
podemos encontrar a los grupos formales e informales.
En primer lugar los grupos formales (relación netamente de trabajo) como
se pudo observar en la información disponible que el personal que labora
en Afp Integra tienen una estrecha relación laboral con sus superiores
inmediatos, facilitando así la productividad a la hora del trabajo.
Por otra parte los grupos informales (relaciones - consecuencias de toda
actividad de grupo) demostraron en la investigación a sectores de
personas (departamentos organizacionales en la AFP) divididos, creados
por la unión generada por la cercanía en la actividad laboral lo cual haría
suponer que no sucede nada malo sin embargo el problema aparece en
los comentarios a espaldas, lo cual podemos afirmar, gracias a los datos
obtenidos, que es consecuencias de la capacitación insuficiente, los
problemas en los canales de información y la mala coordinación en
algunas de las áreas departamentales de la organización.
c. Características de los grupos:
A continuación se exhiben los gráficos estadísticos relacionados con las
características de los grupos como son: cohesión y normas, que son las
que más se aplican en AFP INTEGRA.
TABLA N°
PREGUNTA 12 Porcentaje Colaboradores
Sí 55% 6
No 9% 1
Más o menos 36% 4
Total: 100% 11
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
GRAFICO N°
¿Cree que existe verdadera unión?
Sí55%
No9%
Más o menos36%
SíNoMás o menos
TABLA N°
PREGUNTA 10 Porcentaje Colaboradores
Sí 100% 11
No 0% 0
Total: 100% 11
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 55% de los
colaboradores de AFP INTEGRA considera que sí existe verdadera
unión en la organización; asimismo un 36% de los mismos no niega que
existe una auténtica unión en la organización pero tampoco la afirma.
Finalmente, un 9% de los colaboradores encuestados, consideran que
no existe verdadera unión en la empresa.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
GRAFICO N°
¿Conoce las normas de su empresa?
Sí100%
No0%
SíNo
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el
100% de los colaboradores de AFP INTEGRA conoce las
normas de su organización
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
2º APARTADOPERSPECTIVA EXTERNA DE LA ORGANIZACIÓN
(AFILIADOS)
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
2.2.1 PERCEPCIÓN Y CONDUCTA
En principio hay que distinguir que la percepción de los afiliados y pensionistas
no mantienen ninguna congruencia, ya que el primero de ellos debe realizar
aportes obligatorios mientras que el segundo ya no. Es por tanto, que este
trabajo se avoca a la principal problemática de la organización: la relación con
los afiliados de AFP INTEGRA
Cada uno de los afiliados de AFP INTEGRA, percibe su realidad de una manera
diferente. Cada uno evalúa su comportamiento y el de los demás basándose en
sus percepciones. Y lo que es más importante, cada cual actúa de acuerdo con
la forma como ve las cosas. La conducta depende de la percepción, y la
percepción de múltiples factores.
Cada quien se proyecta con que al final de su etapa laboral, reciba un pensión
acorde a su estilo de vida, por tal escoge una AFP en base distintos
lineamientos que considere necesarios. Este proceso es el mismo que se emplea
para cada una de las empresas competidoras que AFP INTEGRA posee; es por
tal que AFP INTEGRA trata de posicionarse en la mente del cliente (afiliado)
como un empresa líder en el mercado a través de la publicidad que realiza
constantemente, de modo que los afiliados potenciales la consideren como la
mejor de todas.
De esta manera, podemos concluir que cuando una persona toma una decisión,
ésta se basa en la percepción de la situación específica que tiene delante. A
menudo, muchas decisiones se sustentan en percepciones equivocadas de la
realidad y conducen a resultados perjudiciales para la empresa y para la propia
persona. Del mismo modo, decisiones brillantes generalmente está respaldadas
en evaluaciones precisas de los hechos más importantes. Es decir, hay una
percepción exacta de lo que ocurre y una solución ajustada a la realidad.
Percepción y conducta están íntimamente vinculadas.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Para ilustrar de forma práctica el proceso de percepción de un afiliado con
respecto a AFP INTEGRA, se procederá a mostrar el siguiente diagrama que
ilustra cabalmente dicho proceso. De esta manera daremos inicio a este segundo
apartado que toma en cuenta la perspectiva del cliente (afiliado) con respecto a
AFP INTEGRA.
PROCESO DE PERCEPCION PARA LA ELECCION DE INTEGRA COMO AFP
PERCEPCION
REALIDAD
CONDUCTA
AFP INTEGRA a través de su
publicidad “Seguridad y Confianza”
trata de posicionarse en la mente de
los afiliados potenciales, personas
que están en proceso de selección de
una AFP.
La conducta que emprenderán los
afiliados potenciales, al término de su
percepción, será la toma de
decisiones de optar por afiliarse o no
a AFP INTEGRA.
RETROINFORMACION
Los afiliados potenciales, al percibir
la publicidad de la empresa, tratan de
profundizar la información que le
proporcionan, haciendo uso de los
medios que ofrece AFP INTEGRA; lo
cual conllevara tomar decisiones y
emprender conductas.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
d. Elementos del proceso de percepción:
Perceptores:
Personas que se encuentra en proceso de elección de una AFP
empresa por la razón de su aseguramiento en el futuro.
Objeto percibido:
La empresa AFP INTEGRA, a través de:
o Publicidad (televisiva, radial, ec)
o Página web
Situación:
Diversas circunstancias en las que los clientes potenciales
(afiliados) acojan en mensaje de la proposición de trabajar en AFP
INTEGRA.
e. Deformaciones de la percepción:
Para explicar cabalmente este punto, debemos citar las respuestas
obtenidos por los afiliados a partir de la entrevista con los mismos:
Pregunta
Entrevistados
¿Cuál es su percepción respecto a AFP INTEGRA?
AFILIADOS DE AFP INTEGRA
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Anónimo 1“Al igual que las demás AFP que no supieron invertir y son
los grandes culpables de la crisis que hoy vivimos."
Anónimo 2
“La percibo como una empresa que compite en el mercado
de Administradoras de Fondos de Pensiones. No obstante y
a pesar de estar bien posesionada, espero que la actual
crisis financiera no afecte severamente la situación de las
AFP. “
De acuerdo con los resultados obtenidos, se deduce que la principal
deformación de la percepción de los afiliados con respecto AFP INTEGRA
es la proyección, ya que atribuimos la “culpa” de la crisis financiera, no
solo a FP INTEGRA, sino todas.
f. Aspectos positivos y negativos de la percepción:
Analizando el siguiente gráfico estadístico, deducimos que los
afiliados tienen percepciones acerca de AFP INTEGRA tanto positivas
como negativas. En la tercera parte correspondiente a las propuestas
para la organización, señalaremos este punto con énfasis ya que el
porcentaje de afiliados que se sienten insatisfechos es preocupante,
aunque cabe resaltar que no son la mayoría.
TABLA Nº
PREGUNTA 01 Porcentaje Afiliados
a) Confianza 50% 10
b) Seguridad 10% 2
c) Locales acogedores 0% 0
d) Personal eficiente 20% 4
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
e) No cumplen lo que pro-meten 20% 4
f) Otros 0% 0
Total: 100% 20
GRAFICO Nº
Queremos resaltar que en la oportunidad en la que se visito a la empresa
AFP INTEGRA, para medir el nivel de satisfacción de los afiliados con
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 50%
de los afiliados perciben a AFP INTEGRA, como una empresa que
les brinda confianza. Sin embargo se mantienen a la par, dos
percepciones desfavorables, como son el incumplimiento de las
promesas hechas por la empresa y el personal ineficiente de la
misma, que sumadas demuestran un 40%.Finalmente, solo un 10%,
percibe que AFP les emite confianza.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
respecto a la misma; se observó que muchos de éstos cruzaban las
puertas de la empresa con actitudes de indignación y molestia.
La siguiente pregunta tiene su razón de ser en el párrafo anterior, ya que
se quiso averiguar las razones por las cuales los afiliados muchas veces
se comportan de tales maneras.
La mayoría de los afiliados perciben que deben haber ciertas mejoras
de la empresa para lograr un verdadera satisfacción. A continuación
se presenta los resultados emitidos por las encuestas:
TABLA Nº
PREGUNTA 05 Porcentaje Afiliados
a) Trato con el cliente 10% 2
b) Agilidad en los procesos 70% 14
c) Atención más especializa-da 20% 4
d) Comodidad de sus insta-laciones 0% 0
Total : 100% 20
GRAFICO Nº
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
2.2.2 PROCESO DE APRENDIZAJE
PROCESO DE APRENDIZAJE DE LOS AFILIADOS
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 70% de los
afiliados consideran que debe haber un mejora en la agilidad de los
procesos. Asimismo el 20% expresa que se debe brindar una atención
mas especializada. Finalmente un 10% considera que debe haber un
mejor en el trato con el cliente.
ESTIMULO
AFP INTEGRA, tanto como
publicidad brinda facilidades a
sus afiliados para mantenerse
informados de las operaciones
del cliente en la empresa
Podemos citar entre estas:
Servicio de atención al cliente,
en línea (vía web) y Call
Center (vía telefónica)
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
g. Características del aprendizaje:
Se puede definir aprendizaje como el cambio relativamente estable que se
producen en la conducta, a partir de las consecuencias que obtiene la
persona mediante la experiencia o la práctica. Decir que es un cambio
relativamente estable significa que la conducta puede modificarse si se
alteran muchas veces.
Para que se dé el aprendizaje, la conducta deseable debe reforzarse una
cierta cantidad de veces, hasta que la persona aprenda. Cuando la
persona y ha aprendido, se requiere que esas consecuencias se continúen
aplicando una cierta tasa o un determinado intervalo. Si esto no ocurre
durante un tiempo, el individuo desaprende, es decir, la conducta adquirida
se extingue. Por esto se firma que el aprendizaje es un cambio de
conducta relativamente estable.
CONDUCTA
CONSECUENCIAS
Los afiliados captan el
mensaje que AFP INTEGRA
trata de emitir; es por tal que
tienen la opción de utilizar los
medios que la empresa brinda
para mantenerse informados
de las operaciones
concernientes a su persona.
Los afiliados, en base a la
información brindada por los
medios que AFP INTEGRA
ofrece, toman diferentes
actitudes ya sean favorables o
desfavorables para la
empresa.
APRENDIZAJE
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Es por tal que AFP INTEGRA, constantemente por distintos medios
televisivos, radiales, e incluso por recomendaciones de personas ya
afiladas tratan de posicionarse en la mente de sus afiliados potenciales
como una empresa líder en el mercado. De esta manera la constante
transmisión de publicidad, no permite la extinción del aprendizaje de AFP
INTEGRA como la mejor empresa en el mercado de las AFP.
Ahora bien, el hecho de que se produzca el aprendizaje no garantiza la
obtención inmediata de los resultados esperados.
Mediante la entrevista a un afiliado de la empresa, éste manifestó su
incomodidad por el uso del servicio en línea (vía telefónica), no debido
circunstancias propias sino a que la información que se da en la empresa
es muchas veces incorrecta. Ya que cierta vez, quiso saber si su cheque
había sido girado correctamente, así que utilizando el servicio en línea, fue
informado de tal certeza. Sin embargo, cuando fue directamente a la
empresa, mediante el uso de servicio al cliente, fue informado de que su
cheque estaba en una provincia lejana. Debido esto, tomó una actitud de
molestia y desagrado que fueron descargados con la colaboradora de
atención al cliente, asimismo otros afiliados que lo acompañaban lo
respaldaron tomando la misma actitud.
De esta manera se demuestra que el aprendizaje implica un cambio pero
no necesariamente un mejoramiento. A menudo, se aprenden malos
hábitos, se adquieren prejuicios y estereotipos, de la misma manera como
se aprenden conductas llámense positivas y deseable.
Otra característica interesante del aprendizaje es que también se aprende
de las experiencias ajenas, sin necesidad de que uno mismo pase por
ellas, como denotamos en el caso del afiliado, citado anteriormente. Cada
vez que hacemos algo obtenemos determinadas consecuencias con
mayor o menor poder reforzador.
h. Tipos de aprendizaje:
Se aprende través de las consecuencias que siguen a la conducta
(aprendizaje operante), pero también partir de otras personas,
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
observando las consecuencias que siguen a la conducta y reflexionando
acerca de ellas.
En el siguiente gráfico estadístico concebido a partir de las encuestas, se
explican los porcentajes en el que los afiliados se informan a partir de
distintos medios de la empresa. La relación que presenta éste con el tema
de aprendizaje se manifiesta en la interpretación del mismo.
TABLA Nº
PREGUNTA 02 Porcentaje Afiliados
a) Internet/Correo electróni-co 0% 0
b) Radio/TV 20% 4
c) Recomendación de un fa-miliar 50% 10
d) Periódicos/Revistas 20% 4
e) Otros 10% 2
Total: 100% 20
GRAFICO Nº
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
i. Fortalecimiento y mantenimiento de conductas:
Refuerzo positivo:
Para explicar los refuerzos positivos que brinda AFP INTEGRA,
procederemos a citar una entrevista con un afiliado de la empresa.
Esta expresa que AFP INTEGRA, proporciona el desarrollo de un
ambiente cómodo y placentero, como son las oportunidades de
esparcimiento, concursos, paseos, actividades deportivas etc.
Pregunta
Entrevistado
¿Por qué eligió como AFP INTEGRA, y en realidad esta cumple con sus expectativas?
AFILIADO DE AFP INTEGRA
Anónimo 2
…Brinda a los jubilados facilidades para el cobro de sus
pensiones, oportunidades de esparcimiento, desarrollo
de actividades deportivas, concursos, paseos etc.
razones por la que me siento satisfecho.”
Refuerzo negativo
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 50% de los
afiliados se informan de AFP INTEGRA a través de las recomendaciones
de un familiar ya afiliado a la empresa. Asimismo, el 40% de éstos
manifestaron que se informaron a través de periódicos y revistas así como
radio y televisión. Finalmente, el 10% contestó que se enteró de la
empresa por otros medios.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Mediante otra entrevista a un afiliado de la empresa, comentó que en
cierta oportunidad, un colaboradora de servicio al cliente no quiso
atenderlo posteriormente a que ambos se involucraron en una
situación de discusión y conflicto.
Debido a que ambos tenían una actitud de molestia entre ellos; el
afiliado opto por pasar otra casilla para su atención, es decir para
eliminar dicho refuerzo negativo que le proporcionaba la
colaboradora, optó por tomar una conducta diferente.
j. Debilitamiento y eliminación de conductas
Extinción
AFP INTEGRA trata de prevenir esto en sus afiliados, mediante la
publicidad constante que emite a través de distintos medios.
2.2.3 NECESIDADES INDIVIDUALES
¿Por qué trabajan las personas se afilian a AFP INTEGRA?¿Qué impulsa a las
personas a desenvolverse de la manera como lo hacen cuando tienen la
necesidad insatisfecha de asegurar su futuro? ¿Por qué eligen AFP INTEGRA y
no se mantienen en el sistema privado de pensiones, si éste ofrece mayor
rentabilidad en la actualidad? La repuesta a cada una de estas preguntas se
resume básicamente en la satisfacción o cumplimiento de sus necesidades; que
pueden variar dependiendo de lo que prime en cada afiliado, de esta manera se
da inicio al proceso de satisfacción.
Existen dos tipos de teoría motivacional: de contenido y de proceso. Las teorías
de contenido clasifican a las personas según la prevalescencia de diversos tipos
de necesidad (Maslow, Alderfer, Herzberg y McClelland). Las teorías de proceso
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
explican la secuencia que gobiernan el desarrollo de las necesidades (Vroom y
Adams).
En el presente trabajo de investigación, el grupo en general ha optado por
exponer las principales teorías de tipo de contenido que se relacionan con la
perspectiva del afiliado respecto a la empresa, determinándolas de acuerdo a su
aplicación en las encuestas y entrevistas. Así también quisiéramos resaltar que
esta decisión fue tomada con el único fin de poder contrastar estas necesidades
en la práctica, es decir la manifestación de las mismas por parte de los afiliados
con respecto a la empresa AFP INTEGRA. Sin embargo, es necesario primero,
señalar el proceso de motivación por el que una persona se afilia a AFP
INTEGRA.
Asimismo es necesario definir, el porqué de la elección de los afiliados
potenciales con respecto a AFP INTEGRA. ¿Qué necesidades puede cumplir
AFP INTEGRA que no puedan cumplir otras en el mercado? Para responder a
esta pregunta, debemos mencionar algunas entrevistas hechas a afiliados de la
empresa, para su contraste con la práctica. Asimismo, es necesario mencionar
que el cumplimiento o no de dichas necesidades, se aclarará con profundidad en
el capítulo de SATISFACCION Y RENDIMIENTO:
TABLA Nº
NECESIDAD INSATISFECHA
Existen diversas: prevención de rentabilidad en el futuro
MOTIVACION
(Tranformación)
TENSION INICIALProvocado por el hecho de tener un necesidad insatisfecha
MOVILIZACION DELESFUERZO
Decisión de afiliarse en AFP INTEGRA en una determinada modalidad.
CONDUCTA DIRIGIDA A LA
METASatisfacción de la necesidad que estuvo insatisfecha.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Pregunta
Entrevistados
¿Por qué eligió como AFP INTEGRA, y en realidad esta cumple con sus expectativas?
AFILIADOS DE AFP INTEGRA
Anónimo 2
“Porque consideré de acuerdo a los anuncios y presentaciones
difundida por los medios de comunicación, que tenía respaldo
incluyendo participación accionaria de una empresa extranjera de
la misma línea, es decir con más posibilidades de
darme confianza y seguridad. Y con respecto a mis expectativas
hasta la fecha...SI. Cumple con el pago programado y brinda a
los jubilados facilidades para el cobro de sus
pensiones, oportunidades de esparcimiento, desarrollo de
actividades deportivas, concursos, paseos etc. razones por la que
me siento satisfecho.”
Sin embargo si bien la respuesta anterior proporciona una imagen positiva de
necesidades satisfechas para los afiliados de la organización, mediante el
contraste con los resultados obtenidos a través de las encuestas, se pudo
elaborar el siguiente cuadro estadístico:
TABLA Nº
PREGUNTA 05 Porcentaje Afiliados
a) Trato con el cliente 10% 2
b) Agilidad en los procesos 70% 14
c) Atención más especiali-
zada 20% 4
d) Comodidad de sus insta- 0% 0
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
laciones
Total : 100% 20
GRAFICO Nº
¿Qué debería mejorar en AFP INTEGRA?
10%
70%
20% 0%
a) Trato con el cliente b) Agilidad en los procesosc) Atención más especializada d) Comodidad de sus instalaciones
Las teorías que señalaremos a continuación son las que el grupo ha relacionado
con la perspectiva del afiliado respecto a la presentación en base a su
presentación en las encuestas y entrevistas:
a. Teoría de Alderfer
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que el 70% de los
afiliados tienen una principal necesidad insatisfecha con respecto a la
organización que es la de agilidad en los procesos; con 20% de votos se
considera como necesidad insatisfecha a la atención más especializada.
Finalmente, un 10% de los afiliados considera que se debe mejorar el trato con el cliente.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Alderfer ha propuesto una teoría semejante a la de Maslow, pero menos
rígida. Postula una jerarquía basada en tres necesidades: existenciales,
relacionales y de crecimiento. Entre sus principales supuestos tenemos:
Mientras menos se satisface una necesidad, más deseable se vuelve.
Mientras más satisfechas estén las necesidades de más bajo nivel,
mayor es el deseo por satisfacer las de más alto nivel.
Cuando no se satisface las necesidades de mayor nivel, se busca
satisfacer las de menor nivel.
Citamos la teoría básica en los párrafos anteriores para determinar su
relación en la práctica de las actividades cotidianas de AFP INTEGRA.
Para satisfacer las necesidades existenciales de los clientes, AFP
INTEGRA cumple con el servicio básico que es su razón de ser: el de
asegurar la vida del cliente en el futuro por su afiliación en la AFP.
En base a las necesidades relacionales y de crecimiento, AFP
INTEGRA proporcionan para sus afiliados el servicio de atención al cliente, donde selecciona colaboradores que mantengan actitudes y
vocación de servicio para que el cliente pueda sentirse cómodo en la
empresa ya que le proporcionan todo lo que necesita saber con un trato
especial brindad por la colaboradora que lo atienda.
b. Teoría de Herzberg: Teoría de Motivación – Higiene
Esta teoría afirma que los factores motivadores (logro, reconocimiento,
trabajo en sí mismo, responsabilidad, progreso, crecimiento) producen
satisfacción y que los factores higiénicos (supervisión, condiciones de
trabajo, salario, estatus, seguridad, etc.) generan insatisfacción.
Como toda empresa, AFP INTEGRA proporciona a sus clientes un
ambiente óptimo y limpio en el que puedan desarrollar sus operaciones y
en el cual se sientan cómodos (factores higiénicos). De esta manera,
éstos puedan cumplir esta necesidad y sentirse satisfechos con el servicio
provisto por la empresa.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Veamos a continuación si la empresa ha cumplido eficazmente con esta
necesidad que consideran los clientes para su completa satisfacción. En
base a encuestas, hechas a los afiliados de la organización, se presenta el
siguiente cuadro estadístico:
TABLA N°
PREGUNTA 09 Porcentaje Afiliados
a) Excelente 20% 4
b) Tranquilo y cómodo 65% 13
c) Desagradable 15% 3
d) Me molesto cada vez
que voy 0% 0
e) Me es indiferente 0% 0
Total: 100% 20
GRAFICO N°
¿Cómo califica la infraestructura y el ambiente de AFP INTEGRA?
20%
65%
15% 0%0%
a) Excelente b) Tranquilo y cómodoc) Desagradable d) Me molesto cada vez que voye) Me es indiferente
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que en
cuanto al cumplimiento de su necesidad con respecto a los
factores higiénicos, el 65% de los afiliados de la empresa,
considera que AFP INTEGRA proporciona una ambiente tranquilo
y cómodo. Asimismo, un 20% de los afiliados cree que la
infraestructura y el ambiente es excelente. Sin embargo, existe
un 15% de los mismos que se siente disconforme con la
infraestructura y ambiente de la empresa, ya que la considera
desagradable.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
c. Teoría de McClelland: Teoría de las Necesidades Aprendidas
Esta teoría esta basada en tres tipos de orientación aprendidos:
necesidad de logro (prefieren situaciones en las que pueden tener una
mayor responsabilidad personal por los resultados, tienden a fijarse
metas moderadamente elevadas asumiendo calculados y desean tener
retroinformación de su desempeño a corto plazo; necesidad de poder
(buscan influir en el comportamiento de las demás personas empleando
el poder personal o el socializado), y necesidad de afiliación (pueden
buscar la afirmación o el interés afiliativo).
Quizás esta última teoría es la que más repercute en la organización.
AFP INTEGRA conociendo la necesidad de afiliación que los clientes
como personas poseen, incentiva a su cumplimiento ofreciendo
beneficios adicionales como paseos, oportunidades de esparcimiento,
desarrollo de actividades deportivas, concursos, etc; porque la
organización comprende que su afiliado tiene preocupación por
mantener relaciones interpersonales abiertas y cercanas, de modo tal
que ellos se sientan parte de la organización y puedan trabajar juntos por
la consecución de objetivos comunes: la empresa, con el fin de obtener
más clientes y los clientes, con el de asegurar su futuro.
2.2.4 SATISFACCION Y RENDIMIENTO
Quizás este punto, es el más importante de todo el presente trabajo de
investigación ya que en base a todos los puntos anteriormente mencionados,
podremos obtener análisis explícitos que se manifestaran mediante cuadros
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
estadísticos y encuestas, siempre rescatando la perspectiva del afiliado, ya que
es el fin de este apartado.
La satisfacción laboral es el modo cómo se siente la persona en el trabajo, pero
también es el modo cómo se siente la persona ante el trabajo efectuado por
otros. Al ser una actitud del afiliado, refleja una tendencia relativamente estable a
responder consistentemente al trabajo desempeñado por los colaboradores de la
organización. Se basa en las creencias y valores desarrollados por la persona
hacia el trabajo de otros.
a. Tipos de satisfacción
Satisfacción de faceta
Esta se puede definir brevemente como la tendencia a sentirse más o
menos satisfecho con distintos aspectos (salario, estilo de
supervisión, condiciones de trabajo, oportunidades de promoción,
compañeros de labor, etc.)
Tomaremos un primer caso específico de satisfacción del afiliado con
respecto a un servicio proporcionado por la empresa:
INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE EN AFP INTEGRA.
Si hacemos un recuento de la TABLA N° y el GRAFICO N° :
PREGUNTA 09 Porcentaje Afiliados
a) Excelente 20% 4
b) Tranquilo y cómodo 65% 13
c) Desagradable 15% 3
d) Me molesto cada vez
que voy 0% 0
e) Me es indiferente 0% 0
Total: 100% 20
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
¿Cómo califica la infraestructura y el ambiente de AFP INTEGRA?
20%
65%
15% 0%0%
a) Excelente b) Tranquilo y cómodoc) Desagradable d) Me molesto cada vez que voye) Me es indiferente
Los afiliados en su mayoría si se sienten cómodos con este aspecto
de la empresa, es decir que en cuanto al nivel de la satisfacción con
esta faceta, éste es elevado.
Para tomar otro caso específico de satisfacción del afiliado con
respecto a un servicio proporcionado por la empresa, esta vez
citaremos a la: ATENCION BRINDADA AL AFILIADO POR AFP
INTEGRA. Por tal motivo, se presenta a continuación un gráfico
estadístico que muestra esta relación:
TABLA N°
PREGUNTA 04 Porcentaje Afiliado
a) Muy satisfecho 10% 2
b) Satisfecho 40% 8
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
c) Poco satisfecho 40% 8
d) Insatisfecho 10% 2
Total: 100% 20
GRAFICO N°
¿Cómo se siente con la atención brindada por AFP INTEGRA?
10%
40%40%
10%
a) Muy satisfecho b) Satisfecho c) Poco satisfecho d) Insatisfecho
Satisfacción general
Esta puede ser definida como un indicador, resumen o promedio de
las actitudes del individuo.
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que hay un
porcentaje igual de 40% para los afiliados que expresaron que se
sentían muy satisfechos y satisfechos. Así también hay un
porcentaje igual entre los afiliados que expresaron se sentían
poco satisfechos e insatisfechos con la atención brindado por la
empresa.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Veremos a continuación algunas entrevistas planteadas a los afiliados
de la organización:
Pregunta
Entrevistados
¿Por qué eligió como AFP INTEGRA, y en realidad esta cumple con sus expectativas?
AFILIADOS DE AFP INTEGRA
Anónimo 1 “En ese entonces al igual que hoy era la más famosa.
Y ahora para nada cumple mis expectativas“
Anónimo 2
“Porque consideré de acuerdo a los anuncios y
presentaciones difundida por los medios de
comunicación, que tenía respaldo incluyendo
participación accionaria de una empresa extranjera de
la misma línea, es decir con más posibilidades de
darme confianza y seguridad. Y con respecto a mis
expectativas hasta la fecha...SI. Cumple con el pago
programado y brinda a los jubilados facilidades para
el cobro de sus pensiones, oportunidades
de esparcimiento, desarrollo de actividades deportivas,
concursos, paseos etc. razones por la que me
siento satisfecho.”
Como podemos distinguir en las entrevistas hechas, ambas difieren
abismalmente ya que hay que hacer distinción en que la primera de
ellas corresponde a la de un afiliado de la organización y la segunda,
a un pensionista.
El afiliado por lo general, se mantiene insatisfecho con el servicio de
la empresa mientras que el pensionista no. Es por tal el motivo de
este apartado, ya que la relación entre AFP INTEGRA y el afiliado es
deficiente, motivo por el cual queremos sembrar una transformación
organizacional en ella.
Asimismo debemos apreciar el siguiente cuadro estadístico,
recopilado en base a las respuestas obtenidas por los afiliados de la
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
organización, el cual expresa su nivel de satisfacción general a través
del cumplimiento de sus expectativas:
TABLA N°
PREGUNTA 03 Porcentaje Afiliados
a) Mucho 20% 4
b) Regular 60% 12
c) Poco 10% 2
d) Muy poco 10% 2
Total: 100% 20
GRAFICO N°
¿En qué grado AFP INTEGRA cumple con sus expectativas?
20%
60%
10%10%
a) Mucho b) Regular c) Poco d) Muy poco
Con relación al tema de satisfacción podemos citar la siguiente gráfica
estadística sobre si la empresa AFP INTEGRA proporciona una seguridad y
confianza, como se expresa en su slogan de organización:
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que un
60% de los afiliados de la empresa, considera que ésta cumple
sus expectativas de forma regular. Asimismo un 20% de los
mismos, considera que la empresa sí cumple con sus
expectativas en un nivel alto. Sin embargo existen afiliados que
refieren que la empresa cumple con poco y muy poco en cuanto
a sus expectativas, manteniéndose un 10% para cada nivel
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
TABLA N°
PREGUNTA 08 Porcentaje Afiliados
a) Sí 70% 14
b) No 30% 6
c) No precisa 0% 0
Total: 100% 20
GRAFICO N°
¿Siente que AFP INTEGRA brinda en realidad seguridad y confianza?
70%
30%0%
a) Sí b) No c) No precisa
2.2.5 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que un
70% de los afiliados de la empresa, considera que AFP INTEGRA
sí le brinda la seguridad y confianza que requiere. Mientras que
un 30%, expresa que la organización no le proporciona seguridad
y confianza
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Este tema ha sido considerado como uno de los que más resaltan en los
problemas que aquejan a AFP INTEGRA. A lo largo del presente cap{itulo se
explicará el porqué de esta afirmación.
a. Importancia y proceso de la comunicación;
Emisor:
Empresa AFP INTEGRA a través de sus colaboradores
Mensaje:
Seguridad y Confianza
Receptor:
Clientes interesados en afiliarse a la empresa
Retroinformación:
El presente trabajo de campo invita a la empresa AFP INTEGRA a
involucrarse en un proceso de cambio, ya que ha recogido las
opiniones de clientes que quieren manifestar si el mensaje transmitido
ha llegado completamente al receptor (ellos mismos)
b. Problemas de comunicación:
El principal problema de comunicación que se observa en AFP INTEGRA
es el de omisión y distorsión ya que muchos clientes expresan que la
información brindada por un área de la empresa no es acorde a otras.
Este es el caso del área de CALL CENTER (servicio en línea) quien,
según algunas respuestas recopiladas a partir de las entrevistas hechas
con clientes y colaboradores de la empresa, no desempeña eficazmente
sus funciones, que es la de transmitir información a distintas áreas, por lo
que causa perjuicios y trae molestias a la organización.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
A continuación procederemos a mostrar algunas entrevistas que
miden el grado de satisfacción del cliente con respecto a la
información brindada por la empresa:
Pregunta
Entrevistados
¿Siente que la información brindada por la AFP es completa?
AFILIADOS DE AFP INTEGRA
Anónimo 1
No, simplemente no hay información. Es evidente
como han perdido sus clientes, quienes deberíamos
tomar acciones contra quienes dirigen AFP INTEGRA;
lamentablemente las leyes protegen sus malos
manejos.
Anónimo 2
“Pareciera que se está descuidando en señalar
ó resaltar en los medios de comunicación, no
solamente la confianza y seguridad y otras
bondades, sino también en las actividades que
actualmente brinda a sus asegurados y pensionistas.
Debe además interesarse en dos factores
fundamentales y que tienen actualmente los jubilados
de la ONP ( a cargo del estado peruano). El primero
que las pensiones se reajusten, así se halla elegido la
moneda norteamericana (a propósito como nos
garantizan la pensión si la moneda dólar desaparece
de acuerdo a predicciones) y segundo que paguen
gratificaciones y asignaciones. Sobre todo al grupo
laboral que fue obligado a acogerse a la Jubilación
Anticipada por Desempleo y cuyos montos de pensión
son bastante bajos.”
Asimismo, procederemos a mostrar las gráficas hechas a partir de las
encuestas realizadas a los clientes de la organización:
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
TABLA N°
PREGUNTA 06 Porcentaje Afiliados
a) Sí 20% 4
b) No 60% 12
c) No precisa 20% 4
Total: 100% 20
GRAFICO N°
¿La información brindada por los asesores es completa?
20%
60%
20%a) Síb) Noc) No precisa
Así también ponemos de relieve otra estadística referente al problema de
transmisión de información en la empresa AFP INTEGRA, la cual ha sido
recopilada en base a las respuestas obtenidas a través de las encuestas:
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que un 60% de
los afiliados de la empresa, considera que la información brindada por
los asesores no es completa. Así también un 20% de los mismos, cree
que ésta sí es completa. Finalmente, un 20% no precisa si la
información brindada por la empresa es completa
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
TABLA N°
PREGUNTA 07 Porcentaje Afiliados
a) Contradictoria 40% 8
b) Falsa 0% 0
c) Uniforme 30% 6
d) Otros 30% 6
Total: 100% 20
GRAFICO N°
¿Cómo calificaría la información brindada por las distintas áreas de servicio de AFP INTEGRA?
40%
0%30%
30%
a) Contradictoria b) Falsa c) Uniforme d) Otros
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que un 40% de los
afiliados de la empresa, considera que la información brindada por la
empresa es contradictoria. Así también un 30% de los mismos, cree que
ésta es uniforme. El resto se explica por otros factores.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
2.2.6 MOTIVACION LABORAL
En primer lugar quisiéramos mostrar algunas entrevistas hechas a los
clientes de la organización que expresan el nivel de motivación que ellos
tienen para recomendar a la empresa AFP INTEGRA:
Pregunta
Entrevistados
¿Por qué eligió como AFP INTEGRA, y en realidad esta cumple con sus expectativas?
AFILIADOS DE AFP INTEGRA
Anónimo 1 “En ese entonces al igual que hoy era la más famosa.
Y ahora para nada cumple mis expectativas“
Anónimo 2
“Porque consideré de acuerdo a los anuncios y
presentaciones difundida por los medios de
comunicación, que tenía respaldo incluyendo
participación accionaria de una empresa extranjera de
la misma línea, es decir con más posibilidades de
darme confianza y seguridad. Y con respecto a mis
expectativas hasta la fecha...SI. Cumple con el pago
programado y brinda a los jubilados facilidades para
el cobro de sus pensiones, oportunidades
de esparcimiento, desarrollo de actividades deportivas,
concursos, paseos etc. razones por la que me
siento satisfecho.”
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Asimismo, a través del siguiente cuadro estadístico se expresa la relación
que existe entre el nivel de motivación de los clientes con respecto a su
recomendación a otras personas de la empresa:
TABLA N°
PREGUNTA 10 Porcentaje Afiliados
a) Claro, con mucho
gusto 30% 6
b) Lo pensaría 60% 12
c) Ni por error 10% 2
d) Me reservo el dere-
cho al silencio 0% 0
Total: 100% 20
GRAFICO N°
¿Recomendaría a otras personas AFP INTEGRA?
30%
60%
10% 0%
a) Claro, con mucho gusto b) Lo pensaría
c) Ni por error d) Me reservo el derecho al silencio
Interpretación: En el gráfico estadístico, observamos que un
60% de los afiliados de la empresa, considera que pensaría en
recomendar a AFP INTEGRA a otras personas. Asimismo un
30%, expresa que con mucho gusto recomendaría la empresa.
Sin embargo, un 10% de los mismos, considera que para nada
recomendaría la organización a otras personas.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
PROPUESTAS A LA
ORGANIZACIÓN
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
a. Para la percepción y conducta
Como primer punto tenemos que resaltar que para brindar algunas
propuestas a la organización, debe haber cambios radicales comenzando
desde la médula de la empresa.
En primera instancia, la organización debe comprender que los
colaboradores de la organización sí tienen una perspectiva positiva de ella
pero muchas veces esto no se practica entre ellos mismos.
Con respecto al afiliado, los colaboradores no tienen presente que el fin
esencial de la empresa es el cliente y por lo tanto su atención y
satisfacción de sus necesidades prima antes que los trabajan en la
empresa.
Por esto, nuestra primera propuesta para la empresa es la siembra de una nueva cultura organizacional, que permitirá el nacimiento de una
conciencia que permita integrar a los colaboradores a un ambiente de
ayuda mutua y colaboración organizacional.
Esta propuesta no solo beneficiará a los colaboradores sino también a los
clientes de la organización, ya que esta nueva cultura implantada integrará
a los clientes de la misma manera.
b. Para el proceso de aprendizaje
Mediante las encuestas y sobre todo el contacto directo con los
colaboradores de la organización (entrevistas), nuestro grupo se pudo dar
cuenta de las quejas diarias que existen en la organización por
capacitación constante en todas las áreas de la empresa.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Es claro, que la capacitación demanda el uso de más recursos empleados
por la empresa, pero el desconocimiento que existe en AFP INTEGRA de
parte de los colaboradores por ciertos procesos y procedimientos trae más
perjuicios que beneficios.
Aunque, no es necesaria el despliegue de estos recursos para satisfacer
esta necesidad de los colaboradores, ya que basta con sólo mantener una
comunicación fluida con los jefes de línea.
Si bien éstos hacen un buen cumplimiento de la supervisión de distintas
área que se le asignen de la empresa, existen otras funciones como es el
de orientar a un colaborador cuando éste no desconoce algún proceso
básico para el desarrollo de sus funciones.
Por tal motivo es necesario que éstos ejerzan respeto por el cumplimiento
de sus funciones en la organización, sin ocasionar perjuicios en el
colaborador, ya que el fin es su bienestar.
c. Para las necesidades individuales
Ante la demanda de los clientes por acelerar los procesos que se refieren
a ellos en la empresa, nuestra propuesta para AFP INTEGRA es la de la
adopción de un nuevo sistema informático y personal calificado ya
que el establecimiento del primero de ellos en la empresa requiere por
consiguiente del segundo.
Muchos clientes se ven obligados a causas malestares en la organización
debido a que los procesos se desarrollan de manera muy lenta (acordes a
su percepción) y muchas veces, en su ingreso a la empresa, se observa
que las “colas” son tan largas que el personal que se mantiene atendiendo
a éstos mismos, no se abastece para cumplir su función eficientemente.
Esta propuesta como podemos deducir, no sólo integrará a los
colaboradores de la organización, a los cuales facilitará sus funciones,
sino también a los clientes, que son la razón de existir de AFP INTEGRA.
d. Para la satisfacción y rendimiento
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Hacemos una pausa en este punto para explicar detenidamente cómo
elevar el nivel de satisfacción de clientes y colaboradores de la empresa
AFP INTEGRA.
Como explicamos en líneas previas, los clientes se quejan de los procesos
lentos que se desarrollan en AFP INTEGRA, es por tal que nuestra
propuesta para la organización está referida a la aplicación de medios de entretenimiento para el afiliado.
Existen muchas empresas en la actualidad cuya función es elevar el
estado de ánimo del cliente y colaborador usando técnicas poco comunes
que se efctúan en la organización cuando se realiza las labores cotidianas.
Por ejemplo, en el tiempo que el afiliado debe esperar en la “cola” para
hacer diversos trámites, se le puede proporcionar a este un ambiente que
se perciba como lúdico y que permita elevar su estado de ánimo. Se
pueden usar distintos medios como son los juegos de mesa, personajes
caricaturescos que ayuden a elevar el estado de ánimo del cliente, etc.
En cuanto para el colaborador, estas empresas descentralizadas de la
organización, hacen uso de constantes focus group haciendo uso de
técnicas como el revelado y la retroalimentación, pero desarrollándolas en
un ambiente ameno y lúdico, de modo que la información que cada
colaborador conserva sale a la luz, provocando no actitudes aversivas sino
de cambio y desarrollo,
e. Para el castigo y disciplina
El 100% de los colaboradores de la organización convienen en que debe
haber castigos mucho más severos que los que se han implantado en la
organización.
Éstos son concientes de que no puede haber una mejora organizacional si
no se implanta en ellos mismos una cultura de respeto entre ellos y para el
afiliado (cliente)
Es por tal, nuestra propuesta de implantación de castigo a través de relaciones interpersonales. Como nuestro estudio demuestra la mayoría
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
de los colaboradores de la organización se sienten atraídos por asistir a
ésta por las relaciones interpersonales que mantienen con sus
compañeros de trabajo.
Aunque, tal vez parezca difícil de digerir al redactar de forma directa esta
propuesta, detallaremos a continuación el porqué de su efectividad en AFP
INTEGRA: Las colaboradores y las personas en sí, son entes sociables
por naturaleza, de modo que si utilizamos esta característica entre ellos
para aplicar la transformación organizacional que se quiere lograr con
mucho rigor y cuidado, ésta se puede lograr.
Es así que ante una falta cometida por el colaborador, se procederá a que
éste sea destinado a trabajar en otra área de la empresa durante el
periodo que dure el castigo, el cual debe ser firme desde su principio hasta
su fin.
Los colaboradores al percibir esta nueva clase de clase de castigo,
tomarán conciencia de la falta que se comete y procederán a revocarse.
f. Para el desarrollo de carrera
Aunque en los datos estadísticos se manifiesta que la mayoría de los
colaboradores trabaja en lo que se preparó, se debe prevenir que el resto
de personas que no se prepararon en lo que se desempeña, se
mantengan satisfechos.
Por tal, es nuestra propuesta la creación de asesoría interna para el colaborador. Mediante la implantación de una nueva área de la empresa
que es la anterior mencionada, se podrá establecer relaciones más
cercanas con otros colaboradores que se encuentran mucho más
inmersos en los procesos y beneficios que la organización provee.
De esta manera, se podrá incentivar a estos colaboradores que no
trabajan en lo que se prepararon a pensar en desarrollarse y enrolarse en
una nueva carrera, que se relacione con su trabajo en AFP INTEGRA.
g. Para los grupos formales y grupos informales
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Si bien los colaboradores de la organización manifestaron que existe
cohesión entre ellos para el trabajo en equipo y además que la mayoría de
ellos opinó que creen que existe verdadera comunicación en la empresa;
estamos seguros de que la organización no quiere perder tal incentivo
como es el establecimiento de relaciones interpersonales entre sus
trabajadores.
Es por tal que esta propuesta no trata de hacer un cambio drástico en la
organización con respecto al nivel de consideración de los colaboradores
como un equipo sino del mantenimiento en el futuro de esta perspectiva.
Nuestra propuesta para elevar aún más el grado de cohesión entre los
colaboradores y alcanzar el 100% de percepción de unión verdadera en la
organización, es la puesta en marcha implantación de clubes internos en el trabajo.
Mediante tal propuesta, es la empresa la que facilita paseos,
oportunidades de esparcimiento, etc. solventados por la misma; con el fin
de fortalecer los lazos afectivos entre los colaboradores de la organización
h. Para la comunicación interpersonal
Hay ciertas áreas problemáticas en AFP INTEGRA que ocasionan
perjuicios a la organización, pero si nadie se las señala y más que nada, si
nadie las involucra en el cambio, éstas no cambiarán.
Por tal otra propuesta que quisiéramos mencionar es el uso de las estrategias del revelado y retroalimentación a un nivel de 360°, es
decir poder proporcionar información y ser proporcionado de ella.
Sin embargo, para poder realizar esta estrategia, la primera propuesta
planteada debe haber sido puesta en marcha, ya que esta nueva cultura
en la organización permitirá para los colaboradores una voluntaria
predisposición para la escucha y poder ser escuchado.
i. Para la motivación del cliente y colaborador
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Se ha considerado como un punto resaltante en el presente trabajo de
investigación el tema de la motivación tanto para el cliente como para el
colaborador.
No existe solución efectiva y única para lograr una transformación al 100%
de la percepción que muchos clientes y colaboradores descontentos
tienen con AFP INTEGRA.
Pero sí existen maneras, medios, modos, para poder motivar al
colaborador y cliente descontento de la organización a cambiar su
paradigma con respecto a ésta misma
¿Qué es lo que se quiere lograr con la propuesta para motivación? Es
bastante puntual, la respuesta a la pregunta planteada: Lograr con la
colaboración de colaboradores y clientes la transformación organizacional,
que tenemos presente desde el inicio del presente trabajo de
investigación.
Nuestra última propuesta por plantear en el presente trabajo de
investigación es aplicación efectiva de las propuestas anteriormente mencionadas.
Aunque tal vez al lector del presente trabajo no considere que esta última
propuesta es del todo precisa, en un acuerdo se ha considerado que esta
última propuesta es global.
Si hacemos revisión de todas las propuestas anteriormente mencionadas,
éstas involucran estrategias para la completa satisfacción de los clientes y
colaboradores. Es por tal, que deducimos que si ambos se encuentran
satisfechos, se sentirán motivados para la incentivar la afiliación de otros
clientes y colaboradores a la organización.
Mediante esta estrategia, podemos lograr nuestro fin anteriormente
mencionado, y dotar a la organización de nuevos clientes y colaboradores
que tengan y mantengan una perspectiva fiel y positiva hacia la empresa
AFP INTEGRA.
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
ANEXOS
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Encuesta(Elaborado exclusivamente para los colaboradores de AFP INTEGRA)
Estimado lector, lea con cuidado cada una de las preguntas y marque con (X) la
alternativa que más le parezca o rellene los espacios en blanco que sean necesarios:
1. ¿Cómo percibe a AFP Integra?
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. ¿Por qué eligió trabajar en AFP Integra?`
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. ¿Cómo trabaja bajo presión?
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4. ¿Prefiere que su supervisor esté constantemente vigilando su trabajo o que tome Ud. la iniciativa?
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
5. Enumera en orden del 1 al 4 según lo que valoras mas
Reconocimiento ante el personal ( )Salario ( )Condiciones de trabajo ( )
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
Progreso y crecimiento personal ( )
6. ¿Cómo califica su trabajo?
Rutinario Fascinante Sofisticado Aburrido Entretenido
7. Si Ud. fuera supervisor, ante un error continuo del personal, ¿qué medida tomaría?
Gritarle Llamarle la atención severamente hasta ver que cambie la actitud Hablar con él Aplicarle descuento Despedirlo Otros ________________________________________
8. ¿Trabaja en lo que se preparó?
Sí No
9. ¿Cómo prefiere usted trabajar?
Individualmente
Grupalmente
10. ¿Conoce las normas de su empresa?
o Sío No
11. ¿Se siente cómodo con sus compañeros de trabajo?
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
12. ¿Cree que existe verdadera unión?
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
13. ¿Cree que la comunicación brindada por cada área es uniforme?
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
________________________________________________________________________________________________________________________________
Encuesta(Elaborado exclusivamente para los afiliados de AFP INTEGRA)
Estimado lector, lea con cuidado cada una de las preguntas y marque con (X) la
alternativa que más le parezca o rellene los espacios en blanco que sean necesarios:
1. ¿Cómo percibe a AFP Integra?
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2. ¿Por qué eligió AFP Integra? ¿Cumple sus expectativas?
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3. ¿Cómo se siente con la atención que le brinda AFP Integra?
Muy satisfecho
Satisfecho
Poco satisfecho
Insatisfecho
4. ¿Qué debería mejorar en el servicio?
Trato con el cliente ( )Agilidad en los procesos ( )Atención mas especializada ( ) Comodidad facilitada ( )
5. ¿Cree usted que la información brindada por los asesores es completa?
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
________________________________________________________________________________________________________________________________
6. ¿Cómo califica usted la información brindada por cada área?
Contradictoria
Falsa
Uniforme
Otros:__________________________________
7. ¿Siente que AFP Integra le brinda seguridad y confianza? ¿Por qué?
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
8. ¿Considera usted que la infraestructura y el ambiente son los más adecuados?
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
9. ¿Recomendaría a otras personas AFP Integra?
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
10. Sugerencias
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
DIAGRAMA DE GANT
Nº HORARIOS
OCTUBRE NOVIEMBRE
Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 413
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1
011
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
1 4:30 - 5:00
10
16
21
24
2 5:00 - 5:30
1
2
3
4 5
8
9
20
26
3 5:30 - 6:00
4 6:00 - 6:30 12
19
23
27
5 6:30 - 7:00 13
6 7:00 - 7:30 11
14
17
18
22
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
7 7:30 - 8:00 6 15
28
8 8:00-8:30 7 25
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESACTIVIDADES RECURRENTES:
Nº PESO NOMBRE DE ACTIVIDAD INTEGRANTES RESPONSABLES
--- Tiempo de tolerancia acordado por cada reunión -----
4 Elaboración de marco teórico de temas I PARTE Jhonny, Maritza
4 Elaboración de marco teórico de temas agregados (II PARTE) Maritza
4 Continuación y término de elaboración de marco teórico (II PARTE) Maritza
ACTIVIDADES NO RECURRENTES:
Nº PESO NOMBRE DE ACTIVIDAD INTEGRANTES RESPONSABLES
1 4 Reunión de grupo para elegir la organización Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza
2 4 Visita a AFP INTEGRA Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza
3 4 Reunión de grupo para elaborar esquema del trabajo Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
4 4 Reunión para establecer preguntas para la encuesta Cathy, Vanessa, Jhonny, Diego, Maritza
5 2 Reunión de grupo para terminar de elaborar las encuestas. Cathy, Vanessa, Jhonny, Maritza
6 1 Tipeo de encuesta Vanessa
7 1 Envío de encuesta por e-mail Cathy
8 2 Entregar encuestas a colaboradores de Integra. Cathy, Vanessa
9 4 Reunión de grupo - análisis de datos. Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza
10 2 Entrevista a ejecutiva senior de servicio al cliente de AFP INTEGRA (CallCenter) Cathy
11 1 Tipeo de gráficos estadísticos Vanessa
12 2 Tipeo de la introducción del trabajo Maritza
13 4 Consolidación de trabajo I PARTE Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza
14 4 Impresión de trabajo I PARTE Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza
15 4 Presentación de trabajo I PARTE Cathy, Jhonny, Diego, Jorge, Daniel, Vanessa, Maritza
16 2 Entrevista a ejecutivo experto de servicio al cliente de AFP INTEGRA (San Isidro) Vanessa
17 4 Elaboración Diagrama de Gant Cathy, Maritza
18 1 Envío de encuestas a afiliados vía e-mail. Cathy
19 2 Término de elaboración de Diagrama de Gant Maritza
20 4 Encuestas realizadas personalmente a afiliados de AFP INTEGRA Jhonny, Diego
GRADO DE PARTICIPACION GRUPAL
12%5%
9% 6%
53%
3%
12%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Cathy Daniel Jhonny Diego Maritza Jorge Vanesa
NOMBRES
POR
CEN
TAJE
CathyDaniel JhonnyDiegoMaritzaJorgeVanesa
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
TOTAL 68 -------------------------------------------------------ACTIVIDADES REALIZADAS HASTA EL DIA 18/11/08-----------------------------------------------------
21 4 Análisis de datos. Maritza
22 2 Tipeo de gráficos estadísticos II PARTE Jhonny, Diego, Maritza
23 2 Elaboración de la nueva introducción del trabajo Maritza
24 4 Reunión grupal para elaborar las PROPUESTAS A LA ORGANIZACION Maritza
25 4 Tipeo de las PROPUESTAS A LA ORGANIZACION Maritza
26 4 Consolidación de trabajo II PARTE Maritza, Daniel
27 2 Impresión de trabajo II PARTE Cathy, Vanessa, Maritza
28 4 Presentación de trabajo II PARTE Cathy, Vanessa, Maritza
TOTAL 94 -------------------------------------------------------ACTIVIDADES REALIZADAS HASTA EL DIA 25/11/08-----------------------------------------------------
GRADO DE PARTICIPACION DE INTEGRANTES
DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA – AFP INTEGRA
TOTAL 100%NOMBRE DE INTEGRANTE GRADO DE PARTICIPACION (%)
Fajardo, Cathy 12%
García, Daniel 5%
Huamani, Jhonny 9%
Molina, Diego 6%
Quinte, Maritza 53%
Sanchez, Jorge 3%
Segura, Vanesa 12%