Post on 17-Dec-2014
description
First Choice DHL EKSPRES Slovenija pripravila: Blanka Cigler
First Choice (Prva izbira) Slovenija
Predstavitev projekta v Sloveniji
2First Choice DHL EXPRESS
Celebrating
Soočamo se z mnogimi izzivi
■Morda še danes delamo zares dobro, vendar
moramo misliti naprej
■Stranke izbirajo med veliko dobavitelji s podobnimi
storitvami, so zelo dobro informirane in cenovno
zavedne
■Zelo težko je vzdrževati lojalnost strank
Zato potrebujemo “First Choice” da…
■Se bomo razlikovali od konkurence s tem, da bomo
strankam nudili konstantno najboljše izkušnje
■Nudili strankam največjo vrednost za njihov denar
■Konstantno nudili odlično kakovost storitve s
pomočjo optimizacij poslovnih procesov in še večjo
naravnanost k strankam.
3First Choice DHL EXPRESS
Uvod
■First Choice (prva izbira) projekt je namenjen neprestanim
izboljšavam vseh storitvenih dejavnosti
■Stranke redno sprašujemo, kaj si one želijo in jih poslušamo
ter upoštevamo njihove želje
■Stranke želijo spremembo v procesu, mi se moramo odzvati
■Če stranka ni zadovoljna, je potrebno (delno) spremeniti proces
■To ne bo še en projekt na papirju, ker je to dolgoročni proces
■Vzpostaviti sistem meritev
■Poiskati najprimernejšo rešitev
4First Choice DHL EXPRESS
Priprave
■Določimo odgovorno osebo ter osebo za komunikacijo za projekt First Choice
■Pomembno je, da top management nudi projektu vso potrebno podporo
■Vsak zaposleni mora poznati pomen in vsebino First
Choice
■Komunikacijska orodja: plakati, ohranjevalniki zaslona, obvestila
po elektronski pošti
■Majhna “First Choice” darila vsem zaposlenim (blokci, svinčniki,
trakovi)
5First Choice DHL EXPRESS
Vsebina plakatov in ohranjevalnikov zaslonov
Kako postanemo “Prva izbira” naših strank?
Tako, da vedno naklonimo nasmehTako, da smo pozorni na podrobnostiTako, da naredimo še dodaten korakTako, da nam že prvič uspe pravTako, da proaktivno komuniciramo z našo stranko Tako, da stremimo k izjemnostiTako, da dostavljamo pravočasnoTako, da razmišljamo kot naše strankeTako, da smo pri rokovanju s pošiljkami še posebno skrbni
6First Choice DHL EXPRESS
Kako začeti? Kako izbrati iniciative?
1. Delavnica za management – vodje, ki imajo stik s strankami
1 2 3 4 5
Faze izboljšav
Identifikacija iniciativ
4 stopnje
7First Choice DHL EXPRESS
DEFINE
MEASURE
ANALYZE
IMPROVE
CONTROL
Pristop temelji na
dejanskih podatkih
Omogoča doseganje
strateških tarč
Dokazano vzpodbuja
izboljšave
Je proces, ki nima konca
V praksi se je pokazalo,
da sistem resnično
deluje
Sistem D M A I C
8First Choice DHL EXPRESS
Define
Priprave pred 2. delavnico:
■Izberemo in načrtujemo iniciative
■Izberemo nosilce iniciativ in njihove člane – glede na področje
dela
■Nosilec iniciative pripravi “Iniciative Charter” – ustanovitveni
dokument
■Akcije se določijo na 2 – 3 tedne
■Iniciative charter se ves čas dopolnjuje
Na koncu faze “Define” lahko odgovorimo na vprašanje: kaj je pomembno za naše stranke?
9First Choice DHL EXPRESS
Primer “Iniciative Charterja” (ustanovitveni dokument)
10First Choice DHL EXPRESS
2. Sklop delavnic - Define
Priprava S I P O C (Supplier, Input, Process, Output, Customer)
Identifikacija problema SIPOC “fakturiranje”
11First Choice DHL EXPRESS
2. Sklop delavnic - Define
VOC – glas stranke In / Out of Scope
12First Choice DHL EXPRESS
Potek delavnic naj bi bil zelo interaktiven – upoštevajo se ideje vsakega posameznika, zato je najdenih veliko potencialnih rešitev
2. Sklop delavnic - Define
13First Choice DHL EXPRESS
Measure
■Pripravimo načrt za zbiranje podatkov – ta opredeljuje:
– Specifikacijo podatkov
– Kdo bo podatke zbral
– Iz katerih virov (sistemov) bodo podatki zbrani
– Do kdaj bodo podatki zbrani
■Ti podatki so pogoj za uspešne meritve
■Natančna definicija ravni realnih številčnih pokazateljev
Osnovno vprašanje, na katero moramo biti sposobni
odgovoriti na koncu faze „measure” je: „kako nam gre v očeh
naših strank?”
14First Choice DHL EXPRESS
Fishbone (Ishikawa) – diagram
2. Sklop delavnic – Analize
„kaj v očeh strank delamo narobe”
15First Choice DHL EXPRESS
2. Sklop delavnic – Analize
■Vidimo povzetek vseh možnih vzrokov problema
■Pripeljejo nas do soglasja celotne skupine
■Razvrstimo potencialne rešitve po prioritetah
■Vse plakate “prenesemo” v elektronsko obliko
Na koncu te faze bomo sposobni natančno določiti: „kaj v očeh strank delamo narobe”
16First Choice DHL EXPRESS
Improve
■Lotimo se generiranja možnih rešitev, ki imajo vpliv na povečanje
zadovoljstva strank
■Izberemo potencialne rešitve
■Optimiziramo najboljšo rešitev
■Implementiramo rešitve
■Pripravimo podroben akcijski načrt (številčni pokazatelji...)
■Intenzivno komuniciramo z zaposlenimi (mail, plakati, int.časopisi)
■Številčni pokazatelji so osnova za kvalitetne meritve
Na koncu te faze bomo vedeli, kaj je potrebno storiti, “da izboljšamo zadovoljstvo strank”
17First Choice DHL EXPRESS
Improve
Primer implementacijskega načrta (koncepta)
18First Choice DHL EXPRESS
Improve
■Vsak nosilec iniciative predstavi predložene rešitve na kolegiju
■Kolegij odloči, katere rešitve gredo lahko v implementacijo in
katere ne
■Odvisno od sorazmerja med potrebnim vloženim časom in
pričakovanim rezultatom
■Pripravi se podroben načrt implementacij (definicije ciljev,
potrebno število ljudi, odgovornosti posameznikov, časovni roki)
■Vseskozi merimo stopnjo – koliko je iniciativa v resnici izboljšala
strankino zadovoljstvo z storitvijo v celoti (v fazi “Improve" in
“Control”)
■Izvajajo se redne telefonske konference in sestanki
19First Choice DHL EXPRESS
Control
■Ta faza povzema iniciative, ki smo jih zaključili v fazi “Improve”
■Zagotavlja, da so lekcije, ki smo se jih naučili med fazo
izboljšav tudi dokumentirane
■Zagotavlja konstantne meritve vsaj na mesečni bazi
■Zagotavlja konstantno spremljanje izboljšav (čim več številčnih
pokazateljev
■Preprečuje, da bi zaspali na lovorikah
■Potrebno je pripraviti mesečno poročilo
■Dodatno se pripravlja “scorecard”
20First Choice DHL EXPRESS
Control
Primer “Scorecard” – povzetek dosežkov
21First Choice DHL EXPRESS
Date of report:
Improvement Initiatives:
Decision needs/next steps/due date:
Country Executive Workshop Kick Off Meeting organized
7 Initiatives identified and agreed with SMT to be part of FC; 2xOPS, 1xFIN, 4xM&S(CS)
5 x 1 day Process Improvement Workshops organized and delivered; 5 initiatives taken to phase A in DMAIC
Current stage documented Follow up workshops with Initiative Champions –
to delivered 01-3/08/2007 to start Implementation Validation process of proposed solutions
completed Identification of specific actions underway Groupage of actions and prioritization of solutions
done together with Initiative Champions Meetings for initiatives planned for week 38
Achievements & issues:
Control - Primer mesečnega poročila
Source:First Choice Team
Preparation of detailed proposals of the actions and responsible
Handover process for the initiatives Preparation of Initiative Champions for SMT
validation Validation of proposed solutions from SMT
members in SI Presentation of the action plans
Overall status:
2007.09.12
<YYYY.MM.DD>
Phase 0
2007.06.04
Phase 1
YYYY.MM.DD
Phase 2
2007.06.04
Phase 3 Phase 4
2007.09.01
Phase 5Completion deadline:
Completion deadline: Completion deadline: Completion deadline: Onwards from.
2007.06.04
Phase 2Completion deadline:Completion deadline:
Not yet started:
Finished: 0
2
Initiative charters submitted:
Initiative closure reports submitted:
0
5/5
Running: <…>
<…>
5
22First Choice DHL EXPRESS
Delighted Customers
Naših 7 vrednot:■I.Zagotavljanje odlične kakovosti
■II. Zagotavljanje uspeha našim kupcem
■III. Spodbujanje odprtosti
■IV. Delovanje v skladu z jasnimi prioritetami
■V.Delovanje v podjetniškem duhu
■VI. Notranje in zunanje delovanje v skladu z
načelom integritete
■VII. Prevzemanje družbene odgovornosti
Ko nas naše stranke ne bodo samo redno uporabljale za pošiljanje svojih pošiljk, temveč nas bodo izbrale tudi za dodatne storitve ter nas priporočale svojim poslovnim partnerjem – takrat bomo vedeli, da smo postali njihova “Prva Izbira”.