Post on 06-Aug-2015
De meerwaarde en implementatie
van technologie in het makelaars-
kantoor
Kelly Schamphelaere – Directeur FVF
David De Cock - Verzekeringsmakelaar
De meerwaarde van technologie
in het makelaarskantoor
Kelly Schamphelaere – Directeur FVF
De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor
25-11-2014 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Technologie = een onuitwisbare evolutie
Ook in de verzekeringssector
De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor
25-11-2014 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Realiteit:
• Vergelijkingssites;
• Apps voor schadeaangiftes;
• Online verkoop van verzekeringen;
• Verwachtingen van de klant;
• …
De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor
25-11-2014 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Standpunt FVF:
Technologie is meer dan ooit een prioriteit voor 2015
De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor
25-11-2014 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Technologie is:
• Een niet te negeren evolutie;
• Geen bedreiging, maar een opportuniteit en een
uitdaging;
• Een efficiënt hulpmiddel naar de verzekeraar, de
klant en de FSMA toe.
De meerwaarde van technologie in het makelaarskantoor
25-11-2014 De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
De efficiëntie en de opportuniteiten van de technologie:
• Vindbaarheid van het kantoor (de Ipad-generatie): website;
• Twin Peaks II: website + e-mail;
• Service naar bestaand clienteel: consultatie klantenportefeuille;
• Belang van een softwarepakket: gegevensbewaring;
• Controles FSMA: opzoekbaarheid van de gegevens;
• Belang van paperless office: archivering.
De implementatie van technologie
in het makelaarskantoor
David De Cock – Verzekeringsmakelaar
EEN GETUIGENIS
Geen theoretische opleiding maar…
27-11-2014
“Post” in juli 2014 op Craigslist van vermaard
restaurant in New York met de resultaten van een
studie door externe firma naar reden voor slechte
kritieken.
27-11-2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Overwegingen
Het aantal klanten dat het restaurant per dag ontvangt is over 10 jaar
nagenoeg onveranderd gebleven
Het aantal personeelsleden van het restaurant was gestegen t.o.v. 10
jaar geleden
De menukaart is kleiner dan 10 jaar geleden
… en toch leek het alsof de service veel slechter en trager geworden is
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Analyse van gedrag personeel o.b.v. camerabeelden
Beelden terug gevonden van bewakingscamera’s van 1 juli 2004
Vergeleken met actuele camerabeelden
Analyse van 45 restaurantbezoeken
… en hun herkenbare resultaten
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
01/07/2004
Klanten komen binnen, gaan zitten en krijgen de menukaart van de
ober
3 van de 45 klanten vraagt om een andere plaats
Gemiddeld duurt het 8 minuten om te beslissen wat te bestellen
De ober komt bijna ogenblikkelijk om de bestelling op te nemen
Amuse’s worden al na gemiddeld 6 minuten bediend
2 op 45 klanten sturen gerechten terug
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
01/07/2004
Obers houden “hun” tafels in het oog om de klanten om hun wenken te
bedienen
Bij het beëindigen van het bezoek krijgt klant snel zijn rekening, en
verlaat binnen 5 minuten het restaurant
Gemiddelde tijd van het totale restaurantbezoek: 1h05
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Wie herkent dit plaatje?
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
03/07/2014
27-11-
2014
Klanten komen binnen, gaan zitten en krijgen de menukaart van de
ober
18 van de 45 klanten vraagt om een andere plaats
Vóór het openen van de menukaart nemen evenveel klanten hun
smartphone om foto’s te maken, of andere zaken (?)
“sorry we have no clue what they are doing and do not monitor
customer WIFI activity”
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
03/07/2014
27-11-
2014
7 van de 45 klanten riep onmiddellijk de ober en toonden iets op hun
smartphone met een gemiddeld tijdsduur van 5 minuten
Navraag bij obers: interventie voor connectie met WIFI
Op het moment de obers de tafels kwam “opnemen”, had het
merendeel van de klanten de menukaart nog zelfs niet geopend en
werd gevraagd om nog een beetje te wachten
De menukaart werd geopend, maar de smartphone bleef in de hand
boven de menukaart
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
03/07/2014
Wanneer de ober terugkomt om de bestelling op te nemen, vragen een
pak klanten meer tijd.
Tenslotte wordt de bestelling opgenomen, gemiddeld na 21 minuten na
het plaatsnemen aan tafel.
De gerechten worden opgediend binnen de 6 minuten, op enkele
“complexe” gerechten na
26 van 45 klanten besteedt gemiddeld 3 minuten aan het nemen van
foto’s van de gerechten.
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
03/07/2014
14 van 45 klanten neemt foto’s van zijn tafelgenoten tijdens het eten
van de gerechten. De smartphone wordt uitgewisseld om de foto’s te
bewonderen en slechte exemplaren worden verwijderd en opnieuw
genomen. Gemiddelde tijdsduur: 4 minuten.
9 van 45 klanten vraagt om hun gerecht terug op te warmen.
“obviously if they didn’t pause to do whatever on their phone, the
food wouldn’t have gotten cold”
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
03/07/2014
27 op 45 klanten vraagt aan de ober een groepsfoto van de tafel, 14
ervan moet opnieuw genomen worden omdat ze niet tevreden zijn van
het resultaat. Gemiddelde tijd: 5 minuten.
Vooraleer het vragen van de rekening na het beëindigen van de
lunch/diner duurt het gemiddeld 20 minuten.
Eens de rekening gegeven duurt het gemiddeld 15 minuten langer dan
10 jaar geleden om de rekening te betalen en te vertrekken.
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
04/07/2014
8 op 45 klanten botst op andere klanten en 1 op een ober door het
SMS’en terwijl ze het restaurant binnen- of buitenstappen.
Gemiddelde tijd van het totale restaurantbezoek: 1h55
“we are grateful for everyone who comes into our restaurant, after all
there are so many choices out there. But can you please be a bit more
considerate?”
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Herkenbaar verhaal?
Vaststellingen correct, reactie verkeerd (bijna natrappen)
Veel beter is mee wijzigen met de klant:
— Reden van problemen bij connecteren op WIFI? Moeilijke toegangscodes, …?
— Misschien kunnen aanbevelingen om te connecteren opgenomen worden in
de menukaart? Via een QR-code?
— Online reservatie van tafel via website?
— (mobiele) website voor menu?
— App om bestelling door te geven
— …
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Lessen voor en parallellen naar verzekeringssector?
JAZEKER, want alles verandert véél sneller dan vroeger.
— klant,
— markt,
— wetgeving,
— technologie (bijvoorbeeld: US technology adoption rates- volgende slide)
Noodzaak om kantoor anders te organiseren dan 10 jaar geleden:
“gewoon goed koken alleen is niet meer voldoende”
Makelaar = topsport, kantoor in topvorm sleutel tot succes!
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Verzadiging in percentage van alle gezinnen in de VS
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Van geen telefoon naar smartphone (VS)
27-11-
2014
Forrester Knowledge Networks, New York Times
Kaap van 1 miljard gebruikers (*):
- Na 110 jaar voor vaste telefonie
- Na 49 jaar voor televisie
- Na 22 jaar voor mobiele telefonie
- Na 14 jaar voor internet
- Na 8 jaar voor Facebook en
smartphones Bron: Boston Consulting Group
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Andere (school)voorbeeld
Kodak
— De beweging naar de digitale wereld te laat en te langzaam
— Video van 2006 voor interne personeelsmeetings en events met
aandeelhouders & investeerders)
— Januari 2012: Chapter 11 (WCO); een jaar later faillissement
Kodak = verzekeraar ~ Vergelijking klassieke fotograaf met de huidige
makelaar
De nieuwe klant, de nieuwe technologieën omarmen = de toekomst
omarmen 27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Naar onze eigen sector…
27-11-
2014
Verzekeraar Verzekerings-
nemer Makelaar
Agent / Exclusief net
Rechtstreeks / Affinity
Elke distributie heeft zijn kostenplaatje
Verzekeraars blijven overtuigen om VOL voor makelaardij te (blijven) kiezen door:
- Mee evolueren met veranderende klant, wetgeving, technologie
- Vol in te zetten op efficiëntie van samenwerking met het kantoor zodat kostenplaatje
correct is
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Mee evolueren…
Verzekeraars zijn overtuigd van noodzaak om te evolueren, de één al
wat meer dan de ander...
Makelaardij niet snel genoeg?
— Aantal makelaars zonder beheerpakket (duur beheerpakket?)
— Aantal makelaars zonder website (ondanks IBP)
— Aantal makelaars zonder AS/Web
— Lead Generation
Aantal negatieve evoluties (testcase?)
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Focus op efficiëntie
Sleutelwoord voor toekomst: DELEGATIE & VOLMACHTEN
— Van beheersdaden voor contracten
— Van beheersdaden voor schadegevallen
— Partnership
Communicatie / interactie verbeteren:
— Dubbele registratie /werk minimaliseren, dankzij normalisering
— Foutenlast verlagen
Straight Through Processing + totale distributiekost in evenwicht
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Baeyens | Bosteels
Baeyens L. NV & Marc Bosteels NV
Kantoor Baeyens L. NV gekocht 6 tal jaar geleden
Merknaam Baeyens | Bosteels sinds medio 2013
Twee gerenommeerde en rendabele kantoren
Beheerpakket: Brioplus van Portima
… een traject dat nooit eindigt en nog veel werk op de plank!
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
2008 tot nu
Focus op kwaliteit van database
— Belangrijke parameter voor waarde portefeuille
— DB Marketing
— Toegang eindklant
— Meten is weten
— Volledig uitgeruste cockpit
— Voldoen aan wettelijke verplichtingen
— Knelpunten: migratie Spectrumplus, fusie 2 DB’s, stiefmoederlijke
historische behandeling
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
2008 tot nu
Communicatie met verzekeraars
— Not done: papieren communicatie met verzekeraars (grote uitzondering)
— AS/Web & E-mail
Communicatie met klanten
— Stockage e-mail adressen
— Nooit antwoorden op een mail via brief
— Trafiek genereren naar website
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
2008 tot nu
Website
— Pas vanaf begin 2013
— Knelpunten: bankwebsite, twee kantoren, tweetalig
— ‘Under construction’: pragmatische oplossingen TPII (hoe anders??)
— Next steps: van vitrine naar virtueel kantoor
Consultatie door klant
Klant toelaten zelf wijzigingen te doen en slim recupereren
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
2008 tot nu
Van een fysiek naar een virtueel klassement
— Goede afspraken + rekening houdend met (gemis aan) wetgeving
— 2009: schade volledig paperless
— 2013: productie volledig paperless
— Investeren in alle resources + nieuwe cultuur implementeren
— Tablet i.p.v. pen-en-papier
Paperless ‘all the way’
Van louter consultatie naar effectieve tool
Recuperatie in DB efficiëntie in het kantoor
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
VIRTUEEL KANTOOR
27-11-
2014
Makelaar:
Beheer-
pakket
K
L
A
N
T
Website
makelaar
met
klantenzone
Vraagt toegang
Klantenzone
Acces: Toegangscodes of eID-kaart
App (MyBroker)
Smartphone
Tablet
A
S
/
W
E
B
Verzekeraar A
Verzekeraar B
Verzekeraar C
Verzekeraar D
FE
FE
FE
FE
Straight through processing ²
Straight through processing
Makelaar:
Tablet
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Concreet: app op smartphone van klant
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Concreet: app op smartphone van klant
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Concreet: app op smartphone van klant
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Concreet: app op smartphone van klant
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Concreet: app op smartphone van klant
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Concreet: app op smartphone van klant
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Concreet: app op smartphone van klant
27-11-
2014
Gestructureerd
bericht naar
beheerpakket
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Beheerpakket
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Beheerpakket
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Beheerpakket
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Beheerpakket
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Beheerpakket
27-11-
2014
De meerwaarde en implementatie van technologie in het makelaarskantoor
Coming soon
Dashcams
Aanrijdingsformulier online via app
Digitale handtekening
…
27-11-
2014