ĐÁNH GIÁ S C M NH N C A KHÁCH HÀNG V D CH V THỰ Ả Ậ Ủ Ề Ị Ụ Ẻ CONECT 24 T I NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N NGO IẠ ƯƠ Ạ Ổ Ầ Ạ

TH NG VI T NAM – CHI NHÁNH HUƯƠ Ệ Ế

I. Đ T V N ĐẶ Ấ Ề1. Lý do ch n đ tài ọ ề

Trong nh ng năm g n đây, chúng ta đ c ch ng ki n s thay đ i l n trong lĩnhữ ầ ượ ứ ế ư ổ ớ v c kinh t , đ c bi t là lĩnh v c ngân hàng. Các d ch v ngân hàng không ng ngự ế ặ ệ ự ị ụ ừ phát tri n, cung c p ngày càng nhi u d ch v . M t trong nh ng d ch v ngânể ấ ề ị ụ ộ ữ ị ụ hàng ra đ i g n đây nh t nh ng cũng có th coi là có nh h ng l n đ n ng iờ ầ ấ ư ể ả ưở ớ ế ườ tiêu dùng, đó là d ch v thanh toán qua th . Trên th gi i có nhi u th ng hi uị ụ ẻ ế ớ ề ươ ệ th thanh toán đã kh ng đ nh đ c v trí c a mình nh Visa card, Master card,ẻ ẳ ị ượ ị ủ ư JCB, American Express…

n c ta, d ch th xu t hi n mu n h n th gi i, nh ng th c s nó đangỞ ướ ị ẻ ấ ệ ộ ơ ế ớ ư ự ự có nh ng b c chuy n rõ r t, không n m giai đo n s khai mà là đang đi vàoữ ướ ể ệ ằ ở ạ ơ giai đo n phát tri n m nh mẽ. S l ng th ATM, máy ATM, đ n v ch p nh nạ ể ạ ố ượ ẻ ơ ị ấ ậ th và kh i l ng giao d ch tăng m nh qua t ng năm. Các thu t ng nh “thẻ ố ượ ị ạ ừ ậ ữ ư ẻ thanh toán”, “d ch v ”, “th ghi n ” đã tr nên quen thu c h n v i m i ng iị ụ ẻ ợ ở ộ ơ ớ ọ ườ dân. Ngân hàng th ng m i c ph n ngo i th ng Vi t Nam chính là ngân hàngươ ạ ổ ầ ạ ươ ệ đ u tiên cung c p d ch v th và trong nh ng năm qua đã kh ng đ nh v th làầ ấ ị ụ ẻ ữ ẳ ị ị ế m t ngân hàng đ ng đ u th tr ng th thông qua th ph n và s l ng đi mộ ứ ầ ị ườ ẻ ị ầ ố ượ ể đ t máy ATMặ

Chúng ta còn ch ng ki n s tham gia và c nh tranh quy t li t c a cácứ ế ự ạ ế ệ ủ ngân hàng l n vào th tr ng th nh Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng côngớ ị ườ ẻ ư th ng Vi t Nam, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng đ u t phát tri n và nhi u ngânươ ệ ầ ư ể ề hàng khác t n công vào nh ng ngách th tr ng nh h n. Đi u này đã nhấ ữ ị ườ ỏ ơ ề ả h ng không nh đ n v th c a ngân hàng ngo i th ng Vi t Nam cũng nhưở ỏ ế ị ế ủ ạ ươ ệ ư nh ng ng i tiêu dùng trong quá trình l a ch n và s d ng d ch v th . Bênữ ườ ự ọ ử ụ ị ụ ẻ c nh đó, liên t c nh ng s c liên quan đ n d ch v th ATM xu t hi n trên cácạ ụ ữ ự ố ế ị ụ ẻ ấ ệ ph ng ti n thông tin đ i chúng, đã nh h ng đ n lòng tin c a khách hàng vươ ệ ạ ả ưở ế ủ ề d ch v này.ị ụ

Do đó, vi c nghiên c u s c m nh n khách hàng sau khi mua s n ph mệ ứ ự ả ậ ả ẩ th , đ c bi t là th ghi n n i đ a Vietconbank connect24, s n ph m đang đ cẻ ặ ệ ẻ ợ ộ ị ả ẩ ượ nhi u khách hàng s d ng nh t c a Vietcombank có ý nghĩa h t s c quan tr ng,ề ử ụ ấ ủ ế ứ ọ giúp ngân hàng n m b t đ c nhu c u c a khách hàng, t o c s đ đ ra cácắ ắ ượ ầ ủ ạ ơ ở ể ề chi n l c nh m khai thác và đáp ng t t h n nhu c u khách hàng. Xu t phát tế ượ ằ ứ ố ơ ầ ấ ừ

nh ng v n đ trên nhóm chúng tôi ti n hành nghiên c u đ tài: ữ ấ ề ế ứ ề “S c m nh nự ả ậ c a khách hàng v d ch v th connect24 t i ngân hàng th ng m i củ ề ị ụ ẻ ạ ươ ạ ổ ph n ngo i th ng Vi t Nam – chi nhánh Hu ”ầ ạ ươ ệ ế

2. M c tiêu nghiên c u ụ ứ- Tìm hi u và phân tích th c tr ng th phát hành th ghi n n i đ a ể ự ạ ẻ ẻ ợ ộ ị

connect24 c a ngân hàng ngo i th ng Vi t Nam.ủ ạ ươ ệ- Đánh giá đ c s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v th ghi n n i ượ ự ủ ố ớ ị ụ ẻ ợ ộ

đ a Connect24 c a ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Hu d a trên s ị ủ ế ự ốli u th c p t i Ngân hàng và thông qua đi u tra kh o sát khách hàng.ệ ứ ấ ạ ề ả

- Đ ra m t s bi n pháp đ cũng c và nâng cao ch t l ng d ch v th ề ộ ố ệ ể ố ấ ượ ị ụ ẻghi n Connect24 cho ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Hu .ợ ế

3. Đ i t ng nghiên c uố ượ ứĐ i t ng nghiên c u là nh ng khách hàng đã và đang s d ng th ghi n ố ượ ứ ữ ử ụ ẻ ợ

n i đ a Connect24 c a ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Huộ ị ủ ế4. Ph m vi nghiên c uạ ứ- Ph m vi n i dung: các v n đ lý lu n và th c ti n v m c đ hài lòng c a ạ ộ ấ ề ậ ự ễ ề ứ ộ ủ

khách hàng khi s d ng th Connect24 c a ngân hang Vietcombank – chi ử ụ ẻ ủnhánh Huế- Ph m vi v không gian: trên đ a bàn thành ph huạ ề ị ố ế- Ph m vi v th i gian: s li u th c p thu th p t các tài li u do chi nhánh ạ ề ờ ố ệ ứ ấ ậ ừ ệ

ngân hàng Vietcombank t i Hu cung c p t giai đo n 2008 – 2010. S li u sạ ế ấ ừ ạ ố ệ ơ c p thu th p t cu c thăm dò ý ki n b ng ph ng v n thông qua b ng h i ấ ậ ừ ộ ế ằ ỏ ấ ả ỏđ c ti n hành trong tháng 9-10/2011.ượ ế

5. Ph ng pháp nghiên c uươ ứ- Ph ng pháp duy v t bi n ch ngươ ậ ệ ứ- Ph ng pháp ch n m u: ch n m u thu n ti nươ ọ ẫ ọ ẫ ậ ệ

+ S l ng m u đi u tra :ố ượ ẫ ề-S phi u phát ra: 50ố ế-S phi u thu v : 48ố ế ề-S phi u h p l : 46ố ế ợ ệ+ Ch n m u đi u tra: nh ng khách hàng đã và đang s d ng d ch v th ọ ẫ ề ữ ử ụ ị ụ ẻghi n n i đ a Connect24 c a Vietcombank – Chi nhánh Hu . T s l ng ợ ộ ị ủ ế ừ ố ượm u đã xác đ nh nh trên, ta ti n hành phân t ng theo tiêu chí t l % ẫ ị ư ế ầ ỷ ệkhách hàng đã t ng s d ng th Connect24 c a Vietcombank – Chi nhánh ừ ử ụ ẻ ủHu . ế

N I DUNG NGHIÊN C UỘ Ứ

CH NG 1: C S LÝ LU N VÀ C S TH C TI N ƯƠ Ơ Ở Ậ Ơ Ở Ự Ễ

1.1 C s lý lu nơ ở ậ1.1.1 Nh ng khái ni m liên quan đ n khách hàngữ ệ ế

1.1.1.1 Khái ni m khách hàngệ

Có nhi u đ nh nghĩa khác nhau v khách hàngề ị ề

Theo Philip Kotler: Khách hàng là nh ng ng i mua s m s n ph m d ch v c aữ ườ ắ ả ẩ ị ụ ủ b nạ

Theo nhà kinh t h c Clifford J.Shultz: Khách hàng là nh ng ng i mà b n cóế ọ ữ ườ ạ quan h giao d ch kinh doanh. ệ ị

Khách hàng nói chung đ c phân thành 2 lo iượ ạ

- Khách hàng bên ngoài: Đó là nh ng ng i mà b n có giao d ch, k c g p gữ ườ ạ ị ể ả ặ ỡ tr c ti p nhay qua đi n tho i, nh ng ng i mua s m s n ph m/d ch v c aự ế ệ ạ ữ ườ ắ ả ẩ ị ụ ủ b nạ

- Khách hàng n i b : Đó là nh ng ng i làm trong công ty, chính h là nh ngộ ộ ữ ườ ọ ữ ng i hi u và sẽ có yêu c u đ i v i s n ph m/d ch v đ có th hoàn thànhườ ể ầ ố ớ ả ẩ ị ụ ể ể công vi c cu mình trong doanh nghi pệ ả ệ

Vi c m r ng quan ni m khách hàng bao g m c nh ng nhân viên trong công tyệ ở ộ ệ ồ ả ữ sẽ t o ra m t b c ti n quan tr ng t i m t c p đ d ch v khách hàng đ y đạ ộ ướ ế ọ ớ ộ ấ ộ ị ụ ầ ủ và hoàn h o h nả ơ

1.1.1.2 Khái ni m v d ch v và d ch v khách hàngệ ề ị ụ ị ụa. D ch v là gìị ụ ?

Philip Kotler cho r ng: “d ch v là m i bi n pháp hay l i ích mà m t bên cóằ ị ụ ọ ệ ợ ộ th cung c p cho bên kia và ch y u là không s th y đ c và không d n đ n sể ấ ủ ế ờ ấ ượ ẫ ế ự chi m đo t m t cái gì đó.Vi c th c hi n d ch v có th có ho c có th không liênế ạ ộ ệ ự ệ ị ụ ể ặ ể quan đ n hàng hóa d i d ng v t ch t c a nó.ế ướ ạ ậ ấ ủ

Quan ni m v d ch v c a doanh nghi p sẽ hình thành nên các m i t ngệ ề ị ụ ủ ệ ố ươ tác qua l i gi a doanh nghi p va khách hàng.Nên quan ni m r ng d ch v ch làạ ữ ệ ệ ằ ị ụ ỉ đem đ n cho khách hàng nh ng th mà h c n, doanh nghi p có th t đ aế ữ ứ ọ ầ ệ ể ự ư mình vào th k t khi có khách hàng đòi h i đi u gì đó mà doanh nghi p khôngế ẹ ỏ ề ệ th đáp ng đ c. Ng c l i, n u nhi u khái ni m d ch v m t góc đ r ngể ứ ượ ượ ạ ế ề ệ ị ụ ở ộ ộ ộ l n h n, bao g m nhi u nhu c u tr u t ng khác nhau, doanh nghi p sẽ luônớ ơ ồ ề ầ ừ ượ ệ đem đ n cho khách hàng m t d ch v đúng v i mong đ i c a h .ế ộ ị ụ ớ ợ ủ ọ

b. D ch v khách hàngị ụTheo James Fitzsimmons: “D ch v khách hàng là t t c nh ng gì khách hàngị ụ ấ ả ữ nghĩ r ng đó là d ch v c n ph i dành cho mình”.ằ ị ụ ầ ả

D ch v khách hàng không ph i là chi phí mà là m t món đ u t có khị ụ ả ộ ầ ư ả năng sinh l i cao. D ch v khách hàng hoàn h o sẽ t ng b c t p h p đ c m tờ ị ụ ả ừ ướ ậ ợ ượ ộ l ng không nh khách hàng trung thành, t đó t o l i nhu n, b i vì khách hàngượ ỏ ừ ạ ợ ậ ở hài lòng h không ch s d ng d ch v đó nhi u h n mà còn gi i thi u d ch vọ ỉ ử ụ ị ụ ề ơ ớ ệ ị ụ đó cho ng i khác ti p c n.ườ ế ậ

1.1.1.3 Ch t l ng d ch vấ ượ ị ụ

- N u ch t l ng hàng hóa là h u hình và có th đo l ng thông qua nh ngế ấ ượ ữ ể ườ ữ tiêu chí mang tính h u hình nh m u mã, tính b n lâu… thì ch t l ng c a m tữ ư ẫ ề ấ ượ ủ ộ s n ph m d ch v là vô hình. Trong th i gian qua, v n đ v ch t l ng d ch vả ẩ ị ụ ờ ấ ề ề ấ ượ ị ụ đã thu hút đ c s quan tâm c a r t nhi u nhà nghiên c u, có nhi u đ nh nghĩaượ ự ủ ấ ề ứ ề ị khác nhau v ch t l ng d ch v đã đ c đ a ra phân tích và th o lu n:ề ấ ượ ị ụ ượ ư ả ậ

- Ch t l ng d ch v là nh ng đánh giá c a khách hàng v nh ng đi m tr iấ ượ ị ụ ữ ủ ề ữ ể ộ cuat th c th , nó là m t d ng c a thái đ và là k t qu t vi c so sánh s mongự ể ộ ạ ủ ộ ế ả ừ ệ ự đ i và nh n th c v s th c hi n mà h nhân đ cợ ậ ứ ề ự ự ệ ọ ượ

1.1.1.4 Nh ng nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ngân hàngữ ố ả ưở ế ấ ượ ị ụ

Thông th ng khách hàng có sáu nhu c u c b n khi s d ng m t d ch vườ ầ ơ ả ử ụ ộ ị ụ

- S thân thi n: Đây là y u t c b n nh t. Khách hàng nào cũng thích đ cự ệ ế ố ơ ả ấ ượ đón ti p thân thi n, l ch s và ni m nế ệ ị ự ề ở

- S th u hi u và c m thông: Khách hàng luôn mu n đ c l ng nghe, đ cự ấ ể ả ố ượ ắ ượ gi i bày nh ng khó khăn, r c r i c a h và th ng tìm đ n doanh nghi p đả ữ ắ ố ủ ọ ườ ế ệ ể đ c c m thông, chia sượ ả ẻ

- S công b ng: Đ c đ i x công b ng cũng là môtj trong nh ng yêu c uự ằ ượ ố ử ằ ữ ầ hàng đ u c a khách hàng khi s d ng d ch v c a doanh nghi pầ ủ ử ụ ị ụ ủ ệ

- S ki m soát: Khách hàng mu n có c m giác r ng mình gi th ch đ ngự ể ố ả ằ ữ ế ủ ộ trong quan h v i doanh nghi p, có kh năng chi ph i qúa trình cung c p d chệ ớ ệ ả ố ấ ị v c a doanh nghi p đ đ t đ c k t qu mà h mong đ iụ ủ ệ ể ạ ượ ế ả ọ ợ

- S l a ch n: Khách hàng luôn mu n doanh nghi p đem đ n cho h nhi u sự ự ọ ố ệ ế ọ ề ự l a ch n khác nhau đ có đ c cái mà h c nự ọ ể ượ ọ ầ

- Các thông tin: Khách hàng mu n đ c h ng d n, t v n v s n ph m cũngố ượ ướ ẫ ư ấ ề ả ẩ nh các chính sách th t c mà h sẽ ph i g p và làm theo khi giao d ch v iư ủ ụ ọ ả ặ ị ớ doanh nghi p.ệ

1.1.1.5 Khái ni m và phân lo i ngân hàng th ng m iệ ạ ươ ạ

Theo kho n 1 đi u 1 pháp l nh ngân hàng, h p tác xã tín d ng và công ty tàiả ề ệ ợ ụ chính:”Ngân hàng th ng m i là t ch c kinh doanh ti n t mà ho t đ ng chươ ạ ổ ứ ề ệ ạ ộ ủ y u và th ng xuyên nh n ti n g i t khách hàng v i trách nhi m hoàn tr vàế ườ ậ ề ử ừ ớ ệ ả

s d ng s ti n đó đ cho vay, th c hi n nghi p v chi t kh u và làm ph ngử ụ ố ề ể ự ệ ệ ụ ế ấ ươ ti n thanh toánệ

- Phân lo i ngân hàng th ng m iạ ươ ạ

+ Theo kho n 1 đi u 1 pháp l nh ngân hàng, h p tác xã tín d ng và công ty tàiả ề ệ ợ ụ chính :”Ngân hàng th ng m i qu c doanh:là ngân hàng th ng m i đ c thànhươ ạ ố ươ ạ ượ l p b ng 100% v n ngân sách nhà n cậ ằ ố ướ + Theo kho n 1 đi u 1 pháp l nh ngân hàng, h p tác xã tín d ng và công ty tàiả ề ệ ợ ụ chính :”Ngân hàng th ng m i c ph n: là ngân hàng th ng m i đ c thànhươ ạ ổ ầ ươ ạ ượ l p d i hình th c công ty c ph n, trong đó m t cá nhân ho c m t t ch cậ ướ ứ ổ ầ ộ ặ ộ ổ ứ không đ c s h u c ph n c a ngân hàng quá t l do ngân hàng nhà n c quyượ ở ữ ổ ầ ủ ỷ ệ ướ đ nh.ị

1.1.1.6 Th ngân hàng và phân lo i th ngân hàngẻ ạ ẻ

Th ngân hàng đ c coi là m t trong nh ng d ch v ngân hàng hi n đ i và ngàyẻ ượ ộ ữ ị ụ ệ ạ càng phát tri n, chi m m t v trí quan tr ng trong n n kinh t .Khi phân lo i thìể ế ộ ị ọ ề ế ạ có nhi u tiên chí đ phân chia:ề ể

- Phân lo i theo ch th phát hành, bao g m: th do ngân hàng phat hành, thạ ủ ể ồ ẻ ẻ t ch c phi ngân hàng phát hành.ổ ứ

- Theo ph m vi s d ng:th n i đ a, th qu c t .ạ ử ụ ẻ ộ ị ẻ ố ế

- Theo công ngh làm th :th kh c ch n i, băng t và th thông minh.ệ ẻ ẻ ắ ữ ổ ừ ẻ

- Theo n i dung kinh t :th tín d ng, th ghi n và th rút ti n m t t đ ng.ộ ế ẻ ụ ẻ ợ ẻ ề ặ ự ộ

- Theo đ i t ng ch u trách nhi m thanh toán có th cá nhân và th cá nhânố ượ ị ệ ẻ ẻ do công ty y quy n s d ng.ủ ề ử ụ

1.1.1.6 Th ghi n n i đ a và vai trò c a th ghi n n i đ aẻ ợ ộ ị ủ ẻ ợ ộ ị

Là ph ng ti n thanh toán không dùng ti n m t do m i ngân hàng phátươ ệ ề ặ ỗ hành, cho phép ch th s d ng trong ph m vi s d tài kho n ti n g i khôngủ ể ử ụ ạ ố ư ả ề ử kỳ h n ho c h n m c th u chi đ thanh toán ti n hàng hóa, d ch v , rút ti nạ ặ ạ ứ ấ ể ề ị ụ ề m t t i đ n v ch p nh n th ho c đi m ng ti n m t trong ph m vi lãnh thặ ạ ơ ị ấ ậ ẻ ặ ể ứ ề ặ ạ ỗ Vi t Namệ

Đ ng ti n thanh toán: Toàn b các giao d ch thanh toán b ng th ghi n ch th cồ ề ộ ị ằ ẻ ợ ỉ ự hi n b ng đ ng Vi t Nam.ệ ằ ồ ệ

Vai trò c a th ghi n n i đ a trong n n kinh t qu c dânủ ẻ ợ ộ ị ề ế ố- Đ i v i s phát tri n kinh t - xã h iố ớ ự ể ế ộ

Lĩnh v c th t i Vi t Nam hi n nay phát tri n m nh mẽ và đ t đ c nh ngự ẻ ạ ệ ệ ể ạ ạ ượ ữ thành qu r t đáng ghi nh n, đã góp ph n thúc đ y phát tri n th ng m i d chả ấ ậ ầ ẩ ể ươ ạ ị v , cũng nh cho th y s đ i m i đáng ghi nh n c a h th ng ngân hàngụ ư ấ ự ổ ớ ậ ủ ệ ố

th ng m i Vi t Nam tr c xu th m c a c a th tr ng tài chính, nâng caoươ ạ ệ ướ ế ở ử ủ ị ườ s c c nh tranh, h i nh p qu c t .ứ ạ ộ ậ ố ế

Vi c thanh toán b ng th góp ph n th c thi hi u qu chính sách ti n tệ ằ ẻ ầ ự ệ ả ề ệ qu c gia, tăng c ng ho t đ ng l u thông ti n trong n n kinh t , tăng c ngố ườ ạ ộ ư ề ề ế ườ vòng quanh c a đ ng ti n, kh i thông các lu ng v n khác nhau, t o di u ki nủ ồ ề ơ ồ ố ạ ề ệ quan tr ng cho vi c ki m soát kh i l ng giao d ch thanh toán c a dân c và cọ ệ ể ố ượ ị ủ ư ả n n kinh t , qua đó t o ti n đ cho vi c tính toán l ng ti n cung ng và đi uề ế ạ ề ề ệ ượ ề ứ ề hành th c thi chính sách ti n t có hi u qu . Bên c nh đó vi c phát hành thự ề ệ ệ ả ạ ệ ẻ thanh toán trong giai đo n hi n nay sẽ góp ph n gi m thi u tiêu c c c a ho tạ ệ ầ ả ể ự ủ ạ đ ng kinh t ng m, tăng c ng tính ch đ o c a nhà n c trong vi c đi u ti tộ ế ầ ườ ủ ạ ủ ướ ệ ề ế n n kinh t .ề ế

M t vai trò khá quan tr ng đó là vi c thanh toán b ng th đã t o đi uộ ọ ệ ằ ẻ ạ ề ki n thanh toán ti n hàng hóa d ch v m t cách an toàn và có hi u qu , chínhệ ề ị ụ ộ ệ ả xác, tin c y và ti t ki m nhi u th i gian, qua đó t o l p đ c ni m tin c a dânậ ế ệ ề ờ ạ ậ ượ ề ủ chúng vào ho t đ ng c a h th ng ngân hàng.ạ ộ ủ ệ ố- Đ i v i các ngân hàngố ớ

Có th nói r ng d ch v th ngân hàng là m t trong nh ng s n ph m hi nể ằ ị ụ ẻ ộ ữ ả ẩ ệ đ i, ph bi n trên th gi i và ngày càng tăng tr ng m nh t i Vi t Nam. D iạ ổ ế ế ớ ưở ạ ạ ệ ướ góc đ c a các ngân hàng thì d ch v th tr c h t mang l i ngu n v n huyộ ủ ị ụ ẻ ướ ế ạ ồ ố đ ng r . Ngân hàng luôn có m t ngu n ti n g i r t l n t tài kho n giao d chộ ẻ ộ ồ ề ử ấ ớ ừ ả ị c a khách hàng mà ch ph i tr lãi r t th p.Tài kho n giao d ch pt cho phép mủ ỉ ả ả ấ ấ ả ị ở r ng thanh toán không dung ti n m t và là đi u ki n đ t o ra ti n ghi s , ch cộ ề ặ ề ệ ể ạ ề ổ ứ năng t o ti n đ c a ngân hàng đ c th c hi n.Cũng qua tài kho n này, ngânạ ề ề ủ ượ ự ệ ả hàng có th c p tín d ng cho khách hàng d i hình th c th u chi d a trên c mể ấ ụ ướ ứ ấ ự ầ c tài s n, th ch p ho c tín ch p. B ng vi c gia tăng các ti n ích c a th nóiố ả ế ấ ặ ấ ằ ệ ệ ủ ẻ riêng và nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng nói chung, ngân hàng không chấ ượ ị ụ ỉ duy trì m i quan h v i khách hàng cũ mà còn thu hút them khách hàng m i.Vi cố ệ ớ ớ ệ đa d ng các s n ph m d ch v giúp ngân hàng phân tán r i ro, tăng tính c nhạ ả ẩ ị ụ ủ ạ tranh và tăng l i nhu n.Thu th p có đ c t vi c cung c p các d ch v hi n t iợ ậ ậ ượ ừ ệ ấ ị ụ ệ ạ ch a chi m t tr ng l n trong t ng thu nh p song trong t ng lai đây sẽ làư ế ỷ ọ ớ ổ ậ ươ ngu n thu nh p đáng k c a ngân hàng.ồ ậ ể ủ- Đ i v i các đ n v kinh doanhố ớ ơ ị

V i vi c thanh toán không dung ti n m t các đ n v kinh doanh sẽ nângớ ệ ề ặ ơ ị cao đ c l i th c nh tranh do ti t ki m đ c th i gian ki m, đ m ti n, vi cượ ợ ế ạ ế ệ ượ ờ ể ế ề ệ thanh toán tr nên đ n gi n v i khách hàng cũng nh v i các đ n v kinh doanh.ở ơ ả ớ ư ớ ơ ị Bên c nh đó vi c t n d ng nh ng công ngh hi n đ i trong thanh toán sẽ gópạ ệ ậ ụ ữ ệ ệ ạ ph n nâng cao hi u qu kinh doanh và đáp ng yêu c u c a khách hàng.ầ ệ ả ứ ầ ủ

Khi tr thành đ i lý ch p nh n th các đ n v kinh doanh sẽ đ c ngânở ạ ấ ậ ẻ ơ ị ượ hàng t v n, l p đ t, h ng d n s d ng mi n phí các trang thi t b ph c vư ấ ắ ặ ướ ẫ ử ụ ễ ế ị ụ ụ

cho ho t đ ng thanh toán b ng th , đ ng th i đ c h ng các l i ích khác trongạ ộ ằ ẻ ồ ờ ượ ưở ợ các ch ng trình chăm sóc các.ươ- Đ i v i khách hàngố ớ

Vi c s d ng th đ rút ti n m t hay th c hi n các giao d ch liên quan đ n ệ ử ụ ẻ ể ề ặ ự ệ ị ếti n nh : chuy n kho n, n p ti n, thanh toán tr c tuy n… qua h th ng máy ề ư ể ả ộ ề ự ế ệ ốATM ,mà không ph i đ n giao d ch v i ngân hàng tr c h t sẽ ti t ki m đ c ả ế ị ớ ướ ế ế ệ ượth i gian, t o s thu n ti n cho ng i s d ng đ ng th i đ m b o an toàn trongờ ạ ự ậ ệ ườ ử ụ ồ ờ ả ả quá trình thanh toán.

Đ i v i nh ng n c có h th ng d ch v ngân hàng phát tri n, khách hàngố ớ ữ ướ ệ ố ị ụ ể có th thanh toán ti n hàng hóa, d ch v h u h t các c a hàng trong n c vàể ề ị ụ ầ ế ử ướ qu c t ch v i m t chi c th thanh toán.Khi tr thành ch nhân c a chi c thố ế ỉ ớ ộ ế ẻ ở ủ ủ ế ẻ thanh toán b n sẽ t o cho mình phong cách n t ng, văn minh khi thanh toán.ạ ạ ấ ượ

1.1 C s th c ti n ơ ở ự ễ1.2.1 Tình hình th thanh toán n c ta hi n nayẻ ở ướ ệ

Th ghi n chi m lĩnh th tr ng, trong khi th tín d ng là lo i th t ngẻ ợ ế ị ườ ẻ ụ ạ ẻ ươ đ i m i m t i Vi t Nam và ch a đ y 1,5% th ph n th thanh toán.ố ớ ẻ ạ ệ ư ầ ị ầ ẻ

Khi đánh giá v ti m năng phát tri n c a th tr ng th thanh toán t i Vi tề ề ể ủ ị ườ ẻ ạ ệ Nam, các chuyên gia thu c Công ty nghiên c u th tr ng hàng đ u c a Mỹộ ứ ị ườ ầ ủ Reseach and Markets nh n đ nh Vi t Nam là th tr ng th thanh toán năngậ ị ệ ị ườ ẻ đ ng hàng đ u th gi i.ộ ầ ế ớ

Báo cáo tháng Ba v “D báo th tr ng th thanh toán Vi t Nam t i nămề ự ị ườ ẻ ở ệ ớ 2013” c a công ty cho bi t th tr ng này Vi t Nam sẽ đ t m c tăng tr ngủ ế ị ườ ở ệ ạ ứ ưở kho ng 18.5% trong giai đo n t nay đ n năm 2014. M c dù quy mô th thanhả ạ ừ ế ặ ẻ toán c a Vi t Nam t ng đ i nh , nh ng đây là m t th tr ng năng đ ng nh tủ ệ ươ ố ỏ ư ộ ị ườ ộ ấ th gi i. Quy mô dân s tr không ng ng m r ng cùng v i s phát tri n c aế ớ ố ẻ ừ ở ộ ớ ự ể ủ công ngh và xu h ng th ng m i đi n t ngày càng th nh hành nh ng y u tóệ ướ ươ ạ ệ ử ị ữ ế c b n khi n th tr ng th thanh toán Vi t Nam, c th tín d ng (credit card)ơ ả ế ị ườ ẻ ở ệ ả ẻ ụ và th ghi n (debit card), phát tri n nhanh trong vài năm tr l i đây.ẻ ợ ể ờ ạ

B n d báo cũng nh n m nh m c dù t i Vi t Nam, ti n m t v n làả ự ấ ạ ặ ạ ệ ề ặ ẫ ph ng ti n thanh toán ch y u, nh ng s giúp đ c a chính ph và dân sươ ệ ủ ế ư ự ỡ ủ ủ ố tăng nhanh đã góp ph n gi m đáng k hình th c thanh toán này trong nh ngầ ả ể ứ ữ năm qua, đ ng th i khy n khích thêm nhi u ng i dân dung th .ồ ờ ế ề ườ ẻ

Theo báo cáo này, t ng s th thanh toán đ c phát hành t i Vi t Nam đãổ ố ẻ ượ ạ ệ tăng g n g p đôi trong kho ng th i gian t năm 2008 – 2010. Th ghi n chi mầ ấ ả ờ ừ ẻ ợ ế lĩnh th tr ng, trong khi th tín d ng là lo i th t ng đ i m i m t i Vi t Namị ườ ẻ ụ ạ ẻ ươ ố ớ ẻ ạ ệ và chi m ch a đ y 1,5% th ph n th thanh toán.ế ư ầ ị ầ ẻ

Công ty Research and Markets kh ng đ nh th tr ng th tín d ng t i Vi tẳ ị ị ườ ẻ ụ ạ ệ Nam v n ch a đ c khai thác nhi u và đây là c h i l n cho các công ty phátẫ ư ượ ề ơ ộ ớ hành th , các nhà cung c p cũng nh các nhà s n xu t t i Vi t Nam.ẻ ấ ư ả ấ ạ ệ

Theo Thông t n xã Vi t Namấ ệ1.2.2 M t s ti n ích khi s d ng th ộ ố ệ ử ụ ẻ- Thanh toán t i các ĐVCNTạ- Rút ti n m t (VND) t tài kho n cá nhân ti n VNĐ ho c USD.ề ặ ừ ả ề ặ- Ki m tra s d tài kho n.ể ố ư ả- In sao kê các giao d ch g n nh t.ị ầ ấ- Chuy n kho n trong h th ng Vietcombankể ả ệ ố- Thanh toán hoá đ n d ch vơ ị ụ

+  Đi nệ+ N cướ+  Đi n tho i tr tr c và c c thuê bao tr sau c a Vinaphone, ệ ạ ả ướ ướ ả ủMobifone, Viettel và EVN+ Phí b o hi mả ể+ D ch v tr ti n tr c …ị ụ ả ề ướ

- M t s các d ch v khácộ ố ị ụ

CH NG 2: T NG QUAN V NGÂN HÀNG NGO I TH NG VI T NAMƯƠ Ổ Ề Ạ ƯƠ Ệ VÀ NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N NGO I TH NG VI T NAM -ƯƠ Ạ Ổ Ầ Ạ ƯƠ Ệ

CHI NHÁNH HUẾI.1 T ng quan v ngân hàng th ng m i c ph n ngo i th ng Vi t Nam ổ ề ươ ạ ổ ầ ạ ươ ệ(ngân hàng Vietcombank)

Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam tr c đây, nay là Ngân hàng TMCPạ ươ ệ ướ Ngo i th ng Vi t Nam (Vietcombank) thành l p ngày 01/4/1963, v i t ch cạ ươ ệ ậ ớ ổ ứ ti n thân là C c Ngo i h i (tr c thu c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam). Là ngânề ụ ạ ố ự ộ ướ ệ hàng th ng m i nhà n c đ u tiên đ c Chính ph l a ch n th c hi n thíươ ạ ướ ầ ượ ủ ự ọ ự ệ đi m c ph n hoá, Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam chính th c ho t đ ng v iể ổ ầ ạ ươ ệ ứ ạ ộ ớ t cách là m t Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi th c hi n thànhư ộ ự ệ công k ho ch c ph n hóa thông qua vi c phát hành c phi u l n đ u ra côngế ạ ổ ầ ệ ổ ế ầ ầ chúng. Ngày 30/6/2009, c phi u Vietcombank (mã ch ng khoán VCB) chínhổ ế ứ th c đ c niêm y t t i S Giao d ch Ch ng khoán TPHCM.ứ ượ ế ạ ở ị ứ

Tr i qua 48 năm xây d ng và phát tri n, Vietcombank đã có nh ng đóngả ự ể ữ góp quan tr ng cho s n đ nh và phát tri n c a kinh t đ t n c, phát huy t tọ ự ổ ị ể ủ ế ấ ướ ố vai trò c a m t ngân hàng đ i ngo i ch l c, ph c v hi u qu cho phát tri nủ ộ ố ạ ủ ự ụ ụ ệ ả ể kinh t trong n c, đ ng th i t o nh ng nh h ng quan tr ng đ i v i c ngế ướ ồ ờ ạ ữ ả ưở ọ ố ớ ộ đ ng tài chính khu v c và toàn c u.ồ ự ầ

T m t ngân hàng chuyên doanh ph c v kinh t đ i ngo i, Vietcombankừ ộ ụ ụ ế ố ạ ngày nay đã tr thành m t ngân hàng đa năng ho t đ ng đa lĩnh v c, cung c pở ộ ạ ộ ự ấ cho khách hàng đ y đ các d ch v tài chính hàng đ u trong lĩnh v c th ngầ ủ ị ụ ầ ự ươ

m i qu c t ; trong các ho t đ ng truy n th ng nh kinh doanh v n, huy đ ngạ ố ế ạ ộ ề ố ư ố ộ v n, tín d ng, tài tr d án…cũng nh m ng d ch v ngân hàng hi n đ i: kinhố ụ ợ ự ư ả ị ụ ệ ạ doanh ngo i t và các công v phái sinh, d ch v th , ngân hàng đi n t …ạ ệ ụ ị ụ ẻ ệ ử

S h u h t ng kỹ thu t ngân hàng hi n đ i, Vietcombank có l i th rõ nétở ữ ạ ầ ậ ệ ạ ợ ế trong vi c ng d ng công ngh tiên ti n vào x lý t đ ng các d ch v ngânệ ứ ụ ệ ế ử ự ộ ị ụ hàng, phát tri n các s n ph m, d ch v đi n t d a trên n n t ng công nghể ả ẩ ị ụ ệ ử ự ề ả ệ cao. Các d ch v : VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Billị ụ Payment,…đã, đang và sẽ ti p t c thu hút đông đ o khách hàng b ng s ti n l i,ế ụ ả ằ ự ệ ợ nhanh chóng, an toàn, hi u qu , d n t o thói quen thanh toán không dùng ti nệ ả ầ ạ ề m t (qua ngân hàng) cho khách hàng.ặ

Sau g n n a th k ho t đ ng trên th tr ng, Vietcombank hi n cóầ ử ế ỷ ạ ộ ị ườ ệ kho ng 11.500 cán b nhân viên, v i g n 400 Chi nhánh/Phòng Giao d ch/Vănả ộ ớ ầ ị phòng đ i di n/Đ n v thành viên trong và ngoài n c, g m H i s chính t i Hàạ ệ ơ ị ướ ồ ộ ở ạ N i, 1 S Giao d ch, 74 chi nhánh và g n 300 phòng giao d ch trên toàn qu c, 3ộ ở ị ầ ị ố công ty con t i Vi t Nam, 2 công ty con t i n c ngoài, 1 văn phòng đ i di n t iạ ệ ạ ướ ạ ệ ạ Singapore, 4 công ty liên doanh, 2 công ty liên k t. Bên c nh đó, Vietcombank cònế ạ phát tri n m t h th ng Autobank v i kho ng 16.300 máy ATM và đi m ch pể ộ ệ ố ớ ả ể ấ nh n thanh toán th (POS) trên toàn qu c. Ho t đ ng ngân hàng còn đ c hậ ẻ ố ạ ộ ượ ỗ tr b i m ng l i h n 1.300 ngân hàng đ i lý t i 100 qu c gia và vùng lãnh th .ợ ở ạ ướ ơ ạ ạ ố ổ

V i b dày ho t đ ng và đ i ngũ cán b có chuyên môn v ng vàng, nh yớ ề ạ ộ ộ ộ ữ ạ bén v i môi tr ng kinh doanh hi n đ i, mang tính h i nh p cao…Vietcombankớ ườ ệ ạ ộ ậ luôn là s l a ch n hàng đ u c a các t p đoàn, các doanh nghi p l n và c a h nự ự ọ ầ ủ ậ ệ ớ ủ ơ 5,2 tri u khách hàng cá nhân trong và ngoài n c.ệ ướ

B ng trí tu và tâm huy t, các th h cán b nhân viên Vietcombank đã,ằ ệ ế ế ệ ộ đang và sẽ luôn n l c đ Vietcombank x ng đáng v i v th là “Ngân hàng hàngỗ ự ể ứ ớ ị ế đ u vì Vi t Nam th nh v ng”.ầ ệ ị ượ 1.2.1 T ng quan v ngân hàng th ng m i c ph n ngo i th ng Vi tổ ề ươ ạ ổ ầ ạ ươ ệ Nam chi nhánh HuếI.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a ngân hàng Vietcombank Huể ủ ế

I.1.2 C c u, ch c năng và nhi m v c a các phòng ban t ch c c a ngân ơ ấ ứ ệ ụ ủ ổ ứ ủhàng Vietcombank Huế- Giám đ c: ch u trách nhi m chung m i ho t đ ng c a ngân hàng, có quy n raố ị ệ ọ ạ ộ ủ ề quy t đ nh trong ph m vi theo quy đ nh c a NHTW, đ ng th i ch u trách nhi mế ị ạ ị ủ ồ ờ ị ệ tr c ti p v i NHTW và c quan pháp lu t nhà n c.ự ế ớ ơ ậ ướ- Phó Giám Đ c: ch u s y quy n c a Giám đ c, ch u trách nhi m và có quy nố ị ự ủ ề ủ ố ị ệ ề ra quy t đ nh trong ph m vi theo quy đ nh c a NHTW, tr c ti p qu n lý cácế ị ạ ị ủ ự ế ả phòng do mình qu n lý.ả- Phòng khách hàng: có ch c năng thi t l p quan h khách hàng, duy trì m r ngứ ế ậ ệ ở ộ quan h v i khách hàng trên t t c các m t ho t đ ng, t t c các s n ph mệ ớ ấ ả ặ ạ ộ ấ ả ả ẩ

nh m phát tri n kinh doanh m t cách an toàn, hi u qu và tăng th ph n c a chiằ ể ộ ệ ả ị ầ ủ nhánh NHNT Huế- T x lý n x u: có ch c năng x lý các kho n n x u c a các khách hàng giaoổ ử ợ ấ ứ ử ả ợ ấ ủ d ch v i ngân hàng, đ ra các gi i pháp nh m nâng cao hi u qu trong vi c thuị ớ ề ả ằ ệ ả ệ h i các kho n n này cho ngân hàngồ ả ợ- Phòng hành chính – nhân s : có nhi m v qu n lý hành chính và ch c năngự ệ ụ ả ứ tham m u cho giám đ c trong công tác qu n lý t ch c, nhân s , quy ho ch đàoư ố ả ổ ứ ự ạ t o v đ b t cán b .ạ ề ề ạ ộ- Phòng ki m tra n i b : có ch c năng qu n lý, ki m tra nh ng ho t đ ng c aể ộ ộ ứ ả ể ữ ạ ộ ủ chi nhánh; đông th i đ ra nh ng gi i pháp nh m kh c ph c nh ng sai sót trongờ ề ữ ả ằ ắ ụ ữ vi c ho t đ ng c a chi nhánh.ệ ạ ộ ủ- Phòng t ng h p: có k ho ch đ a ra các đ nh h ng cho ngân hàng trong th iổ ợ ế ạ ư ị ướ ờ gian dài ho c t ng th i đi m c th , t ng h p và cân đ i ngu n v n, cân đ i kặ ừ ờ ể ụ ể ổ ợ ố ồ ố ố ế ho ch tín d ng, xây d ng lãi su t đ u vào, đ u ra…ạ ụ ự ấ ầ ầ- Phòng k toán: có ch c năng h c toán k toán, l u tr , b o qu n và qu n lý tàiế ứ ạ ế ư ữ ả ả ả s n nhà n c theo pháp l nh k toán th ng kê và các ch đ tài chính k toánả ướ ệ ế ố ế ộ ế hi n hành c a b tài chính và NHNT Vi t Nam quy đ nh; tham m u cho ban giámệ ủ ộ ệ ị ư đ c trong vi c x lý các nhi m v c a phòng có ch t l ng và hi u qu ; th cố ệ ử ệ ụ ủ ấ ượ ệ ả ự hi n nhi m v k toán thanh toán trong n c.ệ ệ ụ ế ướ- Phòng thanh toán qu c t : có ch c năng h tr công tác thanh toán qu c tố ế ứ ỗ ợ ố ế trong giao d ch v i các ngân hàng n c ngoài.ị ớ ở ướ- Phòng kinh doanh d ch v : là n i di n ra các d ch v kinh doanh ch y u c aị ụ ơ ễ ị ụ ủ ế ủ chi nhánh nh các d ch v chuy n ti n, thu h i ngo i t , thanh toán th tín d ngư ị ụ ể ề ồ ạ ệ ẻ ụ Mastercard, Visa, JBC, American Express.- Phòng thanh toán th : là n i cung c p các lo i th thanh toán nh connect24,ẻ ơ ấ ạ ẻ ư JBC, Mastercard…- Phòng ngân quỹ: có ch c năng qu n lý tr c ti p và b o qu n ti n Vi t Namứ ả ự ế ả ả ề ệ đ ng, ngân phi u thanh toán, các lo i ngo i t , các ch ng ch có giá, các lo i nồ ế ạ ạ ệ ứ ỉ ạ ấ ch quan tr ng, các h s th ch p, c m c , ký g i theo ch đ qu n lý kho quỹỉ ọ ồ ơ ế ấ ầ ố ử ế ộ ả trong h th ng NHNT hi n hành.ệ ố ệ- T vi tính: ch u trách nhi m v các v n đ liên quan đ n công ngh , máy mócổ ị ệ ề ấ ề ế ệ thi t b vi tính trong toàn ngân hàng.ế ị-T qu n lý n : qu n lý và tr c ti p th c hi n các tác nghi p liên quan đ n gi iổ ả ợ ả ự ế ự ệ ệ ế ả ngân, thu h i n , đ m b o s li u trên h th ng kh p đúng v i s li u trên hồ ợ ả ả ố ệ ệ ố ớ ớ ố ệ ồ s , đ m b o l u gi h s vay đ y đ à an toàn, đ m b o các kho n c p tínơ ả ả ư ữ ồ ơ ầ ủ ả ả ả ấ d ng đ u tuân th các b c quy đ nh trong quá trình tín d ng.ụ ề ủ ướ ị ụ M ng l i giao d ch trong t nh c a Vietcombank – Hu bao g m Phòng giaoạ ướ ị ỉ ủ ế ồ d ch s 1, phòng giao d ch s 2, Phòng giao d ch Mai Thúc Loan và phòng giaoị ố ị ố ị d ch Ph m Văn Đ ng. nh ng phòng giao d ch này th c hi n công tác giao d chị ạ ồ ữ ị ự ệ ị

v i khách hàng trên đ a bàn thành ph hu và các vùng lân c n nh m nâng caoớ ị ố ế ậ ằ h n n a công tác ph c v khách hàng.ơ ữ ụ ụM ng l i giao d ch ngoài t nh c a Vietcombank – Hu ch có phòng giao d chạ ướ ị ỉ ủ ế ỉ ị Qu ng Tr đáp ng nhu c u giao d ch c a khách hàng Qu ng Tr đáp ng nhuả ị ứ ầ ị ủ ở ả ị ứ c u giao d ch c a khách hàng Qu ng Tr và m t s vùng ph c n.ầ ị ủ ở ả ị ộ ố ụ ậI.1.3 Th c tr ng công tác phát hành và thanh toán th ghi n n i đ a t iự ạ ẻ ợ ộ ị ạ ngân hàng Vietcombank Huế2.2.3.1 S hình thành và phát tri n s n ph m th t i ngân hàng ự ể ả ẩ ẻ ạVietcombank Hu ế

Vietcombank là m t trong s nh ng ngân hàng đ u tiên Vi t Nam tri n ộ ố ữ ầ ở ệ ểkhai s n ph m th ATM. Vào năm 1990, Ngân hàng Ngo i th ng Vi t Nam làm ả ẩ ẻ ạ ươ ệđ i lý thanh toán cho các đ nh ch tài chính qu c t , phát hành và cho s d ng ạ ị ế ố ế ử ụth tín d ng qu c t Hà N i. Sau 3 năm, Ngân hàng Ngo i Th ng Vi t Nam ẻ ụ ố ế ở ộ ạ ươ ệb t đ u phát hành ti n đi n t đ u tiên. Trong quá trình phát tri n, Ngân Hàng ắ ầ ề ệ ử ầ ểNgo i Th ng Vi t Nam gia nh p nhi u thành viên c a nhi u t ch c th qu c ạ ươ ệ ậ ề ủ ề ổ ứ ẻ ốt nh Mastercard International, Visa International, là thành viên đ c quy n c a ế ư ộ ề ủAmerican Express Vi t Nam. Vietcombank là ngân hàng duy nh t thanh toán ở ệ ấcho sáu th ng hi u th n i ti ng trên th gi i: Mastercard, Visa Card, Americanươ ệ ẻ ổ ế ế ớ Express, JBC, Diners Club và China Union Pay.

Các s n ph m th c a Vietcombank đ c bình ch n là th ng hi u qu c ả ẩ ẻ ủ ượ ọ ươ ệ ốgia, Sao Vàng Đ t Vi t, Top 10 th ng hi u m nh Vi t Nam... và Vietcombank là ấ ệ ươ ệ ạ ệngân hàng duy nh t đ t k l c Guiness Vi t Nam cho danh hi u “Ngân hàng có ấ ạ ỷ ụ ệ ệnhi u s n ph m th nh t”. Vietcombank cũng là ngân hàng đ t n n móng đ u ề ả ẩ ẻ ấ ặ ề ầtiên cho vi c cung c p d ch v th ng m i đi n t thông qua vi c cung c p d ch ệ ấ ị ụ ươ ạ ệ ử ệ ấ ịv thanh toán tr c tuy n b ng th cho các hãng hàng không, công ty du l ch và ụ ự ế ằ ẻ ịcác hãng vi n thông l n c a Vi t Nam.ễ ớ ủ ệ

Vietcombank đã phát tri n đ c trên 10.000 đi m ch p nh n th và h n ể ượ ể ấ ậ ẻ ơ1100 máy ATM trên toàn qu c, th ng lĩnh th tr ng thanh toán th Vi t Nam, ố ố ị ườ ẻ ệchi m g n 50% th ph n thanh toán th và d n đ u trong lĩnh v c phát hành ế ầ ị ầ ẻ ẫ ầ ựth v i h n 5 tri u th n i đ a và qu c t .ẻ ớ ơ ệ ẻ ộ ị ố ếI.1.4 Th Vietcombank connect 24 ẻ

Ra đ i năm 2002, th Vietcombank Connect24 là s n ph m th ghi n n i ờ ẻ ả ẩ ẻ ợ ộđ a đ u tiên đ c phát hành t i Vi t Nam và hi n đang đ c s d ng r ng rãi ị ầ ượ ạ ệ ệ ượ ử ụ ộtrên toàn qu c. V i nhi u gi i th ng có uy tín nh gi i th ng “Sao Vàng Đ t ố ớ ề ả ưở ư ả ưở ấVi t”, “Th ng hi u qu c gia”, th Vietcombank Connect24 đã và đang mang l i ệ ươ ệ ố ẻ ạnh ng thay đ i l n lao trong thói quen cũng nh cách suy nghĩ c a m t b ph n ữ ổ ớ ư ủ ộ ộ ậkhông nh công chúng đ i v i d ch v ngân hàng và hình th c thanh toán không ỏ ố ớ ị ụ ứdùng ti n m tề ặ

(hình nh th )ả ẻ

Ti n ích khi s d ng d ch v th Connect24 c a Vietcombank ngày càng đa ệ ử ụ ị ụ ẻ ủd ng và phong phú, phù h p v i nh ng yêu c u ngày càng cao c a khách hàng. ạ ợ ớ ữ ầ ủNgoài các ti n ích truy n th ng ban đ u, qua t ng năm luôn đ c b sung nhi uệ ề ố ầ ừ ượ ổ ề ti n ích m i nh khách hàng có th chi tiêu t i các siêu th , trung tâm th ng ệ ớ ư ể ạ ị ươm i, các nhà hàng, khách s n, các n i bán vé máy bay, vé tàu, các c a hàng...ạ ạ ơ ử

I.1.5 Đánh giá tình hình tăng tr ng s n ph m th Vietcombank ưở ả ẩ ẻconnect 24 trong th i gian 3 năm 2008 – 2010ờ

I.1.5.1 Tình hình phát hành: Trong nh ng năm v a qua, th ghi n n i đ a Vietcombank Connect24 luôn ữ ừ ẻ ợ ộ ị

là s n ph m ch l c c a ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hu , có s l ng thả ẩ ủ ự ủ ế ố ượ ẻ phát hành n đ nh và chi m t tr ng cao nh t trong các lo i th mà ngân hàng ổ ị ế ỷ ọ ấ ạ ẻđã phát hành (trên 95%). Trong năm 2008, s l ng th phát hành đ c gi m ố ượ ẻ ượ ả11,37% do tác đ ng c a kinh t lên ng i tiêu dùng, khi n h chi tiêu ít h n. ộ ủ ế ườ ế ọ ơNh ng trong năm 2009, s l ng th phát hành đã tăng tr l i (10,69%), x p x ư ố ượ ẻ ở ạ ấ ỉs l ng năm 2007. Và s l ng v n tăng theo t ng năm đ c bi t vào năm 2010 ố ượ ố ượ ẫ ừ ặ ệtăng h n so v i năm 2009 tăng 17%ơ ớB ng 1ả : s l ng th phát hành trong 3 năm 2008 – 2010ố ượ ẻ

(Đ n v tính: ơ ịth )ẻ

Lo i thạ ẻ

Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010

Số l ngượ %

Số l ngượ

% S l ngố ượ %

1. Th ghi ẻnợ

13.06098,2

514.456 95,95 15.793

Connect24 11.41487,3

912.421 85,92 13. 513

SG24 4 0,04 0 0

MTV 116 0,89 135 0,93

Connect24 visa

1.52511,8

61.900 13,15

2. Th tín ẻ 232 1.75 611 4,05

d ngụ

T ng c ngổ ộ 13.292100,00

15.067 100,00 17.630 100,00

2.2.5.2 Tình hình phân b máy ATM và các đ n v ch p nh n th trên đ a ổ ơ ị ấ ậ ẻ ịbànB ng 2ả : Tình hình tri n khai các thi t b , đ n v ch p nh n th c a ể ế ị ơ ị ấ ậ ẻ ủVietcombank

Ch tiêuỉ ĐVT Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

So sánh

2009/2008 2010/2009

+/- % +/- %

Máy ATM

Chi cế 26 30

Máy EDC Chi cế 100 130

D CH ịV CNTụ

Đ n vơ ị 75 120

Trong năm 2008, Vietcombank Hu có 26 máy ATM, chi m ......% t ng s ,máy ế ế ổ ốATM trên đ a bàn thành ph Hu . Trong năm 2009, VCB l p đ t thêm 4 máy ị ố ế ắ ạATM n a lên t ng s là 30 máy và trong năm ti p theo 2010, l p đ t ữ ổ ố ế ắ ặthêm .....máy n a. M c dù th ng xuyên l p đ t nh v y, song khi so sánh v i t tữ ặ ườ ắ ặ ư ậ ớ ấ c các ngân hàng khác thành ph Hu t tr ng máy ATM gi m xu ng ch ả ở ố ế ỷ ọ ả ố ỉcòn ......% do ngày càng nhi u ngân hàng tham gia l p đ t b sung s l ng máy ề ắ ặ ổ ố ượATM. Tuy nhiên, v i s l ng hi n t i VCB Hu v n gi v ng là đ n v có s ớ ố ượ ệ ạ ế ẫ ữ ữ ơ ị ốl ng máy ATM l n nh t, là m t thành tích đáng khen ng i c a chi nhánh trong ượ ớ ấ ộ ợ ủvi c n l c gia tăng s thu n ti n cho khách hàng.ệ ỗ ự ự ậ ệB ng 3: th ph n máy ATM, EDC c a VCB Huả ị ầ ủ ế

Ngân hàng Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010

ATM EDC ATM EDC ATM EDC

VCB huế 26 100 30 130

H th ng ệ ốNHTM t i ạHuế

104 308 153 360

Th ph n ị ầc a VCBủ

25,00% 32,47% 19,61% 36,11%

(Ngu n: phòng t ng h p Vietcombank ồ ổ ợhu )ế

Ch ng 3: Đánh giá s c m nh n c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch ươ ự ả ậ ủ ố ớ ấ ượ ịv th Connect24 c a ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huụ ẻ ủ ế

Ph n III: K T LU N – KI N NGHầ Ế Ậ Ế Ị

1. K T LU N:Ế ẬTh tr ng th thanh toán trong n c Vi t Nam nói chung cũng nh trong ị ườ ẻ ở ượ ệ ưthành ph Hu nói riêng đang trong giai đo n phát tri n m nh mẽ v i s ố ế ở ạ ể ạ ớ ựtham gia c nh tranh quy t li t c a các ngân hàng l n nh trong và ngoài n c.ạ ế ệ ủ ớ ỏ ướ Do đó, ngoài vi c m r ng th tr ng, tìm ki m thêm khách hàng m i, thì ngân ệ ở ộ ị ườ ế ớhàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam chi nhanh Hu còn ph i n m đ c tình ạ ươ ệ ế ả ắ ượhình khách hàng hi n t i c a mình có thói quen, hành vi s d ng s n ph m ệ ạ ủ ử ụ ả ẩnh th nào, m c đ hài lòng và mong đ i c a khách hàng ra làm sao đ có ư ế ứ ộ ợ ủ ểth ph c v t t h n. Đi u này càng làm cho công tác nghiên c u hành vi ng iể ụ ụ ố ơ ề ứ ườ tiêu dùng càng quan tr ng h n bao gi h t.ọ ơ ờ ếQua th c ti n nghiên c u đ tài “ự ễ ứ ề đánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i ự ủ ốv i ch t l ng d ch v th Connect24 c a ngân hàng Vietcombank - chi ớ ấ ượ ị ụ ẻ ủnhánh huế”, có th rút ra m t s k t lu n nh sau:ể ộ ố ế ậ ư- D ch v th c a ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam chi nhánh Hu ị ụ ẻ ủ ạ ươ ệ ế

đ t đ c nhi u k t qu đáng ghi nh n, gi v ng uy tín, th ng hi u là ạ ượ ề ế ả ậ ữ ữ ươ ệ

ngân hàng đ ng đ u trong ho t đ ng cung c p d ch v th . S l ng th ứ ầ ạ ộ ấ ị ụ ẻ ố ượ ẻVietcombank Connect24 phát hành, s l ng máy ATM, s Đ N V CH P ố ượ ố Ơ ị ấNH N TH luôn l n nh t so v i các ngân hàng khác trên đ a bàn. Nhi u ậ ẻ ớ ấ ớ ị ềch c năng, ti n ích hi n đ i đã đ c tích h p vào th này. Th ng hi u ứ ệ ệ ạ ượ ợ ẻ ươ ệth Vietcombank connect24 đ c đông đ o ng i dân đón nh n và đánh ẻ ượ ả ườ ậgiá cao.

- Th Vietcombank connect24 đã tr thành m t s n ph m quen thu c, ẻ ở ộ ả ẩ ộthi t y u v i nhi u ng i tiêu dùng. M c đ s d ng th connect24 các ế ế ớ ề ườ ứ ộ ử ụ ẻ ởmáy rút ti n cao, h n ề ơ 60% khách hàng s d ng máy ATM trên 2 l n trong ử ụ ầ1 tháng. Ch c năng rút ti n đ c khách hàng th ng xuyên s d ng nh t, ứ ề ượ ườ ử ụ ấti p đ n là ch c năng chuy n kho n. các ch c năng, ti n ích khác nhau ế ế ứ ể ả ứ ệnh thanh toán t i các Đ N V CH P NH N TH , ngân hàng đi n t …ư ạ Ơ ị ấ ậ ẻ ệ ửkhông đ c nhi u khách hàng quan tâm, s d ng do thói quen thích dùng ượ ề ử ụti n m t và tâm lý s r i ro.ề ặ ợ ủ

- Nói chung, h u h t khách hàng c m th y bình th ng ho c hài lòng v ầ ế ả ấ ườ ặ ềd ch v ị ụ (95,88%), nh ng v n còn m t s tiêu chí khách hàng không đ c ư ẫ ộ ố ượthõa mãn l m ch ng h n nh v trí và kh năng ho t đ ng liên t c c a ắ ẳ ạ ư ị ả ạ ộ ụ ủmáy ATM. H n m t n a s khách hàng đã t ng g p s c do nguyên nhân ơ ộ ử ố ừ ặ ự ốkhách quan ho c ch quan nh ng h cho r ng s c là đi u không th ặ ủ ư ọ ằ ự ố ề ểtránh kh i trong b i c nh hi n nay, s d ng d ch v c a ngân hàng nào ỏ ố ả ệ ử ụ ị ụ ủcũng v y thôi, r t ít khách hàng c m th y h i ti c vì đã ch n l a th ậ ấ ả ấ ố ế ọ ự ẻVietcombank Connect24.

- Trên 90% khách hàng mong mu n s d ng d ch v th m t cách dài lâu ố ử ụ ị ụ ẻ ộvà 69% s n lòng gi i thi u s n ph m này đ n ng i khác. Đây là tài s n ẵ ớ ệ ả ẩ ế ườ ảvô hình quý giá giups Vietcombank gi v ng v th c a mình trên th ữ ữ ị ế ủ ịtr ng.ườDo v y, ngân hàng TMCP Ngo i th ng Vi t Nam chi nhánh Hu c n ph i ậ ạ ươ ệ ế ầ ảbi t t n d ng t i đa nh ng đi m m nh c a mình, đ ng th i kh c ph c ế ậ ụ ố ữ ể ạ ủ ồ ờ ắ ụnh ng h n ch , t n t i đ n m b t c h i, v t qua khó khăn, v n d ng ữ ạ ế ồ ạ ể ắ ắ ơ ộ ượ ậ ụphù h p m t s bi n pháp mà đ tài đã nêu ra. Có nh v y m i nâng cao ợ ộ ố ệ ề ư ậ ớch t l ng d ch v , nâng cao ni m tin và m c đ hài lòng cho khách hàng ấ ượ ị ụ ề ứ ộtheo đúng ph ng châm “luôn mang đ n cho b n s thành đ t”.ươ ế ạ ự ạ

2. KI N NGH :Ế Ị2.1Đ i v i c p chính quy nố ớ ấ ề- Hoàn thi n h th ng lu t thanh toán, lu t giao d ch đi n t b ng các văn ệ ệ ố ậ ậ ị ệ ử ằ

b n pháp lu t đ x lý các tranh ch p, s c x y ra trong quá trinh ti n ả ậ ể ử ấ ự ố ả ếhành ho t đ ng thanh toán qua th c a các đ i t ng tham gia nh gi a ạ ộ ẻ ủ ố ượ ư ữcác ngân hàng v i nhau, giớ a ngân hàng và khách hàng, khách hàng và đ n ữ ơv ch p nh n th ...ị ấ ậ ẻ

- Ph i h p v i các c quan thông t n, báo chí xây d ng các ch ng trình ố ợ ớ ơ ấ ự ươmang tính qu c gia đ tuyên truy n v ho t đ ng th , l i ích, tác d ng và ố ể ề ề ạ ộ ẻ ợ ụcách s d ng th cho m i ng i dân n m b t., h p tác v i nhau đ cùng ử ụ ẻ ọ ườ ắ ắ ợ ớ ểphát tri n, k t n i các h th ng thanh toán c a các ngân hàng khác nhau ể ế ố ệ ố ủthành mô

- T o đi u ki n, thúc đ y ngân hàng th ng m i liên k t, h p tác v i nhau ạ ề ệ ẩ ươ ạ ế ợ ớđ cùng pt, k t n i các h th ng thanh toán c a các ngân hàng khác nhau ể ế ố ệ ố ủthành m t h th ng th ng nh t.ộ ệ ố ố ấ

- C n t ch c qu n lý ki m soát m ng l i t ph c v nh m đ m b o tính ầ ổ ứ ả ể ạ ướ ự ụ ụ ằ ả ảbình đ ng cho các ch th tham gia.ẳ ủ ể

- Quy đ nh vai trò công ty đi n báo, đi n tho i trong cung ng đ ng ị ệ ệ ạ ứ ườtruy n, tín hi u và h th ng vi n thông truy n d n s li u, thông báo k t ề ệ ệ ố ễ ề ẫ ố ệ ếqu giao d ch.ả ị

- T o đi u ki n thu n l i đ các ngân hàng th ng m i l p đ t thêm các ạ ề ệ ậ ợ ể ươ ạ ắ ặđi m đ t máy ATMể ặ

2.2.Đ i v i Vietcombank trung ngố ớ ươ

-Ti n hành nhanh chóng thay th th t b ng th chíp đi n t trong toàn h ế ế ẻ ừ ằ ẻ ệ ử ệth ng đ gi m thi u t i đa nh ng gian l n v th và hi n t ng làm th gi .ố ể ả ể ố ữ ậ ề ẻ ệ ượ ẻ ả

-K t h p v i các công ty đi n t vi n thông, các đ n v t ch c cung c p các ế ợ ớ ệ ử ễ ơ ị ổ ứ ấthi t b công ngh đ ph c v giao d ch th đ c i ti n công ngh nâng cao ế ị ệ ể ụ ụ ị ẻ ể ả ế ệti n ích và các tính năng th .ệ ẻ

-Tăng c ng quan h h p tác v i các t ch c th qu c t và các ngân hàng ườ ệ ợ ớ ổ ứ ẻ ố ếphát hành, thanh toán th đ trao đ i kinh nghi m, ph i h p phòng ch ng t iẻ ể ổ ệ ố ợ ố ộ ph m trong lĩnh v c th .ạ ự ẻ

-Có k ho ch xây d ng th ng hi u rõ ràng, không ng ng nâng cao uy tín ế ạ ự ươ ệ ừth ng hi uươ ệ

-Tri n khai th c hi n quy ch th ng l ng theo hi u qu công vi c đ kích ể ự ệ ế ưở ươ ệ ả ệ ểthích

M i cán b nhân viên làm vi c nhi t tình, h tr cho vi c sáng t o c a nhân ỗ ộ ệ ệ ỗ ợ ệ ạ ủviên-Áp d ng h th ng qu n lý ch t l ng đ t o n n móng nâng cao ch t l ng ụ ệ ố ả ấ ượ ể ạ ề ấ ượd ch v , góp ph n nâng cao uy tín, tính c nh tranh cho ngân hàng.ị ụ ầ ạ