Инновации в

клиентском сервисе

Денис Любивый

06.12.2012

Киев

Кто мы?

Наши клиенты

Agenda

• Инновации сфокусированные на

клиентском опыте

• Стратегический клиентский сервис

как часть бизнес-модели

• Роль клиентского обслуживания в

поддерживающих инновациях

• Инновации в каналах

взаимодействия

Инновации

сфокусированные на

клиентском опыте

Чем инновация отличается от

изобретения?

Задача инновации - связать рынок

(клиентов) и новые идеи.

Иными словами - создать бизнес-модель.

Crossing the chasm

Клиентский сервис как

часть бизнес-модели

Определения

Клиентский сервис – это…

Точка дифференциации

Успех каждой организации зависит от

удовлетворенности клиентов

Куда обращается клиент, когда у него

возникают вопросы или проблемы?

Задачи клиентского сервиса

• сохранить и увеличить лояльность

клиента

• собрать максимум информации

• улучшить процесс

Инвестиции в клиентское

обслуживание – «настоящие

инвестиции» или затраты?

Как посчитать возврат инвестиций в

клиентское обслуживание?

• лояльность

• социальные рекомендации

• долгосрочное снижение затрат

на клиентский сервис

Лояльный клиент =

готовность платить больше

Уточняем определения:

• Проблема

• Жалоба

• Удовлетворенность

• Восхищение (delight)

• Лояльность

• Социальная рекомендация (word of

mouth)

Уточняем определения:

Проблема - это …

сложная ситуация, неприятный

сюрприз, невыполнение ожиданий

которые порождают либо не

порождают обращение в компанию с

вопросом или жалобой.

Уточняем определения:

Жалоба - это …

выражение неудовлетворенности

продукцией и/или работой

организации, или непосредственно

процессом управления претензиями

в ситуациях, где явно или неявно

ожидается ответ или решение.

Уточняем определения:

Лояльность - это …

готовность продолжать

взаимоотношения с компанией.

Удовлетворенность и

восхищение – модель Кейно

Показатель фактора

Уд

овл

етв

ор

енно

сть

кл

ие

нто

в

MUST BE

MORE IS BETTER

DELIGHTERS

NEUTRAL

Satisfiers и Dissatisfiers

SATISFIERS

необходимо улучшать

постоянно

DISSATISFIERS

требуют внимания в

первую очередь в случае,

если находятся ниже

определенного уровня,

однако нет необходимости

улучшать их в случае,

если этот уровень

достигнут

Уточняем определения:

Социальная рекомендация

(сарафанное радио - word of mouth) -

это …

положительный или отрицательный

отзыв о компании, в котором

покупатели рассказывают

о товаре или услуге

друг другу.

DO IT RIGHT THE FIRST TIME

DO IT RIGHT THE FIRST TIME

1. Минимизируйте количество проблем с

первого раза

2. Эффективно отвечайте на все вопросы

и жалобы

3. Передавайте информацию о вопросах

и проблемах заинтересованным лицам

4. Используйте возможность для до-

продаж.

Управление ожиданиями клиента

Ключевой фактор в качественном первом

опыте – это…

• установка правильных ожиданий

• обучение клиентов

• акцент на ограничениях и требованиях

продукта

Шесть принципов построения

клиентского сервиса:

1. Ориентируйтесь на устранение причин обращений

2. Максимально упростите клиенту возможность

связаться с поддержкой

3. Дайте полномочия сотрудникам решать не менее

90% вопросов с первого обращения

4. Дайте возможность сотруднику поддержку видеть

ценность клиента

5. Рассматривайте клиентский сервис как точку

возникновения «сарафанного радио»

6. Всегда переводите все проблемы клиента в

финансовую плоскость (финансовый урон для

компании)

Причины недовольства клиентов

• Дефекты продукта, маркетингового

сообщения, неэффективные правила и

процессы компании: 50-60%

• Ошибка сотрудника или плохое обращение с

клиентом: 20-30%

• Ошибка самого клиента или необоснованные

ожидания: 20-30%

То, что жалобы возникают в основном из-за

плохой работы сотрудников – это миф!!!

Ожидания клиентов от

обращения в службу поддержки

• Доступность

• Компетентность

• Эскалация вопроса

• Обучение клиента и предотвращение

проблем

• До-продажи и превышение ожиданий

Цели клиентского сервиса

для компании:

• Лояльность клиентов

• Ценность

• Социальные рекомендации

• «Голос клиента»

• Снижение рисков

• Высокая удовлетворенность сотрудников

Роль клиентского

обслуживания в

поддерживающих

инновациях

Сервис заменяет маркетинг

Клиенты уходят,

сталкиваясь с проблемами

Сколько мы теряем клиентов

из-за каждой проблемы?

Признаки эффективной

программы «Голос клиента»

1. Централизованное управление программой

2. Централизованный сбор данных

3. Интегрированный анализ данных (в связке с

другими бизнес-данными)

4. Проактивное распространение полученных

результатов в компании

5. Оценка финансовой стоимости проблем клиентов

6. Определение плана устранения проблем

7. Отслеживание результатов

8. Мотивация персонала

Построение системы

регистрации обращений

• Причина обращения

• Причина проблемы

• Код эскалации

• Специальные поля

• Географические поля

• Какие действия предприняты

• Оценка удовлетворенности

Построение классификатора

обращений

• Совокупно полные

• Раздельно непересекающиеся

• Четко определенные

• Иерархически организованные

Реальный классификатор

Переработанный

классификатор

1 2 3 4 5 6

1.1 2.1 3.1 4.1 5.1 6.1

1.2 2.2 3.2 4.2 5.2 6.2

1.3 …

3.3 4.3 … 6.3

1.4 …

4.4 6.4

… … 6.5

…

1-ый уровень

2-ой уровень

ТОП 5 категорий из 20: 69% звонков

Категория Подкатегория %

2 2.4 26%

1 1.4 15%

2 2.3 9%

2 2.1 9%

2 2.2 8%

Начните строить свою программу

«Голос клиента» прямо сейчас

• Постройте классификатор

• Расширьте анкету измерения удовлетворенности так, чтобы

измерять влияние на лояльность и на социальные

рекомендации

• Определите 5 главных проблем, с которыми сталкиваются

клиенты

• Устройте с финансовым отделом встречу для определения

стоимости проблем клиентов

• Найдите любые данные в компании, которые подтвердят или

опровергнут то, что вы посчитали

• Начинайте обсуждать с руководством инвестиции в клиентский

сервис и решение проблем

• Вынесите обсуждение программы на уровень топ-менеджмента

Инновации в каналах

взаимодействия

ВОПРОСЫ?

Денис Любивый CONTACTIS, CEO

Office: (044) 206 4800

Mobile: (067) 446 2806

E-mail: dl@contactis.ua

Web: http://www.contactis.ua/

Linkedin: http://www.linkedin.com/in/dennislyubyvy