Post on 22-Nov-2014
description
Að þekkja viðskiptavininn
Customer Analytics & Customer Value Management
Brynjólfur Borgar Jónsson / Gísli Steinar Ingólfsson
Efnisyfirlit
CA
CVM
Hvað er málið? Customer Analytics Customer Value Management
Að þekkja viðskiptavininn 3
Hvað er málið?
Til að kynnast viðskiptavinum betur þurfa fyrirtæki að spyrja spurninga um viðskiptavini og svara þeim með áreiðanlegum hætti. Á grundvelli slíkrar þekkingar geta fyrirtæki aðlagað þjónustu og viðskiptaferla að þörfum viðskiptavina.
Til dæmis vörumeðmæli sem byggja á þekkingu Amazon á viðskiptavinum
Að þekkja viðskiptavininn 4
5
Spurningar um viðskiptavini
Spurningar frá fyrirtækjum um viðskiptavini eru af tvennum toga. Spurt er út frá forsendum fyrirtækja. „Hvað finnst okkur um viðskiptavini?“ [ við metum þá ]
Spurt er út frá forsendum viðskiptavina. „Hvað finnst viðskiptavinum um okkur?“ [ þeir meta okkur ]
Að þekkja viðskiptavininn
6
Spurningar af tvennum toga
Spurningar um viðskiptavini
Fyrirtæki meta viðskiptavini
Hverjir eru okkar eftirsóknarverðustu
viðskiptavinir?
Hvaða viðskiptavinir eru líklegir til að hætta
í viðskiptum?
Hvaða vörur og þjónustu á að bjóða
ólíkum hópum viðskiptavina
Viðskiptavinir meta fyrirtæki
Hvað finnst viðskiptavinum
mikilvægt?
Hvað eru viðskiptavinir ánægðir með?
Hvað finnst viðskiptavinum um samkeppnisaðila?
Að þekkja viðskiptavininn
7
Aðferðir til að svara slíkum spurningum
Við beitum ólíkum aðferðum til að fá áreiðanleg svör við spurningunum. MARKAÐSRANNSÓKNIR (CVM) CUSTOMER ANALYTICS
Svörin leiða til betri ákvarðana... [Svörin veita frelsi til að taka betri ákvarðanir...]
Að þekkja viðskiptavininn
8
Betri ákvarðanir í krafti aukinnar þekkingar á viðskiptavinum
Spurningar um viðskiptavini
Customer analytics
Mjög eftirsóknarverðir viðskiptavinir fá betri
þjónustu / kjör en aðrir
Hópur viðskiptavina fær betri þjónustu eða kjör sem forvörn gegn
brottfalli
Hópur viðskiptavina fær ábendingu um
vöru eða þjónustu sem aðrir fá ekki
Markaðsrannsóknir (CVM)
Fjárfest til að bæta þjónustu í þjónustuveri
Hætt við uppfærslu á 'Mínum síðum'
Reikningar og yfirlit til viðskiptavina einfölduð
Að þekkja viðskiptavininn
9
Forgangsröðun sem er fyrirtækjum og viðskiptavinum í hag
Með aukinni þekkingu á viðskiptavinum, hegðun þeirra, viðhorfum og þörfum, getur fyrirtækið gripið til nauðsynlegra aðgerða í því skyni að efla viðskiptasambandið og sérsníða það að þörfum einstakra hópa. Þegar rétt er á spöðum haldið er niðurstaðan forgangsröðun sem er fyrirtækjum og viðskiptavinum í hag.
Að þekkja viðskiptavininn
Customer Analytics
10 Að þekkja viðskiptavininn
Capacent Analytics
Customer Fraud Operational
11
Frá gögnum til góðra ákvarðana Fjölbreytt verkefni
• Flokkun viðskiptavina (segmentation)
• Vörumeðmæli (recommendations)
• Brottfallslíkön
• Greiningar gegn svikum (fraud analytics)
• Eftirspurnargreining (product demand)
• Forspá um starfslengd (job tenure)
• Greiningar gegn göllum og bilunum (predictive
maintenance)
• Úttektir
• Fjármálafyrirtæki
• Tryggingafélög
• Fjarskiptafyrirtæki
• Verslanir
• Bensínstöðvar
• Flugfélög
• Áliðnaður
Að þekkja viðskiptavininn
Hvað er Customer Analytics?
Lausnir Capacent á sviði Customer Analytics byggja á gögnum um viðskiptavini sem fyrirtæki safna í reglubundinni starfsemi sinni.
Tölfræðilegar greiningar á þessum gögnum svara grundvallarspurningum um viðskiptavini og skapa þekkingu sem veitir samkeppnisforskot.
•Hverja á að tala við?
•Hvað á að segja við þá?
Customer Analytics
12 Að þekkja viðskiptavininn
13
Markviss samskipti sem auka ánægju viðskiptavina
Svör við þessum spurningum eru forsenda markvissra samskipta við viðskiptavini. Með því að nýta þekkinguna er hægt að auka ánægju viðskiptavina og treysta viðskiptasambandið við þá.
Að þekkja viðskiptavininn
Um verkefnið og viðskiptavini 14
2,5
4,5
6,5
8,5
10,5
12,5
14,5
16,5
2 4 6 8 10 12 14 16
Sty
rku
r
Virði
Flokkun viðskiptavina
Þekktu þína bestu viðskiptavini og sýndu þeim virðingu. Það er forsenda þess að þeir sýni þér tryggð. Ánægðir viðskiptavinir eru ónæmari fyrir tilboðum samkeppnisaðila. Köllum það forvörn gegn brottfalli.
Það eru ekki allir viðskiptavinir eins. Sumir verðskulda betri þjónustu en aðrir, t.d. vegna mikilla og/eða langvarandi viðskipta. Þeir vita að þeir hafa sýnt þér tryggð og ætlast til þess að komið sé til móts við þá. Getur þitt fyrirtæki uppfyllt þá kröfu?
Um verkefnið og viðskiptavini 15
Byggðu upp samkeppnisforskot með því að sjá fyrir þarfir viðskiptavina þinna. Sýndu frumkvæði í samskiptum við viðskiptavini þegar það hentar þeim og fyrirtækinu.
Fylgst með hegðun - spáð fyrir um hegðun
16
Hvar og hvernig er þekkingin innleidd? Customer Analytics og CRM
360° sýn á viðskipta-sambandið
• Samskipti • Analytics
• Umfang • Hver
Nafn
Heimilisfang
o.sfrv.
Hvaða keypti hann?
Hversu mikið?
Hversu oft?
Þjónustusamtöl
Sölusamtöl
Kvartanir
Tölvupóstar
Flokkun viðskiptavina
Líkur á brottfalli?
Viðskiptaþarfir?
Hvað á að bjóða næst?
Að þekkja viðskiptavininn
17
SPSS Modeler CRISP-DM
Að þekkja viðskiptavininn
Að þekkja viðskiptavininn
Hype Cycle (Gartner)
18
Hype Cycle (Gartner): Emerging technologies (júlí 2012)
Að þekkja viðskiptavininn 19
Það er eitthvað að gerast
Hal Varian, Chief Economist at Google
Að þekkja viðskiptavininn 20
21
Ávísun á vel launað starf!
Að þekkja viðskiptavininn
Hvað er þetta Big Data?
Að þekkja viðskiptavininn 22
Hvað er þetta Big Data?
Að þekkja viðskiptavininn 23
24
Hvað er þetta Big Data?
Að þekkja viðskiptavininn
CVM Customer Value Management
Að þekkja viðskiptavininn
CVM er viðskiptavinamiðuð nálgun „Viðskiptavinir í fyrsta sæti“
CVM leggur áherslu á að greina þarfir fyrir aðgerðir „Hvar á vinnan að fara fram?“
CVM leggur áherslu á samanburð við samkeppnisaðila „Hvernig stöndum við okkur í samanburði við okkar helstu samkeppnisaðila?“
Að þekkja viðskiptavininn 26
Hvers vegna er mikilvægt að setja viðskiptavininn í fyrsta sæti?
27 Að þekkja viðskiptavininn
28
Frekar ánægðir viðskiptavinir eru ekki tryggir viðskiptavinir
Að þekkja viðskiptavininn
29
Markmið rannsóknar
• Markaðsrannsókn sem veitir skilning á því hvað skapar virði fyrir viðskiptavini og hvernig fyrirtækinu hefur tekist að skapa viðskiptavinum virði í samanburði við samkeppnisaðila.
Við spyrjum viðskiptavini
hvernig þeir meta virði
þeirrar vöru og þjónustu
sem fyrirtækið býður og
hvað skiptir þá máli í
samskiptum við fyrirtækið.
Hvað finnst viðskiptavinum
mikilvægt?
Hvað eru viðskiptavinir
ánægðir með?
Hvernig?
Svo fyrirtækið geti
stjórnað og þar með
hámarkað mat
viðskiptavina á virði...
...eða bara aukið
ánægju viðskiptavina á
markvissan hátt.
Af hverju?
Að þekkja viðskiptavininn
CVM rannsókn Hönnun rannsóknar miðar að því að tengja niðurstöður við ákveðna viðskiptaferla
30
Customer Value Management
Að þekkja viðskiptavininn
CVM rannsókn Hönnun rannsóknar miðar að því að tengja niðurstöður við ákveðna viðskiptaferla Lykilatriði til að hagnýta niðurstöður
31
Customer Value Management
Að þekkja viðskiptavininn
32
Fyrirtæki A
Snertiflötur 1
Þáttur 1 Þáttur 2 Þáttur 3
Snertiflötur 2
Þáttur 1 Þáttur 2 Þáttur 3
Snertiflötur 3
Þáttur 1 Þáttur 2 Þáttur 3
Snertiflötur 4
Þáttur 1 Þáttur 2 Þáttur 3
Yfirlit
Að þekkja viðskiptavininn
Capacent og Menlosoft í Noregi hafa í þróað hugbúnað (Gapvine) sem framkvæmir CVM, allt frá rannsókn til miðlunar niðurstaðna
Að þekkja viðskiptavininn 33
Mælitæki
Mælitækið er hannað í
samstarfi við viðskiptavini en
byggt er á grunnlíkani frá
Capacent.
CVM rannsókn er um 20-30
spurninga.
Mælitækið er þróað í Gapvine
frá Menlosoft.
Gagnaöflun
Gagnaöflun fer fram í Gapvine.
Rannsóknin er send á
einstaklinga í netpanel
Capacent.
Gagnaöflun tekur um 10-14
daga.
Öll greining og úrvinnsla gagna
fer fram á sjálfvirkan hátt í
Gapvine.
Viðskiptavinur fær vefaðgang
að niðurstöðum í Gapvine um
14 dögum eftir að rannsókn
var send á netpanel.
Notendur hjá viðskiptavini geta
skoðað heildarniðurstöður en
einnig niðurstöður í ákveðnum
markhópum.
Úrvinnsla og miðlun
Að þekkja viðskiptavininn 34
Miðlun Gagna-öflun
Mæli-tæki
Aðferð Mælitæki Gagnaöflun Miðlun
CVM í Gapvine
Að þekkja viðskiptavininn 35
36
Um Capacent
Capacent er leiðandi þekkingarfyrirtæki sem býður
lausnir sem ná til allra þátta í rekstri, allt frá stefnumótun,
fjármálum og upplýsingatækni ti l árangursstjórnunar og
þjálfunar. Við erum í samstarfi við leiðandi alþjóðleg
rannsóknar- og ráðgjafafyrirtæki og sækjum þar sérhæfðar
lausnir og þekkingu. Meðal samstarfsaðila okkar eru TNS
Gallup, AC Nielsen, Microsoft og IBM.
Hjá Capacent á Íslandi starfa um 100 sérfræðingar á sviði
rannsókna, ráðgjafar og ráðninga. Fyrirtækið er í eigu
starfsmanna. Við eigum gott samstarf við systurfyrirtæki
okkar á Norðurlöndunum, sem einnig rekur skrifstofur í
Rússlandi og Kína.
Breytingar fela í sér tækifæri. Sérfræðingar Capacent hafa
yfirgripsmikla þekkingu og aðstoða fyrirtæki og stofnanir
við margvísleg verkefni, allt frá hugmyndum að innleiðingu
breytinga. Við hjálpum viðskiptavinum að...
• kanna hug viðskiptavina og starfsmanna
• mæla ímynd og skilgreina markhópa
• móta framtíðarsýn, stefnu og skipulag
• skilgreina mælikvarða og mæla árangur
• finna og ráða rétta fólkið
• þjálfa stjórnendur
• meta arðsemi verkefna
• verðmeta fyrirtæki
• bæta verkferli og hagræða í rekstri
• meta og bæta upplýsingaöryggi
• bæta stjórnkerfi og stjórnendaupplýsingar
• velja og innleiða ný upplýsingakerfi
• nýta upplýsingatækni með ýmsum hætti og margt fleira.
Hlutverk Capacent er að vinna að framförum
viðskiptavina og starfsmanna.
Við nýtum þekkingu okkar og reynslu ti l að veita
viðskiptavinum ráðgjöf, upplýsingar og lausnir sem skila
árangri. Starfið hjá Capacent er áskorun sem þroskar og
eflir starfsmenn.
Við rekum stærstu ráðningarþjónustu landsins, höfum
yfirburði í markaðs- og viðhorfsrannsóknum og hjá okkur
starfar öflugt ráðgjafateymi. Sérstaða okkar felst í að
flétta saman þekkingu og reynslu á sviði rannsókna,
ráðgjafar og ráðninga á víðtækari hátt en þekkist á
markaðnum.
Við byggjum ráðgjöf okkar á markvissri greiningu og
tengjum saman nýjustu þekkingarstrauma, rannsóknir og
hagnýta nálgun. Nálægð, samvinna og miðlun margvíslegrar
sérþekkingar innan hópsins gerir Capacent að einstöku
fyrirtæki.
Fyrirtækjamenning Capacent byggir á sterkum
gildum sem eru leiðbeinandi um okkar hegðun.
Heilindi – Við göngum fumlaust ti l verks og tölum hreint
út um hlutina. Við vinnum af fagmennsku, virðum trúnað
og bjóðum lausnir út frá hagsmunum viðskiptavina.
Metnaður – Við stefnum ávallt á hámarksárangur og
nálgumst verkefni af krafti. Stöðugar framfarir eru okkar
drifkraftur og árangur viðskiptavina er kjarninn í árangri
okkar.
Liðsandi – Við vinnum saman sem einn hópur. Við
samgleðjumst og fögnum sigrum, miðlum þekkingu og
berum virðingu hvert fyrir öðru.
Viðfangsefni fyrirtækja og stofnana
a) Greina umhverfið og marka stefnu
b) Móta innviði og tryggja framgang stefnu
c) Hafa rétta fólkið
Lausnarammi Capacent
1) Samfélag og ytra umhverfi
2) Stefnumótun, skipulag og breytingastjórnun
3) Ímynd og markaðsmál, sala og þjónusta
4) Mannauður, stjórnun og liðsheild
5) Rekstur, veltufé og ferlastjórnun
6) Áhætta og upplýsingaöryggi
7) Upplýsingatækni
8) Stjórnendaupplýsingar, áætlanir og Analytics
9) Fjármál og hluthafavirði
Þjónustusvið Capacent
• Rannsóknir
• Ráðgjöf
• Ráðningar
Að þekkja viðskiptavininn