Post on 08-Jun-2015
CRM vs CRMCRM vs CRMDe toegevoegde waarde van CRM voor organisaties; een procesmatige benadering
Gastcollege nr. 1 - RCM 2012/13 kw4, dinsdag 16 april 2013Drs. J.H. Gieskens AC CCM QT
2
Hallo AC, BE & Hallo AC, BE &
MER's . . . MER's . . .
. . . waar zijn wij . . . waar zijn wij
nunu
helemaal mee helemaal mee
bezig?bezig?
3
Quiz …Quiz …
Wat is de overeenkomst en tevens het
onderscheidende verschil tussen:
4
CRM: What’s in a name?CRM: What’s in a name?
- Banken: kredietmanagement; het geheel van
processen en procedures (preventief en repressief)
ten aanzien van het verstrekken van leningen aan
klanten.
Financieel Woordenboek, Roeland M. van Poll, Het ƒinancieele Dagblad (2000)
- Bedrijven: debiteurenbeheer; het geheel van
processen en procedures (preventief en repressief)
ten aanzien van het verstrekken van handelskrediet
aan klanten.
Credit Risk Management:
5
Toegevoegde waarde CRMToegevoegde waarde CRM
Het binnentrekken
van potentiële gelden
op een aantoonbare
effectieve
en efficiënte wijze!
transparantie
risk management
rendement
toekomstig
6
CRM: What’s in a name?CRM: What’s in a name?
• "Klantrelatiemanagement"
• CRM omvat een samenhangend geheel van
processen en systemen dat er op is gericht om
succesvolle relaties met specifieke klanten te
onderhouden.
• De aandacht voor CRM komt vooral voort uit de
introductie van ERP, SCM en internet in onze
waardeketens.
Customer Relation(ship) Management:
ICT Strategie & organisatie, Prof. Oosterhaven (2007)
7
Customer Relationship Customer Relationship ManagementManagement
8
OrganisatieOrganisatie
• Samenwerkingsverband
van mensen en middelen
dat dmv processen
(op systematische wijze / conform procedures)
in interactie met de omgeving
één of meer doelen nastreven.
9
Doel organisatieDoel organisatie
• Hoogste doel:
- continuïteit
- door positieve netto cashflow (waardecreatie)
- uit verkoop goederen met toegevoegde waarde.
• Afgeleide doelen:
- winst?
• Doelen afhankelijk van belanghebbenden.
10
Financial Accounting
Personeelsmanagement
Projectbesturing
Calculatie
InkoopProductie
Verkoop
Service & Onderhoud Field Service
Voorraadbeheer
Magazijnbeheer
Werkvoor-bereiding
Werkplaats-besturing
Detail-scheduling
Planning
Acquisitie
Marketing
AFN
EM
ER
LEV
ER
AN
CIE
R
ORGANISATIE
DERDE PARTIJEN:
Accountant, bank, verzekeringsmij, etc.
SCM: integrale procesvisieSCM: integrale procesvisie
11
Toegevoegde waarde?Toegevoegde waarde?
Input OutputProces
Transformatieproces (logistiek)
Income Outcome
Transactieproces (economie)
12
Controle is goed,vertrouwen is beter
Onbetrouwbarestamgegevens
Frustratie bij Administratie
en CRMGeen tijd voor administratief
geneuzel, ik moet rapporteren!
Procedures?Heel belangrijk!
Maar niet in dit geval; we praten hier over een ‘major priority’!
"Spook-leveranciers?"
Wat moet ik metdit document?
Proceseigenaar?Proceseigenaar?
13
In order to manage In order to manage
one needs to Recordone needs to Record
In order to record In order to record
one needs to manage!one needs to manage!
14
3D - Boekhouden3D - Boekhouden
15
NWK: Cash Conversion CycleNWK: Cash Conversion Cycle
Inkoopmarkt:leveranciers
Transformatie:organisatie
Verkoopmarkt:afnemers
LM
Vermogensmarkt
Geldmarkt
Kapitaalmarkt
Primaire geldstromen: geïnduceerd ofwel inherent
Secundaire geldstromen: autonoom
Tertiaire processen
Primaire en secundaire processen
Purchase-to-pay Order-to-cashProduction-to-Stock
&
Stock-to-fulfill
16
Financieringsstructuur Financieringsstructuur
D Balans C
Kapitaalstructuur Financieringsstructuur Vermogensstructuur
Kapitaalgoederen (Vaste Activa): EV:
Materiele Vaste Activa (MVA) Aandelenvermogen
Immateriele Vaste Activa (IVA) Reserves (gebonden & ongebonden)
Financiële Vaste Activa (FVA) Winstsaldo
Voorzieningen:
obv boekhoudkundige en fiscale overwegingen
VVL:
Risicodragend VV
Niet Risicodragend VV
Werkkapitaal (Vlottende Activa): VVK:
Grondstoffen & goederen Crediteuren
Debiteuren Bancair krediet
K/B/G Rekening Courant
Netto Werkkapitaal
17
ProspectProspect
fasefase
OfferteOfferte
ContractContract
fasefase
leveringlevering FacturatieFacturatie OpvolgingOpvolging
maningmaning
IncassoIncasso
CASH
CASH
Processen: p-o-t-p-cProcessen: p-o-t-p-c CREDIT MANAGEMENT: PROCESSEN
Accountmanagement (1) Credit Management Sud-administraties (9)
Prospects - klantenselectie / kredietbeoordeling (3) Facturen / creditnota's
Accountmanagement - kredietbeoordeling bestaande klanten (4)
- registratie & administratie (5) Control (10)
Sales Management (2) - credit control (6) Interne rapportage
Offertes - juridische zaken (7) Externe rapportage
Orders - incasso / collection (8) Wettelijke vereisten
After sales service
Banken (11)
Betalingsverkeer
Pro-actief Re-actief
Quality-based Time-basedRisk-based
18
Benefits integraal procesmatig Benefits integraal procesmatig CMCM
• Vermindering afschrijvingen
• Liquiditeitsverbetering
• Snellere betaling
• Verbetering Cash Flow
• Rendementverbetering
• Efficiency verbetering
• Procesverbetering (intern)
• Procesintegratie (extern)
Risk-based
Time-based
Quality-based
19
Processen & Functies CRMProcessen & Functies CRM
• CRA: Credit Controller & Sales Manager• Klantenadministratie (CRM) : backoffice• Debiteurenadministratie : sub-administratie• Creditcontrol : (credit)controller• Collection : deurwaarder, incasso bureau• Bankverkeer : sub-administratie
20
Administratie <> Economie <> Financiën
21
AdministrerenAdministreren
Het systematisch verzamelen, ordenen, vastleggen
en verwerken van gegevens,
tbv het besturen van de organisatie, het sturen van de processen en het afleggen van verantwoording (intern/extern).
ten einde bestuurlijke informatie te verstrekken
22
EconomieEconomie
• Economie:– Gedragswetenschap
– die vraag en aanbod bestudeert (op abstracte markt)
– van subjecten
– naar alternatief aanwendbare middelen (relatieve schaarste)
– ten behoeve van hun behoeftenbevrediging (economisch motief).
• Economisch principe: – met schaarse middelen een zo hoog mogelijke
behoeftebevrediging realiseren. Schaarste noodzaakt tot efficiency: "Je kunt 1 Euro maar 1 keer uitgeven!"
23
FinanceFinance
• Het beheren van posities en stromen
van liquide middelen, waarde papieren (effecten,
vermogenstitels) en derivaten
op korte en lange termijn.
• Financiering KT (< 1jr) : Geldmarkt, cashmanager
• Financiering LT (> 1jr) : Kapitaalmarkt,
treasurymgr.
24
Evolutie CMEvolutie CM
hoog
laag hoog
Co
ntr
ol
Procesintegratie
Debiteuren administratie
Debiteuren beheer
CreditManagement
CreditMarketing
25
Cash is KingCash is King
Profit is an opinion,cash is a fact*
*) profit can be loss, cash is cash!
26
HEMA gaat leveranc iers later betalen HE M A hoopt met aangepaste betaalc ondities zijn pos itie te vers terken. De Hollandsche Eenheidsprijzen Maatschappij, beter bekend als Hema, gaat zijn leveranciers voortaan na 90 dagen betalen. De achtste van de maand is de dag waarop de Hema zijn rekeningen voldoet. Tot nu toe hanteerde het warenhuis een betaaltermijn van 60 dagen. De leveranciers zijn in december per brief op de hoogte gebracht van deze veranderingen. In de brief schrijft Hema-topman Ronald van Zetten aan zijn leveranciers: ‘Om onze positie te versterken en ook in de toekomst substantiële groei te kunnen realiseren, is een sterke focus op onze cashpositie van groot belang. Wij passen dan ook onze betaa1condities aan.’
Welke relatie er precies is tussen het eenmalige voordeel van de veranderde betaa1condities en de beoogde substantiële groei, maakt Van Zetten niet duidelijk. Hema is sinds de zomer van vorig jaar eigendom van het Britse private-equityhuis Lion Capital. Lion nam Hema over van Maxeda, het voormalige Vendex KBB, waartoe ook Vroom & Dreesmann en De Bijenkorf behoorden. Latere betaling is een beproefd middel waarmee bedrijven die eigendom zijn geworden van private-equityhuizen hun kas-positie verbeteren. In 2005 verlengde Vroom & Dreesmann zijn betalingstermijnen, wat tot protesten leidde van leveranciers
en maakte Maxeda bekend dat andere ketens die het bezat dat ook deden. Naar nu blijkt, gold dat niet voor de Hema, dat toen nog onderdeel was van Maxeda. Een zegsman van de Hema zegt niet te weten waarom het warenhuis destijds het voorbeeld van Vroom & Dreesmann niet volgde.
FEMBusiness 2 februari 2008
27
Meer informatie …Meer informatie …
VVCMBeroepsvereniging en opleider voor Credit ManagersComputerweg 113542 DP Utrecht www.vvcm.nl
donderdag 7 nov 2013www.creditexpo.nl