พนเอก มารวย สงทานนทร maruays@hotmail.com

4 กรกฎาคม 2559

แผนภาพทไดจดท าน ดดแปลงมาจาก:

2015–2016 Baldrige Performance Excellence Framework

(manufacturing, service, small business, nonprofit, government)

2015–2016 Baldrige Performance Excellence Framework,

Criteria Category and Item Commentary

แผนภาพเหลาน เปนแนวความคดสวนตวของบคคลคนเดยว ซง

ไมไดหมายความถง ถก หรอ ผด โดยสนเชง

ดงนน ผน าไปใชประโยชนสามารถน าไปดดแปลงไดเลย ไมตอง

อางองหรอขออนญาตแตประการใด แตตองรบผดชอบเอง

ก าหนดวสยทศนและคานยม

-ด ำเนนกำรถำยทอดวสยทศนและคำนยมสกำร

ปฏบตโดยผำนระบบกำรน ำองคกรไปยงบคลำกร ผ

สงมอบและพนธมตรทส ำคญ ลกคำ รวมทงผมสวน

ไดสวนเสยอนๆ

-กำรปฏบตตนแสดงใหเหนถงควำมมงมนตอ

คำนยมขององคกร

แสดงใหเหนถงความมงมนตอการประพฤต

ปฏบตตามกฎหมายและการประพฤตปฏบตม

จรยธรรม

ท าใหองคกรประสบความส าเรจในปจจบนและ

อนาคต

สอสารและสรางความผกพนกบบคลากร ทว

ทงองคกรและลกคาทส าคญ

ท าใหเกดการปฏบตการอยางจรงจง เพอให

บรรลพนธกจขององคกร

เพอใหองคกรประสบความส าเรจ

ในปจจบนและอนาคต

มนใจวามระบบการก ากบดแลทมความ

รบผดชอบ ดงตอไปน

-ภำระควำมรบผดชอบในกำรกระท ำของผน ำ

-ภำระควำมรบผดชอบตอแผนกลยทธ

-ภำระควำมรบผดชอบดำนกำรเงน

-ควำมโปรงใสในกำรด ำเนนกำร

-กำรคดเลอกคณะกรรมกำรก ำกบดแลองคกร

และนโยบำยในเรองกำรเปดเผยขอมลเกยวกบ

คณะกรรมกำรก ำกบดแลองคกร

-ควำมเปนอสระและประสทธผลของกำร

ตรวจสอบภำยในและภำยนอก

–กำรปกปองผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสย

และผถอหน

-กำรวำงแผนสบทอดต ำแหนงส ำหรบผน ำ

ประเมนผลการด าเนนการของผน า ซงรวมถง

ผน าสงสด และคณะกรรมการก ากบดแล

องคกร

คาดการณลวงหนาและ

ด าเนนการถงความกงวลของ

สาธารณะ ทมตอผลตภณฑและ

การปฏบตการ

สงเสรมและสรางความมนใจวา

ปฏสมพนธทกดานขององคกร

เปนไปอยางมจรยธรรม

ค านงถงความผาสกและผลประโยชน

ของสงคมเปนสวนหนงในกลยทธ

และการปฏบตการประจ าวน

-สรำงควำมผำสกแกสงคม โดยผำน

ระบบสงแวดลอม สงคม และเศรษฐกจ

สนบสนนและสรางความเขมแขง

ใหแกชมชนทส าคญ

เพอเปนองคกรทให

คณคากบสงคม

รวบรวมและวเคราะหขอมล และพฒนาสารสนเทศ

-ควำมทำทำยเชงกลยทธ และควำมไดเปรยบเชงกลยทธ

-ควำมเสยงทคกคำมตอควำมส ำเรจในอนำคตขององคกร

-ควำมเปลยนแปลงทมโอกำสจะเกดข นดำนกฎระเบยบ ขอบงคบ

-จดบอดทอำจเกดขนในกระบวนกำรวำงแผนเชงกลยทธและ

สำรสนเทศ

-ควำมสำมำรถขององคกรในกำรน ำแผนกลยทธไปปฏบต

กระบวนการวางแผนเชงกลยทธ

-ขนตอนทส ำคญของกระบวนกำร

จดท ำกลยทธ

-ผเกยวของทส ำคญ

-กรอบเวลำของกำรวำงแผนระยะ

สนและระยะยำว

การกระตนและท าใหเกด

นวตกรรม

ระบบงานทส าคญ

ขององคกร

วตถประสงคเชงกลยทธท

ส าคญ และตารางเวลา

เพอการเพมขนของ

-ผลการด าเนนการ

โดยรวม

-ความสามารถในการ

แขงขน

-ความส าเรจใน

อนาคต

- การจดสรรทรพยากร (เพอสนบสนนแผนปฏบตกำรและ

บรรลพนธะผกพนในปจจบน)

- แผนดานบคลากร (เพอสนบสนนวตถประสงคเชงกลยทธ

และแผนปฏบตกำรระยะสนและระยะยำว)

- ตววดผลการด าเนนการ (เพอใชตดตำมควำมส ำเรจและ

ประสทธผล ของแผนปฏบตกำร)

- การคาดการณผลการด าเนนการ (ตำมกรอบเวลำของ

กำรวำงแผนทงระยะสนและระยะยำว)

แผนปฏบตการท

ส าคญ ทงระยะ

สนและระยะยาว

การปรบเปลยนและน า

แผนปฏบตการไปปฏบต

-ในกรณทสถำนกำรณบงคบให

ตองปรบแผนและน ำไปปฏบต

อยำงรวดเรว

วตถประสงคเชงกลยทธ

การจดท าแผนปฏบตการ

การถายทอดแผนปฏบตการส

การปฏบต

- ไปยงบคลำกร ผสงมอบ และ

พนธมตรทส ำคญ

- มนใจวำผลกำรด ำเนนกำรตำม

แผนปฏบตกำรมควำมยงยน

-มการ

ถายทอดกล

ยทธไปสการ

ปฏบต

–บรรล

เปาประสงค

ขององคกร

รบฟง มปฏสมพนธ และสงเกต

ลกคา เพอใหไดสารสนเทศท

สามารถน าไปใชตอได

-มควำมแตกตำงกนระหวำงลกคำ

กลมลกคำ หรอสวนตลำด

- ใชสอสงคมออนไลนและเทคโนโลย

บนเวบเพอรบฟงลกคำ

- ควำมแตกตำงกนภำยในวงจรชวต

ของกำรเปนลกคำ

- คนหำขอมลปอนกลบจำกลกคำอยำง

ทนทวงท และสำมำรถน ำไปใชตอไดใน

เรองคณภำพของผลตภณฑ กำร

สนบสนนลกคำ และกำรท ำธรกรรม

รบฟงลกคาในอนาคตเพอใหได

สารสนเทศทสามารถน าไปใชตอได

ประเมนความพงพอใจ ความไมพง

พอใจ และความผกพนของลกคา

เสาะหาสารสนเทศดานความพง

พอใจของลกคาทมตอองคกร

เปรยบเทยบกบองคกรอน

เสาะหาสารสนเทศทมความหมายเพอท า

ใหเหนอกวาความคาดหวงของลกคา

วธการตางๆ ใน

การรบฟงลกคา

การก าหนดผลตภณฑ

ท าใหลกคาสามารถสบคน

สารสนเทศและไดรบการสนบสนน

-ลกคำสำมำรถท ำธรกรรม

-วธกำรสนบสนนลกคำทส ำคญ

รวมถงกลไกกำรสอสำรทส ำคญ

-ขอก ำหนดทส ำคญในกำรสนบสนน

ลกคำและถำยทอดขอก ำหนดดงกลำว

ไปยงทกคนและทกกระบวนกำรท

เกยวของในกำรสนบสนนลกคำใหเกด

กำรปฏบต

การจ าแนกกลมลกคาและสวนตลาด

การสรางและจดการความสมพนธกบลกคา เพอ

-ใหไดลกคำใหม และเพมสวนแบงตลำด, จดกำรและยกระดบ

ภำพลกษณของตรำสนคำ, รกษำลกคำ ตอบสนองควำมตองกำร และท ำ

ใหเหนอกวำควำมคำดหวงในแตละชวงของวงจรชวตของกำรเปนลกคำ,

เพมควำมผกพนของลกคำ

-ใชประโยชนจำกสอสงคมออนไลนเพอจดกำรและยกระดบตรำสนคำ

เพอเสรมสรำงควำมผกพนและควำมสมพนธของลกคำ

การจดการขอรองเรยนของลกคา

-เพอปรบปรงการตลาด

-เพอสรางวฒนธรรมทมงเนนลกคามากขน

-เพอยกระดบความภกดของลกคา

ขอมลเชง

เปรยบเทยบ

ขอมลลกคา

-ขอมลและสำรสนเทศ

จำกเสยงของลกคำและ

ตลำด

- สอสงคมออนไลน

ตววดผลการด าเนนการ (KPIs)

-เพอตดตำมกำรปฏบตกำร

ประจ ำวนและผลกำรด ำเนนกำร

โดยรวมขององคกร

-เพอตดตำมควำมกำวหนำใน

กำรบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ

และแผนปฏบตกำร

ทบทวนผลการด าเนนการและ

ขดความสามารถขององคกร

-ควำมกำวหนำของวตถประสงค

เชงกลยทธและแผนปฏบตกำร

เพอใหบรรลผลลพธ

และวตถประสงค

เชงกลยทธทส าคญ

เพอคาดการณและ

ตอบสนองตอความ

เปลยนแปลงท

รวดเรวหรอไมได

คาดคด

เพอระบวธปฏบตท

เปนเลศมาแบงปน

คาดการณผลการ

ด าเนนการในอนาคต

จดล าดบความส าคญของ

เรองทตองปรบปรงอยาง

ตอเนอง และน าไปเปน

โอกาสในการสรางนวตกรรม

การวเคราะห

-สนบสนนกำรทบทวนและ

เพอท ำใหมนใจวำผลสรปนน

ใชได

การแลกเปลยน

เรยนรวธปฏบตท

เปนเลศในองคกร

ความคลองตวของ

การวดผล

รวบรวมและถายทอด

ความรของบคลากร

ผสานและสราง

ความสมพนธระหวาง

ขอมลจากแหลงตาง ๆ

สรางความรใหม

ถายทอดความรท

เกยวของระหวาง

องคกรกบลกคา ผสง

มอบ พนธมตร และ

ผใหความรวมมอ

เพอกระตนการ

สรางนวตกรรม

ขอมลและสารสนเทศ

- คณภาพ

- ความปลอดภย

- ความพรอมใช

ฮารดแวรและซอฟแวร

- ความเชอถอได

- ปลอดภย

- ใชงานงายความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน

องคกรแหงการเรยนร

เพอปรบปรง

ประสทธภาพ

และประสทธผล

ขององคกร

ประเมนความตองการ ดานขดความสามารถ

และอตราก าลง

สรรหา วาจาง บรรจ และรกษาบคลากรใหม

จดรปแบบการท างานและบรหารบคลากร

เตรยมบคลากรใหพรอมรบตอการ

เปลยนแปลงความตองการดานขด

ความสามารถและอตราก าลงบคลากร

สรางความมนใจดานสขภาพ สวสดภาพ และ

ความสะดวกในการเขาถงสถานทท างาน

- ตววดและเปำประสงคในกำรปรบปรงปจจยดำน

สภำพแวดลอมในกำรท ำงำน ของสถำนทท ำงำนท

แตกตำงกน

สนบสนนบคลากรโดยจดใหมการบรการ สทธ

ประโยชน และนโยบาย

- ออกแบบใหเหมำะสมตำมควำมตองกำรของ

บคลำกรทหลำกหลำย รวมทงควำมแตกตำงของกลม

และสวนของบคลำกร

เพอสรางสภาพแวดลอมทมประสทธผลตอ

-การท างานบรรลผลส าเรจ

-เกอหนนบคลากร

เสรมสรางวฒนธรรมองคกร ใหเกดการสอสาร

ทเปดกวาง การท างานทใหผลการด าเนนการทด

และบคลากรทมความผกพน

ก าหนดปจจยส าคญทสงผลตอความผกพนของ

บคลากร

- แตกตำงกนตำมกลมและสวนของบคลำกร

ประเมนความผกพนของบคลากร

-มวธกำรและตววดทงทเปนทำงกำรและไมเปน

ทำงกำร ในกำรประเมนควำมผกพนของบคลำกร

รวมทงควำมพงพอใจ

ระบบการจดการผลการปฏบตงานของบคลากร

สนบสนนใหมการท างานทใหผลการด าเนนการ

ทดและความผกพน

- พจำรณำถงกำรบรหำรคำตอบแทน กำรให

รำงวล กำรยกยองชมเชย และกำรสรำงแรงจงใจ

ระบบการเรยนรและการพฒนา สนบสนนความ

ตองการขององคกรและการพฒนาตนเองของ

บคลากร ผบรหาร และผน า

ประเมนประสทธผลและประสทธภาพของระบบ

การเรยนรและการพฒนา

จดการความกาวหนาใน

อาชพการงานขององคกร

-เพอสนบสนนผลการด าเนนการทด

-เพอน าสมรรถนะหลกขององคกรมาใช

-เพอสงเสรมการบรรลแผนปฏบตการ

-เพอความส าเรจในปจจบนและอนาคต

ก าหนดขอก าหนดทส าคญของผลตภณฑและกระบวนการ

ท างาน

การออกแบบผลตภณฑและกระบวนการท างานเพอให

เปนไปตามขอก าหนดทส าคญ

- น ำเทคโนโลยใหม ควำมรขององคกร ควำมเปนเลศของ

ผลตภณฑ คณคำในมมมองของลกคำ และควำมคลองตวทอำจ

ตองม มำพจำรณำในกระบวนกำร

มนใจไดวาการปฏบตงานประจ าวนของกระบวนการเหลาน

เปนไปตามขอก าหนดทส าคญ

- ตววด หรอตวช วดผลกำรด ำเนนกำรทส ำคญและตววดใน

กระบวนกำร ในกำรควบคมและปรบปรงกระบวนกำรท ำงำน และ

เชอมโยงกบผลกำรด ำเนนกำรและคณภำพของผลตภณฑ

ก าหนดกระบวนการสนบสนนทส าคญ

การปรบปรงกระบวนการท างานเพอปรบปรงผลตภณฑและผล

การด าเนนการ เสรมสรางความแขงแกรงของสมรรถะหลก

ขององคกร และลดความแปรปรวนของกระบวนการ

การจดการนวตกรรม

- ด ำเนนกำรตำมโอกำสเชงกลยทธทองคกรก ำหนดวำเปน

ควำมเสยงทผำนกำรประเมนผลไดผลเสยอยำงรอบดำน

-กำรท ำใหทรพยำกรดำนกำรเงนและดำนอนๆ พรอมใชใน

กำรด ำเนนกำรสนบสนนโอกำสเหลำน

-กำรพจำรณำยตโอกำสเชงกลยทธในเวลำทเหมำะสมเพอไป

สนบสนนโอกำสทมล ำดบควำมส ำคญเหนอกวำ

-เพอสรางคณคาใหแกลกคา

-เพอใหองคกรบรรลผลส าเรจ

ในปจจบนและอนาคต

การควบคมตนทนโดยรวมของการปฏบตการ

-น ำเรองของ รอบเวลำ ผลตภำพ รวมทงปจจยดำนประสทธภำพและ

ประสทธผลอนๆ มำพจำรณำกระบวนกำรท ำงำน

-ปองกนไมใหเกดของเสย ควำมผดพลำดของกำรใหบรกำร และกำรท ำงำนซ ำ

-ลดตนทนคำประกนควำมเสยหำย หรอกำรสญเสยผลตภำพของลกคำใหนอย

ทสด

-ลดตนทนโดยรวมทเกยวของกบกำรตรวจสอบ กำรทดสอบ และกำรตรวจสอบ

กระบวนกำรหรอผลกำรด ำเนนกำร

-สรำงควำมสมดลระหวำงควำมจ ำเปนของกำรควบคมตนทนกบควำมตองกำร

ของลกคำ

การจดการหวงโซอปทาน

-คดเลอก, วดและประเมนผลกำรด ำเนนกำร,

ใหขอมลปอนกลบ, และจดกำรกบผสงมอบ

ท าใหมสภาพแวดลอมการปฏบตการทปลอดภย

- ค ำนงถงกำรปองกนอบตเหต กำรตรวจสอบ กำรวเครำะหตนเหตของควำม

ลมเหลว และกำรท ำใหฟนคนสสภำพเดม

ท าใหมนใจวาองคกรมการเตรยมพรอมตอภยพบตหรอภาวะฉกเฉน

- ค ำนงถงกำรปองกน ควำมตอเนองของกำรด ำเนนกำร และกำรท ำใหคนส

สภำพเดม

-ค ำนงถงกำรพงพำผสงมอบและพนธมตร

-เพอใหมสภาพแวดลอมการท างานท

ปลอดภย

-เพอสงมอบคณคาแกลกคา

ผลลพธดานผลตภณฑและ

กระบวนการทมงเนนลกคา

ผลลพธดานประสทธผลของ

กระบวนการท างาน

ผลลพธดานการเตรยมพรอมตอ

ภาวะฉกเฉน

ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทาน

-เชอมโยงกบความตองการและความคาดหวงของลกคาตามทระบ

ไวในโครงรางองคกร ขอ 1ข(2) สารสนเทศทรวบรวมไวใน

กระบวนการหวขอ 3.1 และ 3.2 ตววดหรอตวชวดเหลานควร

ตอบสนองปจจยทมผลตอความนยมของลกคา เชน ปจจยตางๆ ท

ระบไวในโครงรางองคกร ขอ 1ข(2) และหวขอ 3.2ก

-ตอบสนองขอก าหนดทส าคญในการปฏบตการ ตามทระบไวใน

โครงรางองคกร และหวขอ 6.1 และ 6.2

-ตววดและตวชวดทเหมาะสมของประสทธผลของกระบวนการ

ท างาน อาจรวมถงอตราของเสย,, เหตการณทรายงานในวาระ

ความปลอดภยและอาชวอนามย, เวลาตอบสนองในการฝกหรอการ

ซอมรบภาวะฉกเฉน, และผลลพธในการซอมโยกยายสถานท

ท างาน หรอการเตรยมพรอมอนๆ เปนตน

อาจรวมถงผลการตรวจสอบผสงมอบและพนธมตร การสงมอบท

ทนเวลา ผลการตรวจสอบจากภายนอกทเปนทยอมรบเกยวกบดาน

ผลตภณฑ บรการ และกระบวนการ

หวขอ 7.1 ควรแสดงสารสนเทศทส าคญเพอใชส าหรบการวเคราะหและทบทวนผลการด าเนนการขององคกร (หวขอ

4.1), แสดงถงการน าความรขององคกรมาใช (หวขอ 4.2)

ผลลพธดานความพงพอใจ

และไมพงพอใจของลกคา

ผลลพธดานความผกพนกบลกคา

เชอมโยงกบกลมลกคาและสวนตลาดทระบไวในโครงรางองคกร ขอ

1.ข(2) และหมวด 3 รวมทงวธการและขอมลการรบฟงและ

ประเมนตามทระบไวในหวขอ 3.1

ผลลพธขดความสามารถ

และอตราก าลงบคลากร

ผลลพธดานบรรยากาศ

การท างาน

ผลลพธดานการท าให

บคลากรมความผกพน

ผลลพธดานการพฒนา

บคลากรและผน า

-สมพนธกบกระบวนการทรายงานไวในหมวด 5 รวมทง

ตอบสนองตอความจ าเปนของกระบวนการท างานทส าคญท

อธบายไวในหมวด 6 และตอแผนปฏบตการขององคกร และ

แผนดานบคลากรตามทรายงานไวในหวขอ 2.2

-ผลลพธของตววดและตวชวดตามทตอบไวในหวขอ 5.2ก(3)

ผลลพธดานการสอสารของผน า

ระดบสงกบบคลากรและลกคา

ผลลพธดานความรบผดชอบในการ

ก ากบดแลองคกร

ผลลพธดานกฎหมายและกฎระเบยบ

ขอบงคบ

ผลลพธดานการประพฤตปฏบตอยางม

จรยธรรม

ผลลพธดานความรบผดชอบตอสงคม

และการสนบสนนชมชนทส าคญ

ผลลพธดานการบรรลกลยทธและ

แผนปฏบตการขององคกร

สมพนธกบกระบวนการสอสารทระบไวในหวขอ 1.1

ประเดนทเกยวกบรายงานทางการเงนและความเสยง ค าแนะน าทส าคญ

ของผตรวจสอบภายในและภายนอก

-ผลลพธตามขอก าหนดทระบไวในหวขอ 1.2ข

-ผลลพธดานอาชวอนามยและความปลอดภยของบคลากร

ความรบผดชอบตอสงคมในวงกวางตามทรายงานในหวขอ

1.2ข(1) และ 1.2ค(1) รวมถงการสนบสนนชมชนทส าคญขององคกร

ตามทรายงานไวในหวขอ 1.2ค(2)

-วตถประสงคเชงกลยทธและเปาประสงคทรายงานไวในหวขอ 2.1ข(1)

-ตววดผลการด าเนนการและผลทคาดการณไวของแผนปฏบตการท

รายงานไวในหวขอ 2.2ก(5) และ 2.2ก(6)

ผลลพธดานการเงน

ผลลพธดานตลาด

ตววดดานการเงนตามทรายงานไวในหวขอ 4.1ก(1)

และแนวทางการจดการดานการเงน ตามทรายงานไว

ในหวขอ 2.2

อาจรวมถงมาตรการการเจรญเตบโตของธรกจ

ผลตภณฑใหมและตลาดใหม หรอรอยละของรายได

ทไดรบจากผลตภณฑใหม

- Benjamin Franklin