Post on 16-Apr-2017
Comunicació digital a gencat.cat
Direcció General d’Atenció Ciutadana
Barcelona, 9 de febrer de 2016
2 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Canvi de paradigma en l’atenció ciutadana
La digitalització porta a les organitzacions a reorientar l’atenció dels clients:
1.Revolució de la relació Administració-ciutadania-empreses-entitats.
2.La ciutadania al centre del servei d’una Generalitat en xarxa.
3.La Generalitat com a interlocutor únic en el servei al ciutadà.
4.Servei amb una visió integral i alhora especialitzat en els seus àmbits.
5.Els nous canals digitals permeten personalitzar els serveis i que les persones els puguin còmodament adequar-los a les seves preferències vitals.
6.Els canals electrònics integren les persones destinatàries en els processos de creació, gestió i prestació dels serveis.
3 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
gencat
La ciutadania es relaciona amb la Generalitat a través de diversos canals
Atenció Ciutadana
missatgeriaOAC 012 xarxes socials mòbilgencat.cat tràmits
‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 20164
Web gencat.cat
5 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Model gencat = webs que comuniquen
A qui comuniquem?
... però també a la ciutadania!
Als mitjans...
La ciutadania té necessitat d’informació de servei.
Busca utilitat i solució de problemes.
No li interessa el qui; per això, cal comunicar el què, el com i el quan.
6 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Web gencat.cat responsiu
6 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 20167
Serveis mòbils
8 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Preeminència de l’accés mòbil
Disseny = sobri, clar, sense
connotacions
El contingut és el rei
Redacció
Imatges
9 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Amb webs que facilitin l’accés des del mòbil...
10 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
... poques aplicacions mòbils natives calen
11 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Quines aplicacions mòbils estan justificades?
Àmbit públic (d’utilizació pública)
x
Funcionalitats-Habilitats-Geolocalització-Monitoratge / Gestió dades personals-Personalització-Guies-Simulació / Gamificació
Necessitats a satisfer
-Estructurals– core
-Estructurals – altres-Complementàries
x =
Apps resultants
Apps Administració
Apps no-Administració
Dades
Certificació / Segell de qualitat
12 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
A tenir en compte
Aplicacions enfocades a oferir un servei a la ciutadania.
Horitzontalitat en el serveis. Per exemple, no té sentit una aplicació mòbil de tràmits de cada departament; en caldria una de transversal.
L’exemple d’emergències:
¿Oi que no li importa al ciutadà si es tracta d’una emergència mèdica, sanitària, de mossos, bombers o agents rurals? Cal treballar en xarxa.
‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 201613
Xarxes socials
14 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Xarxes socials a la Generalitat
La revolució mòbil ens permet relacionar-nos amb la ciutadania en qualsevol context. Les xarxes socials són, doncs, un instrument crucial.
A la Generalitat de Catalunya, les xarxes són un canal amb bona reputació.
Cal no malbaratar la confiança i la credibilitat amb continguts no pensats per a la ciutadania.
http://gen.cat/20casosXS
15 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Gestió de la presència de la Generalitat a xarxes socials
Com es gestiona? A la Guia de xarxes socials de la Generalitat de Catalunya:
1.Amb un sistema segur, professionalitzat. Aplicació del PIV = certificació.
2.Publicació en entorns intermedis.
3.CoP com a forma organitzativa i mentoratge.
4.Coneixement obert (crowdsourcing).
Setena edició:Juliol 2015
16 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Sistema de gestió professional i consolidat
Els perfils i comptes a les xarxes socials són corporatius, de la Generalitat.
17 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Continguts a les xarxes socials 1/3
Què cal tenir en compte a l’hora d’elaborar continguts per a xarxes socials?
•Considerar que són un dels principals canals d'informació de la ciutadania respecte els serveis de la Generalitat (Twitter, Facebook, WhatsApp, juntament amb Google, s'han convertit en els grans descobridors d'informació).
•Orientar el missatge cap a servei al ciutadà. No convertir els perfils corporatius en perfils personals. I recordar que és el ciutadà qui segueix la Generalitat. En els perfils personals, sí que el subjecte personal pot ser més rellevant que el predicat. (A la Guia s'exposa com a bona pràctica citar les persones pel seu nom d'usuari a la plataforma.)
•Ser propers, i parlar el mateix llenguatge que la ciutadania, tenint present que és la veu del govern de Catalunya. Això vol dir no tractar de manera diferent de com es faria en qualsevol altre canal.
‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
18 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Continguts a les xarxes socials 2/3
• Ser l’origen de la informació i el millor validador. No se li exigeix que sigui el primer a informar sobre un determinat fet o notícia, però sí que sigui qui
ho faci de manera oficial.
19 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Continguts a les xarxes socials 3/3
• Enfocar els continguts perquè siguin clars i reutilitzables. Amb les dades que obri la Generalitat, poder fer-ne perfils de publicació automatitzada i que
els mitjans, al seu torn, en facin ginys per incrustar als seus webs.
20 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Seguiment
La principal funció és oferir un servei a la ciutadania, en qualsevol entorn i mitjançant les eines que tinguem disponibles.
L’objectiu del seguiment és la millora del servei.
Relacionar-nos millor amb la ciutadania seguint la netiqueta dels espais. Cal evitar:
• abusar d’etiquetes (hashtags)
• mencionar moltes persones
• repetir tuits
• publicar un cop al mes
• etc
‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 201621
Dues recomanacions en la redacció de continguts
i la gestió d’imatges
22 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Estructura general la informació > Piràmide invertida
Seguir la tècnica de la piràmide invertida típica del periodisme aplicada als webs per estructurar la informació de forma jeràrquica:
Títol + subtítol
Entradeta
Cos
Enllaços
Final
Títol i subtítol: Ha de cridar l'atenció, resumir en 5-10 paraules el text.
Entradeta: És el primer paràgraf. Ha de donar a conèixer la informació més rellevant. Conclusió de la informació. 6W (What, When, Who, Why, Where, How).
Cos: El desenvolupament del text. Aportació de dades. Una idea per paràgraf. Màxim 5 línies per paràgraf.
Enllaços relacionats: Per contextualitzar, donar més informació…
Final: Recordar els elements més destacats.
23 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Estil i origen de les imatges gencat
L’estil de les imatges dels webs de la Generalitat de Catalunya és fotogràfic (no il·lustració) i reutilitzable.
Origen:
1. Pròpies
Producció pròpia (amb tots els drets d’autoria i reproducció)
3.Banc d'imatges de domini públic
Es recomana utilitzar aquest recurs com a la darrera opció.
2. BIG
Cal consultar les restriccions de reproducció.
Les galeries ‘Font Generalitat’ i ‘Activitat institucional’ són les recomanades perquè no tenen restriccions de reproducció.
24 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
BIG (Banc Iconogràfic de la Generalitat) segons la LPI
MERA FOTOGRAFIA
1.Font: Generalitat de Catalunya
2.Activitat institucional
REUTILITZACIÓAutor: Generalitat de Catalunya:-No consta autor-Ni drets explotació
OBRA FOTOGRÀFICA
3.Sota llicències Creative Commons
4.Amb tots els drets reservats
- Amb autor- Amb drets explotació
‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 201625
Annex 1Gestió del contingut
26 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Redactar per a la web
"El contingut és el rei"Bill Gates, 1996
27 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Abans de començar a redactar...
El contingut ha de tenir sentit fora de context perquè el ciutadà pot arribar a una pàgina departamental des de diferents vies:
• amb un enllaç des d'un altre lloc web de gencat.
• amb enllaç des d'un altre web.
• des d’un resultat del cercador del gencat o des de Google.
• escrivint una adreça URL que apareix en un material imprès.
• com que tots els continguts gencat són compartibles, hem de fer que també tingui sentit quan s’accedeix des de les xarxes socials.
28 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Abans de començar a redactar...
Perfils de persones molt diferentsEl perfil sociodemogràfic dels usuaris de gencat és molt heterogeni.
29 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Abans de començar a redactar...
Diferents contextos d'úsTenir en compte que els ciutadans poden estar en llocs molt diferents quan accedeixen al web.
30 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Abans de començar a redactar...
Estem infoxicatsLa quantitat de dades que el nostre cervell ha de processar cada dia fa que siguem molt més exigents a l'hora de consumir la informació.
Per tant, com més elaborats siguin els continguts, més probabilitat hi ha que es pugui captar l'atenció de la ciutadania.
31 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Abans de començar a redactar...
Costa més llegir en pantalla
Els estudis indiquen que la lectura en pantalla és, aproximadament, un 25% més lenta que la lectura sobre paper (salts de línia, parpelleig de la pantalla, reflexos a la pantalla...).
32 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Abans de començar a redactar...
No llegim: escanegemPoques vegades llegim un text de dalt a baix. Llegim en diagonal i tenim la vista entrenada per detectar el més important. Per tant, el text ha de ser com més escanejable millor.
Ordre de lectura
Les proves d'eye tracking serveixen per saber com llegeix la pantalla:
Mapa de calor
33 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Estructura general la informació > Piràmide invertida
Seguir la tècnica de la piràmide invertida típica del periodisme aplicada als webs per estructurar la informació de forma jeràrquica:
Títol + subtítol
Entradeta
Cos
Enllaços
Final
Títol i subtítol: Ha de cridar l'atenció, resumir en 5-10 paraules el text.
Entradeta: És el primer paràgraf. Ha de donar a conèixer la informació més rellevant. Conclusió de la informació. 6W (What, When, Who, Why, Where, How).
Cos: El desenvolupament del text. Aportació de dades. Una idea per paràgraf. Màxim 5 línies per paràgraf.
Enllaços relacionats: Per contextualitzar, donar més informació…
Final: Recordar els elements més destacats.
34 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Criteris de redacció gencat
Característiques bàsiques de l'estil gencat:
• Proper, àgil, directe• Sintètic i clar• Correcte: ortografia, sintaxi, lèxic…• Escanejable: organitzat i amb ordre gramatical lògic• No discriminatori• Ciutadà: ús de llenguatge natural• Visual: amb textos i imatges
35 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Estil proper, àgil i directe
• Frases en veu activa i en sentit afirmatiu.• Frases curtes i simples: evitar excés de subordinades,
adjectius, etc.• Informació estructurada: Una idea per frase o paràgraf.• Vocabulari comprensible i precís: paraules corrents, fugir
d’arcaismes i estrangerismes.
• Ordre gramatical lògic: Subjecte + verb + complements
36 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Ús del temps verbal en textos web
1. Pauta general, ús del present d’indicatiu o de la forma impersonal per descriure una acció o un fet. Exemples:1. ‘El web recull les propostes...’2. ‘Per accedir al gestor de continguts, s’ha d’introduir la URL següent’3. ‘Per comptar visites, es tenen en compte...’.
2. En el cas que es doni una indicació en un context de conversa bidireccional (per exemple en tràmits) cal emprar la segona persona del plural. Però, fins i tot en aquests contextos, convé no abusar-ne.Exemples:1. ‘Què necessiteu fer?’,2. ‘Marqueu l’opció triada’
3. En la interacció entre l’usuari i la interfície digital (web o maquinari) , s’ha d’emprar la forma verbal en imperatiu Exemples:1. ‘Imprimeix’2. ‘Envia’
4. En els casos què no quedi clar qui és el subjecte de l’acció (o que la màquina no sigui clarament el subjecte de l’acció), la forma recomanada és l’infinitiu. Exemples:1. ‘Configurar la pàgina’1. ‘Personalitzar’’
37 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Sintètic i clar: breu
Anar al gra. Com més breu sigui el text, millor.Cal explicar allò que realment és rellevant per al ciutadà.
38 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Sintètic i clar: estructures simples
Estructura de frase subordinada (cinc línies vs. dues).
Vs.
39 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Correcte: ortografia, sintaxi, lèxic…
Criteris, convencions gràfiques, pautes ortotipogràfiques
• Majúscules vs. minúscules
• Abreviacions
• Escriptura de nombres
• Signes de puntuació
• Connectors
• Temps verbals
• Concordança de gènere i nombre
• Tractaments protocol·laris
• Traduccions de noms, persones, coses i llocs
40 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Escanejable
41 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Escanejable
42 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Escanejable
43 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Escanejable
Paràgrafs i titoletsEstructurar el text en paràgrafs breus (idealment d’entre 4 i 5 frases com a màxim) perquè l’usuari distingeixi ràpidament els diferents blocs d’informació.Cada paràgraf pot tenir un titolet (títol de paràgraf): els titolets més útils són aquells que coincideixen amb les preguntes dels lectors. En aquest sentit, redactar els títols en format pregunta és una tècnica efectiva.
Com fer la pàgina més escanejable?
44 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Escanejable
LlistesSempre que hi hagi una enumeració d’elements, el més visual serà mostrar-los en format llista.
Ús de negretesFer ressaltar les paraules i frases clau en negreta. És important no abusar de les negretes i utilitzar-les un màxim de dues o tres vegades per paràgraf.
No cursiva, ni subratllats ni majúsculesÉs recomanable evitar la cursiva (excepte en títols, estrangerismes), subratllats i majúscules, ja que la seva llegibilitat és menor.
Captura pantalla d’un article o notícia de gencat
45 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
No discriminatori
• Evitar paraules ambigües que poden donar peu a malentesos o males interpretacions.
• Utilitzar sempre formes genèriques quan ens referim a persones: gerència, alcaldia, titular, equip de direcció, personal docent…
• Utilitzar mots col·lectius: ciutadania, població, infants, personal, alumnat, societat, jovent, població reclusa, voluntariat, comunitat, veïnat…
• Evitar expressions ofensives: disminuït (persona amb discapacitat, amb la mobilitat reduïda), immigrant (població immigrada), presos (població reclusa o interna).
46 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Llenguatge natural per a la ciutadania
• Llenguatge comú: Fer servir paraules que la ciutadania també usa.
• Català estàndard: Fugir de tecnicismes o neologismes.
• Emprar paraules comunes: El vocabulari primari és de 5.000 paraules i el secundari d’unes 10.000.
• Paraules curtes i no complicades: Com més simple, millor s’entén. (problema vs. problemàtica)
• Abreviacions: Anar amb cura en l’ús d’abreviatures, sigles, acrònims i símbols si no són molt coneguts.
• Distinció segons el públic: general o especialitzat.
47 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Complementar els textos amb imatges/vídeos
Els continguts gràfics serveixen per fer més atractiva la pàgina i poden ajudar a entendre millor els continguts.
Les imatges poden tenir una funció descriptiva del contingut que acompanyen o bé tenir una funció purament estètica.
‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 201648
Annex 2Gestió d'imatges
49 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Estil i origen de les imatges gencat
L’estil de les imatges dels webs de la Generalitat de Catalunya és fotogràfic (no il·lustració) i reutilitzable.
Origen:
1. Pròpies
Producció pròpia (amb tots els drets d’autoria i reproducció)
3.Banc d'imatges de domini públic
Es recomana utilitzar aquest recurs com a la darrera opció.
2. BIG
Cal consultar les restriccions de reproducció.
Les galeries ‘Font Generalitat’ i ‘Activitat institucional’ són les recomanades perquè no tenen restriccions de reproducció.
50 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Criteris per seleccionar imatges > Criteris generals
Cal recordar que no es poden utilitzar imatges:
• De menors d’edat sense el consentiment per escrit dels pares o tutors.
• Amb contingut ofensiu (maltractaments, violència, etc.).• Amb poca qualitat (pixel·lades).• Amb una mida superior als 200 kB.• Amb moviment continuat (gifs animats).• En format Flash (no es veu en dispositius mòbils).
• Totes les imatges porten un text alternatiu (‘alt’)
51 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Criteris per seleccionar imatges > Autoria
Per afavorir la reutilització sense límits d’aquest material, es recomana usar imatges de:• Producció pròpia• Bancs d’imatges de domini públic• Si no és possible, imatges d’autor que hagin cedit els drets d’explotació.
Segons un estudi de NN Group, els usuaris ignoren les fotos d’estoc o aquelles fotos que no semblen reals.
http://www.nngroup.com/articles/photos-as-web-content/
‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 201652
Recursos
53 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Enllaços d'interès
Guies d'estil
• Guia web gencat
• Criteris lingüístics (DG de Política Lingüística)http://llengua.gencat.cat/ca/serveis/informacio_i_difusio/publicacions_en_linia/criteris_ling_col/
• Guia de comunicació del Departament de Justíciahttp://justicia.intranet/eines/guia_com/index.html
• Manual de redacció i estil de Tràmits gencathttp://web.gencat.cat/web/.content/02_TRAMITS/sobre_oficina/manuals/Manual-de-redaccio_tramitsgencat_v2_3.pdf
• Guia d'estil de gov.ukhttps://www.gov.uk/guidance/content-design/writing-for-gov-uk
• Recomanacions de la UNESCO per a l’ús d’un llenguatge no sexistawww.unescocat.org/fitxer/514/llenguatgenosexista.pdf
54 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Enllaços d'interès
Vocabularis i terminologia
• Vocabulari de xarxes socials http://gen.cat/terminologiaxarxes
• Terminologia de serveis mòbils http://gen.cat/terminologiamobils • Justiterm http://gen.cat/terminologiajusticia
55 ‘Comunicació digital a gencat.cat’. DGAC. Barcelona, febrer de 2016
Enllaços d'interès
Anàlisi heurística• AIPOwww.aipo.es/libro/pdf/15-Evaluacion-Heuristica.pdf
• No solo usabilidadwww.nosolousabilidad.com/articulos/heuristica.htm
• Checklistwww.jmarquez.com/documentos/jm_checklist.pdf
Bancs d'imatges de domini públic• Pixabay - http://pixabay.com/es • PublicDomainImages - www.public-domain-image.com • Stock Snap - https://stocksnap.io • Pond 5 - www.pond5.com/free • Public Health Image Library - http://phil.cdc.gov/phil/home.asp